phát triển dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc tại ngân hàng VIB

BÀI KIỂM TRA HẾT MÔN: MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC

ĐỀ BÀI: BẠN HÃY PHÁT TRIỂN MỘT DỰ ÁN ĐỔI MỚI MÔ HÌNH QUẢN LÝ CÁ NHÂN VÀ
NHÓM LÀM VIỆC CHO DOANH NGHIỆP/TỔ CHỨC HIỆN NÀY BẠN ĐANG LÀM VIỆC. HÃY
XÁC ĐỊNH TRONG DOANH NGHIỆP/ TỔ CHỨC HIỆN TẠI CỦA BẠN, CÓ CÁC VẤN ĐỂ HAY
CƠ HỘI GÌ LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ CỦA MÔN HỌC HÀNH VI TỔ CHỨC? TẠI SAO? BẠN CÓ
GIẢI PHÁP GÌ MANG TÍNH THỰC TIỄN DỰA TRÊN CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÀNH VI TỔ CHỨC.
Dưới đây là phần trình bày về phát triển dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc
tại cơ quan tôi đang làm việc – cụ thể là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Việt Nam.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam tên viết tắt là Ngân hàng Quốc tế VIB, được
thành lập ngày 18/09/1996, vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 50 tỷ đồng và có 23 cán bộ nhân
viên trụ sở đầu tiên đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hà Nội. Sau 10 năm hoạt động vốn điều lệ đã tăng lên
hơn 1.000 tỷ đồng và đã triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ nghệ Ngân hàng, trở thành
thành viên chính thức của tổ chức Thẻ quốc tế Visa và MasterCard. VIB đã lập trung tâm thẻ phát hành
thẻ ghi nợ nội địa độc lập VIB Value, VIB đã được nhận bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam và hệ thống ATM của Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động.
Năm 2007 VIB tăng vốn điều lên lên 2.000 tỷ đồng và ký kết thỏa thuận hợp đồng hợp tác với
nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn như tổng công ty Bảo hiểm dầu khí, tổng công ty tài chính dầu khí…
mang lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị, giai đoạn này VIB vinh dự được xếp hạng 3 trong số 500 doanh
nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Năm 2008 được độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn là doanh nghiệp có “Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”, VIB triển khai dự án tái định bị thương hiệu với công ty hàng đầu
thế giới trong lĩnh vực thương hiệu – Interbrand. VIB đã chuyển trụ sở chính về tòa nhà Viet Tower tại số
198B Tây Sơn, Hà Nội, ra mắt ngân hàng trực tuyến VIB 4U, phát hành thẻ VIB Chip MasterCard. Giai
đoạn này VIB đã thành lập khối công nghệ Ngân hàng và quyết tâm đưa VIB trở thành Ngân hàng có
công nghệ hiện đại nhất.
Năm 2009 VIB đã ký thoả thuận hợp đồng hợp tác với ngân hàng Commonwealth bank of
Australia (Viết tắt là CBA) – Ngân hàng hàng đầu thế giới với 100 kinh nghiệm và chính thức tái định vị
thương hiệu mới đồng thời tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng. Triển khai chiến lược kinh doanh 2009 2013 với mục tiêu đến năm 2013 sẽ trở thành Ngân hàng hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam, triển
khai nhiều dự án chiến lược nhằm phục vụ kinh doanh mới như: Dự án không gian bán lẻ, dự án phát

Trang:

1/6


triển hệ thống quản trị nhân sự và hiệu quả công việc, dự án chiến lược Công nghệ, chương trình chuyển
đổi hệ thống chi nhánh…
Năm 2010 Ngân hàng CBA –đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỷ lệ sở hữu
cổ phần ban đầu là 15% và đã tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng, VIB tiếp tục triển khai các dự án quan
trọng phục vụ chiến lược kinh doanh gian đoạn 2009 -2013 và mạng lưới kinh doanh đã đạt trên 130 đơn
vị tại 27 tỉnh thành trên cả nước.
Sau gần 15 năm hoạt động VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt
Nam với tổng tài sản đạt gần 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ là 4.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 6.573
tỷ đồng. VIB hiện có 4.000 cán bộ nhân viên phục vụ tại 136 chi nhánh và phòng giao tại 27 tỉnh thành
trọng điểm trong cả nước. Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức có uy tín trong và ngoài
nước và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng như: Doanh hiệu thương hiệu
mạnh nhất Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, ngân hàng thanh toán
quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất…
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế với xu hướng toàn cầu hóa, mọi doanh nghiệp tổ chức kinh tế
trong nước không thể nằm ngoài quy luật cạnh tranh khốc liệt với các tổ chức trong khu vực và trên thế
giới, đặc biệt là trong lĩnh vực tại chính ngân hàng thì sự cạnh tranh về vốn, công nghệ và cách thức quản
lý luôn luôn đặt lên hàng đầu. Để phát triển lên một tầm cao hơn nữa và không để cho các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới cạnh tranh chiếm thị phần trong nước, VIB mạnh dạn là một trong những
ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh VIB luôn hướng lấy khách hàng làm trọng
tâm, lấy chất lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “trở thành
ngân hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam”. Một trong những xứ mệnh được
Ban lãnh đạo VIB xác nhận ngay từ đầu thành lập là: “ Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng
tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, VIB đã và đang tăng cường hiệu quả sử
dụng vốn cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tục trú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và
cung cấp sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn

gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn.
Việc CBA trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của VIB đã ghi nhận một dấu mốc quan trọng
trong quá trình của VIB Đặc biệt, với sự tham gia của CBA trong vai trò quản trị, điều hành và các hoạt
động kinh doanh, VIB sẽ có thêm nhiều cơ hội tiếp cận được công nghệ ngân hàng tiên tiến, tăng cường
năng lực quản trị rủi ro, quản trị nguồn nhân lực, tài chính và nguồn vốn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh
doanh hướng đến một giai đoạn phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất.
Mục tiêu: VIB trở thành một trong 3 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam vào năm
2013.
Trang:

2/6


Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam.
Sứ mệnh:
- Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng.
- Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc
hiệu quả.
- Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông.
- Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng…
5 giá trị cốt lõi của VIB đó là: Hướng tới khách hàng, nỗ lực vượt trội, năng động sáng tạo, tinh
thần đồng đội, tuân thủ kỷ luật.

Có được thành quả trên là có sự đóng góp của toàn thể cán bộ và nhân viên VIB sự đoàn
kết trên dưới một lòng cùng hướng tới mục tiêu chung là đưa tổ chức phát triển đi lên. VIB đã đưa
ra những chính sách đúng đắn để tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say và cống hiến hết
mình cho sự phát triển của tổ chức. Những chính sách như chế độ lương thưởng, thăng chức…
luôn kịp thời là động lực để toàn thể cán bộ nhân viên luôn gắn bó với tổ chức và thấy được cơ

hội thu nhập và thăng tiến tại tổ chức. Trước khi diễn ra một sự kiện lớn nào như hợp tác chiến
lược với một đối tác lớn, kỷ niệm ngày thành lập… VIB luôn tổ chức các cuộc thi như: Đặt tên
cho slogan trong một giai đoạn phát triển nào đó, Cuộc thi Giao dịch viên thanh lịch, VIB best
smile, tổ chức các giải bóng đá trong các khối… đấy chính là hoạt động góp phần thúc đẩy mọi
người thêm hăng say sáng tạo, cống hiến và tất cả các thành viên của VIB đều có thể tham gia, tạo
lên một tinh thần đồng đội và gắn kết tất cả các thành viên trong tổ chức. Những hoạt động này
cho thấy với mỗi cá nhân đều có một vị trí quan trọng trong tổ chức. Ngoài ra, những hoạt động
này còn góp phần quảng bá hình ảnh ra công chúng. Tất cả những hoạt động trên đều diễn thường
xuyên và các sự kiện nối tiếp nhau và luôn có sự sáng tạo trong tổ chức cho nên không có sự
nhàm chán và trái lại mọi thành thanh viên đều háo hức chờ đợi.
Tuy nhiên, không phải là một tổ chức mạnh mà không có những xung đột quyền lợi và lợi
ích của các thành viên. Với VIB khi tham gia ký hợp tác lâu dài với CBA ngoài những kinh
nghiệm quản lý quý báu của một ngân hàng có hơn 100 năm tồn tại, thì vấn tồn tài một số điểm
chưa phù hợp. Điển hình là CBA tư vấn về một số các đánh giá xếp hạng nhân viên trong mỗi một
phòng ban, đơn vị kinh doanh phải tuân theo thứ tự từ xuất sắc, tốt, khá, trung bình và kém và căn
cứ vào để đánh giá để xét lương thưởng cho nhân viên thì chính cách đổi mới này tưởng chừng sẽ
tốt hơn những lại xẩy ra nhiều xung đột. Vì đôi khi tất cả những nhân viên trong mỗi một phòng
Trang:

3/6


ban đều có những đóng góp như nhau nhưng buộc phải phân chia theo xếp hạng đánh giá theo thứ
tự từ cao đến thấp cùng với đó là được hưởng chế độ thưởng đi kèm với những đánh giá này. Ví
dụ cùng trong một phòng, nhân viên được đánh giá xuất sắc có thể được thưởng 5 tháng
lương/năm nhưng bên cạnh một nhân viên khác cùng ở trong phòng có đóng góp gần như tương
tự nhưng do đánh giá chủ quan nên chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình và chỉ được thưởng
1,5 tháng lương/năm, cá biệt có những nhân viên buộc phải thôi việc nếu bị đánh giá là kém và
được hưởng một chút quyền lợi nào, mặc dù họ cũng đóng góp một phần cống hiến không nhỏ
góp phần tạo lên sự thành công của tổ chức. Đây có thể là điểm chưa phù hợp với văn hóa của

Việt Nam, nó tạo ra cú sốc cho nhân viên, tạo ra tâm lý lo âu khi các nhân viên được đánh giá xếp
hạng vào dịp cuối năm. Việc đánh giá này làm cho nhân viên có cảm giác họ họ bị đối xử quá
khắt khe đối với những gì họ đã cống hiến. Theo các nhìn nhận từ phía cá nhân thì cần phải phân
chia lại một các hợp lý hơn đó là: Với một phòng ban vẫn có thể tất cả điều là nhân viên xuất sắc
nếu như nhìn nhận phòng ban ấy là tốt dựa trên những kết quả phòng ban đó đạt được, hoặc cũng
người được đánh giá là xuất sắc, tốt, trung bình, kém… và đôi khi phải bỏ bớt đi một số mức
trong quá trình đánh giá nó hợp lý và công bằng hơn. Làm tốt được điều này sẽ tạo ra tâm lý thoải
mái với cán bộ nhân viên khi làm việc, họ sẽ cống hiến hết mình vì tổ chức và dịp đánh giá cuối
năm để bình bầu và xét lương thưởng là một niềm vui mà tất cả đều mong chờ.
Ngoài ra khi VIB áp dụng sử dụng công cụ APT để lập kế hoạch và quản lý bán hàng của
khối ngân hàng bán lẻ với một ý tưởng rất hay đó là lập công tác phân bổ kế hoạch và quản lý
bán hàng – Khối Ngân hàng bán lẻ. Công cụ này được giới thiệu như là cuốn sổ tay không thể
thiếu với cán bộ và nhân viên của khối bán lẻ, như công cụ này sẽ hỗ trợ trong công tác phân bổ
chỉ tiêu được giao của Đơn vị kinh doanh đến các nguồn nhân lực hiện có tại đơn vị và tăng
cường khả năng lập kế hoạch và triển khai công tác bán hàng cho nhân viên kinh doanh, ngoài ra
cung cấp giúp cấp quản lý và nhân viên công cụ để báo cáo, quản lý và giám sát hiệu quả.
Tuy nhiên, khi thực hiện dù tốn nhiều công sức như tổ chức đạo tạo, hướng dẫn cụ thể cho
cán bộ tại đơn vị kinh doanh nhưng kết quả sau khi khảo sát thực tế lại rất ít đơn vị sử dụng và
gần như sử dụng chỉ là miễn cưỡng và hiện nay công cụ này chưa phát huy được hiệu quả như kỳ
vọng ban đầu. Lý do chỉ đơn giản là công cụ APT khó áp dụng vì một phần là rất phức tạp rắc rối
một phần nữa là nó làm mất thời gian và gần như tạo thêm một công việc mới cho nhân viên chứ
không phải là một công cụ hỗ trợ, mỗi khi sử dụng lại phải mở công cụ đó trên máy tính, mà đối
với nhân viên kinh doanh thì không phải thường xuyên ngồi bên máy tính.
Giải pháp thực hiện theo ý kiến cá nhân tôi đó là vẫn phải áp dụng phương pháp mà truyền
thống vẫn làm và vẫn mang lại hiệu quả đó là ghi chép vào sổ tay và theo dõi và tất cả các cán bộ
nhân viên khi thực hiện công việc buộc họ phải thực hiện theo để có thể giải quyết được công
việc. VIB nên cung cấp sổ ghi chép cho cán bộ nhân viên trong đó ghi ra ngày tháng, có lịch bên
Trang:

4/6

cạnh để theo dõi và đơn giản lại vừa tiện dụng. Với một cuốn sổ nhỏ luôn ở bên mình dù đang
ngồi trong cơ quan hay ra ngoài. Khi giao tiếp với khách hàng với cuốn sổ nhỏ ghi rõ logo của
VIB nó thể hiện luôn sự chuyên nghiệp và cũng cho thấy sự chu đáo của VIB.
Đó là một số điểm còn hạn chế trong quá trình hợp tác với các đối tác chiến lược và VIB
đa và đang có những biện pháp sửa đổi cho phù hợp với tình hình kinh doanh trong giai đoạn này.

Trong dự án đổi mới mô hình quản lý của VIB các bước hành động chi tiết và cụ thể kéo
dài 5 năm từ (2009-2013), CBA - sẽ chuyển giao năng lực, chia sẻ những sáng kiến kinh doanh
nhằm đưa VIB trở thành một tập đoàn ngân hàng - bảo hiểm đa năng, với các dịch vụ vượt trội về
ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, cho vay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng toàn cầu...
Tháng 9/2010 CBA trở thành cổ đông chiến lược của VIB và nắm giữ 15% cổ phần tại
VIB - tương đương với 60 triệu cổ phiếu. Theo đó, vốn điều lệ của VIB tăng thêm 600 tỷ đồng,
đạt 4.000 tỷ đồng.
Năm 2010 sự hợp tác chiến lược đã giúp cho VIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ,
quả trị rủi ro, triển khai thành công các dự án chiến lược dài hạn trong chiến lược kinh doanh của
VIB đặc biệt là nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế
Năm 2011 tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, làm tốt điều này sẽ
mang lại sự hài lòng của khách hàng giúp VIB nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, bảo
bảo cho hoạt động kinh doanh của VIB phát triển mạnh mẽ và bền vững. Đây là định hướng chiến
lược nền tảng của VIB trong năm 2011 và những năm tiếp theo. Để làm được điều này VIB sẽ
tiếp tục triển khai đồng bộ các nhóm giải phát: Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng; Tập
trung nỗ lực của từng đơn vị kinh doanh và từng cá nhân cán bộ nhân viên phúc vụ tốt khách hàng
làm cho khách hàng hài lòng trong suốt quá trình giao dịch với VIB theo mô hình bán hành dịch
vụ mới; Xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời VIB khẩn trương xây
dựng cơ chế dịch vụ nội bộ để tạo điều kiện hiệu quả hợp tác và tối ưu hóa nguồn nội lực nội bộ
trong việc phục vụ khách hàng.
Giai đoạn 2011 -2013 là giai đoạn phát triển tăng tốc cho dự án phát triển hợp tác đó là
chuyển đổi cơ cấu tổ chức, chuyển đổi hệ thống chi nhánh, quản trị hiệu quả công việc với mục

tiêu cuối cùng là trở thành một trong 3 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam vào năm 2013
Cùng với việc thực hiện các chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009-2013, VIB đang ngày
một lớn mạnh với mạng lưới hệ thống phủ khắp các địa bàn trọng yếu trong cả nước, con người
ngày càng được sàng lọc, rèn giũa để phù hợp với văn hóa tổ chức và năng lực cạnh tranh hiệu
quả trên thị trường. Toàn thể cán bộ nhân viên VIB cùng đồng lòng theo sát sự chỉ đạo của hệ

Trang:

5/6


thống sẵn sàng các nguồn lực cần thiết để đưa VIB sang một giai đoạn mới - sự khẳng định sức
mạnh của một hệ thống đoàn kết.

----------***----------

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài Quản trị hành vi tổ chức – Chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế
2. Giáo trình Hành vi tổ chức-Nguyễn Hữu Lam- NXB Hồng Đức
3. Trang Web của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - vib.com.vn
4. Bản cáo cáo thường niên năm 2010 của Ngân hàng TMCP Quốc tế
5. Tham khảo thông tin trên mạng Internet.

Trang:

6/6