Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học hùng vương TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HỒNG VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2013


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực
hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn

trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Hồng Vân


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học K y
t h u ậ t C ô n g n g h ệ T P H C M ( H U T E C H ) , các Thầy Cô đã tham gia
giảng dạy và trang bị kiến thức cho tôi trong toàn khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và các chuyên viên Khoa
QLKH-ĐTSĐH củ a Trường HUTECH đã tận tình g i ú p đ ỡ và hướng
dẫn tôi trong toàn khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến s i N g u y ễ n V ăn Tr ã i, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn Lãnh đạo Nhà Trường, l ã n h đ ạ o Ph ò n g
Đ ả m bả o c h ấ t lư ợ n g của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM đã hỗ
trợ, tạo điều kiện và động viên tôi trong việc học tập nâng cao kiến thức.
Tôi cũng không quên cám ơn Lãnh đạo cá c Kh oa ,P h ò n g ,Tr u n g t âm
t h ô n g ti n - T h ư vi ệ n , các đồng nghiệp của Trường Đại học Hùng
Vương TP.HCM đã hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu trong suốt
thời gian tôi làm luận văn tốt nghiệp.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn h à n g trăm sin h viên
Trườ ng Đ ạ i h ọ c Hù ng Vươn g TPHCM đã bỏ chú t thờ i gian
thả o luậ n và đó n g gó p ý kiế n giú p tôi hoà n th à n h lu ậ n văn .
Trân trọng,
Tác giả

Nguyễn Hồng Vân


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên và đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM. Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường phát huy những mặt
đã làm được và khắc phục những hạn chế để ngày càng phục vụ sinh viên được tốt
hơn.
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,
1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL
(1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tượng nghiên cứu là
sinh viên chính quy của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM.
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho phép, mô
hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp
nhận. Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ còn 5 nhân tố
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Đại học Hùng Vương TPHCM là cơ sở vật chất; sự cảm thông của nhà trường; mức
độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên và mức độ đáp ứng của nhà trường. Trong đó cơ
sở vật chất và sự cảm thông được sinh viên đánh giá thấp nhất đồng thời lại có trọng
số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại học Hùng
Vương TPHCM như xây dựng cơ sở vật chất; xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng
viên; xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng của nhà

trường và nâng cao công tác quản lý.
Đề tài giúp cho trường Đại học Hùng Vương TPHCM xác định các nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hướng đầu tư và phát
triển đúng đắn hơn.


iv

ABSTRACT
This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and
student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University
HCMC. Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training
services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly
better serve students
This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992,
led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985:
1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the
dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students
of Hung Vuong University HCMC.
Test results show that the scale reaches the value and reliability allow
theoretical models consistent with market information and the most accepted theories.
Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five
factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung
Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school;
confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school.
Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the
same time the most important impact of student satisfaction.
From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance
student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi
Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff;

construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school
and improve the management.
Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important
factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper
development.


v

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................
1.Lý do chọn đề tài...................................................................................................
2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................
5. Ý nghĩa của đề tài................................................................................................
6. Kết cấu luận văn :................................................................................................
CHƯƠNG 1:............................................................................................................
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO..............
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học...............................................................................
1.1.1.1 Dịch vụ [1]..........................................................................................................5
1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học......................................................................................6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo........................................................
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ.............................................................................................6
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo..............................................................................10
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.............................................12

1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.....13
1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................................13
1.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo...............................................................15

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)..................................16
1.2.1 Khái niệm....................................................................................................................16
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng[4]........................................17
1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng.........................................................................18

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)...............................................18
1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU....................................20
1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO............................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2:..........................................................................................................26
2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM.............26


vi
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................................26
2.1.2. Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua...........................27
2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo...................................................................................27
2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên.............................................................29
2.1.2.3 Kết quả đào tạo tại trường từ năm 1995 đến nay.............................................30

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG QUA
KHẢO SÁT............................................................................................................29
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................................29
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính........................................................................................29
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng.....................................................................................30
2.2.2 Mẫu nghiên cứu...........................................................................................................32
2.2.3 Thang đo......................................................................................................................33
2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................................33

2.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên.............................................................38

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH...................................................................................39
3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT..............................................................................39
3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
................................................................................................................................. 41
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................................................41
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên.............................................................................44

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..................................................45
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................................................46
3.3.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên............................................................................49

3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT..........51
3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH.................................52
3.5.1 Phân tích hồi quy.........................................................................................................52
3.5.1.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng...................................................52
3.5.1.2 Phân tích tương quan Pearson..........................................................................53
3.5.1.3 Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................55
3.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.....................................................58

3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN SV............60
3.6.1 Khoa quản lý sinh viên................................................................................................61
3.6.2 Năm học của sinh viên tại trường................................................................................61

CHƯƠNG 4 :.........................................................................................................63


vii

4.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ.......................................................................................63
4.2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ........................................................64
4.2.1 Về cơ sở vật chất.........................................................................................................65
4.2.2 Về mức độ cảm thông..................................................................................................68
4.2.3 Về mức độ tin cậy........................................................................................................70

4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO.................................................................70
4.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất, kỹ thuật..........................................................................70
4.3.1.1 Mục tiêu............................................................................................................70
4.3.1.2 Giải pháp..........................................................................................................71
4.3.1.3 Hiệu quả...........................................................................................................72
4.3.2 Giải pháp về xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên.......................................72
4.3.2.1 Mục tiêu............................................................................................................72
4.3.2.2 Giải pháp..........................................................................................................72
4.3.2.3 Hiệu quả...........................................................................................................73
4.3.3 Giải pháp về xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo................................................73
4.3.3.1 Mục tiêu............................................................................................................73
4.3.3.2 Giải pháp..........................................................................................................74
4.3.3.3 Hiệu quả...........................................................................................................75
4.3.4 Giải pháp nâng cao mức dộ đáp ứng của nhà trường..................................................75
4.3.4.1 Mục tiêu............................................................................................................75
4.3.4.2 Giải pháp..........................................................................................................75
4.3.4.3 Hiệu quả...........................................................................................................76
4.3.5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý......................................................................76
4.3.5.1 Mục tiêu............................................................................................................76
4.3.5.2 Giải pháp..........................................................................................................77
4.3.5.3 Hiệu quả...........................................................................................................77

4.4 KIẾN NGHỊ.....................................................................................................78

4.4.1. Đối với Nhà nước.......................................................................................................78
4.4.2 Đối với Bộ GD&ĐT....................................................................................................78
4.4.3 Đối với Nhà trường.....................................................................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................84


viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bộ GD&ĐT :

Bộ Giáo dục và Đào tạo

CA

:

Cronbach Alpha

CBNV

:

Cán bộ - nhân viên

GV

:

Giảng viên

CFA

:

Confirmatory Factor Analysis

DU_LICH

:

Khoa Du lịch

ĐH

:

Đại học

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

KT-KT

:

Khoa Kế toán - Kiểm toán

N-NGU

:

Khoa Ngoại ngữ

QTKD

:

Khoa Quản trị Kinh doanh

QTBV

:

Khoa Quản trị bệnh viện

SV

:

SERVQUAL :

Sinh viên
Service

Quality - Thang

đo

chất

lượng

dịch

vụ

của

Parasuraman và cộng sự, 1985
SERVPERF :

Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

TCNH

:

Khoa Tài chính – Ngân hàng


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Các nghành nghề và hệ đào tạo của Trường ........................................................26
Bảng 2.2 Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011..............................27
Bảng 2.3 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 – 2011............................................28
Bảng 2.4 Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu..........................................................30
Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa.........................................................................32
Bảng 3.1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học ................................................38
Bảng 3.2 Thống kê mẫu theo giới tính.................................................................................39
Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo năm học.................................................................................39
Bảng 3.4 Thống kê sinh viên học thêm ở trường khác.........................................................39
Bảng 3.5 Kiểm định CA các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.............40
Bảng 3.6 Kiểm định CA các thành phần của thuộc tính sự hài lòng ...................................43
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo...........................45
Bảng 3.8 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test ............................................................................47
Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng....................................................48
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các nhân tố ............................................................................51
Bảng 3.11 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson.....................................................52
Bảng 3.12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter.....................................................53
Bảng 3.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA...............................................................54
Bảng 3.14 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến...........................................................54
Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu...............................................56
Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố................................60


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..........................9
Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng......................................................17
Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.........19
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên ....................20
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................31
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.............................................................................49
Hình 3.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên.......................57


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học
hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi
mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục
đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Sinh viên
là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến
phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý nghĩa
nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá
chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý
theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội. Đây cũng là
chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý
kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo.
Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục
– đào tạo của Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học vì thế
ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào
tạo, cơ sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên… Sự cạnh tranh giữa các

trường đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường
đại học cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát sự cảm nhận của sinh viên
về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì;
sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập
tại trường; nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng
như sự hài lòng của sinh viên, từ đó sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị
của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên nhằm góp phần gia tăng sức hút
của nhà trường đối với người học và đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao
hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên”.
Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của
khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng, để từ đó có thể đưa ra những


2

dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cao nhất có
thể cho khách hàng, đánh bóng cho thương hiệu của trường, quảng bá thương hiệu
của trường mình tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh
phổ thông trong viêc lựa chọn trường học trong tương lai. Các trường đại học cũng
vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay và để tồn tại
và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toán cầu như hiện
nay.
Trường Đại học Hùng Vương TPHCM là một trường đại học tư thục cung
cấp dịch vụ đào tạo và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên
từ chất lượng dịch vụ đào tạo. Những năm trước đây, trường đã từng thực hiện việc
lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất
lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp
dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức. Mặt khác, có một số đề tài
khóa luận tốt nghiệp của sinh viên chỉ đánh giá chương trình đào tạo của một Khoa,
việc nghiên cứu khoa học của trường, khảo sát việc làm của sinh viên đã tốt nghiệp,

… nhưng chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Là một cán bộ, chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai
trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường,
tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu chính
xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” sinh viên của mình để có thể
phục vụ sinh viên một cách tốt nhất, hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến
sự hài lòng của sinh viên để có những giải pháp thay đổi sự hài lòng của sinh viên
theo hướng tích cực; mặt khác phải có hướng đầu tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả
những lý do trên tác giả đã xây dựng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM”.
2. Mục đích nghiên cứu

• Xây dựng, bổ sung và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Hùng Vương dựa trên thang đo SERVPERF.


3

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
• Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy
Phạm vi:

Trường Đại học Hùng Vương TPHCM

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu, văn bản có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ,

giáo dục đào tạo và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được sử dụng và
chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa ra mô hình nghiên cứu đề
xuất.
Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học
nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính từ
việc tham khảo các ý kiến của các cựu sinh viên, thông qua kỹ thuật thảo luận tay
đôi, phỏng vấn và thăm dò ý kiến một số giảng viên và sinh viên chính quy trong
trường để đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên,
bổ sung và điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại trường Đại
học Hùng Vương. Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu
hỏi khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với
sinh viên đang học tại trường Đại học Hùng Vương. Nghiên cứu này nhằm kiểm
định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất
lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo hạn ngạch để xác định kích
thước mẫu, dự tính vào khoảng 450.
Thang đo được đánh giá (sử dụng phần mềm thống kê SPSS 17.0) sơ bộ
bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố


4

khám phá EFA và sau cùng mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi
quy bội.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài giúp nhà trường xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên để nhà trường có giải pháp phù hợp, đầu tư phát triển hợp lý để nâng

cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ đào tạo có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù
hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự. Dù với thang đo chất lượng
dịch vụ nhưng ở mỗi lĩnh vực khác nhau và điều kiện không gian và thời gian khác
nhau thì các thành phần có thể thay đổi.
Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên cao
học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo
lường chất lượng dịch vụ đào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình
SERVPERF của Cronlin & Taylor đối với lĩnh vực giáo dục.
6. Kết cấu luận văn :
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của
luận văn bao gồm trong 4 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Khảo sát hoạt động đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM
Chương 3 : Phân tích kết quả khảo sát
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên


5

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
1.1.1.1 Dịch vụ [1]
Trong cuộc sống ngày nay c ó rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong
nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện
(Zeithaml và Bitner, 2000).
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi
giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990).
Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt
động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng
đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự
thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về
bản chất dành cho khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch
vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp
dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.


6

1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học
Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ
năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý
thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao
động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. [2]
Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng
viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- sinh

viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường.
Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính
chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do
thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự
can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại
học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọn nhất đó là
sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát
triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay, thì dịch vụ giáo dục
đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hoá công cộng
thuần tuý và lại có nhiều tính chất quan trong của một loại hàng hoá tư nhân. Khách
hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch
vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào tạo đại
học phát huy được tính hiệu quả của nó.
Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ
là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục,
tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày nay
thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung
cấp đa dạng, mọi loại hình.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác


7

định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ
thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác
nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất

lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia
về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu
chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ đảm bảo.[14]
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”. [16]
Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.”
Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất”.


8

Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984;

Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff –
1978 đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ
là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận
thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào
nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ[15]
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et
al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp
thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 1.1)
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các
tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu
chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

9

hàng không đúng các tiêu chí dã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được.
Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985)
(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 1.1)
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm
chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là


10

xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan
điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản
phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì được xem là có chất lượng kém.
Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu

cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,
không gian và điều kiện sử dụng.
Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng
các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm
nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên đều đưa ra một
cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác
nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và xác định thì chất
lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục đào tạo
có đối tượng khách hàng khác, giáo dục đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ
bình thường, giáo dục đào tạo không chỉ được quan tâm bởi người mua và người
cung cấp dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội.
Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, cao đẳng
(Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” thuộc
dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo) [2]
- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào”
Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường đại học phụ
thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó”. Theo quan điểm này, một


11

trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt
cho cơ sở vật chất thì được xem là trường có chất lượng cao.
- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu ra”
Một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so
với “đầu vào” vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học, thể hiện được

mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đào tạo
của trường đó.
- Chất lượng được đánh giá bằng “ giá trị gia tăng”
Quan điểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra được
sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được
xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”.
- Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị học thuật”
Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học
thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường. Nghĩa là trường đại học nào có nhiều giáo
sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng
cao.
- Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức
riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào được
đánh giá có “văn hóa tổ chức riêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo thì được coi là có chất lượng cao.


12

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Kiểm toán”
Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong
trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lượng xem
trường có thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần
thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả
không.
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến
thức phù hợp và có ích. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác,
dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động rất lớn đến sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào

tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố : giảng viên, cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân
chơi, y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng đầu vào, chương
trình đào tạo; đội ngũ và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường.
a) Chương trình đào tạo:
Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan đến việc xây dựng kết cấu và nội
dung đào tạo sẽ định hướng cho kết quả đầu ra của một chương trình đào tạo.
Ngược lại, kết quả đầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào
tạo. Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ đào tạo bởi bới hướng
tới lợi ích nhu cầu cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier,
2006)
b) Đội ngũ giảng viên
Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai
trò của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức
và trình độ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó
(Theo John Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).
c) Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:


13

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông
tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào
việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương
trình đào tạo.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học đóng vai trò tích cực trong việc nâng
cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng của một trường. Mặt khác, để đảm
bảo cho sinh viên có khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận
với những công nghệ ngay tại cơ sở đào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết.
d) Chất lượng đầu vào

Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học,
trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình. Tuy việc đào
tạo đại học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng đầu vào kém thì thường
chất lượng đầu ra cũng không cao được nếu như môi trường giáo dục ở trường đại
học không được đầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình đào tạo.
e) Đội ngũ quản lý, chính sách điều hành: Nhà trường có chiến lược và chính
sách phát triển trung hạn và dài hạn về xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên
cơ hữu; nâng cao năng lực quản lý của cán bộ giáo dục; xây dựng và kiện toàn các
tổ chức, đơn vị trong trường vững mạnh, chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu học tập
của sinh viên.
1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung là đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng
dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) là
những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và
chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hinh 1.1).


14

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào
để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên
cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo
này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng
dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó đực thực hiện đúng ngay từ đầu.

2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa
3. Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
4. Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu 1. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm
nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về
chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được
xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1

Xem thang đo SERVQUAL ở phụ lục 1.1