đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe buýt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


BÁO CÁO ĐỀ TÀI NHÓM MÔN TIN HỌC ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT.
Giảng viên: Đào Quốc Thắng
Lớp: D11

TP.Hồ Chí Minh Tháng 12/2015



Mục lục
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................................
II. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................
1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................
1.1 Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................................
1.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................
2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................
3. Biến nghiên cứu................................................................................................................
3.1 Định tính.........................................................................................................................
3.1.1 Thang đo danh nghĩa...................................................................................................
3.1.2 Thang đo thứ bậc.........................................................................................................
3.2 Định lượng......................................................................................................................
3.2.1 Thang đo khoảng cách................................................................................................
3.2.2 Thang đo tỉ lệ...............................................................................................................
3.3 Quan hệ giữa các biến....................................................................................................
3.3.1 Biến độc lập..................................................................................................................

3.3.2 Biến phụ thuộc.............................................................................................................
III. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT......................................................................................
IV. IV.TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT.........................................................................
Bảng 1. Thống kê mẫu..........................................................................................................
Bảng 2. Tần số sử dụng xe buýt...........................................................................................
Bảng 3. Giới tính...................................................................................................................
Bảng 4. Công việc hiện tại....................................................................................................


Bảng 5. Bị lái xe bỏ lỡ chuyến..............................................................................................
Bảng 6. Thời gian chờ xe buýt.............................................................................................
Bảng 7. Mức độ an toàn khi đi xe buýt...............................................................................
Bảng 8. Phục vụ của nhân viên trên xe...............................................................................
Bảng 9. Tình trạng mất cắp.................................................................................................
Bảng 10. Đánh giá chất lượng xe buýt................................................................................
Bảng 11. Tăng giá để tăng chất lượng xe............................................................................
Bảng 12. Thái độ của khách hàng khi xe quá tải...............................................................
Bảng 13. Tác dụng của việc đi xe buýt................................................................................
Bảng 14. giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt...........................................................
V.PHÂN TÍCH DỮ LIỆU....................................................................................................
1. Kiểm định 1......................................................................................................................
2. Kiểm định 2......................................................................................................................
3. Kiểm định 3......................................................................................................................
4. Kiểm định 4......................................................................................................................
VI. KẾT LUẬN.....................................................................................................................


LỜI MỞ ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Giao thông là một trong những khía cạnh phản ánh bộ mặt văn minh của một quốc

gia. Để có hệ thống giao thông thuận lợi thì phương tiện công cộng đầy đủ ,tiện lợi cũng là
một phần quan trọng không kém. Ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng, điều đó càng trở nên thiết thực .Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo sự gia tăng
nhu cầu đi lại của người dân. Bên cạnh sự tăng nhanh của các phương tiện như xe máy, taxi,
…thì sự ra đời của phương tiện giao thông công cộng mà điển hình là xe bus đã góp phần
quan trọng vào việc đáp ứng nhu cầu đi lại của học sinh, sinh viên và những người có thu
nhập thấp. Hơn nữa với sự tăng vọt của dân số,việc đi xe bus cũng góp phần giải quyết nạn
kẹt xe và bảo vệ môi trường. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ xe bus ở TP Hồ Chí
Minh nói riêng và ở Việt Nam nói chung đang ở mức thấp: chất lượng xe kém, tình trạng bỏ
khách, thái độ phân biệt đối xử của nhân viên,đi ẩu…Mặc dù vậy, lượng khách sử dụng xe
bus không giảm xuống mà vẫn tăng lên,xe bus đang là lựa chọn tối ưu của nhiều người dân
Việt Nam
Nhưng hiện nay tình hình đi xe bus đang có những bất cập , gây bức xúc rất nhiều
đến nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông này của khách hàng. Do đó, thiết nghĩ cần phải
thay đổi tình trạng của xe bus như thế nào để khách hàng có thể tin tưởng ,muốn sử dụng xe
bus nhiều hơn,hiệu quả hơn cho việc đi lại của hành khách? Từ việc xác định các yếu tố có
ảnh hưởng đến nhu cầu đi xe bus của khách hàng một phần lớn nào đó có thể đưa ra được
những hướng giải quyết tích cực hơn cho vấn đề đi xe bus hiện nay .Nhóm chúng tôi mong
muốn rằng sau đề tài này xe bus không còn là nỗi khiếp sợ của moi người nữa
Như vậy, làm thế nào để xác định những yếu tố nào là chủ đạo ảnh hưởng đến việc sử dụng
xe bus của hành khách và ảnh hưởng của nó như thế nào, nhóm đã chọn đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng về chất lương dịch vụ của xe buýt” để giải đáp những thắc mắc đó.


II. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
 Mục đích nghiên cứu:
Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên xe buýt, từ đó cải thiện những điểm
hạn chế và làm tăng, chất lượng dịch vụ xe buýt để làm tăng sự hài lòng của khách
 Mục tiêu nghiên cứu:


Xây dựng được mô hình nghiên cứu

Cải thiện ý thức tham gia giao thông của các tài xế, giá vé xe buýt, thái độ
phục vụ của các tiếp viên,… để đem lại sự hài lòng cho hành khách.

1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.1 Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của hành khách
1.2 Phạm vi nghiên cứu:


Thời gian: Tháng 12 năm 2015



Địa điểm: xe buýt



Chọn ngẫu nhiên 150 hành khách

2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Để thuận tiện cho việc nghiên cứu nhóm sẽ sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu
hỏi tham khảo ý kiến của hành khách.

3. BIẾN NGHIÊN CỨU:
3.1 Định tính:
 Phản ánh tính chất, sự hơn kém, ta không tính được trị trung bình của dự liệu
định tính: Mức độ hài lòng của hành khách khi đi xe buýt: rất hài lòng – hài lòng – bình
thường – không hài lòng.


Sử dụng các loại thang đo: danh nghĩa và thứ bậc

3.1.1 Thang đo danh nghĩa: một biến được xác định bởi thang đo danh nghĩa bao gồm: hệ


thống các chỉ báo khác nhau biểu thị thuộc tính hay tính chất của biến đó, phải có 2 chỉ báo
trở lên.
VD: Giới tính của bạn là gì?

o

Nữ

o

Nam

3.1.2 Thang đo thứ bậc: là thang đo danh nghĩa nhưng các chỉ báo hay các phương án trả
lời được sắp xếp theo một trình tự nhất định
VD: Tần suất sử dụng xe bus của bạn ?

o

Rất thường xuyên

o

Thường xuyên

o

Bình thường

o

Hiếm khi

3.2 Định lượng:
 Là dữ liệu phản ánh mức độ, sự hơn kém và ta tính được giá trị trung bình. Nó
thể hiện bằng con số thu thập được ngay trong quá trình điều tra khảo sát, các con số này
có thể ở dạng biến thiên liên tục hay rời rạc.
 Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu trong đó dữ liệu cần thu thập ở dạng
định lượng, các dữ liệu định lượng là các dữ liệu cho phép chúng ta đo lường bằng số
lượng. Dữ liệu định lượng là dữ liệu giúp trả lời cho các câu hỏi: Bao nhiêu? Khi nào?


Sử dụng các loại thang đo: khoảng cách, tỉ lệ

3.2.1 Thang đo khoảng cách: là loại thang đo có thể dùng để xếp hạng các đối tượng
nghiên cứu nhưng khoảng cách bằng nhau trên thang đo đại diện cho khoảng cách bằng
nhau của đối tượng, với thang đo này ta có thể thực hiện các phép tính đại số, trừ phép chia
không có ý nghĩa.
3.2.2 Thang đo tỉ lệ: đây là thang đo cao nhất ngoài đặc tính của thang đo khoảng phép
chia có thể thực hiện được.


3.3 Quan hệ giữa các biến:
3.3.1 Biến độc lập: là biến được dùng để giải thích cho nguyên nhân của một hiện tượng:
Dịch vụ của xe buýt.

3.3.2 Biến phụ thuộc: được coi là biến kết quả, nó chịu sự chi phối của biến độc lập: Mức
độ hài lòng của khách hàng.

V. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Câu 1. Bạn có sử dụng xe buýt không?
o Có

o Không
Câu 2 : Tần suất sử dụng xe bus của bạn ?
o Rất thường xuyên

o Thường xuyên
o Bình thường
o Hiếm khi
Câu 3. Nghề nghiệp hiện tại của bạn lả gì?

o
o
o
o

Sinh viên
Công nhân
Nhân viên văn phòng
Đối tượng khác

Câu 4: Giới tính của bạn là gì?

o

Nữ

o

Nam

Câu 5 : Trung bình bạn phải đợi bao lâu để bắt được xe?

o

5 – 10 Phút


o

10 – 15 Phút

o

Hơn 15 phút

Câu 6 : Theo bạn thì thái độ phục vụ của nhân viên lái xe và phụ xe ra sao ?
o Rất tốt

o
o
o

Tốt
Bình thường

Kém

Câu 7: Bạn đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng xe bus như thế nào?
o Rất an toàn

o
o
o

An toàn
Bình thường
Kém

Câu 8: Bạn có thường xuyên bị xe bus bỏ bến không?
o Rất thường xuyên đặc biệt là giờ cao điểm

o
o
o

Thường xuyên
Thỉnh thoảng
HIếm khi

Câu 9: Đánh giá của bản thân về tình trạng mất cắp trên xe:
o Rất thường xuyên

o
o
o

Thường xuyên
Bình thường
Ít khi xảy ra

Câu 10: Bạn thấy thế nào khi số lượng hành khách thường xuyên quá tải trên xe ?
o Ngột ngạt và khó chịu

o
o
o

Chấp nhận vì đây là phương tiện duy nhất
Ngại chen chúc nên đi lại bằng các phương tiện khác
Thông cảm vì xe bus còn thiếu mà nhu cầu đi lại cao

Câu 11: Nếu dùng thang điểm 10 để đánh giá chất lượng xe bus hiện nay thì bạn sẽ cho


điểm bao nhiêu?
Từ 1 – 5
Câu 12: Theo bạn việc sử dụng xe bus có tác dụng gì?
( Có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án )
o Giảm ách tắc giao thong

o
o

Bảo vệ môi trường
Tiết kiệm tài nguyên

Câu 13: Bạn đồng ý với các phương án nào để nâng cao chất lượng xe bus:
( Có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)
o Tăng số ghế ngồi

o
o
o
o
o

Nâng cấp hệ thống chiếu sáng, điều hòa
Chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn lại dùng toàn bộ không gian để làm chỗ đứng
Tăng số lượng chuyến đi của một tuyến xe (cả tuyến thường và tuyến bus nhanh) hơn
hiện tại
Chuyến đường dài hoặc chuyến có lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai tầng
Nâng cao ý thức phục vụ của phụ và lái xe

Câu 14:Nếu có một giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt là nâng giá xe buýt thì
bạn có đồng ý không?
o Có

o

Không

Câu 15: Đề xuất ý kiến của bạn để giảm thiểu tình trạng trộm, cắp trên xe

IV.TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT
Mẫu được nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh và được khảo sát qua bảng online với

150 người. Sau khi loại đi những bản không đạt yêu cầu, nhóm chọn lại 150 bản để nhập dữ
liệu. Trong đó, có 9 bản trả lời “không” với câu hỏi “bạn có sử dụng xe buýt không?”
Bảng 1. Thống kê mẫu
U_BUS

TẦN SỐ

TỶ LỆ (%)

có

141

94%


không

9

6%

 Về tần suất sử dụng xe buýt, có 37 sử dụng rất thường xuyên chiếm 26%, 26 người
sử dụng rất thường xuyên chiếm 25%, có 46 người sử dụng bình thường chiếm 32%,
có 22 hiếm khi sử dụng chiếm 17 %.
Bảng 2. Tần số sử dụng xe buýt
Frequency
Rất thường xuyên
Thường xuyên
Bình thường

Hiếm khi

TẦN SỐ
37
26
46
22

TỶ LỆ (%)
26%
25%
32%
17%

 Về giới tính, có 74 người là nữ chiếm 52%, có 67 người là nam chiếm 48%.
Bảng 3. Giới tính


GENDER
Nữ
Nam

TẦN SỐ
74
67

TỶ LỆ (%)
52%
48%

 Về công việc hiện tại của mỗi người, có 84 người là học sinh, sinh viên chiếm 59%,
có 18 người là công nhân chiếm 13%, có 21 người là nhân viên văn phòng chiếm 15%, có
18 người có công việc khác chiếm 13%.
Bảng 4. Công việc hiện tại
JOB
Sinh viên
Công nhân
Nhân viên văn phòng
Công việc khác

TẦN SỐ
84
18
21
18

TỶ LỆ (%)
59%
13%
15%
13%


 Về tần suất bị lái xe bỏ lỡ chuyến, có 56 người chọn là hiếm khi chiếm 43%, có 74
người chọn là thỉnh thoảng chiếm 52%, có 9 người chọn là thường xuyên chiếm 3%,
có 2 người chọn là rất thường xuyên chiếm 2%.
Bảng 5. Bị lái xe bỏ lỡ chuyến
MISS
Hiếm khi
Thỉnh thoảng

Thường xuyên
Rất thường xuyên

TẦN SỐ
56
74
9
2

TỶ LỆ (%)
43%
52%
3%
2%


 Về thời gian đợi xe, có 45 người chọn 5-10 phút chiếm 32%, có 56 người chọn 1015 phút chiếm 40%, có 40 người chọn hơn 15 phút chiếm 28%.
Bảng 6. Thời gian chờ xe buýt.
WAITING
5-10 phút
10-15 phút
Hơn 15 phút

TẦN SỐ
45
56
40

TỶ LỆ (%)
32%

40%
28%

 Về mức độ an toàn khi đi xe buýt, có 18 người chọn rất an toàn chiếm 13%, có 55
người chọn an toàn chiếm 39%, có 62 người chọn bình thường chiếm 44%, có 6 người
chọn kém chiếm 13%.
Bảng 7. mức độ an toàn khi đi xe buýt
SAFE
Rất an toàn
An toàn
Bình thường

TẦN SỐ
18
55
62

TỶ LỆ (%)
13%
39%
44%


Kém

6

4%

 Về sự phục vụ của nhân viên trên xe buýt, có 5 người chọn rất tốt chiếm 4%, có 26

người chọn tốt chiếm 18%, có 85 người chọn bình thường chiếm 60%, có 26 người chọn
kém chiếm 18%.
Bảng 8. phục vụ của nhân viên trên xe
SERVE
Rất tốt
Tốt
Bình thường
Kém

TẦN SỐ
5
26
85
26

TỶ LỆ (%)
4%
18%
60%
18%

 Về tình trạng mất cắp xảy ra trên xe buýt, có 52 người chọn là ít khi xảy ra chiếm
37%, có 37 người chọn là thỉnh thoảng chiếm 26%, có 46 người chọn là thường xuyên
chiếm 33%, có 6 người chọn là rất thường xuyên chiếm 4%.

Bảng 9. tình trạng mất cắp
STEAL
Rất thường xuyên
Thường xuyên
Thỉnh thoảng

Ít khi xảy ra

TẦN SỐ
6
46
37
52

TỶ LỆ (%)
4%
33%
26%
37%

 Về số điểm đánh giá về chất lượng của xe buýt (thang điểm 1-5), có 0 người chọn 1
chiếm 0%, có 5 người chọn 2 chiếm 4%, có 30 người chọn 3 chiếm 21%, có 79 người chọn
4 chiếm 56%, có 27 người chọn 5 chiếm 19%.

Bảng 10. đánh giá chất lượng xe buýt
SCORE
Rất hài lòng (1)
Hài lòng (2)
Bình thường (3)
Không hài lòng (4)

TẦN SỐ
0
5
30
79

TỶ LỆ (%)
0%
4%
21%
56%


Rất không hài lòng (5)

27

19%

 Về việc lựa chon với giải pháp tăng giá để tăng chất lượng xe, có 52 người chọn là
không chiếm 37%, có 89 người chọn là có chiếm 63%.

Bảng 11. tăng giá để tăng chất lượng xe
PRICES
Không
Có

TẦN SỐ
52
89

TỶ LỆ (%)
37%
63%

 Về thái độ của khách hàng với tình trạng xe quá tải, trên tổng số 141 người khảo sát
có đi xe buýt, có 90 người chọn ngột ngạt và khó chịu, có 50 người chọn chấp nhận vì đây
là biện pháp duy nhất, có 45 người chọn thông cảm vì xe bus còn thiếu mà nhu cầu đi lại
cao.

Bảng 12. thái độ của khách hàng khi xe quá tải
OVERLOAD
Ngột ngạt và khó chịu
Chấp nhận vì đây là biện
pháp duy nhất

TẦN SỐ
90

TỶ LỆ (%)
63%

50

35%


Thông cảm vì xe bus còn
thiếu mà nhu cầu đi lại cao

45

32%

 Về tác dụng của việc đi xe buýt, trên tổng số 141 người khảo sát có đi xe buýt, có 83

người chọn giảm ách tắt giao thông, có 49 người chọn bảo vệ môi trường, có 108 người
chọn tiết kiệm chi tiêu.
Bảng 13. tác dụng của việc đi xe buýt
FUNCTION
Giảm ách tắt giao thông
Bảo vệ môi trường
Tiết kiệm chi tiêu

TẦN SỐ
83
49
108

TỶ LỆ (%)
59%
35%
77%


 Về tác dụng của việc đi xe buýt, trên tổng số 141 người khảo sát có đi xe buýt, có 49
người chọn giải pháp tăng ghế số ngồi; có 68 người chọn giải pháp nâng cấp hệ thống
chiếu sáng; có 85 người chọn giải pháp chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn lại dùng
toàn bộ không gian để làm chỗ đứng; có 65 người chọn giải pháp chuyến đường dài hoặc
chuyến có lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai tầng; có 71 người chọn giải pháp nâng
cao ý thức phục vụ của phụ và lái xe.
Bảng 14. giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt
SOLUTION

TẦN SỐ

TỶ LỆ (%)

Tăng ghế số ngồi

49

19%

Nâng cấp hệ thống chiếu sáng

68

22%

Chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn
lại dùng toàn bộ không gian để làm chỗ
đứng

85

34%

Chuyến đường dài hoặc chuyến có
lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai
tầng
Nâng cao ý thức phục vụ của phụ và lái
xe
V.PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

65

71

20%
46%


1. Kiểm định 1

H0: Thời gian đợi xe trung bình là 10 phút

One-Sample Statistics

Thoi gian doi
xe

N

Mean

Std.
Deviation

Std. Error
Mean

141

.96

.778

.066

One-Sample Test
Test Value = 10
t

df

Thoi gian doi
-137.838
xe

Mean
Sig.(2tailed)
Difference

140

.000

95% Confidence Interval
of the Difference

-9.035

Lower

Upper

-9.17

-8.91

Kết luận: Sig < 0.05 : Bác bỏ H0: Thời gian đợi xe trung bình không phải là 10 phút
2. Kiểm định 2

H0: Thời gian đợi xe trung bình của khách hàng nam và nữ là như
nhau
Gioi
tinh
Thoi gian doi Nu
xe
Nam

N

Mean

Std.
Deviation

Std. Error
Mean

74

1.00

.776

.090

67

.93

.785

.096


Independent Samples Test
Levene's
Test for
Equality of
Variances
F
Thoi gian doi xe
Equal variances .258
assumed
Equal variances
not assumed

t-test for Equality of Means
95%
Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper

Sig.

t

df

Sig.
Std.
(2- Mean
Error
tailed Dif.
Dif.
)

.612

.567

139

.572

.075

.132

-.186

.335

.567

137.319

.572

.075

.132

-.186

.335

Kết luận:
Sig (F) > 0.05 : Chấp nhận H 0 là phương sai đồng nhất => sử dụng Equal variances
assumed
Sig > 0.05 : Chấp nhận H0 => Thời gian đợi xe trung bình của khách hàng nam và nữ
là như nhau

3. Kiểm định 3

H0: Không có sự khác biệt về tần suất sử dụng xe buýt của những người có công việc
khác nhau


Descriptives
Tan suat su dung xe buyt
N

Mean

Std.
Deviation

Std.
Error

95% Confidence Interval
for Mean
Minimu Maxi
m
m
Lower
Upper
Bound
Bound

84

1.27

.998

.109

1.06

1.49

0

3

18

.83

1.043

.246

.31

1.35

0

3

21

1.81

.814

.178

1.44

2.18

0

3

Doi tuong khác

18

1.89

1.132

.267

1.33

2.45

0

3

Total

141

1.38

1.039

.087

1.20

1.55

0

3

Hoc
viên

sinh,

sinh

Công nhân
Nhân viên
phòng

van

Kết luận: Sig > 0.05 Test of Homogeneity of Variances
nhau
Tan suat su dung xe
buyt

Levene
df1ANOVA
df2
Sig.
Statistic
Tan suat su dung xe buyt
1.557
3
137
.203
Sum of
df
Mean
Squares
Square
Between
Groups

14.860

3

4.953

Within Groups

136.218

137

.994

Total

151.078

140

=> Phương sai bằng

F
4.982

Sig.
.003

Kết luận: Sig < 0.05: Bác bỏ H0: có sự khác biệt về tần suất sử dụng xe buýt của những
người có công việc khác nhau
4. Kiểm định 4
H0: Không có sự ảnh hưởng của tình trạng mất cắp lên số điểm đánh giá về chất lượng xe


Between-Subjects Factors

Tinh trang mat cap tren
xe

Value Label

N

0

Rat thuong
xuyên

6

1

Thuong
xuyên

46

2

Bình thuong

37

3

Ít khi xay ra

52

Descriptive Statistics
Dependent Variable:So diem danh gia chat luong
xe buyt

Tinh trang mat
cap tren xe

Mean

Std.
Deviation

N

Rat thuong
xuyên

3.50

.548

6

Thuong xuyên

2.65

.706

46

Bình thuong

3.05

.743

37

Ít khi xay ra

2.96

.713

52

Total

2.91

.736

141

Levene's Test of Equality of Error Variancesa
Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe
buyt
F

df1

df2

Sig.

.395

3

137

.757

Kết luận: Sig > 0.05 => Giả định phương sai các nhóm bằng nhau không bị vi phạm =>
Kiểm định ANOVA có ý nghĩa.


Tests of Between-Subjects Effects
Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe buyt
Type III Sum
of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

6.052a

3

2.017

3.962

.010

Intercept

630.922

1

630.922

1.239E3

.000

Steal

6.052

3

2.017

3.962

.010

Error

69.750

137

.509

Total

1268.000

141

75.801

140

Source
Corrected Model

Corrected Total

a. R Squared = .080 (Adjusted R Squared = .060)
Kết luận: Sig < 0.05 bác bỏ H0, có sự ảnh hưởng của tình trạng mất cắp lên số điểm
đánh giá về chất lượng xe.

VI. KẾT LUẬN:
Trên đây là kết quả của cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch

vụ của xe bus của nhóm em. Tuy là cuộc khảo sát nhỏ với 150 người nhưng cũng
cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của xe bus trong cuộc sống hàng ngày. Bên
cạnh những lợi ích của xe bus như tiết kiệm chi phí, giảm ách tắc giao thông,… thì
còn tồn tại nhiều hạn chế như trộm cắp thường xuyên, không gian ngột ngạt, khó
chịu, … Qua đó, các đối tượng cũng có xu hướng chấp nhận tăng giá vé nhưng chất
lượng phải đi lên, hay chỉ còn lại một số ghế ngồi ưu tiên, còn lại là chỗ đứng và đặc
biệt là ý thức của người lái xe và phụ lái cần được nâng cao.
Quan trọng nhất, chúng em mong với những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ
giúp cho chất lượng xe bus ngày càng được cải thiện cũng như mức độ hài lòng về
chất lượng của xe bus được nâng cao. Hãy để xe bus mãi là phương tiện giao thông
thuận tiện mang lợi ích đến cho mọi người ./.