Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB chi nhánh đăk lăk (tt)

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. i
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ............................. Error! Bookmark not defined.
1.1.

Tổng quan các kết quả nghiên cứu ................. Error! Bookmark not defined.

1.2.

Xác định nội dung nghiên cứu của luận văn .. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined.
2.1.

Ngân hàng thƣơng mại ..................................... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .................. Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại .. Error! Bookmark not defined.
2.2.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not define

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... Error! Bookmark not defined.

2.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. Error! Bookmark not defined.
2.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not

2.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defin

2.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defin
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG MHB - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Error! Bookmark not define
3.1.

Giới thiệu chung về ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defin


3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk
Lăk .................................................................. Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk
Lăk ......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB – chi
nhánh Đăk Lăk ................................................ Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Tình hình chung về kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng MHB - chi

nhánh Đăk Lăk ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB – chi
nhánh Đăk Lăk ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Các biện pháp ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk đã triển khai nhằm
phát triển dịch vụ NHBL ba năm qua ............. Error! Bookmark not defined.
3.3.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk ........... Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Các nhân tố bên trong ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Các nhân tố bên ngoài .................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk ..................... Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Những kết quả đạt được .................................. Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế . Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG MHB - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Error! Bookmark not defined.
4.1.

Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB
– chi nhánh Đăk Lăk ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Nhận thức đúng đắn các cơ hội và thách thức đối với việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not d
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB –

chi nhánh Đăk Lăk. ......................................... Error! Bookmark not defined.


4.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
MHB – chi nhánh Đăk Lăk .............................. Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Giải pháp nhằm mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defin

4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not de
4.2.3 Hoàn thiện một số điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL của ngân
hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk .................... Error! Bookmark not defined.
4.3.

Một số kiến nghị ................................................ Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ................................ Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Các kiến nghị với MHB Hội Sở ..................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .................................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................... Error! Bookmark not defined.


Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ
(NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thương mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL
đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt
động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn
so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn
định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng

trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động
cho ngân hàng.
Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình NHBL. Đến nay,
hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang
hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL.
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã
đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh,
tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của
mình. Và ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long cũng không
nằm ngoài xu hướng chung đó.
Nhận thấy nhu cầu cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ này tại
ngân hàng, tác giả đã lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk" làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn.
Luận văn kết cấu thành bốn chương sau:
Chƣơng 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận
văn.
Chƣơng 2: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB – Đăk
Lăk.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB – Đăk ăk.
Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện, tác giả
tìm thấy một số công trình nghiên cứu mang tính tiêu biểu về công tác phát triển
dịch vụ NHBL liên quan đến đề tài. Tuy nhiên, do đặc thù của từng đơn vị, từng


khu vực vị trí địa lý khác nhau nên điều kiện ứng dụng để phát triển dịch vụ
NHBL và hoạt động của từng đơn vị cũng có sự khác nhau. Những giải pháp đưa
ra chỉ có tính chất thời điểm và gắn với từng không gian nghiên cứu nhất định,
khó có thể áp dụng được cho các ngân hàng khác nhau.

Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu, luận văn
Thạc sỹ, luận án Tiến sỹ nào nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk”. Chính vì vậy, đây là đề tài mới,
không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó và có
những điểm khác biệt.
Để nắm rõ đề tài nghiên cứu, luận văn đã tìm hiểu những lý luận chung về
phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM như các khái niệm về Ngân hàng
thương mại, khái niệm về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL, các loại
sản phẩm dịch vụ của NHTM nói chung và NHBL nói riêng. Ngoài ra luận văn
cũng đã phân tích đặc điểm, vai trò, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố
ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL để làm cơ sở đánh giá thực trạng của
ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
Để có thể đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng
MHB – chi nhánh Đăk Lăk, tác giả đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng MHB – chi
nhánh Đăk Lăk từ khi thành lập với cơ cấu tổ chức, chức năng của từng phòng ban
và kết quả hoạt động kinh doanh đến 30/06/2014, cụ thể tập trung vào các chỉ tiêu:
- Hoạt động huy động vốn: công tác huy động của chi nhánh gặp nhiều khó
khăn do Ngân hàng Nhà nước không ngừng hạ lãi suất huy động, người dân dần
chuyển sang các kênh đầu tư khác. Hiện huy động tại chỗ của chi nhánh chỉ đáp
ứng 53% tổng nhu cầu vốn vào năm 2012, đến Quý II/2014 giảm còn 32%. Do
đó chi nhánh phải nhận nguồn vốn điều hòa từ Hội sở với chi phí cao.
- Hoạt động tín dụng: Hàng năm chi nhánh đều có sự tăng trưởng tín dụng
đáng khích lệ: năm 2013 tăng 80%, 06 tháng đầu năm 2014 tăng 62%. Về cơ cấu
cho vay, cho vay khách hàng cá nhân ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư
nợ. Năm 2012 cho vay cá nhân chiếm 68%, đến Quý II/2014 đã tăng lên 86% trong
tổng dư nợ.
- Về kết quả kinh doanh: Năm đầu tiên hoạt động chi nhánh lỗ 5,357 triệu


đồng do phải hạch toán các chi phí xây dựng cơ bản, mua công cụ dụng cụ, tài

sản, chi phí khai trương… Mặc dù Hội sở chấp thuận cho Chi nhánh lỗ trong ba
năm đầu tuy nhiên đến năm 2013 chi nhánh đã bắt đầu có lời 380 triệu đồng, đến
30/06/2014 đã đạt lợi nhuận 942 triệu đồng. Trong cơ cấu thu thập thì thu từ hoạt
động tín dụng vẫn là chủ yếu luôn chiếm trên 95%, do chi nhánh mới đi vào hoạt
động các dịch vụ khác chưa phát triển nên nguồn thu chưa nhiều.
Từ đánh giá tổng quan về ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, luận văn
tiếp tục phân tích tình hình chung về kinh doanh dịch vụ NHBL của chi nhánh,
cũng bao gồm các hoạt động:
- Huy động: huy động từ khách hàng cá nhân chiếm hơn 95% tổng huy
động, trong đó chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn. Năm 2013 huy động từ hoạt động
bán lẻ tăng 39%, Quý II/2014 tăng 25%, mặc dù tốc độ tăng trưởng cao nhưng số
liệu tuyệt đối lại tăng không đảng kể (năm 2013 tăng 18 tỷ đồng, Quý II/2014
tăng 15 tỷ đồng).
- Cho vay: Cho vay khách hàng cá nhân tăng 276% năm 2013 và tăng 196%
thời điểm 30/06/2014. Có thể nói dư nợ của chi nhánh chủ được tăng từ lượng
khách hàng cá nhân này, như vậy chi nhánh đã đi đúng hướng đẩy mạnh phát
triển dịch vụ NHBL. Trong cơ cấu cho vay thì cho vay trung hạn ngày càng
chiếm tỷ lệ cao (53% năm 2012 đến Quý II/2014 tăng lên 70%) do khách hàng cá
nhân chủ yếu có nhu cầu vay tiêu dùng, đầu tư trồng cây cà phê, tiêu… với thời
gian từ 3 – 5 năm.
- Tình hình và kết quả hoạt động thẻ: hoạt động thẻ của chi nhánh ngày
càng tăng về số lượng và chất lượng, thể hiện qua số lượng thẻ phát hành tăng
thêm hàng năm và số dư trên tài khoản thẻ cũng tăng dần.
- Các dịch vụ khác: Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì các dịch vụ khác
như chuyển tiền, thu hộ ngân sách nhà nước, kiều hối tại chi nhánh phát sinh
không đáng kể. Còn các dịch vụ bán lẻ khác tại ngân hàng hầu như không phát
sinh.
Ngoài phân tích tình hình chung về kinh doanh dịch vụ NHBL, luận văn
còn đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng MHB –
chi nhánh Đăk Lăk theo cả chiều rộng với các yếu tố như số lượng khách hàng,

thị phần, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển hàng năm và cả chiều
sâu như quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL, sự đa dạng và tiện ích
dịch vụ NHBL của chi nhánh, hệ thống kênh phân phối, tính an toàn và chất
lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh để khắc họa rõ nét hơn tình hình phát triển
dịch vụ NHBL của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk.
Trong thời gian gần 03 năm hoạt động, ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk
Lăk cũng đã triển khai một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL như:
-

Nghiên cứu các yếu tố môi trường để phát triển dịch vụ NHBL

-

Bước đầu đã áp dụng một số chính sách khách hàng riêng

-

Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng và ứng dụng CNTT

-

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Ngoài ra tác giả còn phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk bao
gồm cả các yếu tố bên trong nội tại của chi nhánh và các yếu tố bên ngoài như
môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… từ đó tìm ra được những thuận

lợi cũng như nguyên nhân của những hạn chế đang tồn tại.
Để đánh giá rõ hơn thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng
MHB – chi nhánh Đăk Lăk, luận văn đã phân tích những kết quả đạt được và
hạn chế như sau:
Những kết quả đạt được:
Đến 30/06/2014 hoạt động bán lẻ tại MHB – Đăk Lăk đã đạt được một số
thành quả nhất định: số lượng khách hàng cá nhân tăng 78% so với năm 2013,
huy động tăng 23% so với năm 2013, cho vay tăng 63%, chất lượng tín dụng
được đảm bảo, không phát sinh nợ xấu. Số lượng thẻ, dịch vụ khác tăng trưởng
đều.
Chi nhánh đã phát triển được hệ khách hàng tại trung tâm thành phố Buôn
Ma Thuột, 11/14 huyện thuộc tỉnh Đăk Lăk và 03 huyện thuộc tỉnh Đăk Nông.
Từ những kết quả đạt được về dịch vụ NHBL đã đánh giá đúng thực tế
tình hình thực hiện dịch vụ NHBL của Chi nhánh Đăk Lăk, mặc dù chiến lược
này đã được ban lãnh đạo quan tâm cho triển khai, nhưng quá trình thực hiện vẫn
còn rất nhiều hạn chế, do bởi nhiều yếu tố khách quan cũng như chủ quan.


Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế:
- Hiện nay hoạt động bán lẻ tại chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn do Phòng
bán lẻ chưa được tách bạch thành phòng độc lập như các Chi nhánh lớn, tất cả
nhân viên thuộc Phòng Bán lẻ đều đang kiêm nhiệm.
- Về hoạt động Marketing: Công tác marketing tuy đã được triển khai, song
kết quả đem lại còn thấp.
- Trong công tác nghiên cứu thị trường, ngân hàng chưa phân khúc và xác
định rõ được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng để có chiến lược tiếp cận
phù hợp, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển và chăm sóc khách
hàng của Chi nhánh Đăk Lăk.
- Mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn hạn chế với 01 trụ sở chính và 02
Phòng giao dịch với chỉ 01 máy ATM duy nhất là quá ít, chưa khai thác được hết

tiềm năng của thị trường.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh chưa cao, do các dịch
vụ gia tăng còn ít, các dịch vụ mới, hiện đại dựa trên việc ứng dụng công nghệ
thông tin chưa nhiều. Thời gian tới chi nhánh cần chú trọng vấn đề chất lượng để
phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu, vững chắc hơn.
- Chất lượng nguồn nhân lực và một vài chính sách trong quản trị nhân sự
của chi nhánh cũng cần được hoàn thiện.
Quá trình nghiên cứu tác giả đã tìm ra những nguyên nhân dẫn đến những
hạn chế trong hoạt động NHBL của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, cụ
thể:
Nguyên nhân chủ quan
- Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực của
fngân hàng còn mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế, chưa được thường
xuyên cập nhật kiến thức nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân
hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm.
- Các ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Chi nhánh và các phòng giao
dịch mới ồ ạt trong thời gian vừa qua trên địa bàn tỉnh cũng là yếu tố dẫn đến sự
cạnh tranh ngày càng cao, gây nhiều khó khăn trong việc gia tăng thị phần hoạt
động của Chi nhánh.
Nguyên nhân khách quan


- Thị trường tài chính đang phát triển không ngừng với sự tham gia nhiều
hơn của các loại hình kinh doanh. Bên cạnh các Ngân hàng thương mại Nhà
nước vốn chiếm lĩnh thị trường, thì một hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần
ra đời sau nên có nhiều sự đổi mới, được cải cách và sự tham gia của các Ngân
hàng nước ngoài và các loại hình tổ chức tài chính phi ngân hàng khác như các tổ
chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm Bưu điện trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk
ngày càng trở nên phong phú và hoạt động một cách sôi động và đầy tính cạnh
tranh hơn.

- Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển
khai công nghệ ngân hàng hiện đại; hệ thống các siêu thị chưa phát triển nhiều
điều này đã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
- Đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá
nhân, song người dân trong tỉnh chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
- Ngày 09/09/2013, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số
21/2013/TT-NHNN quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM, có hiệu lực từ
ngày 23/10/2013. Thông tư đã đưa ra những quy định và điều kiện chặt chẽ hơn
đối với việc mở chi nhánh và phòng giao dịch mới.
- MHB Hội sở chưa có phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm hoàn
thiện các sản phẩm hiện tại và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong
tương lai. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL việc thành lập đơn vị chuyên
nghiệp trong vấn đề này là rất cần thiết.
Trên cơ sở phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng
MHB – chi nhánh Đăk Lăk, luận văn đã đánh giá những kết quả đạt được, đồng thời
cũng chỉ ra những mặt còn tồn tại và nguyên nhân các tồn tại này, ngoài ra tác giả còn
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng từ đó thấy được các cơ hội và thách thức đối với
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh. Từ đó luận văn đã đề xuất
những giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk
Lăk gắn với những mục tiêu, kế hoạch kinh doanh đến năm 2018 của chi nhánh như
sau:
Thứ nhất, để có thể phát triển khách hàng và tăng thị phần, tác giả đã đưa


ra giải pháp nhằm mở rộng quy mô, cụ thể là phát triển mạng lưới phân phối của
chi nhánh, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối điện tử.
Song song với việc phát triển mạng lưới chi nhánh cần phải nâng cao năng lực
quản lý điều hành đồng thời đẩy mạnh các hoạt động Marketing như chuẩn hoá
một số khâu bảo đảm chất lượng dịch vụ và chú trọng công tác truyền thông,

quảng bá về ngân hàng nói chung và về dịch vụ NHBL nói riêng.
Thứ hai, luận văn đư a ra nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL
của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk theo chiều sâu nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL, bao gồm: Phát triển các tiện ích làm tăng thêm giá trị của
các dịch vụ NHBL hiện có cung cấp cho khách hàng; Phát triển các dịch vụ mới
nhằm đáp ứng tốt hơn, thuận tiện hơn nhu cầu của khách hang và các giải pháp
nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của
Ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk cụ thể cần phải hoàn thiện một số khâu
trong quy trình chăm sóc khách hàng và xây dựng hoàn thiện chính sách khách
hàng.
Cuối cùng, luận văn đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện một số điều kiện để
phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk như: Đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời tăng cường cơ sở vật chất – kỹ
thuật và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển nhanh dịch vụ NHBL tại chi
nhánh
KẾT LUẬN
Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay
từng người dân trong địa bàn tỉnh Đăk Lăk với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử
dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng MHB
– chi nhánh Đăk Lăk, luận văn đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk trong điều kiện phát
triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk nói riêng.