Chuyên đề tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh đề tài 144

Phần I
Cơ sở lý luận chất lợng sản phẩm
I- Sản phẩm và Chất lợng sản phẩm

1. Sản phẩm
1.1 Khái niệm sản phẩm
Tuỳ theo nội dung từng môn học mà sản phẩm đợc
nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau..
Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao
động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của
con ngời trong nền kinh tế thị trờng "
Theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm
là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị trờng nhằm tạo ra sự
chú ý mua sắm và tiêu dùng"
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa
học kỹ thuật, của văn hoá xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên
thị trờng , sản phẩm đợc quan niệm khá rộng rãi: " Sản
phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình".
(theo TCVN 5814)
Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động, của
tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong nền
kinh tế quốc dân. Nh vậy, sản phẩm không chỉ là những
sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ.
Sản phẩm đợc chia làm hai nhóm chính:
+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm
mang các đặc tính lý hoá nhất định.

1


+ Nhóm sản phẩm phi vật

phẩm: là các dịch vụ,

thông tin...
1.2 Các thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính
vốn có của sản phẩm qua đó sản phẩm tồn tại và nhờ đó
mà có thể phân biệt đợc sản phẩm này với sản phẩm khác.
Nghiên cứu tính chất, đặc trng của sản phẩm giúp
xác định đợc quá trình gia công chế tạo thích hợp và trang
bị những kiến thức để khảo sát, quy định các chỉ tiêu
chất lợng của sản phẩm, xác định những biện pháp, điều
kiện bảo vệ chất lợng sản phẩm trong quá trình sản xuất
và lu thông tiêu dùng.
Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất
định mà giá trị sử dụng của sản phẩm

lại tạo thành từ

thuộc tính cụ thể.
Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm nh sau:
Nhóm thuộc tính chức năng công dụng
Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử
dụng của sản phẩm , nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào
đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi
Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ
Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các
đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với đặc tính
công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan
trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải

tiên, thiết kế sản phẩm mới. Việc nghiên cứu thành phần

2


hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý,
điện, hoá,

sinh...giúp xây dựng quy trình chế tạo sản

phẩm, xác định các phơng pháp bảo quản, mặt khác các
đặc tính về phơng pháp công nghệ lại quyết định chất
lợng của sản phẩm nh: cấu trúc, kích thớc, khối lợng, các
thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy..
Nhóm thuộc tính sinh thái
Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh,
không gây ô nhiễm môi trờng khi sử dụng, phải đảm bảo
tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo dỡng... Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa
sản phẩm với môi trờng, với ngời sử dụn, đảm bảo vệ sinh,
tâm lý của ngời sử dụng sản phẩm .
Nhóm thuộc tính thẩm mỹ
Thẩm mỹ là

thuộc tính quan trọng, ngày càng đợc

đề cao khi đánh giá chất lợng sản phẩm . Những tính chất
thẩm mỹ phải biểu hiện:
- Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản
phẩm, phù hợp với đối tợng sử dụng và với môi trờng.
- Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái

đẹp của sản phẩm phải thể hiện đợc tính dân tộc, hiện
đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ cổ, hoặc
bắt trớc, lai căng.
- Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết
hợp giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ.
Nhóm thuộc tính kinh tế- xã hội

3


Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lợng của
sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để
chế tạo sản phẩm, cũng nh những chi phí thoả mãn nhu
cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định
thiết kế sản phẩm đợc thể hiện qua các chỉ tiêu nh : chi
phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo dỡng, sử dụng
vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả
năng sinh lợi lớn trong khi sử dụng.
2. Chất lợng sản phẩm
2.1 Khái niệm chất lợng sản phẩm
Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lợng
sản phẩm. Giáo s ngời Mỹ Philíp B. Crosby nhấn mạnh: "Chỉ
có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lợng
sản phẩm hàng hoá khi có quan niệm đúng đắn, chính
xác về chất

lợng". Chất lợng sản phẩm hàng hoá đã trở

thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều ngời, nhiều
ngành. Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hớng sau:

- Khuynh hớng quản lý sản xuất: " Chất lợng của
một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy
thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế
hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy".
- Khuynh hớng thoả mãn nhu cầu: "Chất lợng của
sản phẩm là năng lực mà sản phẩm ấy thoả mãn
những nhu cầu của ngời sử dụng".
- Theo TCVN 5814 - 94:" Chất lợng là đặc tính
của một thực thể, đối tợng tạo cho thực thể đối tợng

4


đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn"
Nh vây chất lợng của một sản phẩm là trình độ mà
sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh
tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lợng
trong pham vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ thoả
mãn tiêu dùng.
" Chất lợng của sản phẩm là tổng hợp những
tính chất, đặc trng của sản phẩm tạo nên giá trị sử
dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuấtkỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định".
Những tính chất đặc trng đó thờng đợc xác định
bằng những chỉ tiêu, những thông số về kinh tế- kỹ thuậtthẩm mỹ...có thể cân, đo, tính toán đợc, đánh giá đợc.
Nh vậy chất lợng của sản phẩm là thớc đo của giá trị sử
dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ
hữu ích khác nhau, mức chất lợng khác nhau.
Một sản phẩm có chất lợng cao là một sản phẩm có

độ bền chắc, độ tin cậy cao, dễ gia công, tiện sử dụng,
đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảo dỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trờng, đạt hiệu quả cao.
Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập
hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy
thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể.

5


Quan niệm chất lợng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể
hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát
chất

lợng, thể hiện chức năng của sản phẩm

trong mối

quan hệ: " sản phẩm - xã hội - con ngời"
2.2. Vai trò của chất lợng sản phẩm trong nền
kinh tế hiện nay
Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nớc cũng nh trên
thế giới càng ngày càng phát triển, thúc đẩy sản xuất
nhiều sản phẩm cho xã hội. Ngời tiêu dùng ngày càng có thu
nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao,
những đòi hỏi của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng
phong phú, đa dạng và khắt khe hơn.
Do có chính sách mở cửa, ngời tiêu dùng có thể lựa
chọn nhiều sản phẩm của nhiều hãng, nhiều quốc gia khác
nhau cùng một lúc. Buôn bán quốc tế ngày càng đợc mở
rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định,

luật lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lợng và đảm
bảo chất lợng.
Hội nhập vào thị trờng kinh tế thế giới là chấp nhận sự
cạnh tranh, chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh.
Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các Doanh
nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trờng khu
vực và trên thế giới, nhng đồng thời cũng là sức ép lớn đối
với mỗi Doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh, nếu
không lấy chất lợng làm mục tiêu phấn đấu trớc tiên, nếu
chạy theo lợi nhuận trớc mắt , rõ ràng Doanh nghiệp sẽ bị

6


đẩy ra ngoài vòng quay của thị trờng và dẫn đến thua lỗ
phá sản.
Chính vì vậy, mà cạnh tranh không phải là thực tế
đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực
trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp.
Chất lợng sản phẩm chính là một trong những phơng
thức Doanh nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt đợc những
thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt ấy trên thơng trờng,
nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp .
Hiện nay vấn đề chất lợng sản phẩm đã trở thành
nhân tố chủ yếu trong chính sách kinh tế của mỗi Doanh
nghiệp. Nh vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm nh sau:
* Chất lợng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh
tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển
của mỗi Doanh nghiệp . Nó là sự sống còn của mỗi
Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng hiện nay.

* Chất lợng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản
phẩm và tăng lợi nhuận cho Doanh nghiệp
* Chất lợng sản phẩm là điều kiện quan trọng
nhất đê không ngừng thoả mãn nhu cầu thay đổi liên
tục của con ngời.
2.3. Những tính chất, đặc trng của chất

lợng

sản phẩm
Khi đề cập đến vấn đề chất lợng sản phẩm, tức là
nói đến mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong

7


những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng
của nó. Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi
những điều kiện sản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ
thể. Khả năng thoả mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ đợc thể
hiện thông qua các tính chất, đặc trng của nó.
Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lợng sản
phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một
sản phẩm có chất lợng tốt nhng nếu đợc cung cấp với giá
cao , vợt khả năng của ngời tiêu dùng thì sẽ không phải là
sản phẩm có chất lợng cao về mặt kinh tế.
Tính kỹ thuật: Đợc thể hiện thông qua một hệ thống
các chỉ tiêu thể lợng hoá và so sánh đợc. Những chỉ tiêu kỹ
thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm:
+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm

+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ
dễ bảo quản, tuổi thọ.
+ Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan
+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối u của các
giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm
+ Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động
của sản phẩm đến môi trờng trong quá trình sản xuất và
sử dụng
+ Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản
xuất và trong quá trình sử dụng

8


Tính xã hội: Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng, phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một
xã hội nhất định.
Tính tơng đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào
không gian, thời gian ở mức độ tơng đối khi lợng hoá chất
lợng sản phẩm.
2.4. Những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản
phẩm
Chất lợng sản phẩm đợc hình thành trong quá trình
nghiên cứu phát triển, thiết kế đợc đảm bảo trong quá
trình vận chuyển, chế tạo, bảo quản, phân phối lu thông
và đợc duy trì trong quá trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn
đều có các yếu tố ảnh hởng tác động với mức độ khác
nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản xuất kinh doanh thì
chất lợng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh nên nó chịu
tác động của một số yếu tố sau:

2.4.1 Một số yếu tố tầm vi mô
Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hởng
quyết định đến chất lợng sản phẩm. Muốn có sản phẩm
đạt chất lợng tốt điều trớc tiên, nguyên vật liệu để chế tạo
phải đảm bảo những yêu cầu về chất lợng, mặt khác phải
dảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên nhiên
vật liệu đúng số lợng, đúng kì hạn, có nh vậy cơ sở sản
xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực
hiện đúng kế hoạch sản xuất.

9


Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết
định tính chất và chất lợng của sản phẩm thì yếu tố kỹ
thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc
biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lợng
sản phẩm
Trong quá trình sản xuất hàng hoá, ngời ta sử dụng và
phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần,
về tính chất, công dụng. Nắm vững đợc đặc tính của của
nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết,
song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lợng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để
mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định
đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng
cao chất lợng sản phẩm.
Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu
gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thoả mãn toàn

diện các yêu cầu sử dụng.
Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hởng lớn
quyết định chất lợng sản phẩm. Đây là quá trình phức
tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện
nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hớng sao
cho phù hơp với công dụng của sản phẩm.
Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ,
nhiệt, lý, hoá ..vừa tạo hình dáng kích thớc, khối lợng, hoặc

10


có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để đảm
bảo chất lợng sản phẩm theo mẫu thiết kế.
Ngoài yếu tố kỹ thuật- công nghệ cần chú ý đến việc
lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công
nghệ hiện đại và đợc đổi mới, nhng thiết bị cũ kỹ thì
không thể nào nâng cao chất lợng sản phẩm.
Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối
quan hệ tơng hỗ khá chặt chẽ không chỉ góp phần vào
việc nâng cao chất lợng sản phẩm. mà còn tăng tính cạnh
tranh của sản phẩm trên thơng trờng, đa dạng hoá chủng
loại, nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản
phẩm có chất lợng cao, giá thành hạ.
Nhóm yếu tố phơng pháp quản lý
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết
bị hiện đại, nhng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ
chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm
tra chất lợng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng
hoá, tổ chức sửa chữa, bảo hành... hay nói cách khác không

biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể
nâng cao chất lợng sản phẩm.
Nhóm yếu tố con ngời
Nhóm yếu tố con ngời bao gồm cán bộ lãnh đạo các
cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và ngời tiêu dùng.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về
việc nâng cao chất lợng sản phẩm, để có những chủ trơng, những chính sách đúng dắn về chất lợng sản phẩm,

11


thể hiện trong mối quan hệ sản xuất , tiêu dùng, các biện
pháp khuyến khích tình thần vật chất, quyền u tiên cung
cấp nguyên vật liệu, giá cả...
Đối với cán bộ công nhân viên trong Doanh nghiệp phải
có nhận thức rằng việc nâng cao chất lợng sản phẩm là
trách nhiệm, vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là
quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển

của

Doanh nghiệp cũng nh của chính bản thân mình.
2.4.2. Một số yếu tố tầm vĩ mô
Chất lợng sản phẩm hàng hoá là kết quả của một quá
trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp : kinh tế - kỹ
thuật - hành chính xã hội ... những yếu tố vừa nêu trên
mang tính chất của lực lợng sản xuất. Nếu xét về quan hệ
sản xuất, thì chất lợng sản phẩm hàng hoá còn phụ thuộc
chặt chẽ vào các yếu tố sau:
Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lợng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều
kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi
của thị trờng, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất,
chính sách kinh tế của Nhà nớc ..
Nhu cầu của thị trờng đa dạng phong phú về số lợng,
chủng loại... nhng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài
nguyên, vốn đầu t, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới
trang thiết bị , kỹ năng, kỹ sảo của cán bộ công nhân
viên... Nh vậy, chất lợng của sản phẩm còn phụ thuộc vào
khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế.

12


Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, khoa học kỹ thuật đang phát triển nh vũ bão
trên toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và
chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài ngời. Chất lợng của bất ký một sản phẩm nào cũng gắn liền với
sự phát triển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công
nghệ của sản phẩm đợc rút ngắn, công dụng của sản phẩm
ngày càng phong phú, da dạng nhng cũng chính vì vậy
mà không bao giờ thoả mãn với mức chất lợng hiện tại, mà
phải thờng xuyên theo dõi những biến động của thị trờng
về sự đổi mới của khoa học kỹ

thuật liên quan đến

nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị... để điều
chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm, phát
triển Doanh nghiệp.

Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trong nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế kỹ thuật- hành chính xã hội ...cụ thể hoá bằng nhiều chính
sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất

lợng sản

phẩm, hớng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ, đầu t vốn,
chính sách giá, chính sách thuế, chính sách hỗ tr, khuyến
khích của Nhà nớc đối với các Doanh nghiệp .
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng
trong việc quản lý chất lợng sản phẩm, đảm bảo sự phát
triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi
của nhà sản xuất và ngời tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực cơ

13


chế quản lý còn dảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất
kinh doanh đối với các Doanh nghiệp trong nớc, giữa khu
vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực t nhân, giữa các
Doanh nghiệp trong nớc và nớc ngoài.
Các yếu tố về phong tục, tập quán, thói quen
tiêu dùng
Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên,
nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học, kỹ
thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn có một yếu tố
không kém phần quan trọng đó là yếu tố phong tục tạp
quán, thói quen, tiêu dùng của từng vùng, từng lãnh thổ.
Sở thích tiêu dùng của từng nớc, từng dân tộc, từng tôn
giáo, từng ngời không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các

Doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu,
sở thích của từng thị trờng cụ thể, nhằm toả mãn những
yêu cầu về số lợng và chất lợng sản phẩm.
Các yếu tố ảnh
hởng đến CLSP

-

Yếu tố vi mô

Các yếu tố vĩ mô

Nguyên vật liệu
Kỹ thuật- CN- TB
Phơng pháp Q L
Con ngời

- Nhu cầu thị trờng
- Sự phát triển KHKT
-Hiệu lực cơ chế Q
L
- Tập quán, thói
quen, tiêu dùng

14


Hình1: Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng
sản phẩm
2.5. Một số yêu cầu tổng quát đối với chất lợng

sản phẩm
Với sự phát triển không ngừng của khoa học - kỹ thuật
và sự đòi hỏi ngày càng cao của sản phẩm, đời sống nhu
cầu mở rộng giao lu quốc tế.. vấn đề chất lợng sản phẩm
đã trở thành một chính sách kinh tế, một phơng tiện quan
trọng nhất để phát triển sản xuất, nâng cao hiệu quả lao
động.
Về phơng diện quản lý chất lợng sản phẩm, khi khoa
học, kỹ thuật phát triển, đổi mới hàng ngày, thì chất lợng
của sản phẩm cũng phải thờng xuyên xem xét, đối chiếu,
cải tiến sao cho phù hợp với tiêu dùng, thúc đẩy sản phẩm
phát triển.
Do đó, khi xây dựng các yêu cầu đối với chất lợng
sản phẩm cần chú trọng các vấn đề sau:
- Chất lợng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng,
mục đích chế tạo, với nhu cầu của thị trờng.
- Trình độ chất lợng thể hiện mức độ thoả mãn nhu
cầu
- Sản phẩm phải tiện dùng, vệ sinh an toàn
- Sản phẩm phải có tính thẩm mỹ cao
- Sản phẩm phải phù hợp về mức chi phí, giá cả.
2.6. Một số chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm

15


Khi đề cập đến chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm, ngời ta thờng phân biệt ra hai hệ thống chỉ tiêu chất lợng.
2.6.1 Hệ thống chỉ tiêu xác

nghiên cứu, xác

định chất lợng trong chiến lợc phát triển kinh tế.
Trong chiến lợc phát triển kinh tế của Doanh nghiệp
một trong những vấn đề chủ yếu phải xác định đợc chiến
lợc sản phẩm trong một thời gian nhất định, mà nội dung
quan trọng là phải nghiên cứu một số chỉ tiêi chất

lợng

nhằm:
- Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm
- Kéo dài thời gian cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng trong và ngoài nớc với những sản phẩm cùng loại của
Doanh nghiệp khác.
Trong hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất
lợng sản phẩm của chiến lợc phát triển Doanh nghiệp thờng
có các nhóm chỉ tiêu sau:
Chỉ tiêu công dụng: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trng cho thuộc tính sử dụng của sản phẩm hàng hoá nh giá
trị dinh dỡng, độ bền, thời gian sử dụng..
Chỉ tiêu công nghệ: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trng cho quy trình chế tạo sản phẩm có chất lợng cao, tiết
kiệm nguyên nhiên vật liệu, chi phí, hạ thấp giá thành...
Chỉ tiêu thống nhất hoá: đặc trng cho tính lắp lẫn
của các linh kiện, các phụ tùng. Nhờ tác dụng thống nhất hoá
mà các chỉ tiêu, các bộ phận hình thành một cách ngẫu
nhiên lộn xộn, trở thành những dãy thông số kích thớc thống

16


nhât hợp lý. Điều đó cho phép tổ chức sản xuất hàng loạt
những chi tiết trong các loại sản phẩm khác nhau.

Chỉ tiêu độ tin cậy: đặc trng cho tính chất của sản
phẩm đảm bảo các thông số kỹ thuật làm việc trong
khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu an toàn: dảm bảo thao tác an toàn đối với
công cụ sản xuất cũng nh đồ dùng sinh hoạt gia đình.
Chỉ tiêu kích thớc: thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện
trong sử dụng, trong vận chuyển
Chỉ tiêu sinh thái: đặc trng tính chất của sản phẩm
có khả năng thải ra những khí thải không độc hại đến môi
trờng.
Chỉ tiêu thẩm mỹ: sản phẩm phải đẹp, phải có tính
chân thật, mang trong mình yếu tố hiện đại, sáng tạo,
đồng thời kiểu dáng cũng nh trang trí hoạ tiết phải có tính
dân tộc
Chỉ tiêu về sáng chế phát minh: tôn trọng năng lực
trí tuệ, khuyến khích các hoạt động sáng tạo, áp dụng có
hiệu quả thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát
triển của Doanh nghiệp.
2.6.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản
phẩm trong sản xuất - kinh doanh
Khi kiểm tra đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá
phải dựa vào tiêu chuẩn Nhà nớc, tiêu chuẩn nghành, tiêu
chuẩn của hợp đồng kinh tế... Đây là cơ sở đúng đắn hợp
pháp nhất.

17


Tuỳ theo mục đích sử dụng, chất lợng sản phẩm hàng
hoá có thể chia làm 4 nhóm cơ bản:

Nhóm chỉ tiêu sử dụng
Đây là nhóm chỉ tiêu chất lợng mà ngời tiêu dùng khi
mua hàng thờng quan tâm đánh gía chất

lợng của sản

phẩm hàng hoá.
Nhóm chỉ tiêu sử dụng bao gồm:
+ Thời gian sử dụng ( tuổi thọ, độ bền)
+ Mức độ an toàn trong sử dụng
+ Khả năng sửa chữa, bảo dỡng, thay thế các chi
tiết
+ Hiệu quả sử dụng ( sinh lợi, tiện lợi)
Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ
Đây là nhóm chỉ tiêu mà cơ quan nghiên cứu, thiết
kế, sản xuất, kinh doanh thờng dùng để đánh giá giá trị sử
dụng của sản phẩm hàng hoá. Những chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong các vắn bản tiêu chuẩn, hợp đồng gia
công mua bán...
Các chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ rất nhiều, nhng quan
trọng hơn cả là những chỉ tiêu kích thớc, cơ lý, chỉ tiêu
thành phần hoá học ....
+ Chỉ tiêu về kích thớc
+ Chỉ tiêu về cơ lý: nh khối lợng, các thông số,
các yêu cầu về kỹ thuật nh độ bền, độ chính xác, độ tin
cậy, dộ an toàn trong sử dụng ... là những chỉ tiêu chất lợng quan trọng của hầu hết các loại sản phẩm.

18


+ Các chỉ tiêu về sinh - hoá: nh thành phần hoá

học biểu thị giá trị dinh dỡng của thực phẩm, khả năng sinh
nhiệt , hệ số tiêu hoá...
Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí thẩm mỹ
Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu về hình dáng sản
phẩm, tính chất các đờng nét, sự phối hợp của các yếu tố
tạo hình chất lợng trang trí, màu sắc, tính thời trang, tính
thẩm mỹ...
Nhóm các chỉ tiêu kinh tế
Các chỉ tiêu kinh tế bao gồm chi phí sản xuất, giá cả,
giá thành, chi phí cho quá trình sử dụng.. Đây là những
chỉ tiêu có tính tổng hợp khá quan trọng mà trớc đây quan
điểm " kỹ thuật thuần tuý" thờng ít chú ý kiểm tra đánh
giá chất lợng sản phẩm hàng hoá.
Trên đây là các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lợng
sản phẩm hàng hoá trong sản xuất kinh doanh. Khi kiểm
tra, xác định chất lợng của một sản phẩm hàng hoá cụ thể,
cần căn cứ vào các đặc điểm sử dụng và nhiều yếu tố nh
tình hình sản xuất, quan hệ cung cầu, điều kiện của mỗi
Doanh nghiệp ..mà chon những chỉ tiêu chủ yếu và những
chỉ tiêu bổ sung thích hợp.
2.7. Sự hình thành nên chất lợng sản phẩm
Chúng ta đều bít mục đích của sản xuất hàng hóa là
nhằm thoả mãn nhu cầu của con ngời. Lịch sử văn hoá của
các dân tộc đã chứng minh rằng: trong quá trình lao động
sáng tạo và hoạt động thực tiễn, con ngời tạo ra của cải vật

19


chất, tạo ra vật phẩm và môi trờng cũng chính là tạo ra

điều kiện tồn tại của bản thân mình. Vật phẩm tự nó
không thể có đời sống riêng, nhng vật phẩm lại liên quan
đến điều kiện môi trờng, vật phẩm gắn liền với cuộc sống
của con ngời.
Vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lợng của sản phẩm
hàng hoá, phải đặt chúng trong mối quan hệ với con ngời,
với các sản phẩm hàng hoá khác. Hay nói cách khác, mức độ
hữu ích, trình độ chất lợng sản phẩm hàng hoá phải đợc
xem xét với điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể.
Chất lợng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đợc hình
thành qua nhiều quá trình theo một trật tự nhất định. Các
học giả đa ra quá trình khác nhau, song họ đều thống
nhất là quá trình hình thành chất lợng sản phẩm xuất phát
từ thị trờng và trở về với thị trờng, trong một chu trình
khép kín, vòng sau của chất lợng sản phẩm sẽ hoàn chỉnh
hơn.
Sự hình thành chất lợng sản phẩm có thể đợc chia
thành 3 phân hệ và mỗi phân hệ có nhiều quá trình khác
nhau:
Phân hệ trớc sản xuất
- Nghiên cứu: nhu cầu về số lợng, yêu cầu về chất lợng,
mục tiêu kinh tế cần đạt...
- Thiết kế: xây dựng quy định chất lợng sản phẩm,
xác đinh nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm ...
Phân hệ trong sản xuất

20


- Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công

nghệ, sản xuất thử, đầu t xây dựng cơ bản, dự toán chi
phí sản xuất, giá thành, giá bán...
- Chế tạo sản phẩm
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm, tìm biện pháp đảm
bảo chất lợng quy định, bao gói, thu hoá... chuẩn bị xuất
xởng.
Phân hệ sau sản xuất
- Vận chuyển sang mạng lới kinh doanh, tổ chức dự
trữ, bảo quan
- Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật - bảo hành, hớng dẫn sử
dụng.
- Trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng, số lợng...của
sản phẩm, lập dự án cho bớc sau, thanh lý sau sử dụng.
Có thể tóm tắt bằng sơ đồ sau:

Nghiên cứu

Thiết kế

Sản xuất

Tiêu dùng

Hình 2: Quá trình hình thành chất

lợng

sản phẩm
2.8. Các mức chất lợng của sản phẩm hàng hoá
Dựa vào quá trình hình thành chất

lợng sản phẩm

ngời ta chia ra các mức chất lợng của sản phẩm nh sau:
Mức chất lợng thiết kế
Mức chất lợng thiết kế của sản phẩm là các chỉ tiêu
đặc trng của sản phẩm đợc phác thảo qua văn bản, trên cơ

21


sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, các đặc điểm của sản
xuất - tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lợng
các mặt hàng tơng tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công
ty trong và ngoài nớc.
Mức chất lợng chuẩn
Mức chất lợng chuẩn hay còn gọi là mức chất lợng phê
chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm
quyền phê chuẩn.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế , các cơ
quan nhà nớc, Doanh nghiệp .. điều chỉnh, xét duyệt
những chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm hàng hoá.
Mức chất lợng thực tế
Mức chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ
tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc do các yếu tố chi
phối nh: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phơng pháp
quản lý...
Mức chất lợng cho phép
Mức chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ
lêch các chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm giữa mức chất lợng thc với mức chất lợng chuẩn.

Mức chất lợng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào
điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ tay nghề của công
nhân, phơng pháp quản lý của Doanh nghiệp .
Mức chất lợng tối u
Mức chất lợng tối u là giá trị chất lợng sản phẩm dạt đợc mức hợp lý nhất trong điều kiện nhất định, hay nói cách

22


khác chất lợng sản phẩm đạt mức chất lợng tối u là các chỉ
tiêu chất lợng sản phẩm thoả mãn nh cầu tiêu dùng, có khả
năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trờng, có sức tiêu thụ
nhanh, và đạt hiệu quả cao.
Phấn đấu đa chất lợng của sản phẩm đạt mức chất lợng tối u là một trong những mục đích quan trọng của
quản lý Doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói
chung.
Mức chất lợng tối u tuỳ thuộc vào dặc điểm tiêu dùng
cụ thể của từng nớc, từng vùng.
II - Nội dung, công cụ phân tích chất lợng sản phẩm

1. Nội dung phân tích chất lợng sản phẩm
Trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc
chắn rằng một sản phẩm đã đợc giới thiệu với thị trờng và đợc tiếp nhận là sản phẩm sẽ tiếp tục thành
công. Trừ khi chất lợng của nó luôn đợc cải tiến, nâng
cao và các bớc tiến hành đợc tổng kết đánh giá kịp
thời. Do vậy, các nhà kinh doanh muốn giữ vững uy
tín của sản phẩm và muốn chiếm vĩ trí độc quyền
trong việc sản xuất một loại sản phẩm nào đó, không
còn con đờng nào khác là phải luôn nâng cao chất lợng sản phẩm của mình. Muốn làm đợc điều đó,việc
phân tích chất

lợng sản phẩm phải đơc tiến hành

thờng xuyên.
Việc phân tích chất lợng sản phẩm có thể thông
qua một số nội dung sau:
- Phân tích các chỉ tiêu chất lợng

23


- Tình hình chất lợng của công ty
- Đánh giá tình hình chất lợng của công ty
+ Đánh giá tình hình sai hỏng trong sản
xuất
+ Đánh giá thứ hạng chất lợng sản phẩm
- Phân tích các nguyên nhân ảnh hởng đến chất lợng
sản phẩm
2. Các công cụ

dùng để phân tích

chất

lợng

sản phẩm
Phân tích chất

lợng sản phẩm có thể sử dụng rất

nhiều công cụ để đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm. Trong đó, phân tích bằng thống kê (SPC)
đóng một vai trò quan trọng.
SPC là việc áp dụng phơng pháp thống kê để thu
thập, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính
xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến

các

khuyết tật gây ra trong quá trình sản xuất sản phẩm,
giảm tính biến động của nó.
Các công cụ thống kê chủ yếu là: gồm 11 công cụ
2.1 Mẫu thu thập dữ liệu
Mẫu thu thập dữ liệu là biểu mẫu để thu thập và ghi
chép dữ liệu. Nó thúc đẩy việc thu thập dữ liệu một cách
nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Dùng mẫu thu thập dữ liệu để thu thập dữ liệu một
cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế.
Có thể sử dụng mẫu thu thập dữ liệu để:

24


- Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại
- Kiểm tra vị trí các khuyết tật
- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật
- Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất
2.2. So sánh theo chuẩn mực
Là tiến hành so sánh các quá trình, chất lợng của sản
phẩm với các quá trình dẫn đầu đã đựơc công nhận. Nó

cho phép xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự u tiên
cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt đến lợi thế cạnh
tranh thị trờng.
2.3 Tấn công não
Tấn công não là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến,
làm bật những suy nghĩ sáng tạo của mọi ngời, nhằm tạo ra
hoặc làm sáng tỏ các vấn đề.
Tấn công não đợc sử dụng để xác định những giải
pháp có thể đợc cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng
để cải tiến chất lợng.
2.4 Biểu đồ quan hệ:Biểu đồ quan hệ là một công
cụ để ghép các thông tin thành nhóm, dựa trên mối quan
hệ tự nhiên đang tồn tại giữa chúng. Quá trình này đợc
thiết kế để khuyến khích sáng tạo và tham gia đầy đủ
của các thành viên.
Công cụ này đợc dùng để ghép nhóm một số lợng lớn
các ý kiến, quan điểm .
2.5 Biểu đồ cây

25