NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN sử DỤNG DỊCH vụ TIỀN gửi tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

ĐẶNG PHẠM DUY VŨ

i


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ của
Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập

Ế

và nghiên cứu.

U

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa –

́H

người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình thực hiện
luận văn.

TÊ

Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong

H

quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để

IN

hoàn thành luận văn này.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn

O

̣C

bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

ĐẶNG PHẠM DUY VŨ

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐẶNG PHẠM DUY VŨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số: 60340102
Niên khóa: 2014 – 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

U

Ế

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
1.

Mục đích và đối tượng nghiên cứu

́H

PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

TÊ

Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích kết quả cung cấp dịch vụ tiền gửi và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền

H

gửi tại Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân

IN

sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020.
Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của Khách

K

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng.

̣C

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu

̣I H

2.

O

tiền gửi của VPBank Huế.

Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số

Đ
A

liệu (thứ cấp và sơ cấp); phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân

tích nhân tố; hồi quy tương quan; ANOVA; thống kê mô tả.
3.

Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự
hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng. Phân tích,
đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền
gửi tại VPBank Huế trong giai đoạn 2012 - 2014. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ANZ

: Tập đoàn Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Australia và New
Zealand
: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ATM

: Máy rút tiền tự động

HSBC

: Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPP

: Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

TÊ

́H

U

Ế

ASEAN

Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

WTO

: Tổ chức Thương mại thế giới

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

VPBank

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii

Ế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................... ix

U

LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2

H

2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2

IN

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu: ...........................................................2

K

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2

̣C

4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3

O

4.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................3

̣I H

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .....................................................3
4.3. Phương pháp phân tích ..............................................................................4

Đ
A

5. Cấu trúc của luận văn .........................................................................................4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG ..........................6
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền
gửi tại Ngân hàng ....................................................................................................6
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng....................................................................................6
1.1.2. Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ......................................................................9
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13

v


1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tiền gửi Ngân hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu.................................19
1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ...............................................................................19
1.2.2. Các kết quả nghiên cứu liên quan ...........................................................20
1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................26
1.3. Kinh nghiệm trên thế giới và trong nước về việc nâng cao sự hài lòng của

Ế

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng....................................31

U

1.3.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng Thương mại trên thế giới..............31

́H

1.3.2. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ..............33
1.3.3. Bài học rút ra cho VPBank Huế..............................................................33

TÊ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1........................................................................................34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

H

NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK HUẾ..............................35

IN

2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu và VPBank Huế ...........................35

K

2.1.1. Vài nét về địa bàn nghiên cứu.................................................................35
2.1.2. Vài nét về VPBank Huế ..........................................................................38

O

̣C

2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế..................................40

̣I H

2.2.1. Các dịch vụ về tiền gửi tại VPBank ........................................................40
2.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế...........................42

Đ
A

2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi
tại VPBank Huế.....................................................................................................50
2.3.1. Khái quát chung về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng

dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế ......................................................................50
2.3.2. Phân tích, đánh giá ý kiến của Khách hàng về dịch vụ tiền gửi của
VPBank Huế......................................................................................................54
2.4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại VPBank Huế .......................................................................................70
2.4.1. Những kết quả đạt được ..........................................................................70

vi


2.4.2. Những mặt hạn chế .................................................................................71
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK HUẾ..............................74
3.1. Định hướng và mục tiêu của VPBank trong thời gian tới..............................74
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch

Ế

vụ tiền gửi tại VPBank Huế ..................................................................................75

U

TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................87

́H

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................88
KẾT LUẬN ...........................................................................................................88

TÊ

KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................93

H

PHỤ LỤC .............................................................................................................95

IN

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

K

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Danh mục các biến quan sát của thành phần của chất lượng dịch vụ ..29
Bảng 1.2: Danh mục các biến quan sát của thành phần của sự hài lòng...............30
Bảng 2.1: Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong tỉnh ..................................................35
Bảng 2.2: Huy động vốn Khách hàng cá nhân của VPBank Huế giai đoạn 2012 –
2014 .....................................................................................................42

Ế

Bảng 2.3: Huy động vốn khách hàng cá nhân bình quân của VPBank Huế giai

U

đoạn 2012 – 2014 ................................................................................44

́H

Bảng 2.4: Huy động vốn không kỳ hạn khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai

TÊ

đoạn 2012 - 2014.................................................................................46
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014.47

H

Bảng 2.6: Đặc trưng khách hàng của mẫu điều tra...............................................59

IN

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát đo sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế.........................61

K

Bảng 2.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập ................62

̣C

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần đo lường sự

O

hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế............63

̣I H

Bảng 2.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc ................65
Bảng 2.11: Kiểm tra phân phối chuẩn của biến phụ thuộc...................................65

Đ
A

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến .............................66
Bảng 2.13: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy (Mô hình 1) ......................66

Bảng 2.14: Hệ số hồi qui riêng phần (Mô hình 1) ................................................67
Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy (Mô hình 2) ......................67
Bảng 2.16: Hệ số hồi qui riêng phần (Mô hình 2) ................................................68

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của đề tài ...........................................27

Biểu đồ 2.1:

Huy động vốn Khách hàng cá nhân của VPBank Huế giai đoạn 2012
- 2014........................................................................................................43

Biểu đồ 2.2:

Huy động vốn Khách hàng cá nhân bình quân của VPBank Huế giai
đoạn 2012 - 2014.....................................................................................45

Biểu đồ 2.3:

Huy động vốn không kỳ hạn Khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai

Số lượng Khách hàng cá nhân ở VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014

U

Biểu đồ 2.4:

Ế

đoạn 2012 - 2014.....................................................................................47

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của đề tài ...........................................27

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Hình 1.1:

́H

...................................................................................................................48

ix


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa cũng như sự kiện Việt Nam trở thành thành viên
chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và gần đây nhất là tiến trình
gia nhập Cộng đồng ASEAN và TPP sẽ mang lại cho ngành Ngân hàng nhiều cơ
hội cũng như những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được

Ế

công nghệ Ngân hàng hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và

U

hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh

́H

tranh bình đẳng với các Ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ
và các lĩnh vực khác. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, một trong những thách

TÊ

thức chính mà các tổ chức phải đối mặt là làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ
mà điều kiện tiên quyết là sự hài lòng của khách hàng. Chiến lược kinh doanh

H

hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân

IN

hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề

K

mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Khi một Ngân
hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những Ngân hàng đánh mất Khách

O

̣C

hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều Khách hàng tiềm năng khác. Đi cùng với sự
phát triển của công nghệ thông tin truyền thông, khách hàng đã trở nên nhận thức rõ

̣I H

các thông tin và nhạy cảm với các giá trị dịch vụ mà họ nhận được. Họ cũng có một

Đ
A

loạt các lựa chọn dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Hiểu được nhu cầu, mong muốn và
nguyện vọng của khách hàng và chứng minh được khả năng để đáp ứng cho họ một
cách hiệu quả là điều cấp thiết cho sự thành công trên thị trường.

Trong số các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến Khách hàng, dịch vụ tiền
gửi có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của một Ngân hàng, đó là nền
tảng để Ngân hàng triển khai các chiến lược kinh doanh khác về tín dụng, bảo
lãnh...Lượng tiền huy động được nhiều hay ít có liên quan mật thiết đến quy mô
cũng như uy tín của một Ngân hàng trong lòng Khách hàng.

1


Vì những lý do trên, các Ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng
của Khách hàng về chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp đặc biệt là dịch vụ
tiền gửi, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định
lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
Xuất phát từ đó tôi đã chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sĩ.

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu

U

2.1. Mục tiêu chung

́H

Trên cơ sở phân tích kết quả cung cấp dịch vụ tiền gửi và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân

TÊ

hàng, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020.

H

2.2. Mục tiêu cụ thể

IN

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của Khách hàng cá

K

nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng;

- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch

O

̣C

vụ tiền gửi tại VPBank Huế trong những năm qua;

̣I H

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại VPBank Huế đến năm 2020.

Đ
A

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu:
- Nội dung nghiên cứu:
Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi Ngân hàng.
- Đối tượng khảo sát:
Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: VPBank Huế và khách hàng ở tỉnh Thừa Thiên Huế.

2


- Thời gian:
 Phân tích đánh giá thực trạng thời kỳ 2012 đến 2014;
 Khảo sát khách hàng trong năm 2015;
 Đề xuất giải pháp trong giai đoạn đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:

Ế

Thu thập từ Chi nhánh chính và 05 Phòng giao dịch của VPBank Huế trong

U

giai đoạn 2012 đến 2014. Các nguồn thông tin trên sách báo, tạp chí, Internet...liên

́H

quan đến vấn đề nghiên cứu.

TÊ

- Số liệu sơ cấp:

Điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi

H

tại VPBank Huế theo bảng hỏi được thiết kế sẵn.

IN

Quy mô mẫu: Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa
chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình

K

khảo sát trong luận văn bao gồm 6 thành phần với 30 biến quan sát. Do đó, số lượng

̣C

mẫu cần thiết là từ 30 x 5 = 150 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là

O

n = 240 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.

̣I H

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: các khách hàng đến giao dịch tiền gửi tại
các Phòng giao dịch của VPBank Huế; Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế

Đ
A

dựa trên các phát biểu theo mô hình nghiên cứu của đề tài với thang đo likert từ 1 là
“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sử dụng phương pháp phân tổ để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Các số liệu được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê
như SPSS, Excel.

3


4.3. Phương pháp phân tích
- Dùng phương pháp thống kê mô tả để xác định được các đặc điểm của khách
hàng khảo sát cũng như các thành phần về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng;
- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian để so sánh mức độ tăng
trưởng các chỉ tiêu trong hoạt động cung cấp dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế;
- Vận dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy bội để xác định các

Ế

thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng;

U

- Sử dụng các kiểm định thống kê để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài

́H

lòng theo các đặc tính riêng biệt của nhóm khách hàng khảo sát.
5. Cấu trúc của luận văn

TÊ

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm:

sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng;

H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân

IN

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

K

tiền gửi tại VPBank Huế;

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng

Đ
A

̣I H

O

̣C

dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế.

4


5

Đ
A
̣C

O

̣I H
H

IN

K

Ế

U

́H

TÊ


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền
gửi tại Ngân hàng
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm

Ế

Cho đến nay chưa có một định nghĩa chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân

U

hàng. Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra

́H

trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in

Services - GATS) thì dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách rời khỏi dịch vụ tài chính:

TÊ

“Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi

H

dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và

IN

dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)”[3]. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ

K

phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO,
dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như:

O

̣C

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

̣I H

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;

Đ
A

- Cho thuê tài chính;
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị
trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác;
- Các dịch vụ khác như: môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn
tài chính…
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:

6


- Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ưu thế của
nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ.
- Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
1.1.1.2 Phân loại các dịch vụ Ngân hàng
Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ của một ngân hàng
là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động

Ế

của ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị

U

trường, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như thực hiện mục tiêu

́H

tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ như:
Dịch vụ tiền gửi: Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang

TÊ

tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong
dân cư... thông qua các hình thức như: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có

H

giá...để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế,

IN

nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của

K

mình. Có thể nói, dịch vụ tiền gửi góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng.
Đối với khách hàng việc gửi tiền tại ngân hàng cung cấp cho khách hàng một

O

̣C

kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu

̣I H

dùng trong tương lai.

Dịch vụ cho vay: Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

Đ
A

hàng trong đó ngân hàng sẽ cho người đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh
doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền
lãi cho ngân hàng. Ngân hàng kiểm soát được người đi vay, kiểm soát được quá
trình sử dụng vốn. Cho vay được xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho
nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay như
thế chấp, cầm cố cũng như áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức
lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.
Chiết khấu: là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín
dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng.

7


Các đối tượng được ngân hàng chiết khấu gồm thương phiếu, trái phiếu và các
giấy tờ có giá khác. Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá là một hình
thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại với giá thấp hơn giá trị có thể
nhận được và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu được.
Bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam

kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi
của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được

Ế

trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác

U

có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà

́H

chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh.
Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá: Ngân hàng nhận bảo

TÊ

quản tài sản quý như vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng
được ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và

H

chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.

IN

Dịch vụ ủy thác: Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý

K

hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí
trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản

O

̣C

lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác. Nhóm các dịch vụ ủy thác như ủy thác

̣I H

giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lương...được thực hiện cho
các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân...

Đ
A

Dịch vụ tư vấn tài chính: Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ
hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả
với các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải
pháp đa dạng được thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các
khách hàng vừa giữ được nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản
lớn hơn trong tương lai. Tư vấn tài chính của doanh nghiệp cũng được ngân hàng
quan tâm như tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị
doanh nghiệp, tư vấn phát hành chứng khoán, tư vấn niêm yết, tư vấn mua lại và
sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn cổ phầnhoá.

8

Dịch vụ thẻ: Ngày nay, thẻ được xem như là một phương tiện thanh toán
thông dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa,.. .được sử dụng rộng rãi trên
toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện
thoại, tiền điện, nước...hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24
rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn được cấp hạn mức thấu chi qua
thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao
dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng,

U

Ế

thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào.

́H

Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn
phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng

TÊ

cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình như:

H

Internet banking, Phone banking, SMS banking...Các tiện ích chính bao gồm:

IN

cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số
nghiệp vụ khác.

K

1.1.2. Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng

̣C

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi tại NHTM

O

Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung ứng nhằm huy

̣I H

động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền

Đ
A

kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm
và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tương lai.[2]
1.1.2.2. Phân loại
Tiền gửi thanh toán
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM

sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Khi khách hàng có
nhu cầu chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt thì khách hàng sẽ yêu cầu ngân
hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút
tiền tự động.

9


Người sở hữu tài khoản sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn và thường là
cácdoanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và thuộc về vốn
lưu động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng ít
hơn. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng
thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao
dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi
phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên nguồn vốn này khó kiểm soát,

Ế

khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch trước, dễ làm cho

U

ngân hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, nên các ngân

́H

hàng phải thường xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm
hài lòng khách hàng.

TÊ

Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có thời hạn đáo hạn ấn định trước,

H

người gửi tiền được ngân hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền thường là hợp

IN

đồng tiền gửi và không được rút tiền trước hạn, nếu rút trước thì sẽ bị phạt hoặc chỉ

K

được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tương đối xét
trên các phương diện: mục đích, thể thức, các điều khoản thoả thuận trên hợp đồng

O

̣C

giữa ngân hàng và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn được cá nhân và hộ

̣I H

gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những
khoản tiền gửi có kỳ hạn thì người gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và

Đ

A

sẽ được hưởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt theo thỏa thuận giữa khách hàng
và ngân hàng. Những khoản tiền gửi loại này thường có giá trị trung bình lớn
hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thường có khối lượng lớn tạo
nguồn vốn cho ngân hàng nhưng cũng không ổn định thường tạo sức ép nếu
khách hàng rút tiền với khối lượnglớn.
Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm,
thông thường không có mức giới hạn về số tiền, có thời gian đáo hạn là tiền gửi

10


tiết kiệm có kì hạn hoặc không có thời hạn đáo hạn là tiền gửi tiết kiệm không kì
hạn. Người gửi được trả lãi trên số tiền gửi, họ không được quyền phát hành séc
nhưng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Người sở hữu các khoản gửi
tiết kiệm chủ yếu là cá nhân. Họ sẽ được hưởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn
khác nhau theo lãi suất do ngân hàng qui định. Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn khá
ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong việc đầu tư chúng vào các kế hoạch
sinh lời, thêm vào đó ngân hàng có thể quản lý tốt nguồn vốn, khách hàng ít gây

Ế

sức ép rút tiền.

U

Phát hành giấy tờ có giá

́H

Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành
giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng

TÊ

và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy
tờ có giá chia làm 2 loại:

H

Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm các loại

IN

kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác.

K

Bản chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thường có mệnh giá lớn khi phát hành, lãi
suất theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.

O

̣C

Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái

̣I H

phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có
giá dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị

Đ
A

trường tài chính, lãi suất của giấy tờ có giá thường khá cao, một số loại trong số đó
có cả đặc tính được phép chuyển đổi thành cổ phiếu.[5]
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi tại NHTM
Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của Khách hàng, ngay cả khi
đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận
như là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền
gửi của Khách hàng thông qua mở cho Khách hàng một tài khoản như tài khoản
gửi định kỳ (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn)
và tài khoản tiết kiệm. Giao dịch nhận tiền của Ngân hàng được hiểu là cam kết

11


song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp
đồng tài khoản tiền gửi. Việc ngân hàng giữ các khoản tiền này cho Khách hàng
không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho Khách
hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn – nghiệp vụ
đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì
ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.
Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác. Thông thường chiếm hơn

Ế

50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng. Tiền gửi

U

là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản mục duy

́H

nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình Doanh
nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính của cá khoản cho vay và do đó, nó là nguồn

TÊ

gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.

Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc. Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt

H

cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhưng không được phép giữa tiền mặt ít

IN

hơn tỷ lệ này. Nếu thiếu hụt tiền mặt các NHTM phải vay thêm tiền mặt, thường là

K

từ NHNN để đảm bảo tỷ lệ dữ trữ bắt buộc. Đây là một trong những công cụ của
NHNN nhằm thực hiện chính sách tiền tệ bằng cách làm thay đổi số nhân tiền tệ.

O

̣C

Chính vì thế nên chi phí tiền gửi cao hơn trả lãi cho tiền gửi. Khi huy động tiền

̣I H

gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để
đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Hiện

Đ
A

nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng tiến thoái
lưỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi – nguồn vốn quan
trọng nhất của ngân hàng. Một mặt, ngân hàng phải trả một mức lãi suất đủ lớn để
có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của Khách hàng. Mặt
khác, ngân hàng phải cố gắng hạn chế việc trả lãi suất quá cao bởi vì điều này sẽ
làm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt
trong thị trường cung cấp các dịch vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên trở
nên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hướng làm tăng chi phí trả lãi tiền gửi
trong khi làm giảm thu nhập dự kiến từ hoạt động đầu tư và cho vay.

12


1.1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng
Các khách hàng Doanh nghiệp thông qua việc mở tài khoản để được ngân

hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an
toàn. Những nghiệp vụ này nếu tự Khách hàng đứng ra đảm trách sẽ tốn rất nhiều
công sức và thời gian. Về phía Ngân hàng, qua nghiệp vụ này, cũng thu hút được
một số lượng tiền gửi của Khách hàng trên tài khoản và một tỷ lệ phí nhất định.
Đối với Khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền

Ế

tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp thẻ thanh toán để thuận tiện chi

U

trả, còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh

́H

lời. Trong nền kinh tế thị trường, một công dân muốn tích lũy vốn trước hết có hai
khả năng lựa chọn: hoặc giữ đồng tiền tích lũy của mình trong két sắt, hoặc mua cổ

TÊ

phần (của các công ty cổ phần) hay mua trái phiếu (của nhà nước và của công ty).
Cả hai khả năng này đều có rủi ro hoặc ít có khả năng thanh toán. Do đó, họ phải

H

có cách lựa chọn thứ ba: gửi tiền vào ngân hàng để vừa giữ được vốn tích lũy của

IN

mình tương đối an toàn, vừa thu được một khoản lợi tức nhất định.

K

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng quan trọng cho sự thịnh vượng và
phát triển của ngân hàng, đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán

O

̣C

giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình Doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở

̣I H

chính của cá khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự
phát triển trong ngân hàng. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì sự dữ trữ

Đ
A

bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân
hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi
suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả quản lý ngân hàng.
Ngoài ra Ngân hàng còn thu được một khoản lệ phí nhất định.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một "đánh giá sự khác biệt
cảm nhận được giữa sự kỳ vọng và giá trị thực tế của sản phẩm”[20]. Theo đó, sự
hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ

13


vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận là hài lòng hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và
dịch vụ của một công ty được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khả năng
cạnh tranh và thành công của công ty đó.
1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ

Ế

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các

U

nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch

́H

vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi
trường nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ

TÊ

đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác
lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

H

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ

IN

được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ

K

nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất
lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.

O

̣C

. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện

̣I H

pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân

Đ
A

hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có

14


ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có
chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu

Ế

hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có

U

thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.

́H

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối

TÊ

mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

H

Tính cung ứng

IN

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ

K

đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là

O

̣C

yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính

̣I H

vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải
biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình

Đ
A

trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng

dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại
thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp
dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để

15


đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch
vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai
dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Ế

Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi

U

phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

́H

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

TÊ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp

H

nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là

IN

các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng

K

chứ không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

O

̣C

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

̣I H

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt

Đ
A

hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ

16