Biện pháp nâng cao chất lựợng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa hồng phúc hải phòng

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 2
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 3
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 4
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
5. Nội dung nghiên cứu của đề tài..................................................................... 5
6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y
TẾ ...................................................................................................................... 6
1.1. Khái niệm, vai trò của dịch vụ y tế. ........................................................... 6
1.1.1.Khái niệm dịch vụ. ................................................................................... 6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế. ........................................................................... 6
1.1.2. Mục tiêu và vai trò của công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế. ....... 7
1.2. Tiêu trí đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế. .................................................. 9
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới Chất lƣợng dịch vụ y tế ................................ 12
1.4. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế. ...................................... 13
1.5. Kinh nghiệm trong và ngoài nƣớc về dịch vụ y tế. .................................. 14
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế. ............................................................................ 14
1.3.2. Kinh nghiệm trong nƣớc. ...................................................................... 18
1.5.3 Bài học kinh nghiệm .............................................................................. 20
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA HỒNG PHÚC HẢI PHÒNG ....................................................... 21
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng. ...................... 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng.
......................................................................................................................... 21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự tại Bệnh viện ĐKHP-HP .............................. 21
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải
Phòng. .............................................................................................................. 24
2.2.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế và mô hình bệnh tật tên địa bàn thành phố

Hải Phòng ........................................................................................................ 24
2.3. Mạng lƣới, mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa Khoa Hồng
Phúc-Hải phòng (Giai đoạn 2011-2015). ........................................................ 34
2.3.1.Mạng lƣới cơ sở cung cấp dịch vụ y tế trong Bệnh viện. ...................... 34
1


2.3.2.Tình hình cơ sở vật chất Bệnh viện........................................................ 34
2.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng.
......................................................................................................................... 40
2.4.1. Khảo sát ý kiến chuyên gia về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện. . 41
2.4.2. Đánh giá các tiêu trí về chất lƣợng dịch vụ y tế.................................... 41
2.5. Kết quả đạt đƣợc từ hiệu quả nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện
Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng. .................................................................... 42
2.3.1. Hiệu quả đầu từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Hồng
Phúc Hải Phòng. .............................................................................................. 42
2.3.2. Hiệu quả kinh tế từ dịch vụ y tế tại BVĐKHP-HP. ............................. 46
2.4.1. Thành tựu. ............................................................................................. 42
2.4.3. Phƣơng hƣớng khắc phục...................................................................... 43
2.4.4. Nguyên nhân của những hạn chế. ......................................................... 43
CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÚC HẢI PHÒNG ................................. 50
3.1. Căn cứ đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa
khoa Hồng Phúc Hải Phòng. ........................................................................... 50
3.1.1. Chiến lƣợc và quy hoạch phát triển của Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải
Phòng. .............................................................................................................. 50
3.1.2. Phƣơng hƣớng thực hiện công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh
viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng. ............................................................. 54
3.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hồng
Phúc Hải Phòng. .............................................................................................. 55

3.2.1. Tăng cƣờng công tác quản lí. ................................................................ 55
3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực. .................................................................... 58
3.2.3. Thu hút các nguồn lực đầu tƣ tài chính ................................................. 61
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 69

2


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế là công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ
nhân dân là một quan điểm, một chủ trƣơng lớn, cơ bản, lâu dài của Đảng và Nhà
nƣớc ta, có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển kinh tế và nguồn nhân
lực để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ
nhân dân trong thời kỳ hội nhập và phát triển, đƣa nƣớc ta từng bƣớc tiến kịp các
nƣớc phát triển trong khu vực và các nƣớc tiên tiến trên thế giới.
Thực hiện chủ trƣơng nâng cao chât lƣợng dịch vụ y tế và sự nghiệp chăm
sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, trong nhiều năm qua nƣớc ta nói chung và ngành
Y tế thành phố Hải Phòng nói riêng đã đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng, thể
hiện bằng việc huy động các nguồn lực cho y tế; đa dạng hoá các loại hình dịch vụ
chăm sóc sức khỏe; phát huy tính chủ động, sáng tạo của các đơn vị sự nghiệp
công lập qua cơ chế tự chủ tự chịu trách nhiệm theo nghị định 43/2006/NĐ-CP.
Chất lƣợng dịch vụ y tế tại các Bệnh viện công lập đã huy động đƣợc nhiều
nguồn lực để phát triển chuyên môn kỹ thuật, đầu tƣ mới các thiết bị chẩn đoán,
điều trị kỹ thuật cao, góp phần thúc đẩy sự phát triển kỹ thuật y tế và nâng cao hiệu
quả chẩn đoán, điều trị, từng bƣớc đáp ứng nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe
nhân dân trong khi kinh phí và các điều kiện đầu tƣ cho ngành y tế còn hạn chế.
Mặt khác, các thiết bị đƣợc trang bị theo hƣớng xã hội hóa đƣợc tập trung sử dụng
hết công năng và kịp thời xử lí khi có sự cố. Với gần 70% dân số tham gia BHYT

và nguồn BHYT chiếm gần 80% kinh phí của các bệnh viện là một đóng góp quan
trọng trong công tác nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh đó là theo phƣơng
thức xã hội hóa. Về phía nguồn lực trong các thành phần xã hội, ngoài việc ngƣời
bệnh tự mình trang trải các chi phí khám, chữa bệnh ngoài quy định của BHYT,
nhiều tổ chức xã hội, tổ chức từ thiện đã thực hiện nhiều hoạt động nhân đạo trong
lĩnh vực KCB đã làm tăng hiệu quả trong công tác trong chăm sóc sức khỏe cho
ngƣời dân.

3


Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại
các Bệnh viện công lập, thì cũng xuất hiện một số vấn đề nhƣ tình trạng đầu tƣ
trang, thiết bị còn thiếu, nguồn nhân lực có tay nghề, kinh nghiệm còn hạn chế , cơ
sở hạ tầng, chi phí điện nƣớc, tiền lƣơng, thƣơng hiệu của bệnh viện việc hay vấn
đề lạm dụng các dịch vụ yêu cầu khiến cho giá dịch vụ khám, chữa bệnh tăng cao,
ngƣời bệnh chịu nhiều thiệt thòi....
Vì vậy với mong nuốn vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để có
đƣợc đóng góp thiết thực cho đơn vị nơi mình đang công tác, tôi đã chọn đề tài
“Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hồng
Phúc Hải Phòng” để viết luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa
Hồng Phúc cũng nhƣ ngành y tế Thành phố Hải Phòng nói chung.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các dịch vụ y tế trong bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc (tập trung phân tích
các dịch vụ y tế tƣ nhân). Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa
khoa Hồng Phúc, nghiên cứu hoạt động, nội dung các dịch vụ y tế hiện có …
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Các dịch vụ y tế cho ngƣời dân trên địa bàn Hải Phòng theo các lĩnh vực bao
gồm nhƣ Y học gia đình, khám chữa bệnh, phục hồi chức năng, y học cổ truyền ….
Hiệu quả thu đƣợc từ các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện
Đa khoa Hồng phúc (BVĐKHP-HP) giai đoạn từ năm 2011- 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
-Vận dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng của duy vật lịch sử làm
phƣơng pháp chung, phƣơng pháp phân tích và tổng hợp các phƣơng pháp khoa
học thống kê, phƣơng pháp chuyên gia…
-Phƣơng pháp mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp so sánh trƣớc sau,
4


không cùng trên ngƣời bệnh,
4.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn luận văn.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và chất lƣợng dịch vụ y tế.
- Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa
khoa Hồng Phúc Hải Phòng.
5. Nội dung nghiên cứu của đề tài.
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ y tế và các
phân tích hiệu quả của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế, kết hợp với việc
tham khảo kinh nghiệm trong thực tiễn để đi sâu vào phân tích thực trạng triển khai
nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc giai đoạn
2011-2015, từ đó rút ra những ƣu nhƣợc điểm để đề ra những biện pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về hiệu quả của nâng cao chất lƣợng dịch vụ tế.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bênh viện Đa khoa Hồng
Phúc Hải Phòng.
Chƣơng 3: Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa

khoa Hồng Phúc Hải Phòng.

5


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. Khái niệm, vai trò của dịch vụ y tế.
1.1.1.Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của một cái gì đó. Dịch vụ
của nó có thể có hay không gắn liền các sản hẩm vật chất.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng
những nhu cầu cơ bản của ngƣời dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ
thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch
vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa
bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây đƣợc xem nhƣ một quyền cơ bản
của con ngƣời, vì vậy không thể để cho thị trƣờng chi phối mà đó là trách nhiệm
của nhà nƣớc.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế đƣợc phát biểu dƣới những góc
độ khác nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của ngƣời dân và cộng đồng bao gồm
hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh
theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tƣ nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh
tranh trong thị trƣờng này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng nhƣ phòng chống dịch
bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm

nhiệm.
Chất lƣợng dịch vụ y tế là việc đa dạng hoá các hình thức cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ (Nhà nƣớc, tập thể, dân lập, tƣ nhân...), trong đó y tế nhà nƣớc
6


có vai trò chủ đạo. Cho phép nhiều lực lƣợng có hiểu biết và kinh nghiệm nghề
nghiệp tham gia các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ dƣới sự quản lí của Nhà nƣớc,
nhằm cung cấp dịch vụ y tế ngày càng thuận tiện cho ngƣời dân và giảm bớt sức ép
về ngân sách cho Nhà nƣớc. Khuyến khích các tổ chức, các cá nhân trong và ngoài
nƣớc thành lập các phòng khám, chữa bệnh nhân đạo. Mở rộng các dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ tại nhà, các nhà thuốc tƣ nhân, các quầy thuốc, tủ thuốc tại trạm y tế
xã phục vụ sức khoẻ cộng đồng. Vận động nhân dân tự giác tham gia các hoạt
động chăm sóc sức khỏe: các phong trào vệ sinh, rèn luyện thân thể, phòng bệnh,
phòng dịch, bảo vệ môi trƣờng, phòng chống các tệ nạn xã hội, xây dựng nếp sống
văn minh, lành mạnh; tăng cƣờng sử dụng y học cổ truyền dân tộc, nuôi, trồng các
loại cây, con làm thuốc. Nhân dân tham gia đóng góp và chi trả cho các dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ thông qua chế độ viện phí, tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện.
Nhƣ vậy có thể khái quát chung về dịch y tế nhƣ sau:
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng
những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ
thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang
tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường
này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất
hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
1.1.2. Mục tiêu và vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
1.1.2.1 Mục tiêu của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế là một chủ trƣơng lớn của Đảng và Nhà
nƣớc nói chung và ngành y tế nói riêng, đã đáp ứng nhu cầu chuẩn đoán, điều trị;
phát triển kỹ thuật, nâng cao chất lƣợng, phát hiện sớm, chính xác bệnh tật, giảm tỷ

lệ tử vong. Nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật cao đã đƣợc thực hiện làm cho trình độ kỹ
thuật y tế của Việt Nam đang dần tiến bộ ngang với các nƣớc tiên tiến trong khu
vực. Dịch vụ y tế bƣớc đầu đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng đa dạng
của các tầng lớp nhân dân, nhất là các đối tƣợng có khả năng chi trả, hạn chế ngƣời
bệnh phải đi khám, chữa bệnh ở nƣớc ngoài. Ngƣời dân, trong đó có cả ngƣời
7


nghèo, cận nghèo, trẻ em, đối tƣợng chính sách xã hội cũng đƣợc hƣởng lợi vì
đƣợc sử dụng các dịch vụ y tế, kể cả dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn và đƣợc Bảo
hiểm y tế thanh toán.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế nhằm thực hiện hai mục tiêu lớn:
- Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại
các cơ sở y tế.
- Tạo điều kiện để toàn xã hội, đặc biệt là các đối tƣợng chính sách, ngƣời
nghèo đƣợc thụ hƣởng thành quả y tế ở mức độ ngày càng cao
1.1.2.2 Vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế là vận dụng tận dụng, huy động
mọi nguồn lực tham gia phát huy các dịch vụ tốt nhất cho ngƣời bệnh trong sự
nghiệp chăm sóc sức khoẻ nhân dân nhằm từng bƣớc nâng cao mức hƣởng thụ về
chăm sóc sức khoẻ và sự phát triển về thể chất, tinh thần của nhân dân, tạo điều
kiện giúp cho mạng lƣới y tế tƣ nhân phát triển mạnh mẽ, góp phần giảm tải y tế
nhà nƣớc trong hoạt động khám chữa bệnh.
Thực hiện công bằng trong chính sách xã hội phải đặc biệt ƣu tiên đối với
ngƣời có công, trợ giúp ngƣời nghèo, vùng nghèo... Công bằng xã hội trong việc
hƣởng thụ của ngƣời bệnh đƣợc điều trị chăm sóc cùng một mức độ chi trả và các
lớp ngƣời có điều kiện thực tế khác nhau, có mức thu nhập khác nhau. Những
ngƣời thuộc diện chính sách xã hội của Ðảng và Nhà nƣớc đƣợc miễn, giảm phần
đóng góp. Công bằng xã hội còn đƣợc thực hiện thông qua việc phát huy truyền
thống "lá lành đùm lá rách", ngƣời giàu giúp ngƣời nghèo, vùng giàu giúp vùng

nghèo. Thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế với quan niệm
đúng đắn và giàu tính nhân văn của chế độ xã hội chủ nghĩa mà Đảng và Nhà nƣớc
ta hƣớng tới.
Thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế là một nội dung trong chủ
trƣơng phát triển ngành y tế nƣớc ta các hoạt động y tế, văn hóa cũng là giải pháp
quan trọng để thực hiện chính sách công bằng xã hội trong chiến lƣợc phát triển
kinh tế của Ðảng và Nhà nƣớc. Công bằng xã hội không chỉ biểu hiện về mặt
8


hƣởng thụ, tức là ngƣời dân đƣợc xã hội và Nhà nƣớc chăm lo bằng các hình thức
trực tiếp, gián tiếp cũng có khi bằng các chính sách... . Vận động các cơ sở y tế
tăng cƣờng mở rộng, hỗ trợ kinh phí, chuyên môn nhằm nâng cao các hoạt động
chăm sóc sức khỏe và tham gia đóng góp và chi trả cho các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe thông qua chế độ viện phí, tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện.
1.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế.
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu tôi xin đƣa ra một số tiêu chí để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa Khoa Hồng Phúc Hải Phòng gồm:
1. Tỉ lệ bác sĩ, y tá, điều dƣỡng/100 bệnh nhân (xem xét tỉ lệ này là cao hay
thấp)
2. Tỉ lệ bệnh nhân xuất viện (khỏi bệnh)/tổng số bệnh nhân trong năm;
3. Tỉ lệ bệnh nhân đƣợc chuyển lên tuyến trên trong tổng số bệnh nhập viện
4. Suất đầu tƣ/giƣờng bệnh
5. Cơ cấu nhân lực nhƣ tỉ lệ Giáo sƣ. phó giáo sƣ, Bác sĩ chuyên khoa cấp I,
II, v.v.
6. Thời gian nằm viện bình quân của 1 bệnh nhân
t BQ =

åP ´ t
i

Pi

i

(ngày)

Trong đó Pi Bệnh nhân loại i nằm tại bệnh viện; ti Thời gian nằm viện của
bệnh nhân thứ i
7. Tỉ lệ hài lòng của khách hàng
SKH =

PHL
´100 (%)
PBN

Trong đó: PHL Tổng số bệnh nhân hài lòng với dịch vụ của bệnh viện trong 1
năm. PBN Tổng số bệnh nhân đến bệnh viện trong 1 năm.
Trong tiêu chí này còn bao gồm các tiêu chí nhỏ:
*

Tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh về các dịch vụ.

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng “bệnh nhân”?
Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
năm 2008), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách
9


hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm; gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá

sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị lời
truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
năm 2008) sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang năm 2008), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về
một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng “bệnh nhân” theo các định nghĩa trên là kết quả
của sự so ánh chất lƣợng mong đợi và nhận đƣợc của khách hàng “bệnh nhân”,
những trƣờng hợp giá trị về chất lƣợng nhận đƣợc nhận lớn hơn những gì khách
hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần gia
tăng về sự hài lòng và giúp cho đơn vị có đƣợc lợi thế cạnh tranh.
Tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng “bệnh nhân” sẽ có rất nhiều lợi ích cho
đơn vị vì họ sẽ là một kênh quảng bá hữu hiệu và đƣợc tin tƣởng nhất khi họ giới
thiệu dịch vụ của mình cho nhiều bệnh nhân khác sử dụng. Đồng thời khi họ hài
lòng thì họ cảm thấy việc chi phí gia tăng cũng xứng đáng với những gì họ nhận
đƣợc do đó lơi nhuận của đơn vị cũng gia tăng theo.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ vô hình nên cái cảm nhận của bệnh nhân chủ yếu
thông qua các yếu tố hữu hình mang đến trong dịch vụ đó là con ngƣời và trang
thiết bị.
* Về thủ tục hành chính:
Là một bệnh viện tƣ nhân 100% nên Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải
Phòng có những lợi thế nhất định về thủ tục hành chính khi bệnh nhân tham gia
khám, chữa bệnh tại đây.
Bệnh nhân sẽ không phải chạy theo những giấy tờ rƣờm rà, chạy hết khoa
nọ phòng kia để có thể hoàn thiện một lần thăm khám và họ sẽ đƣợc khám ngay
với những bác sĩ có đúng chuyên môn nghiệp vụ về bệnh mà họ đang mắc phải.
Đây cũng là một ƣu thế không nhỏ trong việc thu hút ngƣời bệnh của vùng
y tế tƣ nhân.
10

* Về an ninh trật tự:
Là một bệnh viện Đa khoa đƣợc Bộ Y tế cấp phép hoạt động mang tầm các
bệnh viện lớn của Thành Phố, Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng ngụ tại
tào nhà 9 tầng, số 5 Hồ Xuân Hƣơng-Hồng Bàng-Hải Phòng, đây là khu vực trung
tâm hành chính, khu vực tập trung tri thức dân trí cao nên đƣợc hƣởng một sự tuyệt
đối về an ninh trật tự.
*

Về cơ sở vật chất trang thiết bị.

Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng hoạt động trong khu nhà 9 tầng
với tổng diện tích gần 6000M2.
Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo bệnh viện là những Giáo sƣ, bác sĩ và
những ngƣời am hiểu về ngành y lâu năm, đƣợc tiếp xúc, thăm quan làm việc với
rất nhiều bệnh viện lớn trong và ngoài nƣớc. Họ đã đầu tƣ cho Bệnh viện những
máy móc trang thiết bị có thể nói là hiện đại bậc nhất hiện nay, ví dụ máy Xquang
lƣu động hiện nay chƣa đơn vị công lập nào đƣợc trang bị, máy CT Scanner, máy
tán sỏi....
*

Về năng lực chẩn đoán và điều trị chăm sóc.

Để nói về việc khám chữa bệnh khi ngƣời bệnh có nhu cầu chăm sóc và điều
trị. Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng luôn luôn hƣớng ngƣời bệnh điều trị
đúng bệnh và chuyên sâu theo đúng phác đồ mới và hiệu quả nhất có thể.
Đội ngũ y bác sĩ đƣợc quy tụ về bệnh viện là những bác sĩ đầu ngành của
các bệnh viện lớn với nhiều năm kinh nghiệm khám chữa, song song đó bệnh viện
kết hợp với các giáo sƣ Trung ƣơng ( Bạch Mai, Việt Đức.....) đặt lịch khám

chuyên sâu cụ thể theo yêu cầu của bệnh nhân.
Một vấn đề lớn mà không thể thiếu trong việc phục vụ bệnh nhân sao cho
chu đáo và đạt kết quả tốt nhất có thể của Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải
Phòng đó là đội ngũ “Bác sĩ gia đình”, với những bác sĩ, y tá, điều dƣỡng nhiều
kinh nghiệm và nhiệt huyết, họ đã lập sổ sách, lƣu trữ theo dõi sức khỏe theo hình
thức cả gia đình. Với hình thức này gia đình bạn có thể yên tâm với sức khỏe hàng
ngày cũng nhƣ mỗi khi có vấn đề đột xuất sảy đến. Mô hình này hiện nay cũng
đƣợc một số Bệnh viện Công lập đƣa vào hoạt động nhƣng kết quả chƣa đƣợc cao
11


vì vùng y tế công lập đôi khi còn gắn nhiều đến ngân sách và cơ chế của nhà nƣớc.
8. Tỉ lệ bệnh nhân đƣợc điều trị bằng thiết bị, kỹ thuật cao.
9. Chi phí bình quân cho một bệnh nhân
Bên cạnh các chỉ tiêu định lƣợng nêu trên còn có các chỉ tiêu định tính nhƣ:
tinh thần trách nhiệm; chăm sóc/tƣ vấn cho bệnh nhân sau khi xuất viện, an ninh
trật tự, các dịch vụ khác, v.v
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới Chất lƣợng dịch vụ y tế
*

Nhân tố khách quan.
- Dân số.

Dân số tăng sẽ kéo theo nhiều vấn đề về an sinh xã hội, vì thế, sẽ làm tăng
việc sử dụng dịch vụ y tế và ngƣợc lại.
- Ô nhiễm môi trƣờng.
Quá trình đô thị hoá nhanh sẽ dẫn đến vệ sinh môi trƣờng phức tạp nhƣng
chƣa đƣợc chú ý đầu tƣ giải quyết, làm ảnh hƣởng không ít đến sức khỏe nhân
dân.
Thiên tai, lũ lụt dễ gây ra dịch bệnh cũng nhƣ ảnh hƣởng xấu đến sức khoẻ

của nhân dân.
- Khoa học công nghệ.
Sự thay đổi công nghệ ở dạng các loại thuốc mới, các quy trình mới và các
thiết bị mới đã cách mạng hóa việc đều trị đối với nhiều điều kiện sức khỏe
lamd tăng cả sự sử dụng lẫn chi phí
*

Nhân tố chủ quan.
- Thu nhập.

Khi ngƣời dân có thu nhập cao hơn sẽ có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ
chăm sóc sức khỏe hơn và có điều kiện sử dụng dịch vụ với giá cả cao hơn.0
- Giá dịch vụ.

12


Giá dịch vụ y tế càng cao thì yêu cầu đối với các dịch vụ đó càng thấp. Tuy
nhiên, chất lƣợng chấp nhận đƣợc của dịch vụ cũng phần nào ảnh hƣởng đến yêu
cầu.
- Trình độ học vấn.
Những ngƣời có học vấn cao hơn thì sử dụng dịch vụ y tế nhiều hơn so với
những ngƣời không có học vấn.
Nhƣ chúng ta đã biết, dịch vụ y tế là một trong những dịch vụ không thể
thiếu đƣợc với mỗi con ngƣời trong cuộc sống. Đây là một dịch vụ đặc biệt, nó
khác với các dịch vụ khác ở chỗ khi con ngƣời không có khả năng thanh toán vẫn
phải sử dụng, do đó có rất nhiều ngƣời không có đủ khả năng để chi trả cho việc
khám chữa bệnh của mình. Nhƣng đối với vùng y tế tƣ nhân thì họ phải đạt đƣợc
nguồn thu để đủ chi phí họ bỏ ra vì vậy sẽ có nhiều lĩnh vực của hoạt động y tế và
vùng y tế tƣ nhân không đƣợc tham gia vì nó không đảm bảo mục tiêu lợi nhuận

của mình (ví dụ tiêm phòng...).
1.4. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế.
Nội dung nâng cao chất lƣợng trong công tác khám chữa bệnh, công tác
chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ con ngƣời là vận dụng, sử dụng các hình thức nhằm
đáp ứng nhu cầu mong muốn của ngƣời bệnh một cách đầy đủ, hiệu quả nhất .
- Một là, cần tăng cƣờng các dịch vụ y tế đi kèm để phát triển hệ thống y tế
hoàn thiện. Thực hiện huy động vốn xã hội hóa để xây dựng các cơ sở y tế công
lập cũng là một giải pháp cần xem xét thực hiện.Tiếp tục phát triển nguồn nhân lực
ngành y tế, bảo đảm 100% trạm y tế có bác sỹ. Tập trung đào tạo, thu hút nguồn
nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lƣợng cao đáp ứng cả cho hệ thống y
tế. Tiếp tục thực hiện chủ trƣơng mở rộng và đa dạng các hình thức liên kết đào tạo
cán bộ y tế. Thực hiện hiệu quả các chính sách thu hút cán bộ y tế, nhất là thu hút
các cán bộ có chuyên môn giỏi, coi đây là giải pháp vừa tình thế vừa lâu dài để xây
dựng đội ngũ cán bộ ngành y tế.
- Hai là, Đẩy mạnh nguồn vốn để phát triển đầu tƣ hạ tầng, thiết bị và chấn
chỉnh tác phong làm việc, giao tiếp... đồng thời, phát triển mạnh và đồng bộ mô
13


hình bác sỹ gia đình tại các khu vực để hình thành mạng lƣới khám, chữa bệnh ban
đầu thuận lợi và bảo đảm chất lƣợng cho ngƣời tham gia bảo hiểm y tế nhằm
khuyến khích phát triển bảo hiểm y tế tự nguyện.
- Ba là, Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học, ứng dụng kỹ thuật mới và thực hiện
hiệu quả Đề án 1816 nhằm nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh tránh tụt hậu so
với vùng và khu vực. Tăng cƣờng huy động vốn từ Nhà nƣớc, vốn vay đầu tƣ phát
triển, thực hiện liên doanh, liên kết để đầu tƣ trang thiết bị y tế công nghệ cao. Tích
cực triển khai áp dụng các kỹ thuật tiên tiến trong chẩn đoán và điều trị. Quản lý
chặt chẽ thị trƣờng thuốc về chất lƣợng, giá cả, bảo đảm cung ứng đủ thuốc cho
nhu cầu phòng bệnh và chữa bệnh cho nhân dân trong huyện. Đẩy mạnh cải cách
hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng

theo ISO trong hoạt động chuyên môn và quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng
chuyên môn, tạo thuận lợi, nhanh chóng cho nhân dân hạn chế phiền hà và chờ đợi.
- Bốn là, Đẩy mạnh công tác truyền thông kiến thức phòng và chữa bệnh để
cộng đồng biết cách tự phòng bệnh, đề phòng ngộ độc thực phẩm và tích cực tham
gia phòng chống dịch bệnh, bảo vệ môi trƣờng. Kiện toàn bộ máy tổ chức và trang
thiết bị để thực hiện hiệu quả các chƣơng trình y tế cộng đồng và chủ động phòng,
chống dịch bệnh.
1.5. Kinh nghiệm trong và ngoài nƣớc về dịch vụ y tế.
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế.
1.5.1.1. Kinh nghiệm của Singapore.
Singapore cung cấp dịch vụ y tế bằng hệ thống khép kín với thành phần
tham gia là nhà nƣớc và tƣ nhân.
- Chăm sóc chính yếu: là chăm sóc cơ bản hoặc chăm sóc sức khỏe tổng
quát truyền thống chuyên về phòng khám gia đình, nhi, nội khoa, và phụ khoa.
Loại hình này khu vực nhà nƣớc chiếm 20% phòng khám đa khoa và khu vực tƣ
nhân chiếm 80% phòng khám thực hành.
- Chăm sóc trung cấp: là chăm sóc có chọn lọc, đặc biệt và chăm sóc cấp
cứu đƣợc cung cấp bởi những chuyên gia về y học trong một bệnh viện mà ngƣời
14


bệnh thƣờng đƣợc chuyển từ tuyến chăm sóc chính yếu.
- Chăm sóc cao cấp: bao gồm những chuyên gia cao cấp và điều trị bằng
những phƣơng tiện hiện đại. Ngƣời bệnh đƣợc chuyển từ tuyến chăm sóc chính
yếu và chăm sóc trung cấp.
Đối với loại chăm sóc trung cấp và cao cấp thì khu vực nhà nƣớc đầu tƣ
khoảng 80% bệnh viện công và trung tâm chăm sóc đặc biệt, với trên 8.000 giƣờng
bệnh. Đầu tƣ của khu vực tƣ nhân là 20% bệnh viện tƣ, với gần 2.000 giƣờng
bệnh.
- Y tế điều trị trung và dài hạn: bao gồm những dịch vụ y tế cộng đồng. Loại

hình này chỉ có tƣ nhân đầu tƣ vào các bệnh viện cộng đồng, trung tâm vật lí trị
liệu, cơ sở y tế gia đình, nhà nghỉ cho bệnh nhân nội trú với hơn 10.000 giƣờng
bệnh.
Về cơ chế tài chính, Singapore thực hiện chủ yếu thông qua các tài khoản
tiết kiệm và các khoản trợ cấp của chính phủ.
- Hệ thống 3M (Medisave – Medishield – Medifund) đã làm tốt công tác huy
động các nguồn lực từ tài chính tƣ nhân.
+ Tài khoản Medisave là tài khoản mà ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao
động nộp một lƣơng hàng tháng vào tài khoản này (6%-8%) để dành cho nhu cầu
KCB sau này bất kể khi thay đổi công việc khác hay nghỉ hƣu. Medisave đƣợc sử
dụng ở tất cả các bệnh công và tƣ. Medisave không bị đánh thuế trên số tiền đóng
góp và thu nhập từ lãi tài khoản. Hiện có trên 80% dân số Singapore có tài khoản
Medisave.
+ Medishield là chƣơng trình cho những ngƣời lao động có thu nhập thấp và
những ngƣời không có số dƣ quỹ lớn. Có tới hơn nửa dân số Singapore tham gia
chƣơng trình này vì hầu hết trẻ em và trẻ vị thành niên chƣa có tài khoản
Medisave.
+ Medifund là tài khoản dùng để hỗ trợ cho ngƣời nghèo và những ngƣời
thất nghiệp có quyền tham gia vào những dịch vụ y tế thiết yếu nhất.
Chính phủ hỗ trợ thông qua trợ cấp theo mức sử dụng dịch vụ. Các Bệnh
viện công lập tƣ vấn cho ngƣời bệnh chọn loại khu vực khám cho phù hợp với khả
15


năng và trang trải chi phí thông qua sự kết hợp của trợ cấp, Medisave, Medishield
và tiền cá nhân. Các dịch vụ tại bệnh viện thì khu vực công cung cấp 80% và khu
vực tƣ là 20%. Chính phủ thực hiện chính sách thanh toán kết hợp để khuyến khích
ngƣời dân gánh trách nhiệm vì phúc lợi của họ, chính phủ chỉ trợ cấp một phần chi
phí.
Hệ thống y tế Singapore phát triển mạnh dựa vào ý thức trách nhiệm của

ngƣời dân, sự đóng góp mạnh mẽ của khu vực tƣ nhân và sự quan tâm của chính
phủ. Đây là thành tựu đáng ghi nhận nhất là thay đổi dần gánh nặng tài chính từ
chính phủ chuyển sang khu vực tƣ nhân.
1.5.1.2. Kinh nghiệm của Trung Quốc.
Trung Quốc xây dựng đƣợc hệ thống dịch vụ y tế - bệnh viện tƣơng đối
hoàn thiện bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh, phòng ngừa, chăm sóc sức khỏe,
phục hồi, giảng dạy và nghiên cứu. Ở địa phƣơng lĩnh vực đƣợc ƣu tiên là xây
dựng hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh ở nông thôn. Ở khu vực thành thị xây dựng
hệ thống dịch vụ ba cấp là bệnh viện cấp thành phố và cấp quận, dịch vụ điều trị
ngoại trú ở các khu phố và dịch vụ phòng ngừa dịch bệnh có liên quan. Ở khu vực
nông thôn đã xây dựng mạng lƣới dịch vụ phòng ngừa, khám chữa bệnh và chăm
sóc sức khỏe có ba cấp ở bệnh viện với bệnh viện cấp hạt là các đơn vị chính, các
trung tâm y tế ở thị trấn là đơn vị nòng cốt và trạm y tế của làng là các đơn vị cơ
sở.
- Dịch vụ y tế công cộng thuộc về hàng hóa công cộng đặc trƣng hàng hóa
và dịch vụ mang tính chất không cạnh tranh và không thể loại trừ). Bao gồm kế
hoạch miễn dịch, kiểm soát các bệnh lây nhiễm, sức khỏe bà mẹ trẻ em, sức khỏe
nghề nghiệp, sức khỏe môi trƣờng và giáo dục sức khỏe do chính phủ cung cấp
miễn phí cho mọi thành viên trong xã hội.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản là cung cấp thuốc cơ bản và Bảo hiểm y
tế cho mọi ngƣời dân. Chính phủ xác định danh mục các loại thuốc, và các khoản
mục chẩn đoán và điều trị đảm bảo sức khỏe cơ bản cho nhân dân và mua trọn gói
với mức giá thấp nhất có thể để cung cấp cho tất cả ngƣời dân cần chúng. Hầu hết
các chi phí do Chính phủ chi trả nhƣng các cá nhân cũng đồng chi trả một phần
16


nhỏ trong số chi phí này. Đối với những ngƣời có khó khăn về tài chính thực sự có
thể miễn hoặc giảm số tiền phải tự trả.
- Đối với các nhu cầu không đƣợc đáp ứng thông qua gói dịch vụ Chăm sóc

sức khỏe cơ bản. Chính phủ không cung cấp sự bảo vệ đồng bộ và chính bản thân
ngƣời dân phải chịu trách nhiệm.
Để giảm rủi ro cá nhân, chính phủ khuyến khích Bảo hiểm y tế thƣơng mại
và tăng cƣờng sự bảo vệ lẫn nhau giữa các thành viên trong xã hội. Các cá nhân
đƣợc khuyến khích tự nguyện tham gia mua Bảo hiểm y tế thƣơng mại. Khuyến
khích các doanh nghiệp mua Bảo hiểm y tế thƣơng mại cho công nhân thông qua
bảo hiểm bổ sung dựa trên nguyên tắc tự nguyện và độc lập. Đồng thời khuyến
khích tập thể có khả năng ở vùng nông thôn tham gia bảo hiểm. Để đẩy mạnh sự
phát triển của bảo hiểm thƣơng mại chính phủ áp dụng các chính sách ƣu đãi nhƣ
miễn và giảm thuế.
Về tài chính, chi phí cho hệ thống y tế là sự phân bổ tài chính giữa 3 bên.
Chính phủ sử dụng nguồn từ các khoản thuế và phí khác để chi tiêu cho y tế.
Doanh nghiệp thì chi cho y tế chủ yếu từ Bảo hiểm y tế. Cá nhân thì sử dụng các
loại Bảo hiểm y tế hoặc tiền cá nhân.
- Trung Quốc thực hiện các chính sách hỗ trợ cho ngƣời cung cấp, hỗ trợ
cho ngƣời tiêu dùng và hỗ trợ cho ngƣời nghèo:
+ Trung Quốc thực hiện quản trị tài khóa tập trung hóa. Toàn bộ nguồn thu
của cơ quan y tế đƣợc chuyển về Chính phủ và chi phí cho y tế đƣợc Chính phủ
cấp.
+ Chính sách hỗ trợ ngƣời tiêu dùng bao gồm bảo hiểm chính phủ, hệ thống
Bảo hiểm y tế đô thị, hệ thống y tế kết hợp và loại hình y tế hỗ trợ. Bảo hiểm chính
phủ là hình thức bảo hiểm y tế dành cho công nhân trong những cơ quan nhà nƣớc
và sinh viên các trƣờng đại học và cao đẳng. Bảo hiểm y tế đô thị chủ yếu phục vụ
cho học sinh tiểu học, trung học và ngƣời dân thất nghiệp, các cá nhân không đƣợc
hỗ trợ bởi bảo hiểm chính phủ. Bảo hiểm y tế kết hợp là loại hình tự nguyện, tập
trung vào những bệnh nặng có nhận quỹ hỗ trợ từ Chính phủ và cá nhân.
+ Chính sách cho ngƣời nghèo: miễn thuế và hỗ trợ tài chính cho những
17

vùng nông thôn nghèo.

1.3.2. Kinh nghiệm trong nước.
1.5.2.2. Thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Hữu nghị Việt
Tiệp –Hải Phòng.
Bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp là đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc Sở y tế
thành phố Hải Phòng . Hoạt động tài chính của Bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp bao
gồm hoạt động sự nghiệp và hoạt động dịch vụ.
Hoạt động sự nghiệp là hoạt động chủ yếu. Nguồn kinh phí đảm bảo cho
hoạt động sự nghiệp gồm nguồn thu viện phí, nguồn ngân sách cấp, nguồn viện trợ
và nguồn thu khác.
Hoạt động dịch vụ bao gồm nguồn cho thuê điểm kinh doanh nhƣ điểm
trông coi xe, căng tin, nhà thuốc…
- Huy động vốn từ khu vực tƣ nhân thông qua hình thức huy động vốn từ
cán bộ công nhân viên, từ các đơn vị tổ chức để mua sắm máy móc trang thiết bị y
tế để phục vụ công tác khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh. Nguồn thu đƣợc dùng để
trả vốn góp/vốn vay, trả lãi, chi tiền lƣơng bộ phận nhân viên làm việc tại khu vực
xã hội hóa, điện nƣớc, trích lập các quỹ cơ quan…
- Đầu tƣ xây dựng mới khu khám bệnh và mua sắm trang thiết bị. Thông qua
đó sẽ giúp giảm tải áp lực cho việc khám chữa bệnh và điều trị, phục vụ nhu cầu
của ngƣời bệnh mong muốn đƣợc hƣởng điều kiện tốt và hiện đại hơn.
Việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính đã giúp Bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp
cải thiện hơn về dịch vụ khám chữa bệnh, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao. Tuy
nhiên do ngân sách cấp còn hạn hẹp, những khó khăn trong công tác vay vốn
thƣơng mại dẫn đến việc Bệnh viện tăng việc huy động vốn đầu tƣ tƣ nhân tràn
lan, làm cho hoạt động quản lí tài chính không đƣợc rõ ràng.
1.3.2.1. Thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Đồng
Nai.
18

- Huy động vốn của cán bộ nhân viên và vay vốn từ quỹ đầu tƣ phát triển
đầu tƣ vào mua sắm trang thiết bị giúp cho việc chẩn đoán, điều trị kỹ thuật cao.
- Tổ chức các loại hình cung ứng dịch vụ ngoài y tế nhƣ: cung cấp nƣớc
uống, khoa dinh dƣỡng, xe ô tô phục vụ bệnh nhân…đáp ứng nhu cầu của bệnh
nhân và ngƣời nhà bệnh nhân trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện.
- Liên kết với Công ty cổ phần thiết bị y tế ung thƣ lắp đặt máy gia tốc tuyến
tính và máy CT mô phỏng trong chẩn đoán và điều trị ung thƣ với tổng trị giá
khoảng 30 tỷ đồng.
Song song với loại hình bệnh viện công, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai triển
khai thực hiện mô hình công tƣ (PPP), loại hình bệnh viện do Nhà nƣớc và tƣ nhân
đầu tƣ cùng hoạt động. Đây là mô hình hợp tác công - tƣ trong lĩnh vực y tế mà
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai là đơn vị tiên phong triển khai.
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai mới đƣợc xây dựng theo 2 giai đoạn. Giai đoạn
1 (bệnh viện công lập) hoàn thành phần xây dựng và lắp đặt thiết bị. Công trình
gồm 2 tầng hầm, 14 tầng lầu và một sân đỗ trực thăng; quy mô 700 giƣờng bệnh
với tổng mức đầu tƣ hơn 2.000 tỷ đồng từ nguồn ngân sách của tỉnh. Dự kiến chi
phí giai đoạn 1 đi vào hoạt động mỗi tháng rất lớn, chỉ tính riêng tiền điện, nƣớc
tăng gấp 10 lần nên phải xin ngân sách tỉnh cấp bù. Do đó, việc đƣa mô hình PPP ở
giai đoạn 2 với 700 giƣờng bệnh đi vào hoạt động sẽ giảm bớt chi phí hoạt động
cho bệnh viện công.
Giai đoạn 2 với quy mô 18 tầng lầu, 700 giƣờng bệnh đƣợc triển khai theo
mô hình hợp tác công - tƣ. Bệnh viện cùng hợp tác với Công ty cổ phần Kỹ thuật
xây dựng và Vật liệu xây dựng (Cotec Group) và Công ty cổ phần Phát triển nhà
đất (Cotec Land). Tổng mức đầu tƣ cho giai đoạn 2 gần 1.267 tỷ đồng, trong đó
Bệnh viện đại diện phần vốn góp nhà nƣớc 40%, bao gồm chi phí đầu tƣ hạ tầng
kỹ thuật ban đầu (do giai đoạn 1 đầu tƣ) và giá trị thƣơng hiệu bệnh viện.
Tháng 4/2015, Bệnh viện mới sẽ đi vào hoạt động với quy mô phòng bệnh
rộng rãi đƣợc trang bị hiện đại theo tiêu chuẩn khách sạn 4-5 sao. Triển khai mô
hình PPP, Bệnh viện xây dựng cơ chế tài chính riêng trong quy chế vận hành

chung toàn bệnh viện; điều chuyển nguồn nhân lực giữa 2 khu vực công – tƣ; thực
19


hiện mức thu viện phí tăng 20% so với giá quy định của Nhà nƣớc.
Việc đƣa mô hình PPP đi vào hoạt động sẽ góp phần nâng cấp chất lƣợng
khám chữa bệnh ở bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh. Theo đó sẽ vừa giải quyết tình
trạng quá tải tại Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, vừa tiếp nhận các bệnh nhân là
ngƣời có thu nhập cao, chuyên gia nƣớc ngoài…giúp giảm tải cho các bệnh viện
tuyến trên ở thành phố Hồ Chí Minh.
1.5.3 Bài học kinh nghiệm
Trong điều kiện nguồn vốn tƣ nhân hạn hẹp, việc thực hiện chủ trƣơng còn
nhiều hạn chế, sự quan tâm của Nhà nƣớc với vùng y tế tƣ nhân còn chƣa cao,
ngành y tế nói chung và y tế tƣ nhân nói riêng đã đáp ứng phần nào đƣợc nhu cầu
của ngƣời dân, giảm tử vong, giúp trình độ kỹ thuật y tế của Việt Nam dần tiến bộ
ngang với các nƣớc trong khu vực, hạn chế đƣợc việc đi chữa bệnh ở nƣớc ngoài,
giúp cho các đối tƣợng chính sách đƣợc hƣởng lợi khi sử dụng các dịch vụ kỹ thuật
cao chi phí lớn đƣợc Bảo hiểm y tế thanh toán, bổ sung kinh phí hoạt động của các
bệnh viện và tăng thu nhập cho nhân viên y tế.
- Trong quá trình thực hiện từng đề án nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế cần
thƣờng xuyên tự kiểm tra, rà soát hoạt động, phát hiện các bất hợp lí phát sinh.
Nghiêm túc chấn chỉnh, phối hợp với các bên đối tác điều chỉnh hợp đồng cho phù
hợp tình hình thực tế và quy định của Nhà nƣớc nhằm thực sự mang đến cho nhân
dân nói chung và ngƣời bệnh nói riêng niềm tin vào lĩnh vực y tế nƣớc nhà và
tránh tình trạng chảy máu nhân tài, tránh những chi phí không cần thiết cho nhân
dân khi phải tìm đến những địa chỉ khám chữa ngoài nƣớc vô cùng tốn kém.
Đây là một dịch vụ đặc biệt, khách hàng là những ngƣời bênh cần đƣợc
hƣởng những gì tốt nhất từ y đức nên chăng Nhà nƣớc rất cần những chính sách
khuyến khích ủng hộ đối với vùng y tế tƣ nhân, nâng tầm y tế tƣ nhân vì y tế tƣ
nhân là nơi khai thác đƣợc triệt để nhất (không qua những bộ máy hành chính cồng

kềnh, thủ tục phức tạp) những dịch vụ tối ƣu cho ngƣời bệnh có nhu cầu, và nhƣ
vậy là để có thể phát huy hết sức mạnh trong dân góp phần vào công cuộc phát
triển cho đất nƣớc nói chung và lĩnh vực y tế nói riêng.
20


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÖC HẢI PHÕNG
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải
Phòng.
Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải phòng tiền thân là một phòng khám đa
khoa với chức năng nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ với chất lƣợng cao cho nhân dân
địa bàn Hải phòng, hợp tác với các Bệnh viện trên địa bàn trong quá trình khám
bệnh và nhất là trao đổi chuyên môn nghiệp vụ, phối hợp chuyển giao công nghệ.
Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải phòng, đƣợc thành lập theo quyết định
số 1274/QĐ-SYT ngày 04/04/2007 của Sở Y tế thành phố Hải Phòng với cơ sở hạ
tầng dựa trên cơ sở phòng khám cũ để lại và cơ chế hoạt động tự chủ hoàn toàn về
kinh tế và hoạt động chuyên môn theo tiêu chí chung của Bộ y tế ban hành . Từ
những ngày đầu thành lập và hoạt động Bệnh viện hoàn toàn độc lập tự chủ về tài
chính về trả lƣơng, mua sắm trang thiết bị, sửa chữa…
Năm 2014 Bệnh viện đã cho xây dựng thêm khu nhà 7 tầng với diện tích sử
dụng là 1.500 M2, đến năm 2015 Bệnh viện cũng đã hoàn thành và đƣa vào sử
dụng khu nhà 9 tầng với diện tích sử dụng gần 6.000 M2 nhằm mở rộng các khoa
khám bệnh và điều trị phục vụ nhu cầu điều trị ngày càng cao của nhân dân.
Trải qua 8 năm cùng với sự phát triển của Thành phố, Bệnh viện Đa khoa
Hồng Phúc Hải Phòng ngày nay đang có những bƣớc phát triển amnhj mẽ, phấn
đấu trở thành Bệnh viện vùng Duyên hải – Bắc bộ, với những trang thiết bị hiện
đại nhất giúp cho việc chăm sóc sức khỏe nhân dân trong và ngoài thành phố.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự tại Bệnh viện ĐKHP-HP

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng
Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng là một Bệnh viện Đa khoa tƣ
nhân của thành phố Hải phòng, với 150 giƣờng bệnh lƣu trú và là Bệnh viện Trực
thuộc Sở Y tế Hải Phòng có chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân
thành phố Hải Phòng và các tỉnh lân cận. Ngoài chức năng nhiệm vụ chính của
21


Bệnh viện Đa khoa, Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng đồng thời là cơ sở
vệ tinh kết hợp chuyển giao công nghệ hỗ trợ giảm tải cho các Bệnh viện tuyến
trên cũng nhƣ phục vụ chăm lo sức khỏe nhân dân trong và ngoài thành phố.
Cơ cấu lãnh đạo Bệnh viện gồm Hội đồng quản trị. 01 Giám đốc và 03 Phó
giám đốc.
Giám đốc và Phó giám đốc do Hội đồng Quản trị bổ nhiệm theo quy định
của pháp luật và phân cấp của cơ quan quản lí có thẩm quyền, các vị trí đƣợc bổ
nhiệm dựa trên năng lực làm việc và các năng lực chuyên môn của từng vị vị trí.
Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng:
HĐQT

Giám đốc

(1)

Phó giám
đốc

Phó giám
đốc

Phó giám

đốc

Phòng ban

Khối lâm
sàng

Khối cận
lâm sàng

Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải phòng.

- Các hội đồng đƣợc thành lập gồm: Hội đồng Khoa học, Hội đồng Thuốc và
điều trị, Hội đồng Kiểm soát nhiễm khuẩn, Hội đồng Thi đua khen thƣởng - kỷ
luật, Ban chuyên môn theo quy định.
- Các trung tâm, khoa, phòng thuộc Bệnh viện thực hiện các chức năng
nhiệm vụ do Giám đốc bệnh viện quyết định và thực hiện theo quy định.
Hiện nay Bệnh viện có 01 trung tâm, 20 khoa lâm sàng, cận lâm sàng và 05
phòng ban chức năng.
- Các trung tâm gồm có:
22


+ Trung tâm điều trị rối loạn giấc ngủ: Nhiệm vụ điều trị các bệnh về rối
loạn thần kinh, hỗ trợ điều trị cùng với khoa nội và Hồi sức cấp cứu…
- Các khoa ngoại gồm: khoa Phẫu thuật, khoa Ngoại tiết niệu, khoa Ngoại
chấn thƣơng chỉnh hình, khoa Ngoại tiêu hóa, khoa Hồi sức tích cực ngoại. Với
đội ngũ các bác sĩ chuyên môn sâu chuyên khoa I, chuyên khoa II, bác sĩ trình độ
cao nhƣ Thạc sĩ, Tiến sĩ, Phó giáo sƣ cùng với sự hỗ trợ tích cực của đội ngũ điều
dƣỡng đã cứu chữa cho nhiều bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo không phải chuyển

lên tuyến trên. Đã thực hiện nhiều ca phẫu thuật mổ nội soi 1 lỗ, tán sỏi ngoài cơ
thể, thay khớp gối, , thoát vị đĩa đệm, phẫu thuật tiêu hóa bằng mổ nội soi....
- Các khoa nội gồm: khoa Cấp cứu, khoa Hồi sức tích cực nội và chống độc,
khoa Tim mạch, , khoa Hô hấp, khoa Nội tiết, khoa Huyết học miễn dịch cận lâm
sàng....có nhiệm vụ khám và điều trị cho các bệnh nhân mắc các bệnh nội khoa hạn
chế thấp nhất việc phải chuyển bệnh nhân lên tuyến trên. Các khoa đã triển khai
đƣa vào ứng dụng các kỹ thuật mới thành công.
- Các chuyên khoa lẻ nhƣ khoa Truyền nhiễm, khoa Răng hàm mặt, khoa
Tai mũi họng, khoa Mắt, khoa Da liễu, khoa Phục hồi chức năng, khoa Đông y...
đƣợc trang bị các máy móc hiện đại, ứng dụng kỹ thuật cao trong chẩn đoán, chăm
sóc và điều trị bệnh nhân. Kết quả thực hiện chỉ tiêu chuyên môn hàng năm của
các chuyên khoa đều vƣợt kế hoạch.
- Các khoa cận lâm sàng: khoa Chẩn đoán hình ảnh, khoa Giải phẫu bệnh lí,
khoa Sinh hóa, khoa vi sinh có nhiệm vụ hỗ trợ trong công tác chẩn đoán bệnh đáp
ứng kịp thời công tác cấp cứu và điều trị cho bệnh nhân.
- Khối phòng ban chức năng: phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ chức cán
bộ, phòng Tài chính kế toán, phòng Vật tƣ thiết bị y tế, phòng Hành chính, phòng
Điều dƣỡng,…
2.1.2.2. Nhân sự Bệnh viện Đa khoa Hồng Phúc Hải Phòng.
Với chức năng nhiệm vụ đảm bảo công tác khám và điều trị bệnh cho nhân
dân Hải Phòng. Đồng thời là cơ sở phối hợp với các cở sở y tế khác trên địa bàn
hải phòng nhƣ Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp, Bệnh viện Đại học y Hải phòng
...trong công tác chăm sóc, khám chữa bệnh, chuyển giao công nghệ và chuyên
23


môn để đẩy mạnh công tác chẩn đoán điều trị cho ngƣời bệnh. Bệnh viện Đa khoa
Hồng Phúc với quy mô 150 giƣờng bệnh thực kê (năm 2015). Nhân lực tính đến
31/11/2015 có 150 lao động, trong đó có 45 bác sĩ, dƣợc sĩ, 80 điều dƣỡng và kỹ
thuật viên, đối tƣợng khác là 25 ngƣời. Bệnh viện có nguồn nhân lực phục vụ cho

công tác chuyên môn lớn mạnh, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu chăm sóc và
bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
Bảng 2.1: Thống kê nhân lực năm 2015
Stt

Phân loại cán bộ

1

Cán bộ sau đại học

2

Cán bộ đại học

3

Cán bộ trung học

Trong đó
- Giáo sƣ: 01 ngƣời
- PGS.TS: 05 Ngƣời
- Thạc sỹ: 10 ngƣời
- Bác sĩ CKII: 06 ngƣời
- Bác sĩ CKI: 10 ngƣời
- Bác sĩ: 32 ngƣời
- Dƣợc sĩ: 01 ngƣời
- Chuyên viên: 5 ngƣời
- Kỹ sƣ: 02 ngƣời
- Y tá, điều dƣỡng: 05 ngƣời

- Y sĩ: 37 ngƣời
- Kỹ thuật viên: 07 ngƣời
- Dƣợc sĩ: 06 ngƣời
- Y tá, điều dƣỡng: 20 ngƣời
- Khác: 3 ngƣời
(Nguồn: Phòng Tổ chức - Bệnh viện ĐKHPHP)

2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ĐKHP Hải Phòng.
2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế và tình hình bệnh nhân tại Bệnh viện
Đa khoa Hồng
*

Về chỉ tiêu nhân lực
Chỉ tiêu nhân lực

BỆNH VIỆN

+ Tỷ lệ bác sĩ /10.000 BN
+ Tỷ lệ dƣợc sĩ Đại học/10.0000 BN
+ Tỷ lệ bác sĩ/ĐD, HS, KTV

8,55
0,21
~1

THÀNH PHỐ

5,59
0,4
1/3

(Nguồn: Phòng TCCB – BVĐKHP)
Chỉ số về nhân lực của bệnh viện năm 2015
24


Giai đoạn 2011 – 2015 số tiến sĩ, CK II biến động qua các năm và có tốc độ
tăng bình quân – 1,43%/năm. Trong khi đó, thạc sĩ, CK I lại tăng qua các năm và
đạt tốc độ tăng 5,38%/năm. Trung họa có xu hƣớng giảm (– 9,87%/năm).
Bên cạnh đó số cán bộ y tế tƣ nhân có tốc độ tăng bình quân GĐ 2011- 2015
khá cao (11,95%/năm), cao hơn tốc độ tăng cán bộ y tế do thành phố quản lý
(2,71%/năm). Tuy nhiên, số cán bộ y tế công lập (trong đó có số bác sĩ) vẫn
chiếm tỷ trọng lớn và chủ đạo trong ngành y tế thành phố.
*

Về tình hình Bệnh nhân tại Bệnh viện.

Số lƣợt khám bệnh/ngƣời/năm liên tục tăng qua các năm (năm 2011 có 1,4

-

lƣợt nhƣng đến năm 2015 có 2,78 lƣợt) số giƣờng bệnh đạt tốc độ tăng bình
quân giai đoạn 2011-2015 là 2,99%/năm.
Nhƣng tỷ số giƣờng bệnh theo kế hoạch có xu hƣớng tăng nhẹ
Bảng 2.2: Kết quả Bệnh nhân nằm điều trị hàng năm

2

NĂM
Tỷ lệ BN điều trị ngoại trú

201 2012 2013 2014 2015
11,9 5,64 21,08 5,22 18,43

Tỷ lệ BN điều trị nội trú

4,06 3,43 6,05 3,05 3,69
(Nguồn: Phòng KHTH – BVĐKHP)

Hình 2.3: Một số chỉ tiêu đáng giá năng lực và chẩn đoán
Lần
2.500

2.000

2000

2001

Số xét nghiệm/người
Xquang/người/năm

1.500

2002

bệnh/năm

2003

Số

lượt

2004

Năm

chụp

Số lượt siêu âm/người/năm

(Nguồn: Phòng KHTH – BVĐKHP)

Số lần chụp CTScan/MRI trung bình 1 lượt khám bệnh/năm

Tỷ lệ bệnh nhân chuyển tuyến tại bệnh viện giảm dần từ 0,82% vào năm
2011 xuống còn 0,50% vào năm 2015. Ngày điều trị trung bình 1 bệnh nhân có
1.000

25