Tiểu luận môn quản trị marketing phân tích dịch vụ thẻ vietcombank connect 24h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK CONNECT 24H

Giảng viên :

ThS. Nguyễn Cơng Dũng

Lớp:

Marketing VB2

Khóa:

18B

Sinh viên thực hiện:

1. Trần Anh Tú
2. Hồ Thảo Nguyên
3. Phạm Trọng Trâm Quỳnh
4. Nguyễn Ngọc Minh Thanh

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016


Mục lục
Mục lục..............................................................................................................................................................2
I.Tổng quan ngành ngân hàng năm 2016: .......................................................................................................3

III. Dịch vụ làm thẻ Vietcombank Connect 24h thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng ............................10
1.Các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h..............................10
3.Lý do khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h....................................................................10
4. Các vấn đề thường gặp khi sử dụng thẻ Connect 24h của Vietcombank.............................................11
5. Thẻ Connect 24h của Vietcombank đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng..................................12
III.Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ ATM Vietcombank Connect 24h ..........................................................12
1.Products (Sản phẩm)...............................................................................................................................12
2.Price ........................................................................................................................................................15
3.Place ........................................................................................................................................................20
4.Promotion ...............................................................................................................................................21
5.People .....................................................................................................................................................22
6.Quy trình (Process) .................................................................................................................................25
.....................................................................................................................................................................29
7.Physical Evidence ....................................................................................................................................29
IV. Đề xuất ......................................................................................................................................................32
1.Giải pháp chung ......................................................................................................................................32
2.Giải pháp cụ thể ......................................................................................................................................34
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................................37

2


I. Tổng quan ngành ngân hàng năm 2016:
1.
Lợi nhuận năm 2015 bị nợ xấu chi phối:
Trong năm 2015, tín dụng hệ thống ngân hàng tăng trưởng đến 18% so với năm
2014, cao nhất trong năm năm trở lại đây. Bên cạnh đó, huy động vốn vẫn tiếp tục duy trì
tốc độ tăng trưởng cao. Hai điều này làm cho thu nhập thuần của hầu hết các ngân hàng
có sự tăng trưởng tốt. Một số ngân hàng có thu nhập thuần từ lãi tăng vượt trội như VCB
tăng đến hơn 30%, ACB tăng hơn 25% so với năm 2014.

Thu từ dịch vụ của các ngân hàng cũng tăng mạnh. Mức tăng thu của hầu hết các
ngân hàng trên 15%.
Tuy nhiên, trong năm 2015, các ngân hàng phải trích lập dự phịng lớn, làm cho lợi
nhuận tăng trưởng không tương xứng với sự tăng trưởng các mảng hoạt động.
Vì tổng dư nợ xấu bán cho VAMC trong năm 2013, 2014 lên đến 108.000 tỉ đồng
trong khi dư nợ VAMC xử lý được không đáng kể, nên theo quy định hiện hành, các
ngân hàng phải trích lập dự phịng 20% cho dư nợ này, tương đương hơn 20.000 tỉ đồng.
Bên cạnh đó, với việc quy định về cơ cấu lại thời hạn trả nợ và giữ nguyên nhóm nợ hết
hiệu lực thi hành kể từ ngày 1-4-2015, các ngân hàng đã bị hạn chế trong việc che giấu
nợ xấu, buộc phải đưa các khoản nợ xấu về đúng bản chất của nó, qua đó phải trích lập
dự phịng cho các khoản nợ này. Đây chính là lý do chi phí dự phịng nợ xấu ở hầu hết
các ngân hàng đều tăng mạnh trong năm 2015.
Có thể nói năm 2015 là năm quan trọng với hệ thống ngân hàng trên khía cạnh
minh bạch và xử lý nợ xấu. Bởi lẽ, trong năm này, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) bắt
buộc các ngân hàng đẩy mạnh việc bán nợ xấu cho VAMC nhằm đưa tỷ lệ nợ xấu xuống
dưới 3%, đồng thời chấm dứt cho phép các ngân hàng che giấu nợ xấu. Điều này đã làm
cho bảng cân đối kế toán các ngân hàng trở nên “đẹp và sạch hơn”, thể hiện “thực chất
hơn” hiệu quả hoạt động các ngân hàng so với trước đây.
2.
Ngành ngân hàng trong năm 2016:
a.
Môi trường kinh doanh phục hồi bền vững
Theo đánh giá của các tổ chức tín dụng (TCTD), các yếu tố nội tại và khách quan
trong môi trường kinh doanh của các TCTD đều được cải thiện rõ nét hơn trong năm
2015 so với năm 2014, trong đó “Điều kiện kinh doanh và tài chính của khách hàng” và

3


“Cầu của nền kinh tế đối với sản phẩm dịch vụ” là 2 nhân tố khách quan được nhận định

có sự cải thiện mạnh mẽ nhất.
Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng năm nay được nhận
định tăng lên rõ rệt so với năm ngoái và kỳ vọng tiếp tục tăng trưởng nhanh hơn trong
năm tới, trong đó nhu cầu vay vốn được kỳ vọng gia tăng mạnh nhất.
Hơn 90% TCTD nhận định mức độ rủi ro của các nhóm khách hàng tại thời điểm
cuối năm 2015 đang ở mức bình thường và thấp, có xu hướng giảm rõ rệt so với năm
2014 và được kỳ vọng tiếp tục xu hướng ổn định hoặc giảm trong năm 2016 ở tất cả các
nhóm khách hàng, trong đó giảm mạnh nhất là nhóm khách hàng TCKT, sau đó là nhóm
khách hàng cá nhân và các TCTD khác.
Các TCTD kỳ vọng mơi trường kinh doanh trong và ngồi của các TCTD tiếp tục
được cải thiện tích cực hơn nữa trong năm 2016.
b.
Kết quả kinh doanh được cải thiện
Kết quả điều tra cho thấy, 81% TCTD đánh giá tình hình kinh doanh của đơn vị
mình đã “cải thiện” so với năm 2014, trong đó 34% TCTD đánh giá là “cải thiện nhiều”.
Trên cơ sở đó, các TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh sẽ tiếp tục phục hồi bền vững
trong quý I/2016 và trong cả năm 2016 với 93% TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh
tổng thể của năm 2016 sẽ tốt hơn so với năm 2015, trong đó có 32% TCTD kỳ vọng tình
hình kinh doanh sẽ được “cải thiện nhiều”.
c.
Nhu cầu tuyển dụng lao động trong ngành Ngân hàng gia tăng
Trong năm 2015, mặc dù đã có 52% TCTD cho biết đã tăng lao động so với cuối
năm 2014 nhưng vẫn có 29,6% TCTD cho rằng họ đang thiếu lao động cần thiết cho nhu
cầu công việc hiện tại. Vì vậy, dự kiến tình hình nhân sự trong thời gian tới, 50% TCTD
cho biết sẽ gia tăng số lượng lao động trong Quý I/2016 so với quý trước và 64,2%
TCTD dự kiến tuyển thêm lao động trong năm 2016 để kịp nắm bắt các cơ hội và thời cơ
mới. Kết quả điều tra cho thấy thị trường lao động của ngành ngân hàng sẽ là một điểm
đến hấp dẫn cho người lao động trong năm 2016 bởi vì nhu cầu tuyển dụng tăng lên trong
khi các ngành hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm vẫn được đánh giá là có mức
lương bình qn cao nhất (theo kết quả điều tra lực lượng lao động Việt Nam năm 2013

của Tổ chức lao động quốc tế).
d.
Thanh khoản và nợ xấu diễn biến tích cực
4


Năm 2016, sự tăng trưởng của hoạt động tín dụng và huy động vốn sẽ được phản
ánh tốt hơn vào lợi nhuận các ngân hàng. Điều này thể hiện ở hai khía cạnh:
Thứ nhất, việc đưa các khoản nợ xấu về đúng bản chất của nó, do đó làm tăng chi
phí dự thu nhưng khơng thu được, dẫn đến làm giảm thu nhập thuần từ lãi của các ngân
hàng đã được thực hiện trong năm 2015. Điều này có nghĩa là thu nhập thuần từ lãi được
dự báo sẽ tăng mạnh trong năm 2016.
Thứ hai, việc minh bạch nợ xấu đã làm cho nợ nhóm 5 trong báo cáo tài chính các
ngân hàng tăng đột biến, đặc biệt là trong q 3-2015 trong khi nợ nhóm 3, 4 có dấu hiệu
giảm đi. Điều này có nghĩa là các ngân hàng đã phải đẩy mạnh trích lập dự phịng cho nợ
xấu mà đặc biệt là nợ nhóm 5 trong năm 2015, do đó các ngân hàng này sẽ khơng phải
trích lập thêm dự phòng cho các khoản nợ này trong năm 2016. Trên cơ sở này, nếu
khơng có sự gia tăng đột biến nợ xấu vì lý do khách quan nào đó thì dự phịng trích lập
đối với nợ xấu trong báo cáo tài chính của các ngân hàng sẽ giảm mạnh trong năm 2016
so với năm 2015.
Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng, ngược với dự báo dự phịng trích lập đối với nợ
xấu trong báo cáo tài chính của các ngân hàng sẽ giảm thì dự phịng trích lập đối với nợ
xấu bán cho VAMC sẽ đạt mức cao kỷ lục trong năm 2016. Điều này là do trong năm
2015 các ngân hàng đã đẩy mạnh việc bán nợ xấu cho VAMC với giá trị trái phiếu đặc
biệt lên đến hơn 82.000 tỉ đồng (đưa tổng nợ xấu bán cho VAMC theo giá trị trái phiếu
đặc biệt lên gần 200.000 tỉ đồng). Vì vậy, các ngân hàng sẽ phải tăng trích lập dự phịng
cho hơn 82.000 tỉ đồng trái phiếu đặc biệt. Dự báo khoản này sẽ tăng tối đa khoảng
16.000 tỉ đồng.
Tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng của phần đông các TCTD đều được nhận định giảm rõ
rệt trong năm 2015 và kỳ vọng tiếp tục giảm trong năm 2016. Tính đến cuối năm 2015,

trên 90% TCTD cho biết tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng của họ đang ở mức dưới 3%, chỉ có
một vài TCTD thuộc nhóm các cơng ty tài chính và cho th tài chính nhận định tỷ lệ nợ
xấu của đơn vị mình cịn ở mức trên 3%.
Thanh khoản của tồn hệ thống TCTD tiếp tục ở trạng thái dồi dào đối với cả
VNĐ và ngoại tệ. Trong Quý I/2016, mặc dù có kỳ nghỉ Tết Nguyên đán với nhu cầu tiền
mặt của nền kinh tế tăng cao, 55% TCTD tin tưởng thanh khoản của hệ thống tiếp tục
5


duy trì ở trạng thái tốt như hiện nay, 41% TCTD kỳ vọng thanh khoản tiếp tục tốt hơn
nữa đối với cả VNĐ và ngoại tệ.

e.
Huy động vốn và tín dụng được kỳ vọng tăng trưởng mạnh mẽ
Sự lạc quan của các TCTD về triển vọng tăng trưởng kinh tế và sự sơi động trở lại
của thị trường tài chính ngân hàng trong năm 2016 được thể hiện qua kỳ vọng về tốc độ
tăng trưởng huy động vốn và tín dụng cho năm tới cao hơn hẳn so với kỳ vọng tại thời
điểm cuối năm trước: Huy động vốn của toàn hệ thống ngân hàng được các TCTD kỳ
vọng tăng trưởng bình qn 17,46% tính đến cuối năm 2016 (năm 2015 chỉ kỳ vọng tăng
14,35%), trong đó huy động vốn VND tăng nhanh hơn so với huy động vốn ngoại tệ.
Dư nợ tín dụng của tồn hệ thống năm 2016 được kỳ vọng tăng trưởng bình quân
21,4%, cao hơn nhiều so với mức kỳ vọng 14.57% cho cả năm 2015 tại cuộc điều tra tiến
hành vào cuối năm 2014. Kỳ vọng này cho thấy, các TCTD đang rất lạc quan về sự phục
hồi của nền kinh tế và khả năng hấp thụ vốn vay cũng như triển vọng sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp trong năm 2016
Bên cạnh mảng tín dụng và huy động vốn, hoạt động dịch vụ và các hoạt động
khác hứa hẹn sẽ tăng trưởng cao và đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của các ngân hàng
khi mà điều kiện kinh tế ngày càng cải thiện đã giúp cho dịch vụ tài chính ngân hàng
ngày càng trở nên phổ biến hơn đối với các thành phần kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tài
chính cá nhân.

f.
Rủi ro lãi suất và nợ cần chú ý

6


Mặc dù có triển vọng khả quan trong năm 2016 nhưng ngành ngân hàng vẫn đối
mặt với một số rủi ro, đặc biệt là rủi ro nợ cần chú ý duy trì ở mức cao và rủi ro lãi suất
ngày càng tăng làm giảm chất lượng tín dụng.
Báo cáo tài chính các ngân hàng năm 2015 cho thấy nợ cần chú ý của các ngân
hàng hiện vẫn duy trì ở mức khá cao. Hầu hết các ngân hàng đều có nợ cần chú ý trên 2%
tổng dư nợ. Một số ngân hàng có nợ cần chú ý trên 3%. Do vậy, khả năng phát sinh thêm
lượng lớn nợ xấu vẫn còn hiện hữu đối với các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh nợ xấu
hiện vẫn duy trì ở mức cao và nền kinh tế Việt Nam vẫn đối mặt với các rủi ro như rủi ro
nợ công cao, sự biến động mạnh và bất lợi của các nền kinh tế lớn trên thế giới.
Lãi suất ngày càng tăng cao cũng tác động tiêu cực đến hiệu quả hoạt động các
ngân hàng. Lãi suất cao trong bối cảnh lạm phát thấp và kéo dài đi kèm với việc các
doanh nghiệp đang ngày càng bị bào mòn khả năng cạnh tranh sẽ làm gia tăng rủi ro chất
lượng tín dụng khi mà các doanh nghiệp phải trả chi trả lãi suất thực ngày càng cao trong
khi tỷ suất lợi nhuận vẫn duy trì mức thấp.
Một vấn đề cần lưu ý nữa là dù tăng trưởng mạnh nhưng tín dụng chủ yếu tăng vào
lĩnh vực bất động sản, cơ sở hạ tầng... cịn tín dụng vào hoạt động đầu tư của doanh
nghiệp, cấp vốn lưu động cho doanh nghiệp vẫn tăng chậm. Điều này có nghĩa là hoạt
động của các doanh nghiệp chưa thực sự khởi sắc trong khi nói cho cùng thì phần lớn
nguồn thu nhập trả nợ dù là của cá nhân hay doanh nghiệp đều từ hoạt động các doanh
nghiệp
II. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)
1.
Quá trình hình thành và phát triển:

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện
thí điểm cổ phần hố, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng
TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua
việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank
7


(mã chứng khốn VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán
TPHCM.
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp
quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một
ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng
thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng
đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt
động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như
mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ
thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong
việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ:
VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ
tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo
thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho đơng đảo khách hàng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có hơn 14.000
cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị

thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung
tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên tồn quốc, 2 cơng ty con tại
Việt Nam, 2 cơng ty con và 1 văn phịng đại diện tại nước ngồi, 4 cơng ty liên doanh,
liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.100
máy ATM và trên 56.000 điểm chấp nhận thanh tốn thẻ (POS) trên tồn quốc. Hoạt động
ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 176 quốc
gia và vùng lãnh thổ.

8


Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với mơi trường
kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank ln là sự lựa chọn hàng đầu
của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Trong hơn một thập kỷ trở lại đây, trên nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng,
Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn và đánh giá là
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ
luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu sớm
đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có quy mơ, năng lực quản trị, phạm vi hoạt động
và tẩm ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế trong thời gian tới.
2.
Khách hàng mục tiêu:
Khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-29 là những khách hàng có nhiều nhu sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, hay tiềm năng cao nhất. Có nhu cầu khẳng định
mình lớn, địi hỏi nhiều về sự tiện lợi, lợi ích.
•
Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh về doanh
nghiệp, tổ chức, thích sự thay đổi, đổi mới hơn
•

Độ tuổi từ 18-29 có nhu cầu tiêu dùng cao, là những cá nhân đã hoặc bắt
đầu tạo ra nguồn thu nhập cho mình. Đồng thời có nhu cầu rất cao cho tiết kiệm trong
tương lai.
9


•

Hoạt động ngân hàng đã quá quen thuộc với đối tượng này do đối tượng

này có tri thức, khả năng tiếp cận công nghệ, tiếp cận thông tin cao.
III. Dịch vụ làm thẻ Vietcombank Connect 24h thỏa mãn nhu cầu nào của khách
hàng
1. Các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h
Số lượng (người)
Không

Các tiêu chí lựa chọn

đồng ý
1. Hình ảnh của ngân hàng ngày càng được nâng
cao
2. Cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh nhất
3. Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên

Hoàn
Đồng ý

toàn đồng
ý

0

40

4

3

36

5

2
32
10
nghiệp
4. Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng
4
34
6
=> Như vậy, trong tổng số 46 người thực hiện khảo sát thì phần lớn khách hàng đều đồng
ý với các tiêu chí mà nhóm đưa ra trong việc quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
Vietcombank.
2. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect 24h
• Nhận tiền lương quan thẻ
• Đó là một cơng cụ giữ tiền an tồn, tiết kiệm
• Chuyển khoản nhanh chóng
• Tiện lợi trong việc thanh toán
3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h

Các tiêu chí
Rất hài lịng

Số lượng (người)
Hài lịng
Khơng

Hồn

hài lịng

tồn
khơng
10


1. Thẻ có nhiều tính năng, tiện ích
2. Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp
nhận thẻ
3. Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng
4. Sản phẩm nhiều khuyến mãi
5. Là ngân hàng úy tín, nhân viên của
VCB lịch sự và nhiệt tình với khách
hàng
6. Các chi nhánh, PGD sang trọng và
tiện nghi
7. Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng

4

36

2

hài lịng
1

4

30

6

2

4
6

30
25

6
10

2
1

6

31

5

1

3

38

1

1

7

31

4

1

=> Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí
Vietcombank là ngân hàng lớn, uy tín với nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch sang
trọng và tiện nghi. Bên cạnh đó, thẻ Connect 24h của Vietcomnank có nhiều tính năng,
tiện ích. Ngồi ra, ngân hàng Vietcombank cịn có nhiều mạng lưới ATM và ĐVCNT phủ
khắp thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền và rút tiền.
4. Các vấn đề thường gặp khi sử dụng thẻ Connect 24h của Vietcombank

Các vấn đề

Chưa
bao giờ

1. Máy ATM thường
xuyên hết tiền
2. Hay bị kẹt thẻ
3. Máy ATM thường phải
bảo trì
4. Thẻ khơng thể thanh
tốn được
5. Bị trừ tiền không rõ
nguyên nhân
6. Khúc mắc không được

Rất ít

Số lượng (người)
Thỉnh
Thường

Rất thường

thoảng

xuyên

xuyên

12

9

18

3

1

22

14

6

0

1

8

16

15

3

1

21

11

8

1

2

32

6

3

1

1

27

11

5

0

0
11

nhân viên ngân hàng giải
thích thỏa đáng
=> Từ kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24h của
Vietcombank chưa bao giờ gặp phải vấn đề khi thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, có một
vần đề mà chưa đánh giá cao khi sử dụng thẻ Connect 24h của Vietcombank đó là một số
khách hàng cho rằng thỉnh thoảng thì máy ATM của Vietcombank thường xuyên hết tiền.
5. Thẻ Connect 24h của Vietcombank đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách
hàng
Các yếu tố được đưa vào khảo sát
- Rút tiền, thanh tốn hóa đơn và chuyển khoản

Tỷ lệ phần trăm
40,9%

- Rút tiền, thanh tốn hóa đơn và chuyển khoản
- Mua sắm tại các siêu thị và nhà hàng

59,1%

- Chi tiêu thanh toán trực tuyến

 Từ kết quả khảo sát cho thầy, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ Connect 24h của
VCB nhằm mục đích rút tiền, thanh tốn hóa đơn và chuyển khoản; mua sắm tại
các siêu thị và nhà hàng; chi tiêu thanh toán trực tuyến.
III. Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ ATM Vietcombank Connect 24h
1. Products (Sản phẩm)

Nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Dịch vụ Vietcombank đáp ứng

Thẻ có nhiều tính năng tiện ích

-Cung cấp dịch vụ suốt 24 giờ/ngày và tất
cả các ngày trong năm, không phải một
lượng lớn tiền mặt trong người dù đi bất cứ
đâu
12


- Rút tiền, thanh tốn hóa đơn và chuyển
khoản
- Mua sắm tại các siêu thị và nhà hàng
- Chi tiêu thanh tốn trực tuyến

Mạng lưới ATM rộng, có nhiều đơn vị chấp - Vietcombank còn phát triển một hệ thống
nhận thẻ

Autobank với hơn 2.300 máy ATM và
trên 69.000 điểm chấp nhận thanh tốn thẻ
(POS) trên tồn quốc

Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng

- Khách hàng sẽ có thẻ trong thời gian từ
03 đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết) quý
khách sẽ trực tiếp đến lấy tại chi nhánh
phát hành

Sản phẩm có nhiều ưu đãi

- Một số chương trình Vietcombank đang
ưu đãi như:
• Ưu đãi dành tặng các chủ thẻ
Vietcombank tại Eastin Grand Hotel
Saigon từ 20/10 đến 19/11/2016
• Ưu đãi 20% cho các chủ thẻ
Vietcombank tại hệ thống cửa hàng
L’oocitane từ 18/10 đến 23/10/2016

13


• Hạn mức sử dụng thẻ
BẢNG 1: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ

Số tiền rút tối đa 1 lần
Tiền mặt

Số tiền rút tối thiểu 1
lần

Hạng Chuẩn

Hạng Vàng

Hạng đặc biệt

5 triệu VNĐ

5 triệu VNĐ

5 triệu VNĐ

20.000 VNĐ

20.000 VNĐ

20.000 VNĐ

Số tiền rút tối đa 1 ngày 50 triệu VNĐ
Hạn mức chi tiêu tối đa

50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ

200 triệu VNĐ

200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ

200 triệu VNĐ

200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ

100 triệu VNĐ

100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ

Hạn mức chuyển khoản Dưới 100 triệu

Dưới 100 triệu Dưới 100 triệu

tối đa/giao dịch

VNĐ

VNĐ

100 triệu VNĐ

100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ

50 triệu VNĐ

50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ

trong 01 ngày
Chi tiêu
Hạn mức chi tiêu tối đa
1 lần
Số tiền chuyển khoản tối
Chuyển
khoản

Chuyển

đa trong 1 ngày

Hạn mức chuyển khoản

tiền nhanh tối đa/ngày
liên ngân

Hạn mức chuyển khoản

hàng 24/7

tối đa/lần

VNĐ

• Điều kiện phát hành
 Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có
nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do
Vietcombank và Pháp luật quy định.
14


 Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên.
 Có tài khoản mở tại Vietcombank
=> Từ kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng khi sử dụng thẻ Connect
24h của Vietcombank nằm trong độ tuổi từ 18 đến 29 và hạn mức sử dụng thẻ là hạng
chuẩn. Vì đây là những cá nhân đã hoặc đang bắt đầu tạo ra nguồn thu nhập cho mình
hoặc vẫn cịn phụ thuộc vào tài chính của gia đình. Bên cạnh đó, họ cũng có nhu cầu rất
cao cho việc tiết kiệm trong tương lai.
2. Price

Kinh doanh thẻ là một trong những nguồn thu lớn mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng,
vì thế mức phí cũng được tính tốn rất kĩ để hài lịng khách hàng, nhằm thu hút khách
hàng sử dụng giao dịch đối với thẻ và tăng lượng thẻ phát hành. Đối với Vietcombank,

ngân hàng đã đưa ra mức biểu phí như sau:
BẢNG 2: BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH THẺ
Loại phí
Phí phát hành thẻ thơng thường (thẻ

Mức phí
50.000 VNĐ/thẻ

chính, thẻ phụ)
Phí phát hành lại/thay thế thẻ

50.000 VNĐ/lần/thẻ

Phí cấp lại PIN

10.000 VNĐ/lần/thẻ

Phí địi bồi hồn

50.000 VNĐ/giao dịch

Phí cung cấp bản sao hóa đơn giao dịch:
-

Tại ĐVCNT của Vietcombank.

10.000 VNĐ/hóa đơn

-

Tại ĐVCNT khơng thuộc

50.000 VNĐ/hóa đơn

Vietcombank

15


BẢNG 3: BIỂU PHÍ GIAO DỊCH
Giao dịch ATM trong hệ thống của
Vietcombank:
-

Rút tiền mặt:

1.000 VNĐ/giao dịch

-

Chuyển khoản:

3.000 VNĐ/giao dịch

-

Vấn tin tài khoản, in sao kê tài

Chưa thu phí

khoản hoặc in chứng từ vấn tin tài
khoản….
Giao dịch ATM ngoài hệ thống của
Vietcombank:
-

Rút tiền mặt

-

Vấn tin tài khoản/ in sao kê tài
khoản/in chứng từ vấn tin tài khoản

-

Chuyển khoản

3.000 VNĐ/ giao dịch
500 VNĐ/ giao dịch
5.000VNĐ/ giao dịch

Phí chuyển tiền liên ngân hàng qua Thẻ
trên Internet Banking/ATM

10.000 VNĐ/giao dịch

• Phí phát hành thẻ: mang tính bắt buộc khi đăng kí thẻ. Tuy nhiên, chiến lược của ngân
hàng muốn mở rộng thị phần thẻ có thể áp dụng các chính sách khuyến mại như miễn
phí phát hành thẻ.
• Số dư tối thiểu: Với mỗi thẻ phát hành, ngân hàng sẽ luôn huy động được số vốn ít

nhất bằng số dư tối thiểu mà mỗi khách hàng dùng thẻ được yêu cầu giữ trong tài
khoản của mình và ngân hàng hồn tồn khơng phải mất chi phí cho nó. Cũng tùy giai
đoạn, tùy chiến lược các ngân hàng mà kháchhàng được yêu cầu số dư tối thiểu ở mức
bao nhiêu.

16


• Phí duy trì thẻ (phí thường niên, phí hàng tháng): Khách hàng sẽ định kỳ phải mất số
tiền để trả cho việc duy trì tài khoản thẻ của mình ngồi số dư tối thiểu phải để trong
tài khoản.
• Phí giao dịch: Được tính căn cứ vào giao dịch của khách hàng, như rút tiền, chun
khoản, thanh tốn hóa đơn, in sao kê….
• Phí đổi thẻ:Khi muốn thay thẻ mới, đổi thẻ, phát hành thêm thẻ phụ, làm thẻ mới khi
bị mất thẻ cũ thì khách hàng phải nộp khoản tiền này được ngân hàng cấp thẻ theo yêu
cầu.
• Lãi suất thấu chi:Với các khách hàng được thấu chi (tức là được cấp tín dụng thơng
qua thẻ) sẽ phải chịu mức lãi suất cho số tiền họ chỉ vượt quá số dư tài khoản theo các
điều kiện của ngân hàng. Ngồi ra cịn có thể có thêm các khoản chi phí khác mà ngân
hàng có thê đưa ra căn cứ vào các giá trị gia tăng mà sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp
cho khách hàng.
Tổng hợp tất cả các chi phí kể trên có thể được gọi là mức giá của dịch vụ thẻ ngân hàng
mà khách hàng phải trả. Tùy theo các chiến lược mà những mức phí trên thay đổi tăng
hoặc giảm. Định giá rất quan trọng, nếu giá cả quá cao, ngân hàng sẽ mất vị trí trên thị
trường, nhưng nếu nó q thấp, thì sẽ không đủ khả năng để phát triển kinh doanh. Và
với mức giá hiện tại, tỷ lệ hài lòng của khách hàng là 80,9%. Có thể nói đây là một con
số khả quan trong việc cạnh tranh mức giá với các ngân hàng khác.

BẢNG 4: SO SÁNH PHÍ GIAO DỊCH TRÊN THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG
So sánh phí giao dịch trên thẻ ATM của các ngân hàng

Phí rút tiền

Phí chuyển khoản bằng ATM

Rút tiền Rút tiền tại
cây ATM Chuyển khoản Chuyển khoản Phí thường niên
Tên ngân hàng tại cây
ATM ngân khác ngân tại cây ATM tại cây ATM
hàng
hàng
ngân hàng khác ngân hàng
(VNĐ/lần" (VNĐ/lần)
17


Ngân hàng
nông nghiệp và
phát triển nông
thôn Agribank

1,000

Chuyển khoản Chuyển khoản
3,300
cùng hệ thống cùng hệ thống Khơng thu phí
(trong
Agribank:
Agribank:
với thể hạng
nước) và

0,03%
0,05%
chuẩn và 36,000
44,000 nếu
đồng với hạng
rút tại Chuyển khoản Chuyển khoản
thẻ vàng
khác ngân
nước ngoài khác ngân
hàng: 0,05% hàng: 0,06%
- BIN 970418:

Ngân hàng đầu
tư và phát triển
Việt Nam

Ngân hàng
Công thương
Việt Nam

Ngân hàng
thương mại cổ
phần Á Châu
(ACB)

1,000

3,000

Miễn phí

nếu dưới
500,000
đồng/ngày
Trên
500,000
đồng phí
1,100
đồng/lần
giao dịch

3,300

Chuyển khoản Chuyển khoản
cùng hệ thống cùng hệ thống
BIDV: miễn BIDV: 1,500
phí
Chuyển khoản
Chuyển khoản cho ngân hàng
cho ngân hàng khác: không
thực hiện
khác: 6,000

Dưới 5 triệu
đồng/ngày:
khơng mất phí
Vượt 5 triệu:
0,06% số tiền
vượt hạn mức

+ Khách hàng

trả lương: 030.000
+ Khách hàng
vãng lai: 30.000
- BIN 970401:
50.000

Phí quản lý thẻ
Khơng hỗ trợ từ 1,100 - 5,500
đồng/tháng

1100

Thẻ
2200 đồng/lần Khơng hỗ trợ Miễn phí thẻ
ACB2GO:
sinh viên
Miễn phí
3.300
với thẻ
-Thẻ 365 Styles
VND/lần
sinh viên
và ACB2GO:
Miễn phí với
- Thẻ ACB
50.000 VNĐ.
thẻ liên kết
Payroll:
sinh viên
-Thẻ

1.100
ACB2GO/ACB
VND/lần
Payroll miễn
phí
thường niên
- Thẻ
năm đầu/hàng
thương
18


gia: 3.300
VND/lần
Miễn phí
với thẻ liên
kết sinh
viên
Ngân hàng
Ngoại thương
Việt Nam
(Vietcombank)

Ngân hàng
thương mại cổ
phần Kỹ
thương
(Techcombank)

Ngân hàng

thương mại cổ
phần Sài Gịn
thương tín
Sacombank

1000

3000

năm

3000

5000

Khơng mất phí

khơng hỗ trợ

60,000

Khơng hỗ trợ

66,000

Chuyển tiền
liên ngân hàng
10,000
2000

1000

3000

3,000

Ngân hàng
thương mại cổ
phần Đại
Dương
(Oceanbank)

Miễn phí

Miễn phí

Ngân hàng
thương mại cổ
phần Đơng
Nam Á
Seabank

550

3,300

Miễn phí
chuyển tiền
trong cùng hệ
thống

Chuyển tiền
trong hệ thống:
2,000
Chuyển tiền
liên ngân hàng:
3,000

Chuyển tiền
Chuyển tiền
trong hệ thống: trong hệ thống:
miễn phí
miễn phí
Chuyển tiền
Chuyển tiền
liên ngân hàng: liên ngân hàng:
0,03%
0,03%

3,300

khơng hỗ trợ

Miễn phí

44,000

19


=> Từ bảng so sánh trên cho thấy, mức phí mà Ngân hàng Vietcombank đưa ra rất cạnh

tranh với các ngân hàng lớn khác. Ngồi ra có thể thấy trong khi các ngân hàng khác
thường có xu hướng thu phí thường niên riêng chỉ có Ngân hàng Vietcombank và
Oceanbank thì khơng thu phí thường niên.

3. Place

Thẻ ngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như: Chi nhánh, phòng
giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng (chẳng hạn như công ty
bảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng…), phân phối thơng qua tổ chức độc lập.
Khách hàng có thể đăng ký làm thẻ tại bất kỳ Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao
dịch của Vietcombank trên tồn quốc. Hiện nay, Vietcombank cịn phát triển một hệ
thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ
(POS) trên tồn quốc. Hoạt động ngân hàng cịn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856
ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, giúp khách hàng giao
dịch tiện lợi hơn. Việc mở rộng các hệ thống giao dịch Auto cũng góp phần giúp
Vietcombank dễ dàng tiếp cận với các khách hàng mục tiêu và phát triển thêm mạng lưới
khách hàng ở nhiều vùng khác.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Vietcombank cịn đang đầu tư mua thêm một số máy
KIOS (chức năng tương tự máy ATM nhưng chỉ khơng có chức năng rút tiền) chi phí rẻ
hơn khá nhiều nhưng có thể đáp ứng được xu hướng hạn chế sử dụng tiền mặt.
Hiện nay, Vietcombank đã liên kết với một số ngân hàng lớn như: Agribank,
Vietinbank, BIDV, Techcombank, VIB, Seabank, Oceanbank và 2 công ty Smartlink,
Banknetvn chính thức cơng bố kết quả kết nối thành cơng hệ thống các điểm chấp nhận
thẻ POS giai đoạn 1. Như vậy chủ thẻ Vietcombank có thể tham gia kết nối đã có thể sử
dụng thẻ để thanh tốn tại POS của các ngân hàng có liên kết với Vietcombank, tạo sự
tiện ích và giá trị lớn hơn cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mang
lưới POS và góp phần giảm tải hệ thống ATM của ngân hàng.
20

4. Promotion

- Quảng cáo
Việc quảng cáo của Ngân hàng Vietcombank khơng mang tính chất tràn lan, dàn
trải như trước kia, mà thường được tập trung vào các tờ báo, tạp chí, có số lượng phát
hành lớn, đơng đọc giả. Đồng thời, quảng cáo của Vietcombank được tập trung vào các
thời điểm nhất định như ngày lễ, ngày Tết, dịp kỷ niệm hay vào các dịp ngân hàng tung
ra các sản phẩm và dịch vụ mới.
Trước đây quảng cáo bằng bằng rơn kết hợp với khuyến mại ít được thực hiện. Thì
nay, Ngân hàng Vietcombank thường áp dụng hình thức tuyên truyền quảng cáo như:
Treo băng rôn trước trụ sở các điểm giao dịch của Ngân hàng, khuyến mãi giảm chi phí
(như cắt giảm chi phí phát hành thẻ ATM). In ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay có kích
thước gọn nhẹ, thiết kế trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng hấp dẫn,… dùng để phát không
cho khách hàng, hay để tại các quầy giao dịch,… để giới thiệu và hướng dẫn cho khách
hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, thủ tục, quy định của Ngân hàng, các tiện ích mà họ
được hưởng cũng như các cam kết của Ngân hàng. Tuy nhiên, hiên tại Vietcombank chưa
tổ chức phát hành thống nhất toàn hệ thống những tài liệu này. Mỗi Chi nhánh tự thiết kế
một tờ rơi, tờ bướm riêng cho Chi nhánh mình gây tốn kém và khơng mang lại một hình
ảnh Vietcombank thống nhất cho khách hàng.
Trụ sở Ngân hàng, các Chi nhánh và phòng Giao dịch của Vietcombank được bố
trí khang trang, sạch đẹp hiện đại, lịch sự tiện lợi trong giao dịch. Có các bảng thơng báo
lãi suất, tỷ giá, các hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh toán rõ
ràng, đẹp mắt, hấp dẫn.
- Giao dịch cá nhân
Để thực hiện tốt giao dịch cá nhân, Ngân hàng Vietcombank đã tổ chức cho cán bộ
công nhân viên đi học các lớp về “chăm sóc khách hàng” do các trung tâm chuyên về
ngành ngân hàng tổ chức. Với lợi thế có lực lượng nhân viên trẻ, có trình độ, năng động
của Ngân hàng Vietcombank đều tạo được thiện cảm với khách hàng đến giao dịch. Tuy
nhiên, số lượng nhân viên biết tổng thể nghiệp vụ ngân hàng để có thể đủ sức tư vấn, làm
thỏa mãn khách hàng còn ít. Việc đào tạo lại, đào tạo bổ sung ở các chi nhánh vẫn còn

chưa được quan tâm đúng mức, do đó đa số nhân viên tại các chi nhánh thường không
được cập nhật các kiến thức mới theo kịp với xu thế phát triển chung.
21


- Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội
Các báo, tạp chí nội bộ của Ngân hàng Vietcombank được để sẵn ngay hàng ghế
để phụ vụ cho khách hàng trong khi chờ đợi giao dịch. Các báo cáo kết quả thường niên
của ngân hàng được trình bày song ngữ Anh - Việt và được đăng trên Website của Ngân
hàng Vietcombank. Các bài diễn thuyết của lãnh đạo Ngân hàng tại các buổi khai trương,
đón nhận danh hiệu,… đều được đăng tải trên các báo chuyên ngành, báo Trung ương
giúp khách hàng hiểu rõ và tin tưởng hơn đối với dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank.
- Xúc tiến bán hàng
Giới thiệu thẻ qua các đại lý, phát hành thẻ tại nhà, phát hành thẻ tại các hội chợ,
phát hành tại các trường học, các bưu cục… Tổ chức các sự kiện (PR), các hoạt động tài
trợ, hoạt động xã hội cũng sẽ góp phần làm tăng danh tiếng, duy trì hình ảnh của ngân
hàng và ghi thêm dấu ấn cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt với sản phẩm thẻ,
VCB tiến hành các bài viết trên các website, các chương trình truyền hình, và trên chính
trang chủ của mình.
- Hệ thống nhận diện thương hiệu tốt
Với màu xanh lá chủ đạo, hệ thống nhận diện thương hiệu của Vietcombank tạo
được sự thống nhất từ logo, slogan, màu sắc, đồng phục, tên card, phong bì thư,..... Với
dịch vụ thẻ cũng mang màu sắc đặc trưng. Từ đó cho thấy, Ngân hàng Vietcombank đã và
đang hướng đến xây dựng một hình ảnh gần gũi, thân thuộc với mọi người.
5. People

Trình độ và thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ, góp phần gắn kết
mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp
vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm đáp ứng,
hổ trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi thẻ

ngân hàng là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại là yếu tố vơ hình mà khách hàng
phải trải nghiệm và cảm nhận.
VD: Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn
đề phát sinh thì họ cũng cần gặp nhân viên ngân hàng…Chính vì thế, khi gặp một nhân
viên có phong cách chun nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố
để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ.
22


Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Vietcombank:

23


Các yêu cầu đối với nhân viên Vietcombank:
• Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng – tài chính.
• Thường xun được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ,
đặc biệt là khi có cơng nghệ mới.
• Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp
trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
• Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng
về mức độ hài lòng.

Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng:
Hỉnh ảnh nhân viên của ngân hàng được chú trọng. Ấn tượng đầu tiên khi khách
hàng tiếp xúc với nhân viên của ngân hàng Vietcombank là tác phong chuyên nghiệp với
đồng phục đẹp mắt, gọn gàng, trang nhã.
Tiếp theo là phong cách phục vụ ân cần, niềm nở, nhanh nhẹn cũng được khách
hàng đánh giá cao. Nhân viên nắm vững chuyên môn, hỗ trợ tận tình trong việc giải đáp
thắc mắc cũng như giải quyết các sự cố làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm và hài

lòng.

24


Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc:
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số nhân viên của VietcomBank là 13.643 người.
Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 90%, thường xuyên được đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của Vietcombank. VCB tạo mọi điều
kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân
viên chuyên nghiệp cho ngân hàng, đề ra các chương trình đào tạo giúp nhân viên có
kỹ năng chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên tồn hệ thống, để dù khách
hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách duy
nhất, đó là sự chun nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Nhân viên quản lý, điều hành của VCB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu
về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, … Ngân
hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên
trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền
tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.
6. Quy trình (Process)

Quy trình đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và
được thực hiện bài bản, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng,
hiệu quả. Do vậy, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO… nhằm chuẩn
hóa qui trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành,
tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, nghiên cứu công nghệ mới với sản phẩm thẻ, tìm
hiểu về sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ… Chẳng hạn việc phát hành thẻ
kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực hiện lưu trữ các thông tin của khách hàng, bảo
mật thông tin sẽ tránh được việc rủi ro trong quá trình phát hành gây rắc rối và rủi ro cho

khách hàng và cả ngân hàng. Các giải đáp, tư vấn kiến thức về thẻ có thể giúp nâng cao
hình ảnh ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử dụng thẻ.

25