Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

---------------------------

C
H

LÊ PH M ANH KHOA

H
U
TE

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY
TR GÓP TRÊN Đ A BÀN TP. H CHÍ MINH

LU N VĂN TH C SĨ

Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60 34 05

HƯ NG D N KHOA H C: TS. NGUY N VĂN TRÃI

TP. H CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012


CÔNG TRÌNH ĐƯ C HOÀN THÀNH T I
TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM
Cán b hư ng d n khoa h c : TS. Nguy n Văn Trãi

(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v và ch ký)

ngày 18 tháng 04 năm 2012

C
H

Lu n văn Th c sĩ ñư c b o v t i Trư ng Đ i h c K thu t Công ngh TP. HCM

Thành ph n H i ñ ng ñánh giá Lu n văn Th c sĩ g m:

H
U
TE

(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i ñ ng ch m b o v Lu n văn Th c sĩ)
1. TS. Phan Đình Nguyên

2. PGS. TS. Hà Th Ng c Oanh
3. TS. Ph m Xuân Giang
4. TS. L i Ti n Dĩnh

5. TS. Tr n Anh Dũng

Xác nh n c a Ch t ch H i ñ ng ñánh giá Lu n văn và Khoa qu n lý chuyên
ngành sau khi Lu n văn ñã ñư c s a ch a (n u có).

Ch t ch H i ñ ng ñánh giá LV

TRƯ NG ĐH K THU T CÔNG NGH

C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM

Đ c l p - T do - H nh phúc

TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011

NHI M V LU N VĂN TH C SĨ
Gi i tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 03/07/1980

Nơi sinh: 1980

C
H

H tên h c viên: LÊ PH M ANH KHOA

Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
I- TÊN Đ TÀI:

MSHV: 1084011040

H
U

TE

NGHIÊN C U S! HÀI LÒNG C"A KHÁCH HÀNG S# D$NG D%CH V$
CHO VAY TR& GÓP TRÊN Đ%A BÀN TP. H' CHÍ MINH
II- NHI M V VÀ N I DUNG:
Nh n d ng, kh o sát m(c ñ

nh hư)ng c a các y u t* trong d ch v+ cho vay tr góp

ñ n s, hài lòng c a khách hàng ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
Ki n ngh các gi i pháp nh-m nâng cao s, hài lòng c a khách hàng v i d ch v+ cho
vay tr góp ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
III- NGÀY GIAO NHI M V : 15/09/2011
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 15/03/2012
V- CÁN B HƯ NG D N: TS. NGUY!N VĂN TRÃI
CÁN B HƯ NG D N

KHOA QU"N LÝ CHUYÊN NGÀNH

(H tên và ch ký)

(H tên và ch ký)


L I CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên c(u c a riêng tôi. Các s* li u, k t qu
nêu trong Lu n văn là trung th,c và chưa t.ng ñư c ai công b* trong b/t kỳ công
trình nào khác. Lu n văn này ñư c th,c hi n v i s, góp ý và hư ng d n c a Ti n sĩ
Nguy1n Văn Trãi - Phó Trư)ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng Đ i h c K
thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh.

Tôi xin cam ñoan r-ng m i s, giúp ñ2 cho vi c th,c hi n Lu n văn này ñã ñư c

C
H

c m ơn và các thông tin trích d n trong Lu n văn ñã ñư c ch3 rõ ngu n g*c.

H
U
TE

H c viên th,c hi n Lu n văn
(Ký và ghi rõ h tên)

LÊ PH M ANH KHOA


L I CÁM ƠN
Đ4 hoàn thành Lu n văn này, tôi xin chân thành g)i c m ơn ñ n:
Quý Th y, Cô Trư ng Đ i h c K thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh ñã h t
lòng truy5n ñ t nh ng ki n th(c quý báu trong su*t th i gian h c t i Trư ng, ñ6c
bi t là Ti n sĩ Nguy1n Văn Trãi - Phó Trư)ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng
Đ i h c K thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh ñã hư ng d n t n tình v5 phương
pháp khoa h c và n i dung ñ5 tài.

C
H

Công ty TNHH M t Thành Viên Tài Chính Vi t Société Générale và Ban giám
ñ*c, các anh, ch ñ ng nghi p ñã t o m i ñi5u ki n thu n l i cho tôi trong th i gian

tham gia h c t p và nghiên c(u.

H
U
TE

Các ñ ng nghi p b ph n kinh doanh, b ph n chăm sóc khách hàng ñã giúp tôi
ñi5u tra m t ph n d li u sơ c/p trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
Cu*i cùng, xin chân thành c m ơn, gia ñình, b n bè và các b n h c viên l p Sau
ñ i h c Qu n Tr Kinh Doanh khóa 1 – 10SQT ñã luôn ñ ng viên, h7 tr tôi trong
su*t quá trình h c t p và th,c hi n ñ5 tài.

Trong quá trình th,c hi n, m6c dù ñã h t s(c c* g8ng ñ4 hoàn thi n Lu n văn,
trao ñ9i, ti p thu các ý ki n ñóng góp c a Th y hư ng d n và b n bè, tham kh o
nhi5u tài li u song cũng không th4 tránh kh;i sai sót. R/t mong nh n ñư c nh ng
thong tin ñóng góp, ph n h i quý báu t. Quý Th y, Cô và b n ñ c.
Xin chân thành c m ơn.
TP. HCM, tháng 03 năm 2012
Ngư i vi t
LÊ PH M ANH KHOA


TÓM T$T
Hi n nay, trong xu hư ng h i nh p qu*c t , các chi nhánh ngân hàng nư c ngoài,
ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương m i qu*c doanh, ngân hàng thương m i c9
ph n, các công ty tài chính phi ngân hàng,... ñang c nh tranh m nh m< các d ch v+
cho vay tr góp, thu hút khách hàng cá nhân.
M+c ñích c a ñ5 tài này là nh-m “Nghiên c%u s hài lòng c a khách hàng s&
d'ng d ch v' cho vay tr góp trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh”, và cũng ñ ng th i
tìm ki m các y u t* tác ñ ng ñ n s, hài lòng c a khách hàng v i d ch v+ cho vay

C
H

tr góp qua ñó ñ5 xu/t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh-m tăng cư ng hơn n a
s, hài lòng c a khách hàng cũng như nâng cao ch/t lư ng d ch v+ cho vay tr góp
trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh.

Đ5 tài ñư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d,a vào lý thuy t c a thang ño

H
U
TE

SERVQUAL và ph;ng v/n ñ nh tính ñ4 ñưa ra mô hình nghiên c(u cho ñ5 tài.
Bư c hai dùng ph;ng v/n ñ nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b-ng b ng
câu h;i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân
hàng trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh. Sau ñó ti n hành phân tích nhân t* khám phá
(EFA) ñ4 ch n ra nh ng nhân t* m i. Dùng ki4m ñ nh Cronbach’s Alpha ñ4 ki4m
ñ nh ñ tin c y c a thang ño, và sau cùng ch y phân tích h i quy ña bi n ñ4 cho
th/y m*i ràng bu c gi a các nhân t* v i s, hài lòng c a khách hàng trên ñ a bàn
Tp. H Chí Minh.
Đ5 tài ñã k t h p nghiên c(u ñ nh tính xây d,ng 5 thang ño lư ng ch/t lư ng
d ch v+ v i 29 bi n quan sát k t h p v i nghiên c(u ñ nh lư ng nh-m ñánh giá
thành ph n quan tr ng nh hư)ng m nh nh/t ñ n m(c ñ hài lòng c a khách hàng
s d+ng d ch v+ cho vay tr góp.
Qua các ki4m ñ nh Cronbach’s Alpha ta rút ra k t lu n thang ño xây d+ng ñư c
là phù h p. Nghiên c(u nhân t* EFA ta rút trích ñư c 5 nhân t* chính theo th( t,:

X1: Kh năng ñáp (ng
X2: Kh năng ti p c n
X3: M(c ñ tin c y
X4: Thông tin
X5: Năng l,c ph+c v+
Trong ñó nhân t* X2: Kh năng ti p c n là nhân t* nh hư)ng m nh nh/t ñ n
m(c ñ hài lòng chung c a khách hàng s d+ng d ch v+ cho vay tr góp, k ñ n là

C
H

X3: M(c ñ tin c y và X5: Năng l,c ph+c v+. H sơ cho vay và thành ph n Kh
năng ñáp (ng là thành ph n c n ñư c công ty cho vay chú ý ñ n n u mu*n lôi kéo
khách hàng m i và gi chân khách hàng lâu năm.

H
U
TE

Các k t qu ki4m ñ nh T-test và ANOVA ñ4 xem xét nh hư)ng c a bi n ñ nh
tính (tính ch/t công vi c, ñ tu9i, trình ñ chuyên môn, phương ti n liên l c v i
công ty cho vay,…) lên các bi n ñ nh lư ng c a mô hình (M(c ñ hài lòng c a
khách hàng). K t qu cho th/y ch3 có y u t* khách hàng có xem kênh cho vay là
kênh giao d ch chính hay không m i nh hư)ng m(c ñ hài lòng chung. Các bi n
ñ nh tính còn l i không có s, khác bi t gi a các nhóm khách hàng.
Trên cơ s) các k t qu tìm th/y qua ñ5 tài này ta có th4 ti n hành kh o sát v i
nhóm khách hàng ña d ng hơn, s* lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c(u r ng
hơn. Đ ng th i thi t k nghiên c(u ñ nh tính sâu hơn dư i s, tư v/n c a nh ng
chuyên gia trong ngành ñ4 ñ m b o tính (ng d+ng th,c t cao nh/t.
Do còn h n ch v5 ki n th(c và thi u kinh nghi m th,c ti1n cho nên ñ5 tài c a tôi

không tránh kh;i nh ng thi u sót. R/t mong nh n ñư c nh ng thong tin ñóng góp,
ph n h i quý báu t. Quý Th y, Cô và b n ñ c.


ABSTRACT
Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint
venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial
companies of non-bank,... are competing vigorously for consumer credit services to
attract individual customers.
The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using
consumer credit services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that
affect customer satisfaction with mortgage services for which the proposed

C
H

management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as
improving the quality of consumer credit services in Ho Chi Minh city.
Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of
SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research.

H
U
TE

Step two interviews are quantified through the collection of information in the
questionnaire to customers of commercial banks and nonbank financial companies
in Ho Chi Minh city. Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose
the new factors. Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and
finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors

for customer satisfaction in Ho Chi Minh city.
Dissertation research combined 5 measures constructive service quality
measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to
evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction
used for consumer credit services.
Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is
appropriate. The study explored factors that we extracted the five EFA major factor
in this order:


X1: Responsiveness
X2: Access
X3: Reliability
X4: Communication
X5: Competence
Which factor X2: Accessibility is the most powerful factors influencing the
overall satisfaction level of customers using consumer credit services, then the X3

C
H

and X5 Reliability: Competence. Lending profile and ability to meet component is
the component should be the lender to pay attention to if you want to attract new
customers and retain customers for years.

H
U
TE

The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative

variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with
lenders,...) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction). The
results showed that only factor customers see lending channel is the main channel or
the new transaction affects general satisfaction. The remaining quantitative
variables did not differ between groups of customers.
On the basis of the results found through this thesis can be examined with more
diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research. Also
qualitative research design further under the advice of experts in the market to
ensure the highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from the teachers and readers.


i

M CL C

M c l c ..................................................................................................................... i
Danh m c các t vi t t t ........................................................................................ iv
Danh m c các b ng ................................................................................................. v
Danh m c các bi u ñ , ñ th , sơ ñ , hình nh ................................................... vii

CHƯƠNG 1: CƠ S

C
H

M ñ u ................................................................................................................. viii
LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1. D ch v cho vay tr góp ..................................................................................... 1

H
U
TE

1.1.1. Các khái ni m ............................................................................................. 1
1.1.2. Đ c ñi m c a d ch v cho vay tr góp ........................................................ 3
1.1.3. Các hình th c c a d ch v cho vay tr góp ................................................. 6
1.1.4. Vai trò c a d ch v cho vay tr góp ............................................................ 7
1.2. Ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ........................................... 8
1.2.1. Ch t lư ng d ch v ...................................................................................... 8
1.2.2. S hài lòng c a khách hàng ...................................................................... 15
1.2.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ...... 18
1.3. Mô hình lý thuy t ñánh giá ch t lư ng d ch v ............................................... 19
1.3.1. Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL ............................................... 19
1.3.2. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) ............................. 24


ii

1.4. D ch v cho vay tr góp trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh .................................. 29
1.4.1. Cho vay tr góp ngành hàng xe máy ........................................................ 29
1.4.2. Cho vay tr góp ngành hàng ñi n máy ..................................................... 30
1.4.3. Cho vay tr góp ti n m t ........................................................................... 30
TÓM T T CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 30

CHƯƠNG 2: NGHIÊN C U S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S

C
H

D NG D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN Đ A BÀN TP. H

CHÍ MINH

2.1. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t ............................................................. 31

H
U
TE

2.1.1. Mô hình nghiên c u .................................................................................. 31
2.1.2. Các gi thuy t nghiên c u ........................................................................ 31
2.2. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên
ñ a bàn Tp. H Chí Minh ........................................................................................ 32
2.2.1. Thi t k nghiên c u .................................................................................. 32
2.2.2. Quy trình kh o sát ...................................................................................... 34
2.2.3. Thang ño ................................................................................................... 37
2.2.4. M u ........................................................................................................... 40
2.2.5 Đ c ñi m m u nghiên c u ......................................................................... 41
2.2.6. Ki m ñ nh mô hình ño lư ng .................................................................... 53
TÓM T T CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 76


iii

CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG CUNG C P D CH
V CHO VAY TR GÓP TRÊN Đ A BÀN TP. H

CHÍ MINH

3.1. Đ nh hư ng phát tri n c a cho vay tr góp trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh ..... 77
3.1.1. M c tiêu kinh doanh ................................................................................. 77
3.1.2. Đ i tư ng khách hàng ............................................................................... 77
3.1.3. Đa d ng hoá d ch v .................................................................................. 77
3.1.4. Nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp .......................................... 78

C
H

3.2. Gi i pháp nâng cao ch t lư ng cung c p d ch v cho vay tr góp trên ñ a bàn
Tp. H Chí Minh ..................................................................................................... 78
3.2.1. M c tiêu c a gi i pháp .............................................................................. 78

H
U
TE

3.2.2. M t s gi i pháp ....................................................................................... 78
3.2.3. M t s ki n ngh ....................................................................................... 81
3.3. Đi m h n ch c a ñ tài & hư ng phát tri n ti p theo ..................................... 83
3.3.1. Đi m h n ch c a ñ tài ............................................................................ 83
3.3.2. Hư ng phát tri n ti p theo ......................................................................... 83
K T LU N ............................................................................................................. 84
Tài li u tham kh o
Ph l c

iv

DANH M C CÁC T

VI T T T

TNHH: Trách nhi m h u h n
CTTC: Công ty tài chính
NHTM: Ngân hàng thương m i

H
U
TE

C
H

TP. HCM: Thành ph H Chí Minh


v

DANH M C CÁC B NG
B ng 2.1: Tu!i ñáp viên
B ng 2.2: Gi i tính ñáp viên
B ng 2.3: Ngh nghi p ñáp viên
B ng 2.4: Trình ñ h"c v n ñáp viên
B ng 2.5: Thu nh#p ñáp viên

C
H

B ng 2.6: Th i gian g$n nh t khách hàng s d ng d ch v

B ng 2.7: Phân tích vi c khách hàng có xem tr góp là kênh giao d ch chính th c

H
U
TE

B ng 2.8: Hình th c tr góp khách hàng ch"n

B ng 2.9: Phân tích vi c khách hàng s% s d ng d ch v trong th i gian t i
B ng 2.10: Hình th c liên h trao ñ!i thông tin v i công ty cho vay
B ng 2.11: T$m quan tr"ng c a các y u t tác ñ ng ñ n vi c ñi vay c a khách hàng
B ng 2.12.1: Cronbach’s Alpha: V m c ñ tin c#y
B ng 2.12.2: Cronbach’s Alpha: V năng l c ph c v
B ng 2.12.3: Cronbach’s Alpha: V kh năng ñáp ng
B ng 2.12.4: Cronbach’s Alpha: V kh năng ti p c#n
B ng 2.12.5: Cronbach’s Alpha: V thông tin
B ng 2.12.6: Cronbach’s Alpha: H s tin c#y Cronbach’s Alpha v i bi n ph thu c
trong mô hình
B ng 2.12.7: H s tin c#y Cronbach’s Alpha t!ng h p


vi

B ng 2.13: Total Variance Explained

B ng 2.14: Rotated Component Matrix
B ng 2.15: KMO and Bartlett's Test
B ng 2.16: Total Variance Explained
B ng 2.17: Component Matrix
B ng 2.18: Correlations (Tương quan)

B ng 2.20: ANOVA

C
H

B ng 2.19: Model Summary

B ng 2.21: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5)

H
U
TE

B ng 2.22: ANOVA Th i gian s d ng d ch v - M c ñ hài lòng chung
B ng 2.23: ANOVA Cách th c tr góp khác nhau - M c ñ hài lòng chung
B ng 2.24: ANOVA Phương ti n liên h trao ñ!i thông tin - M c ñ hài lòng chung
B ng 2.25: ANOVA Xem kênh tr góp là chính th c - M c ñ hài lòng chung
B ng 2.26: ANOVA Đ tu!i – M c ñ hài lòng chung
B ng 2.27: Đánh giá chung c a khách hàng v các thành ph$n
B ng 2.28: Đánh giá riêng c a khách hàng v thành ph$n M c ñ tin c#y
B ng 2.29: Đánh giá riêng c a khách hàng v thành ph$n Năng l c ph c v
B ng 2.30: Đánh giá riêng c a khách hàng v thành ph$n Kh năng ñáp ng
B ng 2.31: Đánh giá riêng c a khách hàng v thành ph$n Kh năng ti p c#n
B ng 2.32: Đánh giá riêng c a khách hàng v thành ph$n thông tin

vii

DANH M C CÁC BI U Đ , Đ

TH , SƠ Đ , HÌNH NH

Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M'
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu
Hình 1.3: Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng
Hình 2.1: Mô hình nghiên c u

Bi u ñ 2.1: Tu!i ñáp viên
Bi u ñ 2.2: Gi i tính ñáp viên

H
U
TE

Bi u ñ 2.3: Ngh nghi p ñáp viên

C
H

Hình 2.2: Mô t quy trình ti n hành nghiên c u

Bi u ñ 2.4: Trình ñ h"c v n ñáp viên
Bi u ñ 2.5: Thu nh#p ñáp viên

Bi u ñ 2.6: Th i gian g$n nh t khách hàng s d ng d ch v
Bi u ñ 2.7: Phân tích vi c khách hàng xem tr góp là kênh giao d ch chính th c
Bi u ñ 2.8: Hình th c tr góp khách hàng ch"n
Bi u ñ 2.9: Hình th c liên h trao ñ!i thông tin v i công ty cho vay
Bi u ñ 2.10: T$m quan tr"ng c a các y u t tác ñ ng ñ n vi c ñi vay c a khách
hàng


viii

M

Đ U

1. Tính c!p thi t c"a ñ# tài
Trư c ñây v i ho t ñ ng ngân hàng truy n th ng, khách hàng ch có th vay v n
cho nhu c$u s n xu t, kinh doanh và làm d ch v . Khi vay v n, khách hàng ph i
trình d án kh thi, th hi n rõ ñ i tư ng ñ$u tư v n vào s n xu t kinh doanh cái gì,
s n ph(m và kh năng tiêu th ra sao, vòng quay v n và th i h n thu h i v n như
th nào,... kèm theo tài s n ñ m b o ti n vay ho c tín ch p, thì m i có th vay ñư c.
Nhưng hi n nay, trong xu hư ng h i nh#p qu c t , các chi nhánh ngân hàng nư c

C
H

ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương m i qu c doanh, ngân hàng thương
m i c! ph$n, các công ty tài chính phi ngân hàng,... ñang c nh tranh m nh m% các
s n ph(m cho vay tr góp, thu hút khách hàng cá nhân.

H

U
TE

Đó là cho khách hàng vay ti n v i m c ñích tiêu dùng cá nhân ch không ph i
ñ$u tư cho s n xu t, kinh doanh, làm d ch v ,... Đây là s n ph(m tín d ng xu t hi n
t) lâu trên th gi i và hi n nay ñang phát tri n r t m nh, nh t là * các qu c gia có
ti m l c v kinh t và c nh tranh ngân hàng sôi ñ ng, nhưng m i phát tri n m t s
năm g$n ñây t i Vi t Nam. Đ c bi t là t i các thành ph l n như Tp. Hà N i, Tp.
H Chí Minh,…

Trư c th trư ng cho vay tr góp ñ$y ti m năng này, các ngân hàng thương m i
và công ty tài chính phi ngân hàng nhanh chóng nh y vào cu c ch y ñua. Cu c c nh
tranh này ngày càng gay g+t, kh c li t.
M c ñích c a ñ tài này là nh,m “Nghiên c$u s% hài lòng c"a khách hàng s&
d ng d ch v cho vay tr góp trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh”, và cũng ñ ng th i
tìm ki m các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay
tr góp qua ñó ñ xu t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh,m tăng cư ng hơn n a
s hài lòng c a khách hàng cũng như nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp
trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh.


ix

2. M c ñích c"a ñ# tài
Nh#n d ng các y u t

nh hư*ng lên s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v

cho vay tr góp ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
Kh o sát m c ñ

nh hư*ng c a các y u t trong d ch v cho vay tr góp ñ n s

hài lòng c a khách hàng ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
Ki n ngh các gi i pháp nh,m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v

C
H

cho vay tr góp ñ a bàn Tp. H Chí Minh.

3. Cách ti p c'n và phương pháp nghiên c$u

Đ tài ñư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang ño

H
U
TE

SERVQUAL và ph.ng v n ñ nh tính ñ ñưa ra mô hình nghiên c u cho ñ tài.
Bư c hai dùng ph.ng v n ñ nh lư ng thông qua vi c thu th#p thông tin b,ng b ng
câu h.i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân
hàng trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh.

Sau ñó ti n hành phân tích khám phá (EFA) ñ ch"n ra nh ng nhân t m i. Dùng
ki m ñ nh Cronbach’s Alpha ñ ki m ñ nh ñ tin c#y c a thang ño, và sau cùng
ch y phân tích h i quy ña bi n ñ cho th y m i ràng bu c gi a các nhân t v i s
hài lòng c a khách hàng ñ a bàn Tp. H Chí Minh.

4. Ph)m vi ñ# tài

Đ tài kh o sát ch t#p trung vào nhóm khách hàng hi n t i ñang tr c ti p s
d ng d ch v cho vay tr góp trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh. Chú tr"ng t i m i
quan h tương tác gi a ngư i v i ngư i v cách cư x , s hi u bi t, và ñánh giá
c a khách hàng v khâu th t c cho vay, trình ñ nghi p v và s ñ ng c m c a
nhân viên,...


x

5. K t qu d% ki n ñ)t ñư*c
Đ tài nghiên c u s hài lòng c a khách hàng, ngư i tr c ti p s d ng d ch v
cho vay tr góp ñ a bàn Tp. H Chí Minh qua ñó:
Xác ñ nh ñư c nhu c$u c a khách hàng khi s d ng d ch v cho vay tr góp c a
các công ty tài chính, ngân hàng thương m i trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
Đánh giá ñư c kh năng ñáp ng nhu c$u c a các công ty tài chính, ngân hàng
thương m i trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
Xây d ng ñư c thang ño ch t lư ng d ch v trong ngành d ch v cho vay tr góp,

C
H

ñánh giá ñư c th c tr ng ch t lư ng d ch v ngành nh,m có các bi n pháp nâng cao

H
U
TE

m c ñ hài lòng c a khách hàng nói chung.

1

CHƯƠNG 1: CƠ S

LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1. D ch v cho vay tr góp
1.1.1. Các khái ni m
1.1.1.1. Ngân hàng thương m i
Ngân hàng thương m i trư c tiên là m t t ch c trung gian tài chính th c
hi n các ch c năng trung gian gi a hai hay nhi u bên trong m t ho t ñ ng tài
chính nh t ñ nh. Nói cách khác, trung gian tài chính là m t t ch c h tr các
kênh luân chuy n v n gi a ngư i cho vay và ngư i ñi vay theo phương th c

C
H

gián ti p. Ngày nay, t ch c trung gian tài chính này bao g m: Ngân hàng
thương m i; t ch c công c ng, hi p h i; t ch c tín d ng nghi p ñoàn; ñơn v
tư v n tài chính và môi gi i; các công ty b o hi m; qu tương h ; qu hưu
trí,... Ngân hàng thương m i có th ñ nh nghĩa ñơn gi n là t ch c ho t ñ ng

H
U
TE

kinh doanh cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng ñ tìm ki m l i nhu n.
V y có th nói ngân hàng thương m i là lo i hình t ch c tài chính cung

c p m t danh m c và d ch v tài chính ña d ng nh t - ñ c bi t là tín d ng, ti t

ki m và d ch v thanh toán - và th c hi n nhi u ch c năng tài chính nh t so
v i b t kỳ m t t ch c trung gian tài chính nào trong n n kinh t . T ng tài s n
c a m t ngân hàng có th lên ñ n 1000 t USD.
Đi n hình là Citigroup, năm 2010, t ng tài s n 1914 t USD v i trên 16,000

chi nhánh t i 140 qu c gia, qu n lý 200 tri u tài kho n khách hàng (ngu n:
S ña d ng trong các d ch v và ch c
năng c a ngân hàng d"n ñ n vi c chúng ñư c g#i là các “Bách hóa tài chính”
(Financial department stores) và ngư i ta b$t ñ%u th y xu t hi n các kh u hi u
qu ng cáo tương t như: Ngân hàng c a b n – M t t ch c tài chính cung c p
ñ%y ñ d ch v (Your Bank – A full service Financial Institution).
Ngân hàng thương m i ñã có l ch s& phát tri n vài ch c th k và ñã phát
tri n qua nhi u hình thái, theo xu th ngày càng m' r ng. S m' r ng th hi n
' lư ng d ch v , quy mô d ch v và ' s lan r ng vư t ra ngoài m#i biên gi i


2

ñ a lý. Ngày nay, theo quy mô d ch v và lư ng d ch v cung c p, Ngân hàng
thương m i ñư c phân lo i thành ngân hàng bán l( và ngân hàng bán buôn:
- Ngân hàng bán l( ch) nh ng h th ng ngân hàng có nhi u chi nhánh mà
ñ i tư ng ph c v thư ng là các khách hàng cá nhân, t ch c có quy mô
ho t ñ ng nh*, ñơn l( và t p trung vào các d ch v ti t ki m, t o tài
kho n giao d ch, thanh toán, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th( tín
d ng, …
- Ngân hàng bán buôn ch) nh ng ngân hàng chuyên cung c p d ch v ngân
hàng cho các doanh nghi p, làm vai trò trung gian tài chính cho các

1.1.1.2. D ch v ngân hàng

C
H

doanh nghi p.

D ch v ngân hàng ñư c hi u là các d ch v tài chính mà ngân hàng cung

H
U
TE

c p cho khách hàng nh+m ñáp ng nhu c%u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t
cu c s ng, c t tr tài s n,… Qua ñó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá
hay thu phí t, các s n ph m d ch v này. Trong xu hư ng phát tri n hi n nay,
ngân hàng ñư c coi như m t siêu th d ch v v i hàng trăm, th m chí hàng
nghìn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình ñ phát tri n
c a ngân hàng. Có hai khái ni m d ch v ngân hàng:
- Quan ñi m th nh t cho r+ng, các ho t ñ ng sinh l i c a ngân hàng
ngoài ho t ñ ng cho vay thì ñư c g#i là ho t ñ ng d ch v . S phân ñ nh
như v y cho phép ngân hàng th c thi chi n lư c t p trung ña d ng hóa,
phát tri n và nâng cao hi u qu c a các ho t ñ ng phi tín d ng.
- Còn quan ñi m th hai thì cho r+ng, t t c các ho t ñ ng kinh doanh c a
m t ngân hàng ñ u ñư c coi là ho t ñ ng d ch v , bao g m c ho t ñ ng
tín d ng. Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng
thu c lĩnh v c d ch v ; vì th , có th xem ho t ñ ng cho vay là m t ho t
ñ ng d ch v c a ngân hàng.


3

1.1.1.3. D ch v cho vay tr góp
Cho vay tr góp là m t trong nh ng hình th c c a tín d ng. Cho vay tr góp
là hình th c cho vay ti n m t ho t thông qua m t s n ph m nào ñó, v i m c
ñích tiêu dùng. Chính vì th mà nó không ñòi h*i tài s n ñ m b o, giá tr vay
c a h p ñ ng không cao. Khách hàng không ph i th ch p mà ch) c%n ñáp ng
m t s yêu c%u c a ñơn v cho vay.
- Đ i v i kho n vay mua s n ph m s n ph m hàng hóa tiêu dùng, khách
hàng thư ng ph i tr trư c m t kho n ti n t i thi u mà công ty cho vay
quy ñ nh.

C
H

- Đ i v i kho n vay ti n m t, thì giá tr vay không cao vì kho n vay này
d a vào m c thu nh p có th ch ng minh c a ngư i ñi vay.

H
U
TE

1.1.2. Đ c ñi m c a d ch v cho vay tr góp

V i m c tiêu tìm ki m l i nhu n, ngân hàng cung c p nhi u lo i s n ph m
d ch v khác nhau ñ ñáp ng nhu c%u khách hàng, t, nh ng d ch v truy n
th ng ñ n nh ng d ch v ngân hàng hi n ñ i.
1.1.2.1. Các s n ph m d ch v truy n th ng
Dù phát tri n ' m c ñ nào ñi n a, các s n ph m d ch v truy n th ng v"n

là nh ng s n ph m d ch v không th thi u c a các ngân hàng:
- Trao ñ i ti n

- Chi t kh u thương phi u và cho vay
- Nh n ti n g&i và cung c p các tài kho n giao d ch
- Tài tr các ho t ñ ng c a Chính ph
- Cung c p d ch v

y thác


4

1.1.2.2. Các s n ph m d ch v hi n ñ i
Nhu c%u xã h i ngày càng cao, bên c nh các s n ph m d ch v truy n
th ng, ngân hàng ñang cung c p nhi u s n ph m d ch v hơn như:
- Cho vay tiêu dùng, cho vay tr góp
- Tư v n tài chính
- Qu n lý ti n m t
- D ch v thuê mua (Leasing)
- Cho vay tài tr d án
- D ch v b o hi m

C
H

- Cung c p các k ho ch hưu trí
- D ch v môi gi i ñ%u tư ch ng khoán

- Cung c p d ch v qu tương h và tr c p

H
U

TE

- D ch v th( thanh toán

1.1.2.3. D ch v cho vay tr góp

Trong l ch s&, h%u h t các ngân hàng không tích c c cho vay ñ i v i cá

nhân và h gia ñình b'i vì h# tin r+ng các kho n cho vay tiêu dùng nói chung
có quy mô r t nh* v i r i ro v- n tương ñ i cao; do ñó, làm cho chúng tr'
nên có m c sinh l i th p. Đ%u th k 20, các ngân hàng b$t ñ%u d a vào ti n
g&i c a khách hàng ñ tài tr cho nh ng món vay thương m i l n. V i s c nh
tranh kh c li t, các ngân hàng hư ng t i ngư i tiêu dùng như là m t khách
hàng trung thành ti m năng. Sau chi n tranh th gi i th hai, cho vay tiêu
dùng ñã tr' thành m t trong nh ng lo i hình tín d ng có m c tăng trư'ng
nhanh nh t. Tuy t c ñ tăng trư'ng nh ng năm g%n ñây ñã ch m l i nhưng
ngư i tiêu dùng v"n ti p t c là ngu n cung c p ch y u c a ngân hàng và t o
ra m t trong nh ng ngu n thu quan tr#ng c a ngân hàng.
M t trong nh ng s n ph m c a d ch v cho vay tiêu dùng là d ch v cho
vay tr góp. Ngân hàng c p tín d ng tiêu dùng b+ng ti n, doanh nghi p cho
vay s n ph m dư i hình th c bán ch u ho c tr góp. Công ty tài chính cho vay


5

dư i d ng s n ph m ho c b+ng ti n thông qua hình th c tr có kỳ h n bao g m
m t s ti n g c và lãi (l i t c).
D ch v cho vay tr góp có nh ng ñ c ñi m sau:
- M c ñích vay nh+m ph c v nhu c%u tiêu dùng c a cá nhân, h gia
ñình, không ph i xu t phát t, m c ñích kinh doanh. Do ñó ph thu c vào

nhu c%u, tính cách c a t,ng ñ i tư ng khách hàng và chu kỳ kinh t c a
ngư i ñi vay.
- Qui mô c a các kho n vay nh* nhưng s lư ng các món vay nhi u vì
cho vay tr góp thư ng ñ ñáp ng các nhu c%u v chi tiêu hàng ngày.

C
H

- Lãi su t cho vay tr góp: Do giá tr c a nh ng hàng hoá tiêu dùng
thư ng không l n ho c khách hàng ch) vay m t s lư ng nh* ñ b sung s
ti n còn thi u. Trong khi ñó ngân hàng v"n ph i ti n hành theo ñ m#i th
t c cho vay bao g m th m ñ nh h sơ, th m ñ nh khách hàng, gi i ngân,

H
U
TE

ki m soát sau khi cho vay,... d"n ñ n chi phí t ch c cho vay cao, vì v y lãi

su t cho vay tiêudùng thư ng cao hơn so v i lãi su t c a các lo i cho vay
trong lĩnh v c thương m i và công nghi p.
- Nhu c%u vay c a khách hàng kém nh y c m v i lãi su t. Khách hàng

vay thư ng quan tâm ñ n s ti n h# ph i tr hàng tháng hơn là m c lãi su t
su t mà h# ph i ch u m c dù chính lãi su t ghi trong h p ñ ng nh hư'ng

ñ n qui mô s ti n ph i tr .

- Nhu c%u vay c a khách hàng có tính nh y c m theo chu kỳ kinh t . Khi
n n kinh t có tăng trư'ng, m#i ngư i l c quan v tương lai, h# s. chi tiêu

nhi u hơn. Ngư c l i, khi n n kinh t rơi vào suy thoái, tình tr ng th t
nghi p tăng lên thì ngư i dân s. có xu hư ng ti t ki m nhi u hơn.
- Các kho n cho vay tiêu dùng thư ng có r i ro l n. Do tình hình tài
chính c a khách hàng có th g p bi n ñ ng d"n ñ n khách hàng m t kh
năng thanh toán, ho c r i ro do khách hàng sau khi tiêu dùng s n ph m
không mu n tr ti n. M t khác trong trư ng h p khách hàng g p s c v


6

s c kho(, d"n ñ n không còn ñ năng l c hành vi dân s thì vi c thu h i n
là r t khó khăn. Hơn n a, các cá nhân và h gia ñình không d/ dàng vư t
qua ñư c các khó khăn v tài chính như m t hãng kinh doanh. Do ñó, các
kho n cho vay tiêu dùng thư ng ñư c qu n lý m t cách ch t ch. và linh
ho t.
- M c thu nh p và trình ñ h#c v n c a khách hàng. Đây là hai bi n s
có quan h m t thi t t i nhu c%u vay tiêu dùng c a khách hàng. Khách hàng
có thu nh p cao có xu hư ng vay nhi u hơn so v i m c thu nh p c a mình.
Cũng như nh ng gia ñình mà ngư i t o thu nh p chính có h#c v n cao luôn

C
H

có nhu c%u chi tiêu dùng các s n ph m giá tr cao, công ngh cao.
- Ngu n tr n ch y u c a ngư i ñi vay có th bi n ñ i l n, ph thu c
vào quá trình làm vi c, k năng và kinh nghi m ñ i v i công vi c c a h#.
N u khách hàng là ngư i buôn bán thì thu nh p c a h# có th cao b t

H
U

TE

thư ng nhưng không n ñ nh. Ch) c%n m t s bi n ñ ng không t t v giá c

nh ng m t hàng kinh doanh c a h# có th d"n ñ n nh ng con s thi t h i

r t l n, làm gi m kh năng tr n c a h#.
- Tư cách c a khách hàng. Đây là y u t khó xác ñ nh song l i r t quan

tr#ng, quy t ñ nh s hoàn tr c a kho n vay.

1.1.3. Các hình th c c a d ch v cho vay tr góp
D ch v cho vay tr góp thư ng có các hình th c sau: Cho vay ti n m t, cho
vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay mua ñ ñi n máy gia d ng và n i th t,…
T t c nh ng hình th c tín d ng trên ñ u b$t bu c ph i theo nguyên t$c là m c
ñích tiêu dùng. Thông qua các ñ i tác là các nhà cung c p nh ng s n ph m tiêu
dùng mà khách hàng có th ch#n vay m t s n ph m tiêu dùng c%n thi t cho cá
nhân mình.