Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Quảng Trị” này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị
nào.

uê
́

Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

tê
́H

được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Tác giả luận văn

i

Nguyễn Văn Huyên


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp
kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban

uê
́

giám hiệu, các Giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến
thức quý báu về “Quản lý kinh tế” trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn thầy

tê
́H

TS. Nguyễn Ngọc Châu người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo và đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

nh

triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, các anh/chị đồng nghiệp, một số khách hàng

Ki

đã động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ

̣c

tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

ho

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng

ại

chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Đ

Xin chân thành cảm ơn!

ươ

̀ng

Tác giả luận văn

Tr

Nguyễn Văn Huyên

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:

NGUYỄN VĂN HUYÊN

Chuyên ngành:

Quản lý kinh tế;

Niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC CHÂU

uê
́

Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

tê
́H

NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động của Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc

nh

điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất

Ki

nước.

Do những ưu thế và tiện ích về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử

ho

thanh toán văn minh hiện đại.

̣c

dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thẻ đã trở thành phương tiện, công cụ
Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất

ại

lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi

Đ

nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.

̀ng

2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp,thứ

ươ

cấp, phương pháp phân tích hồi quy đa biến, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
được tiến hành trên phần mềm Excel, EPSS, phương pháp thống kê, sosánh.

Tr

3. Kết quả nghiên cứu

Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực

trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị, trong
đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra được
những ưu điểm, tồn tại và những điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số
giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV.

iii


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Thương mại cổ phần

BIDV:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM:

Ngân hàng thương mại

TTKDTM:

Thanh toán không dùng tiền mặt

KHCN:

Khoa học – Công nghệ

ATM:

Máy giao dịch tự động (Tiếng Anh: Automatic teller machine)

POS:

Các máy chấp nhận thanh toán thẻ (Tiếng Anh là: Point of sale)

NAPAS:

Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

PIN:

Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)

NHPHT:

Ngân hàng phát hành thẻ

NHTTT:

Ngân hàng thanh toán thẻ

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

ho

̣c

Ki

nh

tê

́H

uê
́

TMCP:

Vietinbank:

Ngân hàng Công thương Việt Nam

Agribank:

Đ

ại

Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Tr

ươ

̀ng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ..................................... iii
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.........................................................................iv
MỤC LỤC........................................................................................................................v

uê
́

DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH.............................................................................ix

tê
́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2

nh

1.2.1. Mục tiêu chung.......................................................................................................2

Ki

1.2.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .......................................................3

̣c

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3

ho

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3

ại

1.4.1. Phương pháp duy vật biện chứng...........................................................................3

Đ

1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin.............................................................3
1.4.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu.................................................4

̀ng

1.4.4. Phương pháp chuyên gia ........................................................................................4

ươ

1.5. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................6

Tr

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ......6

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ ...................................................................................6
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ...................................................6
1.1.2. Các khái niệm cơ bản và phân loại về thẻ thanh toán và chấp nhận thanh toán
thẻ .....................................................................................................................................9
1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình hoạt động của dịch vụ thẻ ................................12
1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ........................................................15

v


1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ .16
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................16
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ .........................................................................................22
1.2.3. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ .....................................22
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. ....................23
1.3. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................25

uê
́

1.3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................25
1.3.2. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng

tê
́H

thương mại .....................................................................................................................26
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ..........................................................30
1.4.1. Các chỉ tiêu về định lượng ...................................................................................30

nh

1.4.2. Các chỉ tiêu định tính ...........................................................................................31
1.5. Mô hình nghiên cứu về đánh giá định tính chất lượng dịch vụ thẻ ........................32

Ki

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................32
1.5.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................34

̣c

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

ho

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................................39

ại

2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Đ

Chi nhánh Quảng Trị......................................................................................................39

̀ng

2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam ........................................................................................................................39

ươ

2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Trị...................................................................................................42

Tr

2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị ..................................................................49
2.2.1. Các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ thẻ ............................................................49
2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.........................................54

vi


2.3. Khảo sát ý kiến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Trị ...................................................................................................................................63
2.3.1. Thống kê mô tả.....................................................................................................63
2.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo ..........................................................................68
2.3.3. Phân tích hồi quy đa biến .....................................................................................72

uê
́

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

tê
́H

NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. ............................................................................79
3.1. Định hướng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Quảng Trị .......................................................................................................................79

nh

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Hội sở chính BIDV ...................79
3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị....................80

Ki

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị ................80
3.2.1. Nhóm giải pháp về Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình.....................................80

̣c

3.2.2. Nhóm giải pháp về Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ .........................................82

ho

3.2.3. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm .........................................................................84
3.2.4. Các giải pháp khác ...............................................................................................85

ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................91

Đ

1. Kết luận ......................................................................................................................91

̀ng

2. Kiến nghị ....................................................................................................................92
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà Nước và Hiệp hội thẻ Việt Nam ......................................92

ươ

2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................95

Tr

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình lao động của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013 -2015 .............45
giai đoạn 2013- 2015................................................................................46

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013-

uê
́

2015 ..........................................................................................................48
Hạn mức giao dịch của các loại thẻ trên máy ATM của BIDV ...............53

Bảng 2.4:

Số lượng phát hành thẻ của các Ngân hàng tỉnh Quảng Trị ....................54

Bảng 2.5

Số lượng phát hành thẻ của BIDV Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 ........56

Bảng 2.6.

Số dư các tài khoản trung gian nghiệp vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị

tê
́H

Bảng 2.3:

nh

ngày 31/12/2015 .......................................................................................61
Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị từ 2013 – 2015.....61

Bảng 2.8:

Thông tin mẫu điều tra .............................................................................64

Bảng 2.9:

Thông tin mẫu điều tra lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ .....................66

Bảng 2.10:

Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát......................................................68

Bảng 2.11:

Phân tích nhân tố với các biến độc lập.....................................................69

Bảng 2.12:

Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ...........................................72

Bảng 2.13:

Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Bảng 2.7.

̀ng

các biến độc lập ........................................................................................73
Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ
thẻ của BIDV Quảng Trị ..........................................................................74

Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định F .................................................................................75

Bảng 2.16:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .......................................................76

Bảng 2.17:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến............................................................77

Tr

ươ

Bảng 2.14:

viii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị .....................................46
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, EDC/POS các Ngân hàng tỉnh Quảng Trị năm
2015 ..........................................................................................................55

uê
́

Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM, POS của BIDV Quảng Trị năm 2013-2015...........57
Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán ATM, POS của BIDV Quảng Trị...........................58

tê
́H

năm 2013-2015.........................................................................................58
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận ròng của dịch vụ thẻ và LN từ dịch vụ chung của BIDV
Quảng Trị năm 2013-2015 .......................................................................62

nh

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa...................................75

̣c

Ki

HÌNH

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................18

Hình 1.2:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................19

Hình 1.3:

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ............................................35

SƠ ĐỒ

̀ng

Đ

ại

ho

Hình 1.1:

Mô hình tổ chức của BIDV ......................................................................41

Sơ đồ 2.2:

Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động BIDV – chi nhánh Quảng Trị..............44

Tr

ươ

Sơ đồ 2.1:

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng Chủ nghĩa – Xã
hội thì hệ thống Ngân hàng chiếm vị trí then chốt. Theo đó, các hoạt động của Ngân

uê
́

hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn
và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước. Cùng với phát triển của hệ

tê
́H

thống Ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa có

rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng phổ
biến trên thế giới. Riêng đối với lĩnh vực dịch vụ thẻ, một trong những lĩnh vực

nh

kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại

Ki

hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc
tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình

̣c

hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Do bởi những ưu thế về thời gian thanh toán,

ho

tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thẻ đã trở thành
phương tiện, công cụ thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công

ại

nghệ của thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống

Đ

xã hội với mục tiêu trong thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ (Theo

̀ng

Quyết định số: 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh
toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 và định hướng đến năm 2020 theo

ươ

quyết định số: 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của thủ tướng Chính phủ. Vì
vậy phát triển và hoàn thiện dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết

Tr

toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có BIDV.
Những lợi ích của dịch vụ thẻ mang lại, cùng với mục tiêu trong thanh toán
không dùng tiền mặt của cả nước, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều
Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ. Là một trong những Ngân hàng Thương mại
có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địa bàn, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

1


Nam - chi nhánh Quảng Trị không ngừng phấn đấu để mở rộng và phát triển dịch
vụ thẻ đặc biệt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, sản
phẩm dịch vụ thẻ vẫn chưa hoàn hảo, còn tồn tại một số hạn chế nhất định và chưa
đáp ứng hết sự kỳ vọng của khách hàng. Với mục tiêu chiếm lĩnh thị phần, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đồng thời mang lại nguồn thu nhập ổn
định là vấn đề quan trọng và theo định hướng kinh doanh của ngân hàng TMCP

uê
́

Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chính vì vậy, công tác nghiên cứu và tìm hiểu nhằm

tê
́H

đưa ra nhưng giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đã trở thành
vấn đề cần thiết và quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.

nh

Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi

Ki

nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.

ho

1.2.1. Mục tiêu chung

̣c

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và các nhấn tố ảnh hưởng đến chất

ại

lượng của dịch vụ thẻ để tìm hiểu những tồn tại, hạn chế và đề xuất các giải pháp

Đ

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

̀ng

Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian đến.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

ươ

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ

của Ngân hàng thương mại;

Tr

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

2


1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

uê
́

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

tê
́H

+ Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị trong thời kỳ từ
năm 2013 – 2015; Đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến 2020.
1.4. Phương pháp nghiên cứu

nh

1.4.1. Phương pháp duy vật biện chứng

Ki

Đây là phương pháp được sử dụng xuyên suốt đề tài, như là cơ sở phương
pháp luận để giải quyết vấn đề theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và

ho

̣c

hệ thống.

1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin

ại

1.4.2.1. Số liệu thứ cấp

Đ

Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, báo cáo của các Ngân

̀ng

hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn từ 2013- 2015 và các nguồn

ươ

thông tin đã được công bố trên sách, báo, tạp chí, internet…
1.4.2.2. Số liệu sơ cấp

Tr

- Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình khảo sát thực tế ý kiến

đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thẻ Ghi nợ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp
- Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ 01/11/2016 đến ngày 16/01/2017

3


- Số lượng mẫu điều tra: 220 mẫu được gửi đến cho khách hàng bằng hai
hình thức: (1) Gặp trực tiếp cho khách hàng, (2) thông qua các cán bộ bán hàng
hoặc giao dịch viên tác nghiệp trực tiếp tại quầy của bộ phận thẻ. Mục đích của việc
thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá sự thực trạng dịch vụ thẻ của khách
hàng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ cũng như hiệu quả nguồn thu
mang lại cho Ngân hàng từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ ra thị trường.

trình sử dụng dịch vụ thẻ của người dân tỉnh Quảng Trị.

tê
́H

1.4.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu

uê
́

Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm hiểu về thái độ, hành vi và sở thích trong quá

Toàn bộ số liệu sơ cấp được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi
đầu dữ liệu được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phương pháp

nh

phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Ki

Alpha; đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo bằng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA); kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương

ho

̣c

pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được thu thập, tổng hợp, đề tài vận dụngcác

ại

phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh doanh… để phân tích kết quả hoạt
động kinh doanh qua các năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra.

Đ

Đánh giá phân tính các kết quả điều tra, nghiên cứu sử dụng thang điểm

̀ng

nhằm đo lường thái độ đánh giá của khách hàng theo các mức độ tăng dần từ 1 đến
5 (từ rất không đồng ý đến rất đồng ý) để lượng hóa mức độ đánh giá của khách

ươ

hàng về công tác chăm sóc khách hàng.

Tr

1.4.4. Phương pháp chuyên gia
Ngoài việc khảo sát phỏng vấn, luận văn còn sử dụng phương pháp này để

tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, giúp cho
kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, toàn diện hơn.
1.5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu (Phần I) và kết luận (Phần III), nội dung của luận văn
(Phần II) bao gồm 3 chương như sau:

4


Chương 1. Cơ sở khoa học về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân
hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ;
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị;
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ

tê

́H

1.1.1.1. Thẻ thanh toán

uê
́

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời năm 1949 do Frank Mc Namara, một doanh
nhân người Mỹ sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông

nh

bỗng phát hiện ra mình không mang tiền mặt, ông phải gọi điện thoại cho vợ mình
nhanh chóng mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này khiến ông mày mò

Ki

chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế.

̣c

Thế là lần đầu tiên Mc Namara cho ra đời thẻ mang tên Diners Club. Năm 1950,

ho

những chiếc thẻ đầu tiên được lưu hành rộng rãi, những người có thẻ Diner Club
này có thể ghi nợ khi ăn tối tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu

ại

một khoản lệ phí hàng năm là 5USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây

Đ

được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua
hàng trước mà không phải chi tiền ngay. Đến năm 1955 hoàng loạt thẻ mới ra đời

̀ng

như Trip charge, Golden key, Gourmet Club và đến năm 1958, Carte Blanche và

ươ

American Exprees ra đời và thống lĩnh thị trường. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng
cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối

Tr

tượng sử dụng chủ yếu trong tương lai. Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của
mình, các ngân hàng nhanh chóng xâm nhập thị trường thẻ và coi đây là thị trường
tiềm năng [13].
Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank American mà ngày nay
gọi là Visa card. Năm 1966 Bank American bắt đầu liên kết với các liên bang khác
để phát triển mạng lưới thẻ này. Trong khi thẻ Bank American đang thành công rực
rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với

6

loại thẻ này. Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó có 14 ngân hàng của
Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín
dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có 4 ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang
tên Wessten State Bank Card Assocation đã liên kết với hiệp hội ngân hàng
Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm
1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card thành lập. Hiện nay, hiệp hội có tới 29.000

uê
́

thành viên [13].
1.1.1.2. Máy giao dịch tự động - ATM

tê
́H

Luther George Simjian - một nhà phát minh người Thổ Nhĩ Kỳ - là người
đầu tiên nghĩ ra "loại máy có lỗ đặt áp vào tường" cho phép khách hàng có thể thực
hiện mọi giao dịch tài chính. Simjian bắt đầu đăng ký bằng sáng chế cho ý tưởng

nh

này vào năm 1939. Ông đã cố thuyết phục một ngân hàng - ngày nay là Ngân hàng

Ki

Citicorp - thử lắp đặt máy phát tiền tự động này. Thế nhưng chỉ trong vòng 6 tháng
sau, người ta phải tháo dỡ loại máy trên do nhu cầu sử dụng không cao. Cũng có giả

ho

̣c

thuyết cho rằng máy phát tiền mặt tự động đầu tiên là do John Shepherd-Barron
sáng chế vào giữa thập niên 1960. Hồi đó xuất phát từ nhu cầu của bản thân muốn

ại

có thể rút tiền từ ngân hàng bất cứ lúc nào nên ông đã nghĩ ra loại máy rút tiền tự
động. Loại máy do Shepherd-Barron chế tạo có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc

Đ

nào với tần số 24/7 (tức 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) và được lắp đặt lần đầu tiên tại

̀ng

chi nhánh Ngân hàng Barclays ở London (Anh) vào năm 1967. Lúc đó, khách hàng
chỉ được rút tối đa 10 bảng Anh cho một lần giao dịch. Thế nhưng, các chuyên gia

ươ

đã không công nhận đây là loại máy ATM vì chúng luôn nuốt thẻ và khách hàng

Tr

phải mua thẻ khác nếu muốn thực hiện một giao dịch nữa. Theo họ, loại máy ATM
đầu tiên mà chúng ta đang sử dụng chính là loại máy đã ra mắt công chúng vào năm
1969 tại Ngân hàng Chemical Bank ở New York (Mỹ). Tác giả của loại máy ATM

trên chính là Don Wetzel - Phó giám đốc chi nhánh kế hoạch sản phẩm của Docutel
(một công ty chuyên về máy tự động xử lý hành lý). Ông nảy ra ý tưởng tạo ra chiếc
máy ATM hiện đại trong một lần xếp hàng chờ rút tiền tại một ngân hàng ở Dallas.
Ông trình bày ý tưởng của mình và được Công ty Docutel hỗ trợ tài chính. Với số

7


tiền 5 triệu USD, Wetzel cùng 2 cộng sự đã chế tạo thành công chiếc máy ATM đầu
tiên trên thế giới. Họ được nhận bằng sáng chế vào năm 1973 [14].
1.1.1.3. Máy chấp nhận thanh toán POS
Hệ thống bán hàng POS có những bước tiến rất lớn từ các máy tính tiền thủ
công của nửa đầu thế kỷ 20. Ví dụ điển hình của nó là model NCR, hoạt động bở
một bộ truyền quay tay và một đòn bẩy để đăng ký vào hệ thống trung tâm đơn

uê
́

giản. Các đăng ký này ghi lại dữ liệu trên băng giấy cuộn và yêu cầu các bước mở
rộng để ghi lại các thông tin vào hệ thống kế toán của cửa hàng bán lẻ. Bước tiếp

tê
́H

theo chính là sự phát triển của POS từ cơ khí sang điện tử. Một ví dụ tiếp là mô hình
NCR Class. Vào năm 1973, các model của POS đều được giới thiệu từ các hãng nổi
tiếng như IBM System 3653 và NCR2150. Các nhà sản xuất máy tính khác như

nh

Rigitel, TRW, và Datachecked. Cùng năm đó, máy quét mã vạch UPC/EAN ra đời

Ki

và tích hợp trên hệ thống POS. Trong năm 1986, các hệ thống POS được hoạt động
như máy tính với sự ra đời của công nghệ IBM4683 [16].

ho

̣c

Trong hầu hết những năm 1980 và 1990, thiết bị tín dụng đã được phát triển
và tích hợp vào hệ thống POS để thanh toán dễ dàng và an toàn hơn. Một số ví dụ

ại

phổ biến bao gồm VeriFone Tranz 330, Hypercom T7 Plus, hay Lipman Nurit 2085.
Các thiết bị này tương đối đơn giản (so với công nghệ ngày nay), và đã phát triển

Đ

trong những năm gần đây để xử lý nhiều ứng dụng hơn (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ

̀ng

quà tặng, thẻ nhân viên) và cũng xác minh thông tin cá nhân của từng nhân viên.
Tất cả các quá trình có thể chỉ nằm trên một thiết bị duy nhất (All-in-One). Một số

ươ

máy POS sử dụng giao thức không dây không chỉ cho phép xử lý thanh toán di

Tr

động như nhà hàng, họ cũng cho phép các máy xử lý toàn bộ quy trình của nó.
Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 02 cuộc chiến tranh lớn

nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và phát
triển. Chính vì thế, thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta muộn so với các nước khác
trong khu vực. Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có mặt tại
Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) khi ấy làm đại lý
thanh toán cho các định chế tài chính quốc tế. Đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại

8


thương Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Cũng vào năm
này, hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 04 thành viên
sáng lập: Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất nhập
khẩu và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là Quyết
định 74 ngày 10/4/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký, quy định về “Thể
lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”. Việc ứng dụng thẻ tại Việt

uê
́

Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, kinh nghiệm, cơ

tê
́H

sở hạ tầng. Trên cơ sở thoả thuận của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng thí điểm
phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tính pháp lý
chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành với chủ thẻ.

nh

Ban đầu loại hình sản phẩm này phát triển khá chậm, chủ yếu dành cho
khách hàng người nước ngoài và người có thu nhập cao. Nhưng theo thời gian, cùng

Ki

với sự đi lên của đất nước, các ngân hàng trong nước đã đưa ra thêm nhiều dòng sản

̣c

phẩm thẻ, không chỉ là thẻ tín dụng mà còn có thẻ ghi nợ dành cho nhiều khách

ho

hàng nội địa.

1.1.2. Các khái niệm cơ bản và phân loại về thẻ thanh toán và chấp nhận thanh

ại

toán thẻ

Đ

1.1.2.1. Thẻ thanh toán

̀ng

a) Khái niệm

Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim

ươ

loại, séc.... Hiện nay, trên thế giới và cả Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành
phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất. Vậy thẻ thanh toán là gì?

Tr

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán nhưng chúng ta có thể

hiểu: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người
sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các quầy rút tiền tự động (máy ATM),
các quầy dịch vụ thanh toán của Ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh
toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (các thiết bị đọc thẻ - máy
thanh toán hoá đơn hoặc máy POS) [3].

9


b) Phân loại thẻ thanh toán
-

Phân theo phạm vi lãnh thổ:

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu. Tỷ giá
quy đổi được quy định tại thời điểm xảy ra giao dịch.
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ hoặc ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà

uê
́

nước hoặc ĐVCNT. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm

tê
́H

khác chủ yếu là phạm vi sử dụng
- Phân loại theo tính chất:

+ Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền

nh

gửi thanh toán. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ. Có 02 loại thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.

Ki

+ Thẻ tín dụng: Là hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Chủ thẻ

̣c

được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và

ho

dịch vụ. Cuối kỳ sao kê, khách hàng sẽ nhận được một bảng thông báo (sao kê là một
bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh và

ại

ngáy đến hạn thanh toán trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Nếu khách hàng thanh toán

Đ

được hết số tiền nợ đúng hạn thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu không thì chủ thẻ phải

̀ng

trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Phân loại theo tổ chức phát hành:

ươ

+ Thẻ được phát hành bởi các tổ chức tài chính: là loại thẻ do các tổ chức

hoạt động trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử

Tr

dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng. Hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới hiện nay.

+ Thẻ được phát hành bởi các tổ chức phi tài chính: Đây là thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh tế lớn phát hành như: Diners Club, Amex…Đó cũng có thể
là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.

10


-

Phân loại theo công nghệ phát hành:

+ Thông tin chủ thẻ được thể hiện qua băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa
trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này
được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm
yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ
dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu

uê
́

vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn.
+ Thông tin chủ thẻ được thể hiện qua chip thông minh: Đây là thế hệ mới

tê
́H

nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin
học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính
hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau.

nh

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ
trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hóa đơn mua hàng và rút tiền

ho

a) Khái niệm

̣c

1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán thẻ

Ki

mặt. Do vậy, một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán.

Là một loại hình dịch vụ thanh toán thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn

ại

gọi là dịch vụ thanh toán cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ

Đ

mà trong đó ngân hàng cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán, cho các
khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân

̀ng

hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này [2].

ươ

b) Các loại hình thanh toán thẻ cơ bản
- Máy ATM: (Tiếng Anh: Automatic teller machine) Máy giao dịch tự động.

Tr

Khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…
- Thiết bị POS: (Tiếng Anh là: Point of sale) Các máy chấp nhận thanh toán

thẻ. Khách hàng thanh toán hàng hóa, ứng rút tiền mặt (nếu ĐVCNT có đăng ký
dịch vụ) qua thiết bị này.
- Website các nhà cung cấp liên kết: Khách hàng có thể dùng thẻ nhằm thanh
toán hàng hóa, mua vé máy bay,… trong các Website có liên kết với thẻ của các tổ
chức phát hành như BIDV, NAPAS, Master hoặc VISA.

11


1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình hoạt động của dịch vụ thẻ
1.1.3.1. Lợi ích
- Đối với chủ thẻ (Cardholder):
Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng không phải mang theo một lượng
tiền mặt lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể
đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi sử dụng ở các nước khác nhau. Việc

uê
́

dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không
bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.

tê
́H

Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau không lãi suất. Khác với
cho vay thông thường, thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà
không phải đến ngân hàng xin vay, khi đến hạn thanh toán (Trong kỳ sao kê) khách

nh

hàng phải thanh toán hết số tiền mà mình đã chi tiêu để không bị tính lãi và phí.

Ki

Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro
mất tiền. Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc

ho

̣c

chắn. Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai
trò rất lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet.

ại

Có thể nói thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền

điện tử, đặc biệt là thẻ thanh toán.

Đ

- Đối với người bán hàng (Đơn vị chấp nhận thẻ):

̀ng

Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện,
nhanh gọn và dễ dàng hơn trong việc mua hàng. Điều này tạo điều kiện cho người

ươ

bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình.

Tr

Tạo cơ hội mở rộng thị trường bán hàng cho người bán. Thị trường sẽ trở

thành toàn cầu đối với họ một khi cho phép người tiêu dùng mua bán hàng hoá trên
Internet hoặc trong kinh doanh thương mại điện tử.
Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu
các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm hay nộp tiền vào tài khoản
ở ngân hàng.... Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán được ngân
hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác.

12


- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ:

Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là
một phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng. Do hạn mức
tín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà
không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã thanh toán,
hạn mức tín dụng tự động được tăng lên, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng

uê
́

đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới.

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng

tê
́H

thị trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh.
Ngoài ra, một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối
tượng: chủ thẻ và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi

nh

ích nhất định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.

Ki

Việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện huy động vốn cho ngân hàng. Ngân
hàng có thể sử dụng tốt nguồn vốn thanh toán này để phục vụ hoạt động kinh

ho

̣c

doanh. Đây là một nguồn vốn rất lớn cần được khai thác.
- Lợi ích chung của nền Kinh tế - Xã hội:

ại

Trong một nền kinh tế có hệ thống thanh toán thẻ phát triển tức là lượng tiền
mặt lưu thông trong nền kinh tế sẽ giảm, từ đó tiết giảm những phí tổn của xã hội có

Đ

liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền. Trước hết đó là tiết kiệm chi phí in

̀ng

tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở và bảo quản tiền mặt.
Các hoạt động mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ đều được kết thúc bằng thanh

ươ

toán cho nên quan hệ thanh toán liên quan tới hầu hết các hoạt động trong nền Kinh

Tr

tế - Xã hội mà trong đó Ngân hàng là một trung tâm thanh toán. Do đó việc tổ chức
tốt hệ thống thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng có
một ý nghĩa và vai trò lớn trong nền kinh tế.
1.1.3.2. Rủi ro

a. Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ
- Giả mạo hồ sơ phát hành thẻ (Giả mạo thông tin chủ thẻ): Là sự giả mạo
thông tin của một người khác để phát hành thẻ nhằm trục lợi. Khi khách hàng có

13


đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ, nếu NHPHT thẩm
định không kĩ, không phát hiện ra sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng;
- Khách hàng sử dụng thẻ giả để thanh toán (thẻ giả):Thẻ do tổ chức tội
phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc từ
thẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc. Các giao dịch tạo ra từ thẻ giả mạo, gây tổn thất cho
ngân hàng mà chủ yếu là NHPHT theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Đây là loại

uê
́

rủi ro nguy hiểm và khó quản lý vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoài
khả năng kiểm soát của NHPHT;

tê
́H

- Thẻ thanh toán bị mất cắp, thất lạc hoặc bị lợi dụng: Trong trường hợp chủ
thẻ bị mất cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPHT để có
những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sử

nh

dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải hoàn toàn gánh chịu;

Ki

- Các địa điểm chấp nhận thẻ giả (Máy ATM, POS giả): Các đối tượng phạm
tội lắp đặt các máy ATM, ĐVCNT giả nhằm lợi dụng và lấy cắp thông tin từ khách

ho

̣c

hàng để chiếm đoạt tài sản tù chủ thẻ và Ngân hàng;
- Rủi ro đạo đức: Là sự thoái hóa biến chất của các cán bộ, nhân viên Ngân

ại

hàng và Bán hàng tại ĐVCNT nhằm lừa gạt khách hàng để đạt mục đích cá nhân.
- Các rủi ro khác: rủi ro trong giao dịch, rủi ro do thiết bị thanh toán bị

Đ

hỏng…

̀ng

b. Các hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ Ngân hàng
- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo. Quản lý danh mục

ươ

các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc. Xây

Tr

dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc. Giải quyết các nhu

cầu về thẻ giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng.
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các
hành vivi phạm hợp đồng, giả mạo.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp
phòng ngừa, giả mạo.

14


1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ [4]
1.1.4.1. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát
hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện
thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho

uê
́

chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng
hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ

tê
́H

tín dụng. Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về
thị trường , vị trí địa lý. Tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba
(lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý).

nh

Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ

1.1.4.2. Ngân hàng thanh toán thẻ

Ki

thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.

ho

̣c

Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế
chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do Ngân hàng đã phát hành.

ại

Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới ĐVCNT trong nghiệp vụ
thẻ cũng như vai trò của Ngân hàng phát hành thẻ là thiết lập và duy trì quan hệ với các

Đ

chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách

̀ng

vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể
thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.

ươ

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ

Tr

tầng, thiết bị và quản lý giao dịch. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các
ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân
hàng và thu lợi nhuận.
1.1.4.3. Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận
thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,
khách sạn, sân bay...

15


Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng
lực kinh doanh. Cũng như việc các Ngân hàng phát hành thẻ thẩm định khách hàng
trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch
sử dụng thẻ. ĐVCNT phải trả cho Ngân hàng thanh toán thẻ tỷ lệ phí chiết khấu

uê
́

theo quy định trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi
việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được

tê
́H

một lượng khách hàng lớn góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.4.4. Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPHT cung cấp thẻ để sử dụng trong hạn mức tín

nh

dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là
những cá nhân hoặc người được ủy quyền được NHPHT và sử dụng thẻ theo những

Ki

điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để

̣c

thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp

ho

nhận thanh toán thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân

hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.

ại

1.1.4.5. Các tổ chức thẻ quốc tế.

Đ

Tổ chức thẻ quốc tế là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ
điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, hướng dẫn và giám sát hoạt động

̀ng

của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ quy định của tổ chức và

ươ

điều lệ nhất định. Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lưới hoạt động rộng khắp với
thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA,

Tr

MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, ...
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ

1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực
hoạt động của mình.Tuỳ cách quan sát khác nhau mà chất lượng định nghĩa khác
nhau. Các chuyên gia đã định nghĩa chất lượng như sau:

16