Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại viễn thông đà nẵng (tt)

1
Mở đầu
1. tính cấp thiết của đề tài:
Sau khi hot ng theo mụ hỡnh i mi chia tỏch Bu chớnh Vin thụng (BC-VT), Vin thụng Nng (VNPT_N) ang ng trc
nhiu khú khn, th thỏch mi. Trong ú, cú vn i mi t chc hot
ng sn xut kinh doanh, m bo mi cụng tỏc liờn quan n phỏt trin,
qun lý, chm súc khỏch hng, tip tc gi vng v phỏt trin th phn,
tng doanh thu cho ngnh. Yờu cu cp thit t ra l VNPT_N cn
phi xõy dng hon thin chớnh sỏch chm súc khỏch hng mi vn
dng cho mụ hỡnh sn xut kinh doanh (SXKD) sau chia tỏch.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng
với mối quan tâm của bản thân, tôi đã quyết định
chọn đề tài:

Hoàn thiện chính sách chăm sóc

khách hàng tại Viễn thông Đà Nẵng làm luận văn
tốt nghiệp của mình với mong muốn tìm hiểu công
tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Đà Nẵng
và đ-a ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng.
2. mục đích của đề tài:
Tìm hiểu thực trạng chính sách chăm sóc khách
hàng tại VNPT_N
Nghiên cứu đánh giá các yếu tố tác động đến
chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT_N
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính
sách chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát
triển bền vững của VNPT_N trong tình hình mới.
3. đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu:
Viễn thông Đà Nẵng là đơn vị cung cấp các dịch

vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nên


2
phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong
tất cả các dịch vụ viễn thông do viễn thông Đà Nẵng
cung cấp trên địa bàn
4. ph-ơng pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng nhiều ph-ơng pháp nghiên cứu
khác nhau, trong đó chủ yếu là ph-ơng pháp duy
vật biện chứng, duy vật lịch sử, sử dụng các
ph-ơng pháp tiếp cận phân tích hệ thống, các
ph-ơng pháp khoa học thống kê, ph-ơng pháp so
sánh, quy nạp để nghiên cứu.
5. ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề

tài

Hoàn

thiện

Chính

sách

khách hàng tại Viễn thông Đà Nẵng

chăm

sóc

giúp cho

Viễn thông Đà Nẵng định h-ớng rõ ràng hơn về
hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận ra đ-ợc lợi
thế và nguy cơ để hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng, góp phần mang lại hiệu quả kinh
doanh tại VNPT_N
6. nội dung của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các
tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm
03 ch-ơng :
Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận về chính sách chăm
sóc khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ
Ch-ơng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh
doanh và hoạt động chăm sóc khách

hàng tại

VNPT_N
Ch-ơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính
sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Đà Nẵng.


3
CHNG 1
C S Lí LUN V CHNH SCH CHM SểC KHCH
HNG I VI DOANH NGHIP DCH V

1.1 KHI NIM V PHN LOI KHCH HNG DCH V
1.1.1

Khỏi nim khỏch hng ca doanh nghip dch v

Khách hàng đ-ợc hiểu là những cá nhân, nhóm
ng-ời, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng
thanh toán nh-ng ch-a đ-ợc đáp ứng và mong muốn
đ-ợc thoả mãn.
1.1.2

Phõn loi khỏch hng ca Doanh nghip dch v

Cú th da trờn cỏc tiờu chớ khỏc nhau v c phõn loi nh sau :
Cn c thi gian, quan h mua bỏn, khỏch hng c phõn thnh 02 loi:
+ Khỏch hng truyn thng

+ Khỏch hng mi

Cn c vo phng thc bỏn hng cú th chia khỏch hng thnh 02 loi:
+ Khỏch hng trung gian
+ Khỏch hng l ngi tiờu dựng cui cựng
Cn c vo i tng s dng cú th chia khỏch hng thnh cỏc loi :
+ Khách hàng đặc biệt
+

Khách

hàng

là

các

nhà

kinh

doanh
+

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Cn c kh nng mua hng, khỏch hng c phõn thnh 02 loi:
+ Khỏch hng hin cú

+ Khỏch hng tim nng

1.1.3 Vai trũ ca khỏch hng i vi hot ng kinh doanh ca
doanh nghip dch v
-

Khách hàng-nhân tố quan trọng điều tiết,
h-ớng dẫn SX-KD.


4
-

Khách hàng-mục tiêu của cạnh tranh; Khách

hàng

là

ng-ời

quyết

định

thị

tr-ờng,

quyết định quy mô SX-KD của DN.
-

Khách hàng là ng-ời trả l-ơng cho doanh
nghiệp.

1.2 K VNG V S HI LếNG CA KHCH HNG
1.2.1 K vng ca khỏch hng
S k vng ca khỏch hng chu nh hng ch yu cỏc nhõn t sau:


Nhõn t thuc tớnh ca sn phm



Nhõn t tip th

Nhõn t mụi trng

1.2.2 S hi lũng ca khỏch hng
S hi lũng ca khỏch hng l s so sỏnh ch quan gia mc
mong mun ca khỏch hng vi thc t ỏp ng mang li s hi lũng
i vi mt sn phm hoc mt dch v
* S hi lũng cn c vo phn ng tinh thn khi nhu cu ca
khỏch hng c ỏp ng
* S hi lũng cn c vo tng lp khỏc nhau ca h thụng kinh
doanh tiờu th trờn th trng
* S hi lũng cn c vo cỏc giai on phỏt trin khỏc nhau trong
quỏ trỡnh mua
1.3 DCH V VIN THễNG V C IM CA Nể
1.3.1

Đặc thù riêng của dịch vụ viễn thông

Ngành viễn thông là một ngành sản xuất vật
chất đặc biệt. Các sản phẩm viễn thông là các
dịch vụ, cho nên có chung các đặc điểm sau:
- Tính vô hình.
- Tính không dự trữ đ-ợc, sản phẩm mau hỏng


5
- Tính không tách rời giữa quá trình sản
xuất và tiêu thụ.

- Tính không đồng nhất về chất l-ợng...
Đối với lĩnh vực dịch vụ viễn thông còn có
thêm các đặc thù riêng.
Công nghệ: công nghệ mới, và không ngừng phát
triển, nhiều dịch vụ viễn thông lần l-ợt ra đời,
đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Đối t-ợng khách hàng đa dạng: nhu cầu về dịch
vụ viễn thông và công nghệ thông tin trở nên phổ
biến đối với tất cả các tầng lớp trong xã hội.
Phạm vi phục vụ của dịch vụ rất rộng lớn:
với đặc điểm là phục vụ các dịch vụ CNTT vì vậy
phạm vi phục vụ rộng, dịch vụ phải luôn ở tình
trạng sẵn sàng phục vụ.
1.3.2

Khách hàng của Tập đoàn b-u chính viễn

thông Việt Nam
Căn cứ qui mô và mục đích, khách hàng của
VNPT đ-ợc phân loại :
+ Khách hàng đặc biệt;

+ Khách

hàng là nhà khai thác
+ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt;

+

Khách hàng lớn

+ Khách hàng vừa và nhỏ;

+ Khách hàng

cá nhân, hộ gia đình
+ Khách hàng là các đại lý
1.3.3

Đặc tr-ng cơ bản của khách hàng sử dụng

dịch vụ viễn thông


6


Số

l-ợng

khách

hàng

lớn

và

th-ờng

xuyên gia tăng


Nhu cầu sử dụng dịch vụ rất đa dạng và
phong phú



Không bị giới hạn bởi yếu tố không
gian và thời gian



Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa
các khách hàng



Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính
lặp lại

1.4

KHI NIM CHM SểC KHCH HNG V NI DUNG

CA CC CHNH SCH CHM SểC KHCH HNG
1.4.1 Khỏi nim v chm súc khỏch hng
L tt c nhng gỡ cn thit m doanh nghip phi lm tha
món nhu cu v mong i ca khỏch hng, tc l phc v khỏch
hng theo cỏch m h mong mun c phc v v lm nhng vic

cn thit gi cỏc khỏch hng mỡnh ang cú.
Cú 3 yu t then cht quyt nh vic lm tha món khỏch hng, ú l:
1. Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ: Sự đa dạng
của sản phẩn,dịch vụ cung cấp; Giá cả; Chất
l-ợng và quy cách của sản phẩm, dịch vụ; Chất
l-ợng dịch vụ hậu mãi
2. Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm; Điều
kiện giao, đổi

hàng; Giờ mở cửa; Ph-ơng_thức

thanh toán...
3. Các yếu tố con ng-ời: Năng lực, kỹ năng
và trình độ của ng-ời bán hàng; Thái độ và hành
vi của nhân viên...
1.4.2 Ni dung ca cỏc chớnh sỏch chm súc khỏch hng


7
1.4.2.1 Chính sách truyền thông: Để thông tin cho người trung
gian, khách hàng và các nhóm công chúng với nhau hệ thống truyền
thông Marketing gồm có 5 công cụ sau:
+ Quảng cáo;
+ Xúc tiến bán hàng ( Khuyến mãi )
+ Quan hệ công chúng và tuyên truyền
+ Bán hàng trực tiếp
+ Marketing trực tiếp
1.4.2.2 Chính sách điều chỉnh giá: Cùng với chính sách định giá
cơ bản cho sản phẩm, việc điều chỉnh giá một cách linh hoạt trong kinh
doanh nhằm khuyến khích người mua và gia tăng khối lượng bán.

Một số các chiến lược điều chỉnh giá sản phẩm :
a. Định giá chiết khấu và bớt giá: Giảm giá để tương thưởng cho
các hưởng ứng của khách hàng
b. Định giá phân khúc: Điều chỉnh giá để cho phép có những khác
biệt trong khách hàng, sản phẩm hay địa điểm, thờ gian
c. Định theo tâm lý: Điều chỉnh giá theo hệ quả tâm lý, người bán
xét đến khía cạnh tâm lý học của giá cả chứ không phải đơn thuần về mặt
kinh tế học
d. Định giá để quảng cáo: Tạm định giá sản phẩm thấp hơn giá
niêm yết và đôi lúc thấp hơn cả giá thành để làm tăng doanh số trước mắt
1.4.2.3 Chính sách cho chịu nợ và thu nợ: Chúng ta sẽ lần lượt xem xét
các vấn đề như tiêu chuẩn bán chịu, điều khoản bán chịu, chính sách thu nợ.
a. Tiêu chuẩn bán chịu: Là tiêu chuẩn tối thiểu về mặt uy tín tín dụng của
khách hàng để được doanh nghiệp chấp nhận bán chịu hàng hóa và dịch vụ.
b. Điều khoản bán chịu: Là điều khoản xác định độ dài thời gian hay
thời hạn bán chịu và tỷ lệ chiết khấu áp dụng nếu khách hàng trả sớm hơn
thời gian bán chịu cho phép.


8
c. Chính sách thu nợ: Chính sách bán chịu không chỉ liên quan
đến tăng hoặc giảm khoản phải thu mà còn liên quan đến khả năng thu
hồi khoản phải thu ( thu nợ )
1.4.2.4 Chính sách hỗ trợ khách hàng: Là những hoạt động làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản
phẩm dịch vụ sau khi mua, thông qua các dịch vụ sau bán hàng như :
+ Bán sản phẩm phụ để hỗ trợ sản phẩm chính
+ Giao hàng tận nợi
+ Lắp đặt sản phẩm
+ Huớng dẫn sử dụng sản phẩm

+ Chế độ bảo hành, bảo trì...
1.4.2.5 Chính sách liên lạc với khách hàng
Quan tâm tới khách hàng
Thường xuyên thăm hỏi quan tâm tới khách hàng, Doanh nghiệp
sẽ chiếm được lòng tin ở họ. Họ sẽ yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp.
Giữ liên lạc với khách hàng
Giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên giúp doanh nghiệp
chiếm được lòng tin của họ. Giữ chân khách hàng cũ bao giờ cũng tốn ít
chi phí so với tìm khách hàng mới. Để duy trì được điều này cần thường
xuyên liên hệ với khách hàng.
1.4.2.6 Chính sách thương lượng với khách hàng: Thương
lượng với khách hàng là việc doanh nghiệp cùng với khách hàng giải
quyết những thắc mắt, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
CHƢƠNG II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ
HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG
2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG


9
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: Tiền thân là Bưu điện
thành phố Đà nẵng. Năm 2008 Bưu điện thành phố Đà nẵng được chia tách
ra thành 02 đơn vi độc lập là Bưu điện Đà nẵng và Viễn Thông Đà Nẵng
Tên doanh nghiệp : VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG ( VNPT_ĐN )
Số 38 đường Yên Báy, Phường Hải Châu 1, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng
2.1.2

Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, đặc điểm sản

xuất kinh doanh của Viễn thông Đà Nẵng.
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ: Viễn thông Đà Nẵng là đơn vị
kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ
chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin .
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý:
* Bộ máy quản lý :- Giám đốc, Phó giám đốc, Kế toán trưởng;
- Bộ máy giúp việc (các phòng, ban chức năng).
* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT_ĐN gồm có:
1. Công ty Điện Thoại Đà Nẵng
2. Công ty DV Viễn thông Đà Nẵng
3. Công ty Tin học Đà Nẵng
4. Viễn thông Hệ I Đà Nẵng
2.1.2.3 Các dịch vụ do viễn thông Đà Nẵng kinh doanh khai thác:
Dịch vụ viễn thông của VNPT_Đà Nẵng rất đa dạng, tuy nhiên luận
văn chỉ tập trung phân tích các dịch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn như:
* Dịch vụ điện thoại cố định
- Dịch vụ điện thoại qua giao thức Internet (VoIP).
* Dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định Gphone
* Dịch vụ điện thoại di động GSM
- Dịch vụ điện thoại vô tuyến nội thị sử dụng công nghệ CDMA –
Daphone


10
* Dch v Internet ; * Dch v thuờ kờnh riờng v cỏc dịch vụ
khỏc
2.2 NGUN LC CA VIN THễNG NNG
2.2.1 Tỡnh hỡnh s dng lao ng
Bng 2.1 : Tình hình lao động tại VNPT_ĐN

Trỡnh chuyờn mụn nghip v
2006
2007
2008
Tin s
2
2
2
Sau i hc
Thc s
20
31
24
+ Cao ng, i hc
507
515
295
+ Trung cp
145
232
168
+ Cụng nhõn
813
606
363
Tng cng
1487
1386
852
Trong ú lao ng vin thụng

888
864
852
Nguồn: Phòng Tổ chức Lao Động Viễn thông Đà Nẵng
2.2.2 Tỡnh hỡnh ti sn v phỏt trin mng li Vin thụng
2.2.2.1 Tình hình tài sản
Bng 2. 2: Tng hp tỡnh hỡnh TSC ca Vin thụng Nng
(VT: 1.000 ng)
STT

Chỉ tiêu

Năm 2007
( Tr-ớc
khi chia
tách )

Đầu Năm
2008

Cuối năm
2008

I

Tscđ hữu hình

1

Nguyên giá TSCĐ

550,878,591

518,349,314

619,935,097

2

Giá trị hao mòn
lũy kế

354,046,223

334,982,640

363,001,558

3

Giá trị còn lại

196,832,368

183,366,674

256,933,539

II

Tscđ vô hình

1

Nguyên giá TSCĐ

26,785,859

21,011,264

33,551,344

2

Giá trị hao mòn
lũy kế

9,980,097

7,897,443

7,956,487


11
3

Giá trị còn lại

16,805,762

13,113,821

25,594,857

577,664,450

539,360,578

653,486,441

364,026,320

342,880,083

370,958,045

213,638,130

196,480,495

282,528,396

III Tổng Cộng Tscđ
1
2
3

Nguyên giá TSCĐ
Giá trị hao mòn

lũy kế
Giá trị còn lại

Nguồn: Phòng Kế toán
2.2.2.2

Tình

hình

Viễn thông Đà Nẵng
phát

triển

mạng

l-ới

Viễn thông
Vin thụng Nng ó cú thnh cụng ỏng khớch l trong vic phỏt
trin mng lui vin thụng, n nay vic phỏt trin mng li ca
VNPT_N chim lnh hn 95% th phn ca Thnh ph Nng.
2.2.3 Tỡnh hỡnh Ngun vn
S liu bng cõn i k toỏn tớnh n 31/12/2008 cho thy
ngun vn ca VNPT_N c th nh sau :
+ Ngun vn cp t tp on : 243.759.259.502 ng
+ Ngun vn b sung t Qu TPT : 41.155.884.672 ng
2.3 KT QU HOT NG SXKD CA VNPT_ NNG
2.3.1 Về doanh thu

Bảng 2.3: Tình hình thực hiện doanh thu các
dịch vụ viễn thông chủ yếu của VNPT_ĐN năm từ
2006 đến 2008
S
TT

Thực hiện qua các năm (ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu
2006

1

Doanh thu mng c nh

2

Doanh thu mng Gphone

3

Doanh thu mng di ng

4
5

145,924

2007

2008

150,216 160,038

2007/2006 2008/2007
102.94%

106.54%

5,140

9,191

178.81%

25,464

32,410

37,720

127.28%

116.38%

Doanh thu mng Internet

60,374

64,211

67,780

106.36%

105.56%

Doanh thu dch v khỏc

65,168

69,485

77,535

106.62%

111.59%


12
Tng cng

296,930

321,462 352,264

108.26%

109.58%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Viễn thông Đà
Nẵng
2.3.2

Về phát triển thuê bao viễn thông

2.4 THC TRNG HOT NG CHM SểC KHCH HNG TI VIN
THễNG NNG
2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về
vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
2.4.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
2.4.3 C s d liu khỏch hng
- CSDLKH hin ti ch ch yu theo dừi cỏc thụng tin tờn, a ch,
in thoi, doanh thu hay sn lng hng thỏng; cũn ton b cỏc thụng tin
khỏc nh nhu cu s dng, tn sut s dng, loi hỡnh doanh nghip u
cha c qun lý mt cỏch cú h thng m ch da trờn kinh nghim. Do
vy, thiu c s thc hin a dng cỏc hot ng CSKH
2.4.4 Cỏc chớnh sỏch chm súc khỏch hng m vin thụng
Nng thc hin thi gian qua
2.4.4.1 Chớnh sỏch truyn thụng ca Vin thụng Nng
Công tác truyền thông đ-ợc chú trọng và tập
trung vào việc khuyếch tr-ơng th-ơng hiệu của
VNPT, đa dạng hoá hình thức triển khai, nội dung
triển khai và ban hành các quy chế phân công
trách nhiệm rõ ràng.
Tuy nhiên công tác truyền thông ch-a thực
hiện chuyên nghiệp, đồng bộ và thống nhất giữa
các đơn vị thành viên trong VNPT_ĐN. Quảng cáo
dịch vụ đ-ợc thực hiện lẻ tẻ tại nhiều đơn vị với
nhiều nội dung khác nhau. Việc phối hợp quảng cáo

và phân cấp quảng cáo giữa các đơn vị chủ quản


13
dịch vụ và VNPT_ĐN ch-a thực hiện hiệu quả và
th-ờng xuyên.
2.4.4.2 Chớnh sỏch iu chnh giỏ
Vic iu chnh giỏ mt cỏch linh hot trong kinh doanh nhm
khuyn khớch ngi mua v gia tng khi lng bỏn, t ú to nờn li
th cnh tranh l mt chớnh sỏch ht sc quan trng trong chin lc
kinh doanh ca doanh nghip
Nm 2008, VNPT_N ó ch ng xõy dng v ỏp dng gúi
cc theo i tng khỏch hng nhm to ra s khỏc bit v kớch cu
phỏt trin cỏc dch v kt hp chm súc khỏch hng, tng cng gi
khỏch hng, gi th phn thụng qua rng buc cam kt khỏch hng
2.4.4.3 Chớnh sỏch cho chu n v thu n
a_ Chớnh sỏch cho chu n: Khỏch hng sử dụng các dịch
vụ của VNPT_ĐN thời gian qua đều đ-ợc h-ởng các
chính sách cho chịu nợ :
- Khách hàng đ-ợc cho nợ c-ớc sử dụng các
dịch vụ viễn thông do VNPT_ĐN cung cấp trong
thời gian 01 tháng
- Các ại lý ngoài việc h-ởng các -u đãi về
chính sách hoa hồng, chiếc khấu còn đ-ợc VNPT_ĐN
cho kéo dài thời gian cho nợ lên đến 1,5 tháng (
45 ngày )
b_ Chớnh sỏch thu n:
Hot ng thu cc VT-CNTT ca VNPT_N c thc hin
trờn c s phỏp lý l cỏc hp ng kinh t gia Vin thụng Nng v
Bu in thnh ph Nng quy nh c th t l hoa hng c

hng trờn doanh s cc thu t.
2.4.4.4 Chớnh sỏch h tr khỏch hng
Chính sách hỗ trợ gián tiếp :


14
+ T chc h thng gii ỏp v h tr dch v qua tng i 1080,
116, 119..
+

Thụng

qua

website: />Chính sách hỗ trợ trực tiếp :
Hỗ trợ trực tiếp tại điểm bán hàng
Hỗ trợ trực tiếp trực tiếp, phân tán tại địa
chỉ của khách hàng
2.4.4.5 Chớnh sỏch liờn lc vi khỏch hng
- Tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo
- Thăm hỏi và tặng quà cho các khách hàng
nhân các sự kiện đặc biệt
- Thông qua các giao dịch viên
2.4.4.6 Chớnh sỏch thng lng vi khỏch hng
Vin thụng Nng ó ban hnh qui trỡnh gii quyt khiu ni ca
khỏch hng ( Theo qui nh chung ca tp on ) thc hin chớnh sỏch ny.
CHƯƠNG III
MộT Số GIảI PHáP HOàN THIệN Chính sách CHĂM SóC
KHáCH HàNG TạI viễn thông Đà NẵNG
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện

chính sách CSKH tại viễn thông Đà NẵNG
3.1.1 Tác động của hội nhập kinh tế toàn cầu
ảnh h-ởng đến thị tr-ờng viễn thông
Hai nm sau khi Vit Nam gia nhp WTO, nhng tỏc ng mang
tớnh tớch cc nh hng ti ngnh ú l th trng vin thụng Vit Nam
ó cú tc tng trng c xp vo hng nhanh nht th gii. Cnh
tranh sụi ng nht ang din ra trờn th trng thụng tin di ng gia


15
cỏc nh cung cp dch v VinaPhone, MobiFone, Viettel, EVN
Telecom, SFone... ó thỳc y th trng t mc tng trng nhanh..
Bờn cnh ú cỏc doanh nghip vin thụng trong nc núi chung
v Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam VNPT núi riờng s chu
nhng ỏp lc cnh tranh mnh m t phớa cỏc doanh nghip cỏc nc
cú nn cụng nghip phỏt trin cú vn, trỡnh cụng ngh, kinh nghim
qun lý v cnh tranh quc t cao. Mc cnh tranh s din ra gay gt
hn, phm vi rng hn v sõu hn.
3.1.2 Th trng dch v vin thụng tỡnh hỡnh cnh tranh
3.1.2.1 Thị tr-ờng dịch vụ viễn thông tại TP Đà
nẵng
Trong

những

năm

gần

đây

thị

tr-ờng

Viễn

thông trên địa bàn thành phố tăng mạnh, đặc biệt
là thị tr-ờng dịch vụ băng rộng.
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại TP
Đà nẵng :
A. Công

ty

Điện

tử

Viễn

thông

quân

đội

(VIETTEL)
B. Công ty CP dịch vụ BC-VT Sài Gòn (Saigon
Postel)_SPT

C. Cụng ty Thụng tin VT in lc _EVN TELECOM ( ETC )
D. Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội _HANOI
TELECOM:
E. Công ty Thông tin Điện tử Hàng hải Việt
Nam _VISHIPEL
F. Cụng ty C phn Vin thụng FPT (FPT TELECOM)
3.1.2.2
thị tr-ờng

Tình hình cạnh tranh của VNPT_ĐN trên


16
a. áp lực từ các đối thủ cạnh tranh hiện tại
Hầu hết các đối thủ cạnh tranh của VNPT_ĐN
là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
mới đ-ợc thành lập vì vậy :
- Đ-ợc nhà n-ớc tạo cho nhiều lợi thế trong
kinh doanh : cấp phép, giá c-ớc, cơ chế linh
hoạt..
- Có bộ máy quản lý gọn nhẹ
- Bán hàng trực tiếp vào các vùng thị tr-ờng
trọng điểm
Với cơ chế hoạt động linh hoạt, năng động,
các đối thủ của VNPT_ĐN đ-a ra các chính sách
cạnh tranh nh- :
- Phát triển nhiều sản phảm mới
- Cơ chế thu hút các đại lý ( mức hoa hồng
cao..)
- Giảm c-ớc và đ-a ra nhiều ph-ơng thức tính

c-ớc
- Sử dụng nhiều cơ chế chiếc khấu, giảm giá
- Sử dụng nhiều chiêu thức kinh doanh, kể cả
cạnh tranh không lành mạnh
- Liên kết với nhau để tạo sức ép với VNPT
về chính sách, kết nối
- Sử dụng nhiều hình thức Marketing độc đáo,
gây ấn t-ợng, qui mô lớn.
b.

áp lực từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Tng cụng ty Vin thụng Ton Cu (GTEL) v Cụng ty Vin
Thụng S - DIGICOM mới đ-ợc cấp phép nên đang trong


17
tiến trình xây dựng mạng l-ới và triển khai kết
nối

hoạt động thử nghiệm.
Trong t-ơng lai gần GTEL và DIGICOM sẽ trở

thành đối thủ cạnh tranh với VNPT_ĐN trên thị
tr-ờng Thành phố.
c. áp lực từ phía khách hàng
Khách hàng bao giờ cũng mong muốn tối đa hoá
lợi ích của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc đòi
hỏi VNPT_ĐN phải cung cấp dịch vụ Viễn thông ngày
càng có giá c-ớc rẻ hơn nh-ng chất l-ợng lại phải

tốt hơn, mạng l-ới phủ sóng rộng hơn. Khi xuất
hiện thêm các nhà cung cấp dịch vụ mới, họ lại
càng có quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ -a
thích.
d. áp lực từ các sản phẩm thay thế
Trong hoạt động dịch vụ viễn thông, công
nghệ thiết bị và các ứng dụng hầu nh- thay đổi
theo từng giờ đồng thời phát sinh các loại hình
dịch vụ thay thế có khả năng cạnh tranh với dịch
vụ hiện tại. Với công nghệ hiện đại, các dịch vụ
lại có khả năng thay thế nhau. Các dịch vụ mới
ra đời với công nghệ cao hơn thay thế cho các
dịch vụ công nghệ cũ, dịch vụ dữ liệu thay thế
một phần dịch vụ thoại...
e. áp lực từ các nhà cung cấp
- Hiện nay có thể nói cơ sở hạ tầng vật chất
và kỹ thuật phục vụ khai thác, cung cấp các dịch
vụ viễn thông của VNPT_ĐN ch-a đồng bộ, thống
nhất. Hầu hết các thiết bị thông tin công nghệ
cao cung cấp cho mạng l-ới đều phải nhập khẩu.
Vì vậy, VNPT_ĐN phải chịu những áp lực mạnh từ
phía các nhà cung cấp thiết bị mạng l-ới.


18
3.1.3 Nhận diện các yếu tố tác động đến hoạt
động CSKH của VNPT_ĐN trên cơ sở năng lực cốt
lõi của VNPT
CC NNG LC CT LếI CA

TC NG N HOT ễNG CA

VNPT

VNPT_N

Sc mnh cụng ngh: VNPT

Khai thỏc v s dng, thit b cụng

i u v cụng ngh vi c s h

ngh tiờn tin, hin i

tng vin thụng hin i húa, rng

a ra nhng sn phm v cỏc dch v

khp (u t phỏt trin mng th h

gia tng vi cht lng cao ỏp ng

mi trờn tt c cỏc lnh vc vin

nhu cu ngy cng tng ca khỏch hng

thụng quc t, liờn tnh, ni tnh,

To ra nhng sn phm khỏc bit so vi

thụng tin di ng, to nờn mng

cỏc i th cnh tranh nh cht lng,

tng th cú kh nng cung cp a

hiu qu, chi phớ thp.

loi hỡnh dch v). u nm 2008,
VNPT ó phúng thnh cụng v tinh
vin thụng u tiờn ca Vit Nam
VINASAT-1 lờn qu o.
Kinh nghim v uy tớn thng

S dng i ng cỏn b k thut cao,
ỏp ng nhu cu s dng cụng ngh
ỏp ng xõy dng hon chnh c s d
liu v Chm súc khỏch hng..
Kinh nghim v uy tớn thng hiu lm

hiu:

khỏch hng yờn tõm khi s dng cỏc dch

Thi k vng son, VNPT c bit

v ca VNPT_N, ng thi to dng

n vi mt cỏi tờn chung chung l

c lũng trung thnh ca khỏch hng

Bu in. Lỳc ú, khi cn s dng

Vi kinh nghim kinh doanh cú c,

dch v bu chớnh, vin thụng, ai

VNPT_N d dng a ra cỏc gii phỏp

cng ch bit ra Bu in bi xung

chm súc khỏch hng mt cỏch hon

quanh dng nh khụng cú i th

thin

cnh tranh. Trong nhiu thp k,

Uy tớn ca thng hiu giỳp VNPT_N

thng hiu Bu in ó gn lin vi

khng nh l nh cung cp cỏc dch v

lch s u tranh ginh c lp ca

Vin thụng v CNTT hng u trờn a

dõn tc trong hai cuc khỏng chin.

bn

õy chớnh l nn tng ca lũng tin
cy, khin hng triu ngi dõn Vit
Nam cng nh khỏch hng quc t


19
ch bit n Bu in, gn bú vi
thng hiu ny mt cỏch t nhiờn
trong quỏ nhiu nm
"Nng lc phc v khỏch hng

Cung cõ p cac dich
vu chm soc khach

mt cỏch vt tri " VNPT cam kt

hng vt tri nhm ỏp ng , nim tin

em n cho khỏch hng s hi lũng

tuyt i vo s hiu bit v thu

v cht lng dch v v cỏc dch v

chung ca khỏch hng, cng nh tỡnh

tin ớch.

cm

Vi mt tm nhỡn v mt chin lc

VNPT_N. Cam kt tip tc c

di hi hn, VNPT khụng ch tp

phc v khỏch hng mt cỏch thõn

trung nghiờn cu phỏt trin cht

thin v thit thc nht

by

lõu

xó

hi

hnh

cho

lng sn phm - dch v, ng thi

Hon thin i ng cỏn b cụng nhõn

VNPT ó a ra cam kt phỏt trin

viờn cú trỡnh v k nng chuyờn

cỏc dch v ni dung phong phỳ

mụn cao trong nghip v cng nh

em n cho khỏch hng s hi lũng

trong cụng tỏc chm súc khỏch hng

v cht lng dch v v cỏc dch v
tin ớch ti a

3.1.4

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách

hàng
Thụng qua phiu iu tra c biờn son vi s tr giỳp ca cỏc
chuyờn viờn Phũng GCTT thuc VNPT_N, ti ó tin hnh trc
tip phng vn 250 khỏch hng vi phng phỏp chn mu ngu nhiờn
cỏc khỏch hng trờn a bn thnh ph Nng (Xem ph lc).
3.2_ Định h-ớng các chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.1 Định huớng xây dựng văn hóa chăm sóc
khách hàng tại viễn thông Đà nẵng
VNPT_N phi to cho doanh nghip mỡnh t cp cao nht n

thp nht cú mt np "vn húa chm súc khỏch hng", trong ú hỡnh
tng khỏch hng luụn c nh hng mi cỏn b cụng nhõn viờn
tn tõm chm súc. Np vn húa ny th hin trong mi lnh vc t thụng
tin, giao dch, trao i vi khỏch hng n thỏi phc v, thi gian v
s gii quyt linh hot mi tỡnh hung xy ra.


20
3.2.2
Định h-ớng các nghiệp vụ CSKH tại
Viễn thông Đà Nẵng
nh hng nghip v chm súc khỏch hng bao gm nhng ni
dung c bn sau:
+ Qun lý khỏch hng; Thc hin cỏc hot ng quan tõm chm
súc khỏch hng; Quan tõm theo dừi n tỡnh hỡnh s dng dch
v ca khỏch hng
+ Thụng bỏo cho khỏch hng khi cú thụng tin liờn quan n thay i
v giỏ cc, nõng cp mng li; Tip nhn thụng tin phn hi,
n th gúp ý, khiu ni v dch v t phớa khỏch hng
+ Gii quyt khiu ni, x lý s c kp thi, bo m quyn li ti
a cho khỏch hng; Duy trỡ h thng mng li hot ng n
nh, m bo cht lng
+ Nghiờn cu v xut cỏc chng trỡnh khuyn mói v giỏ
cc v thit b, chng trỡnh o to min phớ, t chc hi
ngh khỏch hng, xõy dng gii phỏp d phũng cho khỏch hng
khi xy ra s c cng nh cỏc phng ỏn bo dng thit b.
3.2.3 Công tác đánh giá định kỳ
ỏnh giá định kỳ giúp lãnh đạo VNPT_ĐN và
phòng GC_TT phân tích và dự báo đ-ợc xu h-ớng của
thị tr-ờng, nắm bắt đ-ợc cơ hội nhằm tận dụng

triệt để các cơ hội thuận lợi, đồng thời dự báo
đ-ợc những nguy cơ, thách thức đối với doanh
nghiệp, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm hạn chế,
loại bỏ những nguy cơ có khả năng tác động xấu
đến hoạt động sn xuất kinh doanh của đơn vị
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách
Chăm sóc Khách hàng tại viễn thông đà nẵng
3.3.1 Xõy dng vn hoỏ chm súc khỏch hng ti VNPT_
Nng
xõy dng c mt vn húa nh vy cn giỏo dc t tng
cho ton b nhõn viờn ca VNPT_N theo mt trỡnh t thi gian v


21
chng trỡnh hp lý.
Vic xõy dng vn hoỏ chm súc khỏch hng s l tin , ng
thi l bc u tiờn, l c s trin khai cỏc gii phỏp trong hot
ng chm súc khỏch hng ca VNPT_N
3.3.2 Cỏc gii phỏp v truyn thụng
Xây dựng các giải pháp truyn thụng l phi thu hiu
c tõm lý ca nhúm i tng khỏch hng nhm ti, trờn c s mc
tiờu truyn thụng ca VNPT_N
Phi hp chc ch vi cỏc n v thnh viờn, cỏc n v ch qun
dch v Trin khai Hệ thống nhận diện thương hiệu
VNPT mà Tập đoàn đã ban hành, định hướng các
vấn đề cơ bản và chiến l-ợc phát triển th-ơng
hiệu, chuẩn hóa các hoạt động truyền thông, phát
hành phim, tạo sự đồng bộ và nâng dần tính
chuyên nghiệp trong hoạt động quảng bá hình ảnh,
quảng cáo dịch vụ.

Tiếp tục quảng bá, quảng cáo th-ơng hiệu, các
sản phẩm dịch vụ viễn thông của VNPT_ĐN cung cấp trên
trang website: />Xõy dng chớnh sỏch khuyn mói VNPT_N phi cú giỏ tr bng
hoc mnh hn i th cnh tranh, cú s khỏc bit v nhn din thng
hiu; tn dng u th a dch v, nhn mnh nng lc cht lng mng
li ỏp ng mi yờu cu khỏch hng.
3.3.3 Gii phỏp hon thin v giỏ
Bỏm nh hng ca Tp on (VNPT). Trin khai cú hiu qu
vo tỡnh hỡnh thc t th trng. Thc hin ỳng theo quy nh phõn cp
giỏ cc ca Tp on.
Xõy dng gúi cc hng i tng:
Xõy dng gúi cc tng hp a dch v
Xõy dng gúi cc c bit cho i lý: Tip tc h tr i lý phỏt
trin (nht l MegaVNN); Cú gúi cc mi cho i lý Internet cng
cng (MegaVNN, h tr cỏp quang).


22
Xõy dng chớnh sỏch cc c bit cho cng tỏc viờn bỏn hng;
gúi cc khuyn khớch cho CB-CNV ngnh BC-VT
Xem xột li cc thuờ kờnh riờng, ban hnh mi theo hng gim
cc ho mng. Cú kt hp vi gúi cc Internet trc tip ca VDC3
gi khỏch hng thuờ kờnh.
Nghiờn cu chun b cho giỏ cc cỏc dich v mi: FTTH,
Gphone tr trc, IPTV
3.3.4 Gii phỏp hon thin chớnh sỏch thu n
VNPT_N kin ngh vi tp on bu chớnh Vin thụng Vit
Nam ( VNPT ) cho phộp VNPT_N trc tip trin khai ton b hot
ng thu cc cỏc Dch v vin thụng m trc õy Bu in TP
Nng ó trin khai thc hin vi mc tiờu :

+ Xõy dng hon thin t chc b mỏy: Qun lý cụng tỏc thu
cc thnh mt h thng iu hnh tp trung, khc phc nhng hn ch
trong cụng tỏc thu cc m trc õy Bu in thnh ph ó nng ó
mc phi
+ Xõy dng quy trỡnh thu cc: cht ch qua cỏc bc lm c
s cho cỏc b phn trin khai thc hin theo ỳng chc nng nhim v
ca mỡnh.
+ Xõy dng chớnh sỏch thu cc: cho nhõn viờn thu cc tng
a bn, ch tin cụng v mc h tr nhiờn liu theo sn phm, cỏc
mc thng pht,to s cụng bng theo c ch khoỏn sn phm,
khuyn khớch, ng viờn ngi lao ng yờn tõm cụng tỏc.
3.3.5 Gii phỏp hon thin chớnh sỏch h tr khỏch hng
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách
hàng, hoàn thiện hệ thống quản lý phục vụ khách
hàng CSS (Customer Service System)
Xõy dng v hon thin CSDLKH s ỏp ng cỏc yờu cu :
- Thớch ng vi nhng yờu cu chuyn i t chc ca doanh
nghip; trong ú cú tớnh n mi quan h gia cỏc n v trc thuc
trong vic cung cp dch v cho khỏch hng.


23
- Thích ứng với những thay đổi, điều chỉnh các dữ liệu từ các cơ
quan quản lý hành chính nhà nước có liên quan đến thông tin khách
hàng
- Lưu trữ thông tin khách hàng thành một cách có hệ thống có thể
cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của
khách hàng…
- Sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về
khách hàng để có sự quản lý thống nhất nhưng có thể chia sẻ và khai

thác thông tin giữa các đơn vị trực thuộc VNPT_ĐN, có phân cấp trong
điều kiện cung cấp đa dịch vụ.
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào cũng như dễ khai
thác khi cần sử dụng thông tin để xây dựng các chương trình tương tác
với khách hàng.
b. Triển khai thực hiện: Hệ thống CSDLKH được xây dựng dựa
trên hệ thống CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàng được thống nhất
và hoàn chỉnh hơn tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin
khách hàng. Quá trình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu sẽ giao cho
phòng GCTT chủ trì, các đơn vị trực thuộc cùng phối hợp và Công ty
tin học trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH với một số nội dung chủ
yếu sau:
b.1. Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng
b.1.1. Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ
b.1.2. Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
b.1.3. Quản lý quá trình thanh toán và xử lý nợ cước
c. Phân loại khách hàng
Hiện tại, VNPT_ĐN đang dừng lại ở mức phân loại khách hàng
dựa trên doanh thu để xây dựng các chương trình quan hệ. Tuy nhiên,
phương pháp này thật sự chưa hiệu quả do chưa đo lường được những
giá trị mà khách hàng sẽ mang lại trong tương lai. Để tăng khả năng
cạnh tranh, VNPT_ĐN cần có phương pháp phân loại khách hàng được
dựa trên 3 tiêu thức đối tượng, doanh thu, dịch vụ.


24
Theo nguyên tắc trên, khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT_ĐN
được phân thành:
- Khách hàng đặc biệt: Theo mục đích chính trị: Cơ quan Chính
phủ, Ngoại giao, các Bộ ngành và những tổ chức mang tính chính trị…

- Khách hàng là nhà khai thác: là doanh nghiệp ngoài VNPT tham
gia cung cấp dịch vụ Viễn thông trên thị trường, có mạng lưới khai thác
riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của VNPT.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có
nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn (mức thanh toán bình quân tối
thiểu 20 triệu đồng/tháng).
- Khách hàng lớn: là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều
dịch vụ với mức thanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng
doanh nghiệp đặc biệt.
+ Khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ bình quân tháng từ 5
triệu đồng trở lên
- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô
nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn có nhu cầu sử dụng dịch vụ của
VNPT_ĐN cung cấp với mức thanh toán cước hàng tháng không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch
vụ VNPT_ĐN cung cấp
- Khách hàng là các Đại lý
* Trên cơ sở phân loại các đối tượng khách hàng như trên, các hoạt động
chăm sóc khách hàng được thực hiện cụ thể cho từng loại khách hàng như:
1. Hoạt động quan tâm và quản lý khách hàng
2. Hoạt động hỗ trợ và xử lý sự cố
3. Giải quyết khiếu nại
3.3.6 Giải pháp hoàn thiện chính sách thƣơng lƣợng với khách hàng
Trên cơ sở qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng ( Theo
qui định chung của tập đoàn VNPT ) đã nêu ở Chương II, định hướng
giải quyết khiếu nại, thương lượng với khách hàng của VNPT_ĐN
trong thời gian đến là : Tiếp tục mềm dẽo, linh hoạt, theo hướng đảm

25
bảo sự hài lòng, tin cậy của khách hàng để giảm thiểu khách hàng rời
mạng. Phân cấp giải quyết khiếu nại theo hướng tạo cơ chế cho cán bộ
giải quyết khiếu nại có đủ thẩm quyết giải quyết nhanh chóng khiếu nại,
không để tồn đọng, trễ thời gian trả lời.
Thống nhất thực hiện việc xử lý các phàn nàn, khiếu nại khách
hàng được chia thành 03 giai đoạn chính :
- Tiếp nhận chi tiết những lời phàn nàn của khách hàng
- Làm việc với khách hàng và giải quyết sự cố
- Các hoạt động hỗ trợ tiếp theo
3.3.6.1 Tiếp nhận chi tiết những lời phàn nàn của khách hàng
Tạo điều kiện cho khách hàng phàn nàn và cảm ơn khách hàng vì đã
phàn nàn với doanh nghiệp
Luôn cư xử với khách hàng bằng sự thông cảm, tôn trọng, kiên
nhẫn, chân thực và công bằng. Thể hiện sự thông cảm với khách hàng,
xin lỗi vì sự việc đáng tiếc xảy ra
Phản hồi về vấn đề một cách nhanh chóng, cho khách hàng biết
vấn đề sẽ được xử lý ra sao và khi nào thì xong
Trao đổi với khách hàng một cách cụ thể, không chỉ dựa vào
những điều phàn nàn bằng văn bản hay các đoạn băng hội thoại
Thể hiện là mình đã hiểu rõ ý kiến khách hàng :
+ Lắng nghe cẩn thận, không đổ lỗi cho khách hàng hoặc tỏ ra bảo thủ
+ Hỏi để làm rõ vấn đề, chuẩn bị các thông tin căn bản để nói
chuyện với khách hàng. Việc này có thể bao gồm kiểm tra các bản ghi
dữ liệu nội bộ, có thể mời các bộ phận có liên quan như: tính cước, sửa
chữa...đến để kiểm chứng và cùng phối hợp xử lý
+ Tóm tắt sự việc để khách hàng kiểm chứng
Thông báo cho khách hàng về những gì sẽ làm để giải quyết lờ
phàn nàn đó, có thể đề xuất nhiều phương án giải quyết khách nha để
khách hàng lựa chọn

Chỉ ra một người sẽ chịu trách nhiệm chính giải quyết việc này
Tạo điều kiện cho bộ phận xử lý sự cố có đủ thầm quyền để đưa
ra phương án giải quyết cho khách hàng