NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi,
được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn
của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

uê
́

Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau khi

tê
́H

nghiên cứu.

Luận văn không sao chép, không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu khoa học đã
được công bố nào.

Học viên

ho

̣c

Ki

nh

Quảng Bình, ngày 25 tháng 6 năm 2017

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Nguyễn Thị Thu Hằng

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản
thân, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của rất nhiều cá nhân, đơn vị.

tê
́H

uê
́

Trước hết tôi vô cùng biết ơn Quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế
đã giảng dạy, trang bị cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập
cũng như nghiên cứu đề tài. Những kiến thức của các Thầy, Cô giảng dạy, không
chỉ có ích cho tôi trong viết khóa luận mà còn rất hữu ích trong công việc hàng ngày
của tôi. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi

Dũng Thể, người đã tận tình hướng dẫn tôi phương pháp viết khóa luận và giải đáp
những vấn đề mà tôi chưa rõ để có thể hoàn thành luận văn này.

Ki

nh

Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và cung cấp cho tôi những thông tin
cần thiết. Xin cám ơn các khách hàng đã chấp nhận trả lời phỏng vấn, điền phiếu
điều tra; cám ơn các tác giả đã có những cuốn sách, bài viết hay để tôi có thể tham
khảo, nghiên cứu.

ho

̣c

Với sự giúp đỡ của các Thầy Cô và tất cả mọi người, tôi đã cố gắng để hoàn
thành khóa luận. Tuy nhiên, với nhận thức có hạn sẽ không tránh khỏi những thiếu
sót, mong được các Thầy, Cô chỉ dẫn thêm để tôi có thể hoàn thiện hơn nhận thức
của mình nhằm ứng dụng tốt trong công việc.

Đ

ại

Một lần nữa xin trân trọng cám ơn và kính chúc các Thầy, Cô cùng các quý
vị luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công.

ươ

̀ng

Học viên

Tr

Nguyễn Thị Thu Hằng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................................................................ii
MỤC LỤC...............................................................................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT..........................................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................................................................vii

uê
́

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ.............................................................................................................................viii

tê
́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

nh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3

Ki

5. Cấu trúc của luận văn..............................................................................................7
PHẦNII: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................................................................8

ho

̣c

CHƯƠNG 1. CƠ SỞKHOA HỌC VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ..........8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................8

ại

1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................8

Đ

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................................10

̀ng

1.1.4. Các dịch vụcủa ngân hàng bán lẻ.........................................................................................................................11

ươ

1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ. ...................................................14
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ..................................................................14

Tr

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ..........18
1.2.3. Các lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ. ..............................................19
1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................24
1.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................25
1.2.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................26

iii


1.3.

Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh

nghiệm cho Vietinbank – Quảng Bình về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ................................................................................................................28
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng
thương mại trong nước..............................................................................................28
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL tại Vietinbank- Quảng

uê
́

Bình. ........................................................................................................................30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

tê
́H

VIETINBANK-QUẢNG BÌNH...................................................................................................................................32
2.1. Giới thiệu về Vietinbank-Quảng Bình .............................................................32
2.1.1. Cơ cấu tổ chức, Chức năng, nhiệm vụ của phòng ban và nguồn nhân lực .....32

nh

2.1.2. Sản phẩm, dịch vụ cung ứng ...........................................................................35

Ki

2.1.3. Đánh giá chung về Vietinbank-Quảng Bình so với các ngân hàng khác trên
địa bàn .......................................................................................................................36

ho

̣c

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Quảng Bình ..........................38
2.2.1. Hoạt động huy động vốn. ...............................................................................41

ại

2.2.2. Hoạt động tín dụng.........................................................................................45
2.2.3. Dịch vụ thanh toán. ........................................................................................46

Đ

2.2.4. Dịch vụ thẻ. ....................................................................................................47

̀ng

2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................................49
2.2.6. Dịch vụ khác...................................................................................................51

ươ

2.3. Nguồn lực và quản trị kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietinbank-Quảng Bình......52

Tr

2.3.1. Cơ sở vật chất .................................................................................................52
2.3.2. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình. .......................55
2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................57
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank-Quảng Bình thông qua ý
kiến của khách hàng. .................................................................................................61
2.4.1. Thông tin về mẫu khảo sát ..............................................................................61
2.4.2 Kiểm định thang đo....................................................................................................................................................62

iv


2.4.3 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA..........................................................................................................64
2.4.4. Kết quảphân tích hồi quy........................................................................................................................................68
2.5. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng

Bình ..........................................................................................................................70
2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................70
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..............................72

uê
́

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK QUẢNG BÌNH....................................................................................................................................77

tê
́H

3.1. Định hướng phát triển của Vietinbank-Quảng Bình trong thời gian tới. .........77
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietinbank-Quảng Bình. ..........................77
3.1.2. Định hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank-Quảng Bình..........78

nh

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank-

Ki

Quảng Bình ...............................................................................................................79
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................79

ho

̣c

3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................80
3.2.3. Giải pháp về cơ cấu tổ chức và kênh phân phối............................................82

ại

3.2.4. Giải pháp về khách hàng: ...............................................................................83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................................................................85

Đ

3.1 Kết luận.......................................................................................................................................................................85

̀ng

3.2 Kiến nghị:..................................................................................................................................................................86
3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...................................................................86

ươ

3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................................87

Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................................................88
PHỤLỤC................................................................................................................................................................................90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Tên đầy đủ
: Chi nhánh

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHCT

: Ngân hàng Công Thương

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

VietinBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

nh

Vietinbank-Quảng

tê
́H

Nam

uê
́

CN

Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình

CIC

: Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia

Ki

Bình

Ngân hàng bán lẻ

̣c

NHBL

: Kinh Doanh

CNTT

: Công nghệ thông tin

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
: Điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng (Point of Sale)

Đ

POS

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
: Phòng giao dịch

Tr

ươ

̀ng

ATM
PGD

ại

ho

KD

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Thông tin tổng quan về Vietinbank-Quảng Bình ...................................... 32

Bảng 2.2:

Thị phần của Vietinbank-Quảng Bình với các đối thủ cạnh tranh ............ 37

Bảng 2.3:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn
2014-2016.................................................................................................. 38
Huy động vốn của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016............ 41

Bảng 2.5:

Số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL của Vietinbank-Quảng Bình

uê
́

Bảng 2.4:

tê
́H

giai đoạn 2014-2016 .................................................................................. 44
Tín dụng bán lẻ của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ......... 45

Bảng 2.7:

Dịch vụ thanh toán của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .... 46

Bảng 2.8:

Các chỉ tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 ........................................... 47

Bảng 2.9:

Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai

Ki

nh

Bảng 2.6:

đoạn 2014-2016 ......................................................................................... 49

̣c

Bảng 2.10: Doanh số dịch vụ khác của Vietinbank-Quảng Bình

ho

giai đoạn 2014-2016 .................................................................................. 51
Bảng 2.11: Mạng lưới ATM và POS tại Vietinbank-Quảng Bình

ại

giai đoạn 2014 -2016 ................................................................................. 54

Đ

Bảng 2.12: Nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình................................. 56

̀ng

Bảng 2.13: Xếp loại khách hàng bán lẻ ....................................................................... 58
Bảng 2.14: Thống kê đối tượng được khảo sát ............................................................ 62

ươ

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha.......................................... 62
Bảng 2.16: Xoay nhân tố EFA ..................................................................................... 64

Tr

Bảng 2.17: Kiểm định hệ số KMO .............................................................................. 65
Bảng 2.18: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình......................................... 68
Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................. 69

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả ................................................................... 6
Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (1984)......................................... 19
Hình 1.2: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ ........................................................... 20
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank-Quảng Bình ................................................ 33

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Hình 2.2: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Vietinbank-Quảng Bình đến 2016 .................. 52

viii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các Ngân hàng thương mại trong nước phải
chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng
mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm

uê
́

dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh,

tê
́H

khả năng cạnh tranh để đứng vững trong tiến trình hội nhập.

Sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người
tiêu dùng trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam.

nh

Với quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền

Ki

kinh tế tăng trưởng liên tục trong nhiều năm với tốc độ cao; môi trường chính trị ổn
định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, đồng bộ, nhưng số người dân

̣c

có tài khoản hoặc trực tiếp giao dịch, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đang còn

ho

rất khiêm tốn. Đây chính là cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập
quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các

ại

Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng.

Đ

Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Ngân

̀ng

hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Trong những năm qua Vietinbank đã đạt được
nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng về quy mô, nâng cao trình độ

ươ

công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh góp
phần phát triển kinh tế xã hội.

Tr

Vietinbank-Quảng Bình là đơn vị thành viên của Vietinbank, đứng trước

những khó khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc
biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu
cầu cạnh tranh ngày càng cao… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân
tích một cách khoa học về mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình
trong những năm tới.

1


Thêm vào đó, việc tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và
các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank-Quảng Bình sẽ là
chìa khóa quan trọng giúp cho chi nhánh hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó
sẽ nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ được tốt hơn. Với những lý do
trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam–Chi nhánh

uê
́

Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu

tê
́H

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank-Quảng Bình, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

nh

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank-Quảng Bình.

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể

ho

lẻ của các ngân hàng thương mại.

̣c

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

- Đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình.

ại

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank-Quảng Bình.

Đ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

̀ng

* Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank -

ươ

Quảng Bình.

Tr

* Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank -Quảng

Bình.

+ Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Vietinbank -Quảng Bình từ năm 2014 đến năm 2016 và đề xuất giải pháp đến
2020.

2


4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu chủ yếu sau đây:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.
+ Dữ liệu thứ cấp:
Được thu thập thông qua báo cáo hoạt động của VietinBank -Quảng Bình, các

uê
́

báo hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn, ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình
và các báo cáo kinh tế xã hội ở địa phương. Bên cạnh đó, một số kết quả nghiên cứu

tê
́H

trước đây, các số liệu từ các tạp chí và internet cũng được tham khảo và sử dụng
cho quá trình phân tích.
+ Dữ liệu sơ cấp:

nh

Số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi khách hàng.
Với tổng số phiếu điều tra là 220 bản câu hỏi được phát ra cho khách hàng khi

Ki

khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank-Quảng Bình. Hình thức chọn mẫu ngẫu
nhiên. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 02 phần, Phần thứ nhất là những câu hỏi đưa

ho

̣c

ra nhằm thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng đến giao dịch tại
Vietinbank-Quảng Bình. Phần họ tên của người được phỏng vấn tác giả xin phép
được giấu vì lý do bảo mật thông tin cá nhân.

ại

Phần thứ hai có 22 câu hỏi quan trọng liên quan đến chất lượng NHBL và 01

Đ

câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung đến chất lượng NHBL, phần này nghiên cứu sử

̀ng

dụng thang điểm Likert 5 mức từ 1 đến 5 điểm. Trong đó điểm 1 là điểm số thấp
nhất thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý với nhận định đưa ra và điểm 5 là điểm số

ươ

cao nhất thể hiện sự hoàn toàn đồng ý với nhận định mà tác giả đã thiết kế sẵn.
Người được điều tra sẽ cho biết ý kiến của mình về các chủ đề đó bằng cách đánh

Tr

dấu vào số điểm mà họ cho là thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp giảm thiểu thời gian
cũng như sự khó chịu cho người được điều tra. Tổng phiếu được điều tra là 220>
(110 “yêu cầu số lượng câu hỏi tối thiểu”) để đảm độ tin cậy của nghiên cứu.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.
Trên cơ sở tìm hiểu và tham khảo ý kiến của chuyên gia, kết hợp với mô hình
đánh giá sự hài lòng SERVQUAL, tác giả đã hiệu chỉnh và đề xuất mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Viettinbank chi nhánh Quảng
Bình thông qua 22 biến quan sát và 01 câu hỏi đánh giá chung về chất lượng NHBL

3


(cụ thể trong phiếu điều tra, phụ lục 1) với 5 thành phần cơ bản có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng
lực phục vụ và sự đồng cảm.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998); Nguyễn Đình Thọ (2011), tính
đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu
là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập

uê
́

với 22 thuộc tính (biến quan sát). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 110 trở lên
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phát phiếu cho khách hàng đến

tê
́H

giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình, và số lượng bảng câu hỏi hoàn thành
là 220 bản. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: phần 1 giới là thông tin chung
về khách hàng và phần thứ hai là bảng đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ

nh

của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.

Phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu

Ki

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý, phân tích bằng hai phần mềm chính
Microsoft Excel và phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 và các kỹ thuật thống kê.

ho

độ lệch chuẩn, kiểm định t.

̣c

Những kỹ thuật bao gồm thống kê mô tả với các bảng tần số và các giá trị trung bình,
- Thống kê mô tả: nhằm mô tả đặc điểm của đối tượng phỏng vấn

ại

- Phân tích độ tin cậy: nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo để lại bỏ các biến

Đ

không phù hợp. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ

̀ng

chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định
về sự phù hợp của các thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với

ươ

một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp
và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng

Tr

khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo thường tốt, từ 0,7 đến gần
0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6
trở lên là có thể sử dụng trong các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố EFA gồm một nhóm các thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ
hay tóm tắt các dữ liệu. Đây là một số kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau (Interdependence
technique) trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.

4


Phân tích EFA được sử dụng để xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến
quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo
để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở.
Sử dụng phương pháp lọc nhân tố Pricipal Axis Factoring với phép xoay

Promax, theo Gerbing và Anderson (1988), phương pháp này phản ánh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phương pháp lọc nhân tố Principal Components với phép xoay

uê
́

Varimax, vì kết quả thu được có số lượng nhân tố là ít nhất, giải thích phương sai
chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.

tê
́H

Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair và cộng sự (1988), hệ
số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading
>0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0,4 được xem là quan trọng và

nh

Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Tổng phương sai trích>50%

Ki

Trong phân tích nhân tốt khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình

̣c

phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến.

ho

Trị số KMO lớn (nằm trong khoảng 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp,
với các dữ liệu.

ại

còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp

Đ

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các

̀ng

nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

ươ

mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt
thông tin tốt hơn biến gốc.

Tr

Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta

tiến hành phân tích tương quan và hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các biến ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

Trước tiên là dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến
tính bội như kiểm tra phần dư chẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIFVariance Inflation Factor để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến (Collonerity). Quy
tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Độ phù hợp của mô hình

5


hồi quy tuyến tính được đánh giá bằng hệ số R2 hiệu chỉnh.
4.3. Quy trình nghiên cứu.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành qua 2 bước chính như sau:
Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưa
vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía
chuyên gia và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa
hóa và phân tích để làm cơ sở cho việc đánh giá và đề xuất.

uê
́

vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra. Dữ liệu thu thập sẽ được mã

tê
́H

Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình
nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua
phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của

nh

các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

Ki

Xác định vấn đề nghiêncứu

̣c

Mục tiêu nghiên cứu

ại

ho

Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước về
chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sơ bộ:
- Phỏng vấn, thảo luận nhóm
- Hỏi ý kiến chuyên gia

̀ng

Đ

Xác định mô hình nghiên cứu
Thiết kế thang đo nháp

Nghiên cứu chính thức:
Thu thập số liệu, n=220

ươ

Thang đo chính thức
(thiết kế phiếu điều tra)

Tr

Xử lý số liệu
- Phân tích, kiểm định số liệu
- Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
- Phân tích nhân tố khám phá

Kết quả nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả

6


Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu,
đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hoá cho hoạt động
tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo

khách hàng cá nhân, được thực hiện vào tháng 12 năm 2016.

uê
́

luận nhóm: nhóm gồm 12 người, trong đó gồm hai trưởng phòng kinh doanh, 10

Từ mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh ở phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả

tê
́H

sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập dữ liệu qua điều tra trực tiếp
bằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.

nh

- Phạm vi nghiên cứu:

Ki

+ Phạm vi không gian: Đề tài dựa vào các số liệu báo cáo hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình từ năm 2014-2016, từ đó phân tích tìm ra các

ho

̣c

nguyên nhân tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua.
+ Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ại

của Vietinbank-Quảng Bình từ năm 2014 đến năm 2016.

5. Cấu trúc của luận văn

̀ng

như sau:

Đ

Ngoài phần giới thiệu và phần kết luận, luận văn được bố cục thành ba chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

ươ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-

Tr

Quảng Bình.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietinbank-Quảng Bình.

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

uê
́

Hiện nay có rất nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa

tê
́H

trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo
cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp

nh

nhỏ và vừa (DNNVV).

Dựa vào vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung

Ki

cấp, các chuyên gia kinh tế học cho rằng, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi

ho

̣c

nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và Công nghệ thông tin (CNTT).

ại

Một số chuyên gia dựa trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân

Đ

phối giữ vai trò quyết định cho rằng, NHBL là hoạt động của phân phối mà trong đó
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển

̀ng

khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.

ươ

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại

Tr

các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và các dịch vụ khách đi kèm...
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là
dịch vụ ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa,
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.

8


Thuật ngữ NHBL (Retail Banking) có nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là
hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi
bật nhất là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính đó là
thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Trong nền kinh tế mở,

uê
́

nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân vì vậy các dịch vụ

khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tê
́H

thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài

nh

 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân,

Ki

các doanh nghiệp nhỏ và vừa và đa dạng về hình thức phục vụ.
 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú, hoạt

ho

̣c

động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả
trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội.

ại

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện

Đ

đại: hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàmlượng công nghệ là một

̀ng

trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp.

ươ

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của

Tr

mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và

gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng…

9


 Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

tê
́H

nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.

uê
́

kinh tế theo phạm vi : Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện chi tiết trên ba khía cạnh

nh

đó là: vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế, vai trò của dịch vụ

khách hàng. Chi tiết cụ thể như sau:
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế

Ki

ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

ho

̣c

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một
cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể

ại

hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,

Đ

huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng hộ gia đình, các
cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó dịch vụ NHBL đáp ứng

̀ng

được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên đã góp phần

ươ

nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng

Tr

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi

ro. Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối
tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân tạo thành nền
tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chính vì
vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực
hiện mục tiêu này.

10


1.1.3.3. Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.

uê
́

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá

tê
́H

nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng (DVNH), tạo

nh

điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng,

Ki

thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng
hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

ho

̣c

Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân

ại

hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển

̀ng

ngân hàng.

Đ

một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của

1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

ươ

1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn

Tr

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho

vay và đầu tư. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, các DNNVV theo các hình thức như: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… và các hình thức tiền gửi khác.

11

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân (cho vay
du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho

uê
́

vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân, hộ

tê
́H

gia đình và DNNVV trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá
nhân và DNNVV hiện chiếm một tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các
NHTM trên thế giới.

nh

Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh

Ki

đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục...
nên NHTM thường bị tác động mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và

ho

̣c

yêu cầu của khách hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán

ại

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua

Đ

ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

̀ng

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài
khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ

ươ

ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho

Tr

các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại

cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng
này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển
các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.

12


1.1.4.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó

uê
́

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Còn thẻ nội địa do ngân hàng

tê
́H

trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút
và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng
phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử

nh

dụng thẻ.

Ki

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi

ho

̣c

liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

ại

1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao

Đ

dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

̀ng

số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp,
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông

ươ

qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá

Tr

nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao
gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking:: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Với dịch vụ này khi đi
mua sắm, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt mà thay vào đó là thanh

13


toán trực tuyến thông qua điện thoại di động thông minh, đồng thời có thể tra cứu
thông tin về tài khoản cá nhân, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác,
đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng... Đây là một hình thức khá phổ
biến và có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai khi đại đa số người dân đã sử
dụng thành thạo smartphone.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng

uê
́

bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các

DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các

tê
́H

khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng. Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ
động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và

nh

có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những

Ki

thông tin khác.

1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

ho

̣c

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn
tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác

ại

đầu tư...

Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ

Đ

chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị

̀ng

trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

ươ

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện

Tr

nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên

14


cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.

uê
́

Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô

tê
́H

hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền”.

Theo V.A Zeithaml và MJ. Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá

nh

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho

Ki

khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của

ho

̣c

dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lượng dịch vụ - hiểu theo một cách chung nhất - là khả năng đáp ứng nhu

ại

cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ
nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa

Đ

người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. Theo ISO 8002,

̀ng

chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng
đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

ươ

Chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Tuy

Tr

nhiên, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận nên không phải là một khái niệm
bất biến. Nó luôn thay đổi theo thời gian, điều kiện và hoàn cảnh. Theo quy luật
chung, yêu cầu hài lòng của khách hàng ngày càng cao cùng với sự nâng cao của
mức sống và sự phát triển kinh tế xã hội.
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với

các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng
chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì
vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa

15


vào thái độ, giá trị cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua
quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy một số khái niệm chất lượng được nhiều nhà
khoa học sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu

uê
́

Văn Nghiêm 2008 tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,

tê
́H

đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào?). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất
lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và

nh

chất lượng dịch vụ nhận được.

Ki

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) trích từ Nguyễn Đình Thọ và
cộng sự, 2007) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản

ho

̣c

phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản
phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì

ại

tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo

Đ

một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng

̀ng

quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

ươ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng

Tr

dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ tính ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt
động marketing và sự hài lòng của khách hàng.

16


Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản
phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với

tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

uê
́

doanh nghiệp khác. Tuy nhiên trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang

tê
́H

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên

nh

trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng

Ki

cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch

ho

̣c

vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

ại

Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy

Đ

dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất

̀ng

lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết sức mình

ươ

để đáp ứng các nhu cầu đó.

Tr

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ
tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị
chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

17