Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh thanh khê – công ty cổ phần ô tô trường hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TÊ

́H

U

Ế

BÙI HOÀNG MINH

H

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

IN

SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ -

̣I H

O

̣C

K

CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

Ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TÊ

́H

U

BÙI HOÀNG MINH

H

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

IN

SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ -

̣C

K

CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

O

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ
A

̣I H

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi
nhánh Thanh Khê – công ty cổ phần ô tô Trường Hải” là kết quả học tập, nghiên
cứ khoa học độc lập và nghiêm túc, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được

Ế

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

U

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Tác giả luận văn

i

Bùi Hoàng Minh


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cảm
ơn đến quư thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh tế – Khoa Kinh Tế đă tận t́ nh
dạy dỗ, cung cấp cho tôi những kiến thức quư báu trong những năm học vừa
qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS.Nguyễn
Đăng Hào đă rất tận t́ nh hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên

Ế

cứu và thực hiện tốt đề tài luận văn thạc sĩ này.

U

Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh Thanh Khê – Công ty cổ phần ô

́H

tô Trường Hải tôi đă được các anh chị trong pḥ ng Dịch vụ sau bán hàng và

TÊ

các pḥ ng ban liên quan chỉ bảo tận t́ nh, tạo mọi điều kiện thuận lợi, truyền
đạt những kiến thức thực tế và cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ

H

cho việc hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của ḿ nh. Tôi xin trân trọng gửi lời

IN

cảm ơn đến Ban lănh đạo Chi nhánh Thanh Khê – Công ty cổ phần ô tô

K

Trường Hải cùng các anh chị pḥ ng Dịch vụ sau bán hàng, pḥ ng Kinh doanh

O

văn vừa qua.

̣C

và một số pḥ ng, ban khác đă giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận

̣I H

Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 07 năm 2016

Đ
A

Sinh viên thực hiện

Bùi Hoàng Minh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: BÙI HOÀNG MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2014 -2016

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ NGUYỄN ĐĂNG HÀO
Tên đề tài nghiên cứu: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ – CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ

Ế

TRƯỜNG HẢI

U

1. Tính cấp thiết của đề tài

́H

Công ty cổ phần ô tô Trường Hải là một trong những doanh nghiệp đầu tiên
của Việt Nam đi tiên phong trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp xe ô tô. Được thành

TÊ

lập từ năm 1997 đến nay, công ty đã từng bước khẳng định được chỗ đứng của
mình trên thị trường. Với quan niệm: “mang lại niềm tự hào cho người Việt Nam về

H

sản phẩm ô tô thương hiệu Việt”, công ty không ngừng phấn đấu cải tiến, nâng cao

IN

năng lực bản thân để có thể phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài

K

nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Chi nhánh Thanh

̣C

Khê - Công ty Cổ Phần Ô tô Trường Hải”.

O

2. Phương pháp nghiên cứu

̣I H

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của dịch vụ sau

Đ

A

bán hàng. Ngoài ra tôi căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo SERVQUAL về chất
lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch
vụ sau bán hàng .
Qua kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng, ta đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán
hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp cho ban quản lý của chi nhánh Thanh Khê - Công ty
cổ phần ô tô Trường Hải có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ
sau bán hàng tại Đà Nẵng.

iii


: Hài lòng khách hàng

KH

: Khách hàng

TTB

: Trang thiết bị

KNDU

: Khả năng đáp ứng

CU&GC : Cung ứng và giá cả

U

HLKH

Ế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

: Năng lực phục vụ

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CL

: Chất lượng

D

: Đánh giá

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

NLPV

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .......................................................................... viii

Ế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ....................................................................................... ix

U

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu....................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................2

TÊ

3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3

H

5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3

IN

6. Cấu trúc luận văn: gồm 3 phần............................................................................5

K

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH

̣C

VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH SẢN

O

XUẤT Ô TÔ...............................................................................................................6

̣I H

1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ..........................................................................6
1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................6

Đ
A

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................6
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................7
1.1.1.3. Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ ...........................................8

1.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ...............................................................8
1.1.3. Dịch vụ sau bán hàng (after sales services) .........................................15
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng
của khách hàng...............................................................................................16
1.1.5. Mô hình áp dụng ..................................................................................17
1.1.6. Dự kiến mô hình nghiên cứu................................................................20

v


1.1.6.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu.........................................................20
1.1.6.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo...................................................21
1.1.6.3. Thực hiện thống kê mô tả mẫu .......................................................27
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN

HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ
TRƯỜNG HẢI........................................................................................................32
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Ô tô Trường Hải và chi nhánh Thanh

U

Ế

Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải .............................................................32

́H

2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải ................................32
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................33

TÊ

2.1.1.2. Các thành tựu đạt được...................................................................37
2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô

H

Trường Hải ....................................................................................................37

IN

2.1.2.1. Sơ lược về Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô
Trường Hải ..................................................................................................37

K

2.1.2.2. Sơ đồ bộ máy công ty .....................................................................39

̣C

2.1.2.3. Các hoạt động kinh doanh sau bán hàng của xe ô tô du lịch..........41

O

2.1.2.4. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động ...............44

̣I H

2.1.2.5. Định hướng phát triển của công ty trong năm 2016.......................45
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thanh Khê - Công

Đ
A

ty Cổ phần Ô tô Trường Hải 2012 - 2014 ...................................................46
2.1.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ,
phụ tùng của công ty....................................................................................48

2.2. Kết quả nghiên cứu .....................................................................................50
2.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................50
2.2.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................................50
2.2.1.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng ............................53
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................53
2.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................................53

vi


2.2.2.2. Thang đo mức độ hài lòng..............................................................58
2.2.3. Phân tích hồi quy.................................................................................60
2.2.3.1. Mô hình hồi quy .............................................................................60
2.2.3.2. Phân tích hồi quy đa biến ...............................................................60
2.2.3.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..................................................63
2.2.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...............................................63
2.2.4. Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau
bán hàng .........................................................................................................64

U

Ế

2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với

́H

dịch vụ sau bán hàng với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân......................68
2.2.6. Tóm tắt .................................................................................................71

TÊ

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ

H

PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI .................................................................................73

IN

3.1. Định hướng .................................................................................................73
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi

K

nhánh Thanh Khê...............................................................................................74

̣C

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ và giá cả .74

O

3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị phục vụ dịch vụ

̣I H

sau bán hàng...................................................................................................75
3.2.3 . Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng năng lực phục vụ của

Đ
A

nhân viên ........................................................................................................76
3.2.4. Giải pháp đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán hàng................................81
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình chăm sóc khách hàng..........82

PHẦN THỨ BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................83
1. Kết luận .............................................................................................................83
2. Kiến nghị ...........................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1. Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...........................................29
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thanh Khê- công ty Cổ
phần ô tô Trường Hải 2012-2014 ...........................................................46
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh, (dịch vụ bảo
hành, bảo dưỡng)....................................................................................48

U

Ế

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ sữa

́H

chữa ........................................................................................................49
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ thay

TÊ

thế phụ tùng ............................................................................................49
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................51

H

Bảng 2.6 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo mức độ hài

IN

lòng Reliability Statistics........................................................................53

K

Bảng 2.7: Tổng biến động được giải thích sau kiểm định EFA .............................54
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ.......................55

̣C

Bảng 2.9: Kết quả EFA và Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng của

O

khách hàng..............................................................................................58

̣I H

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................61
Bảng 2.11: Độ giải thích của mô hình hồi quy .........................................................63

Đ
A

Bảng 2.12: Phân tích ANOVA..................................................................................63
Bảng 2.13. Thống kê mức độ hài lòng trung bình với các biến độc lập ...................65
Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng ...............................................................................65
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định ANOVA đối với các đặc điểm cá nhân ...................69

viii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................5
Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ ...................................................8
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ...19
Sơ đồ 1.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ....................................................20

Ế

Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................27

U

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô

́H

Trường Hải ..............................................................................................39

TÊ

Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng ................................59

H

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

hàng đối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng .......................................64

ix


PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang ngày càng hội nhập và phát triển cùng
với nền kinh tế thế giới. Trong đó công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ô tô được các quốc gia có nền kinh tế phát
triển trên thế giới coi là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, giúp phát

Ế

huy những lợi ích to lớn mà ít có ngành công nghiệp nào đạt được. Tại Việt Nam

U

trong nhiều năm qua ngành công nghiệp ô tô được xem là ngành kinh tế mũi nhọn

́H

và chính phủ đã có nhiều chính sách nhằm bảo hộ và tạo nhiều điều kiện ưu đãi cho
sự phát triển của ngành. Tuy vậy, chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô của

TÊ

nước ta trong thời gian qua không đạt được các mục tiêu đặt ra. Theo số liệu của
Viện Nghiên cứu chiến lược, tính đến năm 2015, hầu hết các chỉ tiêu nội địa hóa

H

(tính chung tất cả doanh nghiệp sản xuất xe trong nước) đặt ra đã không đạt so với

IN

kế hoạch đặt ra năm 2000. Cụ thể, với xe con đến 9 chỗ ngồi, tỉ lệ nội địa hóa dưới
15% (quy hoạch là 50%), xe khách trên 10 chỗ, xe tải, xe chuyên dùng tỉ lệ nội địa

K

hóa mới đạt 40% (quy hoạch 60%). Mỗi năm ngành sản xuất ô tô trong nước phải

̣C

nhập khẩu gần 2 tỉ USD linh kiện, phụ tùng. Theo cam kết của gia nhập Tổ chức

O

Thương mại thế giới (WTO) và Hiệp định thương mại các nước Asean (ATIGA) thì

̣I H

từ năm 2018, theo quy định thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc giảm xuống còn 0%.
Do đó, hiện nay các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô đang phải đối mặt với một

Đ
A

thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Điều đó làm cho các công ty sản xuất và

lắp ráp ô tô trong nước gặp phải nhiều thách thức to lớn.
Trong điều kiện thị trường canh tranh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có

những chính sách phát triển mới để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Các
doanh nghiệp phải đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành
mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Trong đó dịch vụ sau bán hàng
chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Đây là công cụ
cạnh tranh hữu hiệu nhất, quyết định một phần quan trọng trong sự thành công của
các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.

1


Công ty cổ phần ô tô Trường Hải là một trong những doanh nghiệp đầu tiên
của Việt Nam đi tiên phong trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp xe ô tô. Được thành
lập từ năm 1997 đến nay, công ty đã từng bước khẳng định được chỗ đứng của
mình trên thị trường. Với quan niệm: “mang lại niềm tự hào cho người Việt Nam về
sản phẩm ô tô thương hiệu Việt”, công ty không ngừng phấn đấu cải tiến, nâng cao
năng lực bản thân để có thể phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của

Ế

mình, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho

U

chính doanh nghiệp của mình.

́H

Nhận thức được điều đó, dịch vụ sau bán hàng ngày càng chiếm một vị trí

TÊ

quan trọng ở công ty cô phần ô tô Trường Hải. Chính nhờ dịch vụ này có thể giúp
công ty tìm được vị thế của mình trên thị trường, đồng thời chiếm được lòng tin của

H

khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy

IN

vậy, thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng ra sao? Mức độ hài lòng và những
nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán

K

hàng của công ty? Đây vẫn là những câu hỏi lớn hiện nay tại Công ty Cổ phần ô tô

̣C

Trường Hải nói chung và chi nhánh Thanh Khê nói riêng.

O

Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài

̣I H

nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Chi nhánh Thanh
Khê - Công ty Cổ Phần Ô tô Trường Hải”.

Đ
A

2. Câu hỏi nghiên cứu
* Tình hình hoạt động dịch vụ sau bán hàng của công ty qua 3 năm: 2012-

2014 đã đạt được những kết quả gì?
* Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty có những điểm mạnh và điểm
yếu nào?
* Những biện pháp gì có thể giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng?

2


3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi nhánh Thanh Khê_ Công ty
Cổ phần ô tô Trường Hải. Qua đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ sau bán hàng của công ty.
3.2. Mục tiêu cụ thể
* Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ sau bán hàng.

U

tích những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ sau bán hàng.

Ế

* Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty, phân

́H

* Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
công ty.

TÊ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả những khách hàng biết và đã sử dụng dịch vụ

IN

- Phạm vi nghiên cứu:

H

sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải.

K

+ Phạm vi nội dung: Trong giới hạn nghiên cứu, đề tài không nghiên cứu đến
hiệu quả bán hàng và hiệu quả thương mại của hoạt động bán hàng đối với doanh

O

̣C

nghiệp mà chỉ nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh

̣I H

Thanh Khê – công ty cổ phần ô tô Trường Hải. Cụ thể là nghiên cứu chất lượng
dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh.

Đ
A

+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu này áp dụng đối với những khách hàng
của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải tại thành phố Đà Nẵng.
Đây là những khách hàng có các giao dịch tại showroom của công ty trên địa bàn.
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm
2012 - 2014 từ các phòng ban của công ty, số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn
trực tiếp khách hàng từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
+ Dữ liệu thứ cấp

3


- Các thông tin tổng quan về Chi nhánh Thanh Khê – Công ty cổ phần Ô tô
Trường Hải: Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và bộ máy, kết quả
hoạt động về mặt tài chính chủ yếu được thu thập từ phòng Kinh doanh, Kế toán và
các phòng ban khác.

- Các dữ liệu về cơ sở lý luận và các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ
sau bán hàng , đề tài thu thập từ các nguồn thông tin trên Internet, sách báo, giáo trình,
báo chí chuyên ngành kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Ế

+ Dữ liệu sơ cấp

U

- Thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra bảng hỏi.

́H

5.2. Phương pháp tổng hợp

+ Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc và

TÊ

thống kê những thông tin cần thiết.

qua các thời kì.

IN

5.3. Phương pháp phân tích

H

+ So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh

K

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phương pháp kiểm định số

O

̣C

bình quân (One - Sample T – Test), kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy

Đ
A

̣I H

tương quan, phương pháp thống kê mô tả.

4


Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau:
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận, góp ý
- Điều tra thử: 10 mẫu bảng hỏi

Bảng hỏi nháp

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính thức
*Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên đơn giản (chọn mẫu xác suất)
* Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu
* Hình thức điều tra: bằng bảng câu
hỏi dành cho khách hàng đã sử dụng dịch
vụ sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải.

Bảng hỏi chính
thức

U

Ế

Điều chỉnh

Hoàn thành bài
nghiên cứu

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Thu thập và xử lý số liệu
* Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp
* Xử lý số liệu:
+ Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập
được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
+ So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến
hành so sánh qua các thời kì.
+ Xử lí số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16.0
Phương pháp One – Sample T – Test
Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của các thang đo
Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Kiểm định ANOVA
Phương pháp hồi quy tương quan
Phương pháp thống kê mô tả

̣I H

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

6. Cấu trúc luận văn: gồm 3 phần

Đ
A

Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe ô

tô du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi nhánh Thanh
Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi
nhanh Thanh Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

5


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH
SẢN XUẤT Ô TÔ

1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ

Ế

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

U

Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế

́H

giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ

TÊ

không ngừng tăng lên trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Ở Việt Nam,
dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển đất nuớc.

H

Theo Phillip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này

IN

cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một

K

sản phẩm vật chất”.

̣C

Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái

O

niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng

̣I H

hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Đ
A

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất
lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” .
Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau
về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với
hoạt động để tạo ra nó. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ ta có thể hiểu
dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

6


Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Còn theo quan điểm hiện đại, dịch vụ là một quá trình gồm các
hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay
hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với

Ế

tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

TÊ

a.Tính không hiện hữu (tính vô hình)

́H

U

khách hàng.

Dịch vụ sau bán hàng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn

H

thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy.

IN

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấu
hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất

K

như: loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong

̣C

xe, phong cách, thái độ phục vụ và trang phục của nhân viên, …và một yếu tố quan trọng

O

là thương hiệu của công ty.

̣I H

b.Tính không tách rời (tính liên tục)
Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Các loại

Đ
A

xe vẫn được nhập và bán liên tục hàng ngày trên khắp thành phố. Do vậy bất kể khi
nào khách hàng có nhu cầu mua xe có thể gọi điện đến tổng đài hoặc đến trực tiếp
công ty. Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
chính mình.
c. Tính không ổn định (tính không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định, không tiêu chuẩn hóa được. Vì
nó phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng, phụ thuộc
vào khách hàng và đối với dịch vụ sau bán hàng cũng như vậy.

7


d. Tính không lưu giữ

Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ sau bán hàng cũng không thể tồn
kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ
tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự
mất cân đối trong quan hệ cung - cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong
ngày, trong tuần, trong tháng hoặc trong năm, điều này tạo tính thời vụ trong kinh
doanh dịch vụ.

Ế

1.1.1.3. Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

U

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con

́H

người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,

TÊ

nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu quả.

H

Ta có sơ đồ sau:

IN

Cơ sở vật chất

K

Tổ
chức
nội bộ

̣C

Dịch
vụ

̣I H

O

Nhân viên giao tiếp

Khách
hàng

Nhìn thấy

Đ
A

Không nhìn thấy

Môi trường vật chất

Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

1.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một
trong các yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỉ gần
đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ
đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.

8


Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do
đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng
nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO
đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất
Lượng, 2005). Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý

U

dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

Ế

do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho

́H

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để

TÊ

bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ.

H

Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ

IN

và các sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders
et al, 2002):

K

(1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách

̣C

hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây

O

rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

̣I H

(2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,

Đ
A

do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;
(4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

9


Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu
sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường
gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng,
trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ,
nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về
sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách

U

Ế

hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson,

́H

2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách

TÊ

hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó (Gronroos, 1988; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988,

H

1991) Lehtinen, U & J. R. Lehtinen 1982 đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành

IN

phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện
vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ

K

cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo

̣C

2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô

O

hình được đề nghị bởi Gronroos (1988) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng

̣I H

kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình
này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa

Đ
A

ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất
lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ
đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà
cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ thực hiện dịch vụ, họ nói những
gì và phục vụ như thế nào. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ
dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng
dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của
họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).

10


Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và
các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng
nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng
quát được thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc

gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả
năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng

Ế

(khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ

U

trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng.

́H

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình

TÊ

trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:

H

+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp

IN

cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng

K

về dịch vụ đó.

+ Khảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung

O

̣C

cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp

̣I H

thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy

Đ
A

trình, quy cách chất lượng dịch vụ.
+ Khảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp

cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách
hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.
+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ
đến khách hàng bị sai.
Như vậy, khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 +
khoảng cách 4.

11


Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác
động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và chữ
viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó. Mô hình
năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo
dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:
(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6)

U

Ế

Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện

́H

hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

TÊ

nhiên tất cả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự (1988),-

H

đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so

IN

sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi
của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các

K

dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và

̣C

hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).

̣I H

(1988), đó là :

O

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman
- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

Đ
A

bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời

hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh
chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính
chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên
phục vụ…

12


- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây
dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Sự tin cậy (Reliability)
• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

Ế

họ sẽ làm.

U

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tân

́H

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

TÊ

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Sự đáp ứng (Responsiness)

H

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

IN

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

K

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không

O

̣C

đáp ứng yêu cầu của bạn.

̣I H

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Đ
A

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

13


Sự hữu hình (Tangibility)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch
vụ trông rất đẹp.
Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroon được cung cấp

Ế

cùng với chi tiết hoá khái niệm nghiên cứu. Sự đóng góp của Parasuraman và các

U

cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Cronin và

́H

Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ.

TÊ

Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực
tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang

H

đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau đó

IN

tính khoảng cách. Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có

K

phát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi. Ngoài
ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm

O

̣C

định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt

̣I H

động vui chơi giải trí…. Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những
câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Đ
A

trong nghiên cứu. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số nhưng
không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ. Tuy nhiên, các loại hình dịch
vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp
cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ
(Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch
vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang
đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên

14