Các yếu tố tác động đến hiệu quả của các tổ chức tại TP HCM khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 ISO 9001 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------

TRẦN VỸ CHÂU

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA
CÁC TỔ CHỨC TẠI TP. HCM KHI ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

TRẦN VỸ CHÂU

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ
CỦA CÁC TỔ CHỨC TẠI TP. HCM KHI ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA...........................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................
MỤC LỤC .......................................................................................................................
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ........................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
1.1.1. Lịch sử hình thành Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008/2015 và Công ty Hải Châu
................................................................................................................................1
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................3
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................4
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4
1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu.................................................................................4
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................5
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................5
1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................................5
1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.............................................................7
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .............................................................................8
1.6. Kết cấu đề tài .......................................................................................................9

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................11
2.1. Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lƣợng................................................11


2.1.1 Các khái niệm liên quan ..............................................................................11
2.1.1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001.......................................................................11
2.1.1.2. Cấu trúc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015 .......................11
2.1.2 Các yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:
2008/2015 ....................................................................................................................12
2.2. Cơ sở lý thuyết về kết quả của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008/
2015 ..........................................................................................................................19
2.3. Cơ sở lý thuyết đo lƣờng hiệu quả tổ chức .......................................................20
2.4. Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................22
2.4.1. Mô hình đo lƣờng kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng .............................22
2.4.2. Đo lƣờng hiệu quả tổ chức ..........................................................................27
2.4.3. Mối tƣơng quan giữa kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng và hiệu quả tổ
chức ..........................................................................................................................28
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................32
3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................32
3.1.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................32
3.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................40
3.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................41
3.3. M u nghiên cứu .................................................................................................42
3.3.1. M u khảo sát ...............................................................................................42
3.3.2. Kích thƣớc m u ...........................................................................................43
3.3.3. Phƣơng pháp chọn m u ...............................................................................43
3.4.

ây ựng thang đo ...........................................................................................44

3.5. Đánh giá các thang đo .......................................................................................45
3.5.1. Hệ số tin c y Cron ach Alpha ....................................................................45
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................46
3.5.3. Phân tích quan hệ tƣơng quan giữa các nh m iến ....................................47
3.5.4. Phân tích h i quy ........................................................................................48
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PH N T CH ......................................50
4.1 T m t t ữ liệu thông tin tổ chức, ngƣời khảo sát ............................................50


4.1.1. Thống kê định tính tổng số oanh nghiệp và phân loại ngành nghề .........50
4.1.2. Thống kê định lƣợng tổng số oanh nghiệp và phân loại ngành nghề ......51
4.2 Thống kê giá trị trung ình các thang đo ..........................................................51
4.2.1 Định hƣớng vào khách hàng .......................................................................51
4.2.2. Cam kết lãnh đạo .......................................................................................52
4.2.3. Sự g n kết của các thành viên....................................................................52
4.2.4. Tiếp c n quá trình ......................................................................................53
4.2.5. Cải tiến liên tục ..........................................................................................54
4.2.6. Quyết định ựa trên ằng chứng ...............................................................54
4.2.7. Quản lý mối quan hệ ..................................................................................54
4.3. Kiểm định thang đo ..........................................................................................55
4.4. Phân tích ữ liệu EFA ......................................................................................56
4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thiết .......................................................................59
4.6. Phân tích tƣơng quan các iến .........................................................................62
4.7. Phân tích h i quy và kiểm định mô hình..........................................................62
4.7.1 Phân tích h i giữa các iến độc l p và kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng
..............................................................................................................................63
4.7.1.1. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến QLCL1 .......................................64
4. 7.1.2. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến QLCL2 .......................................66
4. 7.1.3. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến QLCL4 ......................................67
4.7.2. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến HQ1 , HQ2 ......................................69

4.8. Bàn lu n kết quả ...............................................................................................73
CHƢƠNG 5: KẾT LU N VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ..................................75
5.1. Kết lu n nghiên cứu .........................................................................................75
5.1.1. Lý thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi áp ụng
ISO 9001: 2008/2015 ...............................................................................................75
5.1.2. Các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi áp ụng ISO 9001: 2008/2015
tại Thành phố H Chí Minh .....................................................................................75
5.2.1 Định hƣớng vào khách hàng (Bên ngoài và nội ộ) ...................................77
5.2.2. Sự lãnh đạo và cam kết ..............................................................................79


5.2.3. Quản lý mối quan hệ ..................................................................................80
5.2.4. Tiếp c n quá trình ......................................................................................88
5.2.5. Sự g n kết của các thành viên ....................................................................81
5.2.6. Quyết định ựa trên ằng chứng ................................................................82
5.2.7 Cải tiến liên tục ...........................................................................................83
5.3 Giới hạn và Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................86
5.3.1. Giới hạn nghiên cứu ...................................................................................86
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................
PHỤ LỤC I ......................................................................................................................
PHỤ LỤC II.....................................................................................................................
PHỤ LỤC III ...................................................................................................................
PHỤ LỤC IV ...................................................................................................................


DANH MỤC HÌNH VẼ
Stt

Nội dung hình vẽ

Trang

1

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tổng quát

23

2

Hình 2.2: Khung phân tích 7 nguyên tắc quản lý chất lượng
cho đề xuất nghiên cứu

24

3

Hình 2.3: Khung phân tích đo lường hiệu quả tổ chức theo
BSC đề xuất cho nghiên cứu
Hình 2.4: Mô hình đo lường theo BSC, dạng công thức cấu
trúc (SEM) đối với tổ chức đã chứng nhận ISO 9001
Hình 3.1: Mô hình đề xuất các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ
chức

27

6

Hình 3.2: Quy trình xây ựng, thực hiện và xử lý khảo sát

42

7

Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh các yếu tố tác động đến hiệu
quả tổ chức khi áp ụng ISO 9001: 2008/ 2015

61

4
5

30
32


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt

Nội dung bảng biểu

Trang

1

Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa cách đo lường hiệu quả theo truyền
thống và đo lường mới

21

2

Bảng 2.2: Thước đo hiệu quả tổ chức của Abbas Al-Refaie và
cộng sự (2012)

29

3

Bảng 3.1: Thang đo hướng vào khách hàng

33

4

Bảng 3.2: Thang đo sự lãnh đạo và cam kết

34

5

Bảng 3.3: Thang đo sự gắn kết của các thành viên

34

6

Bảng 3.4: Thang đo tiếp cận quá trình

35

7

Bảng 3.5: Thang đo cải tiến liên tục

35

8

Bảng 3.6: Thang đo quyết định dựa trên bằng chứng

36

9

Bảng 3.7: Thang đo quản lý mối quan hệ

37

10

Bảng 3.8: Thang đo kết quả hệ thống quản lý chất lượng

38

11

Bảng 3.9: Thang đo hiệu quả tổ chức

39

12

Bảng 3.10: Mức độ thang đo

44


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Stt

Nội dung bảng biểu các phụ lục

Phụ lục

1

Câu hỏi phỏng vấn (định tính)

I

2

Câu hỏi khảo sát định lượng

II

3

Bảng biểu kết quả thống kê định tính – định lượng

III

4

Thống kê về tổ chức, thời gian triển khai và chứng nhận ISO
9001: 2008/ 2015

III-1

5

Thống kê giá trị trung bình, độ lêch chuẩn

III-2

6

Thống kê phỏng vấn chuyên gia và các chức danh

III-3

7

Thống kê phỏng vấn tổ chức

III-4

8

Thống kê khảo sát khoảng cách so với ISO 9001: 2008/ 2015

III-5

9

Thống kê khảo sát điều khoản ISO 9001: 2008/ 2015 khó áp dụng

III-6

10

Xem thống kê các tổ chức khảo sát định lượng

III-7

11

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố định hướng vào khách
hàng

IV-1

12

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố cam kết lãnh đạo

IV-2

13

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố sự gắn kết mọi thành
viên

IV-3

14

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tiếp cận quá trình

IV-4

15

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố cải tiến liên tục

IV-5

16

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố quyết định dựa trên
bằng chứng

IV-6

17

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố quản lý mối quan hệ

IV-7

18

Bảng phân tích độ tin cậy ld và QLCL lần 1

IV-8


19

Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 7 nhân tố
và kết quả hệ thống quản lý chất lượng

IV-9

20

Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test

IV-10

21

Bảng phân tích tổng các biến được giải thích khi phân tích EFA
(total variance explained)

IV-11

22

Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix)

IV-12

23

Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến

IV-13

24

Kết quả phân tích tương quan Pearson về các nhân tố tác động
đến kết quả hệ thống quản lý chất lượng QLCL1

IV-14

25

Kết quả phân tích mô hình y1 lần 1

IV-15

26

Kết quả phân tích ANOVA y1 lần 1

IV-16

27

Kết quả phân tích hồi quy y1 lần 1

IV-17

28

Kết quả phân tích mô hình y1 lần 2

IV-18

29

Kết quả phân tích ANOVA y1 lần 2

IV-19

30

Kết quả phân tích hồi quy y1 lần 2

IV-20

31

Kết quả phân tích mô hình y2 lần 1

IV-21

32

Kết quả phân tích ANOVA y2 lần 1

IV-22

33

Kết quả phân tích hồi quy y2 lần 1

IV-23

34

Kết quả phân tích mô hình y2 lần 2

IV-24

35

Kết quả phân tích ANOVA y2 lần 2

IV-25

36

Kết quả pảng phân tích hồi quy y2 lần 2

IV-26

37

Kết quả phân tích mô hình y3 lần 1

IV-27

38

Kết quả phân tích ANOVA y3 lần 1

IV-28

39

Kết quả phân tích hồi quy y3 lần 1

IV-29

40

Kết quả phân tích mô hình y3 lần 2

IV-30


41

Kết quả phân tích ANOVA y3 lần 2

IV-31

42

Kết quả phân tích hồi quy y3 lần 2

IV-32

43

Tương quan giữa QLCL1 và HQ1, HQ2

IV-33

44

Kết quả phân tích mô hình giữa QLCL1 và HQ1

IV-34

45

Kết quả phân tích ANOVA QLCL1 và HQ1

IV-35

46

Kết quả phân tích hồi quy giữa QLCL1 và HQ1

IV-36

47

Kết quả phân tích hồi quy giữa QLCL1 và HQ2

IV-37

48

Kết quả phân tích ANOVA QLCL1 và HQ2

IV-38

49

Kết quả phân tích hồi quy QLCL1 và HQ2

IV-39


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Từ viết tắt

Diễn giải
TIẾNG VIỆT

1

ISO 9001:
2015

Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 do
Viện Tiêu chuẩn Việt Nam dịch và phát hành ựa trên
nguyên ản Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc
tế ISO 9001: 2015

2

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

3

TCVN ISO
9000: 2008

Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 do
Viện Tiêu chuẩn Việt Nam dịch và phát hành ựa trên
nguyên ản Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc
tế ISO 9001: 2008
TIẾNG ANH

1

ISO

2

ISO 9001:
2015

International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu
chuẩn h a quốc tế
Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:
2015

3

ISO 9001

ISO 9001: 2008/ 2015

4

BSI

5

ANOVA

6

ASEAN

7

CSI

8

EFA

Analysis of Variance: Phân tích phƣơng sai
Association of Southeast Asian Nations: Hiệp hội các quốc
gia Đông Nam Á
Customer Satisfaction Index: Chỉ số hài lòng của khách
hàng
Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

9

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin: Kiểm định theo KMO

10

Sig.

11

TPP

12

VIF

British Stadard Institute: Viện tiêu chuẩn Anh

Significance: Mức ý nghĩa
Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement:
Hiệp định đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng
(Thƣờng gọi là: Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng)
Variance Inflation Factor: Hệ số ph ng đại phƣơng sai


13

WTO

World Trade Organization: Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

14

BSC

Balanced ScoreCard: Thẻ điểm cân ằng

15

NATO

16

HLS

17

ISO/TC 176

North Atlantic Treaty Organization: Tổ chức B c Đại Tây
Dƣơng
High Level Structure: Hệ thống quản lý chất lƣợng theo
dạng cấu trúc cao
Ủy ban kỹ thu t Tổ chức tiêu chuẩn h a quốc tế


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1.1. Lịch sử hình thành Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008/2015 và Công ty Hải
Châu
Bộ tiêu chuẩn ISO được Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International
Organization for Standardization – ISO) ban hành từ năm 1987 và trải qua 4 lần
thay đổi (1994, 2000, 2008, 2015) đến nay khá hoàn thiện. Tuy nhiên xét về mặt
lịch sử thì Vorley (1998) chỉ ra rằng ISO 900 xuất phát từ tiêu chuẩn áp dụng cho
quân đội Mỹ từ thập niên 50, nó cũng được áp dụng cho quân đội Tổ chức hiệp ước
Bắc Đại Tây Dương (NATO) với tiêu chuẩn bảo vệ có số seri từ 05-21.
John and Chang (1997) chỉ ra rằng các tổ chức dân dụng nhận thấy lợi ích và
giá trị của tiêu chuẩn này nên bắt đầu áp dụng, trong đó có viện tiêu chuẩn Anh BSI
(British Stadard Institute: là viện tiêu chuẩn lớn nhất thế giới, đến nay đã viết ra hơn
34000 tiêu chuẩn trên toàn thế giới, bao gồm ISO 900, ISO 14000, OHSAS nay là
ISO 45001, ISO 22000…). BSI đã cập nhật thành tiêu chuẩn BS5750 (1987) để áp
dụng.
Đến năm 1987, Tổ chức quốc tế hóa về tiêu chuẩn (International Organization
for Srandards-ISO) xem BS5750 (1987) xem ISO 9001 như là tiêu chuẩn đảm bảo

chất lượng chính thức. Đến năm 15-9-2015, tổ chức quốc tế hóa về tiêu chuẩn ban
hành bộ tiêu chuẩn mới ISO 9001: 2015 để thay thế ISO 9001: 2008. Vì vậy, bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 chỉ còn 3 phiên bản ISO 900: 2015 (Các Hệ thống quản lý chất
lượng – Cơ sở từ vựng), ISO 9001: 2015 (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu
cầu) và ISO 9004: 2011 (Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp
tiếp cận để phát triển Doanh nghiệp), trong đó ISO 9001 là phổ biến nhất do liên
quan đến yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng.
Trên tinh thần hiểu biết thấu đáo yêu cầu tiêu chuẩn, biết cách thức cũng như
các công cụ để áp dụng ISO 9001 một cách phù hợp (chứ không phải đầy đủ) là
cách tốt nhất để nâng cao hiệu quả doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, tinh gọn
quy trình, phát triển tri thức doanh nghiệp, giảm sản phẩm lỗi, giao hàng nhanh,


2

nâng cao thỏa mãn khách hàng, tiết giảm nhân sự trong tổ chức. Nhiều tổ chức tại
Việt Nam đã triển khai áp dụng ISO 9001 rất thành công (Công ty Cổ phần đầu tư
ROBOT, chuyên sản xuất dây cáp điện, dây điện từ, ổn áp, biến thế, sạc…và đã đạt
nhiều giải thưởng danh giá như: Sao Vàng Đất Việt, Hàng Việt Nam chất lượng
cao, Giải thưởng Quốc Gia, Giải thưởng Châu Á Thái Bình Dương…).
Tuy nhiên vẫn còn là nhiều tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và
cả nước nói chung sau khi được đào tạo, triển khai, áp dụng nhưng duy trì chưa hiệu
quả, dẫn đến việc thất bại (bao gồm việc tổ chức tư vấn triển khai không hiệu quả,
tổ chức kinh doanh không áp dụng nữa hoặc áp dụng cho có nhưng không hiệu quả)
và đỗ lỗi là do ISO 9001 không phù hợp. Có rất nhiều rào cản dẫn đến việc triển
khai không hiệu quả. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài tôi chỉ nêu ra một số rào
cản liên quan đến nghiên cứu như: Thiếu vai trò của lãnh đạo cấp cao, thiếu vai trò
của nhân viên, thiếu sự hợp tác với khách hàng, thiếu chương trình đào tạo liên
quan đến chất lượng, thiếu hợp tác với nhà cung ứng, thiếu cải tiến, quyết định thiếu
dựa trên bằng chứng khách quan chưa đầy đủ dữ liệu, v.v…

Chia sẻ khó khăn đó, ở Viêt Nam có nhiều nghiên cứu về vấn đề này như:
“Xem xét ảnh hưởng của việc thực hiện hệ thống ISO 9001 đối với doanh nghiệp”
(Bùi Nguyên Hùng & Đoàn Thị Xuân, 2003), “Sự tác động của việc áp dụng ISO
9001 đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp” (Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui,
2009), “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với
HTQLCL” theo ISO 9001 (Hồ Thị Thúy Nga & Hồ Trọng Hùng, 2010). Tuy nhiên,
chưa có nghiên cứu sâu, toàn diện về các yếu tố tác động kết quả của hệ thống quản
lý chất lượng và hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
hoặc ISO 9001: 2015.
Công ty TNHH Quốc Tế Hải Châu (HAI CHAU INTERNATIONAL
COMPANY LIMITED), viết tắt: HAI CHAU CO., LTD; được thành lập và chính
thức hoạt động vào ngày 12 tháng 10 năm 2013 với nhân sự 10 người, có trụ sở
chính tại 274 Bùi Minh Trực, Phường 6, Quận 8, TP Hồ Chí Minh, giấy phép kinh
doanh số: 0312501844


3

- Giám đốc: TRẦN VỸ CHÂU (Tác giả luận văn này)
- Điện thoại: 028. 625.99.374 - Fax: 028. 625.99.374
- Điện thoại: 0933633990 - 0988639099
Sản phẩm/ dịch vụ chính: Tư vấn, đào tạo, triển khai áp dụng:
- Hệ thống quản lý theo nhu cầu: ISO 9001: 2015 (Hệ thống Quản lý chất
lượng, Mới nhất), ISO 14001: 2015 (Quản lý môi trường, Mới nhất), ISO 45001:
2015 (Quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp, trước đây là OHSAS 18001), ISO
2700 (Công nghệ thông tin), ISO/TS 16949 (Hệ thống Quản lý chất lượng cho
Doanh nghiệp sản xuất ô-tô, gắn máy), ISO 22000 - HACCP (Vệ sinh An toàn thực
phẩm), ISO 13485 (Hệ thống QLCL cho trang thiết bị y tế), Triển khai lấy chứng
chỉ JCI cho bệnh viện, ISO/IEC 17025, ISO 3100 (Quản lý rủi ro)
- Công cụ nâng cao năng suất: 5S, Kaizen, Lean production, Lean Six Sigma,

Bảo trì Năng suất toàn diện (Total Productive Maintenance – TPM), Quản lý chất
lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM), Phòng chống sai lỗi (Pokayoke), Cải tiến trọng tâm (Focus Improvement), 7 Công cụ thống kê nâng cao –
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Statistical Process Control – SPC), hợp chuẩn,
hợp quy theo tiêu chuẩn Quốc tế và trong nước.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Với nhu cầu cấp thiết của việc áp dụng ISO 9001 nêu ở mục 1.1.1 và trong
quá trình công ty TNHH Quốc Tế Hải Châu thực hiện tư vấn, đào tạo ISO gặp rất
nhiều khó khăn để triển khai đến doanh nghiệp khi mà khó xác định rõ đâu là những
yếu tố tác động chính đến hiệu quả tổ chức khi triển khai ISO 9001, đồng thời các
tổ chức áp dụng và tư vấn khác cũng gặp nhiều khó khăn tương tự, nên đã mất rất
nhiều thời gian, công sức, tài chính cho cả tổ chức tư vấn và tổ chức áp dụng.
Vì vậy, với mục đích mang lại các nhìn tổng quát về Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2008/ 2015, đồng thời tập trung vào các nhân tố cốt lõi để triển
khai áp dụng ISO 9001, mang lại hiệu quả cao cho Công ty TNHH Quốc Tế Hải
Châu cũng như các tổ chức tư vấn và áp dụng ISO 9001: 2008/2015, tôi quyết định
chọn đề tài:


4

“Các yếu tố tác động đến hiệu quả của các tổ thức tại TP. HCM khi áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015” để nghiên cứu làm
luận văn thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lượng khi
triển khai ISO 9001: 2008/ 2015 tại các tổ chức.
- Tìm ra yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi triển khai hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015.
- Xác định khía cạnh nào là khía cạnh quan trọng của hiệu quả tổ chức khi

triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015.
- Khuyến nghị giải pháp để các tổ chức triển khai ISO 9001: 2008/ 2015 và
các công ty tham gia tư vấn ISO 9001: 2008/ 2015 lưu ý thực hiện một cách có hiệu
quả hơn thời gian tới.
1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào là quan trọng khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng
theo chuẩn ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015 tại các tổ chức.?
- Những khía cạnh nào là khía cạnh quan trọng của hiệu quả tổ chức khi triển
khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015?
- Những nhân tố nào tác động đến hiệu quả tổ chức khi triển khai hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015?
- Những giải pháp nào để các tổ chức triển khai ISO 9001 có hiệu quả nhất?
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu, luận văn tập trung tìm hiểu “các yếu tố tác động đến
hiệu quả hoạt động của tổ chức sau khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2008/2015”.


5

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 3 yếu tố là: không gian, thời gian và nội dụng.
- Không gian: Được giới hạn tại các tổ chức đã triển khai ISO 9001 2008/
2015 tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là các chuyên gia tư vấn,
lãnh đạo và cán bộ quản lý tổ chức áp dụng ISO 9001: 2008/ 2015
- Thời gian: Do thời gian có hạn nên việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu
diễn ra từ tháng 10/2016 đến tháng 03/2017
- Nội dụng:
Các yếu tố tác động bên từ trong tổ chức: Các yếu tố tác động lên kết quả

hệ thống quản lý chất lượng và hiệu quả tổ chức bao gồm cả bên trong lẫn bên
ngoài (luật định, chế định, cơ quan công quyền, môi trường đầu tư, hỗ trợ của chính
phủ…). Do vậy, trong khuôn khổ luận văn, tác giả chỉ nghiên cứu các yếu tố tác
động từ bên trong tổ chức (Sự lãnh đạo và cam kết, sự gắn kết mọi thành viên, quy
trình, quy định, cải tiến…)
Hiệu quả tổ chức: Theo mô hình thẻ điểm cân bằng Balanced ScoreCard
(BSC), việc đánh giá hiệu quả tổ chức được dựa trên 4 khía cạnh (viễn cảnh): Tài
chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học tập-phát triển. Trong khuôn
khổ luận văn, tác giả chỉ xem xét tính hiệu quả tổ chức ở 2 khía cạnh, đó là: Hiệu
quả đầu ra chất lượng.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: Định tính và Định lượng
1.4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
Dựa vào vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên
cứu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu tham khảo. Trong quá trình tiến hành
xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả thực hiện tham khảo một số ý kiến các
chuyên gia, lãnh đạo, cán bộ quản lý tại các tổ chức (thông qua câu hỏi mở để
phỏng vấn tay đôi), từ đó tác giả điều chỉnh lại các thang đo và xây dựng mô hình
nghiên cứu lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Trong quá trình xây dựng thang đo, tác
giả thực hiện các bước sau:


6

- Xây dựng bảng câu hỏi ban đầu (dựa vào kết quả phỏng vấn các chuyên
gia).
Tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi lần lượt với từng người được khảo sát bằng
một số câu hỏi mở theo Phụ lục I. Cuộc phỏng vấn cho đến khi số người phỏng
vấn kết thúc và các câu hỏi đưa ra có câu trả lời không phát sinh thêm nữa so với
câu trả lời dự tính ban đầu. Các câu trả lời này được tập hợp lại và gom thành từng

nhóm sao cho tương ứng với 7 nhóm các nhân tố tác động lên kết quả hệ thống
quản lý chất lượng và hiệu quả tổ chức khía cạnh đầu ra chất lượng.
- Tác giả tiến hành khảo sát thử với 20 mẫu (chuyên gia: 5 mẫu, lãnh đạo cấp
cao: 5 mẫu, cán bộ quản lý: 10 mẫu), qua đó đánh giá mức độ rõ ràng của câu hỏi
và ghi nhận thêm các ý kiến của họ. Cần lưu ý là những người này không phải là
những người đã được phỏng vấn câu hỏi mở. Cụ thể 20 mẫu như sau:
 5 Chuyên gia đánh giá chứng nhận:
Có kinh nghiệm tư vấn (làm riêng do quy định tổ chức chứng nhận thế giới thì
các tổ chức chứng nhận không được phép thực hiện tư vấn, nếu làm vậy thì không
khách quan), đánh giá chứng nhận ISO 9001: 2008/ 2015 ít nhất là 1 năm trở lên, có
chứng chỉ Đánh giá Trưởng (Lead Audit) và phải từng được làm Trưởng đoàn ít
nhất 1 lần. Yêu cầu như vậy mới đảm bảo năng lực tối thiểu của chuyên gia vì tác
giả dựa trên kinh nghiệm đã và đang là Chuyên gia Đánh giá Trưởng cho tổ chức
Giám định - Chứng nhận Quốc tế DQS-UL (Đức – Kỳ), NQA (Vương Quốc Anh),
Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI), BVQA (Việt Nam); đồng thời thông qua góp ý của các
chuyên gia khác.
 5 Lãnh đạo cấp cao, và 10 Trƣởng phòng chia đều cho 5 tổ chức:
Lãnh đạo cấp cao (5), và Trưởng phòng (10) chia đều cho 5 tổ chức: Đánh giá
Trưởng (Lead Audit) và phải từng được làm Trưởng đoàn ít nhất 1 lần), phỏng vấn
kết thúc khi các câu hỏi đưa ra có câu trả lời không phát sinh thêm nữa so với câu
trả lời gợi ý trước.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, đưa ra bảng câu hỏi hoàn chỉnh
và thang đo chính thức để chuẩn bị nghiên cứu định lượng theo phụ lục II


7

Trong khuôn khổ đề tài này, các nhóm rào cản tác động từ bên ngoài được loại
bỏ vì thời gian có hạn, chỉ sử dụng một số rào cản cốt yếu trong tổ chức kinh doanh.
Các nhóm rào cản liên quan gồm: Hướng vào khách hàng, Sự lãnh đạo và cam kết,

Sự gắn kết các thành viên, Tiếp cận quá trình, Cải tiến liên tục, Quyết định dựa trên
bằng chứng, Quản lý mối quan hệ.
Xem chi tiết kết quả phân tích trong Chương 4, mục 4.1.1 và Phụ lục III, IV
1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Theo phương pháp ngẫu nhiên (xác suất) với tỉ lệ
mẫu theo danh sách là ~ 20% (20 tổ chức được khảo sát trong danh sách 100 tổ
chức).
Trong quá trình tư vấn, đào tạo, đánh giá; tác giả đã liên hệ và lập danh sách
với khoản 100 tổ chức đã đạt được chứng nhận ISO 9001: 2008/ 2015 với đầy đủ
các ngành nghề khác nhau. Tác giả đã phân thành nhiều nhóm ngành khác nhau bao
gồm sản xuất kinh doanh, kinh doanh thuần túy, dịch vụ. Từ đó tác giả chọn ra 21 tổ
chức để thực hiện khảo sát: sản xuất kinh doanh (6), kinh doanh thuần túy (5), xây
dựng (3), trường đại học (2), thiết bị viễn thông (2), bệnh viện (1).
Xem chi tiết kết quả phân tích trong Chương 4, mục 4.1.2.
Đối với người được chọn phỏng vấn, tác giả lựa chọn số lượng người trong
danh sách được cung cấp từ cấp chuyên viên trở lên đến cấp Giám đốc vì họ là
người mới am hiểu hệ thống ISO 9001, đảm bảo rằng những người được khảo sát
đánh giá không trùng lặp với người được phỏng vấn sâu theo phương pháp định tính
nhằm đảm bảo tính khách quan.
- Thu thập dữ liệu:
Việc thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu

39 biến

quan sát * 5 = 195, vì vậy tôi cần lấy 210 mẫu để đảm bảo cở mẫu phù hợp. Do vậy,
cần phải phát 210 bảng khảo sát, sau đó thu về, loại bỏ một số mẫu nếu không đạt,
mẫu còn lại được xử lý bằng phần mềm ứng dụng phần mềm thống kê xã hội học
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) để tính toán tần số, thống kê mô
tả, các hệ số, kiểm định đánh giá các thang đo, phân tích nhân tố và xây dựng

8

phương trình hồi quy tuyến tính, từ đó phân tích kết quả nghiên cứu.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Sau đó sử dụng
phương pháp thống kê mô tả (căn cứ vào Mean và SD) để tìm ra yếu tố nào là quan
trọng khi triển khai hệ thống ISO 9001: 2008/2015 tại các tổ chức. Sử dụng phương
trình hồi quy tuyến tính để xác định mối tương quan giữa kết quả hệ thống quản lý
chất lượng và hiệu quả của tổ chức.
Mối tương quan này cũng được một số tác giả chỉ ra trong nghiên cứu của
mình “Quality Management and Competitive Performance - An empirical evident
of impact of ISO 9000 in Vietnamese manufacturing companies” (Phan Chi Anh
and Yoshiki Matsui, 2009). Hơn nữa, Abbas Al-Refaie và cộng sự, (2012) chỉ ra
mối tương quan giữa kết quả hệ thống quản lý chất lượng (các tổ chức đạt chứng
nhận ISO 9001) và hiệu quả tổ chức thông qua các khía cạnh (viễn cảnh): Tài chính
(Hiệu quả kinh doanh: Business Performance), khách hàng (Thỏa mãn khách hàng:
Customer Satisfaction), quy trình kinh doanh nội bộ (Đầu ra chất lượng: Quality
Outcomes), học tập và phát triển (Sáng tạo: Innovation).
Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để xác định nhân
tố tác động đến hiệu quả từng khía cạnh: “Quy trình kinh doanh nội bộ (Hiệu quả
đầu ra chất lượng: Quality Outcomes)”.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Đề tài tổng hợp được các lý thuyết nghiên cứu về sự tác động của hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/2015 đến đến hiệu quả tổ chức triển khai ISO
9001: 2008/2015 tại thành phố Hồ chí Minh.
- Giúp các tổ chức tìm ra các nhân tố cốt lõi tác động đến hệ thống quản lý
chất lượng và hiệu quả tổ chức.
- Giúp các tổ chức triển khai ISO 9001: 2008/2015 tại thành phố Hồ chí
Minhnhận ra đâu là hiệu quả thực sự của tổ chức để từ đó có định hướng chiến lược

và mục tiêu phù hợp.


9

- Giúp cho các tổ chức đã đang và sẽ triển khai cũng như các tổ chức tư vấn
ISO 9001: 2008/2015 có cách nhìn trọng tâm hơn về việc triển khai hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015 nhằm mang lại hiệu quả cho các tổ chức nói
riêng và góp phần nâng cao hiệu quả năng suất chất lượng tại TP. Hồ Chí Minh và
Quốc gia nói chung.
- Đề tài có thể ứng dụng được ngay (cho Công ty Cổ phần CK-TV-XD-DV
Minh Việt Sơn, Công ty TNHH Xây Dựng Điện Kiến Nam, Công ty TNHH SXTM-DV Quạt Cường Vinh (cả 3 công ty này ở thành phố Hồ Chí Minh) do Công ty
TNHH Quốc Tế Hải Châu tư vấn, đào tạo) sau khi hoàn thành.
1.6. Kết cấu đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương này trình bày sơ lược về lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Trong đó nêu ra các khái niệm của từng thang đo liên quan đến luận văn nghiên cứu
như: 7 nguyên tắc quản lý chất lượng, kết quả hệ thống quản lý chất lượng, hiệu quả
của tổ chức, mô hình thẻ điểm cân bằng BSC, một số nghiên cứu của tác giả trước
đây.
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương này trình bày 2 phương pháp nghiên cứu (định tính và định lượng), cách
thức thu thập và xử lý số liệu; đồng thời cũng chỉ ra quy trình nghiên cứu một cách
logic. Sau đó, dựa trên thiết kế ở chương 3 này, các dữ liệu được xử lý bằng bằng
phần mềm SPSS 23.0 để cho ra kết quả nghiên cứu (được ghi nhận ở chương 4).
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Phần này trình bày kết quả và thảo luận kết quả.

Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị


10

Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên
cứu cho nhà quản trị cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.


11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M

H NH NGHIÊN CỨU

VỀ HỆ THỐNG ISO 9001
2.1. Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lƣợng
2.1. 1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. 1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Các Tiêu chuẩn cơ bản cần thiết cho việc thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng là
ISO 9001: 2008/2015. Phiên bản ISO 9001: 2008 sẽ chính thức hết hiệu lực trên
toàn thế giới vào tháng 9/2018, tức là sau 3 năm ban hành phiên bản mới ISO 9001:
2015. Tuy nhiên, tôi vẫn nêu một số tiêu chuẩn liên quan để tiện ra cứu:
-

ISO 9000: 2008 (TCVN ISO 9000: 2008): mô tả các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng
 Tiêu chuẩn này cũng gộp khái niệm “sản phẩm” và dịch vụ” sản
phẩm” thành “sản phẩm”

 Các yêu cầu khác không thay đổi đáng kể

-

ISO 9000: 2015: Các hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

-

ISO 9001: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
 Với tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 có sự bổ sung đáng kể về bối cảnh
doanh nghiệp, quản lý tri thức, quản trị sự thay đổi, quản lý rủi ro…
 Tiêu chuẩn này lại tách khái niệm “sản phẩm” ra thành “sản phẩm” và
dịch vụ” chứ không còn “sản phẩm” dùng chung như phiên bản ISO
9001: 2008
 Với tiêu chuẩn này không còn khái niệm đại diện lãnh đạo là người
nằm trong ban lãnh đạo mà có thể bất kỳ ai đủ năng lực để quản lý hệ
thống mà công ty cần cũng có thể làm “cán bộ quản lý chất lượng”
đều được hết.

-

ISO 9004: 2009: cung cấp các hướng dẫn nhằm mang đến sự phát triển bền
vững cho doanh nghiệp.

-

ISO 19011: 2011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý ISO 9001 (Hệ
thống quản lý chất lượng), ISO 14001 (Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi

12

trường), OHSAS: 2007 (Nay đổi thành ISO 45001: 2015: Tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý sức khỏe nghề nghiệp).
2.1.1.2. Cấu trúc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015
Đây là cải tiến mạnh mẽ nhất của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) cho đến
nay. Về cơ bản, ISO 9001: 2015 được phân cấp theo dạng cấu trúc cao (HLS-High
Level Structure) với 10 điều khoản. Cấu trúc này được áp dụng thống nhất cho tất
cả các tiêu chuẩn quốc tế về sau nhằm nâng cao khả năng tích hợp các hệ thống. Để
hiểu sâu về cấu trúc và các yêu cầu cụ thể, chúng ta có thể tham khảo thêm trong
tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
2.1.2. Các yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:
2008/2015
Có nhiều yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, 7
nguyên tắc quản lý chất lượng là một trong những yêu cầu cốt yếu để xây dựng hệ
thống ISO 9001: 2015 (ISO 9001: 2008 có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng). Hele,
(2003) đã chỉ ra rằng, một tổ chức phải chú trọng vào các khái niệm và triết lý đằng
sau các nguyên tắc này khi triển khai và cập nhật hệ thống quản lý sẽ mang lại hiệu
quả cho tổ chức. ISO/TC 176 (1998) đã chỉ ra rằng các nguyên tắc quản lý chất
lượng là những quy luật và niềm tin cơ bản và bao trùm nhấtđể dẫn dắt và vận hành
một tổ chức với mục tiêu là cải tiến hiệu quả một cách liên tục theo dài hạn bằng
viêc tập trunng vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng nhu cầu của các bên quan
tâm. Các nguyên tắc này in đậm vào văn hóa tổ chức để nâng cao môi trường hợp
tác và làm việc nhóm thông qua nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp (Laszio,
2000). Đào tạo các nguyên tắc này rất quan trọng cho nhân viên trong tổ chức. Chất
lượng có thể trở nên có vấn đề khi mà tổ chức không hiểu về các nguyên tắc quản lý
chất lượng (Crosby, 1996).
Do vậy, để thực hiện việc triển khai, áp dụng, duy trì có hiệu lực hệ thống ISO
9001: 2015 đòi hỏi tổ chức cần thực hiện sao cho phù hợp 7 nguyên tắc quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn mới nhất ISO 9001: 2015 (Ban hành và có hiệu lực từ

9/2015):