Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh quãng ngãi (tt)

1
LỜI MỞ ĐẦU
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp
dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông
tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh
hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai
thác thị trường bán lẻ, có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính,
công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân
phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt được,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại còn nhiều bất
cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả. Các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách
hàng…trong khi tiềm năng thị trường bán lẻ của Việt nam là rất lớn. Vì
vậy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng là rất cần thiết để kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với
lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Cùng với xu
thế chung của nền kinh tế, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập
khẩu Quảng Ngãi cần phải có những giải pháp thúc đẩy phát triển dịch
vụ bán lẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng hơn nữa quy mô
hoạt động.
Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng
Ngãi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở phân tích và đánh giá tình hình thực hiện dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi,
cùng với nghiên cứu lý luận về chiến lược phát triển, mục đích nghiên
cứu của đề tài là vận dụng những lý luận đã được tìm hiểu để đưa ra

2
những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi.
III. PHẠM VI NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại
NHTMCP xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi, đi sâu nghiên cứu
hoạt động bán lẻ để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Phương pháp nghiên cứu: Ngoài các phương pháp nghiên cứu cơ
bản của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, luận văn còn sử
dụng một số phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp phân tích, so
sánh, tổng hợp; phương pháp thống kê; phương pháp chuyên gia,
phương pháp thực nghiệm, phân tích thang đo Likert…..
IV. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho
các đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.1.2 - Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ
Đối tượng khách hàng rất lớn, số lượng sản phẩm dịch vụ cung
cấp rất đa dạng, phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin.
1.1.3 - Vai trò của dịch vụ bán lẻ trong nền kinh tế
Góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách hiệu

quả, mang lại nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh


3
doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.
1.1.4 - Các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ
1.1.4.1 - Nghiệp vụ huy động vốn: Huy động vốn dưới các hình thức
chủ yếu: tiền gửi không kỳ hạn - có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm...
1.1.4.2 - Nghiệp vụ tín dụng: Cho vay cá nhân, cho vay hộ gia đình và
doanh nghiệp nhỏ và vừa (thấu chi, cho vay theo hạn mức…).
1.1.4.3 - Dịch vụ thanh toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện
thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ
1.1.4.4 - Hoạt động kiều hối: Phục vụ cho việc chuyển tiền của các cá
nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
1.1.4.5-Dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone banking, Internet banking,
Mobile banking, Home banking…
1.2.4.6 - Các dịch vụ khác: thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học…
1. 2 - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 - Động lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 - Thay đổi quy định và sự hợp nhất: Một trong những lý do các
ngân hàng tăng cường liên kết là mong muốn khai thác tính kinh tế theo
quy mô trong quá trình giao dịch và tính kinh tế theo phạm vi trong
những sản phẩm tài chính kèm theo cho hộ gia đình.
1.2.1.2 - Đổi mới công nghệ: Đối với ngành ngân hàng, ảnh hưởng của
công nghệ không đơn thuần thể hiện ở những hoạt động bên trong cơ
quan mà nó thể hiện sự cải tiến trong những chức năng kết hợp cả bên
trong và bên ngoài.
1.2.1.3 - Thay đổi trong tiêu dùng: Khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đang thay đổi những thói quen trong lĩnh vực ngân hàng, lựa
chọn nhiều hơn một sản phẩm ngân hàng trong đời sống của họ.

1.2.2- Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 - Gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên các ngân hàng


4
không ngừng cải tiến, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.2 - Mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng thị phần
Ngân hàng cần có những chuyển động mạnh mẽ để mở rộng
phạm vi hoạt động và gia tăng thị phần, tăng quy mô các khoản thu.
1.2.2.3 - Phát triển nền khách hàng và tối đa hóa giá trị khách hàng
Thu hút lượng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân cư, với
đặc điểm nổi bật là tính kém trung thành với một ngân hàng nhất định.
1.2.2.4 - Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối
Mạng lưới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các
ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.5 - Phát triển cơ cấu tổ chức, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực
Cơ cấu tổ chức phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt
chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của
ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
1.3 - Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng
1.3.1 - Môi trường bên ngoài
1.3.1.1- Môi trường vĩ mô: Gồm môi trường kinh tế, môi trường công
nghệ, môi trường văn hóa – xã hội, môi trường nhân khẩu học...
1.3.1.2 - Môi trường vi mô: Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, cạnh tranh
giữa các đối thủ trong ngành, năng lực thương lượng của khách hàng...
1.3.2- Môi trường bên trong
1.3.2.1- Chiến lược: Giúp ngân hàng xác định rõ ràng mục tiêu, hướng
đi, vạch ra các con đường hợp lý, phân bổ nguồn lực một cách tối ưu.

1.3.2.2- Nguồn lực: Thương hiệu, cơ cấu tổ chức và nhân sự, sản phẩm,
tài chính, hệ thống công nghệ thông tin.
1.4 - Một số mô hình sử dụng trong phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ


5
1.4.1- Mô hình nâng cao hiệu quả Marketing nhằm tăng giá trị hợp
lý khách hàng ( DOMINIQUE M. HANSSENS AND BARBARA LEWIS)
Sử dụng mô hình thuật toán kinh tế và tối ưu để xác định ngân
quỹ hợp lý cho hoạt động marketing. Mô hình chú trọng phân tích về
giá trị suốt đời khách hàng và tối ưu hóa phân phối ngân sách.
1.4.2- Mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Gelade, Garry A,

Young, Stephen)

* Chuỗi lợi nhuận dịch vụ: môi trường làm việc ảnh hưởng đến sự tận
tụy với công việc của nhân viên, sự tận tụy này tác động đến cả sự hài
lòng của khách hàng và doanh số bán hàng.
* Xem xét chuỗi lợi nhuận dịch vụ theo lý thuyết tâm lý, tiêu dùng
và marketing: phản ánh kinh nghiệm của nhân viên và sự hài lòng của
khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng và hiệu quả tài chính
1.5 -Những hoạt động chủ yếu thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới
1.5.1- Cải thiện năng suất từ khoản vay thế chấp: Nâng cao năng lực
bán những sản phẩm, dịch vụ gia tăng; phát triển lực lượng bán hàng
chuyên biệt, tăng cường quản trị thương mại
1.5.2 - Quản trị giá và rủi ro: Sử dụng phương pháp định giá định
hướng khách hàng; cải tiến những tiến trình và công cụ hỗ trợ sự lựa
chọn cho khách hàng (customer selection processes and tools)

1.5.3 - Tối ưu hóa tiến trình gốc và tiến trình phục vụ: Chia tiến trình
gốc thành 4 phần: thiết kế sản phẩm, quản trị rủi ro, bảo hiểm và
chuyển tiền mặt, chia tiến trình phục vụ (servicing) thành 3 phần: quản
trị sau bán hàng, hồi phục và tranh chấp.
1.5.4 - Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Phát triển những sản phẩm
và dịch vụ phi tài chính liên quan đến khoản vay thế chấp tài sản, tạo ra
dịch vụ tài chính tiêu dùng trọn gói…
1.5.5 - Tối ưu hóa công nghệ thông tin: Tối ưu hóa công nghệ là điều
kiện tiên quyết cho tối ưu hóa quá trình gốc và phục vụ.


6
1.5.6 - Sử dụng kênh phân phối từ xa: Định vị những kênh phân phối
từ xa như là những kênh tiền bán hàng hỗ trợ cho những chi nhánh.
1.6 - Quan điểm của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Piercarlo Gera, giám đốc quản lý hoạt động dịch vụ tài chính
của công ty Accenture nhận xét: “Rõ ràng, phát triển cơ cấu tổ chức là
sự lựa chọn chiến lược”.
Joseph di Vanna nhận xét: “Trong tương lai, yếu tố then chốt
chính là việc nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích, mong muốn của
khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và các cơ chế
tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng”
* Để phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng quan tâm đến 4 vấn đề:
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phù hợp hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
- Xây dựng kênh phân phối mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công
nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối.
- Xác định khách hàng, nhu cầu khách hàng qua tìm hiểu thị trường
- Kết hợp thương mại - tài chính, các hoạt động tài chính với nhau
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU QUẢNG NGÃI
2.1 - Giới thiệu về Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt nam và Chi
nhánh ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng ngãi
2.1.1- Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (EIB)
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định
số 140/CT của Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là
Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank EIB). Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990.
2.1.2- Ngân hàng Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi


7
Ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi được thành lập theo
Quyết định số 177/EIB/HĐQT-07 ngày 02.07.2007 của Chủ tịch HĐQT
EIB, chính thức hoạt động từ tháng 10 năm 2007.
2.2- Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Xuất nhập
khẩu Quảng Ngãi
2.2.1 - Hoạt động huy động vốn: Vốn huy động tăng đều qua các năm
nhưng nhìn chung ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn.
2.2.2 - Hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay tương đối khả quan, năm
2009 dư nợ cho vay tăng 63,26% so với năm 2008, vượt kế hoạch năm.
2.2.3 - Kinh doanh vàng: Nỗ lực theo sát những diến biến của thị
trường, hoạt động kinh doanh vàng của ngân hàng đã đạt được những
kết quả khả quan, là một trong những nguồn thu chính của ngân hàng.
2.2.4 - Kinh doanh ngoại tệ: Áp dụng linh hoạt các sản phẩm kinh
doanh ngoại hối và các nghiệp vụ ngân hàng khác. Tuy nhiên doanh số
kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng chưa cao.
2.2.5 - Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh của
EIB, tuy nhiên doanh số mua bán không đạt chỉ tiêu đề ra.
2.2.6 - Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành ra chiếm tỷ lệ rất nhỏ, phí

thu được từ hoạt động thẻ của ngân hàng chưa nhiều.
2.2.7- Dịch vụ khác (SMS, WU, VNTopup, bảo hiểm …): được triển
khai và đem lại những kết quả nhất định, phí tăng trưởng qua các năm.
2.3 - Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Xuất
nhập khẩu Quảng Ngãi
2.3.1- Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn bán lẻ chiểm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng vốn
huy động, nhưng xét lượng tuyệt đối thì con số huy động còn hạn chế.
2.3.2 - Hoạt động tín dụng


8
Nhìn chung dư nợ cho vay bán lẻ bình quân tăng đều qua các năm,
tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ tín dụng là khá cao. Sản
phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng dư nợ lớn nhất.
2.3.3- Dịch vụ thẻ
* Phát hành thẻ: Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển chậm, số
lượng thẻ có tăng qua các năm nhưng với tỷ lệ rất thấp.
* Thanh toán qua POS: Số lượng POS được triển khai chưa
nhiều, mới chỉ có 4 máy POS, phí thanh toán thu được cũng rất thấp.
* Phí phát hành và sử dụng thẻ: Phí phát hành và sử dụng thẻ
ATM rất thấp, ngân hàng hiện chỉ mới có 5 máy ATM trên địa bàn.
* Về chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ được cải
thiện qua các năm.
2.3.4 - Dịch vụ phi tín dụng khác
* Dịch vụ kiều hối và WU: Phí dịch vụ đạt được tăng lên rõ rệt
phù hợp với sự gia tăng của số giao dịch thực hiện được.
* Dịch vụ SMS Banking: Phí dịch vụ SMS tăng đều các năm.
2.4 - Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Ngân hàng
Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi

2.4.1- Phân tích môi trường vĩ mô
2.4.1.1 - Môi trường kinh tế
- Kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao
- Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng công nghiệp
hoá, hiện đại hoá. Tuy nhiên hoạt động xuất khẩu của các doanh nghiệp
gặp nhiều khó khăn.
- Tỷ giá hối đoái diễn biến rất phức tạp. Mặt bằng lãi suất huy
động và cho vay của các ngân hàng trên địa bàn trong năm 2009 có
biến động nhưng biên độ tăng, giảm không lớn so với năm 2008.
- Tình hình lạm phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm hụt, sự
tăng trưởng nóng của lĩnh vực tín dụng, thị trường bất động sản…


9
2.4.1.2- Môi trường chính trị, pháp luật
- Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng
nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống; từng bước đổi
mới tổ chức và hoạt động của NHNN.
- Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 –
2010 và định hướng đến năm 2020” được thủ tướng chính phủ phê
duyệt.
- Môi trường pháp lý chưa đồng bộ, quy định còn chồng chéo.
2.4.1.3 - Môi trường văn hóa xã hội
- Quảng Ngãi có cơ cấu dân số trẻ, số người trong độ tuổi lao
động chiếm trên 60% trong tổng số hơn 1,3 triệu dân, nền kinh tế tiêu
thụ sẽ trở thành yếu tố lớn trong tổng quan kinh tế.
- Trình độ dân trí tăng cao, sự phát triển của đời sống kinh tế xã
hội và thu nhập gia tăng. Tuy vậy vẫn còn một bộ phận rất đông dân
chúng có thói quen thích giữ tiền mặt hơn là gửi ở ngân hàng.
2.4.1.4 - Môi trường công nghệ

Tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục triển khai một số dự án: Hội nghị
truyền hình, đưa Điện thoại Internet về nông thôn, Cổng giao tiếp điện
tử (Portal), Qui hoạch khu công nghệ cao, dự án về nâng cao nhận thức
cộng đồng về Công nghiệp CNTT; tiếp tục ứng dụng CNTT trong cơ
quan nhà nước giai đoạn 2009-2010.
Tuy nhiên trình độ công nghệ chưa theo kịp tốc độ phát triển
của thị trường, thiếu đầu tư chiều sâu.
2.4.2- Phân tích môi trường vi mô
2.4.2.1- Phân tích khách hàng tiền gửi
Khách hàng tiền gửi có khả năng thương lượng cao, dễ dàng
chuyển sang sản phẩm thay thế. Tại Quảng Ngãi, thu nhập bình quân
đầu người còn thấp nên lượng tiền gửi ngân hàng chưa nhiều.
2.4.2.2- Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ


10
ngân hàng
Khách hàng tín dụng hầu như không có khả năng thương lượng.
Khi cần vay tiền họ sẽ chọn ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất,
thủ tục vay đơn giản, sản phẩm đa dạng và lãi suất phù hợp.
2.4.2.3 - Mức cạnh tranh ngành ngân hàng
* Thị phần kinh doanh
Các ngân hàng như Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn, Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng đại
dương chiếm thị phần rất lớn trong huy động vốn và cho vay. Trong
lĩnh vực bán lẻ thì Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đầu tư, Ngân
hàng Techcombank, Sacombank mới là những ngân hàng chiếm thị
phần lớn.
* Sản phẩm dịch vụ
Không có sự khác biệt đáng kể về phí dịch vụ, lãi suất huy

động cũng như cho vay. Hầu hết các ngân hàng đều nỗ lực phát triển
các sản phẩm mới. Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân, Ngân hàng
ngoại thương rất mạnh về thẻ, chiếm gần 50% thị phần với mạng lưới
chấp nhận thẻ rất rộng, tiếp sau đó là Ngân hàng đầu tư và phát triển,
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. Techcombank cũng nỗ
lực đưa ra các sản phẩm mới như tín dụng mua nhà trả góp 20 năm.
* Hoạt động Marketing
Phần lớn các ngân hàng tận dụng hầu hết các phương tiện
truyền thông để quảng bá thương hiệu. Sacombank còn đẩy mạnh tiếp
thị truyền thông bằng việc xây dựng bộ phận PR và liên tục đưa ra
những bài phân tích trên các báo có uy tín. Các ngân hàng tiến hành
thường xuyên các chương trình khuyến mãi với nhiều giải thưởng hấp
dẫn, tuy nhiên các chương trình ít có sự khác biệt.
* Mạng lưới phân phối
Ngân hàng có số điểm giao dịch tương đối lớn trong tỉnh là


11
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng ngoại
thương và Ngân hàng đầu tư và phát triển. Các NHTMCP khác không
có lợi thế hơn Eximbank Quảng Ngãi về mạng lưới phân phối.
* Đối thủ tiềm tàng
Hiện tại có rất nhiều ngân hàng nộp hồ sơ xin mở chi nhánh tại
Quảng Ngãi. Các ngân hàng nước ngoài đang triển khai mở rộng phạm
vi hoạt động đến các tỉnh miền Trung. Với tiềm lực tài chính mạnh,
công nghệ hiện đại và thương hiệu quốc tế, sự gia nhập của các tổ chức
tài chính nước ngoài sẽ dẫn đến sự canh tranh gay gắt trên thị trường.
* Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế chủ yếu trong lĩnh vực huy động vốn
đáng kể nhất là thị trường chứng khoán và bảo hiểm, đặc biệt là

các công ty bảo hiểm nước ngoài. Dịch vụ cho vay cầm đồ, cho vay
với thủ tục đơn giản, nhanh chóng của Viet Finance hay Prudential
Finance đã biến hoạt động cho vay bán lẻ trở thành một hoạt động bán
hàng trả góp đơn thuần.
2.4.3 - Phân tích môi trường bên trong
2.4.3.1 - Phân tích chiến lược: Tiếp tục thực hiện chiến lược tập trung
và khác biệt hóa trên từng lĩnh vực cốt yếu của hoạt động ngân hàng
thương mại: ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn, tài trợ xuất nhập
khẩu, kinh doanh ngoại hối, vàng và kinh doanh vốn.
2.4.3. 2 - Phân tích nguồn lực
* Thương hiệu: Ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi đã tạo
được uy tín, có được sự tin tưởng từ khách hàng, có rất đông những
khách hàng cá nhân, thể hiện ở các khoản thu từ hoạt động bán lẻ của
ngân hàng chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong kết quả kinh doanh.
* Sản phẩm: Phát triển rất nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ
với 10 nhóm sản phẩm cùng rất nhiều tiện ích. Tuy nhiên còn một số
sản phẩm chưa được triển khai thành công. Có thể nhận định:


12
- Nhóm sản phẩm tiết kiệm: khả năng sinh lời cao nhưng chưa
có sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác.
- Nhóm sản phẩm tín dụng: còn khá ít.
- Nhóm sản phẩm khác như thẻ, kiều hối, ngân hàng điện tử,
kinh doanh vàng, tư vấn tài chính… đang được nghiên cứu và triển
khai.
* Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Việc quản lý hiện tại chỉ được
phân theo nghiệp vụ, chức năng nhiệm vụ trong công tác bán lẻ hết sức
phân tán, chia đều nhiệm vụ cho các thành viên trong ban giám đốc.
Nhân lực cho hoạt động bán lẻ còn nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên

phục vụ hoạt động bán lẻ vừa thiếu vừa yếu.
* Tài chính: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng có sự gia
tăng đáng kể. Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của ngân hàng đều tăng,
chỉ số ROE và ROA liên tục tăng qua từng năm. Khả năng thanh khoản
của ngân hàng luôn đảm bảo theo đúng quy định của NHNN, tỷ lệ an
toàn vốn (CAR) luôn cao hơn quy định của NHNN, điều này thể hiện
sức mạnh tài chính của ngân hàng.
* Hệ thống công nghệ thông tin
Được sự hỗ trợ của ngân hàng thế giới và chủ trương đưa Dự
án hiện đại hóa ngân hàng vào triển khai cho toàn hệ thống của EIB nên
hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng được đánh giá cao, các
giao dịch diễn ra hoàn toàn tự động, thông tin được cung cấp kịp thời,
giúp phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, giàu tính công nghệ.
EIB đã và đang tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin. EIB
được SMBC hỗ trợ tìm công ty tư vấn công nghệ thông tin có năng lực
từ Mỹ để tư vấn, kiểm toán toàn diện hệ thống công nghệ thông tin.
Từ phân tích môi trường kinh doanh, có thể rút ra điểm mạnh,
điểm yếu cũng như những cơ hội và thách thức mà ngân hàng xuất
nhập khẩu Quảng Ngãi phải vượt qua khi phát triển dịch vụ bán lẻ.


13
2.5- Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Xuất nhập
khẩu Quảng Ngãi
2.5.1- Kết quả đạt được
- Sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa và cải tiến.
- Việc áp dụng công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng hoàn
thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ.
- Chất lượng tín dụng của hoạt động bán lẻ được cải thiện.
- Thu nhập dịch vụ bán lẻ đóng góp đáng kể vào thu nhập

chung.
2.5.2- Những tồn tại hạn chế
- Số lượng khách hàng chưa nhiều, thị phần còn thấp.
- Chất lượng một số dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.5.3 - Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi
2.5.3.1 - Những nguyên nhân khách quan
+ Môi trường kinh tế - xã hội: tỉnh Quảng ngãi v ẫ n l à m ộ t
t ỉ n h n g h è o , thu nhập của người dân còn thấp, tâm lý người dân
vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt.
+ Môi trường pháp lý: hệ thống các văn bản pháp luật liên
quan còn thiếu và chậm đổi mới.
+ Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn phổ biến trong dân cư.
+ Canh tranh giữa các ngân hàng: diến ra hết sức gay gắt.
2.5.3.2 - Những nguyên nhân chủ quan
* Về công tác quản trị điều hành: Các thiết chế, thể chế, quy
chế, quy định trong quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ chưa đầy đủ.
* Về công tác phát triển sản phẩm bán lẻ
- Chưa quyết tâm chuyển hướng từ một ngân hàng chuyên cung
cấp các dịch vụ truyền thống sang cung cấp toàn diện các dịch vụ.


14
- Việc phát triển các sản phẩm bán lẻ nói chung và đặc biệt là
sản phẩm thẻ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố công nghệ và các đối tác
* Về mô hình tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ
Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chưa
chuyên nghiệp, chưa có bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân.
* Về công tác marketing hỗ trợ
Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu.

Kiến thức về marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế. Chính
sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU QUẢNG NGÃI
3.1 - Căn cứ, tiền đề xây dựng giải pháp
3.1.1. Mục tiêu, định hướng của Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt nam
Mục tiêu chung là xây dựng Eximbank từng bước trở thành Tập
đoàn tài chính ngân hàng đa năng, hiện đại.
EIB quan tâm nhất là triển khai thành công các dự án trong
công tác phát triển hệ thống sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ và quản trị các hoạt động của Ngân hàng. Xây dựng và
triển khai mô hình tổ chức mới theo hướng phát triển kết hợp bán buôn
và bán lẻ.
3.1.2 -Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Xuất nhập
khẩu Việt Nam
3.1.2.1- Kết quả kinh doanh
*Quy mô: Hoạt động huy động vốn tăng từ 23.590 tỷ đồng
năm 2008 lên đến 32.780 tỷ đồng năm 2009, tăng trưởng 39%, chiếm
69,76% vốn huy động. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng dần qua các năm.
* Chất lượng hiệu quả: Năm 2009, EIB tập trung xử lý các
khoản nợ xấu bằng nhiều giải pháp quyết liệt để giảm thiểu nợ xấu từ
năm 2008, giảm thiểu rủi ro tín dụng.


15
*Về thị phần, tỷ trọng: Hoạt động tín dụng chiếm thị phần
tương đối lớn trong giai đoạn vừa qua (năm 2007: 10,75%, năm 2008:
10,05%, năm 2009: 9,64%), thị phần có giảm sút qua các năm.
3.1.2.2 - Phát triển nền khách hàng: Năm 2009 có gần 86 ngàn khách
hàng mới đến giao dịch, khách hàng cá nhân là 289.520 người.

3.1.2.3- Phát triển mạng lưới: Năm 2009, có 140 chi nhánh/Sở giao
dịch trên 17 tỉnh thành trên toàn quốc với mạng lưới ATM có 260 máy.
3.1.2.4 - Phát triển sản phẩm mới: đưa ra thị trường nhiều sản phẩm
bán lẻ mới: sản phẩm thanh toán hoá đơn, dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự
động SMS, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, các dịch vụ thẻ mới…
3.1.2.5 - Quản trị điều hành: hình thành và tổ chức hoạt động bán lẻ tại
EIB theo thông lệ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Tiếp tục
hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ từ Hội sở chính
đến chi nhánh.
3.2 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi, dự báo nhu cầu khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh
3.2.1 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi
Tất cả khách hàng của ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng ngãi
không hài lòng ở hầu hết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
bán lẻ, khách hàng chỉ thật sự hài lòng với trang thiết bị hiện đại của
ngân hàng. Có 2 yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng là “đáp ứng và năng lực phục vụ” và “phương tiện
hữu hình”, trong đó nhân tố “phương tiện hữu hình” có tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn.
3.2.2 - Dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm
70,1% trong số những người được phỏng vấn, ngân hàng được giao


16
dịch nhiều nhất là Ngoại thương(13%), Nông nghiệp và phát triển nông
thôn (11,6%), Đầu tư và phát triển (11,6%). Dịch vụ được sử dụng
nhiều chính là các khoản vay (26,1%) và sử dụng thẻ (12,3%).

Có 196 khách hàng được hỏi có nhu cầu vốn trong tương lai,
76% trong số đó chọn vay từ ngân hàng, với sản phẩm vay dự kiến:
mua nhà đất (24,6%), mua ôtô (17,55), vay du học… Số khách hàng có
ý định sử dụng thẻ là 188 người chiếm 70,1%. Rất nhiều khách hàng
mong muốn tương lai sẽ được sử dụng những sản phẩm mới như thấu
chi tài khoản, quản lý quỹ lương, tư vấn tài chính…
3.3 - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi
3.3.1 - Đổi mới mô hình tổ chức, bố trí nguồn nhân lực phù hợp hoạt
động ngân hàng bán lẻ
3.3.1.1 - Đổi mới mô hình tổ chức
- Hình thành Phòng quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân, tăng
cường công tác đào tạo, bồi dưỡng để bố trí cán bộ cho các đơn vị này.
- Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của phòng QHKH cá nhân.
3.3.1.2 - Bố trí nguồn nhân lực
- Đối với vị trí cán bộ QHKH cá nhân: tốt nghiệp Đại học khối
kinh tế, có hiểu biết về công tác tín dụng, có năng lực, khả năng giao
tiếp tốt .
- Đối với vị trí lãnh đạo phòng QHKH: phải là những người có
kinh nghiệm nhất định trong công tác tín dụng tại chi nhánh, có khả
năng đề xuất, tham mưu, thiết kế các sản phẩm bán lẻ với Hội sở chính.
3.3.2 - Phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ, lựa chọn đoạn
khách hàng mục tiêu nhằm xác định chính xác nhu cầu khách hàng
3.3.2.1 - Nguyên tắc phân đoạn khách hàng
Phân đoạn khách hàng dựa trên giá trị mà họ mang lại, cơ sở dữ
liệu khách hàng sẽ cho phép các doanh nghiệp gắn phân đoạn với khả


17
năng sinh lợi. Dưới đây là cách phân chia hồ sơ khách hàng và kèm

theo đó là những gợi ý để quản trị các nhóm khách hàng khác nhau:

Làm gì để giữ chân khách
hàng này và khiến họ mua
sắm nhiều hơn

SINH LỢI CAO

Làm thế nào để thu hút những
người như họ

SINH LỢI

Làm thế nào có thể làm cho những
khách hàng này chi tiêu như các
khách hàng có mức sinh lợi cao

KHÔNG SINH
LỢI

Làm thế nào có thể từng bước loại
bỏ những khách hàng này và có thể
phục vụ họ với chi phí thấp nhất

3.3.2.2 - Đề xuất cụ thể về phân đoạn khách hàng bán lẻ tại ngân hàng
xuất nhập khẩu Quảng Ngãi
Trước mắt các tiêu chí về khách hàng để phân đoạn khách hàng cá
nhân là số dư tiền gửi và/hoặc số dư nợ vay tại ngân hàng. Có thể phân
đoạn khách hàng thành 3 phân đoạn:
- Phân đoạn 1: Khách hàng cao cấp - là khách hàng có khả năng

đem lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng, gồm những khách hàng có số
dư tiền gửi lớn hơn 500 triệu VND hoặc có số dư nợ vay lớn hơn 1 tỷ
VND.
- Phân đoạn 2: Khách hàng trung cấp, gồm những khách hàng có
số dư tiền gửi từ 100 đến 500 triệu VND hoặc có số dư nợ vay từ 300
triệu đến 1 tỷ VND.


18
- Phân đoạn 3: Khách hàng phổ thông, gồm những khách hàng
còn lại, có số dư tiền gửi nhỏ hơn 100 triệu hoặc có số dư nợ vay nhỏ
hơn 300 triệu VND.
Cơ cấu các phân đoạn khách hàng của ngân hàng khá khác nhau,
trong đó các khách hàng thuộc phân đoạn 1 và 2 chiếm tỉ trọng không
lớn nhưng lại mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
* Xác định khách hàng mục tiêu
- Với khách hàng là dân cư: tập trung phát triển khách hàng có
thu nhập trung bình khá trở lên.
- Với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: phát triển khách
hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, xuất nhập khẩu...
Xác định địa bàn mục tiêu: thành phố Quảng ngãi, các thị trấn
nơi có nhiều cơ quan, doanh nghiệp và khu kinh tế mở Dung Quất.
3.3.3 - Tối đa hóa giá trị khách hàng trên cơ sở xây dựng chính sách
khách hàng và chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn
3.3.3.1 - Chính sách khách hàng
* Chính sách chăm sóc khách hàng
- Phân đoạn 1: Nhóm khách hàng cao cấp
+ Chính sách về ưu tiên phục vụ: luôn được ưu tiên phục vụ
trước các nhóm khác, thời gian xử lý hồ sơ bao giờ cũng phải được ưu
tiên xử lý nhanh nhất.

+ Chính sách về bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân
của những khách hàng thuộc nhóm này phải được bảo mật tối đa.
+ Chính sách về cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm này
sẽ được phục vụ ở cấp độ cao.
- Phân đoạn 2: Nhóm khách hàng trung cấp
+ Chính sách về phục vụ: xem xét cho hưởng một số quyền ưu
tiên cơ bản như quyền được ưu tiên phục vụ, quyền được hưởng thời
gian chờ xử lý hồ sơ ngắn hơn


19
+ Chính sách về cấp độ dịch vụ: dùng các chế độ như với
nhóm khách hàng phổ thông
- Phân đoạn 3: Nhóm khách hàng phổ thông
Các dịch vụ phục vụ ở dạng rất căn bản, chủ yếu chỉ cần đáp
ứng được các thiết bị, dịch vụ và các cấu phần cơ bản.
* Chính sách bán hàng: Có chính sách bán hàng phù hợp với
từng phân đoạn, thể hiện sự quan tâm tối đa với phân đoạn khách hàng
mang lại giá trị cho ngân hàng nhiều nhất.
* Chính sách giá
- Phân đoạn 1: Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và
các sản phẩm phù hợp với đẳng cấp của nhóm khách hàng này.
- Phân đoạn 2: Áp dụng chính sách giá trung bình thấp với
mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Phân đoạn 3: Giá tính theo từng dịch vụ đơn lẻ mà khách
hàng sử dụng theo nguyên tắc giá cố định, đồng hạng tương đương.
3.3.3.2 - Chính sách sản phẩm
* Phân đoạn 1:


Sản phẩm mục tiêu:

- Sản phẩm đầu tư
- Sản phẩm tài khoản
- Sản phẩm thẻ
- Sản phẩm tín dụng.
- Sản phẩm bảo hiểm: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản
- Sản phẩm tư vấn: tư vấn chi tiêu, tư vấn tài chính…


Kênh phân phối: phòng giao dịch, tại địa chỉ của khách

hàng, hoặc qua kênh internet, mobile banking với chất lượng dịch vụ ổn
định, ATM, POS.
* Phân đoạn 2:


Sản phẩm mục tiêu:


20
- Sản phẩm đầu tư: Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tư vấn tài chính.
- Dịch vụ về tài khoản: thanh toán hoá đơn, thanh toán tiền điện, nước
- Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ
- Sản phẩm tín dung: cho vay mua nhà, đất ở, cho vay xây dựng mới
và sửa chữa nhà cửa, thấu chi tài khoản tiền gửi (tín chấp), cho vay du
học, cho vay mua ô tô.
- Sản phẩm Ngân hàng bảo hiểm: bảo hiểm phi nhân thọ
- Kênh phân phối: phòng giao dịch, internet banking, mobile banking.
* Phân đoạn 3:



Sản phẩm mục tiêu:

- Sản phẩm tiền gửi: sản phẩm tiền gửi căn bản như tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường,
tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang …
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay mua
nhà đối với người có thu nhập thấp, cho vay người lao động đi làm việc
nước ngoài, cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập, cho vay CBCNV.
- Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng với hạn mức thấp.


Kênh phân phối:

Hệ

thống quầy giao dịch,

Internet/mobile banking, contact center, ATM, POS….
3.3.4 - Mở rộng kênh phân phối theo định hướng bán lẻ
Cần thành lập ngay một phòng giao dịch cấp 1 tại Dung Quất
(Bình Sơn) với số lượng nhân viên từ 6 đến 8 người, hoạt động với đầy
đủ các chức năng, mở một phòng giao dịch cấp 2 tại siêu thị Corp - mat
với từ 3 đến 5 nhân viên, hoạt động với một số chức năng hạn chế
nhằm đảm bảo an toàn. Ngân hàng có thể đặt thêm khoảng 5 máy ATM
tại các trường cao đẳng, đại học, chợ và siêu thị.
3.3.5 - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm chủ đạo dựa trên lợi thế cạnh
tranh – sản phẩm thẻ
3.3.5.1 - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngân

21
hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi trong hoạt động kinh doanh thẻ
* Điểm mạnh: Cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, hệ thống công nghệ
cốt lõi thẻ hoạt động hiệu quả; chính sách phí giá cạnh tranh…
* Điểm yếu: Thời gian hoạt động trên địa bàn chưa lâu; chưa xây dựng
chương trình chăm sóc khách hàng tổng thể; mức độ chuyên nghiệp
trong việc tổ chức bán hàng chưa cao, đội ngũ bán hàng thiếu về số
lượng, chưa có kinh nghiệm triển khai sản phẩm thẻ quốc tế….
* Cơ hội: Dân cư trên địa bàn tỉnh rất đông, thu nhập trung bình ngày
càng cao kéo theo nhu cầu chi tiêu ngày càng gia tăng; các chuỗi cửa
hàng bán lẻ, siêu thị đang phát triển.
* Thách thức: Sức ép cạnh tranh lớn; nhận thức của khách hàng về thẻ
chưa tốt; hạ tầng công nghệ chưa hỗ trợ nhiều cho cung ứng dịch vụ …
3.3.5.2- Định vị hoạt động kinh doanh thẻ, xác định khách hàng mục
tiêu
* Định vị hoạt động kinh doanh thẻ: Đứng đầu về chất lượng dịch vụ;
top 5 ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia
tăng; top 5 ngân hàng dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp nhận thẻ.
* Xác định khách hàng mục tiêu
- Khách hàng hiện tại của ngân hàng: Các khách hàng nội bộ
của ngân hàng; khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng mới: Nhóm khách hàng tự tìm đến ngân hàng;
nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng cần chủ động tiếp cận: cán bộ
các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với ngân hàng, cán bộ tại các đơn
vị khác mà ngân hàng có quan hệ chặt chẽ, nhân viên tại các doanh
nghiệp mà ngân hàng có kí kết hợp đồng hợp tác toàn diện, nhân viên
tại các tổ chức khác mà ngân hàng có quan hệ chặt chẽ…
3.3.5.3 - Chính sách cho từng nhóm đối tượng khách hàng trong phân

khúc khách hàng mục tiêu


22
* Đối với các khách hàng nội bộ: Giảm thiểu các thủ tục nhằm
phát hành thẻ, có các chính sách ưu tiên, xây dựng chính sách truyền
thông nội bộ nhằm khuyến khích cán bộ sử dụng thẻ.
* Đối với các khách hàng bên ngoài (có quan hệ tiền gửi,
tiền vay): Giảm thiểu thủ tục, thời gian phát hành thẻ; chính sách ưu
tiên về phí/ lãi, chương trình tích điểm thưởng; chú trọng việc bán các
gói sản phẩm cho khách hàng (kết hợp SMS…)
* Đối với nhóm khách hàng mới tự tìm kiếm đến ngân hàng:
Nhiệt tình hỗ trợ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm;
thẩm định kỹ khách hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức tín dụng;
có các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ…
* Đối với nhóm khách hàng mới mà chi nhánh thấy phù hợp
và chủ động tiếp cận: Có chính sách xét duyệt hạn mức tín dụng riêng
cho các đối tượng có tiềm năng nhưng khó chứng minh thu nhập; chăm
sóc, hướng dẫn tận tình khách hàng trong quá trình hoàn thiện hồ sơ
phát hành thẻ; có các chính sách khuyến mãi, liên kết điểm giảm giá…
3.3.5.4 - Đào tạo nhân sự, phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh truyền
thông
* Nhân sự: Thành lập Bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân,
trong đó có các cán bộ thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ; tối
thiểu một cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và một lãnh đạo bộ phận
quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu, chuyên gia về
lĩnh vực thẻ; cán bộ phụ trách bán sản phẩm thẻ được đào tạo chuyên
sâu về sản phẩm. Có chính sách khuyến khích, phân giao chỉ tiêu thẻ
cho từng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân.
* Kênh phân phối: Triển khai thêm một số kênh bán hàng như: Bán

hàng trực tiếp, bán hàng qua Đại lý, qua Internet và điện thoại.
* Truyền thông


23
- Mục tiêu truyền thông: Xây dựng một vị trí nhất định trên thị
trường thẻ; xây dựng lòng yêu mến và niềm tin của khách hàng cá nhân
- Kế hoạch truyền thông: Truyền thông nội bộ với đối tượng
khách hàng là khách hàng nội bộ của ngân hàng (cán bộ công nhân
viên) kết hợp với truyền thông bên ngoài - đối tượng khách hàng là tất
cả các khách hàng bên ngoài với phương thức thực hiện qua các kênh
truyền thông của EIB, truyền thông trên các phương tiện thông tin đại
chúng, phương tiện di động, qua LCD tại trung tâm thương mại.

KẾT LUẬN

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, bên cạnh những cơ hội và lợi
thế có thể phát huy, áp lực cạnh tranh của các tập đoàn xuyên quốc gia
cùng những thách thức khác đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục thúc đẩy cải
cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh và bền vững. Trong lĩnh vực ngân
hàng vấn đề đặt ra là phải có những giải pháp thích hợp để các ngân
hàng trong nước có thể thích ứng với tiến trình tự do hóa, nhanh chóng
ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng và
phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn và
hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Theo
nhận định của các chuyên gia ngân hàng, và thực tế cho thấy thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một mảnh đất màu mỡ và đầy tiềm năng.
Sự đầu tư công nghệ mạnh mẽ trong những năm gần đây hứa hẹn
những cuộc cạnh tranh sôi động giữa các hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Căn cứ vào những thế mạnh và điểm yếu của Chi nhánh ngân hàng xuất
nhập khẩu Quảng Ngãi, khả năng phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là có thể.
Với mong muốn đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách
hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng, luận văn đã
xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân


24
hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi trong điều kiện phát triển
kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Quảng ngãi nói
riêng.
Bản thân tác giả không công tác trong ngành ngân hàng
nhưng qua học tập những kiến thức ở trường cùng với nghiên cứu
tài liệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết hợp những hiểu biết
thực tiễn về ngành ngân hàng, nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết
đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã chọn đề tài này để nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài, tác giả đã
được TS. Nguyễn Xuân Lãn nhiệt tình hướng dẫn, em xin chân thành
cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của thầy. Mặc dù rất cố gắng, song do hạn
chế về tài liệu nghiên cứu và khả năng bản thân nên đề tài không tránh
khỏi những sai sót nhất định. Bản thân là người nghiên cứu đề tài, tác
giả thật sự mong muốn nhận được những góp ý từ các thầy cô và bạn bè
để Luận văn ngày càng hoàn thiện hơn./.