THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THƠNG LÀO CAI
2.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
2.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh nghiệp (DN), khách
hàng cũng đóng một vai trị rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành cơng
thì khách hàng ln phải được đặt ở vị trí trung tâm của Doanh nghiệp . Tức là
Doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng
(KH). Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của Doanh nghiệp
và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ
- Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh.
- Khách hàng là “Thượng đế”
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả cơng việc của người
khác hướng tới. Đó có thể là người mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm
hay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài
Doanh nghiệp của chúng ta.”
Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH”
của VNPT thì khái niệm KH được hiểu như sau:
“Khách hàng của Bưu điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về
các dịch vụ BC-VT-TH, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam”.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2
nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh

từ dùng chung là “Khách hàng”, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết định
mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
Doanh nghiệp.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

1
1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Khách hàng nội bộ: Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào
một sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội
bộ là tất cả nhân viên của Doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn
nhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài.
Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi thì khách hàng nội bộ cũng phải
được phục vụ tốt. Như vậy, trong một Doanh nghiệp, tất cả mọi người đều có
khách hàng. “Nếu bạn khơng trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngồi thì bạn
nhất định phải phục vụ khách hàng bên trong Doanh nghiệp”.
2.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao
hơn. Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. Chính
vì thế doanh nghiệp phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng
tốt nhu cầu của họ.
- Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra
doanh thu cho Doanh nghiệp giúp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều
kiện cạnh tranh. Đây cũng là lý do để khơng ít DN khẳng định: “Tài sản quan
trọng nhất đối với Doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị
trường, tình trạng độc quyền khơng cịn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một người
bán vạn người mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị

trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Và chính sức mua của khách
hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Nhà cung cấp nào thoả mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn.
Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch
vụ Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam phát
triển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế
phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thơng (dịch vụ thoại nói
chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trường có ít nhà
cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu
hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường. Dịch vụ Viễn thông mang
lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8
nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia
thị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

2
2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

hàng cho mình. Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phần
lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ
trên thị trường và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành
khách hàng: sự sống cịn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của
Doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với
DN trong cơng cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi:
“thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho
khách hàng cái gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh
doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì vậy, dù doanh nghiệp
thuộc loại hình nào, muốn tồn tại khơng có cách nào khác là ln đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng khơng chỉ đơn thuần ở hàng hố
và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan
trọng của cơng tác làm hài lịng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn
của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viên
trong doanh nghiệp. Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi
điều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2.1. Khái niệm
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất
được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự
thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng. chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ là việc của những nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống
như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn,
thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Có
thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

3
3

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách
hàng hiện có.”
2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng
CSKH cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả
mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau
để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột (hình
2.1).
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trị quan trọng hàng đầu?
Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
 Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại q cao thì khách hàng sẽ

khơng mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
 Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng

nhiều yếu tố bất tiện.
 Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất

lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Hà Nội, ngày tháng Hà Nội, ngày

Thỏa

tháng

năm 2006SINH VIÊNBÙI M

mãn

Các yếu tốSản phẩm/dịch vụ1.Sự đa dạng của sp/dvụ cung cấp2. Giá cả3. Chất lượng và quy cách của sp/dvụ4. Chất lượng dịch vụ hậu m
KH
Các yếu tốCon giao, đổi hàng.3. kỹ mở và trình độ củ
Các yếu tốThuận tiện1. Địa điểm2. Điều kiệnngười1. Năng lực,Giờnăngcửa4. Phương

Hình 2.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả
hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc
điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức,
đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

4
4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất
cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù
đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt
tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân
sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngồi. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần:
chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường
thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà

khơng ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng khơng kém phần
quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành
khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên
này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo
thành một dây chuyền khách hàng như sau:
… KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

KH bên ngồi

Hình 2.2. Dây chuyền khách hàng

Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó khơng đảm bảo u cầu,
tức là có khách hàng nào đó khơng được phục vụ tốt, thì họ sẽ khơng có đủ điều
kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho các khách hàng tiếp theo. Cứ như
thế, cuối cùng là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngồi cũng
sẽ khơng đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngồi. Điều đó có nghĩa là
để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi đạt kết quả tốt thì các doanh
nghiệp cũng phải chú trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt
động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong
tồn doanh nghiệp. Bất cứ phịng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm
sóc tốt cho khách hàng của mình.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

5
5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2.3. VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung
2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại,
tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1. Duy trì khách hàng hiện tại
Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: Người
Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử
dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm đó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một
khi DN chiếm được cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ được khách hàng
đó.
Trong điều kiện khoa học cơng nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ
hội như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu KHCN vào
trong sản xuất, dẫn tới chất lượng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là
mấy. Lúc này, nhiệm vụ chiếm được cảm tình, chiếm được lịng tin của KH
khơng chỉ là từ bản thân sản phẩm mà cịn là nhiệm vụ quan trọng của cơng tác
chăm sóc khách hàng. Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng
ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ được KH lâu hơn.
2. Tạo ra khách hàng trung thành
Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định,
đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu
dài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách
hàng lâu dài? Câu trả lời chính là cơng tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng

hài lịng khi DN thoả mãn sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm được những điều
vượt quá sự mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng.
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lòng về những gì đã
trải qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty, hoặc: 90% số khách
hàng hài lịng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của Công ty. Do vậy cơng tác chăm
sóc khách hàng sẽ giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gẵn bó
với DN ngay cả khi được các nhà cung cấp khác mời chào với những đề nghị
hấp dẫn. Hơn thế, DN sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mình
thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

6
6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Theo xu hướng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu
nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Cung cấp thêm các
dịch vụ này khách hàng thì hài lịng hơn, cịn DN sẽ có thêm công việc, sử dụng
lao động hiệu quả hơn.
3. Thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ
cịn nói với những người khác (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người
quen…) về sự hài lòng của họ. Một khách hàng hài lịng sẽ nói với trung bình
với 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa
và như thế tiếng tốt về DN sẽ được nhiều người biết tới.
Ngược lại, một khách hàng hài lịng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người.
Mỗi người trong số 10 người này lại nói với 10 người khác, làm tiếng xấu về
DN lan nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa. Công tác chăm

sóc khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được
rất nhiều chi phí. Trước hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một DN
để tồn tại phải ln duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu
này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách
hàng mới. Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo,
tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách
hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ được khách hàng cũ. Vì vậy,
nếu Doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ được khách
hàng hiện có, sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định cho
Doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng
ngay từ lần đầu sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh được
các khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng khơng hài
lịng gây ra. Khi khách hàng không vừa ý với Doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn,
thắc mắc hoặc cao hơn là khiếu nại. Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian và
tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng, giải thích
với khách hàng và đơi khi còn phải bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi
này sẽ hạn chế nếu DN làm tốt, khơng sai sót ngay từ đầu. Và trong một số
trường hợp, tất cả những việc làm nói trên cũng khơng thể cứu vãn được uy tín,
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

7
7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

thanh danh của Doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác

chăm sóc khách hàng khơng phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có
khả năng sinh lợi cao.
2.3.1.3. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship
Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa
là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng tồn cầu hố nền
kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không
chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên
tồn thế giới. Ngày càng có nhiều cơng ty trong và ngồi nước có thể cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn
cho sự tồn tại của Doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học cơng nghệ hiện nay
cho phép các DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa
học kỹ thuật. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp
giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau,
đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế về cơng nghệ của các
doanh nghiệp khơng cịn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ
trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh
về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về cơng tác chăm sóc
khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách mà họ
muốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên cơng tác
chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN
trong thời đại mới.
2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên
của Doanh nghiệp
Khi khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN đươc nâng
cao, đơn vị có sự tăng trưởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ có
thu nhập cao hơn, có cơng ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản
thân và sự nghiệp.

Mặt khác, khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữa
khách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

8
8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi người đều
xác định được nhiệm vụ của mình và do đó sự đồn kết, phối hợp hoạt động của
các khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
 Giữ được khách hàng, tạo khách hàng trung thành
 Góp phần thu hút khách hàng mới
 Giảm bớt chi phi kinh doanh
 Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách
hàng có một vai trị đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu
chính viễn thơng, là tính vơ hình. Trong khi hàng hố có hình dáng, kích thước,
màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với
nhu cầu của mình hay khơng thì dịch vụ hồn tồn vơ hình, khơng thể nhận biết
được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi
bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó

cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngồi ra, do
tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người
tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy
trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vơ hình, các nhà cung
cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho
khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào
tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm
đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có
thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch
vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó
giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

9
9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI
2.4.1. Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên
thị trường tỉnh Lào Cai
Lào Cai là một trong những tỉnh được đánh giá cao về việc triển khai
Chính phủ điện tử và ứng ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào cải cách hành
chính. Đời sống kinh tế - xã hội ngày càng được nâng lên kéo theo nhu cầu sử
dụng dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh. Bên cạnh đó do Lào Cai có khu danh
lam thắng cảnh nổi tiếng SaPa thu hút được nhiều du khách trong nước và quốc

tế đến vãn cảnh, số khách du lịch đến Lào Cai bình quân hàng năm tăng 5,5%,
năm 2009, gần 700 ngàn lượt khách đến Lào Cai cũng kéo theo nhu cầu sử dụng
dịch vụ viễn thông tăng lên. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu
khách hàng làm cơ sở để qui hoạch mạng lưới đáp ứng tối đa nhu cầu khách
hàng là một trong những điều kiện để Viễn thông Lào Cai khơng chỉ đứng vững
trong cạnh tranh mà cịn phát triển bền vững.
Năm 2008, tồn tỉnh có trên 310.000 th bao các loại, mật độ điện thoại
của Lào Cai đạt xấp xỉ 49 th bao/100 dân, trong đó Viễn thơng Lào Cai có
hơn 64.000 thuê bao, chiếm 20,3 % (chưa bao gồm thuê bao di động trả trước).
Con số trên cho thấy trên thị trường Lào Cai vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển.
Năm 2008, trên thị trường Lào Cai có 04 nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng với
thị phần tương ứng: Viettel chiếm 55,8%; EVN chiếm 11%; VNPT (bao gồm cả
Vinaphone, Mobilphone) chiếm 33%. Số liệu chi tiết được cung cấp tại Bảng
2.1.

Các dịch vụ chủ
TT
yếu

Viễn
Mobi
thơng
Fone
Lào Cai

Tổng

Đ.Vị
tính

Viettel

EVN

T.bao

13.143

19.858

53.496

%

15

22,9

61,8

TB di động trả sau

T.bao

12.361

1.507

4.078

1.543

0

16

19.505

Tỷ lệ so với tổng
số TB trong tỉnh

%

63,3

7,7

21

7,9

0

0,008

6,1

T.bao

150.285

7.342

0

11.130

27.378

313

196.448

TB cố định
1 Tỷ lệ so với tổng
số TB trong tỉnh
2

3 TB di động trả

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

0

VNP
0

SPT

Toàn

tỉnh

0

86.497
27,3

10
10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
trước
Tỷ lệ so với tổng
số TB trong tỉnh
Internet
4 Tỷ lệ so với tổng
số TB trong tỉnh

5

Tổng số TB của
nhà cung cấp

%

76,5

3,7

0

5,7

13,9

T.bao

639

6.335

6.704

0

0

%

4,6

46,3

49

35.042

64.278

T.bao 176.428

0,16

62,1
13.678
4,3

12.673

27.378

329

316.128

Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, Công nghệ
thông tin trên thị trường Lào Cai
(Theo nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Bưu chính - Viễn thông năm
2008, của sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Lào Cai)
Trên địa bàn Lào Cai hiện có 05 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng, đó là:
VNPT, Viettel; EVN; SPT. Qua bảng số liệu trên, ta thấy với dịch vụ điện thoại
cố định chỉ có 03 nhà cung cấp đó là VNPT (Viễn thơng Lào Cai); Viettel; EVN,
trong đó Viễn thông Lào Cai giữ thị phần khống chế, do có mạng ngoại vi rộng
khắp, các doanh nghiệp như Viettel và EVN ít đầu tư cho dịch vụ này vì chi phí
lớn và lợi nhuận thu được khơng cao do doanh thu bình quân trên một thuê bao
cố định thấp. Theo số liệu phân tích của phịng Kế hoạch kinh doanh, Viễn
thơng Lào Cai, năm 2008, doanh thu bình qn trên một thuê bao cho từng loại
dịch vụ của Viễn thơng Lào Cai như sau:
- Doanh thu bình qn th bao cố định: 86.000 đồng/1 Thuê bao/ tháng.

- Doanh thu bình quân thuê bao ADSL: 144.000 đồng/1 thuê bao/tháng.
- Doanh thu bình quân thuê bao di động trả sau: 287.000 đồng/1 thuê
bao/tháng.
Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển mạnh về thuê bao
Internet tốc độ cao ADSL và thuê bao di động. Đối với dịch vụ Internet tốc độ
cao, hiện nay trên thị trường Lào Cai chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến,
nên với lợi thế về mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai vẫn chiếm thị phần lớn
49%, tuy nhiên theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Lào Cai,
số thuê bao Internet của EVN chủ yếu là thuê bao vô tuyến với tốc độ tối đa là
384 Kb/s, kết nối qua điện thoại vô tuyến cố định không dây, cho nên với thị
phần chiếm tương đối lớn: 46,3 % nhưng lưu lượng kết nối không cao và với tốc
độ như vậy cũng không được khách hàng ưa chuộng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

11
11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đối dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Lào Cai có 04 nhà cung cấp chính
đó là: Viettel, EVN, Mobifone, Vinaphone với cùng giải pháp công nghệ GSM.
Công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay là khuyến mại hấp dẫn, chính sách giá,
chăm sóc khách hàng. Trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động,
Viettel chiếm thị phần tuyệt đối với 76,5 % thị phần di động trả trước và 63,3%
thị phần di động trả sau nên giữ vai trò chủ đạo và làm chủ “cuộc chơi”.
2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng
1. Viettel
Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiện
tượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị

trường với số lượng thuê bao lớn nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điện
thoại cố định có dây, khơng dây, dịch vụ Internet... Viettel đã đạt tốc độ tăng
trưởng cao. Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel
phát triển nhanh như vậy?”; “Cơng tác Chăm sóc khách hàng của Viettel có phải
là nhân tố góp phần cho sự phát triển này hay không?”. Điều này sẽ được làm rõ
ở những phân tích dưới đây:
Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thường ở các vị trị mặt
tiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho khách
hàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cước và
khuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến với
mọi người. Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lượng
các hoạt động chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH khi sử
dụng dịch vụ; GQKN nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị
Viễn thông; khơng ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên
chăm sóc khách hàng.
Hiện nay Viettel sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổng
doanh thu KH mang lại để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt này với khá nhiều
hình thức như: 100% KH được chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộng
tiền vào tài khoản, trừ tiề n vào thông báo cước và 26% trong tổ ng số gầ n 23
triê ̣u KH được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng
huy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người)
tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm
bán và cộng tác viên thu cước.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

12
12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Viettel cịn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu
hút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động.
Riêng năm 2008, đúng thời điểm cơn bão giá đang khiến nhiều người lo
lắng, Viettel lại giảm tối đa 75% cước gọi nội mạng giờ rỗi, cộng với việc
Viettel đã áp dụng mẹo “vứt gạch lấy ngọc” trong một chương trình khuyến mại
cực lớn với mục tiêu là giành thị phần lớn nhất trên thị trường di động. Theo đó,
Vietel tặng sim cùng một số tiền có trong tài khoản cho tất cả các tân sinh viên
trên cả nước. Một tân sinh viên sẽ nhận được quà tặng là một bộ hịa mạng có
250.000đ trong tài khoản và 300.000đ sử dụng trong một năm.
Viettel đã chọn đúng đối tượng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy
ý nghĩa để triển khai chương trình. Hàng trăm ngàn sinh viên - những người xuất
sắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những người nhận phần
thưởng của Viettel. Họ là những trí thức tương lai, sau khi ra trường sẽ nhanh
chóng có việc làm, có thu nhập ổn định. Ngay trong ngày đầu vào trường, họ đã
có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel. Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trở
thành khách hàng truyền thống của Viettel. Mà khơng chỉ có họ, ấn tượng mà
Viettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục.
Từ đó, họ sẽ dành những thiện cảm tốt đẹp cho Viettel. Có lẽ chưa hãng nào
thực hiện được việc thu hút tình cảm như Viettel. Lượng sinh viên đông đảo
được nhận tặng phẩm đương nhiên sẽ là khách hàng của Viettel. Họ sẽ giúp
Viettel có được một thị phần lớn trong một thời gian ngắn mà khơng một doanh
nghiệp nào có được.
Với việc cung cấp gói dịch vụ SumoSim với thơng điệp: “Hồ mạng
SumoSim là có ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí”. Theo đó, khi khách
hàng sử dụng gói dịch vụ này sẽ được tặng ngay máy điện thoại di động, thờ i
ha ̣n nghe của gói này là mai mãi – không cầ n na ̣p tiề n cũng liên la ̣c đươ ̣c. Đây là
̃
mô ̣t sự đầ u tư lớn dành cho khách hàng từ mô ̣t nhà khai thác dich vu ̣ thông tin di

̣
đô ̣ng. Chỉ cần mua bộ trọn gói SumoSim, khách hàng được cung cấp ngay một
máy điện thoại nhiều tính năng của Nokia, Samsung và các hang khác.
̃
Ngồi chương trình Privilege, Viettel cịn thực hiện hàng loạt các chương
trình khác như: tặng quà KH đặc biệt hàng tháng; tri ân KH nhân dịp 4 năm khai
trương dịch vụ Viettel Mobile; các chương trình hỗ trợ như tặng cước nghe
(chiếm khoảng 5% doanh thu KH), tặng cước, tặng tin nhắn nhân các ngày lễ
lớn, các tiện ích gia tăng như: Dịch vụ ứng tiền trước, Dịch vụ Pay 199, Anypay,
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

13
13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Copy nhạc Imuzik, Dịch vụ thanh tốn cước qua ngân hàng… Các tiện ích cộng
thêm này đem lại sự tiện dụng cho người tiêu dùng cả trong sử dụng lẫn thanh
toán.
Bắt đầu từ năm 2008, Viettel thực hiện chương trình mừng sinh nhật hàng
tháng cho các thuê bao kết nối dài lâu có mức cước phát sinh cao. Chương trình
này đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm ủng hộ của người sử dụng.
Đặc biệt, năm 2008, Viettel đã ký thỏa thuận hợp tác với Ủy ban nhân dân
tỉnh Lào Cai, theo các nội dung trong bản ký kết thỏa thuận hợp tác được ký kết,
Viettel sẽ triển khai cung cấp đường truyền Internet đến 100% đơn vị quản lý,
các trường phổ thông và các cơ sở giáo dục cộng đồng trên địa bàn tỉnh Lào Cai
theo Biên bản ghi nhớ giữa Bộ Giáo dục – Đào tạo và Tổng Công ty viễn thông
Quân đội ký ngày 4 tháng 01 năm 2008; Hỗ trợ điện thoại cố định khơng dây
cho tồn bộ hộ dân trên địa bàn tỉnh theo chương trình khuyến mại của Viettel;

Hỗ trợ phát triển Trung tâm công nghệ thông tin và viễn thông tỉnh Lào Cai;
Đầu tư dự án phức hợp bao gồm Trụ sở Chi nhánh Viễn thông Viettel Lào Cai,
Trung tâm hội nghị và Khách sạn cao cấp, Nhà ở… trên diện tích khoảng 20 - 30
ha tại Khu đô thị mới Lào Cai – Cam Đường, thành phố Lào Cai. Viettel sẽ hỗ
trợ chương trình trồng rừng của tỉnh Lào Cai ở một số xã biên giới có tỷ lệ tán
che phủ thấp, thiếu nguồn nước tại huyện Mường Khương theo hình thức hỗ trợ
gạo cho các nhân khẩu trực tiếp tham gia việc trồng rừng. Việc hỗ trợ sẽ được
thực hiện thí điểm ở 2 xã do tỉnh Lào Cai lựa chọn và lập dự án chi tiết cung cấp
cho Viettel. Đổi lại việc hỗ trợ đó Ủy ban nhân dân tỉnh Lào Cai cam kết để
Viettel được ưu tiên cung cấp dịch vụ tại Lào Cai.
Với những cơ chế, chính sách mềm dẻo như vậy, tuy chất lượng dịch vụ
chưa cao, nhưng Viettel đang trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Lào Cai
trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
2. MobiFone
Trong thị trường thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong
và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chú ý tới
hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định
hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là DN đã có nhiều nỗ lực nhất
trong cơng tác chăm sóc khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

14
14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phịng chăm sóc khách hàng, trong
khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm cơng tác chăm sóc

khách hàng thuộc một phần của phịng Marketing hay phòng Bán hàng.
Về hướng đi cụ thể, MobiFone lần lượt đưa ra các chương trình chăm sóc
khách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chương trình thường niên và
các chương trình bổ trợ theo từng năm. Ở chương trình thường niên, MobiFone
có các chương trình nhỏ như "Chúc mừng sinh nhật"; Tổng đài chăm sóc khách
hàng (Call – Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị KH cuối năm và chương trình Hỗ
trợ KH.
Đội ngũ Call Center của MobiFone trả lời KH rất nhiệt tình và chuyên
nghiệp nhất; từ chỗ là mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt
động 24/24 và khơng thu phí, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoại
viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn KH, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp
dịch vụ chuyên biệt.
Trong định hướng của hoạt động chăm sóc khách hàng, mặc dù số lượng
thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90%
nguồn lực đầu tư cho đối tượng KH này. MobiFone phân biệt rõ ràng “CSKH”
và “khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phương châm CSKH: “Mang đến niềm
vui, sự trân trọng đối với KH” khơng nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số
lượng thuê bao như hoạt động khuyến mãi mà mong muốn KH trở thành “người
bạn tốt” của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình chăm sóc khách
hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa. MobiFone tổ chức
các chương trình khuyến mại thường xuyên và mang tính hiệu quả cao. Một số
chương trình nổi bật là:
- Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà
tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.
- Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê
bao trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là chương
trình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số
tiền cước mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng điểm
tích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác
mà MobiFone liên kết hợp tác.

- Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê
bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm .
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

15
15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng
lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi
giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thơng tin khi chậm thanh tốn
cước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu.
- Chương trình cung cấp thơng tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành
cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại
các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
cao.
- Nhóm các chương trình “Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có
cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone”
dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho
khách hàng trả sau đã được nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưu
đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễn
phí sử dụng một số dịch vụ như MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMS
trong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổng
mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng.
Tuy nhiên do vùng phủ sóng hẹp, chủ yếu tập trung tại Trung tâm huyện,
lỵ, thành phố nên khách hàng của mạng Mibifone chủ yếu dành cho đối tượng ít
di chuyển và địi hỏi chất lượng mạng ổn định, do đó thị phần của Mobifone tại
Lào Cai cũng còn thấp.

3. VinaPhone
Đối với dịch vụ di động của VinaPhone, là đơn vị cung cấp dịch vụ điện
thoại di động đầu tiên trên thị trường Lào Cai (ra đời trước Viettel gần 10 năm,
có mặt tại Lào Cai từ năm 1994) nhưng thị phần mà Viễn thông Lào Cai hiện
đang nắm giữ rất khiêm tốn với 21% thị phần điện thoại di động trả sau.
VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ lớn thứ 2 trên thị trường Lào Cai, có chất
lượng dịch vụ tương đối cao, vùng phủ sóng tương đối rộng, hệ thống cửa hàng
đại lý qua các điểm giao dịch của Bưu điện tỉnh có lợi thế về vị trí… nhưng tốc
độ phát triển dịch vụ này của Bưu điện tỉnh Lào Cai cũ (nay là Viễn thông Lào
Cai) chậm. Nguyên nhân chủ yếu là do đội ngũ bán hàng không được đào tạo
bài bản, hiểu không sâu về dịch vụ, thiếu nhiệt tình, chu đáo trong cách phục vụ
khách hàng, do đó khách hàng ít lựa chọn các điểm giao dịch này.
Vinaphone đưa ra khá nhiều chương trình chăm sóc khách hàng và
khuyến mại như: "nghe cũng được tiền" của chương trình khuyến mãi "12 năm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

16
16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

chia ngọt sẻ bùi, keo sơn gắn bó" cho tồn bộ th bao trả trước và trả sau mạng
VinaPhone; chương trình khuyến mãi tồn quốc với chủ đề "Thêm nhiều phút
giây, sẻ chia cuộc sống" và chương trình khuyến mại đặc biệt "Talk24" với
chủ đề "Thỏa sức tâm tình, kết nối bè bạn" giảm đến 90% cước phí cho cuộc
gọi đến 03 thuê bao thân thiết khác.
Năm 2009, VinaPhone có nhiều thay đổi trong các hoạt động chăm sóc
khách hàng. Lần đầu tiên, một chuỗi các chương trình khyến mãi, chăm sóc
khách hàng, trình diễn sản phẩm, dịch vụ lớn được VinaPhone triển khai rầm rộ
trên quy mô cả nước. Lần đầu tiên, không chỉ Tập đồn Bưu chính Viễn thơng

Việt Nam mà cả các công ty chủ dịch vụ, các công ty thành viên, viễn thơng các
tỉnh, thành phố có cơ hội được gửi vạn lời tri ân đến KH. Tuần lễ VNPT (VNPT
Week) thực sự là một sáng tạo của VNPT trong việc giới thiệu sản phẩm dịch
vụ, quảng bá thương hiệu và triển khai các hoạt động hướng đến KH.
Tuy nhiên hoạt động Chăm sóc của VinaPhone nói chung và trên địa bàn
tỉnh Lào Cai nói riêng vẫn cịn nhiều hạn chế:
- Đối với hệ thống cửa hàng và các điểm giao dịch của Viễn thơng Lào
Cai hiện nay, tuy có đội ngũ bán hàng khá tốt nhưng vị trị các điểm này thường
nằm khuất và sâu trong những nơi khó thấy, khó tìm nên cũng chưa tạo được sự
thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Mặt khác việc công ty chủ dịch vụ Vinaphone thường đưa ra các chương
trình chăm sóc và khuyến mại sau các doanh nghiệp khác và thiếu tính đồng bộ
nên cũng làm cho khách hàng thiếu tin tưởng và hài lòng như: Vinaphone quảng
cáo rộng rãi gói cước “Alo” trên phương tiện đại chúng, khách hàng sử dụng Bộ
hịa mạng trọn gói bao gồm SIMCard VinaPhone với tài khoản từ 410.000 –
520.00 đồng và 01 máy điện thoại di động Huawei, nhưng thực tế lại chưa cung
cấp dịch vụ này tại địa bàn Lào Cai.
- Đồng thời hiện nay Vinaphone chủ động trong việc kinh doanh dịch vụ
di động trả tiền trước, cơ chế phân chia doanh thu giữa các đơn vị thành viên của
Tập đoàn chưa hợp lý, các Viễn thông tỉnh thành không được hưởng doanh thu
đối với dịch vụ trả trước (chỉ hưởng hoa hồng bán thẻ), do đó các Viễn thơng
tỉnh thành không chú trọng đến việc phát triển và kinh doanh dịch vụ trả trước.
- Ngoài ra với cơ chế đại lý phân cấp của Vinaphone tạo ra sự chồng chéo
trong quản lý và bất cập trong công tác bán hàng. Khách hàng mua sản phẩm
dịch vụ tại các đại lý cấp I của Vinaphone sẽ rẻ hơn mua tại các điểm giao dịch
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

17
17

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

của Viễn thông Lào Cai, do tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý cấp I cao hơn, trong
khi đó các đại lý này lại không chịu trách nhiệm về công tác giải quyết khiếu
nại, khách hàng có thắc mắc khiếu nại phải đến các điểm giao dịch của Bưu điện
hoặc của Viễn thông Lào Cai để được giải quyết.
- Việc quản lý thuê bao trả trước trên địa bàn Lào Cai do Vinaphone quản
lý, Viễn thông Lào Cai không quản lý lượng khách hàng này nên khơng theo dõi
được vùng có nhiều khách hàng hay lưu lượng lớn để kịp thời quy hoạch và phát
triển mạng lưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Việc phối hợp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphone
giữa công ty chủ dịch vụ là Vinaphone và các Viễn thông tỉnh thành chưa tốt,
chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan đến kỹ thuật do Vinaphone chịu trách
nhiệm, đầu mối chăm sóc khách hàng do Viễn thơng tỉnh, nên khách hàng ngày
càng có nhiều sự phàn nàn và thắc mắc đối với dịch vụ của Vinaphone.
- Vấn đề chăm sóc khách hàng trung thành, khách hàng hiện có chưa được
cơng ty chủ dịch vụ quan tâm. Thực tế cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của
Vinaphone tại Lào Cai ngày càng ít, mặc dù năm 2008, Viễn thông Lào Cai
cũng đưa ra các chương trình khuyến mại miễn cước cước hịa mạng th bao di
động trả sau, tặng 06 tháng cước thuê bao; chương trình tơn vinh khách hàng
trung thành của Viễn thơng Lào Cao nhưng Viễn thông Lào Cai chỉ phát triển
mới được 1153 thuê bao trả sau, nhưng lượng khách hàng rời mạng là 932 thuê
bao.
Nhận xét:
Hiện nay, trên thị trường dịch vụ mạng di động, các công ty Vinaphone,
Mobiphone và Viettel cạnh tranh nhau gay gắt. Các công ty này thường tung ra
nhiều đợt khuyến mại kiểu tặng thêm tiền vào thẻ khi khách gọi nhiều, bán sim
kèm tiền thưởng để khuyến khích khách sử dụng mạng của mình… Tuy nhiên,
các đợt khuyến mại ấy hoặc chỉ khuyến khích khách hàng trong mạng sử dụng

nhiều hơn dịch vụ của mình, hoặc làm tăng (nhưng rất ít) khách vào mạng mình.
Những cuộc giành giật khách như thế chưa tạo nên sự vượt trội căn bản số thuê
bao và thị phần của mình. Mà vấn đề thu hút khách hàng chính là cơ chế chăm
sóc khách hàng của các cơng ty.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

18
18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2.4.3. Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn
thông Lào Cai
Từ những phân tích trên đây về tình hình cạnh tranh về chăm sóc khách
hàng của các doanh nghiệp Viễn thông cho phép ta thấy được những điểm mạnh,
những kết quả đạt được và cả những điểm yếu, những điểm cịn hạn chế trong
cơng tác này của Viễn thơng Lào Cai. Bảng phân tích SWOT tổng hợp dưới đây
sẽ giúp cho VinaPhone nói chung và Viễn thơng Lào Cai nói riêng phát huy
những điểm mạnh, phát hiện và tận dụng thời cơ, khắc phục những điểm yếu để
vượt qua thách thức giúp cho Viễn thông Lào Cai vững bước đi lên, phát triển
bền vững trong thị trường cạnh tranh quyết liệt.
Điểm mạnh

Điểm yếu

- Là doanh nghiệp viễn thông đầu
- Hoạt động chăm sóc khách hàng
tiên trên thị trường Lào Cai nên đã còn thiếu và yếu cả về nội dung và

khẳng định được thương hiệu cũng như hình thức.
giành được tình cảm từ khách hàng.
- Trình độ và kỹ năng của đội ngũ
- Chất lượng dịch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng cịn hạn chế.
cơng nghệ thơng tin khá ổn định.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường
- Có mối quan hệ tốt đẹp với chính chưa được coi trọng nên chưa chủ
quyền địa phương.
động trong công tác chăm sóc khách
- Có mạng lưới cung cấp dịch vụ hàng và phát triển thị trường.
rộng khắp tỉnh.

- Chính sách tiếp thị còn chưa linh
- Số lượng khách hàng truyền hoạt nhiều khi còn phản ứng chậm với
thống, nên lượng khách hàng trung những diễn biến của thị trường.
thành lớn.
- Do cơ chế phối hợp với các công
- Do cùng là các đơn vị thành viên ty viễn thông, công nghệ thơng tin
của Tập đồn nên Viễn thơng Lào Cai chun ngành cịn nhiều điểm bất hợp
có thể kết hợp với Bưu điện tỉnh Lào lý nên nhiều khi còn chồng chéo trong
Cai tạo nên mạng các điểm bán hàng kinh doanh cũng như việc triển khai
rộng lớn, áp đảo các điểm bán lẻ của hoạt động chăm sóc khách hàng.
các nhà cung cấp dịch vụ khác.

- Nhận thức về vai trò của hoạt
- Nhận thức của Lãnh đạo Viễn động chăm sóc khách hàng của đội ngũ
thơng Lào Cai ngày càng rõ hơn về cán bộ công nhân viên, nhất là đội ngũ
những khó khăn do phải hoạt động nhân viên bán hàng, tiếp thị còn hạn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

19
19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

trong môi trường cạnh tranh cũng như chế, dẫn tới nhiều hoạt động chăm sóc
vai trị quan trọng của cơng tác tiếp thị khách hàng cịn mang nặng tính hình
quan trọng và cơng tác chăm sóc khách thức.
hàng.
- Thiếu cơ chế khuyến khích trong
- Được sự quan tâm, tạo điều kiện hoạt động bán hàng và chăm sóc khách
của Tập đồn về cơ chế và chính sách hàng nên chưa tạo ra động lực chăm
phát triển thị trường.
sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ
chăm sóc khách hàng cịn chưa thống
nhất, chưa đủ mạnh để phục vụ cơng
tác chăm sóc và xây dựng mối quan hệ
với khách hàng.

Thời cơ

Thách thức

- Thị trường còn nhiều tiềm năng
- Cạnh tranh ngày càng diễn ra
do tình hình kinh tế - xã hội ngày càng khốc liệt, đe doạ đến sự sụt giảm thị
phát triển mạnh mẽ.
phần nếu của Viễn thông Lào Cai nếu

- Cơng nghệ viễn thơng, cơng nghệ khơng có chính sách tiếp thị và chăm
thơng tin đang phát triển mạnh mẽ cho sóc khách hàng linh hoạt, uyển chuyển.
phép cung cấp thêm nhiều dịch vụ viễn
thông mới, dịch vụ giá trị gia tăng…
góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh. Đồng thời cho phép xây dựng và
khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
mạnh để phục vụ công tác chăm sóc
khách hàng.

- Cơn bão suy thối kinh tế tồn
cầu đang đe doạ mạnh mẽ đến sự sụt
giảm doanh thu của các doanh nghiệp
nói chung và Viễn thơng Lào Cai nói
riêng. Địi hỏi Viễn thơng Lào Cai phải
có chiến lược tiếp thị và chăm sóc
khách hàng hợp lý để khơng những giữ
- Suy thối kinh tế tồn cầu là một vững thị phần mà còn phát triển được
cơ hội cho Viễn thơng Lào Cai thu hút trong hồn cảnh khó khăn này.
khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
yếu hơn.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

20
20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2.5. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
THƠNG LÀO CAI
2.5.1. Các quy định về cơng tác chăm sóc khách hàng
2.5.1.1. Các quy định về cơng tác chăm sóc khách hàng của VNPT
Như đã phân tích ở trên, Viễn thơng Lào Cai là một đơn vị thành viên của
Tập đồn VNPT, vì vậy những hoạt động tiếp thị tại đơn vị phải tuân thủ những
qui định chăm sóc khách hàng của Tập đồn, những qui định nghiệp vụ này vừa
mang tính hướng dẫn về nghiệp vụ nhưng vừa mang tính qui định về tiêu chuẩn
phục vụ khách hàng của Tập đoàn bắt buộc các đơn vị thành viên phải tuân thủ.
Tuy nhiên, việc vận dụng của các đơn vị phải thuật uyển chuyển và linh hoạt
chứ không phải theo khuôn mẫu nhất định nào đó có thể áp dụng cho tất cả các
đơn vị. Các qui định về chăm sóc khách hàng của Tập đồn bao gồm:
1. Quy định nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng của Tổng cơng ty Bưu chính
Viễn thơng Việt Nam (nay là Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam)
Ngày 26 tháng 9 năm 2002 Tổng Giám đốc Tổng cơng ty Bưu chính
Viễn thơng Việt Nam (nay là Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam) đã ban
hành quyết định số 3838/QĐ - GCTT về việc ban hành qui định nghiệp vụ
Chăm sóc khách hàng của Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam . Quy
định gồm 3 chương, 28 điều, qui định về các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
tại cấp Tập đồn và tại các đơn vị thành viên nhằm duy trì và phát triển dịch vụ,
đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của
Tập đoàn trên cơ sở các qui định của nhà nước về Bưu chính, Viễn thông, tin
học.
2. Qui định phục vụ khách hàng của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt
Nam
Ngày 30 tháng 7 năm 2008, Tổng Giám đốc tập đoàn đã ban hành quyết
định số: 2095/QĐ - GCTT về việc ban hành quy định phục vụ khách hàng của
Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Quy định gồm 3 chương, 10 điều
nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây
dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp hướng tới mục tiêu xây dựng

đội ngũ cán bộ cơng nhân viên của Tập đồn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ
năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

21
21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2.5.1.2. Các quy định về cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào
Cai
Mặc dù mới thành lập Viễn thông Lào Cai đã và đang rất quan tâm đến
cơng tác chăm sóc khách hàng và coi đó là một trong những chương trình cơng
tác trọng tâm của năm 2008, nội dung ưu tiên được ưu tiên hàng đầu đó là ban
hành các quy định liên quan đến cơng tác Chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Lào Cai.
1. Quy định về phục vụ khách hàng
Ngày 27 tháng 8 năm 2008, Giám đốc Viễn thông Lào Cai đã ban hành
quyết định số 868/QĐ/KHKD, VTLC về việc ban hành quy định phục vụ khách
hàng. Quy định này nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại
với khách hàng; xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, hướng tới
mục tiêu xây dựng đội ngũ Cán bộ công nhân viên và người lao động của Viễn
thơng Lào Cai có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và
phong cách bán hàng chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng chu đáo ở mọi lúc,
mọi nơi; từng bước nâng cao vị thế của Viễn thông Lào Cai, nhằm chiếm lĩnh thị
phần, cạnh canh thắng lợi.
2. Quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông, công
nghệ thông tin

Ngày 09 tháng 10 năm 2008, Giám đốc Viễn thông Lào Cai đã ban hành
quyết định số 1056/QĐ/TTr, VTLC về việc ban hành qui định tiếp nhận và giải
quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin. Qui định này xác
định công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng về việc cung
cấp và sử dụng các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin là một việc hết sức
quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai; các
khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, chính xác, đúng quy định sẽ làm hài
lịng khách hàng, do đó sẽ giữ được khách hàng, đồng thời mở rộng được thị
phần kinh doanh. Vì vậy, mỗi Cán bộ cơng nhân viên Viễn thơng Lào Cai đều
phải là người tiếp nhận khiếu nại với tinh thần trách nhiệm và thái độ lịch sự;
đồng thời phải chuyển tải nội dung khiếu nại đến các bộ phận và người có trách
nhiệm để giải quyết kịp thời.
Cũng trên cơ sở nội dung của quy định này, Viễn thông Lào Cai cùng với
Bưu Điện tỉnh Lào Cai ký kết thoả thuận về việc tiếp nhận và giải quyết khiếu
nại của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin được cung cấp
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

22
22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

tại các điểm giao dịch công cộng của Bưu Điện tỉnh Lào Cai (thông qua hợp
đồng đại lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin giữa Bưu Điện
tỉnh Lào Cai).
2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về
cơng tác chăm sóc khách hàng
Thị trường dịch vụ Viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường
xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranh

cao. Thị phần bị chia sẻ, Viễn thơng Lào Cai khơng cịn giữ vị trí độc quyền trên
thị trường mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba. Khi để mất một phần không
nhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Viễn thông Lào
Cai đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị
trường. Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trị quan trọng của khách hàng
và cơng tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong thời gian qua, mặc dù Viễn thông Lào Cai rất đề cao cơng tác chăm
sóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: ‘‘Viễn thông Lào Cai - Niềm tin
của Bạn’’ nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả. Nhiều cán bộ
công nhân viên chưa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ý
thức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chưa thực sự tâm huyết với
nghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng cơng tác chăm sóc khách
hàng cần phải làm thường xuyên và liên tục.
Năm 2009, Viễn thơng Lào Cai đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổi
nhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về cơng tác chăm sóc khách
hàng. Để Cán bộ công nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trị về vai trị
của cơng tác chăm sóc khách hàng, Viễn thơng Lào Cai đã có những hành động
cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao
ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục
tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm
chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ
công nhân viên trong công tác phục vụ KH; đưa ra các chương trình hành động
theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập
trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây
dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH;
xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm
tốt công tác phục vụ KH. Ngồi ra, Viễn thơng Lào Cai cịn mở một số lớp bồi
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

23

23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên chăm
sóc khách hàng đi đào tạo, bồi dưỡng tại các cơ sở đào tạo thuộc VNPT và cơ sở
đào tạo bên ngoài (từ 1 năm trở lên); bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính
quy tập trung hoặc khơng tập trung (tại chức).
Các hoạt động trên đã được toàn thể Cán bộ cơng nhân viên tích cực tham
gia, từ đó họ có nhận thức rõ tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng
đối với hoạt động sản suất kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là chiêu thức
tăng khả năng cạnh tranh của Viễn thông Lào Cai, giữ được KH hiện có, thu hút
được KH mới, làm tăng tổng số thuê bao trong toàn tỉnh.
2.5.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách
hàng của Viễn thơng Lào Cai
2.5.3.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả cán bộ công nhân
viên của Viễn thông Lào Cai. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào
Cai do phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mưu,
giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh. Chức năng và nhiệm vụ trong cơng
tác chăm sóc khách hàng được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận, từng đơn vị
trực thuộc Viễn thông Lào Cai. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, đơn vị
trong cơng tác chăm sóc khách hàng được xác định như sau:
1. Phòng Kế hoạch kinh doanh
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu
thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách
hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi
phí sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai;
- Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng

sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động
kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường
về giá, cước và kinh doanh, tiếp thị;
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác
biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
- Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác
quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ
viễn thông, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...;
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

24
24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Quản lý giá, cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ, sản phẩm viễn
thông, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông,
công nghệ thông tin và thanh tốn cước giữa Viễn thơng Lào Cai với các Doanh
nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
- Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện
kế hoạch marketing của Viễn thông Lào Cai.
- Tham mưu cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai ban hành giá cước các
dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn.
- Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các
chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thơng tin thị trường; dự báo nhu
cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn
tỉnh Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng
vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng
điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.

- Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ
theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc Viễn thông
Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.
- Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch
vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo qui định của
Tập đoàn và của pháp luật.
- Xây dựng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt
động chăm sóc khách hàng.
2. Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật
dữ liệu danh bạ, cước của tồn Viễn thơng Lào Cai; thực hiện việc tính cước, in
hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng của Viễn thông Lào
Cai; theo dõi, đối sốt cước với các đơn vị trong và ngồi Viễn thông Lào Cai;
Cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin kinh tế xã hội, dịch vụ 108 và hộp thư trả lời
tự động 801xxx. Đầu mối trả lời và giải quyết khiếu nại của Viễn thông Lào Cai.
3. Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố
Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố có nhiệm vụ: Chủ quản tổ
chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Viễn
thông Lào Cai cung cấp; Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

25
25