Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn camellia huế (tt)

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI
HỌC
NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG PHỦC VỦ LỈU TRỤ
CA KHẠCH SẢN CAMELLIA

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Hồng Thị Thùy An

Th.S. Hồng Thị Q Phương

Huế tháng 5/2013


Su t b n năm h c t i Khoa du l ch- Đ i h c Hu , đ c s dìu
d t và ch d y t n tình c a các th y, các cô trong khoa, em đã ti p
thu đ c r t nhi u ki n th c b ích và quí báu, b sung thêm vào
v n ki n th c còn h n ch c a b n thân. Em xin g i l i c m n chân
thành và sâu s c nh t đ n quí th y,quí cô c a Khoa du l ch.
Đ c bi t, trong th i gian hoàn thành lu n văn t t nghi p,
em đã đ c s ch d y và h tr r t nhi t tình c a cô giáo Th c s
Hoàng Th Quý Ph ng. Em xin trân tr ng c m n cô đã h ng
d n cho em v nh ng v n đ còn thi u sót trong lu n văn này, là
c s đ giúp em hoàn thành lu n văn t t nghi p c a mình.
Trong th i gian th c t p t i khách s n Camellia, em đã đ c

s giúp đ t n tình, h ng d n và ch d y chu đáo c a các cô, các
chú, các anh, các ch trong khách s n, đ c bi t là hai b ph n l
tân và bu ng phòng. Em xin g i l i c m n chân thành đ n Ban
Giám đ c khách s n Camellia, anh ch nhân viên l tân và nhân
viên bu ng phòng đã t o đi u ki n thu n l i cho em trong th i gian
em th c t p t i khách s n.
Cu i cùng, em xin g i l i c m n đ n gia đình, b n bè, và các
anh ch sinh viên đi tr c đã t ng h c t p t i khoa đã nhi t tình
đóng góp ý ki n, giúp em hoàn thành lu n văn c a mình.
Vì đi u ki n th i gian còn h n ch c ng v i kinh nghi m th c
ti n và ki n th c b n thân ch a cao nên lu n văn c a em không
tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong đ c s đóng góp c a th y cô
và b n bè.
Em xin chân thành c m n.


Ngày 13 tháng 5 năm
2013
Sinh viên th c hi n
Hoàng Th Thùy An


MỤC LỤC
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 7
1. Lí do chọn đề tài................................................................................................ 7
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 9
3. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 9
4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 9
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 9
6. Bố cục của khóa luận .......................................................................................10

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........ ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1. Cơ sở lí luận........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Các vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ ...........Error! Bookmark not
defined.
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ lưu
trú .................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ lưu trú trong khách sạn.... Error! Bookmark
not defined.
1.1.2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân ................. Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1.1. Khái niệm...................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.............Error! Bookmark not
defined.
1.1.2.1.3. Qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân ............Error! Bookmark not
defined.
1.1.2.1.4. Cơ cấu của bộ phận lễ tân.............. Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1.5. Một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân Error! Bookmark
not defined.


1.1.2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng phòng trong khách sạn. Error! Bookmark
not defined.
1.1.2.2.1. Vai trò, trách nhiệm của bộ phận buồng .......Error! Bookmark not
defined.
1.1.2.2.3. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng.Error! Bookmark not

defined.
1.1.2.2.4. Quy trình phục vụ buồng ............... Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2.5. Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng ...............Error!
Bookmark not defined.
1.1.3.Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân và buồng phòng trong khách sạn
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.3.1. Khái niệm............................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.3.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân..................Error!
Bookmark not defined.
1.1.3.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng......Error!
Bookmark not defined.
1.1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng....................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá ........................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân .......Error! Bookmark not
defined.
1.1.3.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận buồng phòng . Error! Bookmark
not defined.
1.1.4. Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam........ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .....Error! Bookmark not
defined.
1.2.3. Chất lượng phục vụ lưu trú của ngành kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa
Thiên Huế............................................................ Error! Bookmark not defined.


CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN CAMELLIA................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Camellia .... Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Camellia ................Error!
Bookmark not defined.
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Camellia........Error! Bookmark not
defined.
2.1.3. Nguồn lực của khách sạn Camellia. ........... Error! Bookmark not defined.
2.1.3.1. Cơ cấu nguồn nhân lực ........................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3.2. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật.......... Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Camellia qua 3 năm.....Error!
Bookmark not defined.
2.1.4.1. Tình hình khách đến với khách sạn Camellia qua 3 năm..............Error!
Bookmark not defined.
2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Camellia qua 3 năm
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận phục vụ lưu trú .......... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Bộ phận lễ tân............................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1.1. Cơ cấu của bộ phận lễ tân khách sạn Camellia....Error! Bookmark not
defined.
2.2.1.2. Cơ sở vật chất tại khu tiền sảnh ........... Error! Bookmark not defined.
2.2.1.3. Qui trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Camellia Huế
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Bộ phận buồng phòng khách sạn Camellia. Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1. Cơ cấu lao động................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất ở phòng khách sạn........ Error! Bookmark not defined.
2.2.2.3. Số phòng, giá phòng và phân loại ........ Error! Bookmark not defined.
2.2.2.4. Qui trình phục vụ của bộ phận buồng khách sạn Camellia ...........Error!
Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Camellia Huế....... Error!
Bookmark not defined.

2.3.1. Thông tin chuyến đi của mẫu điều tra ........ Error! Bookmark not defined.
2.3.1.1. Thông tin cá nhân của mẫu điều tra ..... Error! Bookmark not defined.
2.3.1.2. Thông tin chuyến đi của mẫu điều tra .. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Nguồn thông tin về khách sạn .................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và dịch vụ thực tế khách hàng
cảm nhận ............................................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Đánh giá qua kết quả khảo sát từ ý kiến của khách hàng. Error! Bookmark
not defined.
2.3.4.1. Đánh giá về nhân viên bộ phận lễ tân và buồng phòng.................Error!
Bookmark not defined.
2.3.4.1.1. Đánh giá về nhân viên bộ phận lễ tân ...........Error! Bookmark not
defined.
2.3.4.1.2. Đánh giá về nhân viên phục vụ buồng ..........Error! Bookmark not
defined.
2.3.4.2. Đánh giá về điều kiện thực hiện dịch vụ .............Error! Bookmark not
defined.
2.3.4.2.1. Đánh giá về cơ sở vật chất khu tiền sảnh ......Error! Bookmark not
defined.
2.3.4.2.2. Đánh giá về chất lượng phòng ngủ khách sạn Camellia .........Error!
Bookmark not defined.
2.3.4.3. Đánh giá về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú.............Error!
Bookmark not defined.
2.3.4.4. Đánh giá về qui trình phục vụ.............. Error! Bookmark not defined.
2.3.4.4.1. Đánh giá về qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân Error! Bookmark
not defined.
2.3.4.4.2. Đánh giá về qui trình phục vụ của bộ phận buồng .................Error!
Bookmark not defined.
2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Camellia
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.5.1. Ưu điểm .............................................. Error! Bookmark not defined.

2.3.5.2. Nhược điểm......................................... Error! Bookmark not defined.


CHƯƠNG III: : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CAMELLIA.
................................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1. Cơ sở của đề xuất giải pháp............................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Đặc điểm khách hàng của khách sạn .......... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn đến năm 2015 ......Error! Bookmark not
defined.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn
Camellia .................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân và buồng phòng Error! Bookmark
not defined.
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng của nhân viên lễ tân front desk Error! Bookmark
not defined.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng của nhân viên bán tour.......Error! Bookmark not
defined.
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng ...........Error!
Bookmark not defined.
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên quầy silk shop.........Error!
Bookmark not defined.
3.2.2.5. Nâng cao chất lượng của nhân viên bellman .......Error! Bookmark not
defined.
3.2.2.6. Nâng cao chất lượng của nhân viên buồng phòng ..... Error! Bookmark
not defined.
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất khu tiện sảnh .. Error! Bookmark not defined.
3.2.3.Nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ khách sạn
Camellia .............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Hoàn thiện và nâng cao qui trình phục vụ chuẩn của nhân viên lễ tân Error!

Bookmark not defined.
3.2.5. Hoàn thiện và nâng cao qui trình phục vụ chuẩn của nhân viên buồng
phòng .................................................................. Error! Bookmark not defined.


3.2.6. Hoàn thiện và nâng cao công tác quản lí chất lượng phục vụ lưu trú ..Error!
Bookmark not defined.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................11
1. Kết luận ............................................................................................................11
2. Kiến nghị ..........................................................................................................12
2.1. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh TTH.....................................12
2.2. Đối với ban quản lí khách sạn Camellia .......................................................12
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................13

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong xu thế phát triển của kinh tế thị trường, Du lịch đã đang và sẽ trở
thành một ngành kinh tế trọng điểm của nước nhà, đóng góp đáng kể vào tổng thu
nhập quốc dân.Theo Hội đồng lữ hành và du lịch thế giới, năm 2010 đóng góp trực
tiếp của du lịch Việt Nam vào GDP là 73.800 tỷ đồng (tương đương gần 4 tỷ USD),
chiếm 3,9% GDP. Tương tự, năm 2011, tổng thu du lịch đạt hơn 130 nghìn tỷ đồng,
đóng góp trên 55% GDP. Con số này dự kiến sẽ tăng lên trên 32 nghìn tỷ vào năm
2020, chiếm 13,1% GDP. Việc phát triển du lịch không còn diễn ra manh múng, tự
phát mà đã được quan tâm và xây dựng một cách có hệ thống hơn từ Trung ương
đến địa phương. Vì vây mà trong những năm gần đây, du lịch nước nhà đã có
những bước tiến đáng kể về chất lượng cũng như số lượng. Đóng góp chung vào
thành công đó phải kể đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Cùng với sự phát triển của ngành là sự ra đời và phát triển ngày càng nhiều
của hệ thống các nhà nghỉ, khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch cung cấp dịch

vụ lưu trú cho khách từ đạt chuẩn cho đến cao cấp nhất. Kinh doanh lưu trú ngày
nay không chỉ cung cấp cho khách hàng chỗ ăn, ở khi đi du lịch mà còn đòi hỏi
phòng ngủ đẹp, sạch sẽ, an toàn, tiện nghi, phong cảnh đẹp và chất lượng phục vụ
luôn luôn tốt nhất, để đẹp lòng khách đến, vừa lòng khách đi. Hơn nữa, trong bối
cảnh kinh tế nước ta đang mở cửa như hiện nay, cộng với sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt của Ngành, muốn tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng, bản thân các
cơ sở kinh doanh lưu trú mà nhất là khách sạn cần phải không ngừng tự hoàn thiện


và nâng cao hơn nữa về mọi mặt như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên,
cơ sở vật chất kĩ thuật, lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp…để cung cấp cho
khách hàng một chất lượng phục vụ lưu trú tốt nhất. Bởi vì chất lượng phục vụ lưu
trú tạo nên giá trị cốt lõi cho bản thân khách sạn, là lời quảng cáo hữu hiệu nhất về
khách sạn đến khách hàng.
Là một khách sạn 4 sao, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, khách sạn
Camellia từ lâu đã được khách hàng tin cậy, lựa chọn mỗi khi có dịp đến Huế du
lịch. Sản phẩm chính mà khách sạn cung cấp là dịch vụ lưu trú với 106 phòng ngủ
được trang bị tinh xảo và trang nhã, dịch vụ ăn uống với hai nhà hàng Camellia,
Gusto và Love café. Ngoài ra là các dịch vụ bổ sung như massage, spa…Với lợi thế
về vị trí thuận lợi, cộng với đó là đội ngũ nhân viên tận tình, khách sạn luôn nỗ lực
mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, nhất là trong bối cảnh cạnh
tranh trong ngành kinh doanh lưu trú ở Huế ngày càng gay gắt, với sự ra đời của
nhiều khách sạn cao cấp, của tư nhân cũng như các tập đoàn lớn.

Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Camellia, được tìm hiểu về chất
lượng phục vụ lưu trú của khách sạn, nhận thấy rằng dù là một khách sạn 4 sao,
kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt hiểu quả với việc luôn hoàn thiện để cung cấp cho
khách hàng dịch vụ tốt nhất, nhưng trong khách sạn vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại,
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây, nên em đã chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn Camellia Huế” nhằm giúp khách sạn

có thể đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ, đồng thời đưa ra những giải pháp
để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn.
2. Mục đích nghiên cứu
a. Hệ thống hóa những vấn đề về kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ lưu trú
b. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia
c. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách
sạn Camellia
Để có được những mục đích đó phải dựa trên các câu hỏi nghiên cứu như sau:
1. Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ lưu trú có tầm quan trọng
như thế nào so với các bộ phận và dịch vụ mà khách sạn cung cấp khác?


2. Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn Camellia
như thế nào?
- Những điểm nào mà khách sạn đã làm được khiến khách hàng hài lòng?
3. Những điểm nào trong phục vụ lưu trú khiến khách hàng chưa được hài lòng
sau khi đến với khách sạn?
4. Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú, đáp ứng
cao hơn nữa nhu cầu của du khách? Cơ sở của việc đưa ra các giải pháp đó là gì?
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khách quốc tế và nội địa đến lưu trú ở khách sạn Camellia
- Cơ sở lí luận và thực tiễn tiễn liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất
lượng phục vụ lưu trú, trong đó cụ thể nghiên cứu qua hai bộ phận: bộ phận lễ tân
và buồng phòng
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú của khách
sạn Camellia từ đó có những đánh giá chính xác làm cơ sở đưa ra những giải pháp
để giúp nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn
- Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Camellia
- Về thời gian: Từ tháng 02/ 2013 đến tháng 04/2013

5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu đã có sẵn từ các sách vở hay các
nghiên cứu từ trước mà ta có thể dùng ngay. Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong bài
lấy từ các tài liệu :
+ Sách và các nghiên cứu về quản trị khách sạn, qui trình phục vụ lưu trú
trong khách sạn, các báo cáo, luận văn của người đi trước, thu thập thông tin qua
báo chí, Internet..Sau đó tiến hàng chọn lọc, phân loại thông tin và chọn ra những
thông tin cần thiết nhất
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: là loại dữ liệu do người nghiên cứu tự thực tế,
chưa qua xử lí. Ở đây cụ thể là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi với khách hàng
đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Camellia. Phương pháp này được em tiến hành
như sau:


+ Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn bằng bảng hỏi
+ Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Công thức tính mẫu:

n

N
(1  N * e 2 )

Trong đó: - n: Quy mô mẫu
- N: kích thước của tổng thể, N = 27.011 (tổng lượt khách tại khách sạn
Camellia - Huế năm 2011). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép
giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e =10% . Lúc đó:
- n

27.011
= 99.65 . Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu.
(1  27.011*10% 2 )

Để phòng trừ trường hợp sai sót trong quá trình khách điều tra bảng hỏi, em
chọn mẫu là 140 bảng. Trong đó do lượng khách chủ yếu mà khách sạn đón là
khách quốc tế, khách nội địa ít hơn nên em phát 119 bảng tiếng Anh cho khách
quốc tế và 21 bảng cho khách nội địa.
b. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
- Xử lí số liệu thứ cấp: bằng phương pháp bảng hỏi, so sánh, phân tích giữa các năm
- Xử lí số liệu sơ cấp: xử lí bảng hỏi bằng phần mềm SPSS
6. Bố cục của khóa luận
Gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương II: Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn Camellia
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú
của khách sạn Camellia

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại
trong kinh doanh lưu trú. Một khách sạn nếu cơ sở hạ tầng có tốt đến đâu mà cung
cấp một dịch vụ tồi thì sẽ không thể tồn tại lâu trong lòng khách hàng được. Điều
này càng trở nên cấp thiết hơn trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng đẩy lên gay
gắt như hiện nay. Hơn thế nữa, với sự mở của và hội nhập của Việt Nam, các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú không chỉ đối mặt với sự cạnh tranh của các đối thủ trong
nước mà còn là của các doanh nghiệp tập đoàn hàng đầu nước ngoài với kinh


nghiệm và chất lượng dịch vụ lưu trú đã được khẳng định từ lâu. Trước tình thế đó,

để tồn tại và đứng vững, mỗi doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói chung và khách
sạn nói riêng cần phải không ngừng hoàn thiện mình, nhất là chú trọng đến khâu
cung cấp dịch vụ lưu trú để có thể đứng vững trên thị trường.
Khách sạn Camellia là một khách sạn 4 sao đã tạo được khá nhiều uy tín trong
ngành kinh doanh khách sạn của Huế. Tuy là một khách sạn vẫn còn mới so với các
đối thủ khác, nhưng trong những năm vừa qua, khách sạn đã luôn nỗ lực không
ngừng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình nhằm khẳng định tên tuổi cũng như
chỗ đứng trong lòng khách hàng. Đặc biệt với phương châm “ Hơn cả sự mong đợi” ,
khách sạn luôn chú trọng đến khâu tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Để làm được điều đó cũng nhờ sự nổ lực không
ngừng của tập thể nhân viên khách sạn, từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn phục vụ cho việc thực hiện đề tài: “
Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn Camellia ”, đề tài đã giải
quyết được một số vấn đề sau:
- Đề tài đã hệ thống hoá một số vấn đề lí luận về khách sạn, kinh doanh
khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Qua thời gian thực tập tại khách sạn bằng sự quan sát của bản thân và
nghiên cứu, khảo sát các ý kiến, đề tài đã đánh giá được thực trạng về chất lượng
phục vụ lưu trú của khách sạn Camellia, qua đó biết được một số ưu điểm cũng như
những nhược điểm và thiếu sót mà khách sạn gặp phải.
- Tuy nhiên do trình độ kiến thức của bản thân về khách sạn và kinh doanh
khách sạn còn hạn chế, cộng với việc thời gian và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế
nên các vấn đề của để tài vẫn chưa khai thác một cách sâu sắc đầy đủ.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh TTH
- Tiếp tục hoàn thiện các chính sách, giải pháp và các hoạt động xúc tiến
quảng bá cho du lịch Tỉnh nhằm đưa thương hiệu du lịch Huế đến với đông đảo bạn
bè quốc tế và nâng tầm thương hiệu du lịch địa phương.
- Thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với Huế, đặc biệt là khách quốc
tế và chú trọng khai thác các thị trường khách hàng tiềm năng mới.

- Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống GTVT, thông tin liên lạc và cơ sở
vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch để tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển.


- Đưa ra những qui định chặt chẽ về khách sạn và kinh doanh khách sạn trên
địa bàn để thắt chặt quản lí đối với hoạt động kinh doanh phức tạp này và tránh sự
cạnh tranh không lành mạnh.
- Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho các đề tài nghiên cứu khoa học
về nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn để hình thành nên qui trình
phục vụ chuẩn nhằm giúp các khách sạn lấy làm cơ sở để nâng cao chất lượng phục
vụ của khách sạn mình.
- Thường xuyên tổ chức những cuộc thi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và
tay nghề cho nhân viên các khách sạn trên địa bàn.
- Thu hút ngày càng nhiều đầu tư nước ngoài cho hoạt động du lịch tỉnh nhà.
2.2. Đối với ban quản lí khách sạn Camellia
- Thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên và chất lượng dịch vụ mà nhân
viên cung cấp cho khách hàng,
- Cải tạo và không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, cả
ở khu tiền sảnh lẫn trong phòng ngủ khách sạn.
- Quan tâm hơn nữa đến đời sống nhân viên khách sạn, cả trong công việc
lẫn trong đời sống riêng tư để tạo nên bầu không khí thoải mái gắn bó giữa nhân
viên với ban quản lí, nhằm xây dựng lòng trung thành của nhân viên với khách sạn.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các hãng lữ hàng vì đây là
nguồn cung cấp khách hàng chủ yếu cho khách sạn, đặc biệt là khách quốc tế.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế.
2. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM
4. NXB Kinh tế Quốc Dân, Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà
hàng
5. TS. Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học
Kinh
tế Huế, Huế.
6.Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Camellia năm 2012.
7. Tài liệu từ các website:
- www.google.com.vn
- www.tailieu.vn
- www.doko.vn
- www.camellia-hotels.com.vn
- www.tongcucdulich.com.vn
8. Các khóa luận của K39, K42.