HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn hữu NGHỊ QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

tê
́H

TRẦN CÔNG THƯỢNG

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


ại

ho

̣c

Ki

nh

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊNGUỒN
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊQUẢNG BÌNH

Đ

Chuyên ngành:

60 34 01 02

ươ

̀ng

Mã số:

Quản trị kinh doanh

Tr

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS. PHAN VĂN HÒA

Huế - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực
và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp

uê
́

đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ

tê

́H

rõ nguồn gốc.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Huế, ngày 20 tháng 8 năm 2017
Tác giả luận văn

i

Trần Công Thượng

LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường kết hợp với sự
nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành đến:

uê
́

Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt

tê
́H

tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc nhất đến Thầy giáo, PGS.TS. Phan Văn Hòa - người hướng dẫn khoa học - đã dành
nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận

nh

văn.

Ki

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch Quảng Bình,
các đồng chí lãnh đạo, nhân viên khách sạn Hữu Nghị- Quảng Bình đã giúp đỡ tôi hoàn

ho

̣c

thành đề tài luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôi

ại

trong quá trình thực hiện luận văn này.

̀ng

Đ

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Tr

ươ

Huế, ngày 20 tháng 8 năm 2017
Tác giả luận văn

Trần Công Thượng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Trần Công Thượng
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phan Văn Hòa
Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu

uê
́

Nghị- Quảng Bình”

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát
triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh

nh

khách sạn. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này, các doanh nghiệp
khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh
doanh có hiệu quả. Một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó

Ki

là nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.
Khách sạn Hữu Nghị có địa thế ở trung tâm thành phố, với ưu thế về vị trí địa

̣c

lý cũng như chất lượng vượt trội, khách sạn Hữu nghị dần dần khẳng định vị thế của

ho

mình. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra hàng đầu là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân lực.
Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, phát huy khả năng của người lao động

ại

trong sản xuất kinh doanh. Do đó, việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại

Đ

khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình là yêu cầu cấp thiết để tạo nên sự thành công và
khẳng định vị thế của mình trong ngành dịch vụ khách sạn.

̀ng

2. Phương pháp nghiên cứu

ươ

- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Tr

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn quản trị nhân lực trong kinh doanh

khách sạn

- Đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị Quảng Bình, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân
lực tại khách sạn.
- Đề xuất được hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn
nhân lực đối với khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

: Công nghiệp

CNH, HĐH

: Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

KHCN

: Khoa học công nghệ

KHKT

: Khoa học kỹ thuật

ĐTNH

: Đầu tư ngắn hạn

ĐTDH

: Đầu tư dài hạn

TSLĐ

: Tài sản lưu động

TSCĐ

Tài sản cố định

tê
́H

nh

Ki

̣c
ho

Đ

: Quản trị kinh doanh
Ngân hàng Thế Giới

Tr

ươ

̀ng

WB

: Quản trị nguồn nhân lực

ại

QTNNL
QTKD

uê
́

CN

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................i
Lời cảm ơn...................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn......................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu.............................................................................iv

uê
́

Mục lục ............................................................................................................................v

tê

́H

Danh mục các bảng...................................................................................................... viii
PHẦN I. MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

nh

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

Ki

5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
6. Đóng góp của luận văn ................................................................................................8

̣c

7. Kết cấu luận văn ..........................................................................................................9

ho

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................10
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

ại

LỰC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................10

Đ

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.........................................................................10

̀ng

1.1.1. Lý luận về nhân lực, nguồn nhân lực ..................................................................10

ươ

1.1.2. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực............................................................17
1.1.3. Những nội dung cơ bản của quản trị nguồn nhân lực .........................................24

Tr

1.1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động
kinh doanh khách sạn ....................................................................................................30
1.1.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh
khách sạn .......................................................................................................................34
1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP................................................36
1.2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu ngoài nước. .............................................36
1.2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước...............................................39

v


1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................40
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - QUẢNG BÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

.......................................................................................................................................44
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - QUẢNG BÌNH ..........................44
2.1.1 Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình ...............................................44

uê
́

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chung của khách sạn ..........................................................45
2.1.3 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn....................................................................45

tê
́H

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..............................................................................46
2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm 2014 – 2016 .................................50
2.1.6. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Hữu Nghị ................................52

nh

2.1.7. Tình hình khách đến khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2014 - 2016.................53
2.1.8. Tình hình tài sản và nguồn vốn ...........................................................................56

Ki

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN HỮU NGHỊ ..........................................................................................................58

̣c

2.2.1. Công tác phân tích công việc...............................................................................58

ho

2.2.2. Công tác kế hoạch hoá nguồn lực........................................................................59
2.2.3. Công tác tuyển dụng lao động và phân công bố trí công việc ............................59

ại

2.2.4. Về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..............................................61

Đ

2.2.5. Về đánh giá lao động và trả lương ......................................................................62

̀ng

2.2.6. Công tác khen thưởng kỷ luật..............................................................................64
2.2.7. Công tác thuyên chuyển và đề bạt.......................................................................64

ươ

2.2.8. Các vấn đề về an toàn và sức khỏe người lao động ............................................65
2.2.9. Công tác điều hành ..............................................................................................65

Tr

2.2.10. Nhóm các nhân tố khác .....................................................................................65
2.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NGUỒN NHẬN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - QUẢNG BÌNH
.......................................................................................................................................66

2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu..........................................................66
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .............................68
2.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................................71
2.3.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu.....................................................76

vi


2.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................76
2.4. Đánh Giá Chung .....................................................................................................79
2.4.1. Kết quả.................................................................................................................79
2.4.2 Những hạn chế......................................................................................................81
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ -

uê
́

QUẢNG BÌNH .............................................................................................................83
3.1. Định hướng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn đến năm 2020 ......................83

tê
́H

3.2. Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực...........................................................................84
3.3.1. Những giải pháp liên quan đến thị trường và khách hàng mục tiêu của khách sạn
.......................................................................................................................................85

nh

3.3.2. Những giải pháp về quy mô khách sạn ...............................................................85
3.3.3. Giải pháp về tính đặc thù mỗi bộ phận................................................................86

Ki

3.3.4. Giải pháp về chất lượng đội ngũ lao động...........................................................87
3.3.5. Giải pháp về trình độ năng lực của người quản lý ..............................................90

̣c

3.3.6. Giải pháp về đối thủ cạnh tranh...........................................................................90

ho

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................92
1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................92

ại

2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................93

Đ

2.1. Đối với ban quản trị khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình .......................................93

̀ng

2.2. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch........................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................95

ươ

PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................97
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tr

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Kết quả kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị giai đoạn 2014- 2016 ......48

Bảng 2.2:

Cơ cấu lao động khách sạn Hữu Nghị giai đoạn 2014 – 2016 ................50

Bảng 2.3:

Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho các dịch vụ chính của
khách sạn Hữu Nghị năm 2016 ...............................................................52
Tình hình khách đến khách sạn Hữu Nghị giai đoạn 2014 - 2016 ..........55

Bảng 2.5:

Tình hình tài sản và nguồn vốn của Khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 ..57

Bảng 2.5:

Phân phối tiền lương và tiền thưởng của khách sạn Hữu Nghị giai đoạn

tê
́H

uê
́

Bảng 2.4:

2014 – 2016 .............................................................................................63
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................67

Bảng 2.7:

Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát .....................................................69

Bảng 2.8:

Phân tích nhân tố với các biến độc lập ....................................................71

Bảng 2.9:

Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ..........................................75

Bảng 2.10:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến lần 1 ..................................................77

Bảng 2.11:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến lần 2 ..................................................77

Bảng 2.12:

Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu ............................................78

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Bảng 2.6.

viii


PHẦN I
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được
những thành tựu đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ

uê
́

hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong

tê
́H

lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện
mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự
bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh khách sạn cũng
không nằm ngoài xu hướng trên. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển

nh

với tốc độ rất lớn (16 % - 18%/năm) Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên

Ki

sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức khác
nhau. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với

̣c

tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này, các

ho

doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt
động kinh doanh có hiệu quả. Một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít

ại

khách sạn đó là nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Vì từ

Đ

lâu nhân lực đã được xem là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp và cũng là

̀ng

yếu tố cạnh tranh then chốt trong mọi lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là trong ngành dịch vụ
khách sạn, đặc biệt trong khu vực du lịch phát triển như Quảng Bình.

ươ

Khách sạn Hữu Nghị có địa thế ở trung tâm thành phố, cách bãi biển Nhật Lệ

1,5km, nhìn ra đôi bờ Nhật Lệ thơ mộng, dòng sông huyền thoại ghi dấu chiến công

Tr

mẹ Suốt anh hùng. Từ lâu, khách sạn đã trở thành lựa chọn của rất nhiều khách du lịch
trong và ngoài nước. Với ưu thế về vị trí địa lý cũng như chất lượng vượt trội, khách
sạn Hữu nghị dần dần khẳng định vị thế của mình trong nghành nghỉ dưỡng trên địa
bàn. Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn đang mọc lên thì
vấn đề đặt ra hàng đầu là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân lực. Làm thế nào để có
cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy
khả năng của người lao động trong sản xuất kinh doanh đem lại hiệu quả kinh doanh
cao cho khách sạn.

1


Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoàn
thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình” làm
luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị-

uê
́

Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực
tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình đến năm 2020

tê
́H

2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nhân lực, quản trị nguồn nhân lực
trong kinh doanh khách sạn;

nh

- Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị
- Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016;

Ki

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn

ho

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

̣c

Hữu Nghị trong thời gian đến.

nghiên cứu sau:

ại

Dựa trên những mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Tác giả đưa ra những câu hỏi

Đ

- Các cở sở lý thuyết nào về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh

̀ng

khách sạn?

ươ

- Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng
Bình trong thời gian qua như thế nào?

Tr

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách

sạn Hữu Nghị - Quảng Bình như thế nào? Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất, yếu nhất?
- Những giải pháp nào cần được triển khai thực hiện hoàn thiện công tác quản

trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là những vấn đề liên quan đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
Hữu Nghị - Quảng Bình.

2

4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình.
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cập: Được thu thạp từ các bài báo của các ban ngành liên quan và
của khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình trong khoảng thời gian từ năm 2014 – 2016.
+ Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 nhân viên đang

uê
́

làm việc tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình, số nhân viên này được chọn ngẫu
nhiên thuận tiện từ các bộ phận, phòng ban tại khách sạn, khảo sát được thực hiện từ

tê
́H

01/04/2017 đến 01/05/2017.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

nh

5.1. Phương pháp thu thập số liệu
* Đối với số liệu thứ cấp

Ki

Số liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập từ các tài liệu đã được công bố như: các
báo cáo tổng kết hàng năm của khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình; các báo cáo tổng

ho

̣c

kết hàng năm của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng bình; các niên giám
thống kê của Cục Thống kê tỉnh Quảng Bình... Ngoài ra, đề tài còn được sử dụng các

Đ

nhiều tác giả.

ại

tài liệu, số liệu của các báo cáo khoa học và các công trình nghiên cứu khoa học của

* Đối với số liệu sơ cấp

̀ng

Số liệu sơ cấp được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn 150 nhân

ươ

viên đang làm việc trong khách sạn. Nội dung điều tra là các yếu tố ảnh hưởng đến
công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình,… Những nội

Tr

dung trên sẽ được cụ thể hoá thành những câu hỏi và các phương án trả lời trong phiếu
điều tra. Để tăng thêm độ chính xác trong quá trình phỏng vấn đối với các câu trả lời,

tác giả sẽ kết hợp thêm với việc quan sát và trao đổi với đối tượng về các vấn đề liên
quan.
* Phương pháp thực hiện
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức:

3


- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, thông qua
nghiên cứu sơ bộ bằng các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công
tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình. Bảng câu hỏi mở
được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo, các khái niệm cho
phù hợp.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu

uê
́

định lượng. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến
số. Cách thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để làm

tê
́H

công cụ thu thập khoảng 150 mẫu phục vụ cho việc phân tích định lượng. Mục đích
của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định các thành

nh

phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
* Kích cỡ mẫu nghiên cứu
2
/2

 pq
2

ho

̣c

n 

Z

Ki

- Công thức tính cỡ mẫu:

Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p=q=0.5

ại

Z2α/2= 1,96 ; ε = 8%; với độ tin cậy 1 – α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là:

=

1 . 96 2

x

0 .5

x

0 . 082

0 .5

=150

̀ng

Đ

n

Điều kiện EFA và hồi quy:

ươ

Trong bài nghiên cứu tôi có tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo

Tr

nghiên cứu Hair & ctg (1998) số lượng cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải gấp 5 lần số biến
phân tích. Mô hình nghiên cứu có 24 biến. Vậy kích cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra là:
n = 5* 24= 120

Bên cạnh đó tôi cũng tiến hành phân tích hồi quy và có 7 yếu tố. Theo nghiên
cứu Tobachnick & Fidell (1991) thì kích thước mẫu tối thiểu là:
n = 8m + 50 = 8*7+50 = 106
Vậy tác giả chọn cỡ mẫu 150. Cả 3 phương pháp đều phù hợp nên tôi có thể sử
dụng để phân tích trong bài.

4


5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp định lượng sử dụng nhiều công cụ đo lường phân tích tần số,
thống kê mô tả,… nhằm phân tích và xử lý số liệu thu thập được trong quá trình điều
tra. Bao gồm những nội dung cơ bản sau:
5.2.1. Thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô

uê
́

tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là
hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để

tê
́H

phân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu nhờ vào đó có thể đưa ra
nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu.

Trong đề tài này phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập

nh

bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, vị trí

Ki

công tác, trình độ và thu nhập.

5.2.2. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo

ho

̣c

Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một
kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng

ại

phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan
biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo.
Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:

Đ

-

̀ng

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và

tương quan trong giữa các biến quan sát thang đo. Nó dùng để đánh giá độ tin cậy của

ươ

các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó. Theo

Tr

Peterson, 1994 thì hệ số Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ 0,7 đến 1,0.
Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏ thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,6 vẫn có
thể được chấp nhận. Đồng thời, các biến quan sát phải có hệ số tương quan giữa các
biến và tổng (item-total correlation) phải lớn hơn 0,3. (Nguồn: Nghiên cứu SPSS trong
kinh doanh – Hoàng Trọng & Chu Mộng Nguyễn)
Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ
giúp loại những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu
trong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả.

5


Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ
tương quan lẫn nhau của các biến quan sát trong thang đo thông qua việc đánh giá sự
tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng biến
quan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì
độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. Thông thường những thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ số

uê
́

Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,8 – 1,0 được xem là thang đo tốt. Tuy nhiên đối
với các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach’s

tê
́H

Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.

Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không, chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào.

Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation):

Ki

-

nh

Để giải quyết vấn đề này cần tính toán và phân tích hệ số tương quan biến – tổng.

Hệ số tương quan biến tổng chính là hệ số tương quan của một biến với điểm

ho

̣c

trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Nếu hệ số này càng cao thì sự
tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến

ại

quan sát có hệ só tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem

trong mô hình.

Đ

như là các biến rác và bị loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác

̀ng

5.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Sau

ươ

khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến

Tr

không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích
nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng
theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các
biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá
các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
-

Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):

6


Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số
KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ
liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu.
-

Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL):

Đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám

uê
́

phá EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL) phụ thuộc vào kích thước mẫu quan
sát và mục đích nghiên cứu. Nếu FL>0,3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng

tê
́H

hoặc lớn hơn 350, nếu FL>0,4 là quan trọng và FL>0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Khi
kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL>0,55; còn nếu kích thước mẫu bằng 50
thì nên chọn FL>0,75. Do đó để thang đo đạt giá trị hộ tụ thì hệ số tương quan đơn

nh

giữa các biến và các nhân tố (Factor loading –FL) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong

-

Đánh giá giá trị Eigenvalue:

Ki

một nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350.

̣c

Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi

ho

nhân tố, đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượng nhân
tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ

ại

lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác
-

Đ

dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Garson, 2003).
Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0:

̀ng

Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả

ươ

thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể với các giả thuyết.
H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể hay nói

Tr

cách khác là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này cũng
chính là nhằm mục đích xem xét việc phân tích nhân tố là có thích hợp hay không.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig<0,05) thì ta có khả năng bác bỏ giả
thuyết và chấp nhận các biến quan sát trong phân tích nhân tố có tương quan với nhau
trong tổng thể. Điều này đồng nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
H1: Có sự tương quan giữa các biến.
Giá trị p của kiểm định là một số sao cho với mọi α >p thì sẽ bác bỏ giả thuyết
H0. Với mức ý nghĩa α= 5%, kiểm định Barlett’s cho các kết quả sau:

7


Nếu giá trị p> α thì chấp nhận giả thuyết H0
Nếu giá trị p< α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1
-

Đánh giá phương sai trích:

Phương sai trích hay là phần trăm biến thiên (cummulative) của dữ liệu được
giải thích bởi các nhân tố. Tiêu chuẩn đạt yêu cầu đối với phương sai trích là tổng
phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% trở lên (Hair và cộng sự, 1998).

uê
́

Giá trị tổng phương sai trích có ý nghĩa cho biết tổng số phần trăm biến thiên
của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố.

tê
́H

5.2.4. Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều
biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến

nh

phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các

Ki

biến giải thích. Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm
định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố

ho

̣c

khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô
hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ

ại

giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập
(các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (Quản trị nguồn nhân lực) trong

Đ

mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Giá

̀ng

trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan
sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần

ươ

kiểm tra các giả định về khuyết tật mô hình.

Tr

6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
Về mặt thực tiễn, việc xây dựng các thành phần quản trị nguồn nhân lực

khách sạn sẽ giúp cho ban lãnh đạo nhận diện được những kỳ vọng của nhân viên,
những yếu tố chính tác động lên công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn. Từ
đó, khách sạn này sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về công tác quản trị nguồn nhân
lực, từ đó đưa các chính sách phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa công tác quản trị
nguồn nhân lực tại khách sạn.

8

7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận và Kiến nghị, luận văn được chia làm 3
chương cụ thể như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị nguồn nhân lực trong hoạt
động kinh doanh khách sạn.

-

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị

Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

lực tại khách sạn Hữu Nghị - Quảng Bình.

tê
́H

-

uê
́

- Quảng Bình

PHẦN II

9


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN
LỰC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

uê
́

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

tê
́H

1.1.1. Lý luận về nhân lực, nguồn nhân lực
1.1.1.1. Khái niệm nhân lực

"Nguồn lực con người" hay "nhân lực”, là khái niệm được hình thành trong quá

nh

trình nghiên cứu, xem xét con người với tư cách là một nguồn lực, là động lực của sự

Ki

phát triển: Các công trình nghiên cứu trên thế giới và trong nước gần đây đề cập đến
khái niệm nguồn nhân lực với các góc độ khác nhau.

̣c

Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc:" Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là

ho

kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm năng
để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng".

ại

Việc quản lý và sử dụng nguồn lực con người khó khăn phức tạp hơn nhiều so

Đ

với các nguồn lực khác bởi con người là một thực thể sinh vật - xã hội, rất nhạy cảm

̀ng

với những tác động qua lại của mọi mối quan hệ tự nhiên, kinh tế, xã hội diễn ra trong
môi trường sống của họ.

ươ

Theo David Begg: “Nguồn nhân lực là toàn bộ quá trình chuyên môn mà con

người tích luỹ được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập trong tương

Tr

lai. Cũng giống như nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực là kết quả đầu tư trong quá
khứ với mục đích đem lại thu nhập trong tương lai”.
Theo GS.TS Phạm Minh Hạc: “Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao
động của một nước hoặc một địa phương, tức nguồn lao động được chuẩn bị (ở các mức
độ khác nhau) sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó, tức là những người lao
động có kỹ năng (hay khả năng nói chung), bằng con đường đáp ứng được yêu cầu của
cơ chế chuyển đổi cơ cấu lao động, cơ cấu kinh tế theo hướng CNH, HĐH”.

10

Theo TS. Nguyễn Hữu Dũng:“Nguồn nhân lực được xem xét dưới hai góc độ
năng lực xã hội và tính năng động xã hội. Ở góc độ thứ nhất, nguồn nhân lực là nguồn
cung cấp sức lao động cho xã hội, là bộ phận quan trọng nhất của dân số, có khả năng
tạo ra giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội. Xem xét nguồn nhân lực dưới dạng tiềm
năng giúp định hướng phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo không ngừng nâng cao
năng lực xã hội của nguồn nhân lực thông qua giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khoẻ.

uê
́

Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở dạng tiềm năng thì chưa đủ. Muốn phát huy tiềm năng đó
phải chuyển nguồn nhân lực sang trạng thái động thành vốn nhân lực, tức là nâng cao

tê
́H

tính năng động xã hội của con người thông qua các chính sách, thể chế và giải phóng
triệt để tiềm năng con người. Con người với tiềm năng vô tận nếu được tự do phát
triển, tự do sáng tạo và cống hiến, được trả đúng giá trị lao động thì tiềm năng vô tận

nh

đó được khai thác phát huy trở thành nguồn vốn vô cùng to lớn”.

Ki

Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một tổ chức, một địa
phương, một quốc gia trong thể thống nhất hữu cơ năng lực xã hội (Thể lực, trí lực,

ho

̣c

nhân cách) và tính năng động xã hội của con người thuộc các nhóm đó, nhờ tính
thống nhất mà nguồn lực con người biến thành nguồn vốn con người đáp ứng yêu

ại

cầu phát triển.

Nguồn nhân lực, theo cách tiếp cận mới, có nội hàm rộng rãi bao gồm các yếu

Đ

tố cấu thành về số lượng, tri thức, khả năng nhận thức và tiếp thu kiến thức, tính năng

̀ng

động xã hội, sức sáng tạo, truyền thống lịch sử và văn hoá.
Như vậy, các khái niệm trên cho thấy nguồn lực con người không chỉ đơn thuần

ươ

là lực lượng lao động đã có và sẽ có, mà còn bao gồm sức mạnh của thể chất, trí tuệ,

Tr

tinh thần của các cá nhân trong một cộng đồng, một quốc gia được đem ra hoặc có khả
năng đem ra sử dụng vào quá trình phát triển xã hội.
Khái niệm "nguồn nhân lực" (Human Resoures) được hiểu như khái niệm

"nguồn lực con người". Khi được sử dụng như một công cụ điều hành, thực thi chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, nguồn nhân lực bao gồm bộ phận dân số trong độ tuổi
lao động, có khả năng lao động và những người ngoài độ tuổi lao động có tham gia lao
động - hay còn được gọi là nguồn lao động. Bộ phận của nguồn lao động gồm toàn bộ

11


những người từ độ tuổi lao động trở lên có khả năng và nhu cầu lao động được gọi là
lực lượng lao động.
Như vậy, xem xét dưới các góc độ khác nhau có thể có những khái niệm khác
nhau về nguồn nhân lực nhưng những khái niệm này đều thống nhất nội dung cơ bản:
nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội. Con người với tư cách là
yếu tố cấu thành lực lượng sản xuất giữ vị trí hàng đầu, là nguồn lực cơ bản và nguồn

uê
́

lực vô tận của sự phát triển không thể chỉ được xem xét đơn thuần ở góc độ số lượng
hay chất lượng mà là sự tổng hợp của cả số lượng và chất lượng; không chỉ là bộ phận

tê
́H

dân số trong độ tuổi lao động mà là các thế hệ con người với những tiềm năng, sức
mạnh trong cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội.

Vì vậy, có thể định nghĩa: Nguồn nhân lực là tổng thể số lượng và chất lượng

nh

con người với tổng hoà các tiêu chí về trí lực, thể lực và những phẩm chất đạo đức -

Ki

tinh thần tạo nên năng lực mà bản thân con người và xã hội đã, đang và sẽ huy động
vào quá trình lao động sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ xã hội.

ho

̣c

Với tư cách là tiềm năng lao động của mỗi vùng, miền hay quốc gia thì nguồn
nhân lực là tài nguyên cơ bản nhất.

ại

Từ góc độ kinh tế phát triển, cần lưu ý đến một số vấn đề sau:
Thứ nhất, Số lượng nguồn nhân lực chính là lực lượng lao động và khả năng

Đ

cung cấp lực lượng lao động được xác định dựa trên quy mô dân số, cơ cấu tuổi giới

̀ng

tính, sự phân bố dân cư theo khu vực và lãnh thổ. Nó còn thể hiện tốc độ tăng nguồn
nhân lực hàng năm.

ươ

Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên

Tr

bản chất bên trong của nguồn nhân lực, được biểu hiện thông qua các tiêu chí: sức
khoẻ, trình độ chuyên môn, trình độ học vấn và phẩm chất tâm lý xã hội. Chất lượng
nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm những nét đặc trưng về trạng thái trí
lực, thể lực, phong cách đạo đức, lối sống và tinh thần của nguồn nhân lực. Chất lượng
nguồn nhân lực do trình độ phát triển kinh tế xã hội và chính sách đầu tư phát triển
nguồn nhân lực của chính phủ quyết định.
Thứ hai, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực là sự kết hợp
giữa trí lực, thể lực và tâm lực.

12


Trí lực là năng lực của trí tuệ, quyết định phần lớn khả năng lao động sáng tạo
của con người. Trí tuệ được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu của nguồn lực con
người bởi tất cả những gì thúc đẩy con người hành động tất nhiên phải thông qua đầu
óc của họ. Khai thác và phát huy tiềm năng trí tuệ trở thành yêu cầu quan trọng nhất
của việc phát huy nguồn lực con người. Gồm trình độ tổng hợp từ văn hoá, chuyên
môn, kỹ thuật, kỹ năng lao động. Trình độ văn hoá, với một nền tảng học vấn nhất

uê
́

định là cơ sở cho phát triển trình độ chuyên môn kỹ thuật. Trình độ chuyên môn kỹ
thuật là điều kiện đảm bảo cho nguồn nhân lực hoạt động mang tính chuyên môn hoá

tê
́H

và chuyên nghiệp hoá. Kỹ năng lao động theo từng nghành nghề, lĩnh vực là một yêu
cầu đặc biệt quan trọng trong phát triển nguồn nhân lực ở xã hội công nghiệp.
Thể lực là trạng thái sức khoẻ của con người, là điều kiện đảm bảo cho con

nh

người phát triển, trưởng thành một cách bình thường, hoặc có thể đáp ứng được những

Ki

đòi hỏi về sự hao phí sức lực, thần kinh, cơ bắp trong lao động. Trí lực ngày càng đóng
vai trò quyết định trong sự phát triển nguồn nhân lực, song, sức mạnh trí tuệ của con

ho

̣c

người chỉ có thể phát huy được lợi thế trên nền thể lực khoẻ mạnh. Chăm sóc sức khoẻ
là một nhiệm vụ rất cơ bản để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo tiền đề phát

ại

huy có hiệu quả tiềm năng con người.

Các tiêu chí cụ thể của thể lực là: có sức chịu đựng dẻo dai, đáp ứng quá trình

Đ

sản xuất liên tục, kéo dài; có các thông số nhân chủng học đáp ứng được các hệ thống

̀ng

thiết bị công nghệ được sản xuất phổ biến và trao đổi trên thị trường khu vực và thế
giới; luôn tỉnh táo và sảng khoái tinh thần.

ươ

Tâm lực: còn được gọi là phẩm chất tâm lý- xã hội, chính là tác phong, tinh

Tr

thần– ý thức trong lao động như: tác phong công nghiệp (khẩn trương, đúng giờ...), có
ý thức tự giác cao, có niềm say mê nghề nghiệp chuyên môn, sáng tạo, năng động
trong công việc; có khả năng chuyển đổi công việc cao thích ứng với những thay đổi
trong lĩnh vực công nghệ và quản lý.
Ngày nay, cái đem lại lợi thế cho nguồn nhân lực ngoài trí lực và thể lực, còn
phải tính đến phẩm chất đạo đức, nhân cách con người. Phát triển nhân cách, đạo đức
đem lại cho con người khả năng thực hiện tốt các chức năng xã hội, nâng cao năng lực
sáng tạo của họ trong hoạt động thực tiễn xã hội. Do vậy, phát triển nguồn nhân lực,

13


ngoài việc quan tâm nâng cao mặt bằng và dân trí, nâng cao sức khoẻ cho mỗi con
người, cho cộng đồng xã hội, thì cần coi trọng xây dựng đạo đức, nhân cách, lý tưởng
cho con người.
Thứ ba, vai trò quyết định của nguồn lực con người so với các nguồn lực khác

trong quá trình phát triển kinh tế- xã hội được thể hiện ở những điểm sau:
Các nguồn lực khác (vốn, tài nguyên thiên nhiên...) tự nó tồn tại dưới dạng

uê
́

tiềm năng, chúng chỉ trở thành động lực của sự phát triển khi kết hợp với nguồn lực
con người, trở thành khách thể chịu sự cải tạo, khai thác và sử dụng của con người.

tê
́H

Các nguồn lực khác là hữu hạn, có thể bị khai thác cạn kiệt, chỉ có nguồn nhân
lực với cốt lõi là trí tuệ mới là nguồn lực có tiềm năng vô hạn, biểu hiện ở chỗ trí tuệ
con người không chỉ tự sản sinh về mặt sinh học, mà còn tự đổi mới không ngừng,

nh

phát triển về chất trong con người nếu biết chăm lo, bồi dưỡng và khai thác hợp lý.

Ki

Kinh nghiệm của nhiều nước đã cho thấy thành tựu phát triển kinh tế - xã hội
phụ thuộc chủ yếu vào năng lực nhận thức và hoạt động thực tiễn của con người.

ho

̣c

1.1.1.2. Đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Do những đặc trưng riêng biệt của ngành du lịch nên nhân lực trong kinh doanh

ại

khách sạn cũng mang những nét đặc thù.

+ Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp.

Đ

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh - dịch vụ. Có nghĩa là sản phẩm du

̀ng

lịch chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia tính trực tiếp của đội ngũ
nhân viên trong khách sạn. Điều này được thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa

ươ

khách hàng và nhân viên. Như vậy sản phẩm dù có thế nào đi chăng nữa thì cũng

Tr

không tự nó cung cấp cho người tiêu dùng một sự thoả mãn nếu không có sự phục vụ
trực tiếp của con người với tư cách là người phục vụ.
+ Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp trong quá trình sử dụng lao động.
Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch mà nhu cầu
trong du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ. Điều này có nghĩa là nhu cầu du
lịch rất đa dạng và phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu cơ bản mà
còn là nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có sự khác nhau tuỳ

vào đặc trưng từng khách hàng. Do vậy khách sạn không thể đưa ra cùng một phương

14


thức phục vụ với mọi đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta sẽ không chấp
nhận trong cùng một thời gian, một địa điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm có
tính chất hàng loạt và đồng nhất. Như vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm
có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc nhiều khi rất khó để
sản xuất. Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc trong
khách sạn là rất thấp.

uê
́

+ Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách.

Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian

tê
́H

đến và đi của khách. Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo dài 24/24 và người
lao động phải làm việc cả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ tết. Do vậy việc tổ chức lao
động phải chia thành các ca làm việc.

nh

Đặc điểm này đã gây những khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm

Ki

cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến
cuộc sống riêng của họ.

ho

̣c

Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Người lao động phải có
quan hệ trực tiếp với khách. Điều này đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều

ại

đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn
khác nhau. Do vậy khi tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải

Đ

có các cách giao tiếp khác nhau phù hợp với đối tượng khách kể cả những khách khó

̀ng

tính nhất. Do vậy để làm được điều đó, nhân viên phải có sức chịu được về tâm lý lớn.
Ngoài ra ở một số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn lao động diễn

ươ

ra trong môi trường có sự truyền nhiễm cao, hay có sự cám dỗ lớn. Sự giao tiếp với nhiều

Tr

loại người, tiêu dùng khi phục vụ càng tăng thêm sự nguy hiểm này.
+ Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các

bộ phận chức năng.
Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu của khách, đó là nhu cầu cao cấp, do vậy các
sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao. Bên cạnh đó nhu cầu của khách rất đa dạng mang tính
tổng hợp. Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách thì cần phải có tốc độ nhanh
đồng thời phải đảm bảo về yêu cầu chất lượng cao. Do vậy cần thiết phải có sự chuyên
môn hoá trong lao động.

15


Tính chuyên môn hoá thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức năng lễ tân, bàn,
buồng, bar, bếp... Mỗi bộ phận có chức năng riêng cùng phối hợp để cung cấp sản
phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
+ Hệ số luân chuyển lao động cao.
Lao động trong khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 30 - 40) đặc
biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng,

uê
́

bar... độ tuổi trung bình rất trẻ (từ 20 - 30). Chính đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân
chuyển cao.

tê
́H

Tóm lại, nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt so với
những ngành lao động khác. Chính vì vậy mà các nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt
được những đặc điểm này để có những chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực

nh

một cách hợp lý và hiệu quả.

Ki

1.1.1.3. Khái niệm nguồn nhân lực

Theo Ngân hàng Thế Giới (WB) thì: “Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con

ho

̣c

người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp... của mỗi cá nhân”. Như vậy, ở
đây nguồn lực con người được coi như một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất

ại

khác như: vốn tiền tệ, công nghệ, tài nguyên thiên nhiên.
Nguồn nhân lực có thể được hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa rộng, nguồn nhân

̀ng

phát triển.

Đ

lực là nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực cho sự

Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là nguồn lực

ươ

cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao động, có

Tr

khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn bộ các cá nhân cụ thể
tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, tri thức của họ được
huy động vào quá trình lao động. Kinh tế phát triển cho rằng: nguồn nhân lực là một
bộ phận dân số trong độ tuổi quy định có khả năng tham gia lao động. Nguồn nhân lực
được biểu hiện trên hai mặt: về số lượng, đó là tổng số những người trong độ tuổi lao
động làm việc theo quy định của Nhà nước và thời gian lao động có thể huy động được
từ họ; về chất lượng, đó là sức khỏe và trình độ chuyên môn, kiến thức và trình độ lành
nghề của người lao động. Nguồn lao động là tổng số những người trong độ tuổi lao

16