Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn duy tân huế (tt)

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
-----  -----

K H Ó A L U Ậ N T Ố T N G H IỆ P Đ ẠI H Ọ C
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM DỰ
TIỆC CƯỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ

Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn

: Lê Thị Nga
: TS. Nguyễn Đăng Hào

Huế, 05/2013


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

L iC m n
Đ hoàn thành chuyên đ t t nghi p này em xin
g i l i cám n chân thành đ n các gi ng viên Khoa
Du L ch, Đ i H c Hu đã h t lòng gi ng d y, trang
b ki n th c cho em trong su t quá trình h c t p
t i tr ng.
Em xin g i l i cám n sâu s c đ n TS.Nguy n
Đăng Hào đã t n tình h ng d n giúp đ em trong
quá trình nghiên c u đ hoàn thành t t chuyên đ

này.
Em xin g i l i cám n chân thành đ n Ban giám
đ c và các anh ch nhân viên khách s n Duy Tân,
Hu đã t o đi u ki n thu n l i giúp đ em trong
quá trình th c t p t i khách s n.
Em xin cám n s h tr nhi t tình, giúp đ ,
đ ng viên c a toàn th ng i thân, b n bè trong
quá trình th c hi n chuyên đ này.
M c dù đã có nh ng c g ng song chuyên đ
t t nghi p không th tránh kh i nhi u thi u sót
Kính mong quý th y cô cùng toàn th b n bè góp ý
đ đ tài đ c hoàn thi n h n.
Em xin chân thành c m n!
Ngày 14 tháng 05 năm 2013
Sinh viên th c hi n
SVTH: Lê Th Nga

ii

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

Lê Th Nga

SVTH: Lê Th Nga

iii

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

LỜI CAM ĐOAN

Tôi - Lê Thị Nga- Sinh viên K43 Kinh tế du lịch - cam đoan
rằng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối
với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế” này là
do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong
đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Nga

SVTH: Lê Th Nga

iv

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................1
2. Mục đích và đối tượng nghiên cứu.........................................................3
2.1. Mục đích nghiên cứu.......................................................................3
2.2. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................3
3. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................3
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ..............................................4
5. Kết cấu đề tài.........................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................5
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................5
1.1 Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong
khách sạn ...............................................................................................5
1.1.1 Kinh doanh khách sạn ...............................................................5
1.1.2 Khái niệm nhà hàng ..................................................................6
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn..................6
1.1.4 Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng
trong khách sạn..................................................................................7
1.1.4.1 Vai trò .................................................................................7
1.1.4.2 Vị trí, chức năng..................................................................8
1.1.5. Khái niệm tiệc, tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn .9
1.1.5.1. Khái niệm tiệc ....................................................................9
1.1.5.2. Tiệc cưới ............................................................................9
1.1.6. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn........ 11
1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................... 14

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................. 14
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................... 16
1.2.2.1. Yếu tố bên trong ............................................................... 16
1.2.2.2. Yếu tố bên ngoài............................................................... 18
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 18
1.3. Sự hài lòng.................................................................................... 24

SVTH: Lê Th Nga

v

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN:.......................................................................... 25
1.4. Thực trạng hoạt động của nhà hàng Duy Tân ................................ 25
1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng........................................... 26
1.4.2. Cơ sở vật chất , kỹ thuật của nhà hàng.................................... 27
1.4.3. Cơ cấu lao động của nhà hàng................................................ 27
1.4.4. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng ............................................. 28
1.4.5. Đối tượng khách của nhà hàng ............................................... 28
1.4.6. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng .................................... 28
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN30
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ........................... 30
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Duy Tân, Huế ............................... 30

2.1.1. Giới thiệu chung..................................................................... 30
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.................... 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................... 32
2.1.3.1. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ........................... 33
2.2. Nguồn lực của khách sạn .............................................................. 34
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú .................... 34
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống .................. 35
2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp..................................... 36
2.2.4. Tình hình lao động của khách sạn giai đoạn 2010-2012 ......... 37
2.3. Khái quát kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010-2012 39
2.3.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn giai đoạn
2010-2012........................................................................................ 39
2.3.2. Hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn trong 3 năm (20102012)................................................................................................ 41
B. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN,HUẾ ............................ 42
2.4. Thông tin phiếu điều tra ................................................................ 42
2.4.1. Thiết kế mẫu .......................................................................... 42
2.4.2. Thông tin về phiếu điều tra..................................................... 42
2.4.3. Thông tin về đối tượng điều tra .............................................. 42
2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của giá trị trung bình đối
với thang đo chất lượng dịch vụ........................................................... 45

SVTH: Lê Th Nga

vi

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối với chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế ............................ 46
2.6.1. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về chương trình đón
khách ............................................................................................... 46
2.6.2. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về chương trình rước dâu
và văn nghệ...................................................................................... 47
2.6.3. Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới về bố cục
chương trình tiệc cưới...................................................................... 48
2.6.4. Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới theo các yếu
tố cấu thành CLDV .......................................................................... 49
2.6.4.1. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về yếu tố hữu hình 49
2.6.1.2. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về độ tin cậy.......... 51
2.6.1.3. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về khả năng đáp ứng ......53
2.6.1.4. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về tính đảm bảo..... 54
2.6.1.5. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về tính đồng cảm... 56
2.7. Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Independent samples
T- Test ................................................................................................. 57
2.7.1 So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí
trong tính hữu hình .......................................................................... 58
2.7.1.1. Kiểm định ANOVA.......................................................... 58
2.7.1.2. Kiểm định Independent samples T- Test........................... 59
2.7.2. So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí
trong yếu tố tin cậy .......................................................................... 60
2.7.2.1 Kiểm định ANOVA........................................................... 60
2.7.2.2. Kiểm định Independent samples T-test ............................. 61
2.7.3. So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí
trong yếu tố khả năng đáp ứng ......................................................... 62

2.7.3.1.Kiểm định ANOVA........................................................... 62
2.7.3.2. Kiểm định Independent samples T-test ............................. 63
2.7.4. So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí
trong yếu tố tính đảm bảo ................................................................ 63
2.7.4.1. Kiểm định ANOVA.......................................................... 63
2.7.4.2. Kiểm định Independent samples T-test ............................. 64
2.7.5. So sánh ý kiến của khách tham dự với các tiêu chí trong yếu tố
tính đồng cảm .................................................................................. 65

SVTH: Lê Th Nga

vii

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

2.7.5.1. Kiểm định ANOVA.......................................................... 65
2.7.5.2. Kiểm định Independent samples T-test ............................. 66
2.8. Đánh giá chung của khách về khách sạn Duy Tân ......................... 67
2.9. Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Duy Tân ........................................................................................ 68
2.10. Ý định giới thiệu về khách sạn cho người khác của khách sau khi
tham dự tiệc cưới tại khách sạn............................................................ 68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ................ 70
3.1. Giải pháp cho tính hữu hình .......................................................... 70

3.2. Giải pháp cho tính tin cậy ............................................................. 72
3.3. Giải pháp cho khả năng đáp ứng ................................................... 74
3.4. Giải pháp cho tính đảm bảo........................................................... 75
3.5. Giải pháp cho sự đồng cảm ........................................................... 77
3.6. Giải pháp chung............................................................................ 77
3.6.1. Các giải pháp về nhân viên phục vụ ....................................... 78
3.6.2. Các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật................................. 78
3.6.3. Các giải pháp về quản lý ........................................................ 79
3.6.4. Các giải pháp về cách chương trình đón khách, chương trình
văn nghệ, rước dâu, bố cục chương trình, cách thức tổ chức tiệc...... 80
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................. 81
1. Kết luận ............................................................................................... 81
2. Kiến nghị............................................................................................. 82
2.1. Đối với chính quyền địa phương ................................................... 82
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân........................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Th Nga

viii

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Ngày nay, khi nền kinh tế càng phát triễn, nhu cầu của con người trở
nên đa dạng hơn, trong đó nhu cầu đi du lịch đang ngày càng trở thành một
nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người, chính vì điều đó hoạt động
kinh doanh du lịch cũng không ngừng phát triển và trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của nhiều nước trong đó có Việt Nam. Cùng với xu hướng phát
triển chung của du lịch thế giới, ngành du lịch nước ta nói chung, du lịch
Thừa Thiên Huế nói không ngừng phát triển, trở thành một ngành quan trọng.
Phát triễn cùng với cầu đi du lịch là sự tăng lên nhanh chóng về số
lượng các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều này đáp ứng
được nhu cầu phục vụ khách du lịch, tuy nhiên khi cung vượt quá cầu như
hiện này thì sự cạnh tranh ngày một cách gay gắt. Vì vậy để có thể thu hút
khách hàng của thị trường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy tín
và đứng vững trong cơ chế thị trường hiện nay thì khách sạn Duy Tân, Huế
đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn Duy Tân là một khách sạn 3 sao kinh doanh thành công.
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng được
khách hàng đánh giá khá cao, trong những năm vừa qua thì yêu cầu về nâng
cao chất lượng dịch vụ được khách sạn coi là nhiệm vụ trọng tâm của cả đội
ngủ quản lý lẫn nhân viên trong khách sạn. Theo kết quả điều tra thì đa số ý
kiến của khách hàng đều đánh giá ở mức độ đồng ý, chứng tỏ đội ngủ nhân
viên khách sạn nói chung và nhân viên nhà hàng nói riêng đã có rất nhiều nổ
lực trong việc phục vụ tiệc cưới. Đối với thu nhập hiện nay của người dân
Huế thì việc tổ chức tiệc cưới ở một khách sạn 3 sao như khách sạn Duy Tân
là lựa chọn của nhiều người, bởi mức giá ở đây tương đối hợp lý. Tuy nhiên
trong tương lai, khi thu nhập người dân cao hơn, yêu cầu về chất lượng dịch

SVTH: Lê Th Nga

81

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

vụ cao hơn thì việc tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng khách sạn Duy Tân cũng gia
tăng đồng thời những đòi hỏi, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn,
khắt khe hơn . Do đó khách sạn luôn phải không ngừng nâng cao chất lượng
các dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương
- Thực trạng cơ sở hạ tầng của tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn chưa tương
xứng với một trong những địa điểm du lịch văn hóa hàng đầu của cả nước,
các công trình cộng cộng vẫn chưa thực sự đầu tư có hiệu quả, vì thế cần có
sự đầu tư đúng mức vào hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho người dân, bên
cạnh đó có thể phục vụ tốt hơn cho ngành du lịch của tỉnh nhà.
- Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường
xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản
lý và nhân viên phục vụ.
- Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ tại các
nhà hàng, khách sạn.
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ tiệc cưới nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đào tạo đội ngủ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt,
thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ.

- Cải tạo, nâng cấp và thay mới các thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống
cấp, để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng.
- Không ngừng làm đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Phải tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên với nhau và
các bộ phận với nhau, có chính sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả.
Trên đây là một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế, từ đó hướng đến hoàn thiện chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng của khách sạn .
Nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là con đường duy nhất để đưa khách

SVTH: Lê Th Nga

82

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

hàng đến với khách sạn, tuy nhiên nó sẽ là con đường tốt nhất, có hiệu quả
lâu dài nhất trong việc thu hút khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của
khách sạn và muốn đạt được mục tiêu này thì cần phải có sự phối hợp đồng
bộ giữa khách sạn và các ban ngành liên quan. Tôi cũng xin mượn những nội
dung này để khép lại đề tài nghiên cứu của mình tại đây.

Xin chân thành cám ơn!

SVTH: Lê Th Nga

83

L p: K43 Kinh t du l ch