Báo cáo thực tập khách sạn Liberty Central

GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao và họ ngày
càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi thư
giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch...đã trở thành một nhu cầu cần thiết của con
người. Vì thế du lịch hiện nay đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối
với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh
doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí,
cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh
SV: Nguyễn Đình Duy

Page1


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống trong đó có loại hình tiệc buffet. Và nhà hàng
Central với tình hình ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay và nhửng khó
khăn đang tồn tại (kinh doanh chưa thật sự đa dạng hấp dẫn khách, chưa tạo được điểm
nhấn khác biệt, số lượng khách ít đi, sự thỏa mãn và quay lại của khách giảm….) thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói chung và tiệc buffet nói riêng là rất cần
thiết và cấp bách nhằm cải thiện tình hình cũng như tạo nên nét đột phá trong việc kinh
doanh cho mình. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì
thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng dịch vụ trong nhà hàng cụ thể
là ở các hình thức tiệc luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du lịch nói
chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay

và những khó khăn đang tồn tại thì nhà hàng Central cần phải có những giải pháp cụ thể để
đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề
tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà
hàng Central - khách sạn Liberty Central Saigon Centre”.
Mục tiêu của đề tài
Nhận diện, Phân tích, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet của nhà hàng Central.Từ đó
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet cũng như góp phần cải thiện một
phần tình hình kinh doanh cho nhà hàng Central – Khách sạn Liberty Central Saigon
Centre.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
Phục vụ ăn uống trực tiếp trong tiệc buffet tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty
Central Saigon Centre
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quan sát, phỏng vấn và khảo sát khách hàng. Kết hợp với
lý thuyết đã học ở trường với thực tế tại khách sạn trong quá trình thực tập cũng như qua
Internet. Từ đó tất cả được tổng hợp lại và cuối cùng đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn
đề.
SV: Nguyễn Đình Duy

Page2


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1Trình bày các khái niệm
1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng trong kinh doanh nhà hàng
• Khái niệm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất chất lượng là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách

nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng”
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, mọi lĩnh vực sản xuất,
thương mại, dịch vụ, du lịch (trong đó có kinh doanh nhà hàng) và các lĩnh vực khác v.v…
=> “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn là tập hợp các hoạt động chức năng nhằm
cung cấp các sản phẩm dịch vụ, không chỉ để đáp ứng mà còn trên mức mong đợi của
khách dựa vào các tiêu chí đề ra của khách sạn”
•
•
-

Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn:
Tiết kiệm chi phi, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng - Khách sạn
Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh
tranh của các Nhà hàng - Khách sạn trên thị trường du lịch
Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của
doanh nghiệp, du khách và người lao động
Quy trình quản trị chất lượng
Lập kế hoạch chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Cải tiến chất lượng

• Công tác trong quản lý chất lượng:

Lập kế hoạch chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Cải tiến chất lượng

1. Nghiên cứu khách hàng

1. Triển khai các dịch vụ

1. Xác nhận nhu cầu và

(xác định khách hàng,
nhu cầu của khách,,,)
2. Dự báo nhu cầu, thiết
lập các mục tiêu chất
lượng.
3. Phát triển các dịch vụ
và các quy trình phục
vụ đáp ứng nhu cầu
khách hàng.

và quy trình phục vụ đã
được lập kế hoạch
2. Đánh giá hiệu quả của
quy trình hiện tại
3. So sánh hiệu quả hiện
tại với mục tiêu chất
lượng
4. Đưa ra các hành động
cần thiết để lắp đầy

các vấn để cần cải tiến
2. Thiết lập các điểu kiện

cần thiết cho việc cải
tiến
3. Cung cấp các nguồn tài
nguyên cho việc cải tiến
như nhân lực, đào tạo,
tài chính…
4. Thiết lập các kiểm soát

SV: Nguyễn Đình Duy

Page3


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
4. Thiết lập các kế hoạch

kiểm soát quy trình,
tiêu chuẩn

khoảng các giữa mục
tiêu chất lượng với hiệu
quả hiện tại

cần thiết để lưu giữ kết
quả,

1.1.2 Định nghĩa tiệc Buffet
Trong một tiệc ăn tự chọn (buffet), các món ăn, thức uống và các dụng cụ phục vụ ăn và
uống được bày sẵn trên bàn theo một trình tự nhất định của chủ đề bữa ăn, thực khách tự
đến lựa chọn và thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi tại bàn). Không bị gò bó ở thực đơn

hay giới hạn các món ăn trong thực đơn một cách nhàm chán. Được trải nghiệm nhiều món
ăn khác nhau ma không hạn chế về số lượng và bó buộc về thời gian. Đây là một phương
pháp phổ biến để dọn thức ăn cho một số lượng lớn các người với một số lượng nhân viên ít
ỏi.
Thông thường có 3 loại tiệc chính:
Sitdown Buffet: là loại tiệc lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn
đã được set up trước. Đồ ăn phục vụ trong tiệc đa dạng, thực khách dung đồ ăn và có thể
được phục vụ nước uống tại bàn.
Standing Buffet: thực khách lựa chọn cac loại đồ ăn và dụng cụ ăn trực tiếp. Loại tiệc này
không bố trí bàn tiệc. Với loại tiệc này thực khách phải tự phục vụ đồ uống.
Cooktail Buffet: Là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dung trong các buổi chiêu đãi, mang tính chất
ngoại giao, các món được chế biến thành các món nhỏ sao cho vừa đủ ăn 1 lần, không cần
dung dao nĩa, chỉ chuẩn bị một vài ghế cho khách nghỉ chân.
1.1.3 Một số đặc điểm của hình thức tiệc Buffet
Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai đến ba tiếng đồng hồ và luôn được sắp xếp
theo một trật tự cố định nhằm tạo hiệu quả thưởng thức của bữa ăn để càng dùng càng thấy
ngon mà không bị ngán. Muốn vậy, bạn cần thưởng thức Buffet theo trật tự sau: salad, cold
food, tráng miệng.
- Món salad: Thường là rau các loại ăn kèm với sốt tự chọn. Bạn có thể tự trộn salad trong
các thố trộn cùng với các loại sốt và gia vị để sẵn trên bàn tiệc. Ngoài ra, khi du nhập vào
Việt Nam, trong phần salad thường có các món gỏi, món nộm đã được trộn sẵn.
- Cold food: Là món khai vị, có tác dụng kích thích vị giác. Thức ăn chính là các loại thịt
nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua... luộc để lạnh. Hiện nay, để hợp khẩu vị của
người Việt Nam, trong món lạnh của tiệc Buffet còn có món dùng kèm theo như các loại
thức ăn chiên giòn: nem, chạo tôm... Các món này cũng có các gia vị và nước sốt ăn kèm,
đặt sẵn trên bàn tiệc để bạn lựa chọn.
- Xúp: Có hai loại:
Xúp Âu: Thường có vị bơ, kem: xúp kem khoai, xúp kem gà, xúp gà nấm...
Xúp Á: Thường có vị thanh và ít béo hơn: xúp măng tây cua, xúp lươn...
SV: Nguyễn Đình Duy

Page4


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
- Hot food: Là các món ăn chính. Thông thường là các món thịt, cá, hải sản được chế biến
theo dạng quay, rán, xào, hầm... nhiều năng lượng.
Ngoài ra là các món cơm, rau củ... Bánh mỳ và các loại đồ ăn kèm được đặt ở một khu vực
khác ( thường là gần khu vực đồ ăn tráng miệng ). Trong các tiệc Buffet lớn còn có thêm các
món ăn được phục vụ bởi các đầu bếp ( đùi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay...).
Bạn lấy khẩu phần của mình tại quầy. Các món nóng cũng có các loại nước sốt thích hợp đi
kèm, được bày chung hoặc riêng. Đối với món chính, chúng ta có thể dùng theo thứ tự tùy
thích. Nhưng món cơm và món xào phải dùng sau cùng.
Sau khi dùng hết các món nóng trên thì tiệc Buffet luôn có một món “station” món bổ sung
cuối cùng này thiên về các món có nước. Tùy theo từng nơi mà có cách thể hiện “station”
mang phong cách riêng của mình. Thức ăn có thể là hủ tiếu, cháo, phở, mỳ... được đặt tại
một quầy nhỏ hoặc được bày trên xe đẩy theo kiểu bình dân.
- Tráng miệng: Gồm có các loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail. Ngoài ra, bạn còn có thể
gặp phần ăn thử các loại phomat trước khi ăn tráng miệng. Các loại phomat có thể được ăn
kèm với bánh mỳ, bánh quy, hoa quả tươi, hoa quả khô hay các loại hạt ( hạnh nhân, quả óc
chó...). Bạn cũng cần cẩn trọng khi lựa chọn phomat bởi lẽ có rất nhiều loại phomat hơi
nặng mùi, khó ăn, nếu ăn không quen có thể làm hỏng hoàn toàn dư vị bữa ăn của bạn
Quy trình phục vụ tiệc Buffet (Sáng, Trưa và Tối):
CA SÁNG

NHỮNG CÔNG VIỆC CHUNG
 Kiểm tra sổ thông báo tiệc – sổ
log book
 Kiểm tra sổ booking – set up
(Đặt bảng tên khách)

 Kiểm tra set up bàn ăn (Dụng
cụ ăn, Khăn ăn, Tăm, tiêu,
muối, Ly, Dao bơ, dĩa bơ, Mọi
thứ điều sạch sẽ và đầy đủ)
 Kiểm tra set up buffet (Bảng
tên, Tông gấp thức ăn, Dao,
Khăn bánh mì, Đũa quầy Sushi,
Châm nước cho chaffing, Chém
chấm, Muỗng….Mọi thứ đều
sạch sẽ và đầy đủ)
 Kiềm tra quầy bar (Trà, café,
Nước lọc, mân phục vụ trên 2
station, Chuẩn bị tô nước rửa
tay)
 Kiểm tra đèn
 Mở nhạc, máy lạnh ở chế độ
240c

SV: Nguyễn Đình Duy

Page5

NHỮNG CÔNG VIỆC RIÊNG
 Vào ca lúc 5h45, có mặt tại Nhà
hàng
 Kiểm tra set up ăn sáng (Lật
tách, Dụng cụ ăn, Khăn, Đường,
Sữa, Tăm, Tiêu, Muối…Mọi thứ
đều sạch sẽ và đầy đủ)
 Mở tivi 2 kênh ( CNN – BBC)

 Lấy guest in house, báo
 Kiểm tra sinh nhật khách
 Kiểm tra dĩa đã đủ cho buffet
sáng
 Mở cửa phòng VIP và mở đèn
show room (nếu phòng ăn được
set up)
 Chia việc cho nhân viên và
briefing đầu ca cho nhân viên
(Nhân viên trực phòng họp,
Nhân viên Hostess, Nhân viên
phục vụ Trà-Café, Nhân viên
runner buffet)
 Phục vụ khách tới 10h00 (từ T.2
-> T.6); 10h30 (T.7, CN)


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
 Kiểm tra grooming nhân viên









 Sau khi kết thúc buffet sáng thì

(trang điểm, móng tay, tóc
phụ bếp dọn buffet
tai…)
 Chia công việc cho nhân viên
Chia việc cho nhân viên và
làm vệ sinh các khu vực (Lau
dụng cụ phía sau, Chuẩn bị nước
briefing đầu ca cho nhân viên
chấm, Lau quầy buffet và set up
Nhân viên clear
cho buffet trưa, Lau bàn, ghế,
Nhân viên Clean – Set up
tiêu tắm muồi…Lau ly đặt lên
Phục vụ khách
bàn, Soạn bảng tên cho buffet
Clear buffet, dọn dẹp
trưa)
Chia ăn nhân viên đi ăn cơm
 Mở tivi 2 kênh (fahion và
Báo cáo cho trưởng bộ phân
animal)
những than phiền của khách  Đảm bảo mọi thứ phải hoàn tất
(nếu có) để rút kinh nghiệm cho
trước 11h25
lần sau
 Đón khách lúc 11h30
 Set up bàn buffet tối, Bàn giao
cho ca sau
 Vào ca lúc 13h45, có mặt tại

Nhà hàng
Mở tivi 2 kênh (Fashion và
Animal)
Đảm bảo mọi thứ phải hoàn tất
trước 17h30
Đón khách lúc 18h00
Set up bàn cho buffet sáng hôm
sau, Bàn giao cho ca sau




CA CHIỀU




Bảng so sánh giữa tiệc buffet và tiệc set menu:
Tiệc buffet

Giống nhau

Khác nhau

Tiệc set menu

-

Khách sẽ được chào đón và hướng dẫn về bàn
Bàn ăn sẽ được chuẩn bị và set sẵn tùy theo tính chất tiệc

Khách sẽ ngồi và dùng món ăn
Nhân viên phục vụ sẽ phục vụ nước cho khách
Nhân viên sẽ dọn các dụng cụ bàn ăn khi khách đã dùng xong

-

Khách sẽ tự chọn thức ăn
từ quầy buffet theo sở thích
của mình
Thường các loại thức uống
là các loại nước juice, nước

-

SV: Nguyễn Đình Duy

Page6

-

-

Khách sẽ được phục vụ
món ăn tại bàn theo trình
tự của set
Nhân viên sẽ share thức ăn
tại bàn hoặc lên theo từng


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền

-

-

-

ngọt, trà, café…
Món ăn đang đa, phong
phú từ món Á đến Âu…
khách sẽ có nhiều lựa chọn
Bàn ăn sẽ được set up từ 2,
4 hoặc 6 chỗ tùy theo nhu
cầu khách
Quầy buffet phải có đủ bản
tên cho từng món

-

-

-

-

SV: Nguyễn Đình Duy

Page7

phần (GA) cho khách

Thường các loại thức uống
là các loại nước có cồn:
rượu, bia…tùy theo order
của khách
Các món ăn hạn chế
thường theo tùng set khác
nhau
Thông thường bàn ăn được
set up là bàn tròn, có thể
xếp từ 8 đến 10 chỗ
Mỗi món sẽ dùng với 1 bộ
dụng cụ ăn khác nhau
Phải set up menu trên bàn
cho khách xem


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL - KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
SAIGON CENTRE
2.1 Đặc điểm của nhà hàng và tình hình kinh doanh tiệc buffet tại nhà hàng Central
• Đặc điểm của nhà hàng Central
 Đặc điểm về kinh doanh
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố
trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng thì đa dạng, sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
- Nhà hàng thường phục vụ khách từ 6 giờ đến 24 giờ, có loại nhà hàng phục vụ
24/24h.
- Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế
biến.

- Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của
từng bữa ăn.
 Đặc điểm về lao động
- Số lượng lao động trong nhà hàng lớn do đặc điếm của dịch vụ là tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể
thay thế cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong một dãy
truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng,
cường độ lao động liên tục. Hiện tại nhà hàng 13 nhân viên (1 supervior, 2 captian, 1
bartender, 2 cashier và 7 phục vụ bàn) và đang trống 1 vị trí trưởng bộ phận và 1
supervior banquet
 Đặc điểm về trang thiết bị
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn
liền với mức độ hiện đại của khách sạn, phù họp với đối tượng khách du lịch phục
vụ.
- Nhà hàng được trang bị các trang thiết bị cũng như công cụ dụng cụ phục với số
lượng tương đối lớn, đồng bộ, hiện đại, các trang thiết bị có giá trị như: Tivi LCD (5
cái), Laptop (1 cái), máy chiếu + màn chiếu (4 bộ), máy rửa ly (1 cái), tủ lạnh (5 cái),
bàn, ghế…và nhiều CCDC khác
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Tùy thuộc vào độ tuối nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực khách
mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
 Đặc điểm về môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với
khách nên áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt
hơn, ngược lại một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng.
SV: Nguyễn Đình Duy

Page8

GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một thời
gian ngắn hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai
trong công việc.
• Tình hình kinh doanh tiệc buffet của nhà hàng Central
- Đối tượng khách hàng.
 Khách nội địa
 Khách quốc tế
-

Bảng thống kê số lượng khách ở của khách sạn năm 2015 và quý I (năm 2014)
Chỉ tiêu

ĐVT

Lượt khách
+ Quốc tế
+ Nội địa

Khách

Năm 2015

Quý I
(Năm 2015)

Quý I
(Năm 2014)

55.561

14.892

19.667

47.782

12.509

17.306

7.779

2.383

2.361

Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Bảng thông kê số lượng khách ở khách sạn cũng đồng thời là bảng phản ánh một cách
tương đối số lượng khách sử dụng buffet sáng tại nhà hàng Central trong năm 2015 và quý
I (năm 2014)
 Qua đó ta thấy được phần lớn đối tượng khách của nhà nhà là khách quốc tế, khách

nội địa chỉ chiếm số lượng ít (năm 2015 là 14% so với tổng số lương khách của
năm)
 Số lượng khách nhà hàng với khách quốc tế chiếm đa số vì vậy các món ăn buffet
sáng phần lớn là các món âu, món ăn phổ biến quốc tế kết hơp với vài món ăn

truyền thống Việt Nam
 Số lượng khách giảm qua các năm quý I (2015) giảm 4.775 khách so với cùng kì
quý I (2014) nguyên nhân chủ yếu là do xuất hiện nhiểu đối thủ cạnh tranh ngay cả
trong hệ thống (đưa vào hoạt động 2 khách sạn mới) và ngoài hệ thống
- Giá Buffet:
 Buffet sáng có giá cố định là 259.000VNĐ++( 10% thuế VAT, 5% service charge).

SV: Nguyễn Đình Duy

Page9


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
 Buffet trưa có 2 giá: Từ thứ 2 đến thứ 6 là 199.000VNĐ++; Thứ 7 và Chủ nhật là

299.000VNĐ++
 Buffet tối cuối tuần (T7 & CN) có giá là 349.000VNĐ++
- Phần lớn tiệc buffet tại nhà hàng là tiệc buffet ngồi.
- Hiện tại nhà hàng Central đang liên kết với công ty HotDeal tiến hành chương trình chạy
bán Deal cho các dạng tiệc buffet
 Buffet trưa trong tuần với giá 143.000VNĐ/1Deal/1 khách (giá giảm 35% so với giá
chính thức)
 Buffet trưa cuối tuần (buffet lẩu) với giá 225.000VNĐ/1Deal/1 khách (giá giảm 35%
so với giá chính thức).
 Buffet tối cuối tuần (buffet lẩu) trong tuần với giá 269.000VNĐ/1Deal/1 khách (giá
giảm 35% so với giá chính thức).
Truong Van Trung (Mr., James)
Food and Beverage Manager
+84 90 3 669 284
Skype ID: truong.van.trung2

- Ngoài các dạng tiệc buffet cố định hằng ngày, hằng tuần nhà hàng còn chủ động mở các
tiệc buffet cao cấp (gala dinner) vào các dip lễ lớn trong năm như: 30/4, 2/9, Noel, Tết
dương lịch…để thu hút khách vào tạo doanh cho nhà hàng.
Truong Van Trung (Mr., James)
Food

and Beverage Manager
+84 90 3 669 284
Skype ID: truong.van.trung2

- Nhà hàng còn có các chương trình khuyến mãi linh hoạt cho tiệc buffet:
 Giảm 10-20% cho khách đoàn, khách lẻ (thường xuyên) khi sử dung buffet tại nhà
hàng.
 Giảm 50% đối với nhân viên và người nhà nhân viên (không quá 20 người) khi sử
dụng buffet nhà hàng.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page10


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Truong Van Trung (Mr., James)
Food and Beverage Manager
+84 90 3 669 284
Skype ID: truong.van.trung2

Thiết kế nhiều chương trình buffet
khác nhau với gái cạnh tranh và món ăn phù hợp để thu hút khách hội thảo, hội

nghị, tiệc gia đình…
 Mở rộng freelow một số các loại thức uống kèm theo buffet (Tiger Druaght, nước
trái cây, rượu…)


Năm 2015
Tháng 11
Số Hotdeal thu được

Năm 2016

Tháng 12

332

491

Tháng 3

Tháng 4

291

222

Tổng số Hotdeal thu được

823

513

Tồng số Hotdeal phát hành

900

600

91.44

85.5

Tỷ lệ đạt (%)

Bảng thống kê kết quả kinh doanh buffet tối cuối tuần thông qua việc chạy bán
hotdeal ( Đợt 1: tháng 11,12/2105; Đợt 2: tháng 3,4/2016)
Nguồn: Thu ngân nhà hàng; Hotdeal.vn
Nhận xét
- Nhìn chung kết quả kinh doanh buffet tối cuối tuần thông qua việc chạy bán hotdeal của
nhà hàng có sự giảm sút qua 2 đợt kinh doanh
 Tháng thu về cao nhất là tháng 12/2015: 491 deal; tháng nhất là tháng 04/2016: 222
và nhất hơn 269 deal (54,8%)
 Tổng số deal được phát hành giàm 300 deal (33.3%) qua 2 đợt
 Tổng số deal thu được qua 2 đợt cũng giảm theo 310 deal (37,7%) qua 2 đợt
 Tỷ lệ đạt giảm qua 2 đợt (91,44% ->85.5%)
- Tuy nhiên tỷ lệ đạt của cà 2 đợt vẫn ở mức cho phép trên 85%
•

SV: Nguyễn Đình Duy

Page11

GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền

 Đánh giá cá nhân

- Số khách sử hotdeal giảm qua 2 đợt có thể do các lí do sau:
 Đợt 1 rơi vào những tháng cuối năm (mùa cao điểm), còn đợt 2 rơi vào các tháng
3,4 (cận mùa thấp điểm) => mới có sự chênh lệch như trên
 Tỷ lệ quay trở lại của khách thấp
 Có thể do cách tổ chức món ăn, chủ để buffet chưa thật sự đa dạng => khách quay
trở lại ít
 Hình thức phục vụ và quy trình phục vụ chưa tạo được nhiều sự hài lòng cho khách
- Khách hàng phần lớn của hotdeal chủ yếu là khách nội địa (người việt), ít khách nước
ngoài => chưa có sự đa dạng thành phần khách
 Khách việt thường có nhiều đòi hỏi => khó có thể làm hài lòng họ
- Phần lớn khách mua hotdeal theo các nhóm lớn, gia đình với mục đãi tiệc gia đình, kỷ
niệm, tất niên….ít khách lẻ
=>Việc kinh doanh buffet nhà hàng phụ thuộc lớn vào chương trình chạy bán hotdeal, nếu
chương trình hết thì việc kinh doanh sẽ lại rơi vào tình trạng vắng khách => chưa đạt
được mục đích, kết quả thực sự sau khi chương trình chạy bán hot deal kết thúc là giữ
chân được khách hàng
- Ngoài các chương trình buffet được chạy bán Deal nói trên thì nhà hàng Central còn là
nơi phục vụ buffet sáng chính cho khách in-house của khách sạn:
 Mùa cao điểm (Từ tháng 9 đến tháng 3 năm sau) trung bình mỗi ngày hàng nhà
phục vụ 200 – 250 khách/140 phòng.
 Mùa thấp điểm (Từ tháng 4 đến tháng 8) trung bình mỗi ngày nhà hàng phục vụ 100
– 150 khách/140 phòng.
- Bên cạnh đó nhà hàng còn phục vụ các tiệc buffet theo yêu cầu của khách như: hội nghị,
tiệc gia đình, tất niên…thường được tổ chức tại sảnh chính của nhà hàng hoặc phòng họp

Apollo, nếu số lượng khách đặt trên 30 khách sẽ được mở tiệc buffet theo yêu cầu.
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet của nhà hàng Central
2.2.1 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ
2.2.1.1 Về cơ vật chất
Nhà hàng Central được thiết kế hiện đại, nằm ở tầng 1 của khách sạn Liberty Central Saigon
Centre phục vụ ăn uống có sức chứa tối đa là 120 người với 72 ghế. Trong nhà hàng có 3 tủ
chứa dụng cụ và hệ thống ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến
từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page12


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Bàn ghế được sắp xếp và bố trí đẹp mắt, tạo sự thoải mái cho khách hàng. Từ dụng cụ ăn
uống đến quầy Buffet thì tất cả đều là các dụng cụ hiện đại theo tiêu chuẩn 4 sao.
Và tính đến thời điểm hiện tại thì nhà hàng đã cổ phần hóa, đổi thành công ty cổ phần Quê
Hương liberty và càng nâng cao không chỉ về trang thiết bị, cơ sở vật chất mà còn về cả
nhân sự, v.v…Khiến du khách đến đây cảm thấy hài lòng nhiều hơn.
2.2.1.2 Về nhân sự
Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông với 13 nhân viên (1
supervior, 2 captian, 1 bartender, 2 cashier và 7 phục vụ bàn) và đang trống 1 vị trí trưởng
bộ phận và 1 supervior banquet. Đây là bộ trực tiếp kinh doanh mang lại nguồn doanh thu
lớn cho khách sạn. Việc nâng cao chất lượng về đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động.
 Độ tuổi lao động:

Nhân viên trong nhà hàng là lao động trẻ và đầy nhiệt quyết. Nữ từ 19-40 tuổi, Nam từ 2045 tuổi.
 Trình độ ngoại ngữ:

Nhân viên của bộ phận nhà hàng đa số đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Vì Liberty Central
Saigon Centre Hotel với tiêu chuẩn 4 sao nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng phải
phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số nhân viên của nhà hàng đều biết tiếng Anh. Đặc biệt là đội
ngũ quản lý rất thông thạo tiếng Anh. Ngoài ra còn biết thêm các ngoại ngữ khác như Hoa,
Nhật.
Trong quá trình lao động làm việc, tổng công ty có kế hoạch cụ thể về việc tổ chức nâng cao
trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo và đào tạo cán bộ quản
lý và chuyên viên đạt tiêu chuẩn của ngành nghề.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page13


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số nhân viên nghiệp vụ
kỹ thuật trong ngành nhà hàng.
Như vậy, khách sạn không ngừng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tức là
nâng cao về chất lượng dịch vụ.
2.2.1.3 Về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ của nhà hàng bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau nhưng nhìn chung lại sẽ
có 4 giai đoạn chính như sau:
Giai đoạn chuẩn
bị phục vụ

Giai đoạn phục
vụ

Giai đoạn thu
dọn

Giai đoạn thanh
toán và tiễn khách

 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ

Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ trôi chảy, việc chuẩn bị trước càng chu đáo càng có
điều kiện chăm sóc khách tốt hơn trong lúc phục vụ.
Thông thường bắt đầu vào 6 giờ sáng. Vì vậy nhân viên phải có mặt vào đầu ca sáng làm
việc là 5h45 sáng để chuẩn bị dụng cụ đầy đủ để phục vụ khách. Thường thì làm ca sáng
xong thì nhân viên sẽ chuẩn bị dụng cụ và sắp xếp cho Buffet trưa, còn nhân viên ca chiều
còn lại sau khi gần kết thúc ca cũng sẽ làm công việc tương tự đó là chuẩn bị dụng cụ và sắp
xếp lại cho Buffet sáng. Vì vậy công việc của nhân viên ca sáng trước khi vào phục vụ bao
gồm:
•

Lau chùi bàn ghế, lau chùi bên quầy Buffet, quầy Bar và các khu vực tủ dụng
cụ.

•

Kiểm tra một lượt về: đĩa, dao, nĩa, tách trà, muỗng trà và khăn ăn đã có đầy
đủ hay chưa.

•

Chỉnh lại bàn ghế cho ngay ngắn, tạo lối đi cũng như không gian gọn gàng và
thoải mái cho khách đến nhà hàng.

Đối với quầy Bar thì công việc là chuẩn bị cà phê, trà và các loại nước uống như nước cam,
nước dưa hấu, nước thơm, nước dâu rừng và không thể thiếu nước lọc.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page14


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Lúc này nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp sẽ đem thức ăn từ bếp đưa ra và để vào từng
mâm trên quầy Buffet với công nghệ hiện đại thì thức ăn luôn luôn ở độ nóng vừa phải cho
món ăn. Sau đó trình bày các dĩa trái cây lên quầy tráng miệng.
Theo set up Buffet sáng thì: ở trên bàn là plate net, dao được đặt bên tay phải, nĩa thì đặt
bên tay trái và khăn ăn được đặt ngay chính giữa, trên đầu dao được đặt tách trà và bên cạnh
nĩa là dĩa nhỏ với dao bơ.
Khi đã hoàn thành công việc chuẩn bị. Trưởng ca hoặc nhân viên kiểm tra lần cuối ở các
khu vực.
Trước phục vụ thì quản lý nhắc nhở các nhân viên phân chia từng khu vực và từng công
việc để phục vụ sẽ tốt hơn., ví dụ như: bạn nam sẽ phục vụ nước uống như trà với cà phê, cứ
thế đi chào và hỏi khách muốn uống gì, rồi đi xem khu vực nào cần châm thêm nước thì cứ
thế làm công việc của mình, bạn nữ sẽ dọn dẹp những đồ trên bàn mà khách đã ăn rồi thì
bạn khác sẽ có việc lau chùi và set up lại bộ mới để phục vụ tiếp những vị khách đến sau.
Và một bạn sẽ chuyên về đứng ở quầy Buffet, cứ xem món nào hết thì cứ việc xuống bếp
lấy thêm thức ăn và đem lên trên quầy.
 Giai đoạn phục vụ

Một bạn sẽ đứng ở quầy chào khách, hỏi xem số phòng và xem khách đi bao nhiêu người thì
sẽ sắp xếp vào bàn tương ứng với số người.
Khi khách đã vào bàn thì nhân viên phục vụ nào có nhiệm vụ về phần nước uống sẽ đến

chào và hỏi khách xem họ uống gì.
Nhân viên tại quầy Buffet nếu thấy thức ăn thì cứ việc xuống bếp và thêm đồ ăn lên quầy lại
để phục vụ khách.
Các nhân viên khác đứng ở mỗi khu vực để dụng cụ xem khách cần vấn đề gì thì giúp đỡ và
phục vụ khách.
 Giai đoạn thu dọn

Trong quá trình phục vụ, vì là buffet nên thường khách ăn xong một món là nhân viên phục
vụ sẽ đến hỏi khách là họ đã dùng xong chưa và cho phép mình dọn đĩa dơ, còn nếu qua
quan sát thấy đĩa không còn thức ăn thì nhân viên có thể dọn đi.
Công việc cuối cùng đó là trình bày lại để đón khách mới.
Các giai đoạn trên có thể linh động tùy vào trường hợp xảy ra ở nhà hàng, miễn sao:
•

Nhanh chóng, kịp thời.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page15


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
•

An toàn, chu đáo.

•

Tiện lợi cho khách và người phục vụ.

•

Theo yêu cầu của khách là chính.

 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Đối với một số ít đến nhà hàng Central, nếu khách không ăn Buffet mà gọi món trong Menu
thì sau khi khách ăn xong sẽ đến quầy thanh toán và thanh toán chi phí của mình cho thu
ngân bằng tiền mặt hoặc thẻ.
Và khi khách ăn xong, nhân viên có thể chào khách bằng một câu ngắn gọn, ví dụ như:
Chúc quý bà/quý ông một ngày vui vẻ và hẹn gặp lại vào một ngày sớm nhất.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua sự cảm nhận của khách hàng
2.2.2.1 Về cơ sở vật chất
• Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng dịch
vụ của nhà hàng.
 Quy mô của nhà hàng: tổng diện tích của nhà hàng là trên 150m 2 ở khu nhà hàng

chính và gần 200m2 ở phòng Apollo nên có thể phục vụ khoảng trên 300 khách ăn
uống, và có thể có sức chứa lớn hơn khi có tiệc đứng hay buffet.
 Vốn đầu tư cho nhà hàng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng hiện đại tiện
nghi. Đầu tiên là gây ấn tượng cho khách bởi màu sắc thiết kế là màu vàng cam tạo
cảm giác ấm cúng khi ăn, hệ thống đèn chiếu sáng và điều hoà nhiệt độ thuận tiện
hiện đại có thể dễ dàng điều chỉnh độ sáng tối và nhiệt độ nên luôn đáp ứng nhu cầu
của khách.
 Chi phí cho duy trì bảo dưỡng cũng cao, luôn luôn có một đội ngũ kỹ sư sẵn sàng
giải quyết mọi vấn đề phát sinh, sửa chữa…
 Chính vì thế khách hàng luôn thoả mãn và không có phàn nàn gì về không gian và

trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng

• Chất lượng đồ ăn:
Nói riêng trong tiệc buffet thì nhà hàng Central cung cấp phong phú và đa dạng các món đặc
sản Việt Nam theo phong cách Fusion kết hợp hài hòa các món Âu và Á. Điều đó thể hiện ở
thực đơn hết sức phong phú kể cả nguyên liệu cũng như cách chế biến. Chất lượng đồ ăn lại
SV: Nguyễn Đình Duy

Page16


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
phụ thuộc phần lớn vào bộ phận bếp, các nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tìm hiểu về các
món ăn để cung cấp thông tin cho khách và hướng dẫn khách lựa chọn món ăn phù hợp
2.2.2.2 Về nhân sự
Cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn. bao gồm những yếu tố liên quan đến con người
 Khả năng ngoại ngữ

Các nhân viên đã được vào làm việc tại nhà hàng đều phải qua vòng phỏng vấn khắt khe của
cán bộ phòng nhân sự và trực tiếp bởi trưởng bộ phận ăn uống vì thế phải có khả năng nghe
nói tiếng Anh nhất định tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên còn chưa hiểu hết được các yêu
cầu của khách, ít giao tiếp nói chuyện với khách, gặp khó khăn khi khách hỏi hay yêu cầu
điều gì đó
 Sự thành thạo trong nghiệp vụ.

Các nhân viên nhà hàng đều yêu cầu phải thành thạo nghiệp vụ, khả năng xử lý các tình
huống với khách hàng tốt, linh hoạt và khéo léo tuy nhiên các nhân viên mới hay nhân viên
partime với số lượng lớn chưa có đủ kinh nghiệm và khả năng nghiệp vụ sẽ làm ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ
 Tinh thần thái độ phục vụ khách

Nhân viên luôn cởi mở nhiệt tình với khách đó là điểm tạo nên ưu thế của nhà hàng vì các
nhà quản lý khách sạn rất coi trọng yếu tố này khi tuyển dụng cũng như khi giám sát nhà
hàng
 Tinh thần hợp tác, tính đồng đội và sự hoà đồng trong công việc giữa các thành viên

của nhà hàng cao
 Đa số các nhân viên đều yêu nghề nhưng tỉ lệ luân chuyển nhân viên của nhà hàng

cũng cao nên cần có chế độ quan tâm đãi ngộ nhân viên hơn nữa
2.2.2.3 Về quy trình phục vụ
Các nhà quản lý đưa ra một bản danh sách liệt kê các nhiệm vụ của tất cả các vị trí nhân
viên trong nhà hàng. Các nhân viên sẽ được luân chuyển vị trí thường xuyên và được giám
sát để làm chính xác từng nhiệm vụ của mình.
Quy trình phục vụ khách:
SV: Nguyễn Đình Duy

Page17


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền

Nhân viên đón
khách (hotess)

Trưởng ca phục vụ
(in-charge)

Khách vào

Khách ra về

Trợ lý ca (asst incharge)

Nhân viên chạy
bàn (runner)

Nhân viên thu
ngân (cashier)

Nhân viên quầy
bar

Nhân viên Pantry

Nhân viên đón khách (hotess)
Nhân viên thu ngân (cashier)
Trưởng ca phục vụ (in-charge):
 Thường là người tổ trưởng hoặc người có kinh nghiệm nhất trong số nhân viên
 Bao quát tất cả tình hình phục vụ cũng như tình hình khách của nhà hàng ngày hôm

đó, nắm rõ sự bố trí khách như thế nào, số lượng khách và các yêu cầu. Xếp chổ cho





phù hợp
Liên hệ trực tiếp với người hướng dẫn viên và trưởng đoàn để xử lý mọi tình huống
Phân công nhân viên phụ trách từng khu vực và ghi lên bảng tin của nhà hàng
Trực tiếp đảm trách một khu vực nào đó phục vụ khách: nhận order và phục vụ đồ ăn

Đưa ra các yêu cầu cần thiết đối với trợ lý ca và nhận những báo cáo từ họ để chuyển
đến bếp hay bar về món ăn, đồ uống…

Trợ lý ca (asst in-charge):





Nhận order trực tiếp của người trưởng ca, chuyển order đến bếp.
Thực hiện các yêu cầu của người trưởng ca về các nhu cầu phát sinh của khách…
Phục vụ khách trực tiếp, thu dọn đồ bẩn ra xe đẩy
Chuẩn bị các bộ pickle, khăn mặt cho kháck.

Nhân viên chạy bàn (runner):
SV: Nguyễn Đình Duy

Page18


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Nhân viên Pantry:
 Thường là những nhân viên mới thử việc hoặc thực tập sinh vì yêu cầu đối với vị trí

này chủ yếu là chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn uống và chuyển đồ ăn từ bếp ra bàn
chờ nên không trực tiếp tiếp xúc với khách. Tuy nhiên nhân viên này cần nắm vững
tất cả các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, từ tên goi, mã số món ăn để tránh
nhầm lẫn và kẹp biển số bàn chính xác cũng như dụng cụ đi kèm chính xác cho từng
món ăn. Món nào đã được đua vào phục vụ rồi thì gạch bỏ khỏi order, tuỷ vào thời
gian ghi order từng món ăn nếu món nào quá lâu mà chưa được phục vụ cần nhắc

nhở bếp. Lau khô tất cả các đồ dụng cụ và sắp xếp chúng khoa học riêng đồ sành sứ
riêng đồ kim loại và riêng biệt từng chủng loại để thuận tiện khi cần đến…
=> Tất cả các vị trí nhân viên này cần kết hợp với nhau một cách chặt chẽ, mỗi người thực
hiện đúng nhiệm vụ của mình đồng thời trợ giúp lẫn nhau, truyền đạt thông tin chính xác
cho nhau.
 Qua điều tra và thu thập ý kiến phản hồi từ khách tại quầy lễ tân:
 86% khách hàng được hỏi cho biết chất lượng dịch vụ của nhà hàng Central là rất tốt,

giá cả hợp lí so với các khách sạn khác ở TP.HCM
 92% cho rằng các món ăn tại nhà hàng rất phong phú đem đến cho khách nhiều sự lựa

chọn
 89,5% khách cho rằng họ thoả mãn sau khi rời nhà hàng
 Tuy nhiên cũng có một số khách cho rằng khâu phục vụ các món ăn nên nhanh và kịp
thời hơn
2.3 Một số nhận xét
Ưu điểm:
- Với đội ngũ nhân viên lâu năm, đầy kinh nghiệm và hết lòng phục vụ khách, đã tạo
cho thực khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại gia đình ấm cúng.
Điều đó đã giúp cho khách sạn có thêm uy tín cũng như chất lượng phục vụ.
- Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp luôn tạo ra những món ăn ngon và mới lạ phù
hợp với khẩu vị của từng thực khách.
- Không gian ấm cúng, chan hòa, giúp cho khách tận hưởng cảm giác như đang ở nhà
mình.
- Chất lượng vệ sinh của bộ phận nhà hàng đạt tiêu chuẩn ISO 14001.
Khuyết điểm:
SV: Nguyễn Đình Duy

Page19

GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Các dụng cụ và trang thiết bị của nhà hàng vẫn còn thiếu thốn và đã được sử dụng
lâu. Quy trình phục vụ của nhân viên vẫn còn mang tính chất tự phát chưa theo một
tiêu chuẩn nhất định của nhà hàng bốn sao.
- Bộ phận thu mua không có sự chuẩn bị tốt trong việc mua nguyên liệu cho bộ phận
bếp. Từ đó dẫn đến dây chuyền là nhân viên nhà hàng phục vụ khách chậm trễ. Sự
phân công chưa đồng đều và thống nhất giữa các nhân viên. Còn chậm trễ trong việc
phục vụ thức ăn cho khách phòng. Nhân viên chưa thực sự ý thức tốt về tài sản của
khách sạn
 Để phục vụ khách hàng tốt nhất, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
-

với nhau. Các nhân viên nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối
với khách hàng. Các bộ phận hay nhân viên phải giúp đỡ nhau hay trốn tránh công
việc giúp đỡ bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới
nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài long cho khách hàng. Nhân viên làm
việc tại nhà hàng Central có tinh thần đồng đội và tính kỉ luật cao luôn hoàn thành
công việc và cùng nhau giúp đỡ bạn đồng nghiệp.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL - KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
SAIGON CENTRE
Qua quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại nhà hàng em thấy chất lượng dịch vụ của
nhà hàng tương đối tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục
và nâng cao đó là: Chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, nhân sự và quy trình phục vụ. Nắm
bắt được điều này khách sạn Liberty Central nói chung và nhà hàng Central nói riêng đã tập
trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sau đây là những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (tiệc buffet) tốt nhất cho nhu
cầu của khách hàng.
3.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động là việc xây
dựng thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể cả về vật
chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc
và cơ hội thăng tiến.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page20


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Ví dụ nâng lương cho nhân viên, dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên, khuyến khích mọi
người làm việc, hỗ trợ tốt hơn trong việc ăn uống của nhân viên nhằm đảm bảo sức khỏe
cho họ cũng như cần phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên để họ làm tốt công
việc của mình và đảm bảo được chất lượng phục vụ cho nhà hàng.
3.1.1 Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên
- Đời sống của cán bộ nhân viên phải được chính quyền và công đoàn quan tâm thông
qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các chế độ chính sách cho người lao động theo
thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo
-

hiểm xã hội, mua bảo hiểm cho người lao động.
Nên tổ chức cho nhân viên đi tham quan trong và ngoài nước.
Tổ chức các hoạt động chào mừng ngày quốc tế Phụ nữ, quốc tế Lao động cho nhân

-

viên.
Các chính sách khuyết học, khuyết tài…cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn để giữ
được sự ổn định, tạo sự yên tâm gắn bó của người lao động với doanh nghiệp.

3.1.2 Chính sách về môi trường
- Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO
-

14001:2004.
Giáo dục ý thức về bảo vệ môi trường và phân loại rác thải.
Thực hiện công tác diệt côn trùng để đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn.

3.1.3 Chính sách đầu tư về cơ sở vật chất
- Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho cán bộ nhân viên đi tham gia các khóa
-

đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên.
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng cũng như trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
và đảm bảo đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách.

3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ
phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sữa chữa, thay mới và nâng cấp.
Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây
dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của cơ sở vật chất kỹ
thuật. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất khi xảy ra sự cố.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page21


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền

Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra các thiết bị kỹ thuật. Khi phát hiện hư hỏng
phải sữa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung của toàn nhà
hàng.
Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật bị hư hỏng mà không thể sữa chữa được thì cần phải thay mới
như bàn ghế gãy, chén đĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng
thì nên thay nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong tình trạng hoạt động không hiệu quả.
Hầm để xe cần phải nâng cấp và mở rộng, phòng trường hợp những dịp lễ hay ngày đặc
biệt lượng khách có thể tăng đột biến.
3.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào
trong nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu
tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và
hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định. Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân
viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết.
Trong tình hình hiện nay của khách sạn Liberty Central Saigon Centre phần lớn lao động
trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số
nhân viên tuy không được đào tạo chính quy nhưng có thâm niên trong công việc. Tiếp tục
bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong nhà hàng.
Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn bộ cán bộ nhân viên rất được khách sạn quan tâm,
đặc biệt là cán bộ chủ chốt…nhằm thích ứng cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ
Nghĩa.
Phần lớn các cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học qua
nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức. Điều này thể hiện được sự nỗ lực lớn của các cán
bộ nhân viên trong việc tự rèn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng kịp
thời các nhu cầu mà công việc đề ra. Nhất là với các nhân viên mới, khi bắt đầu sẽ bớt bỡ
ngỡ và nhanh làm quen với công việc.
Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
3.4 Giải pháp về quy trình phục vụ

Tiếp tục duy trì và ngày hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
SV: Nguyễn Đình Duy

Page22


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng, vì là tiệc Buffet và chủ yếu là khách lưu trú tại khách
sạn nên khách ở một thời gian dài nếu món ăn không đổi mới về cách chế biến hay thay đổi
thực đơn cho phong phú hơn thì sẽ gây sự nhàm chán cho khách.
Đón và tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn nên để ý, có thể hỏi khách đã dùng xong chưa
rồi mới dọn.
3.5 Các giải pháp khác
Giải pháp về ẩm thực:
•

Luôn luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú cho tiệc buffet.

•

Trang trí món ăn hấp dẫn và thẩm mỹ.

•

Xây dựng các chương trình hay giá buffet khác nhau để thu hút nhiều đối
tượng khách

•

Đa dạng hóa các chủ đề buffet nhằm tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách

•

Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực giữa các món ăn phương Tây và
phương Đông.

•

Thường ở quầy chế biến thức ăn cho khách, nhân viên bếp có thể biểu diễn
cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút của khách.

•

Bổ sung thêm các đầu bếp như Âu, Á, Bánh

Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường có mặt mạnh mặt yếu gì để ta còn phát huy
và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh.
Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, cũng như những
cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
KẾT LUẬN
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Central nói chung và trong dịch
vụ tiệc buffet nói riêng tại khách sạn Liberty Central Saigon Centre đòi hỏi ta phải phân
tích đánh giá toàn bộ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng kể cả các yếu tố
khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tiềm ra điểm mạnh điểm yếu, thuân lợi khó
khăn của nhà hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm
thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
SV: Nguyễn Đình Duy

Page23


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
Tình hình công tác chất lượng dịch vụ của khách sạn trong những năm qua khá tốt, điều
này do rất nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan nhưng phải kể đến sự cố gắng phấn
đấu của toàn thể cán bộ nhân viên.
Em tin tưởng rằng trong tương lai, bộ phận nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn Liberty
Central Saigon Centre nói chung sẽ phát huy hơn nữa những mặt vốn có và khắc phục
những mặt còn tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đưa khách sạn ngày càng đi
lên, cạnh tranh cùng với các khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như cả nước Việt
Nam và xa hơn nữa là hòa nhập vào thế giới.
KIẾN NGHỊ
• Đối với tổng công ty cổ phần Quê Hương
Tổng công ty cần có nhiều chính sách đầu tư hơn nữa cho các dự án kinh doanh của khách
sạn Liberty Central Saigon Centre nói riêng và hệ thống Liberty nói chung.
Cần có nhiều chương trình phát triển và đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ năng
quản lý hay trình độ nghiệp vụ.
•

Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Centre

Cần liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau. Trong quá trình thực tập em thấy được
rằng giữa nhân viên trong một bộ phận với nhau nhưng vẫn chưa thực sự hỗ trợ nhau trong
công việc.
Khách sạn nên đề ra biện pháp tiết kiệm mọi mặt nhưng đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ
vững thu nhập, ổn định đời sống cho cán bộ công nhân viên. Ban Giám đốc cần thường
xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ để làm hài lòng khách và tạo ấn tượng tốt.
Cần đầu tư hơn nữa về mặt quảng cáo, tạo sự thân thiện và đưa website của khách sạn đến
gần với khách hàng hơn nữa.

•

Đối với bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng cần phải cải tiến và đổi mới về quầy phục vụ Buffet để tránh lặp lại một
số món ăn khiến khách có cảm giác không thích thú.
Kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng cao hơn so với các loại hình khác do đó cần đầu tư phát
triển dịch vụ ăn uống, có những món đặc sản để thu hút khách.

SV: Nguyễn Đình Duy

Page24


GVHD: Ths. Dương Thị Hữu Hiền
TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” – Ts. Nguyễn Quyết Thắng, Nhà xuất
bản Tài Chính
• Giáo trình “Nghiệp vụ nhà hàng và bar” do Ths. Nguyễn Duy Anh Kiệt biên soạn.
• Tài liệu “Nghiệp vụ nhà hàng” do tổng công ty khách sạn Quê Hương – Liberty phát
hành và lưu hành nội bộ
• Website của khách sạn Liberty Hotel: và Liberty Central
Saigon Centre Hotel: />Ngoài ra còn có tham khảo từ một số nguồn, trang web như sau:
•
•
•
•
•
•

/>
SV: Nguyễn Đình Duy

Page25