Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của MobiFone tại tỉnh Quảng Trị

nh

tê
́H

PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

NÁNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G
CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


tê
́H

PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ki

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G
CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Chuyên ngành
: Quản Lý Kinh Tế
Mã số
: 60 34 04 10
Định hướng đào tạo : Ứng Dụng

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ XUÂN VẤN

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch
vụ 3G của MobiFone tại tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu một cách
nghiêm túc của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Hà Xuân
Vấn. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề

uê

́

được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

tê
́H

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.

Ki

nh

Tác giả

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo – TS. Hà
Xuân Vấn đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

uê
́

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường cùng toàn thể các

tê
́H

giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ nhân viên Chi nhánh MobiFone

nh

Tỉnh Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm
bắt tình hình thực tế tại chi nhánh.

Ki

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp –
những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động

ho

̣c

viên tôi trong suốt thời gian qua để hoàn thiện Luận văn này.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận văn

ại

khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn bè

Đ

đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

ươ

̀ng

Tác giả

Tr

PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Họ và tên học viên: PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế;
Mã số: 60 34 04 10
Niên khóa: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: TS. HÀ XUÂN VẤN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA
MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ.
1.Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú về
các dịch vụ giá trị gia tăng chạy trên nền Internet 3G. Cùng với sự bùng nổ của
hàng loạt trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Viber, Skype, Video Call, Live
Broad Casting... được dự báo sẽ còn phát triển mạnh trong tương lai và trở thành
một trong những xu thế công nghệ. Và để sử dụng được các dịch vụ này thì không
thể thiếu được dịch vụ 3G. Điều này đã tạo nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt
giữa các nhà mạng từ chất lượng dịch vụ 3G, giá cả cho đến chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, sự gia tăng và phổ biến cùng với sự tiện lợi của Smartphone đã khiến
cho chất lượng dịch vụ 3G là một trong những yếu tố đầu tiên để khách hàng lựa
chọn nhà mạng để sử dụng. Vì thế, để giữ vững vị trí của mình và cạnh tranh với
các nhà mạng khác, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone nói chung và MobiFone
tỉnh Quảng Trị nói riêng cần phải làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
mà mình cung cấp để có thể phục vụ tốt hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình để
tồn tại và phát triển.
Trên cơ sở đó cho thấy việc thực hiện nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch
vụ 3G của MobiFone là thực sự cần thiết, vừa mang ý nghĩa lý luận vừa mang ý
nghĩa thực tiễn. Xuất phát từ mong muốn đó, tôi quyết định chọn đề tài: “NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG
TRỊ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn
tại chi nhánh MobiFone tỉnh Quảng Trị; Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua
điều tra, phỏng vấn khách hàng.

- Phương pháp phân tích thông tin và xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợp
thống kê; Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy…
bằng phần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ 3G.
Từ các số liệu, tài liệu thu thập được, luận văn sử dụng các phương pháp xử lý
để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá một cách khoa học, khách
quan, đánh giá về chất lượng dịch vụ 3G tại MobiFone tỉnh Quảng Trị. Dựa trên kết
quả phân tích, đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G
và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G tại MobiFone
tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Nghĩa
: First Generation (Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 1)

2G

: Second Generation (Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2)

3G

: Third Generation (Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3)

BTS

: Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng)

CDMA

: Code Division Multiple Access (đa truy nhập, đa người dùng phân

uê
́

1G

CNTT - TT : Công nghệ thông tin – truyền thông

tê
́H

chia theo mã)

: Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GDV

: Giao dịch viên

GPRS

: General Packet Radio Service (Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao)

GPS

: Global Positioning System (Hệ thống định vị toàn cầu)

GSM

: Global System for Mobile Communications (Hệ thống thông tin di

ho

động toàn cầu)

̣c

Ki

nh

EFA

: In-Plane Switching (Công nghệ trên tấm nền màn hình)

OTT

: Over the top (Các ứng dụng và các nội dung như âm thanh, video

ại

IPS

được cung cấp trên nền tảng Internet mà không một nhà cung cấp

SIS

: Shop in shop (Cửa hàng trong cửa hàng)
: Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho

Tr

ươ

SPSS

: Mức ý nghĩa

̀ng

Sig

Đ

mạng hay bất kỳ tổ chức nào có thể can thiệp tới.

khoa học xã hội

SMS

: Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

TTDĐ

: Thông tin di động

TT-TT

: Thông tin và Truyền thông

VMS

: Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin di
động

VNPT

: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v

uê
́

DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................ix

tê
́H

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................ix
DANH MỤC ĐỒ THỊ................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................ix

nh

PHẦN 1. MỞ ĐẦU.....................................................................................................1

Ki

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

ho

̣c

3. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................5

ại

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7

Đ

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

̀ng

3G ................................................................................................................................7
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G.......................................7

ươ

1.1.1. Một số khái niệm...............................................................................................7

Tr

1.1.2. Nội dung và đặc trưng của dịch vụ 3G ...........................................................16
1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ 3G ..................................................................20
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G........................................22
1.1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 3G ........................................................23
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................25
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G.................................34
1.2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G ...............................................................34

v


1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của một số nhà mạng khác
trong nước .................................................................................................................35
1.2.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ 3G rút ra cho MobiFone tỉnh
Quảng Trị ..................................................................................................................36

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE
TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ...........................................................................................38

uê
́

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE VÀ CHI NHÁNH MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ ........................38

tê
́H

2.1.1. Tổng Công ty Viễn thông MobiFone ..............................................................40
2.1.2. Chi nhánh MobiFone tỉnh Quảng Trị..............................................................40
2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH

nh

QUẢNG TRỊ .............................................................................................................42

Ki

2.2.1. Tình hình cung cấp dịch vụ 3G của MobiFone trên địa bàn tỉnh Quảng Trị .........42
2.2.2. Chất lượng dịch vụ 3G của MobiFone tại tỉnh Quảng Trị..............................45

ho

̣c

2.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA

MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ QUA PHIẾU ĐIỀU TRA...........................58

ại

2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .....................................................58
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................64

Đ

2.3.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................71

̀ng

2.3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................72
2.3.5. Thảo luận kết quả ............................................................................................77

ươ

2.3.6. Thành tựu, hạn chế và một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung

Tr

cấp dịch vụ 3G của MobiFone tỉnh Quảng Trị. ........................................................78
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ.........83
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE
TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................................................................83
3.1.1. Định hướng chung cho dịch vụ 3G của MobiFone tại Quảng Trị ..................83
3.1.2. Mục tiêu cho dịch vụ 3G của MobiFone tại Quảng Trị ..................................84

vi


3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G
CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ ...........................................................86
3.2.1. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ về mặt kỹ thuật ......................................86
3.2.2. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ sản phẩm – giá cả .............................88
3.2.3. Nhóm giải pháp về chất lượng hình ảnh thương hiệu.....................................89
3.2.4. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........................91

uê
́

3.2.5. Nhóm giải pháp khác ......................................................................................92
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................97

tê
́H

1. Kết luận ................................................................................................................97
2. Kiến nghị ...............................................................................................................98
2.1. Đối với Nhà nước và Chính Phủ ........................................................................98

nh

2.2. Đối với Tỉnh Quảng Trị .....................................................................................98

Ki

2.3. Đối với chi nhánh MobiFone tỉnh Quảng Trị ....................................................98

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100

ho

̣c

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

ại

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

̀ng

GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tr

ươ

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii

DANH MỤC BẢNG
Cơ cấu giới tính của MobiFone tỉnh Quảng Trị năm 2015 ...................41

Bảng 2.2.

Cơ cấu lao động của MobiFone Quảng Trị đến 31/12/2015 .................41

Bảng 2.3.

Bảng giá cước và dung lượng của các gói cước 3G không giới hạn.....44

Bảng 2.4.

Bảng giá và dung lượng gói cước 3G nhiều dung lượng ......................44

Bảng 2.5.

Bảng giá và dung lượng gói cước 3G giới hạn dung lượng ..................45

Bảng 2.6.

Số lượng trạm BTS 2G và 3G trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị .................46

Bảng 2.7.

Số liệu sản xuất kinh doanh qua ba năm 2013 – 2015 ..........................47

Bảng 2.8.

Thị phần về thuê bao di động tại Tỉnh Quảng Trị qua 3

tê
́H

uê
́

Bảng 2.1.

Bảng 2.9.

nh

năm 2013-2015 ......................................................................................49
Tình hình tăng trưởng thuê bao 3G của MobiFone tỉnh Quảng Trị từ

Ki

năm 2013 – 2015 ...................................................................................50
Bảng 2.10. Sự cố 3G tại MobiFone tỉnh Quảng Trị ................................................51

ho

̣c

Bảng 2.11. Khiếu nại chất lượng dịch vụ 3G...........................................................52
Bảng 2.12. Kênh phân phối của MobiFone tỉnh Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 ...57

ại

Bảng 2.13. Thông tin mẫu điều tra ..........................................................................58

Đ

Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát...................................................64
Bảng 2.15. Phân tích nhân tố với các biến độc lập ..................................................66

̀ng

Bảng 2.16. Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ........................................70

ươ

Bảng 2.17. Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập .....................................................................................72

Tr

Bảng 2.18. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G của
MobiFone ..............................................................................................74

Bảng 2.19. Kết quả kiểm định F ..............................................................................74
Bảng 2.20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................76
Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .........................................................77

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Lịch sử phát triển của công nghệ di động..............................................13
Sơ đồ 1.2. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................27
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ....................................29
Sơ đồ 1.4. So sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF .....29
Sơ đồ 1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3G của MobiFone tại tỉnh

tê
́H

uê
́

Quảng Trị...............................................................................................30

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

nh

Biều đồ 2.1. Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 3G....................60

Ki

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo giới tính .........................................61
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi ...........................................61

̣c

Biều đồ 2.4. Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn ............................62

ho

Biểu đồ 2.5. Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp...................................63

Đ

ại

Biểu đồ 2.6. Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thu nhập.........................................63

DANH MỤC ĐỒ THỊ

̀ng

Đồ thị 2.1. Đồ thị P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa .................................75

Tr

ươ

Đồ thị 2.2. Tần số của phần dư chuẩn .....................................................................75

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1.

Giao diện màn hình đánh giá sự phục vụ của giao dịch viên MobiFone ....55

Hình 2.2.

Màn hình giao diện lấy số xếp hàng tự động ........................................56

ix


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng của khoa học
công nghệ, ngành viễn thông đã có nhiều thay đổi và phát triển nhanh đến chóng
mặt. Điện thoại thông minh là một thiết bị không thể thiếu đối với đa số mọi người.

uê
́

Không chỉ đơn thuần là chỉ sử dụng để nghe, gọi như trước đây mà người dùng hiện

tê
́H

nay đã có rất nhiều sự lựa chọn với số lượng dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng
nhiều và vô cùng phong phú được chạy trên nền Internet 3G. Trong đó, không thể
không kể đến các dịch vụ gia tăng OTT.

nh

OTT là giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa trên nền tảng
Internet của một bên thứ ba. Lĩnh vực được ứng dụng nhiều nhất là cung cấp các nội

Ki

dung truyền hình qua giao thức Internet và các video theo yêu cầu tới người dùng

cuối. Ưu thế lớn nhất của công nghệ OTT là việc cho phép cung cấp nguồn nội

ho

̣c

dung phong phú và đa dạng theo yêu cầu của người sử dụng vào bất kì thời điểm
nào và tại bất cứ nơi đâu chỉ với một thiết bị phù hợp có kết nối Internet. Ngoài ra,

ại

công nghệ này còn cung cấp nhiều loại công cụ tiện ích khác mang tính ứng dụng

Đ

cao như: Mạng xã hội Facebook, Zalo, Viber, Skype, Video Call, Live Broad
Casting... Với nhiều ứng dụng thiết thực, công nghệ OTT được dự báo sẽ còn phát

̀ng

triển mạnh trong tương lai và trở thành một trong những xu thế công nghệ. Và để sử

ươ

dụng được các dịch vụ này thì không thể thiếu được dịch vụ 3G. Điều này đã tạo
nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà mạng từ chất lượng dịch vụ 3G,

Tr

giá cả cho đến chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, sự gia tăng và phổ biến cùng với

sự tiện lợi của Smartphone đã khiến cho chất lượng dịch vụ 3G là một trong những
yếu tố đầu tiên để khách hàng lựa chọn nhà mạng để sử dụng. Cạnh tranh càng
nhiều thì càng đem nhiều lợi ích cho khách hàng và vì cạnh tranh mà các doanh
nghiệp phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển.
Tổng công ty Viễn thông MobiFone là một trong những nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông lớn thứ hai ở Việt Nam. Tuy MobiFone không phải là người tiên

1


phong trong công cuộc chạy đua 3G nhưng rút kinh nghiệm từ những doanh nghiệp
đi trước, MobiFone đang có số lượng thuê bao sử dụng 3G ở vị trị á quân trong tổng
số các nhà mạng và có xu hướng tăng trưởng tốt. Với khẩu hiệu “3G cho mọi
người” mà MobiFone đã cam kết, chiến dịch phổ cập 3G được triển khai một cách
đồng loạt và chuyên nghiệp.
Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng đòi hỏi

uê
́

MobiFone Quảng Trị phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ 3G để tạo ra lợi
thế cạnh tranh cho mình. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch

tê
́H

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ.

Vì thế, để giữ vững vị trí của mình và cạnh tranh với các nhà mạng khác,
MobiFone cần phải làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ mà mình cung

nh

cấp để có thể phục vụ tốt hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình.

Ki

Trên cơ sở đó cho thấy việc thực hiện nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
3G của MobiFone là thực sự cần thiết, vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực

ho

̣c

tiễn. Xuất phát từ mong muốn đó, tôi quyết định chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ” làm đề tài

ại

nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1. Mục tiêu chung

̀ng

Trên cơ sở đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ 3G của MobiFone, đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của MobiFone tại tỉnh Quảng Trị trong

ươ

thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Tr

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch

vụ 3G.

 Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của MobiFone tại
tỉnh Quảng Trị.
 Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của
MobiFone tại tỉnh Quảng Trị.

2


3. Phương pháp nghiên cứu
3.1.Phương pháp thu thập thông tin
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:
- Website chính thức của công ty.
- Thu thập thông tin từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh, bộ phận chăm sóc

uê
́

khách hàng của công ty để biết tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những
năm qua (từ năm 2013-2015).

thuyết về dịch vụ 3G và chất lượng dịch vụ.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

tê
́H

- Các tài liệu, sách báo, tạp chí, khóa luận tốt nghiệp liên quan đến các lý

nh

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dưới

Ki

hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí,
vì vậy tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.

ho

̣c

Điều tra, phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G
của MobiFone theo bảng hỏi được thiết kế sẵn tại các vùng đồng bằng, nông thôn

ại

và miền núi của tỉnh Quảng Trị.

3.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu

Đ

 Phương pháp chọn mẫu

̀ng

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bên cạnh đó kết hợp phương pháp
phát triển mầm. Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối

ươ

tượng điều tra, ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp được đối tượng điều tra.

Tr

Đầu tiên, nhận thấy tại các cửa hàng, chi nhánh, đại lý MobiFone là nơi dễ

tiếp cận với đối tượng điều tra. Chính vì vậy tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên những
khách hàng đến tại các địa điểm đó.
Bên cạnh đó, người thân, bạn bè, gia đình sẽ là những nhóm khách hàng dễ
dàng tiếp cận, hay dựa trên sự giới thiệu của họ để điều tra các nhóm khách hàng
khác nhau. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng điều tra.

3

 Phương pháp xác định kích thước mẫu
Sử dụng cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang
sử dụng mạng di động 3G của MobiFone ở tất cả các độ tuổi.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù

uê
́

hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006):

Trong đó m là số lượng câu hỏi trong bảng hỏi

tê
́H

n = ( 5* m),

Giả định rằng tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ (tỷ lệ sai số) là 20% vì vậy trong
công thức xác định kích cỡ mẫu sẽ cộng thêm 20% * (5*m) ở đây là do kích thước

nh

mẫu được dự tính phải lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu

Ki

hỏi không đạt yêu cầu).

Do đó, ta có công thức xác định cỡ mẫu như sau:

ho

̣c

n = (5 * m ) + 20% * (5 * m)
Trong đó:

ại

n : cỡ mẫu

m : là các nhân tố liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của

Đ

MobiFone được xác định trong mô hình nghiên cứu (30 biến)

̀ng

Theo công thức xác định kích thước mẫu đã được đưa ra ở phương pháp
nghiên cứu chọn mẫu thì kích thước mẫu dự kiến tính cho nghiên cứu là :

ươ

n = ( 5 * 30 ) + 20% * ( 5 * 30 ) = 180 mẫu

Tr

Sau khi đã xác định được số lượng khách hàng cần điều tra là 180 khách hàng

thì tiến hành phân bổ số lượng bảng hỏi ở từng vùng, cụ thể như sau:
Tại thành phố Đông Hà (đại diện cho vùng đồng bằng): 100 bảng hỏi
Tại Vĩnh Linh, Cam Lộ, Triệu Phong, Gio Linh (đại diện cho vùng nông thôn):
50 bảng hỏi
Tại Hướng Hóa (đại diện cho vùng miền núi): 30 bảng hỏi
Đầu tiên, nhận thấy tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch, văn phòng chi

4


nhánh, đại lý MobiFone là nơi dễ tiếp cận với đối tượng điều tra. Chính vì vậy, việc
phỏng vấn điều tra ngẫu nhiên được tiến hành đối với những khách hàng đến tại các
địa điểm đó.
Tiếp đến, việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại Phân hiệu Đại học, các
trường Cao đẳng, Trung cấp, trường Trung học phổ thông, các quán Cafe và những
nơi tụ tập đông người…

uê
́

Bên cạnh đó, người thân, bạn bè, gia đình sẽ là những nhóm khách hàng dễ
dàng tiếp cận, hay dựa trên sự giới thiệu của họ để điều tra các nhóm khách hàng
3.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích

tê
́H

khác nhau. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng điều tra.

- Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp

nh

và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và
tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Ki

MobiFone tỉnh Quảng Trị.

̣c

- Đối với số liệu sơ cấp: toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được

ho

kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu. Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập
và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng Excel và phần mềm SPSS để phân tích

ại

EFA rút gọn biến, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân

Đ

tích hồi qui đa biến và thực hiện một số kiểm định T-test. Từ kết quả nghiên cứu
chúng ta sẽ biết được những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G của

̀ng

MobiFone tại tỉnh Quảng Trị. Dựa trên cơ sở những yếu tố trên, MobiFone có thể

ươ

đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3G tại Quảng Trị.
- Xây dựng mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tr

3G của MobiFone tại Quảng Trị.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 3G của MobiFone tại
tỉnh Quảng Trị.
Đối tượng điều tra: Khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị có sử dụng dịch
vụ 3G của MobiFone.

5


4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị.
 Phạm vi thời gian:
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn từ năm 2013 – 2015.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng từ tháng
9/2016.

uê

́

5. Kết cấu của luận văn
 Phần 1. Mở đầu

tê
́H

 Phần 2. Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ 3G của
MobiFone.

nh

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ 3G của MobiFone tại tỉnh Quảng Trị.

Ki

Chương 3: Định hướng và những giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng
dịch vụ 3G của MobiFone tại tỉnh Quảng Trị.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

 Phần 3. Kết luận và kiến nghị

6


PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G

uê
́

1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Dịch vụ

tê
́H

 Khái niệm về dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.

nh

Theo Từ điển Tiếng Việt thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

Ki

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Từ điển Việt Nam giải thích dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những

̣c

nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái

ho

quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Theo Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương

ại

tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu

Đ

hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những

̀ng

sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ

ươ

thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con
người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô

Tr

hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách
khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh
sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Theo Zeithaml & Britnet, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

7


Philip Kotler – chuyên gia hàng đầu thế giới về marketing thì định nghĩa dịch
vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những quan niệm trên đây, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động sáng tạo của
con người, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ và minh bạch về

uê
́

pháp luật; là quá trình, hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu, mang lại tiện

ích nhất định nào đó cho người tiêu dùng; là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

tê
́H

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những
mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng và đặc điểm của dịch vụ là không
tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp

nh

cho nhu cầu nhất định của xã hội.

Ki

 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp chúng ta

ho

̣c

phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Và chính những đặc điểm này làm
cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn thấy bằng mắt thường.

ại

Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản sau:
* Tính vô hình (Intangibility): Không tồn tại dưới dạng vật chất, dịch vụ

Đ

không có hình hài. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử dụng.

̀ng

Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế và dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá.
* Tính không chia cắt được (Insparability): Dịch vụ thường được sản xuất

ươ

và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng

Tr

phải đồng thời diễn ra. Thiếu mặt này thì không có mặt kia, do vậy dịch vụ không
thể chuyển giao quyền sở hữu.
* Tính không ổn định, không đồng nhất (Variability): Không có chất

lượng đồng nhất, điều này cũng có nghĩa hầu hết các nhân viên của một đơn vị cung
cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách
hàng cảm nhận đó như là một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Vì
tính chất này nên rất khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

8


* Tính không được lưu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể lập kho để
lưu trữ như hàng hóa được. Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về

mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung
cấp dịch vụ. Mỗi dịch vụ chỉ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. Dịch
vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.

uê
́

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ có thể được mô tả với các thuộc tính như sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

tê
́H

“sản xuất” dịch vụ.

Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả việc nhập và xuất

nh

của quá trình cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan hệ của quá

Ki

trình này nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất.

Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,

ho

̣c

hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân
lực trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng, nhân tố con người thường là nhân tố

ại

then chốt mang lại sự thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu dịch vụ có thể thay

Đ

đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh...

̀ng

Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc kinh doanh dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.

ươ

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Tr

 Định nghĩa chất lượng
Nói đến chất lượng ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ có giá trị bằng

hoặc cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử

dụng, mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong
đợi thì sản phẩm hay dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật,
kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.

9


Người sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra. Chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm các chi phí, giá cả. Do con người và các nền văn hóa tren thế giới khác nhau
nên có nhiều cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau.
Theo Deming - một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng,
định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất

uê
́

(đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.

Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

tê
́H

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng là

nh

mức độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là

Ki

các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

có liên quan.

ại

 Chất lượng dịch vụ

ho

̣c

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài

Đ

liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

̀ng

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch

vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu

ươ

và môi trường nghiên cứu.

Tr

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ.
Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng để phát triển thế mạnh của MobiFone
một cách tốt nhất.

10


Mặc dù có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy
thuộc vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng
dịch vụ bao giờ cũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho

uê
́

chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm

tê
́H

nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên
cứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động từ phía khách hàng trong các hoạt động

nh

Marketing của doanh nghiệp.
Tính đặc trưng của sản phẩm

Ki

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vi vậy, dịch vụ có chất lượng

ho

̣c

cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Sự phân
biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hinh của

ại

các sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của MobiFone so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất

Đ

khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

̀ng

Vì vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.

ươ

Tính cung ứng

Tr

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra
thế mạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.

11


Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng dịch vụ

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn cứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn

uê
́

bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu

tê
́H

cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

nh

khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

Ki

giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

ho

̣c

Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gi họ mong đợi sẽ nhận được.

ại

Như vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường

Đ

khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là

̀ng

quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhà
cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Những đánh giá của chất

ươ

lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao gồm những đánh giá về quá

Tr

trình thực thi dịch vụ.
1.1.1.3. Dịch vụ 3G
Theo Wikipedia: 3G, hay 3-G (viết tắt của Third-Generation technology) là

công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu

ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...).
3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh. Hệ
thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G.

12


Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền,
nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê
bao đang di chuyển ở các tốc độ khác nhau. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có
thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượng
cao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; Các dịch vụ định vị toàn cầu
(GPS); E-mail; video streaming; High-ends games...

uê
́

 Lịch sử phát triển của công nghệ 3G
* Thế hệ đầu tiên 1G

tê
́H

Thế hệ điện thoại di động đầu tiên ra đời trên thị trường vào những năm 70-80
của Thế kỷ XX. Đấy là những điện thoại analog sử dụng kỹ thuật điều chế radio gần
giống như kỹ thuật dùng trong radio FM. Trong thế hệ điện thoại này, các cuộc

nh

thoại không được bảo mật. Thế hệ 1G này còn thường được nhắc đến với "Analog

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Mobile Phone System (AMPS)".

Sơ đồ 1.1. Lịch sử phát triển của công nghệ di động
(Nguồn: Tổng quan công nghệ 3G)

13


* Thế hệ thứ 2G (GSM)
2G là sự chuyển đổi từ điện thoại dùng tín hiệu tương tự (analog) sang tín hiệu
số (digital). Mốc thời gian đánh dấu sự ra đời của 2G, điện thoại kỹ thuật số
(digital) là đầu những năm 90 của Thế kỷ XX. Chuẩn kỹ thuật số đầu tiên là DAMPS sử dụng TDMA (Time division Mutiple Access). Tiếp theo sau là điện thoại
2G dựa trên công nghệ CDMA ra đời. Sau đó Châu Âu chuẩn hóa GSM dựa tren

uê
́

TDMA. Cái tên GSM ban đầu xuất phát từ "Groupe Speciale Mobile" (tiếng Pháp),
một nhóm được thành lập bởi CEPT, một tổ chức chuẩn hóa của Châu Âu, vào năm

tê
́H

1982. Nhóm này có nhiệm vụ là chuẩn hóa kỹ thuật truyền thông di động ở băng
tầng 900MHz. Sau đó, GSM được chuyển thành Global System for Mobile
Communication vào năm 1991 như là một tên tắt của công nghệ nói trên.

nh

Năm 2001, để tăng thông đường truyền để phục vụ nhu cầu truyền thông tin

Ki

(không phải thoại) trên mạng di động, GPRS đã ra đời. GPRS đôi khi được xem như
là 2.5G. Tốc độ truyền data rate của GSM chỉ =9.6Kbps. GPRS đã cải tiến tốc độ

ho

̣c

truyền tăng lên gấp 3 lần so với GSM, tức là 20-30Kbps. GPRS cho phép phát triển
dịch vụ WAP và Internet (email) tốc độ thấp.

ại

Tiếp theo sau, năm 2003, EDGE đã ra đời với khả năng cung ứng tốc độ lên

tiến tới 3G).

Đ

được 250 Kbps (trên lý thuyết). EDGE còn được biết đến như la 2.75G (trên đường

̀ng

* Công nghệ 3G

Cuối năm 2004, điện thoại di động 3G đã bắt đầu xuất hiện trên thị trường.

ươ

Tốc độ của 3G UMTS có thể lên đến 2Mbps. Với sự kết hợp của HSDPA, tốc độ

Tr

này đã có thể lên tới 14Mpbs.
Mạng 3G là thế hệ thứ ba của chuẩn công nghệ điện thoại di động, cho phép

truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh,
hình ảnh...). 3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh.
Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G
hiện nay. Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phép
truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định

14