Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại thành phố thủ dầu một tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN MINH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM XÃ HỘI ĐỐI VỚI NGƯỜI VỀ HƯU TẠI THÀNH PHỐ
THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2014


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế (BHYT) là hai chính sách trụ
cột của Đảng và nhà nước ta đặc biệt quan tâm.
Bảo hiểm xã hội là một chính sách lớn của mỗi Quốc gia, mang trong
nó bản chất nhân văn sâu sắc, vì cuộc sống an lành hạnh phúc của mọi người
lao động. Chính sách bảo hiểm xã hội thể hiện trình độ văn minh, tiềm lực và
sức mạnh kinh tế, khả năng tổ chức và quản lý của mỗi Quốc gia. Việc tổ
chức và thực hiện tốt chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) sẽ là động lực to
lớn phát huy tiềm năng sáng tạo của người lao động trong quá trình phát triển
kinh tế xã hội của đất nước.
Trong hệ thống BHXH, chế độ hưu trí đóng một vai trò rất quan trọng.

Đây là chế độ bảo hiểm dài hạn, bảo hiểm tuổi già cho người tham gia. Nó
chiếm phần quan trọng nhất cả về qui mô thực hiện, nội dung chuyên môn và
nhu cầu tham gia của người lao động trong xã hội. Ở hầu hết các Quốc gia
trên thế giới đều coi trọng chế độ này và coi đó là một trong lĩnh vực có ảnh
hưởng tác động nhiều mặt đến đời sống kinh tế, xã hội của đất nước. Chính vì
thế, nó luôn được quan tâm để làm sao cho việc tổ chức, quản lý, thực hiện có
hiệu quả nhất.
Ở Việt Nam, qua 40 năm thực hiện, chế độ hưu trí luôn có vị trí quan
trọng đặc biệt đối với người tham gia BHXH. Chế độ hưu cùng với các chế độ
BHXH khác đã góp phần rất to lớn vào việc ổn định đời sống của công nhân
viên chức, lực lượng vũ trang (CNVC, LLVT) và gia đình họ làm cho họ yên
tâm lao động sản xuất, thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ chính trị của đất nước
trong thời kỳ vừa qua. Nhờ có chế độ hưu trí mà người lao động sau khi hết
tuổi lao động hoặc sau một số năm công tác nhất định đã được nghỉ hưu và


2

được nhận tiền hưu để ổn định cuộc sống. Tuy nhiên, do điều kiện lịch sử chế
độ hưu trí thời kỳ bao cấp chưa thể hiện đúng bản chất của mình mà thể hiện
tính ưu đãi bao cấp của Nhà nước cho một bộ phận dân cư là CNVC, LLVT.
Nhưng trong thời kỳ đó chế độ hưu trí cũng đã góp phần rất lớn vào việc ổn
định đời sống cho người lao động. Đến nay, khi nền kinh tế chuyển sang cơ
chế thị trường nhu cầu về BHXH đa dạng ngày càng tăng, số lượng người về
hưu cũng ngày càng tăng thì đời sống của họ luôn luôn là mối quan tâm lớn
của Đảng và nhà nước ta. Do đó đặt ra yêu cầu là thực hiện BHXH đối với
người về hưu tại thành phố Thủ Dầu Một như thế nào để đạt được hiệu quả
cao nhất, đồng thời phù hợp với hoàn cảnh đất nước trong thời kỳ đổi mới..
Để đáp ứng được yêu cầu này thì việc xây dựng và hoàn thiện dịch vụ bảo
hiểm xã hội cho phù hợp với cơ chế quản lý mới là hết sức cần thiết.

Công tác thực hiện cải cách dịch vụ BHXH, BHYT của cơ quan
BHXH Bình Dương nói chung và BHXH thành phố Thủ Dầu Một nói riêng
tuy đã có nhiều tiến bộ trong những năm qua như chương trình cải cách hành
chính một cửa, hệ thống tin học phục vụ quản lý đối tượng hưu trí nhưng
dường như vẫn chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của người về hưu. Công tác
phục vụ của cơ quan BHXH vẫn mang nặng tính hành chính chưa thực sự
chuyển sang phong cách phục vụ nên đôi khi vẫn còn bị người dân đặc biệt là
các đối tượng về hưu phàn nàn, thắc mắc. Đôi khi những thủ tục hành chính
rườm rà, không đáng có có thể làm hỏng những hình ảnh tốt đẹp về cả một
chính sách, một chủ trương hết sức nhân văn của Đảng và Nhà nước ta trong
việc chăm lo đời sống và sức khoẻ cho nhân dân, nhất là người về hưu.
Nhằm đánh giá sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xã hội ngày một tốt hơn mà cơ quan BHXH đang áp dụng, từ đó có
những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội người về hưu hưởng chính sách BHXH, BHYT .


3

Xuất phát từ những lý do nêu trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại Thành phố Thủ
Dầu Một tỉnh Bình Dương” sẽ đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu. Từ đó, từng bước cải tiến để
nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của người
hưởng lương hưu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Qua nghiên cứu này: đề tài sẻ đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xã hội, mức độ hài lòng của người về hưu đối với chính
sách BHXH, qua đó chỉ rõ những bất cập cũng như đề xuất, kiến nghị về mặt
chính sách và tổ chức thực hiện dịch vụ nhằm góp phần đáp ứng ngày càng

tốt hơn nhu cầu của người về hưu.
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài
lòng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại BHXH
thành phố Thủ Dầu Một. Từ đó, đề xuất những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ BHXH.
- Mục tiêu cụ thể:
(1) Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đối với
người về hưu.
(2) Xác định các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng đến chất lượng
dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại thành phố Thủ Dầu Một.
(3). Xây dựng thang đo.
(4) Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH dẫn
đến sự hài lòng đối với người về hưu.


4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ và các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại BHXH
thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương.
- Đối tượng khảo sát: người về hưu nhận lương hưu trí .
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài :
+Phạm vi về nội dung: Đề tài này nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại TP Thủ Dầu
Một.
+Phạm vi về không gian: ở Thành Phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình
Dương
+Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa vào số liệu thứ cấp
thu thập trong khoảng thời gian 2011 đến 2013 và số liệu sơ cấp được khảo

sát trực tiếp từ đối tượng khảo sát (đã đề cập ở phần trên), tập trung chủ yếu
vào các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của
người về hưu tại Thành phố Thủ Dầu Một.
4. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; đo lường sự hài lòng;
xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết
cho nghiên cứu.Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu là thành phố Thủ
Dầu Một gồm: Giới thiệu khái quát chung về địa bàn, đặc điểm tự nhiên vị địa
lý, đặc điểm kinh tế xã hội, tình hình người về hưu ở Tp Thủ Dầu Một.


5

Thực trạng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại thành phố Thủ Dầu
Một tỉnh Bình Dương.
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích
nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các
đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Kết luận và kiến nghị.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên sẽ là cơ sở giúp cơ quan BHXH có sự nhìn nhận tổng

quan về chất lượng dịch vụ BHXH thông qua sự đánh giá từ phía người nhận
lương hưu; đồng thời giúp BHXH trong việc xác định các nhân tố quan trọng
ảnh hưởng sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội.
Bảo hiểm xã hội các Thị xã, huyện có thể tham khảo kết quả nghiên
cứu để định hướng xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH.


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler ( 2006 ) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có
hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
• Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những
hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo
dục, giải trí, tài chính và y tế”.
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức
và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình
kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và
rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng,
theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao

động cao và không thể tồn kho.
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình (Parasuraman & ctg 1985). Các đặc
trưng của dịch vụ, như sau:


7

- Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc
trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải
là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng
(Wallström, 2002).
- Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản
xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.
- Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và
chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho
khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu
một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một
thời điểm xác định nào đó.
1.1.3. Dịch vụ hành chính
Dịch vụ hành chính (DVHC) là những hoạt động của các tổ chức nhà
nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy
quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những
nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ
lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004).

Dịch vụ hành chính là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên
qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có


8

quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định
(Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế, xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính cho tổ
chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính là những họat động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý
nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên, một số nước không dùng khái
niệm dịch vụ hành chính mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả
các loại dịch vụ.
1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính :
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiển những mong đợi của họ.
1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ hành chính ( theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO

9001:2008)
Một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước là chất lượng dịch vụ và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan nhà nước.
Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO
9001:2008 vào dịch vụ hành chính như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính là


9

khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của
người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công
cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính
giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng ...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo
giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân.
Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
Các quốc gia hiện nay, chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính

công. Nhằm đáp ứng các nhu cầu của công dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan
trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với
Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính cung
cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được
kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ.


10

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là: Mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, và
mô hình Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L (1985) chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Có lẽ mô hình Parasuraman được sử
dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được
các tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật. Mô hình năm khác biệt là mô
hình tổng quát, mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ gồm năm thành
phần mà có thể ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực
khác nhau.
Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt
này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn,
trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách

hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo


11

ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ bốn: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt
giũa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách
hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất
lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ

KHÁCH

HÀNG

Khoảng cách 5

DỊCH VỤ

Dịch vụ kỳ vọng

TỔ CHỨC

được xem là hoàn hảo. (xem hình 1.1).

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

cách 1

Khoảng

Thông tin

Dịch vụ chuyển
giao

đến khách
Khoảng cách 3

hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chuẩn chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1 Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L (1985)


12

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L (1985) cho rằng chất lượng dịch
vụ là một hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ
thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm gia tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuaraman được biểu diễn như sau:
QC = F(G5)= f (G.1, G.2, G.3, G.4, G.5)
Trong đó :

- QC là chất lượng dịch vụ
- G.1, G.2, G.3, G.4, G.5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5)

1.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Bên cạnh đó, dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ,
Parasuraman A., L. L. Berry, & V.A. Zeithaml (1985) giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn. Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng, có thể mô hình thành mười phần, đó là:
1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng


13

5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực
tiếp với khách hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
9. Hiểu biết về khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10.Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiền, mô hình này
có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang
tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ
không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman & ctg
đã hiệu chỉnh mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành
phần cơ bản, đó là:


14

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
1

2
3

4
5

Chỉ tiêu
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Năng lực phục vụ
(assurance)
Đồng cảm
(empathy)

Phương tiện hữu
hình (Tangibles)

Định nghĩa
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và chính xác với những gì đã cam kết,
hứa hẹn
Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục
vụ khách hàng một cách kịp thời
Kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khã
năng làm cho khách hàng tin tưởng.
Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng
cá nhân khách hàng
Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, vật liệu và nhân viên.

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình
(tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Độ tin cậy (reliability)
• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Tính đáp ứng (responsiness)
• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.


15

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình (tangibility)
• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết Parasuraman


16

1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Sự hài lòng
Các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng),
chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó (Philip Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó
và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó (Tse & Wilton 1988).
1.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ BHXH và sự hài lòng của người
về hưu
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ
đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng
là hai khái niệm được phân biệt. Theo Parasuraman (1985, 1988)chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng, tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và là một phần nhân tố quyết
định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là những
người hưởng lương hưu, các chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ hoặc nhiều dịch vụ , còn

17

nói đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.2.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng:
Quản trị dịch vụ có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách
hàng với dịch vụ mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị chất lượng
thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại
dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải
được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “xã hội dân sự” năng động.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ
của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để tiến hành các
hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường
hợp các cơ quan, tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch
vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Do
vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một giải pháp nhằm làm
trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức dịch vụ, đảm bảo cung
cấp dịch vụ bảo hiểm xã hội tốt nhất, nhằm thúc đẩy tiến trình nâng cao chất
lượng phục vụ, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và
phát triển của xã hội.
1.3. Mô hình nghiên cứu
Thang đo Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và các cộng sự của
ông (tác giả đã trình bày thang đo Servqual của Parasuraman được ứng dụng
rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau). Khi ứng dụng thang đo chất
lượng dịch vụ vào Việt Nam và cụ thể áp dụng vào lĩnh vực chất lượng dịch
vụ của Bảo hiểm xã hội, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải có

18

những điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể của mình. Sau
đây, tác giả xin trình bày một số kết quả nghiên cứu đo lường chất lượng
trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.
1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trước
- Thực hiện khảo sát,đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức và công
dân đối với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa
Vang thuộc thành phố Đà Nẵng”.
Viện đã áp dụng thang đo Servperf của Corin&Taylor để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Qua việc đo lường mức độ hài lòng của người được khảo sát
về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm thành tố cấu thành chất
lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân - Viện nghiên cứu
phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)
- Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng "chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành
phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ".
- Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định
SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho


19

thấy, "chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng
phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình".
- Nguyễn Thị Nhàn (2006): Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính
công tại TP.HCM. Có kết quả phương trình hồi qui:

Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Qua kết quả xác định: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau, trong đó
nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là
năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là
Sự tin cậy (0,032) và thứ năm là cơ sở vật chất (0.088).
Và cho thấy năm nhân tố phần trên có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch
vụ hành chính công. Năm nhân tố trên nếu được cải thiện theo chiều hướng
tốt hơn sẽ giúp cho sự hài long của người dân đối với chất lượng dịch vụ cũng
được nâng lên và ngược lại.
- Nguyễn Toàn Thắng (2010): Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh
doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk.
Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần
chất lượng dịch vụ. Các thành phần như sau:
+ Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm
những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người
dân; tinh thần trách nhiệm trong công việc.
+ Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ
sở vật chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà.
+ Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số
lượng nhân viên và phương tiện làm việc.


20

Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố
sau: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất là các nhân tố có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng thang đo Servqual là

thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng
dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, như
đã trình bày phía trên. Các nghiên cứu trên, kết quả có nhiều điểm tương đồng
với nhau và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định. Sau đây, tác giả xây
dựng mô hình nghiên cứu, theo nhận thức của tác giả cho là phù hợp nhất với
trường hợp cụ thể của đề tài nghiên cứu.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Tại mỗi địa phương, lĩnh vực dịch vụ khác nhau, đặc điểm kinh tế, chính
trị, xã hội và văn hoá vùng miền khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân sẽ có
khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, do
vậy mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.
Như đã trình bày phía trên, điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất
lượng dịch vụ trên khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội đối với
người về hưu tại thành phố Thủ Dầu Một là việc làm cần thiết. Trên cơ sở
này, tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết,
nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ BHXH
đối với người về hưu tại địa phương, tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất
lượng dịch vụ BHXH ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở
vật chất, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của
nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính.


21

Sư ̣ tin câ ̣y

Cơ sở vâ ̣t chấ t

Thái đô ̣ phu ̣c vu ̣

Sư ̣ đồ ng cảm của nhân viên

Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ BHXH

Năng lư ̣c phu ̣c vu ̣

Quy trin
̀ h thủ tu ̣c hành chính

Hình 1.4: Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Các thành phần chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại TP
Thủ Dầu một được khái niệm như sau:
- Sự tin cậy: sự kỳ vọng của người lãnh lương hưu về việc thực hiện
những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ.
- Cơ sở vật chất: địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các
phương tiện kỹ thuật khác.
- Năng lực phục vụ của nhân viên: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.


22

- Về thái độ phục vụ: biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn
đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong
hoạt bát.
- Sự đồng cảm của nhân viên: sự quan tâm của nhân viên, viên chức với
các tổ chức, đơn vị.
- Quy trình thủ tục hành chính: thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử

lý hồ sơ.
Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ BHXH tại cơ quan BHXH TP
Thủ Dầu Một có thay đổi so với mô hình Servqual, mô hình của Nguyễn Đình
Thọ & ctg (2003) và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn …
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
đó là sự hài lòng của người hưởng lương hưu khi sử dụng dịch vụ . Thông
thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo
lường theo hành vi. Tuy nhiên, dịch vụ này là dịch vụ đặt thù của Nhà nước
bắt buộc người về hưu phải thực thi theo quy định. Do đó, nghiên cứu này sử
dụng cách đo lường cảm nhận của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ
theo hướng thái độ.
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người về hưu đối
với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội, dựa trên: Kết quả chất lượng dịch vụ
BHXH mà người nhận lương hưu nhận được, qua cung cách phục vụ của
nhân viên, … và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người
về hưu khi đang sử dụng dịch vụ BHXH.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả
xây dựng thang đo sự hài lòng của người nhận lương hưu về dịch vụ của
BHXH bằng 3 biến quan sát:
- Sự hài lòng đối với tổ chức các chất lượng dịch vụ BHXH .


23

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ chi trả của cơ quan BHXH.
- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện chất lượng dịch vụ
BHXH hơn các nơi có liên hệ .
Vậy mô hình nghiên cứu đề nghị, như sau:
Chất lượng dịch vụ

H

Sự hài lòng của đối tượng

Bảo hiểm xã hội đối

1

hưởng lương hưu

với người về hưu
H1

H2

Sự tin cậy
Cơ sở vật chất

H3

Năng lực phục vụ

H4

Thái độ phục vụ

H5

Sự đồng cảm của nhân
viên

H6

Qui trình thủ tục hành
chính
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Để người về hưu hài lòng đối với dịch vụ BHXH, trước tiên họ phải
cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như: giao dịch thuận tiện, nhanh gọn,
đơn giản… Như vậy, để người về hưu hài lòng với dịch vụ thì họ phải cảm
nhận được chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra các giả thuyết, như sau:


24

H: Người về hưu (khách hàng) cảm nhận chất lượng dịch vụ mà bảo
hiểm xã hội phục vụ càng cao thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch
vụ càng cao.
Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ BHXH,
như sau:
H1 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của người về hưu.
H2 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng
chiều với sự hài lòng của người về hưu.
H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động
cùng chiều với sự hài lòng của người về hưu.
H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng
chiều với sự hài lòng của người về hưu.

H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng
chiều với sự hài lòng của người về hưu.
1.4. Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu
1.4.1 Thực hiện chính sách BHXH của một số nước trên thế giới
Kinh nghiệm của các nước về xây dựng pháp luật An sinh xã hội. Nhằm
duy trì ổn định kinh tế - xã hội, nhiều nước trên thế giới đã ban hành hệ thống
pháp luật về an sinh xã hội và không ngừng cải cách hệ thống pháp luật của
mình. Ngày nay, xu hướng cải cách hệ thống an sinh xã hội ở các nước rất
khác nhau. Đối với các nước phát triển, nguyên nhân cải cách là do tỷ lệ
người già ngày càng tăng, kéo theo sự gia tăng thâm hụt quỹ lương hưu và
quỹ BHYT...