Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng

1

MỞ ĐẦU

2

Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu và cũng là lý do chọn đề tài: “Nâng cao

1. Lý do chọn đề tài

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc

Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện

Hồng”.

nay. Bất kỳ ở môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng… đều

2. Mục tiêu nghiên cứu

hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng như: vật chất, tinh

Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:

thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện..
Giáo dục được xem là loại sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng giáo dục không
phải là chất lượng của một loại sản phẩm cụ thể, mà nó được thể hiện ở giá trị khoa
học, công nghệ do con người quyết định. Vì vậy, chất lượng giáo dục sẽ có ảnh hưởng
quyết định đến thành công hay thất bại của một quốc gia.
Việt Nam là nước đang phát triển, để nền kinh tế phát triển lâu dài và bền vững thì
việc phải có một nền giáo dục hiện đại, tiên tiến là rất cần thiết. Cho nên, cơ chế quản lý

của Nhà nước đối với hệ thống giáo dục đại học và sự quản lý của các trường đại học là
quốc sách hàng đầu đang cần được quan tâm. Giáo dục đại học của Việt Nam đang có

- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường
Đại học Lạc Hồng.
- Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng.
- Đối tượng khảo sát là các sinh viên đang học tại Trường .
4. Phạm vi nghiên cứu

nhiều sự cải tiến, nhiều trường Đại học trên cả nước đã và đang rất chú trọng đến

- Về không gian: Trường Đại Học Lạc Hồng.

chất lượng đào tạo của mình, các trường luôn chú trọng đến sự hài lòng của sinh

- Về thời gian: Từ tháng 01/2012 đến tháng 05/2012.

viên đối với chất lượng đào tạo của trường mình nhiều hơn. Do đó, nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là rất cần thiết của bất kỳ trường
đại học nào và việc thu thập thông tin từ phía sinh viên là công việc không thể

5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tại bàn gồm: thu thập thông tin, nghiên cứu tài liệu, thống kê,
phân tích, các bài tham luận trên Internet.

không làm hiện nay. Từ kết quả phân tích sự hài lòng của sinh viên, nhà trường

- Phương pháp tại hiện trường: điều tra khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi; đi

có thể hiểu được tâm tư và nguyện vọng của sinh viên nhiều hơn; các phòng ban

thực tế dự giảng tại các lớp; trò chuyện, trao đổi với sinh viên; thăm dò cảm nghĩ của

chức năng cũng có những cơ sở để đưa ra các quyết định chính xác hơn để nâng cao

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trường qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và

chất lượng đào tạo của trường mình, tạo dựng được một thương hiệu ngày càng lớn,

nghiên cứu chính thức.

mạnh hơn trên phạm vi cả nước và quốc tế. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
là nhiệm vụ tối quan trọng của các cơ sở giáo dục đào tạo đại học nhất là trong thời đại
kinh tế thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đồng thời uy tín của trường mình sẽ được tỏa sáng, lan rộng, thu hút nhiều khách hàng
hơn.

+ Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính trên cơ
sở nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ , sự hài
lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ…Sau đó tiến hành khảo sát trên 15 sinh viên và tham khảo ý kiến của giáo viên có
nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng
câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.


3

+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp định lượng bằng

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

cách khảo sát phỏng vấn thông qua câu hỏi điều tra (bảng khảo sát); dựa trên phân tích
các thông tin thu thập nghiên cứu ra những kết luận và những giải pháp mang tính phù
hợp với điều kiện thực tế của trường.
Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hìnhchất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc
Hồng được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
6. Ý nghĩa của đề tài
Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ cần đánh giá ở nhiều khía
cạnh khác nhau. Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại
trường cần đánh giá nhiều tiêu chí. Trong nghiên cứu này tác giả cung cấp cơ sở lý
luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ…và đánh giá được mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ hiện nay tại trường Đại học Lạc Hồng. Thông qua kết
quả nghiên cứu sẽ giúp trường định hướng và có chính sách tác động vào các yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhằm giúp nâng cao sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hiện nay trường cung cấp, từ đó có những
biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường.
7. Nội dung nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu được thực hiện 3 chương:

1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy

theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng
khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới. Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn
mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Chính vì thế, đã có hàng
trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu
phù hợp với công dụng của nó”.
- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là phù hợp của sản
phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền
kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh

 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận của đề tài

nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để

 CHƯƠNG 2: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường

quan niệm về chất lượng.

Đại học Lạc Hồng hiện nay.
 CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng)

đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. [1]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một
khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những gì
khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay


5

6

cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài chuyên gia về

nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh

chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.3.1 Khái niệmchất lượng dịch vụ

theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của

Khái niệmchất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối. Mỗi người thường có

khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực

quan niệm khác nhau về chất lượng, vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất lượng

hiện các yêu cầu về dịch vụ. [7]

của ai?”. Từ những góc độ khác nhau, người ta có cách đánh giá chất lượng khác nhau.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành

Cơ quan chính phủ, các cơ quan kiểm định, các nhà chuyên môn, nhà tuyển dụng, giảng

một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

viên đang tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, các sinh viên, đều có định nghĩa

giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. [18]

riêng của họ cho khái niệmchất lượng dịch vụ . Với mỗi vị trí họ sẽ có cách nhìn nhận

Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [18]
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho rằng khách
hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển
chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có thể dựa vào
nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng
dịch vụ mà họ sử dụng.[5]

đánh giá vềchất lượng dịch vụ riêng biệt.

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhưng để khái
quát chính xác vềchất lượng dịch vụ chúng ta phải quan tâm đến hàm lượng kiến thức
hay chương trình đào tạo cung cấp cho học viên và những gì học viên tiếp cận được
sau quá trình học tập.
Theo Giáo sư Glen Jones - Viện nghiên cứu giáo dục - Đại học Tổng Hợp
Toroto, Canada đã trình bày quan điểm của ông vềchất lượng dịch vụ như sau:
- Nhiều trường quan niệm rằng, đánh giáchất lượng dịch vụ thường đánh giá

Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một

thông qua năng lực của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy trong trường. Nghĩa là,

đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

trường nào có nhiều Giáo sư Tiến sĩ, có nhiều công trình khoa học thì xem nhưchất

ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách

lượng dịch vụ của trường đó tốt. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một điểm yếu là

hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng

việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ không mang tính khách quan vì khoa học ngày

khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch

càng phát triển, trình độ chuyên môn của giảng viên ngày càng chuyên sâu nên việc

vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó

đánh giá sẽ không chính xác.

là kém. [8]

- Việc đánh giá chất lượng đào tạo theo quan niệm đánh giá bằng “Giá trị

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác

gia tăng” thì cho rằng hiệu quả đào tạo của một trường được đánh giá thông qua sự

chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

phát triển khác biệt giữa các học viên. Như vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề

hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của

cần quan tâm là làm sao thiết kế một thước đo chính xác để đo lường chất lượng “đầu

khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với

vào” cũng như “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Mặt khác, giá trị gia tăng được


7

xác định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗi chương
trình đào tạo.

8

- Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: bao gồm cả sự thuần thục
về chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp.

Theo Giáo sư David D. Dill cho rằng chất lượng giáo dục được xem như là

- Kinh nghiệm thực tế: giúp cho giảng viên có thể ứng dụng một cách phong

những chuẩn mực về giáo dục - Đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được sau

phú những kinh nghiệm thực tế vào bài giảng của mình đồng thời giúp sinh viên cọ

khóa học. Theo quan điểm của các nhà kinh tế nhận định về nguồn nhân lực tương lai

sát hơn với thực tế những kiến thức trong bài giảng.

của đất nước thì cho rằng chất lượng giáo dục là: “Các khoản trợ cấp của công chúng

- Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giảng

được đầu tư vào giáo dục bởi chúng ta tin tưởng vào các kiến thức, các kỹ năng và giá

viên có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người

trị mà sinh viên sẽ cống hiến đóng góp cho xã hội”. Họ hy vọng sau khi sinh viên

học đạt đến chất lượng học tập cao hơn.

tốt nghiệp sẽ có những đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế và góp phần
phát triển xã hội.
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ

Trong các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ có nhiều yếu tố nhưng trước

- Khả năng giao tiếp: giúp học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo
trong quá trình học.
- Tiếp thu ý kiến phản hồi: người giảng viên cần phải học cách lắng nghe, tiếp
thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ

hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy. Ngoài ra, các

sung thêm nhiều kiến thức cho mình.

yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào… cũng

 Chương trình đào tạo

không kém phần quan trọng ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ .
 Đội ngũ giảng viên

Việc đánh giá chương trình đào tạo là một hoạt động quan trọng và thường
xuyên trong các trường đại học. Ở nhiều nước, đánh giá chương trình đào tạo là một

Chất lượng dịch vụ đào tạo được tổng hợp từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố

phần không thể thiếu trong quá trình kiểm định nhà trường và kiểm định chương trình

về đội ngũ giảng viên giữ vai trò quan trọng. Với mỗi chương trình đào tạo khác

đào tạo. Ví dụ ở Mỹ hay Canada cùng với kiểm định chất lượng nhà trường, hầu hết

nhau, chất lượng của đội ngũ giảng dạy sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của

các chương trình đào tạo đều được kiểm định để đảm bảo rằng nhà trường đã đào tạo

chương trình đào tạo đó. Trong nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo phụ

nguồn nhân lực có các kiến thức, kĩ năng và phẩm chất đạo đức đáp ứng chuẩn nghề

thuộc nhiều vào khả năng sư phạm cũng như kiến thức và trình độ chuyên môn mà

nghiệp do các hiệp hội kiểm định nghề nghiệp đề ra và đáp ứng các yêu cầu của các

người giảng viên được đào tạo cũng như tích lũy kinh nghiệm thực tế để truyền đạt

ngành nghề trong xã hội. Trong quá trình kiểm định chương trình thì các hoạt động và

đến người học.

tiến trình đánh giá chương trình đóng vai trò quan trọng cung cấp các bằng chứng cần

Theo Fallow và Steven (2000) thì cho rằng để đánh giá chất lượng giảng viên
cần dựa vào các tiêu chí sau:

thiết cho việc kiểm định. [17]
Để thiết kế mộ t chương trình đào tạo cần quan tâm đến kết cấu và nội dung

- Kiến thức chuyên môn tốt: người giảng viên phải có kiến thức chuyên môn

của chương trình đào tạo đó sau đào tạo sẽ tạo ra hiệu quả gì, đồng thời kết quả đạt

sâu rộng cả về lý thuyết và thực tiễn. Đồng thời để nâng cao chất lượng giảng dạy,

được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể hiện ở sự đóng góp của học

người giảng viên cần không ngừng cập nhật kiến thức mới đáp ứng nhu cầu giảng dạy

viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội được sau khóa học của mình.

cho học viên.


9

 Cơ sở vật chất - trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ
Cơ sở vật chất – trang thiết bị đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng đào tạo
của một trường, nếu trường cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất cũng như thiết bị thực hành

10

thực tế, tiếp xúc với các loại máy móc, công nghệ mới…học viên có thể làm quen
trước để sau này khi chính thức làm việc không bị ngỡ ngàng.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

cho sinh viên sẽ giúp sinh viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát được với thực tế. Đồng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

thời, giúp cho sinh viên tiếp cận với công nghệ sản xuất khi đến làm việc tại các công
ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động.

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

sử dụng các dịch vụ hỗ trợ từ công nghệ thông tin vào chương trình học một cách hiệu

khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

quả sẽ góp phần làm thoả mãn nhu cầu của người học đồng thời nâng cao hiệu quả

vọng.

của một chương trình đào tạo.
 Chất lượng đầu vào
Ngoài các yếu tố về chất lượng đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

bị, yếu tố chất lượng đầu vào cũng có ảnh hưởng rất lớn. Nó được hình thành trong

- Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

suốt quá trình giáo dục từ mẫu giáo đến trung học phổ thông, tùy thuộc vào môi trường

nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng, từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông

xã hội và gia đình của mỗi cá nhân. Mặc dù, chất lượng đầu ra cũng ảnh hưởng lớn từ

tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ

quá trình cải tiến nhưng nhiều nghiên cứu cho thấy nền giáo dục Việt Nam bị ảnh

công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài

hưởng nhiều nhất từ chất lượng đầu vào, nếu chất lượng đầu vào kém sẽ kéo theo chất

lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng

lượng đầu ra kém.

gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài

Bên cạnh sự ảnh hưởng từ quá trình giáo dục còn có sự đóng góp của đội ngũ
cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, quản sinh,… trong việc đảm bảochất lượng dịch

lòng sẽ phàn nàn. [6]
1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

vụ nói chung và về công tác quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng. Cần quan

- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc của người tiêu

tâm nhiều đến đội ngũ quản lý để đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng, yêu cầu về

dùng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch

trình độ chuyên môn, mối quan hệ giữa đội ngũ quản lý và người học…những yếu tố

với công ty đó.

này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người học đối với môi trường học tập.
Ngoài ra, sự gắn kết giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp là cầu nối giúp người

Sự thỏa mãn

= Sự cảm nhận

- Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

học làm quen với qui trình công nghệ sản xuất khi đến các công ty, xí nghiệp thực tập.

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công

Các doanh nghiệp có thể đầu tư ngay từ khi khi bắt đầu tuyển sinh và trong suốt quá

việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều

trình đào tạo. Như vậy, khi có được sự hỗ trợ từ các doanh nghiệp trong quá trình học

khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý

tập sẽ giúp học viên có điều kiện học tập cũng như thực hành tốt hơn, cọ sát được với

11

12

muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm,

một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của

là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. [2]

dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình

Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ
thỏa mãn sau:

nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được thể hiện trong hình 1.1:
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mô hình cho thấy

- Không hài lòng.

chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần

- Hài lòng.

cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị

- Rất hài lòng.

ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong

giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân.Vậy chất lượng là nguyên

đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của

nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà khoa học đều cho rằng

bạn là vui vẻ.

có sự đồng biến giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng.

Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực

Độ tin cậy

Các nhân tố bên ngoài
Chất lượng dịch vụ

Độ phản hồi

tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong
đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách
thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và
xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong

Sự đảm bảo

Sự thỏa mãn
của khách hàng

Chất lượng sản phẩm

Sự cảm thông
Giá
Các nhân tố cá nhân

Sự hữu hình

đợi của khách hàng như thế nào.
1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn đề giống nhau mặc
dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng của
khách hàng có hàm ý tổng quát hơn chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ chỉ nói
đến một khía cạnh của dịch vụ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000)
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Từ mô hình trong hình 1.1 trên cho thấy chất lượng dịch vụ là một trong những
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được
cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các
yếu tố khác không đổi). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.[13]


13

14

 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất

nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng

khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ

 Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng

vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà

dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản

các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức.

lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất

Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ
là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985). Tuy

lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn
hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.

nhiên, mô hình của của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh

 Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong hình 1.2: Mô hình chất

dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ

lượng dịch vụ.

thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là do kết

KHÁCH HÀNG

quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

 Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những
thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này nảy
sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận
dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

Khoảng cách 1

là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác.
Khoảng cách 4

 Khoảng cách 5: là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ
mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được. Khoảng cách này là do sự chênh
lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà
họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm
nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng
khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg, (1985) cho rằng

chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng
dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn
các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5
bằng 0.[10]


15
1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 1.2, Parasuraman & Ctg

16

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao
quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman & Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra
thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố,
bao gồm:

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết
bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
2. Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của

nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn.

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996) [3] tóm tắt
trong bảng 1.1 như sau:


17

18

Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL
Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình phi

kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ
của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên
mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng lý thuyết
kinh tế, thống kê, tâm lý học.
Mô hình khoảng cách: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá
Lý thuyết chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng.
Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ,
không tính đến kết quả dịch vụ.
Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào
cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước. Có sự tương
quan cao giữa năm thành phần.
Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là
kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL thất bại
trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối

Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên
Thực tiễn Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm
Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả
lời dễ gây ra lỗi

Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm
Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong
bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô
hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu
không đúng với giả thuyết đặt ra. Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy
Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL
và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy
rằng:
- (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử
dụng mô hình SERVQUAL;
- (2) bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. .
Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ
vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không
ổn định của các biến quan sát. [9]

Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm
nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối

1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đại học

Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu

1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Nguồn: Francis Buttle (1996)

Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang

cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của

đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng

từng loại dịch vụ cho phù hợp. Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách làm

thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục

cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin và Taylor (1992) [5]

những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử

với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung

dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan

cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Theo mô

được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992)

hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

19

20

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo

1.5.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong giáo dục đại học

SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy:

phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua

- Các nhà nghiên cứu trước đây đã vận dụng thang đo SERVQUAL vào nhiều

phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Đặc biệt sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

giáo dục sẽ có ý nghĩa thực tiễn giúp các nhà nghiên cứu về sau có cơ sở để kết luận
vấn đề nghiên cứu.

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

- Qua nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo SERVQUAL

được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên,

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.

thang đo SERVQUAL cần hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể.
- Thang đo SERVQUAL kiểm tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

của các đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và sinh viên học tập tại các đơn vị đào tạo
nói riêng. Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức

sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

nhìn nhận vấn đề một cách thực tế và đề ra được các giải pháp khắc phục nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp.

Phương tiện hữu hình

1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ tại Trường Đại học Lạc Hồng và các giả thiết

Sự đáp ứng

1.6.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng

Sự tin cậy

Sự hài lòng của
khách hàng

Dựa trên mô hình sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2001:75,
Mohamad Rizan, 2010) và mô hình chất lượng dịch vụ đã trình bày trong hình 1.3,
đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên
tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

Năng lực phục vụ

dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Lạc Hồng (trình bày ở hình 1.4.) và mô hình này
sẽ được kiểm định cụ thể ở chương 2.

Sự cảm thông

Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

tại Trường Đại học Lạc Hồng, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố
(Cronin & Taylor, 1992) với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người
được hỏi (sinh viên), không đo sự kỳ vọng. Theo Cronin & Taylor (1992) chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất


21

22

lượng kỳ vọng.

phục vụ và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.

Độ tin cậy

H1

Đáp ứng

H2

Năng lực phục vụ

H3

 H5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách
khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng

Cảm thông

chiều.
Sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch
vụ tại trường Đại học
Lạc Hồng

Kết luận chương 1

H4

Tóm lại, trong chương 1 này tác giả trình bày những cơ sở lí thuyết về chất
lượng, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối

Phương
hữu
1.6.2tiện
Các
giảhình
thuyết H5

liên hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, các thang đo SERVQUAL
Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng

và SERVPERF. Từ đó, xây dựng một mô hình nghiên cứu v à các giả thuyết để đo
lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc
Hồng thông qua việc sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố và 22 biến quan
sát.

1.6.2 Các giả thuyết
 H1: Độ tin cậy của dịch vụ đào tạo được sinh viên đánh giá càng cao
thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách
khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
 H2: Đáp ứng của dịch vụ của trường được sinh viên đánh giá càng cao

thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo càng lớn và ngược lại. Hay nói
cách khác, nhân tố đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
 H3: Năng lực phục vụ của trường được sinh viên đánh giá càng cao
thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo càng lớn và ngược lại. Hay
nói cách khác, nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng
chiều.
 H4: Cảm thông của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay, nhân tố cảm thông


23

CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
HIỆN NAY

24

trường, Công nghệ Sinh học, Công nghệ cắt may, Nông nghiệp), Tài chính – Ngân
hàng, Quản trị Kinh doanh (Quản trị Doanh nghiệp, Quản trị Thương mại Điện tử), Kế
toán – Kiểm toán, Ngoại thương, Đông Phương học (Nhật Bản học, Hàn Quốc học,
Trung Quốc học, Việt Nam học), Ngữ văn anh và Hoa văn.
Sau 13 năm, từ 5 ngành đào tạo Đại học chính qui ban đầu tới nay trường đã có

2.1 Giới thiệu chung về Trường Đại học Lạc Hồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
- Ngày 29/09/1995, UBND tỉnh ra quyết định công nhận Hội đồng sáng lập
Trường.

các bậc đào tạo: Công nhân kỹ thuật 3/7, Trung học chuyên nghiệp, Cao đẳng, Đại học,
Sau đại học.
Từ năm học 2009 – 2010, Đại học Lạc Hồng tiến hành đào tạo Cao học hai
ngành Công nghệ thông tin và Quản trị kinh doanh và hiện nay Trường đã đào tạo
thêm các ngành: Kế toán kiểm toán, Tài chính ngân hàng… Bên cạnh đó, trường cũng

- Ngày 24/9/1997, Thủ tướng Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 790/TTg

tiến hành mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế dưới nhiều hình thức như: gửi sinh viên,

chính thức cho ra đời trường Đại học Dân Lập Lạc Hồng đặt tại Biên Hòa, tỉnh Đồng

giảng viên đi học ở nước ngoài theo các chương trình hợp tác đào tạo; gửi sinh viên các

Nai.

ngành Đông Phương Học đi lao động thực tế tại nước ngoài 6 tháng…
- Ngày 17/10/1997, Bộ trưởng GS.TS Nguyễn Minh Hiển ký quyết định số

2.1.2 Sơ đồ tổ chức của trường và chức năng nhiệm vụ các Phòng, Khoa

3261/GD-ĐT công nhận Hội đồng Quản trị trường do ông Nguyễn Trùng Phương làm
Chủ tịch.

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của trường
Trường Đại học Lạc Hồng hiện nay được tổ chức theo sơ đồ hình 2.1, quản lý

- Ngày 31/10/1997, Bộ trưởng cũng đã ký quyết định số 3463/GD-ĐT bổ
nhiệm PGS.TS Đoàn Văn Điện làm Hiệu trưởng nhà trường.
- Ngày 13/11/1997, trong quyết định số 3678/GD-ĐT, Bộ trưởng cho phép

Trường tổ chức chiêu sinh khóa đầu tiên gồm các ngành: Công nghệ Thông tin, Điện tử
Viễn thông, Kỹ thuật Công trình, Kinh tế (với 3 chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh,
Tài chính Kế toán, Thương mại Du lịch). Lần lượt các năm sau nhiều ngành mới thêm
vào, cho đến nay, Trường đã có 24 ngành học khác nhau.
2.1.1.2 Quá trình phát triển
Hiện nay, trường có 24 ngành đào tạo Đại học và Cao đẳng gồm các ngành về
khoa học công nghệ (Tin học, Điện tử Viễn thông, Công nghệ Tự động hoá, Công nghệ
Điện - Điện tử, Xây dựng dân dụng, Công nghiệp và Cầu đường, Cơ tin, Điện dân
dụng, Điện công nghiệp, Công nghệ Hoá học, Công nghệ Thực phẩm, Khoa học Môi

theo kiểu trực tuyến chức năng. Đây là mô hình chủ yếu được áp dụng trong các đơn vị
hiện nay.


26

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các Phòng, Khoa
 Chức năng nhiệm vụ của phòng Đào tạo:
- Lập kế hoạch đào tạo, tuyển sinh cho các khóa đào tạo của trường, kế hoạch
xây dựng cơ sở vật chất để phục vụ đào tạo.
- Tổng hợp kế hoạch giảng dạy toàn khóa, từng học kỳ, năm học, kế hoạch thi
25

học kỳ, thi tốt nghiệp các khóa trên cơ sở kế hoạch chi tiết của từng khoa.

Ghi chú:
: Tuyến lãnh đạo
: Tuyến quan hệ
: Đoàn thể

HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ

- Thực hiện những quyết định của hiệu trưởng trong quá trình đào tạo theo đúng
kế hoạch của trường với các hình thức và phương pháp thích hợp nhằm đảm bảochất

Ban kiểm tra
Tài chính

lượng dịch vụ .
HỘI ĐỒNG
KHOA HỌC

ĐẢNG BỘ

HIỆU TRƯỞNG

CÔNG ĐOÀN

 Chức năng nhiệm vụ phòng Tổ chức - Hành chánh
- Phối hợp với phòng Đào tạo giúp Hiệu trưởng các công tác về tổ chức cán bộ,

ĐOÀN TNCS

sắp xếp, tổ chức bố trí giảng viên, cán bộ, viên chức theo đúng chức năng, nhiệm vụ
PHÓ
HIỆU
TRƯỞNG

PHÓ

HIỆU
TRƯỞNG

PHÓ
HIỆU
TRƯỞNG

công tác. Quy hoạch đội ngũ giảng viên, cán bộ, viên chức của trường.

PHÓ
HIỆU
TRƯỞNG

- Giúp Hiệu trưởng trong việc phối hợp với công đoàn trong việc tổ chức thực
hiện công tác thi đua khen thưởng, thực hiện các chính sách, chế độ với giảng viên, cán
bộ viên chức; tổ chức các phong trào văn thể trong giáo viên, cán bộ viên chức.

Phòng
Tài vụ

Phòng
Tổ chức
– Hành
chính

Phòng
Quản
trị
thiết
bị

Phòng
Đào
tạo

Phòng
Thanh
tra Giáo
dục

Ban
Khảo
thí

Phòng
Sau ĐH,
NCKH
&
KĐCL

Phòng
Công
tác
sinh
viên

Phòng
Quan
hệ
Quôc tế

Phòng
Thực
hành thí
nghiệm
&
CGCN

Khu
nội
trú
sinh
viên

T.tâm
Quan hệ
Doanh
nghiệp
và Hỗ
trợ SV

Trung
tâm
Thông
tin tư
liệu

Trung
tâm
Ngoại

ngữ &
Tin học

Trung
tâm
Cissco

- Tổ chức thực hiện các mặt công tác về hành chính tổng hợp của trường, làm
công tác văn thư lưu trữ, công tác giao dịch, lễ tân, khánh tiết.
 Chức năng của phòng Quản trị thiết bị

KHOA
CÔNG
NGHỆ
THÔNG
TIN

KHOA
ĐIỆN
ĐIỆN
TỬ

KHOA
KỸ
THUẬT
CÔNG
TRÌNH

KHOA
CÔNG

NGHỆ
SINH
HỌCMÔI
TRƯỜNG

KHOA
CÔNG
NGHỆ
HÓATHỰC
PHẨM

KHOA
CƠ
ĐIỆN

KHOA
TÀI
CHÍNH
-NGÂN
HÀNG

KẾ
TOÁN
-KIỂM
TOÁN

KHOA
QUẢN TRỊ
KINH TẾQUỐC TẾ

KHOA
NGÔN
NGỮ
ANH

KHOA
ANH
VĂN ĐẠI
CƯƠNG

KHOA
ĐÔNG
PHƯƠNG

- Tổ chức thực hiện các chỉ thị của Hiệu trưởng về xây dựng, phân phối, sử
dụng, tu sửa, cải tạo và bảo trì nhà làm việc, lớp học, giảng đường, xưởng thực tập, kí
túc xá sinh viên, nhà ăn tập thể…
- Giúp Hiệu trưởng tổ chức thực hiện việc mua sắm, cấp phát các phương tiện

CÁC CƠ SỞ, THƯ VIỆN, CÁC PHÒNG THÍ NGHIỆM THỰC HÀNH, CÁC BỘ MÔN VÀ CÁC LỚP HỌC

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Lạc Hồng

Nguồn: P, Hành chính – Tổ chức

phục vụ sinh hoạt và làm việc.
- Tổ chức quản lý và bảo trì các thiết bị kỹ thuật khi có yêu cầu của các Khoa.
 Chức năng của phòng Tài vụ
- Tham mưu giúp Hiệu trưởng trong công tác quản lý tài chính, tài sản, lập kế
hoạch tài chính và theo dõi giám sát, kiểm tra việc thu chi, sử dụng tài chính cùng các

27

lĩnh vực khác có liên quan đến tài chính, tài sản của trường đúng với quy định của Nhà
nước và Hội đồng Quản trị nhà trường.
- Kiểm tra, giám sát việc thu chi trong toàn trường, phối hợp với Phòng Quản trị
- Thiết bị nhà trường quản lý tài sản, tình hình sử dụng tài sản chung, định kỳ tham gia
kiểm kê tài sản trong toàn trường. Thực hiện chế độ khấu hao tài sản theo quy định.
- Lưu trữ hồ sơ, chứng từ theo đúng quy định của Nhà nước.
 Chức năng của phòng Nghiên cứu khoa học – Sau đại học và
Kiểm định chất lượng
- Giúp Hiệu trưởng đăng ký và quản lý các đề tài nghiên cứu khoa học cấp
Trường, cấp Bộ và cấp Nhà nước.

28

 Chức năng của các Khoa
Thực hiện đào tạo, giảng dạy, nghiên cứu khoa học, bồi dưỡng kiến thức các
chuyên ngành; quản lý công tác chuyên môn và quản lý sinh viên thuộc trách nhiệm
và thẩm quyền.
2.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học
Lạc Hồng hiện nay
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Như đã trình bày trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành thông qua 2
giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ; (2) nghiên cứu chính thức. Quy trình
nghiên cứu được trình bày trong hình 2.2.

- Tổ chức các buổi hội thảo bảo vệ đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, cấp
Bộ và cấp Nhà nước; giúp các khoa hoàn chỉnh đề cương nghiên cứu theo quy định của

Bộ Giáo dục và Đào tạo về nghiên cứu khoa học.
- Cập nhật các thông tin mới nhất về các công trình khoa học có liên quan đến
lĩnh vực đào tạo của nhà trường, phổ biến cho các khoa để tham khảo và học hỏi kinh
nghiệm trong giảng dạy và nghiên cứu.

Cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ,chất lượng dịch vụ ,
sự hài lòng của khách hàng,
mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ…

Thang đo 1

Nghiên cứu định tính
(n=15)

Thang đo 2

Điều chỉnh

- Triển khai công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng thực tế trong sinh viên.
- Thực hiện công tác kiểm định chất lượng trong toàn trường.
 Chức năng của phòng Công tác sinh viên

Nghiên cứu định lượng
(n=280)

- Giúp Hiệu trưởng trong việc quản lý sinh viên về giờ lên lớp, sĩ số sinh viên
trong lớp học, số sinh viên vắng, bỏ học trong từng học kỳ.
- Phối hợp với Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh tổ chức các hoạt động

văn hóa thể thao lành mạnh cho sinh viên.
- Giáo dục công tác chính trị tư tưởng, văn hóa, xã hội được quy định trong nhà
trường cho sinh viên; đảm bảo môi trường lành mạnh, an ninh trong trường học.

Đánh giá thang đo: Phân tích hệ số
Cronbach Alpha và nhân tố khám phá
EFA
Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết

- Phối hợp chặt chẽ giữa gia đình sinh viên và nhà trường. Thông báo kịp thời
đến gia đình sinh viên những trường hợp vi phạm kỷ luật của nhà trường, cùng gia đình

Viết báo cáo

tìm biện pháp giải quyết giúp sinh viên tiếp tục đến trường. Đề nghị khen thưởng, kỷ
luật sinh viên.

Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Hình 2.2: Qui trình nghiên cứu


29

30

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính gồm các

2.2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp

ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150 ( Hair& ctg1998).

nội dung sau:
Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng

Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số

mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số giảng viên có nhiều

cần ước lượng. Tuy nhiên kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích,

năm trực tiếp tham gia giảng dạy các hệ đào tạo khác nhau tại trường về các vấn

nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA. Để xác định cỡ mẫu

đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm mục đích điều chỉnh thang đo chất lượng

cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất

dịch vụ .

phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố [12].

Thang đo 1 (thang đo sơ bộ) tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài

Dựa vào các cơ sở ở trên, với bản câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này

lòng khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo

gồm 27 câu hỏi, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n= 210. Tổng số bản câu hỏi phát ra là

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả thăm dò ý kiến

280 bản, tổng số bản câu hỏi thu về là 280 bản. Sau khi nhập số liệu và làm sạch

của các giảng viên trong Khoa và các giảng viên có nhiều năm kinh nghiệm ở Trường

thì số bản câu hỏi hợp lệ được sử dụng trong phần xử lý chính thức là 271 bản, chiếm

để hình thành thang đo 1. Các giảng viên sẽ kiểm tra các câu hỏi trong bảng câu hỏi, số

tỉ lệ 96,79%.

câu hỏi trong thang đo. Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch

Công cụ thu thập số liệu là bản câu hỏi khảo sát đánh giá của sinh viên gồm

vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 19 câu hỏi. Và

19 phát biểu về chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng, 2 phát biểu về sự hài

thang đo lường sự hài lòng của sinh viên được hình thành dựa trên thang đo sự hài

lòng của sinh viên. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 7 điểm phân

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 2 câu hỏi.

bố từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (7) Hoàn toàn đồng ý.

Sau khi bản câu hỏi được hình thành, tác giả tiến hành phát thử cho 15 sinh viên

2.2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

ngẫu nhiên của các lớp của các Khoa để kiểm tra lại lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu

Sau khi phát phiếu cho sinh viên khảo sát và thu thập lại, tác giả tiến hành xem

hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau đó tiến hành điều chỉnh thành bản câu hỏi

xét và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ. Sau đó mã hóa, nhập dữ liệu và

hoàn chỉnh và bản câu hỏi này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng.

làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0.

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức

Thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0, thang đo được kiểm định sơ bộ

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp

bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau đó, phương

thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi - trả lời bằng viết (xin xem phụ lục 1) với

pháp phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô

280 sinh viên các chuyên ngành thuộc 12 Khoa của Trường. Nghiên cứu được thực

hình và các giả thuyết nghiên cứu.

hiện vào tháng 4/2012. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS (phiên bản 16.0).

2.2.2 Xác định thang đo
Dựa vào hai thang đo là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của
khách hàng. Trên cơ sở của hai thang đo này, thang đo chất lượng dịch vụ tại
trường Đại học Lạc Hồng và thang đo sự hài lòng của sinh viên được hình thành.


31

2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

32

nl2

Giảng viên nắm vững kiến thức chuyên môn về môn phụ trách

Qua thăm dò kiến của một số giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy và một số

nl3

Giảng viên biết ứng dụng kinh nghiệm thực tế vào bài giảng

sinh viên đang học tại trường để điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ đào

nl4

Nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với sinh viên

tạo tại trường Đại học Lạc Hồng đồng thời dựa trên thang đo SERVPERF hình thành

Cảm thông

ct

nên thang đo chất lượng đào tạo. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong

ct1

Thời gian lên lớp, học tập luôn thuận tiện cho sinh viên

mô hình nghiên cứu ban đầu với 19 câu hỏi cũng với năm nhân tố. Bản câu hỏi này

ct2

Nhà trường luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm hoạt động

được phát thử cho 15 sinh viên ngẫu nhiên của các lớp để kiểm tra lần nữa từ ngữ, ý

ct3

Nhà trường luôn quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của sinh viên

nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Cuối cùng xác định được các

ct4

Giảng viên thường sẵn sàng tư vấn cho sinh viên khi cần

biến quan sát và bản câu hỏi được hình thành sau đó tiến hành khảo sát (xin xem
phụ lục 1).

Nguồn: Phụ lục 1
2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được phân biệt cụ thể. Do

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát

đó, khi đánh giá và đo lường hai vấn đề cũng có sự khác biệt giữa hai vấn đề này. Sự

hh

Phương tiện hữu hình

hài lòng của sinh viên được đo bằng 2 biến quan sát dựa trên cơ sở đo lường của

hh1

Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, độ thông thoáng

Hayes (1994), được phát triển bởi Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), và được tác giả

hh2

Phòng máy, phòng thực hành đáp ứng nhu cầu thực hành của sinh viên

hiệu chỉnh nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên đ ối vớ i c h ất

hh3

Cơ sở giảng đường khang trang sạch sẽ

lượ n g dị ch v ụ, môi trường học tập và nghiên cứu của nhà trường.

tc
tc1

Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã công bố

tc2

Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong việc đánh giá xếp loại sv

tc3

Nhà Trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh trật tự

tc4

Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật và quản lý chặt chẽ
dc

Bảng 2.2: Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên

Độ tin cậy
Kí hiệu
HAILONG
Hailong1
Hailong2

Câu hỏi các biến quan sát
Sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ
Bạn hài lòng với môi trường học tập và nghiên cứu tại Trường
Bạn hoàn toàn hài lòng vềchất lượng dịch vụ của Trường
Nguồn: Phụ lục 1

Đáp ứng

dc1

Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu học tập và giảng dạy

dc2

Thông tin trên website luôn được cập nhật kịp thời và nhanh chóng

dc3

Nguồn tài liệu trong thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên

là càng đồng ý để đánh giá mức độ đồng ý của sinh viên đối với các biến quan sát

Nhà trường cung cấp đầy đủ thiết bị thực hành, thí nghiệm cho sinh viên

của 2 thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi

dc4
nl
nl1

Năng lực phục vụ
Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh động, thu hút

2.2.2.3 Xác định hình thức trả lời
Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn


33

34

nhất nên tác giả khảo sát đến 122 phiếu khảo sát sinh viên năm 4, chiếm 45% trên

Bảng 2.3: Hình thức trả lời của bản câu hỏi
1
Hoàn toàn
không đồng ý

2
Không
đồng ý

3
Tương đối
không đồng ý

4
Bình
thường

5
Tương đối
đồng ý

6
Đồng ý

7
Hoàn toàn
đồng ý

tổng số phiếu điều tra.

Nguồn: Phụ lục 1

Số lượng điều tra

2.2.3 Kết quả nghiên cứu
2.2.3.1 Mẫu
2.2.3.1.1 Mô tả mẫu

Năm 1

Bản câu hỏi sau khi được hoàn chỉnh, tác giả phát ra 280 phiếu khảo sát và

Năm 2

thu về 280 phiếu. Trong số 280 phiếu thu về có 9 phiếu không hợp lệ do sinh viên

Năm 3
Năm 4

trả lời không đạt yêu cầu không cung cấp đầy đủ thông tin và có nh iề u câu trả lời
cho một câu hỏi. Kết quả là 271 phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho
nghiên cứu chính thức.
2.2.3.1.2 Thông tin mẫu

Hình 2.3: Biểu đồ thống kê về số sinh viên theo năm học

Bảng 2.4: Thống kê về số sinh viên theo năm học
Từ biểu đồ hình 2.3 ta thấy số lượng sinh viên điều tra năm 4 chiếm phần lớn
Bạn là sinh viên năm thứ Số lượng điều tra

% Tổng số điều tra

45%, còn lại chia đều sinh viên các năm 1, 2, 3. Sinh viên năm 4 là những người học

Năm 1

50

18.5%

ở trường nhiều năm nhất, hiểu được đầy đủchất lượng dịch vụ tại trường, nên tác giả

Năm 2

49

18.1%

chọn phần lớn sinh viên năm 4 để làm đối tượng khảo sát.

Năm 3

50

18.5%

Năm 4

122

45%

Tổng

271

100%

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Kết quả thống kê bảng 2.4 trên cho biết, số lượng sinh viên năm 1 điều tra 50

Bảng 2.5: Thống kê về giới tính sinh viên
Giới tính

Số lượng điều tra

% Tổng số điều tra

Nam

105

38.7%

Nữ

166

61.3%

Tổng

271

100%

phiếu trong tổng số 271 phiếu điều tra chiếm 18.5%; số lượng sinh viên năm 2 điều

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

tra 49 phiếu trong tổng số 271 phiếu điều tra chiếm 18.1%; số lượng sinh viên năm 3

Từ kết quả thống kê bảng 2.5 trên cho thấy, tỉ lệ sinh viên giới tính nữ chiếm

điều tra 50 phiếu trong tổng số 271 phiếu điều tra chiếm 18.5%; số lượng sinh viên

khá cao 61.3% và tỉ lệ sinh viên giới tính nam chỉ chiếm 38.7% trong tổng số 271

năm 4 điều tra 122 phiếu trong tổng số 271 phiếu điều tra chiếm 45%. Để đánh giá

phiếu điều tra. Nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ phiếu điều tra nữ sinh cao hơn nam

đúng về chất lượng dịch vụ của Trường thì những sinh viên năm 4 là người hiểu rõ

sinh là do số lượng sinh viên nữ học tại trường cao hơn số lượng sinh viên nam


35

36

chiếm tỷ lệ 28.8%, số sinh viên xếp loại xuất sắc chiếm tỷ lệ rất thấp 4.1%.
180

Từ số liệu trên ta vẽ biểu đồ thống kê về kết quả học tập của sinh viên.

160
140
120

100

Nam

Số lượng điều tra

Nữ

80
60
40
20
0
Số lượng điều tra

% Tổng số điều tra

Yếu
Trung bình

Hình 2.4: Biểu đồ thống kê về giới tính sinh viên

Khá
Giỏi

Dựa vào biểu đồ hình 2.4 trên ta thấy số lượng nữ sinh tác giả điều tra chiếm

Xuất sắc

61.3% trong tổng số phiếu điều tra. Theo thống kê hiện nay số lượng sinh viên nữ ở

trường cao gần gấp đôi số sinh viên nam. Vì số lượng sinh viên học các chuyên
ngành về kinh tế thường là sinh viên nữ, do đó qua điều tra ngẫu nhiên số lượng sinh
viên nữ chiếm tỷ lệ cao hơn sinh viên nam.
Hình 2.5: Biểu đồ thống kê về kết quả học tập của sinh viên

Bảng 2.6: Thống kê về kết quả học tập của sinh viên

Từ biểu đồ hình 2.5 ta thấy kết quả học tập của các sinh viên trong số sinh viên

Điểm trung bình chung tích lũy của
sinh viên đến thời điểm đánh giá

Số lượng điều tra

% Tổng số điều tra

<5 (Yếu)

0

0

5 - cận 7 (Trung bình)

80

29.5%

khá, giỏi thuộc khối kinh tế. Còn lại sinh viên các Khoa khối ngành kỹ thuật học lực

7 - cận 8 (Khá)

102

37.6%

xếp loại trung bình chiếm phần lớn.

8 – cận 9 (Giỏi)

78

28.8%

>= 9 (Xuất sắc)

11

4.1%

Tổng

271

100%

tác giả tiến hành khảo sát tỷ lệ sinh viên xếp loại khá chiếm phần lớn 37.6%. Trong khi

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Kết quả thống kê bảng 2.6 trên cho biết, không có sinh viên nào trong số sinh

viên khảo sát xếp loại yếu, số sinh viên có kết quả học tập xếp loại trung bình chiếm
tỷ lệ 29.5%, số sinh viên xếp loại khá chiếm tỷ lệ 37.6%, số sinh viên xếp loại giỏi

đó số lượng sinh viên loại xếp loại xuất sắc còn quá ít và phần lớn sinh viên xếp loại


37

38

Bảng 2.7: Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập
Giá trị lớn
nhất
7
7

nl3
nl4
hh1

1
1
1

hh2

Trung bình

Độ lệch chuẩn

5

4.24
3.87

1.749
1.623

4

7
7
7

4.62
4.87
4.95

1.768
1.594
1.439

1

7

4.9

1.496

hh3

1

7

4.76

1.434

0

tc1
tc2

1
1

7
7

4.49
4.72

1.493
1.415

nl1

nl1

nl2

Giá trị nhỏ
nhất
1
1

6

tc3
tc4

1
1

7
7

4.53
4.52

1.546
1.485

dc1
dc2

1
1

7
7

3.08
3.71

1.636
1.639

dc3

1

7

3.32

1.569

Từ hình 2.6 theo đánh giá tổng quan thì đa số các biến bị đánh giá dưới mức

dc4

1

7

3.52

1.717

trung bình, thấp nhất là dc1 – Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu

ct1
ct2

1
1

7
7

3.74
4.31

1.781
1.63

học tập và giảng dạy 3.08 điểm. Được đánh giá cao nhất là huuhinh1 – Các phòng học

ct3
ct4

1
1

7
7

4.2

4.06

1.72
1.608

hailong1
hailong2

1
1

7
4.12
1.685
7
4.13
1.718
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

3
2

ct4
on
ha g1
ilo
ng
2
ha
il

ct3

ct2

ct1

dc
4

dc
3

dc
2

tc4
dc
1

tc3

tc2

tc1

hh
3

hh

2

nl4
hh
1

nl3

1

nl2

Biến quan sát

Hình 2.6: Giá trị trung bình của tất cả các biến quan sát

đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, độ thông thoáng đạt 4.95 điểm.
2.2.3.2 Đánh giá các thang đo
Hai thang đochất lượng dịch vụ

và thang đo sự hài lòng của sinh viên

được đánh giá sơ bộ thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0, bằng 2 phương
pháp: (1) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; (2) Phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).

Từ bảng thống kê 2.7 ta thấy các biến đều bị đánh giá thấp hơn mức trung bình.
Từ đó ta vẽ biểu đồ đánh giá trị trung bình của tất cả các biến quan sát như hình 2.6

Thang đochất lượng dịch vụ được đo lường gồm 19 biến quan sát và đo

lường sự hài lòng của sinh viên với 2 biến quan sát.
2.2.3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác. Các biến
có hệ số tương quan biến tổng hay hệ số tải của các biến quan sát nhỏ hơn 0.5 sẽ bị
loại, và thang đo nào có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là đạt yêu cầu.


39

40

Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng tiêu chuẩn này như Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Bảng 2.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 3 Đáp ứng (dc)

Thị Mai Trang (2004). [11];
 Đánh giá thang đochất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi đã loại các biến rác
như sau:
Bảng 2.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 1 Phương tiện hữu hình (hh)
Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha
nếu loại biến

Cronbach’s Anpha = .848
hh1

.700

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Anpha = .891
dc1
.748

Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
.865

dc2

.755

.862

dc3

.756

.862

dc4

.785

.851

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

.803

hh2

.730

.773

Từ bảng 2.10 ta thấy thành phần các yếu tố đ áp ứng có Cronbach’s A lpha là

hh3

718

.786

0.891. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Từ bảng 2.8 ta thấy thành phần các yếu tố phương tiện hữu hình có
Cronbach’s alpha là 0.848. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường
thành phần này đều lớn hơn 0.3. Cao nhất là hh2(0.730) và nhỏ nhất là hh1
(0.700). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
Bảng 2.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 2 Độ tin cậy (tc)
Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Anpha = .823
tc1

Cronbach’s Alpha
nếu loại biến

lớn hơn 0.3. Cao nhất là dc4 (0.785) và n hỏ nhất là dc1 (0.748). Vì vậy, các biến
đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 4 Năng lực phục vụ (nl)
Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha
nếu loại biến

Cronbach’s Anpha = .873
nl1

.720

.841

nl2

.758

.826

nl3

.756

.826

nl4

.781

.855

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

.746

.729

tc2

.591

.803

Từ bảng 2.11 ta thấy thành phần các yếu tố n ăng lực phục vụ có Cronbach’s

tc3

.680

.762

A lpha là 0.873. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần

tc4

.577

.808

này đều lớn hơn 0.3. Cao nhất là nl4 (0.781) và n hỏ nhất là nl1 (0.720). Vì vậy,

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Từ bảng 2.9 ta thấy thành phần các yếu tố đ ộ tin cậy có Cronbach’s Alpha là
0.823. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều
lớn hơn 0.3. Cao nhất là tc1 (0.746) và n hỏ nhất là tc4 (0.577). Vì vậy, các biến
đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.


41

42

Bảng 2.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha nhóm 5 Cảm thông (ct)
Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha
nếu loại biến

 Hệ số tải nhân tố ≥ 0.5. Tất cả các hệ số tải của các nhân tố phải thỏa điều
kiện ≥ 0.5 thì mới đạt yêu cầu phân tích. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố
< 0.5 sẽ bị loại. Đồng thời tổng phương sai trích của thang đo phải ≥ 50% và hệ số

Cronbach’s Anpha = .818
ct1

.663

.760

ct2

.559

.807

ct3

.685

.749

ct4

.654

.765

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Từ bảng 2.12 ta thấy thành phần các yếu tố cảm thông có Cronbach’s A lpha
là 0.818. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này
đều lớn hơn 0.3. Cao nhất là ct3 (0.685) và n hỏ nhất là ct2 (0.559). Vì vậy, các
biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Như vậy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên
không có biến nào bị loại. Có tất cả 19 biến quan sát được sử dụng nghiên cứu thông
qua việc phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên
Tương quan biến tổng

eigenvalue với yêu cầu có giá trị >1 để có ý nghĩa thì thang đo mới được chấp nhận.
 Hệ số KMO: là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của việc
phân tích nhân tố. Với điều kiện trị số KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤1) thì việc phân tích
nhân tố là thích hợp. Đồng thời phải kiểm định giá trị Bartlett xem xét giả thuyết
trong tổng thể các biến không có tương quan. Điều kiện cần thiết cho việc phân tích
nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (nghĩa là Sig ≤ 0.05 thì kiểm định
có ý nghĩa thống kê). [12]
 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo, tác giả sử dụng phương pháp rút trích các nhân tố được thực hiện theo
các thành phần chính (Principal components) kết hợp với phương pháp xoay Varimax
(có tác dụng tối thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố).

 Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên

Biến quan sát

EFA, khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cần có một số tiêu chuẩn:

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sau khi phân tích nhân tố lần 1, có 1 nhân tố được rút trích (xin xem phụ
lục 2 ). Có 1 biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 là nl4 (0.480), nên biến này bị loại.
Bảng 2.14: Biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sau khi phân tích nhân tố lần 1

Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Cronbach’s Anpha = .608

hailong1

.437

.a

hailong2

.437

.a
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Từ bảng 2.13 ta thấy thang đo mức độ hài lòng của sinh viên có hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.608, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3, nên được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không

đạt yêu cầu. Các biến đã đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

Lần
1

Biến bị loại
nl4

Nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự khi giao
tiếp với sinh viên

Hệ số tải
0.480

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Kết quả sau khi tiến hành phân tích nhân tố lần 1, có một nhân tố được rút
trích. Các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0.5 nên các biến đều quan trọng trong các
nhân tố. Mỗi biến có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều > 0.3 nên đảm
bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ số KMO đạt 0.914, dữ liệu phù hợp để
thực hiện phân tích nhân tố. Phương sai trích giải thích 67.909% biến thiên của dữ
liệu, do vậy thang đo rút ra chấp nhận được. Kiểm định Barlett có Sig. = 0.000,


43

44

điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 4 với eigenvalues = 1.006 (xin xem

Từ kết quả bảng 2.15 ta thấy, qua 1 lần phân tích nhân tố có 1 biến bị loại. Các

phụ lục 2).

biến của các nhân tố vừa hình thành được sắp xếp và đặt lại tên cho phù hợp. Bên

Bảng 2.15: Kết quả phân tích EFA của thang đochất lượng dịch vụ

cạnh đó, tác giả cũng kiểm tra lại hệ số Cronbach’s Anpha của các nhân tố mới này.

Nhân tố
1

2

3

Bảng 2.16: Các nhân tố được đặt lại tên và kiểm tra độ tin cậy

4

Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã công
.762
bố
Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong việc đánh giá
.706
xếp loại sinh viên
Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh trật tự
.706
Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh động, thu hút
.687

Giảng viên nắm vững kiến thức chuyên môn về môn phụ trách .632
Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật và quản lý
.628
chặt chẽ
Giảng viên biết ứng dụng kinh nghiệm thực tế vào bài giảng
.586
Nguồn tài liệu trong thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập của
.798
sinh viên
Thông tin trên website luôn được cập nhật kịp thời và nhanh
.782
chóng
Phòng máy, phòng thực hành đáp ứng nhu cầu thực hành của
.755
sinh viên
Nhà trường cung cấp đầy đủ thiết bị thực hành, thí nghiệm cho
.719
sinh viên
Thời gian lên lớp, học tập luôn thuận tiện cho sinh viên
.802
Nhà trường luôn quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của sinh
.767
viên
Nhà trường luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm
.711
hoạt động
Giảng viên thường sẵn sàng tư vấn cho học viên khi cần
.653
Cơ sở giảng đường khang trang sạch sẽ
.814

Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, độ thông thoáng
.786
Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu học tập và
.724
giảng dạy
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Nhân tố

Số biến

Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào
tạo như đã công bố
Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong
việc đánh giá xếp loại sinh viên
Đội ngũ
Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an
giảng viên
ninh trật tự
và độ tin
Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh
cậy của
động, thu hút
Nhà trường Giảng viên nắm vững kiến thức chuyên môn
về môn phụ trách
Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo
mật và quản lý chặt chẽ
Giảng viên biết ứng dụng kinh nghiệm thực tế
vào bài giảng
Nguồn tài liệu trong thư viện đáp ứng tốt nhu

Phương
cầu học tập của sinh viên
tiện,thiết Thông tin trên website luôn được cập nhật kịp
bị phục vụ thời và nhanh chóng
Nhà trường cung cấp đầy đủ thiết bị thực
nhu cầu
hành, thí nghiệm cho sinh viên
học tập
Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng
nhu cầu học tập và giảng dạy
Thời gian lên lớp, học tập luôn thuận tiện cho
sinh viên
Sự quan
Nhà trường luôn quan tâm đến tâm tư nguyện
tâm của vọng của sinh viên
Nhà
Nhà trường luôn lấy lợi ích của sinh viên làm
phương châm hoạt động
trường
Giảng viên thường sẵn sàng tư vấn cho học
viên khi cần

Tương quan

Cronbach’s

biến tổng

Anpha

.753
.659
.570
.740

.883

.692
.606
.683
.756
.755
.785

.891

.748
.663
.685
.559
.654

.818


45

Cơ sở hạ
tầng

46

Cơ sở giảng đường khang trang sạch sẽ

.718

Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi,
độ thông thoáng
Phòng máy, phòng thực hành đáp ứng nhu
cầu thực hành của sinh viên

.730

lòng của sinh viên có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.608, sau khi phân tích nhân tố EFA
.848

.700

các biến quan sát được gom đại diện thành một biến thành phần là một nhân tố của
thang đo theo công thức trung bình để phục vụ cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.19: Nhân tố sự hài lòng của sinh viên được tính toán lại

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Dựa vào bảng 2.16 ta thấy 4 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số
Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6. Các biến được gom đại diện thành 4 biến thành

Biến

Sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ

Cách tính

=Mean (hailong1, hailong2)

Loại
Phụ thuộc

phần theo công thức trung bình để phục vụ cho các phân tích tiếp theo.
2.2.3.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu

Bảng 2.17: Các biến được tính toán lại
Biến

Cách tính

Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, 4 nhân tố trong thang đo chất lượng
Loại

dịch vụ được xác định là: đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường; phương

=Mean (nl1,nl2,nl3,tc1,tc2,tc3,tc4)

Độc lập

tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập; sự quan tâm của nhà trường; cơ sở hạ tầng. Vì

=Mean (dc1,dc2,dc3,dc4)

Độc lập

Sự quan tâm của Nhà trường

=Mean (ct1,ct2,ct3,ct4)

Độc lập

Cơ sở hạ tần

=Mean (hh1,hh2,hh3)

Độc lập

Đội ngũ giảng viên và độ tin cậy
của Nhà trường
Phương tiện,thiết bị phục vụ nhu
cầu học tập

 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Sau khi phân tích EFA, kết quả cho thấy hai biến quan sát (hailong1, hailong2)
của thang đo sự hài lòng của sinh viên được nhóm thành một nhân tố, và giá trị
Eigenvalues = 1.437. Hệ số tải nhân tố của hai biến quan sát đều > 0.5 nên không
có biến quan sát nào bị loại. Hệ số KMO = 0.500, kiểm định Barlett có Sig. = 0.000;
phương sai trích bằng 71.863% (xin xem phụ lục 3).
Bảng 2.18: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên
Biến quan sát

hailong1
hailong2

Nhân tố
1

.848
.848
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Từ bảng 2.18 ta thấy trong phần đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài

thế, cần phải hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo bảo việc kiểm
định các giả thiết.


48

47

Các giả thuyết
 H1: khi đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường được sinh

Đội ngũ giảng viên và độ tin
cậy của Nhà trường

viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương
H1(+)

ứng.
 H2: khi phương tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập được sinh viên

Phương tiện, thiết bị phục vụ

nhu cầu học tập
Sự quan tâm của Nhà trường

H2(+)

H3(+)

Sự hài lòng của sinh
viên đối với chất
lượng dịch vụ tại
trường Đại học Lạc
Hồng

đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương
ứng.
 H3: khi sự quan tâm của nhà trường được sinh viên đánh giá tăng
hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
 H4: khi cơ sở hạ tầng cung cấp cho sinh viên được sinh viên đánh giá
tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

Cơ sở hạ tầng

H4(+)

2.2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
2.2.3.4.1 Thống kê mô tả các biến
Bảng 2.20: Giá trị trung bình các biến

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Biến

Mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

271

4.4275

1.21617

271

3.4068

1.42509

Sự quan tâm của Nhà trường

271

4.0738

1.35626

Cơ sở hạ tầng

271

4.8708

1.27533

Sự hài lòng của sinh viên

271

4.1255

1.44239

Đội ngũ giảng viên và độ tin cậy

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh

Phương tiện, thiết bị phục vụ nhu
cầu học tập

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012
Từ bảng 2.20 ta thấy sinh viên đánh giá thấp hơn mức trung bình về 3
biến chất lượng dịch vụ: đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường; phương
tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập; sự quan tâm của nhà trường đối với sinh viên;
(từ 3.4068 đến 4.4275 với thang đo từ 1 đến 7), riêng biến cơ sở hạ tầng thì sinh
viên đánh giá cao nhất (4.8708). Đối với biến sự hài lòng thì các sinh viên cảm
thấy chưa được thỏa mãn khi nhận được dịch vụ đào tạo của trường Đại Học Lạc
Hồng do mức đánh giá thấp chỉ gần bằng mức trung bình (4.1255).

49

50

đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường , (2) phương tiện, thiết bị

2.2.3.4.2 Xem xét sự tương quan giữa các biến
Cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến trước khi tiến hành
phân tích hồi quy tuyến tính bội. Dùng tương quan Pearson để phân tích tương

phục vụ nhu cầu học tập, (3) sự quan tâm của nhà trường, (4) cơ sở hạ tầng.
2.2.3.4.3 Phân tích hồi quy

quan giữa các biến độc lập và giữa các biến độc lập với với biến phụ thuộc. Lý

Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là sự hài lòng

tưởng là các biến độc lập không tương quan, nếu có thì kiểm định đa cộng tuyến

của sinh viên, các biến độc lập là bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng

trong phân tích hồi quy.

dịch vụ gồm đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường, phương tiện, thiết
bị phục vụ nhu cầu học tập, sự quan tâm của Nhà trường, cơ sở hạ tầng. Với mục

Bảng 2.21: Hệ số tương quan giữa các biến

đích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng. Phương trình hồi

Hệ số tương quan
X1

X3

X4

Trong đó: Y : Sự hài lòng của sinh viên;

1

tin cậy của nhà trường

X1: Đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường;
.639**

1

trường

.544**

.590**

1

X4: Cơ sở hạ tầng

.658**

.570**

.441**

1

**

**

**

**

vụ nhu cầu học tập

X3: Sự quan tâm của nhà

Y: Sự hài lòng của sinh viên

quy có dạng như sau:

Y

Y = f(X1, X2, X3, X4)

X1: Đội ngũ giảng viên và độ
X2: Phương tiện, thiết bị phục

X2

X2: Phương tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập;
X3: Sự quan tâm của nhà trường;
X4: Cơ sở hạ tầng
Bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào xem
1

xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bằng phương pháp

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 04/2012

Enter. Kết quả hồi quy lần 1 trình bày ở bảng 2.22 ta loại một biến là sự quan

.698

.728

.503

.607

** Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (kiểm định 2 phía).
Nghiên cứu mối tương quan giữa biến phụ thuộc và bốn biến độc lập,
tương quan mạnh nhất là tương quan giữa s ự hài lòng của sinh viên và phương
tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập (0.728). T i ế p t h e o là tương quan giữa sự
hài lòng của sinh viên đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của Nhà trường (0.698);
Kế đến là tương quan giữa sự hài lòng của sinh viên và sự quan tâm của nhà
trường (0.607); cuối cùng là sự hài lòng của sinh viên và cơ sở hạ tầng (0.503).
Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập, tương quan mạnh nhất là

cơ sở hạ tầng và đội ngũ giảng viên và độ tin cậy của nhà trường (0.658) còn thấp
nhất là cơ sở hạ tầng và sự quan tâm của nhà trường (0.441).
Ta thấy sự tương quan giữa các biến độc lập không quá cao, do đó thực hiện
hồi quy giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên và 4 biến độc lập (1)

tâm của Nhà trường đối với sinh viên vì hệ số có Sig. = 0.887 lớn hơn 0.05 (xin
xem Phụ lục 4).