Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của công ty viễn thông viettel (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ KIỀU OANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2010


Cơng trình được hồn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN

Phản biện 1: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ
Phản biện 2: TS. NGUYỄN ĐÌNH HUỲNH

Luận văn sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày
06 tháng 02 năm 2010

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 Giới thiệu đề tài
Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra ra một
cách nhanh chóng thì cùng với nói sự trao đổi thơng tin giữa các quốc
gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường
và người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng. Internet và dịch vụ
viễn thơng đóng góp một phần lớn trong q trình trao đổi thơng tin và
góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa. Và đi kèm theo với nó là
một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ
khai thác thông tin và cung cấp dịch vụ internet. Internet và dịch vụ
viễn thông làm cho mọi người trên tồn thế giới có thể cùng nói
chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về khơng
gian do đó q trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời.
Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ internet.
Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường
cung cấp dịch vụ internet, viễn thông sẽ trở thành một trong những
ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất.
Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông
tuy không cịn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn cịn chứa đựng những bí
mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại
nhiều khó khăn, thách thức đối với doanh nghiệp. Nhu cầu sử dụng
internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất
lượng, đó cũng là thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Thực tế thì hiện nay ở Việt
Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so

với các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang
lại như công nghệ hay trình độ. Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều
lợi thế mà các quốc gia khác khơng có. Để ngày càng đáp ứng càng


2
cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì
cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm
tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và việc
làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với
các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế
kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách
hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi
nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% .
Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
về dịch vụ internet, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu
sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của
công ty Viettel” làm đề tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
− Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng,
− Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự
hài lòng khách hàng của chất lượng dịch vụ internet,
− Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
khách hàng về chất lượng dịch vụ internet
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung việc làm rõ sự hài
lòng của khách hàng cũng như xác định được những nhân tố ảnh

hưởng của nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ internet của
Viettel; một trong những nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu hiện
nay của nước ta.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thơng tin về sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ internet của Viettel. Ngoài


3
phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được
thiết kế gồm 36 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn
thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert 5. Các thông tin
trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào SPSS 13 để thực hiện các
phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
1.5 Bố cục của luận văn
Ngoài chương mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4
chương với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ internet của công ty Viettel.
Chương 5: Kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của Viettel.

Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
2.1. Dịch vụ internet
2.1.1. Khái niệm internet
Internet là một mạng máy tính có qui mơ tồn cầu (GAN),

gồm rất nhiều mạng con và máy tính nối với nhau bằng nhiều loại
phương tiện truyền. Internet không thuộc sở hữu của ai cả. Chỉ có
các uỷ ban điều phối và kỹ thuật giúp điều hành Internet.
2.1.2. Các loại dịch vụ internet
− Dịch vụ giá trị gia tăng
− Dịch vụ truy nhập internet băng thông rộng ADSL
− Dịch vụ truy nhập internet trực tiếp leased-line
− Dịch vụ kết nối internet IXP


4
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet
− Độ khả dụng của mạng (D)
− Thời gian thiết lập dịch vụ (E)
− Thời gian khắc phục mất kết nối (R)
− Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
− Hồi âm khiếu nại của khách hàng
− Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai; 1996) [1].
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa
kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ
vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ khơng thỏa mãn
về chất lượng, và do đó họ khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ
(Lewis, Robert C. and Bernard H. Boom; 1983) [21].
Theo Parasuraman et al (1985) [26], chất lượng dịch vụ là sự cảm
nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng.
Một định nghĩa khác cho rằng “chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự

đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault; 1990) [2].
2.2.2.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng thành 2 thành phần cấu thành chủ
yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật ( hay phần cứng của
chất lượng).
- Chất lượng trên phương diện chức năng ( hay phần mềm của
chất lượng).
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các
chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất


5
lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kĩ thuật
không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ cịn có sự tương
tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
Do vậy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng còn bị tác động
bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là
chất lượng kỹ thuật trên phương diện chức năng.
2.3. Sự hài lòng khách hàng
2.3.1. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng
− Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định
các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng,
− Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng
cao sự hài lịng của khách hàng,
− Các thơng tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn
của khách hàng,
− Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách

hàng thấp thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc
phục có thể được thực hiện,
− So sánh với đối thủ cạnh tranh.
2.3.2.Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức
độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của
một sản phẩm hay một dịch vụ.
2.3.3.Phân loại sự hài lòng khách hàng
2.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng
2.3.4.1.Chất lượng dịch vụ
2.3.4.2.Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và
dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận


6
của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng
không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất
mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng
nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách
hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.4.3.Việc duy trì khách hàng
2.4.Các mơ hình đánh giá sự hài lịng khách hàng
2.4.1.Mơ hình Kano
Trong mơ hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản
phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng:
− Những đặc tính phải có (must be)
− Những đặc tính một chiều (one – dimentional)
− Thuộc tính gây thích thú (delighter)

2.4.2.Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng quan hệ
Giá cả
Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn
chức năng

Chất lượng sản phẩm

Dịch
vụ quan hệ
2.3.3.
3.3.3.
Chất lượng quan hệ

Sự thỏa
mãn toàn phần
Mối
quan hệ


7
2.4.3.Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Severqual
Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:
− Tin cậy (reliability)
− Đáp ứng (responsiveness)
− Năng lực phục vụ (competence)
− Tiếp cận (access)

− Lịch sự (courtesy)
− Thông tin (communication)
− Tín nhiệm (credibility)
− An tồn (security)
− Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer)
− Phương tiện hữu hình (tangibles)
Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc
đo lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm
định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
năm thành phần cơ bản, đó là:
− Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
− Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
− Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
− Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến
từng cá nhân, khách hàng.
− Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4.4.Mơ hình sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ internet


8
Tại vùng Nam Malaysia để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ internet của các nhà cung cấp dịch vụ
(ISP) đã sử dụng mơ hình nghiên cứu của Toyawardhena và Foly
(2000). Theo mơ hình này sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ internet chịu tác động của các nhân tố sau : cấu trúc giá
cước, sự tiện lợi của thủ tục đăng ký, các dịch vụ gia tăng và dịch vụ

chức năng của internet.

Cấu trúc giá cả

Sự tiện lợi của thủ tục
đang ký

Sự
hài
lịng
khách
hàng

Các dịch vụ gia tăng

Dịch vụ chức năng
internet
Hình 2.3. Mơ hình đo lường sự hài lịng khách hàng với dịch vụ
internet tại Malaysia
Tóm lại
Chương này chúng ta đã tìm hiểu các định nghĩa về sự thỏa
mãn của khách hàng. Do đặc tính của dịch vụ internet là tương
đương với dịch vụ vơ hình và để đo được sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ này thì cơng cụ phổ biến nhất là đo lường về chất


9
lượng dịch vụ của dịch vụ đó thơng qua mơ hình của Parasuraman
hay biến thể là thang do SERVPERF. Mặc dù có tranh luận về sự
phân biệt giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ, các

nhà nghiên cứu vẫn thống nhất chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích
cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó mơ hình đề xuất là đo
lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ internet theo mơ hình chất
lượng dịch vụ cảm nhận và có sự ảnh hưởng của chất lượng sản
phẩm cảm nhận.
Chương 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
internet tại Malaysia và mơ hình serverqual ở chương II, đề tài xin
đưa ra mơ hình nghiên cứu với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ internet gồm 5 thành phần cơ bản như sau: Độ tin cậy, Cấu
trúc giá cước, Chính sách, Cơ sở vật chất và, Nhân viên.
Độ tin cậy

Cấu trúc giá cước

Chính sách

Cơ sở vật chất

Nhân viên
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu ban đầu

Sự hài lịng
của khách
hàng về
dịch vụ

10
3.2.Các giả thiết nghiên cứu mơ hình
Độ tin cậy

H1
Cấu trúc giá
cước
Chính sách

Cơ sở vật chất

H
2

H3

Mức độ hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng
dịch vụ internet

H4
H5

Nhân viên

H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách
khác, thành phần tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của
khách hàng.
H2: Khi cấu trúc giá cước dịch vụ càng phù hợp thì sự hài lịng

khách hàng càng cao.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chính sách của cơng ty và
sự hài lịng đối với dịch vụ internet.
H4: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh
giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
Nói cách khác, phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng
có quan hệ đồng biến với nhau.


11
H5:Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân viên của cơng ty và
sự hài lịng đối với dịch vụ internet
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là “hoàn
toàn đồng ý”; 2 là “đồng ý”; 3 là “khơng có ý kiến”; 4 là “khơng
đồng ý” và 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”.
3.3.Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn được thể hiện cụ thể
thông qua sơ đồ dưới đây:
Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu
chính thức

Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố

Mơ hình
hiệu chỉnh

Phân tích hồi quy

Thang đo
nháp

Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo chính
thức

Điều chỉnh

– Loại các biến có tương quan biến
tổng < 0.3
– Kiểm tra hệ số Alpha
– Loại các biến có hệ số tải
nhân tố < 0.5
– Kiểm tra các nhân tố trích
được
– Kiểm tra phương sai trích

Thang đo hồn chỉnh


12
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài
3.3.1.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp
nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật thảo luận
chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ internet.
Sau khi nghiên cứu tài liệu, các mơ hình lý thuyết, tham
khảo ý kiến của một số thầy giáo và dựa vào tình hình thực tiễn, đề
tài đưa ra mơ hình đánh giá sự hài lịng gồm 5 nhân tố, có 38 biến.
Phiếu điều tra sau khi được thiết kế xong được dùng để
phỏng vấn thử 30 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của phiếu điều
tra và thông tin thu về. Kết quả điều tra thử cho thấy biến 8 và biến 9
của thành phần độ tin cậy bị bỏ trống khá nhiều do khách hàng
khơng biết nhiều thơng tin về trang web Vietteltelecom.com.vn. Do
đó, hai biến này bị loại ra khỏi mơ hình. Sau khi điều chỉnh phiếu
điều tra , phiếu điều tra chính thức được gởi đi phỏng vấn. Phần 1
của phiếu điều tra lúc này gồm 36 biến quan sát, do đã loại 2 biến
sau khi phỏng vấn thử không đạt yêu cầu.
3.3.2.Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo
trong mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
3.3.2.1.Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu
được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫu
cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát trong luận văn gồm 6 nhân tố
độc lập với biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là
10 × 36 = 360 mẫu trở lên. Để đảm bảo cho kích thước mẫu của đề


13
tài 450 bảng câu hỏi được gửi đi phóng vấn. Sai số khi lấy mẫu có
thể được tính theo cơng thức khoảng tin cậy. Thơng thường kết quả
điều tra có thể có khoảng tin cậy là 95%.

3.3.2.2.Kế hoạch phân tích dữ liệu
3.3.2.3. Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên
cứu
Tóm lại
Sau khi rút trích được các nhân tố khám phá EFA, dị tìm các
vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi qui tuyến tính bội như
kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai
VIF ( variance inflation factor). Nếu các giả định khơng vi phạm, mơ
hình hồi qui tuyến tính được xây dựng. Và hệ số R 2 đã được điều
chỉnh cho biết mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức
nào.
Chương 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
4.1.Mơ tả mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 450 bảng, thu về là 411
bảng, do bị thất lạc và hư hỏng 39 bảng. Trong 411 bảng câu hỏi điều
tra thu về, có 9 bảng bỏ trống quá nhiều mục, do đó chỉ sử dụng được
402 bảng tương đối đầy đủ thông tin. Nghiên cứu này sử dụng 400
bảng câu hỏi.
4.2.Phân tích độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê
dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát.
Chỉ có những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected
Iterm – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số alpha lớn hơn 0,6
mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước
phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s


14
Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương

quan sẽ cao.
4.2.1.Kết quả phân tích thang đo với thành phần độ tin cậy
Thành phần độ tin cậy gồm 7 biến quan sát. Cả 7 biến này
đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.876 (lớn hơn 0.7) nên
thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa
vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Item Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation if Item Deleted
Thành phần Độ tin cậy (TC): Cronbach’s alpha = .876
TC1

16.36

16.330

.871

.829

TC2

16.42

16.705

.800

.839

TC3

16.41

16.974

.804

.839

TC4

16.44

16.799

.789

.840

TC5

16.90

19.447

.508

.876

TC6

16.51

18.847

.478

.882

TC7

16.19

19.394

.400

.892

4.2.2.Kết quả phân tích thang đo với thành phần cấu trúc giá cước
Tương tự như trên, dựa vào phụ lục 1.2 ta có kết quả như sau:
Thành phần cấu trúc giá cước gồm 8 biến quan sát. Cả 8
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được
chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.884 (lớn hơn
0.7) nên thang đo thành phần cấu trúc giá cước của công ty đạt yêu
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

4.2.3.Kết quả phân tích thang đo với thành phần Chính sách


15
Dựa vào phụ lục 1.3 ta có kết quả như sau: Thành phần
chính sách gồm 7 biến quan sát. Trong 7 biến này có 6 biến (CS16,
CS17, CS 18, CS 19, CS 20, CS 21) có hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận, còn biến CS 22 có hệ số tương quan
biến tổng = .024 nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Hệ số Cronbach’s Alpha =
0.704 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần chính sách đạt yêu cầu.
6 biến CS16, CS17, CS18, CS19, CS20, CS21 được đưa vào phân
tích nhân tố tiếp theo.
4.2.4.Kết quả phân tích thang đo với thành phần Cơ sở vật chất
Dựa vào phụ lục 1.4 ta có kết quả như sau: Thành phần cơ sở
vật chất gồm 5 biến quan sát. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số
Cronbach’s Alpha = 0. 833 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần cơ
sở vật chất đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố
tiếp theo.
4.2.5.Kết quả phân tích thang đo với thành phần Nhân viên
Dựa vào phụ lục 1.5 ta có kết quả như sau: Thành phần Nhân
viên gồm 6 biến quan sát. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha =
0. 810 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần nhân viên đạt yêu cầu. Các
biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
4.2.6.Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Dựa vào phụ lục 2: Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến
(SAS1, SAS2, SAS3). Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s
Alpha = .716 (lớn hơn 0.7) nên thang đo sự thoả mãn đạt yêu cầu.

Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Tóm lại
Thơng qua phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng
dịch vụ và thang đo hài lòng cả 6 thành phần đều thỏa mãn yêu


16
cầu (>0.7) và các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3
ngoại trừ biến CS22.
4.3.Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
4.3.1.Phân tích nhân tố lần 1
Dựa vào phụ lục 3.1 , ta thấy KMO =.860 (>0.5) và với mức
ý nghĩa sig.000 nhỏ hơn rất nhiều so với α = 5% nên việc phân tích
nhân tố là hồn tồn phù hợp.
Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay
Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 32 biến quan sát và
với phương sai trích là 59.916% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu
4.3.2.Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân
tố lần 1, thang đo chất lượng dịch vụ internet được đo lường bằng 27
biến quan sát.
Dựa vào phụ lục 3.2 : Căn cứ vào kết quả của bảng Rotated
Component Matrix(a), biến TC5 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ
hơn 0.5 và tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố bằng
66.725%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%).
4.3.3.Phân tích nhân tố lần 3
Sau khi loại tiếp biến TC5 khơng đạt u cầu trong phân tích
nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ internet lúc này được
đo lường bằng 26 biến quan sát. Dựa vào phụ lục 3.3: Kết quả phân
tích nhân tố lần 3 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân

tố bằng 68.127%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%).
Tổng phương sai rút trích là 68.127% cho biết 5 nhân tố này
giải thích được 68.127% biến thiên của dữ liệu
4.3.4.Thang đo sự thỏa mãn


17
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin
cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Dựa vào phụ lục 2.4: Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân
tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0.654 (> 0.5) với mức ý nghĩa
bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Với phương pháp rút trích Principal Components và phép
quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố duy nhất từ
3 biến quan sát với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 và phương sai
trích là 63.816% (lớn hơn 50%) đạt u cầu
4.4.Mơ hình hiệu chỉnh
Theo phân tích nhân tố EFA phần trên, một biến VC27 của thành
phần cơ sở vật chất gộp chung với thành phần độ tin cậy. Do vậy, mơ
hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp để thực hiện kiểm nghiệm
tiếp theo. Mơ hình đo lường sự hài lòng hiệu chỉnh lại gồm 5 thành phần:
độ tin cậy, giá cước, chính sách, cơ sở vật chất và nhân viên.
Các giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mơ hình hiệu chỉnh
vẫn giữ ngun như mơ hình lý thuyết ban đầu.
4.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Độ tin cậy
H1
Cấu trúc giá cước

Chính sách

Cơ sở vật chất

H2
H3
H4
H5

Nhân viên

Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch
vụ internet


18
Dựa vào phụ lục 4.1 kết quả phân tích hồi qui cho thấy:
Bảng ANOVA cho thấy, trị thống kê F của mơ hình với mức ý
nghĩa sig =.000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Tra bảng thống kê Durbin-Watson để tìm d L và dU với N là số
quan sát, k là số biến độc lập, ta có d L = 1.718 và dU = 1.820. Đại
lượng thống kê Durbin–Watson (d)= 1.913: d Ukhơng có hiện tượng tự tương quan.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.541 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến
tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 54.1%. Nói cách
khác, khoảng 54.1% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể
được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần độ tin cậy, nhân
viên, chính sách, cơ sở vật chất và cấu trúc giá cước.

Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với
trung bình Mean = 0.00 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.994 tức là
gần bằng 1, do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn
không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –
VIF) nhỏ hơn 10 cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ
chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
SASi = 1.764 + 0.283GC+ 0.036CSi +0.033TCi + ui
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số
Beta chuẩn có dạng như sau:
SASi = 0.073TCi + 0.706GCi + 0.073CSi + ûi
Hệ số Beta của thành phần cấu trúc giá cước của công ty lớn
hơn hệ số Beta của thành phần độ tin cậy và chính sách. Do vậy, đối
với chất lượng dịch vụ internet thì thành phần cấu trúc giá cước có
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần độ
tin cậy và chính sách.


19

Độ tin cậy

Cấu trúc giá
cước

H1
H2

Sự hài lòng của khách

hàng đối với chất
lượng dịch vụ internet

H3
Chính sách
Hình 4.17: Mơ hình hồn chỉnh sau khi hồi quy
4.6.Một số kiểm định khác của mơ hình nghiên cứu
4.6.1.Phân tích hồi quy bội theo giới tính
4.6.1.1.Giới tính là nữ
Dựa vào phụ lục 4.2.1: Giá trị thống kê F của mơ hình với
mức ý nghĩa rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính
bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.532 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến
tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53.2% (>50%). Nói
cách khác, khoảng 53.2% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có
thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần độ tin cậy, nhân
viên, chính sách, cơ sở vật chất và cấu trúc giá cước.
Phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta chuẩn có
dạng như sau:
SASi = 0.728GCi + 0.088CSi + ûi
(3.4)
Hệ số Beta của thành phần giá cước công ty lớn hơn hệ số
Beta của thành phần chính sách. Do vậy, đối với khách hàng nữ thì
thành phần giá cước có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
nhiều hơn thành phần chính sách.


20
4.6.1.2. Giới tính là nam
Dựa vào phụ lục 4.2.2: Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.549 nghĩa là

mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là
54.9%. Nói cách khác, khoảng 54.9% khác biệt của mức độ thỏa mãn
quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần độ tin
cậy, chính sách, nhân viên, cơ sở vật chất và cấu trúc giá cước
Phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta chuẩn có
dạng như sau:
SASi = 0.743GCi + ûi (3.6)
Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng khác nhau theo
giới tính. Đối với khách hàng là nữ thì mức độ hài lịng của họ bị
ảnh hưởng bởi 2 nhân tố là cấu trúc giá cước và chính sách, cịn
khách hàng là nam thì chỉ chịu ảnh hưởng của 1 nhân tố là cấu
trúc giá cước
4.6.2.Phân tích hồi quy theo tuổi
Tóm lại:
Dựa vào kết quả hồi quy, chúng ta thấy được rằng: thành
phần cấu trúc giá cước có ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lịng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của công ty, và thành
phần này ảnh hưởng đến tất cả khách hàng, cả nam lẫn nữ, bất kể ở
độ tuổi nào.
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã trình bày kết quả thống kê định lượng và cách
phân tích đánh giá kiểm định độ tin cậy của thang đo với tập dữ liệu
thu thập được. Ở chương trên luận văn cũng đưa ra mơ hình phù hợp
với tập dữ liệu thu thập được, đồng thời cũng phân tích hồi quy để
đưa ra mơ hình có ý nghĩa và kiểm định các giả thuyết thống kê.
Trong chương này sẽ trình bày kết luận và các kiến nghị dựa
vào mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh trong chương 4

21
5.1 Bình luận kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần
bổ sung vào hệ thống đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với
các cơng ty viễn thông bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo sự
hài lịng của khách hàng tại cơng ty viễn thơng Viettel. Điều này giúp
các nhà nghiên cứu có thể ứng dụng mơ hình này như mơ hình tham
khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác và tại các
thị trường khác.
Thông qua kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các nhà
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ý
tưởng là khơng thể đánh giá sự hài lịng một cách chung chung như
hài lòng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo lường
để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và hợp
cùng nhau đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Việc phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động
vào sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong
việc hoạch định chiến lược kinh doanh. Bởi vì trong thực tế nhà kinh
doanh ln bị ràng buộc về nguồn lực nên không thể cùng một lúc
cải tiến được hàng loạt các nhân tố. Chúng ta ưu tiên cải tiến các
nhân tố quan trọng thông qua việc xác định thứ tự ưu tiên cần đầu tư,
cải tiến sao cho đạt hiệu quả nhất.
Vấn đề khó khăn thường gặp phải khi xác định mức độ quan
trọng của các nhân tố là vì chúng ta có đến hai cách xác định. Một là,
dựa trên kết quả trả lời của mẫu nghiên cứu về mức độ quan trọng
của các nhân tố và hai là dựa vào hệ số Beta trong phân tích hồi quy
tuyến tính bội. Theo quan điểm cá nhân của tôi cho rằng cách đánh
giá mức độ quan trọng của các nhân tố theo hệ số Beta là chuẩn hơn.
Vậy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng ở giai
đoạn hiện tại thì chúng ta cần tập trung vào nhân tố có trọng số số

Beta cao, đó chính là thành phần cấu trúc giá cước của công ty. Đồng


22
thời chúng ta cần quan tâm và có sự cải tiến hơn đối với những nhân
tố mà cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng nhưng lại có hệ số
Beta thấp như thành phần cơ sở vật chất và nhân viên.
Để tăng cường chất lượng dịch vụ internet, công ty nên chú ý
đến 3 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) cấu trúc giá cước,
(2) độ tin cậy, (3) chính sách của cơng ty. Cơng ty cần phải lưu ý
những yếu tố này khi hoạch định và thực hiện chiến lược marketing.
5.2. Kiến nghị nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty
thơng qua kết quả khảo sát
5.2.1.Kiến nghị về cấu trúc giá cước
− Chính sách giá cước thường đi liền với chính sách khuyến
mại. Thị trường viễn thông Việt Nam là thị trường cạnh tranh trên
mọi phân đoạn của thị trường, nên quan điểm chủ đạo của công ty
trong việc xây dựng giá cước là cạnh tranh, bù đắp chi phí.
− Phân chia khung giá và ứng dụng các khung giá khác nhau
cho các đối tượng khách hàng trong phạm vi mức giá trần và giá sàn
của cơng ty về chi phí lắp đặt hòa mạng.
− Giảm giá cước lắp đặt hòa mạng để kích thích tiêu dùng
cho các khu vực đã đầu tư mạng lưới nhưng tốc độ phát triển chậm.
Hướng đến việc hịa mạng miễn phí, chỉ thu cước sử dụng nhằm thu
hút khách hàng và nhanh chóng đưa dịch vụ đã cung cấp vào khai
thác, nâng cao vị thế cạnh tranh.
− Chính sách giảm giá cho cùng một khách hàng lắp đặt
nhiều thuê bao tại cùng địa chỉ như hiện nay chưa thật sự thu hút do
tỷ lệ còn thấp
− Giá lắp đặt thuê bao kèm theo yêu cầu của khách hàng

5.2.2 Kiến nghị về độ tin cậy
Một trong những tiêu chuẩn để khách hàng lựa chọn cho mình
nhà cung ứng dịch vụ internet chính là độ tin cậy. Để gia tăng hơn nữa
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet thì cơng ty cần có chính


23
sách cụ thể để đảm bảo cơng ty có thể cung cấp dịch vụ đảm bảo các
tiêu chuẩn của khách hàng hay giảm bớt dấu hiệu bận của mạng
5.2.3 Kiến nghị các giải pháp liên quan đến chính sách của cơng ty
− Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp
dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo tính ổn định của mạng
− Xây dựng chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng
5.3 Kết luận
Bước vào thế kỉ XXI, các doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam
nói chung và Cơng ty Viettel nói riêng sẽ phải hoạt động mơi trường
kinh doanh mới, có nhiều đặc điểm khác với trước đây. Môi trường
này mang lại cho doanh nghiệp nhiều cơ hội mới đồng thời cũng
nhiều thách thức mới.
Cùng với sự phát triển đó thì khách hàng của các doanh
nghiệp viễn thơng ngày càng có nhiều lựa chọn. Do vậy, các doanh
nghiệp này phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
khơng chỉ đơn thuần là sự gia tăng độ tin cậy, sự phát triển của các chính
sách cơng ty hay phong thái phục vụ của nhân viên mà cần phải tăng
cường đầu tư cho cơ sở vật chất của công ty và cần xây dựng cấu trúc
giá cước hiệu quả để có thể nâng cao hơn nữa sự cạnh tranh của doanh
nghiệp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
5.4 Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này, tơi đã gặp
phải một số khó khăn như sau:

– Nguồn tài liệu tham khảo còn hạn chế, và còn tồn tại một
số điểm khác nhau giữa các nguồn tài liệu nên gây trở ngại trong
việc nghiên cứu.
– Bản thân tôi chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra
phỏng vấn cũng như thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết
phục đối tượng điều tra chưa thật sự tốt nên q trình phỏng vấn gặp
khá nhiều khó khăn.