Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị big c thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

LÊ VĂN HAI

́H

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TÊ

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ

IN

H

BIG C - THANH HÓA

K

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣I H

O

̣C

MÃ SỐ: 60.34.01.02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C - Thanh Hóa” này là công trình nghiên cứu
của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
tháng 4 năm 2016

Ế

Thanh Hóa, ngày

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Tác giả luận văn

i

Lê Văn Hai


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành được bày tỏ sự cám ơn sâu sắc nhất tới các đơn vị và cá
nhân đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS. Mai Văn Xuân - người đã trực tiếp

hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành bản
luận văn này.

Ế

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy, cô giáo và các cán bộ

́H

mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

U

công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ về

TÊ

Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Big C - Thanh Hóa cùng các nhân
viên trong siêu thị đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát và thu thập tài liệu để có

H

dữ liệu viết luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất

IN

cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè

̣C

đã chia sẽ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập,

O

nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

̣I H

Thanh Hoá, ngày

tháng 4 năm 2016

Đ
A

Tác giả

Lê Văn Hai

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Lê Văn Hai
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014 - 2016

Người hướng dẫn đề tài: PGS.TS.MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: Theo các nghiên cứu đã chứng minh,

Ế

sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược

U

cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy, để có thể cạnh tranh với các siêu thị khác đã

́H

có mặt trên địa bàn, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng

TÊ

khó tính, một vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của siêu thị Big C - Thanh Hóa đó
là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và các giải pháp
nâng cao sự hài lòng mà hơn nữa đó là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của

H

siêu thị. Xuất phát từ những vấn đề trên, nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của

IN

khách hàng đối với siêu thị Big C - Thanh Hóa, tác giải chọn đề tài “Nâng cao sự

làm luận văn cao học.

K

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C - Thanh Hóa”

O

̣C

2. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng các

̣I H

phương pháp chủ yếu sau: Điều tra, phỏng vấn khác hàng mua sắm tại siêu thị Big C
- Thanh Hóa, thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo, số liệu tổng hợp. Sử dụng

Đ
A

phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê và phương pháp phân tích bằng phần
mềm SPSS để xử lý số liệu sơ cấp.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận: Trên cơ sở lý luận chung về

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; phân tích và đánh
giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Thanh Hóa; từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa; đồng thời, xác định
được điểm mạnh, điểm yếu hiện tại của Big C để đưa ra những định hướng và giải
pháp giúp lãnh đạo siêu thị đưa ra những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Siêu thị tổng hợp

STCD

Siêu thị chuyên doanh

SHL

Sự hài lòng

GTGT

Giá trị gia tăng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

STTH

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................... iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... ix

Ế

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu....................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................1

TÊ

2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................1
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2

IN

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................2

K

4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2

̣C

4.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................2

O

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích .............................................................3

̣I H

4.2.1. Nghiên cứu định tính..............................................................................3
4.2.2. Nghiên cứu định lượng ..........................................................................3

Đ
A

5. Kết cấu của đề tài ................................................................................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ...........................................9
1.1 Cơ sở lý luận về siêu thị ....................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về siêu thị ..................................................................................9
1.1.2 Phân loại siêu thị.......................................................................................10
1.1.3 Các đặc trưng của siêu thị.........................................................................11
1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị.......................................................................12
1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................12
v


1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ...........................................................15
1.1.4.3 Dịch vụ siêu thị ..................................................................................17
1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị ................................................................17
1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..................................................18
1.2.1 Khái niệm và phân loại khách hàng..........................................................18
1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................20
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....22

Ế

1.2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

U

hàng ...................................................................................................................23

́H

1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................23
1.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng..........................................27

TÊ

1.3. Các công trình nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ đối với lĩnh vực bán lẻ ......................................................................................30

H

1.3.1. Công trình nghiên cứu của Binta Abubaka về Customer satisfaction with

IN

supermarket retail shopping...............................................................................30

K

1.3.2. Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang về Chất lượng dịch

vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ

O

̣C

Chí Minh ............................................................................................................31

̣I H

1.3.3. Công trình nghiên cứu của Lê Văn Huy và Ngô Thị Sa Ly về Các nhân
tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí ....................................................32

Đ
A

1.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Thanh Hóa..........................33
1.4.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................33
1.4.2. Xây dựng thang đo...................................................................................33
1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ...........................................................33
1.4.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng................................................36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C – THANH HÓA ........37
2.1. Tổng quan về siêu thị Big C – Thanh Hóa .....................................................37
2.1.1. Tổng quan về siêu thị Big C ....................................................................37
vi


2.1.2. Sản phẩm của siêu thị Big C....................................................................38

2.1.3. Tổng quan về siêu thị Big C tại Thanh Hóa ............................................38
2.1.4. Tình hình khai thác dịch vụ .....................................................................41
2.1.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ mà Big C Thanh Hóa cung cấp....................41
2.1.4.2 Hành lang thương mại Big C ............................................................42
2.1.5. Dịch vụ miễn phí của Big C Thanh Hóa .................................................42
2.1.6. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................44

Ế

2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với

U

siêu thị Big C - Thanh Hóa thông qua phiếu điều tra............................................46

́H

2.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu...........................................................46
2.2.1.1 Thông tin về độ tuổi và giới tính........................................................46

TÊ

2.2.1.2 Thông tin về nghề nghiệp...................................................................48
2.2.2 Kết quả khảo sát về các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.............49

H

2.2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về các biến sự hài lòng .............................51

IN

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu

K

thị Big C - Thanh Hóa ...........................................................................................52
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra..............................................52

O

̣C

2.3.2 Phân tích nhân tố ......................................................................................55

̣I H

2.3.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ..................................................................58
2.3.4 Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

Đ
A

lượng dịch vụ của siêu thị Big C – Thanh Hóa .................................................60
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa trong
thời gian qua ..........................................................................................................64
2.4.1. Thành tựu đạt được .................................................................................64
2.4.2. Các tồn tại, hạn chế..................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA ...........68
3.1. Nhóm giải pháp phát triển hàng hóa, nâng cao khả năng cạnh tranh về giá cả

...............................................................................................................................68
3.2. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực và môi trường làm việc..............74
vii


3.3. Nhóm giải pháp phát triển cơ sở hạ tầng kinh doanh.....................................77
3.4. Nhóm giải pháp khác......................................................................................79
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................82
1. Kết luận .............................................................................................................82
2. Kiến nghị đối với nhà nước ...............................................................................83
2.1. Kiến nghị đối với nhà nước ........................................................................83
2.2. Kiến nghị đối với siêu thị Big C .................................................................84

Ế

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng phân loại siêu thị theo quy định của pháp luật Việt Nam ...............10
Bảng 1.2: Thành phần các thang đo chất lượng dịch vụ tại siêu thị BigC – Thanh
Hóa.........................................................................................................35
Bảng 2.1: Một số thông tin cần thiết về Big C Huế ..................................................41

Ế

Bảng 2.2: Thống kê giới tính khách hàng .................................................................46

U

Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi ...............................................47

́H

Bảng 2.4: Quy mô khách hàng phân theo nghề nghiệp ............................................48

TÊ

Bảng 2.5: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .....50
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng...........................................51

H

Bảng 2.7: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

IN

tại siêu thị Big C - Thanh Hóa ...............................................................54
Bảng 2.8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO and Bartlett's Test của các nhân

K

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.................................................................55

̣C

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................................................57

O

Bảng 2.10: Các nhân tố nghiên cứu đã điều chỉnh....................................................60

̣I H

Bảng 2.11: Hệ số xác định phù hợp của mô hình .....................................................61

Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................61

Đ
A

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng .............................................................................................62

Bảng 2.14: Mô hình tóm tắt sau khi loại biến F3...................................................... 63

ix


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn
đạt tới. Bởi theo quan điểm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và
dịch vụ mua sắm ở các siêu thị tổng hợp cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng
phát triển mạnh mẽ vì vậy những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối

Ế

với các siêu thị cũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ.

U

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến

́H

lược cạnh tranh của doanh nghiệp, nhất là khi các nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đã và

TÊ

đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Có thể nói, sự hài lòng đối với
cửa hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công và tồn tại của siêu

H

thị. Nếu không có sự hài lòng của khách hàng, khả năng cạnh tranh sẽ không tồn tại.

IN

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thanh Hóa đã có rất nhiều siêu thị được xây
dựng và đi vào hoạt động như siêu thị Petex, siêu thị Bắc Trung Nam, siêu thị

K

Thanh Hoa, siêu thị CoopMart, siêu thị Big C, ….và theo kế hoạch của tỉnh, đến

̣C

năm 2020 tiếp tục xây dựng mới và đi vào hoạt động 3 siêu thị nữa. Như vậy, để có

O

thể cạnh tranh với các siêu thị khác đã có mặt trên địa bàn, cũng như đáp ứng tốt

̣I H

hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng khó tính, một vấn đề đặt ra đối với sự phát
triển của siêu thị đó chính là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố

Đ
A

ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng mà hơn nữa đó là sự hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ của siêu thị.
Xuất phát từ những vấn đề trên, nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với siêu thị Big C - Thanh Hóa, tác giải chọn đề tài “Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C - Thanh Hóa”
làm luận văn cao học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng và phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị
1


Big C - Thanh Hóa, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
- Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
siêu thị Big C - Thanh Hóa.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng về chất

Ế

lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

TÊ

3.1. Đối tượng nghiên cứu

́H

lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa.

U

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

H

siêu thị Big C - Thanh Hóa

K

3.2. Phạm vi nghiên cứu

IN

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Big C.
Luận văn được giới hạn bởi phạm vi nghiên cứu sau:

̣C

- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại siêu thị Big C.

O

- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu số liệu sơ cấp qua điều tra khảo sát từ

̣I H

tháng 7/2015 đến tháng 9/2015. Đơn vị điều tra là khách hàng
4. Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
+ Số liệu thứ cấp: thu thập một số thông tin chung về siêu thị Big C thông qua

các tạp chí, các website có liên quan.
+ Số liệu sơ cấp: thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng
đến mua sắm ở siêu thị Big C - Thanh Hóa thông qua phiếu điều tra. Số khách hàng
điều tra tối thiểu 400 khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C - Thanh Hóa (trong
ngày điều tra, đến trước cửa của siêu thị Big C, chọn ngẫu nhiên một khách hàng
đến mua sắm để phát phiếu điều tra, sau đó cứ cách một khách hàng thì phát một
phiếu điều tra cho đến khi đủ 400 khách hàng).

2


Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân: phần này gồm 4 câu hỏi nhằm thu thập những
thông tin cá nhân của đối tượng điều tra, phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung khảo sát: đây là nội dung chính của bảng hỏi, kết quả đo
lường sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với
siêu thị Big C Thanh Hóa. Phần này các câu hỏi tập trung về cảm nhận của khách
hàng đối với siêu thị thông qua đánh giá các yếu tố: hàng hóa, nhân viên, trưng bày,
mặt bằng, an toàn. 5 yếu tố này được đo lường bằng 25 biến quan sát và thang đo

Ế

Likert 5 mức độ được sử dụng trong câu hỏi này.

́H

U

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
4.2.1. Nghiên cứu định tính

TÊ

Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện chủ yếu bằng việc phỏng vấn
các chuyên gia là những người quản lý và những nhân viên làm việc trong siêu thị

H

Big C - Thanh Hóa. Mục đích của quá trình này là xem xét đánh giá các yếu tố tác

IN

động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
mà tác giả rút ra từ cơ sở lý thuyết và quá trình khảo sát khách hàng mua sắm tại

K

siêu thị.

̣C

4.2.2. Nghiên cứu định lượng

O

4.2.2.1. Một số phương pháp phân tích định lượng được sử dụng cụ thể như

̣I H

sau: Phương pháp thống kê mô tả; phương pháp phân tích nhân tố; phương pháp hồi
quy đa biến; phương pháp phân tích ANOVA.

Đ
A

4.2.2.2. Các nội dung nghiên cứu định lượng cơ bản như sau:
a) Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử

dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không hài lòng với
chất lượng dịch vụ và lựa chọn số 5 là rất hài lòng với chất lượng dịch vụ. Nội dung
các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại
siêu thị Big C - Thanh Hóa.
b) Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên mô hình nghiêu cứu 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ siêu
thị là: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết
3


khiếu nại, (5) chính sách của cửa hàng của Dabholka & ctg (1996) , các tác giả Việt
Nam đã thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung các thành phần của
chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam, bao gồm 5 thành phần, đó là: (1) tính đa
dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày
trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Đây là một mô
hình được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và đầy đủ để đo lường và đánh
giá về chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ hiện nay. Vì vậy, mô hình nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C - Thanh Hóa cũng có năm yếu tố tác động

U

Ế

đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: (1) Hàng hóa; (2) Nhân viên phục vụ;

́H

(3) Trưng bày siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn siêu thị.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị được đo lường bởi một biến

TÊ

nói về mức độ thỏa mãn chung.

c) Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

H

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), bất cứ khách hàng

IN

nào đã và đang mua sắm tại siêu thị Big C Thanh Hóa. Việc phỏng vấn được tiến
hành trực tiếp tại siêu thị thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm (thang

K

đo chỉ mức độ). Sau đó, những thông tin thu thập được sẽ được xử lý và phân tích

̣C

bằng phần mềm SPSS 20.0. Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng thường

O

xuyên đi siêu thị Big C Thanh Hóa; mẫu được chọn là sinh viên, giáo viên, nhân

̣I H

viên văn phòng, nội trợ, buôn bán, nhân viên kỹ thuật, lao động phổ thông….
Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5

Đ
A

mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt
nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo
công thức:

n ≥ 8m + 50
Trong đó:
n: cỡ mẫu
m: Số biến độc lập của mô hình
Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu (25 biến) thì cỡ
mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 250 cỡ mẫu. Tuy
nhiên, phương pháp lấy cỡ mẫu mà tác giả sử dụng là lấy cỡ mẫu thuận tiện nên số
4


cỡ mẫu cần phải lớn thì mới đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên
cạnh đó, trong các cỡ mẫu thu về sẽ có những phiếu không sử dụng được do mắc
các lỗi bỏ trống, trả lời sai, … nên tác giả quyết định phát ra số phiếu là 400. Sau
khi thu thập đầy đủ các mẫu đã phát ra và thu về được 393 đơn vị mẫu, tác giả tiến
hành kiểm tra sự phù hợp của các mẫu. Lần kiểm tra thứ nhất, tác giả dựa vào tiêu
chí loại đi các mẫu bỏ trống hoặc chọn hơn một lựa chọn trong các câu chỉ được
phép chọn một và lần kiểm tra thứ 2 với tiêu chí đánh giá sự logic giữa các câu trả

Ế

lời. Sau khi kiểm tra, số phiếu còn lại là 387 phiếu. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ

U

được sử dụng trong đề tài là 387 phiếu.

́H

d) Đánh giá thang đo

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị

TÊ

BigC - Thanh Hóa dựa trên 5 nhân tố độc lập và mỗi nhân tố lại được quy định bởi
nhiều biến, phụ thuộc vào số lượng đặc điểm của các nhân tố cần đo lường. Vì vậy,

H

độ tin cậy của cả thang đo phục thuộc rất lớn vào độ tin cậy của từng biến đo lường.

IN

Một trong những phương pháp phổ biến để kiểm định độ tin cậy của thang đo là

K

việc đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha sẽ được chạy riêng cho từng nhân tố độc lập và phụ thuộc, qua

O

̣C

đó đo lường tính nhất quán giữa các biến trong cùng một nhân tố, vì mức độ nhất

̣I H

quán của các biến quan sát càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng cao. Nguyễn
Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) cho rằng sử dụng phương pháp hệ số

Đ
A

tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố để loại các biến không phù
hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích. Bên cạnh đó, các
biến trong cùng một nhân tố cũng được đo lường thêm về hệ số tương quan biến
tổng (Corrected Item-Total Correlation), giá trị này cho biến mức độ đóng góp của
mỗi biến trong từng nhân tố.
Mỗi nhân tố trong nghiên cứu khi được thực hiện kiểm định phải đạt chỉ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấp nhận được. Nếu chỉ số
Cronbach’s Alpha của nhân tố đạt mức từ 0,7 đến 0,8 thì là sử dụng được còn nếu
chỉ số này nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1 thì độ tin cậy tốt (Hair, 1998). Trong khi
đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến phải đạt mức từ 0,3 trở lên mới có thể
5


được đưa vào phân tích tiếp, các biến có hệ số này thấp hơn mức 0,3 sẽ được coi là
biến rác và bị loại bỏ trước khi đi vào giai đoạn phân tích nhân tố.

đ) Phân tích nhân tố
Sau khi sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang
đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) sẽ
được sử dụng nhằm mục đích đánh giá 2 loại giá trị quan trọng của thang đo là giá
trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp EFA được dùng đến trong trường hợp

Ế

mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không

U

chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định

́H

xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố như thế nào,
làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát

TÊ

tải lên các nhân tố. Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu,
trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không

H

xảy ra hiện tượng tương quan.

IN

Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tốc (Factor loading), còn gọi là

K

trọng số nhân tố, là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu;

O

̣C

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng;

̣I H

Factor loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Hair (1998) cũng khuyên như sau: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading lớn hơn

Đ
A

0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên
chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu của bạn
khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75. Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G.,
Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích
Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử
dụng phổ biến nhất.
Phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ thực sự sử dụng được khi thỏa mãn các
chỉ số sau:
Hệ số tải nhân tố Factor loading từ 0,5 trở lên;

6


Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, đây là chỉ
số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO càng lớn thì phân
tích nhân tố càng thích hợp;
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê tức là Sig. (Significance) < 0,05. Đây
là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan
trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến
quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể;
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần

U

Ế

trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị

́H

này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
e) Điều chỉnh mô hình lý thuyết

TÊ

Sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo và tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ có những sai khác như số lượng

H

biến bị giảm xuống, các biến hội tụ tại nhiều hơn hoặc ít hơn số lượng nhân tố ban

IN

đầu. Vì vậy, cần tiến hành điều chỉnh một cách hợp lý các nhân tố để xây dựng mô
hình hồi quy phù hợp.

K

g) Phương pháp phân tích hồi quy

̣C

Phân tích hồi quy là phương pháp ước lượng hoặc dự báo một biến (biến phụ

O

thuộc) trên cơ sở giá trị đã cho của các biến khác (biến độc lập). Về kỹ thuật, trong

̣I H

phân tích hồi quy các biến không có tính chất đối xứng, biến phụ thuộc là đại lượng
ngẫu nhiên và các biến giải thích giá trị của chúng (biến độc lập) đã được xác định.

Đ
A

Sau khi đã có được mô hình điều chỉnh, phân tích hồi quy sẽ được tiến hành
với kiểm định mức ý nghĩa 5% . Mô hình hồi quy như sau là:

Sự hài lòng của khách hàng = B0 + B1*Hàng hóa + B2*Nhân viên +

B3*Trưng bày + B4*Mặt bằng + B5*An toàn + e
Kết quả của quá trình này sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố độc lập đối với biến phụ thuộc, trong nghiên cứu này chính
là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C – Thanh
Hóa. Qua đó, các nhận xét, đánh giá sẽ được đưa ra nhằm xác định trọng tâm trong
việc đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng.
7


5. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục các tài liệu tham
khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại siêu thị.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
siêu thị Big C - Thanh Hóa.

Ế

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa.

8


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ
1.1 Cơ sở lý luận về siêu thị
1.1.1 Khái niệm về siêu thị
Theo từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z thì siêu thị là cửa hàng tự phục vụ

Ế

bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng

U

như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác.

́H

Về mặt kinh tế, siêu thị được định nghĩa khác nhau tại các quốc gia trên thế
giới. Theo định nghĩa của nhà kinh tế học Marc Benoun (1997), siêu thị được hiểu là

TÊ

cửa hàng bán lẻ theo phương thước tự phục vụ có diện tích từ 400 m2 đến 2.500 m2,

H

chủ yến bán hàng thực phẩm. Trong khi đó, theo Philips Kotler (2006), siêu thị là cửa

IN

hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và
khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu

K

dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa.

̣C

Tại Việt Nam, theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-TM ngày 24/9/2004 của Bộ

O

Thương mại (nay là Bộ Công thương) về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm

̣I H

thương mại thì siêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên
doanh, có cơ cấy chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, các loại hàng hóa này có

Đ
A

thể không liên quan đến nhau (siêu thị tổng hợp) hoặc là các loại hàng hóa này cùng
là một mặt hàng hóa nhất định (siêu thị chuyên doanh). Các chủng loại hàng hóa
này được đảm bảo chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể. Siêu thị phải đảm bảo
về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và tổ chức quản lý, tổ chức kinh doanh, có
các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiên nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm
của khách hàng.
Tóm lại, siêu thị có thể được hiểu đơn giản là một dạng cửa hàng bán lẻ có
quy mô lớn, hoạt động theo phương thức tự phục vụ, kinh doanh tổng hợp hoặc
chuyên doanh nhưng không bao gồm các cơ sở hoạt động dịch vụ như hội trường,
phòng họp, văn phòng…
9


1.1.2 Phân loại siêu thị
Nhìn chung, siêu thị cũng được phân loại khác nhau tùy theo các yêu cầu đặt
ra. Siêu thị được phân loại dựa theo quy chế về siêu thị, trung tâm thương mại ban
hành theo quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ thương mại, gồm hai hình

thức kinh doanh chính là kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh.
Siêu thị tổng hợp là nơi chuyên cung cấp một lượng hàng hóa lớn và đa dạng,
trong đó thường có ít nhất 70% hàng hóa là lương thực, thực phẩm và các hàng hóa

Ế

thường xuyên tiêu dùng khác.

U

Siêu thị chuyên doanh tập trung kinh doanh mặt hàng phục vụ nhu cầu nào đó

́H

của người tiêu dùng như hàng điện máy - điện tử, đồ gia dụng, điện thoại, máy tính,
văn phòng phẩm, thường không phải là hàng lương thực, thực phẩm.

TÊ

Ngoài các tiêu chuẩn chung về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỹ thuật bảo quản,
khu vệ sinh, khu giải trí, thì việc phân loại siêu thị, chủ yếu dựa vào diện tích kinh

H

doanh và danh mục hàng hóa kinh doanh.

IN

Bảng 1.1: Bảng phân loại siêu thị theo quy định của pháp luật Việt Nam

STTH

>= 20000

>= 6000

STCD

>= 2000

>= 1000

STTH

>= 10000

>= 2000

STCD

>= 1000

>= 600

STTH
STCD

>= 4000
>= 500

>= 500
>= 400

K

Diện tích
kinh doanh
(m2)

Loại siêu thị

̣I H

Hạng I

O

̣C

Siêu thị

Danh mục hàng
hóa kinh doanh
(tên hàng)

Đ
A

Hạng II

Hạng III

Trong đó:
STTH: Siêu thị tổng hợp
STCD: Siêu thị chuyên doanh

10

Cấp
công trình
Cấp I
Cấp I + II
Cấp II + III


1.1.3 Các đặc trưng của siêu thị
Theo phân tích của Viện nghiên cứu thương mại Việt Nam và các nghiên cứu
trong nước, siêu thị có những đặc trưng sau:
Thứ nhất, siêu thị là một dạng cửa hàng bán lẻ được đầu tư và tổ chức theo
hình thức các cửa hàng có quy mô, được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, do doanh
nhân quản lý và được nhà nước cấp phép hoạt động. Siêu thị thực hiện chức năng
bán lẻ hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng và được xem là một kênh

Ế

phân phối hàng hóa ở mức phát triển cao.

U

Thứ hai, siêu thị được đầu tư nguồn vốn lớn và xây dựng trên quy mô diện tích

́H

sử dụng lớn. Ngoài ra, việc mở rộng các siêu thị theo chuỗi ở nhiều địa phương
khác nhau khiến quy mô của các siêu thị ngày càng phát triển.

TÊ

Thứ ba, siêu thị áp dụng phương thức bán hàng tự phục vụ và đây được xem là
nét đặc trưng tân tiến và hiện đại của siêu thị so với các hình thức cửa hàng bán lẻ

H

khác. Giữa phương thức lựa chọn và tự phục vụ có sự khác biệt:

IN

Tự chọn: Khác hàng sau khi chọn mua được một hàng hóa sẽ đến chỗ người

K

bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn
của người bán.

O

̣C

Tự phục vụ: Khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy

̣I H

đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền tại cửa ra vào; người bán không có sự can
thiệp trong quá trình mua hàng.

Đ
A

Thứ tư, tính nghệ thuật và hiện đại trong việc sắp xếp và trưng bày hàng hóa
tạo nên sự khác biệt của siêu thị. Các siêu thị luôn tận dụng tối đa mọi khoảng
không gian để trưng bày hàng hóa mà vẫn tạo ra cảm giác thoãi mái, rộng rãi cho
khách hàng mua sắm. Ngoài ra, tính nghệ thuật trong trưng bày hàng hóa được thể
hiện ở trật tự và tính logic của việc sắp xếp. Chẳng hạn, các mặt hàng khuyến mãi
sẽ xuất hiện ở những vị trí bắt mắt và dễ dàng tiếp cận người tiêu dùng, những hàng
hóa liên quan trong một danh mục sẽ được đặt gần nhau để dễ dàng tìm kiếm...
Thứ năm, siêu thị cung ứng đa dạng các loại hàng hóa mà người tiêu dùng
mong muốn tìm kiếm nhằm phục vụ đời sống hàng ngày. Danh mục hàng hóa vô
cùng đa dạng và được niêm yết rất rõ ràng; các mặt hàng rất đa dạng về mặt chủng
11


loại, nhà sản xuất, nguồn gốc giúp người tiêu dùng thoãi mái trong việc lựa chọn.
Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy
mọi thứ họ cần và một mức giá ngày nào cũng thấp. Chủng loại hàng hóa của siêu
thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí chục nghìn loại hàng hóa. Thông thường, một
siêu thị có thể đáp ứng được 70 - 80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn
uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh...
Thứ sáu, cơ sở vật chất và phương tiện thanh toán hiện đại luôn được trang bị
đầy đủ trong tất cả các siêu thị, qua đó tạo ra sự tiện nghi trong mua sắm cho người

U

Ế

tiêu dùng. Ngoài ra, hoạt động thanh toán ở các siêu thị cũng rất thuận tiện với đa

́H

dạng các hình thức từ tiền mặt, thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng... giúp cho người mua
sắm có nhiều sự lựa chọn. Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền

TÊ

ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn.
Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm.

H

Đặc điểm này được đánh giá là cuộc cách mạng trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.

IN

Thứ bảy, siêu thị thực hiện hoạt động kinh doanh với số lượng sản phẩm lớn
và việc phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, do đó, doanh thu đạt được luôn ở

K

mức cao và mang đến nguồn lợi nhậu lớn khi không có mối đe dọa về cạnh tranh.

̣C

1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị

O

1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ

̣I H

Trong đời sống cũng như trong kinh doanh hiện nay, rất nhiều hoạt động trao
đổi và cung ứng được gọi chung là dịch vụ; theo đà phát triển của lực lượng sản

Đ
A

xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh của nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển rất
phong phú. Đã có rất nhiều tài liệu và nhà khoa học đã đưa ra những khái niệm và
định nghĩa về dịch vụ.
Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê 2004) định nghĩa “dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn
trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
12


Philip Kotler (2006) cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trong khi đó Trương Đình Chiến (2012) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa,... mà cao nhất trở thành thương hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao những người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

U

Ế

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được

́H

nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

TÊ

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Khi kinh tế càng phát
triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng

H

nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ

IN

hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ

theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp

K

cũng khác nhau.

̣C

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả

O

của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả

̣I H

các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch

Đ
A

vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân
hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất
mới như: dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình

thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
13


Khi nghiên cứu về dịch vụ, không thể không nhắc đến những đặc trưng cơ bản
của dịch vụ để so sánh với các loại hàng hóa thuần túy khác, bao gồm: tính không mất
đi, tính vô hình hay tính phi vật chất, tính không thể phân chia, tính không ổn định và
khó xác định được chất lượng, tính không lưu giữ được, hàm lượng trí thức trong dịch
vụ chiếm tỷ lệ lớn, sự nhạy cảm của dịch vụ đối với sự thay đổi của công nghệ.
Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người
ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu
thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

U

Ế

Tính vô hình hay tính phi vật chất: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư

́H

duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng
không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích,

TÊ

trọng lượng. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp

H

lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với

IN

các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những
dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi

K

sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

̣C

Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng

O

thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau

̣I H

đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi
hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc

Đ
A

của nó.

Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch vụ

thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ
(ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé
xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ
không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước.
Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.
14


Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các
nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất
ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con
người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự
hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các
hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ
có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở

Ế

vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và

U

không thể thiếu được.

́H

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với sự thay đổi của công nghệ: Ðây là đặc điểm
nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng

TÊ

được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục
những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ

H

nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ

IN

thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ

K

điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

O

̣C

Trong suốt thời gian dài, khái niệm chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề

̣I H

nghiên cứu và đo lường của nhiều nhà kinh tế về sự thành công trong kinh doanh
của các doanh nghiệp.

Đ
A

Lehtinen, U và J.R. Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung gồm 3
thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương
tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Trong quá trình phát triển cao hơn,
một mô hình mới được đề xuất bởi Gronroos (1984), theo đó, chất lượng dịch vụ
nên chia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và
chất lượng chức năng (các mà dịch vụ cung cấp cho khác hàng).
Theo Crolin và Tailor (1992), sự hài lòng của khác hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ của khách hàng về dịch
vụ đó trong thời gian dài. Còn với Herbert (1998) thì trước khi sử dụng dịch vụ,
khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng
15