Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍMINH
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu)
Mãsố : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.NGÔ THỊ ÁNH

TP.Hồ ChíMinh, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở
các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ" là công trì
nh nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu vàtài liệu trong luận án làtrung thực và chưa được công bố
trong bất kỳ chương trình nghiên cứu nào. Tất cả nhưng tham khảo vàkế thừa đều
được trích dẫn vàtham chiếu đầy đủ.
Tác giả

Nguyễn Thái Hưng


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này đã không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ và động
viên từ nhiều cánhân vàtổ chức.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kí
nh trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị
Ánh là người cô đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trì
nh nghiên cứu và viết luận
văn này. Nhưng nhận xét và đánh giá của cô đã cho tối các kí
nh nghiệm quýgiávà
giúp tôi hoàn thiện bài luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh

và Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã
tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Đa
khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ đã cho phép
và giúp đỡ tôi hoàn thành phỏng vấn các bệnh nhân và người nhà.
Xin cảm ơn ban giám đốc và các đồng nghiêp của tôi tại công ty VEMEDIM,
nơi tôi đang công tác đã hỗ trợ tôi trong suốt quátrì
nh viết luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là mẹ tôi, là người
thầy thuốc đã đóng góp rất nhiều kinh nghiêm quýgiá và giúp tôi trong suốt quá
trì
nh viết luận văn này.
Tác giả

Nguyễn Thái Hưng


i

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC ...................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ..........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................... v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................3
1.4.1. Nguồn dữ liệu ..........................................................................................................3
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................................4
1.6. Cấu trúc của luận văn ......................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................... 6
2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng ...6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................................6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh ............................8
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV .......................................10
2.2. Các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh..................................................13
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................................16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 21
3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................................21
3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................................22
3.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................................28
3.3.1. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức .......................................................30
3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................30
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..............................................................................31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 33
4.1. Mô tả mẫu......................................................................................................................33


ii

4.2. Kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu .............................................................34
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu ................................34

4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........................35
4.3. Mô hình hiệu chỉnh .......................................................................................................38
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .....................................................................................42
4.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................................42
4.4.2. Phân tích hồi quy bội .............................................................................................43
4.5. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các nhóm bệnh nhân
được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như một số biến nhân khẩu học đến sự hài
lòng .......................................................................................................................................47
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát ..........................................47
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện .................................................................48
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ......................................................48
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ...........................................................49
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ...................................49
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................................................50
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ......................................................................51
4.5.8. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ...................................................................52
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................................53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 57
5.1. Kết luận .........................................................................................................................57
5.2. Kiến nghị .......................................................................................................................59
5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................61

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh ............................13
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu............................................................................22
Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về các yếu tố CLDV ............23
Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lòng” ...................26
Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lòng ..........................................28
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy các thành phần ..............................35
Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo mới ............40
Bảng 4.3 Các biến quan sát của mô hình được hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA ...41
Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ...........................................................43
Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình ................................................................................................43
Bảng 4.6 ANOVA ............................................................................................................44
Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính của mô hình hồi quy ...........................................44
Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư ...................................................................................45
Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................46
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát .................47
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện ..............................................48
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ...................................48
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ........................................49
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ................49
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................50
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi...................................................51
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ................................................52
Bảng 4.18 Tóm tắt sự khác biệt đối với các yếu tố theo biến phân loại ...........................55


iv

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) ..........11
Hình 2.2 Mô hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988) .....................................12

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008) ..........................................13
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..............................................................................17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................21
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................39
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..............................................................46


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)
2. TP: Thành phố
3. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
4. CLDV: Chất lượng dịch vụ
5. CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency)
6. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
7. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định
8. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính
9. KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
10. VIF: Hệ số phóng đại phương sai
11. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
12. IOM: Viện y dược (Institute of Medicine)
13. UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống nhất
14. Sig.: Mức ý nghĩa quan sát
15. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
16. ANOVA: Phân tích phương sai


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở hình thành đề tài

Chăm sóc sức khỏe và giáo dục là 2 vấn đề luôn được người dân quan tâm hàng
đầu, chúng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển yếu tố con
người, một nhân tố quan trọng nhất đối với việc phát triển nền kinh tế quốc gia.
Theo Tổng cục Thống kê, trong quý I/2015, vốn đầu tư thực hiện của Bộ Y tế
đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với cùng kỳ năm 2014 trong khi các bộ khác như Bộ
Giao thông Vận tải tăng 3,3%; Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giảm 0,4%;
Bộ Xây dựng tăng 4,8%; Bộ Giáo dục và Đào tạo tăng 6,8%; Bộ Công Thương tăng
8,8%. Điều này cho thấy năm 2015 là năm mà ngành y tế được chính phủ đặc biệt
chú trọng.
Theo số liệu thống kê của WHO, năm 2008, tổng số bệnh nhân tử vong do các
bệnh liên quan đến tim mạch trên toàn cầu là hơn 17,3 triệu người, trong đó Việt
Nam có hơn 227 ngàn người (chiếm 1,3%). Còn theo thống kê mới nhất của Bộ Y
tế, giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong do các bệnh liên quan đến tim mạch chiếm tỷ
lệ cao nhất cả nước: 2,11 người trên 100 ngàn dân. Do đó, việc chăm sóc sức khỏe
tim mạch là một trong những vấn đề cần được chú trọng hàng đầu. Đặc biệt là ở
TP.Cần Thơ, tỷ lệ tử vong của bệnh tim mạch trên tỷ lệ tử vong chung đã tăng mạnh
trong năm 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 tăng lên đến 21,9% trong năm 2015
(theo thống kê của Sở Y tế TP.Cần Thơ).
Song song với việc đầu tư trang thiết bị cho ngành y tế tăng mạnh, càng nhiều
bệnh viện đang được xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện đại và tiên tiến hơn,
tạo điều kiện dễ dàng hơn trong việc chăm sóc sức khỏe của người dân. Tuy nhiên,
do tùy từng loại bệnh khác nhau mà đòi hỏi có phương pháp chần đoán và điều trị
khác nhau, từ đó dẫn đến yêu cầu của bệnh nhân đối với trang thiết bị cũng như đội
ngũ y bác sĩ là khác nhau. Đây là cơ sở để phân chia các bệnh nhân mắc các bệnh

khác nhau thành các phân khúc thị trường khác nhau, trong đó người mắc bệnh tim
mạch một khi đã phát hiện triệu chứng của bệnh thì sẽ phải điều trị kéo dài và liên


2

tục cho đến hết cuộc đời mà không như các loại bệnh khác có thể trị dứt điểm. Do
đó, để phục vụ tốt hơn trong việc định hướng sử dụng nguồn vốn đầu tư phát triển
bệnh viện một cách hiệu quả, việc nghiên cứu cụ thể ảnh hưởng của các yếu tố
CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng loại bệnh khác
nhau hay nói cách khác là trong từng khoa khác nhau là cần thiết.
Đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến
sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại
thành phố Cần Thơ" sẽ nghiên cứu cụ thể về nhu cầu và hài lòng của bệnh nhân
mắc các bệnh liên quan đến tim mạch đối với dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đưa ra
định hướng tốt nhất cho ban quan trị bệnh viện trong việc ra quyết định huấn luyện
nhân viên hay đầu tư nâng cấp trang thiết bị nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất
cho bệnh nhân với hiệu quả tối ưu.
Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trước nay về vấn đề CLDV tại các bệnh
viện và phòng khám ở nước ta, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự
hài lòng của các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch cũng như ảnh hưởng của từng bộ
phận chức năng trong bệnh viện đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Điển hình như
nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về ảnh hưởng của 6 yếu tố là “Sự tôn trọng
và chăm sóc”, “Sự hiệu quả và liên tục”, “Sự đáp ứng và thích hợp”, “Ấn tượng và
danh tiếng bệnh viện”, “Thông tin”, “Viện phí” đến chất lượng của dịch vụ tại các
bệnh viện công tại TPHCM hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) về ảnh hưởng
của “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy và đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng
cảm” đến “Sự hài lòng” của các bệnh nhân nội trú của các bệnh viện tại thành phố
Long Xuyên.
Như đã trình bày bên trên, bệnh tim mạch là một bệnh lý phổ biến và có thể gặp

ở bất kỳ đối tượng nào, ở mọi độ tuổi và giới tính. Nó mang triệu chứng của bệnh
cấp tính đối với những ca tai biến nặng nhưng đồng thời cũng là một bệnh mãn tính
do đặc tính phải điều trị liên tục và kèo dài. Vì vậy, bệnh nhân mắc bệnh tim mạch
sẽ có những yêu cầu tương đối khác biệt đối với CLDV khám chữa bệnh. Hiện nay,
tại TP.Cần Thơ có 5 bệnh viện đa khoa, trong đó có 2 bệnh viện không có khoa tim


3

mạch, và một bệnh viện có Đơn vị Tim mạch nhưng lại bao gồm tất cả các bệnh
nhân mắc bệnh thần kinh, tâm thần, nội tiết và ngoại lồng ngực (hô hấp) nên không
thích hợp để thực hiện nghiên cứu, do đó nghiên cứu chỉ tập trung vào 2 bệnh viện
là Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ, Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Cần
Thơ.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:
• Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh tại khoa tim mạch
của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ có tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân.
• Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến
sự hài lòng của bệnh nhân đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh
viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ
• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng
của bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở
Tp.Cần Thơ theo một số biến cá nhân như bệnh viện điều trị, loại hình điều trị,
có bảo hiểm y tế, độ quen thuộc với bệnh viện, độ tuổi, giới tính, thu nhập.
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tại này nghiên cứu các thành phần của CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng
của các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở
Tp.Cần Thơ đối với CLDV khám chữa bệnh
Đối tượng được khảo sát là các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của
các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ hoặc thân nhân bệnh nhân trong trường hợp
bệnh nhân không thể khảo sát trực tiếp do bệnh nặng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khoa tim mạch của 2 bệnh viên đa
khoa lớn tại Tp.Cần Thơ là: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh
Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
1.4.1.

Nguồn dữ liệu


5

Đề tài còn giúp cho các nghiên cứu chuyên sâu vào CLDV khám chữa bệnh tại
các khoa điều trị khác có được một thang đo cơ sở để kế thừa. Đồng thời cũng giúp
cho ban quản trị của bệnh viện và khoa tim mạch tại các bệnh viện được nghiên cứu
trên địa bàn thành phố Cần Thơ có cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng CLDV
khám chữa bệnh cũng như mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó có giải pháp hợp
lý để nâng cao CLDV khám chữa bệnh.
1.6.

Cấu trúc của luận văn

Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài và mục
tiêu nghiên cứu. T rong đó bao gồm một số các khái niệm, các mô hình lý
thuyết và các nghiên cứu tương tự có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, thời gian biểu thực hiện
nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, các phương pháp phân tích và xử lý số
liệu với các chỉ tiêu sẽ áp dụng, xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo để
hình thành thang đo chính thức
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo và
mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt đối với các biến cá nhân đối với
hài lòng của bệnh nhân
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài.
Tóm tắt chương 1: chương 1 đã trình bày tóm gọn cơ sở hình thành đề tài cũng
như phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cấu trúc của luận văn. Chương tiếp
theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.


4

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu hoàn toàn từ nguồn sơ cấp thông qua
phát phiếu phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân đang khám và điều trị tại các bệnh
viện trong phạm vi nghiên cứu.
Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 427 > cỡ mẫu tối

thiểu là 200 (Hair và cộng sự, 2009)
1.4.2.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức
Trong nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính
riêng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tim mạch. Từ đó hoàn chỉnh được bảng câu
hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Trong nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập
thông tin từ bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân (đối với các ca bệnh nặng hoặc
mất ý thức) đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở
Tp.Cần Thơ.
Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số.
Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các bước sau:
• Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức độ
tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của bệnh nhân.
• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV cũng như sự hài lòng theo
một số biến kiểm soát được sử dụng trong nghiên cứu này.
1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cần thiết giúp các nhà quản
lý bệnh viện nói chung và khoa tim mạch nói riêng biết được thành phần chủ yếu
nào trong CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của các bệnh nhân, đặc biệt là bệnh

nhân đang cần chăm sóc sức khỏe tim mạch


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài
lòng của khách hàng

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1.

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất phức tạp và đa dạng, nó đã có từ rất lâu và có rất
nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ và ngữ cảnh nó được nhắc đến và
chưa có định nghĩa nào có thể biểu hiện được chính xác khái niệm này. Một trong
những lý do làm cho việc định nghĩa dịch vụ một cách chính xác trở nên khó khăn
có thể bắt nguồn từ chính cơ cấu khổng lồ của nó trong nền kinh tế thế giới (chiếm
62,5% GDP thế giới theo thống kê của cục tình báo Mỹ - CIA năm 2014). Johnston
và Clark (2005, trang 6) xem dịch vụ là một quá trình có sự tham gia của khách
hàng để phục vụ chính khách hàng hay các sở hữu của khách hàng. Kotler và
Armstrong (2014, trang 224) xem "Dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa
mãn mà doanh nghiệp sẵn sàng bán mà chúng mang tính vô hình và không làm phát
sinh quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì". Kaner và Karni (2006) coi dịch vụ là sự

kết hợp của 9 yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con
người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường.
Trong bài viết này chỉ sẽ sử dụng một định nghĩa cơ bản nhất về dịch vụ sau
đây: Dịch vụ là một quy trình miêu tả rõ ràng những gì cần phải làm để đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng và phương pháp để thực hiện điều đó
(Edvardsson và Olsson, 1996)
2.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Sunil Thawani (2007, trang 3-4) đã chỉ ra 7 đặc điểm của dịch vụ làm cho nó
khác biệt đối với sản phẩm bình thường:
• Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không thể cảm nhận được qua 5 giác
quan.


7

• Tính không thể chia tách (Inseparability): Hoạt động sản xuất, phân phối
và tiêu thụ của dịch vụ là không thể được tách rời và xảy ra gần như đồng
thời.
• Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng của dịch vụ được cung
cấp là không giống nhau do cảm nhận riêng của từng khách hàng cũng như
điều kiện hiện tại của nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Tính đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện chọn lựa (Differing Standards
and Criteria of Service): Dịch vụ do được sử dụng ngay khi mua nên rất khó
để khách hàng đánh giá được chất lượng do không có tiêu chí để so sánh.
• Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử
dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ.
• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng

một lúc.
• Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ (Customer
Participation in the Service Process): Vì có sự tham gia của khách hàng vào
quá trình cung cấp dịch vụ, do đó cần phải thiết kế địa điểm cho bắt mắt và
tiện lợi cho khách hàng
2.1.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chính do bởi các đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ mà việc đo lường CLDV trở
nên khá phức tạp và gặp rất nhiều khó khăn, nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman,
Gronross, Zeithaml..., đều cho rằng CLDV là "một khái niểm đa chiều, trừu tượng
và khó nắm bắt" (Kang và James, 2004). Tuy vậy, cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu
đã cố gắng đưa ra các khái niệm về CLDV cũng như cách thức để đo lường chúng.
Theo Douglas và Connor (2003, trang 166), các yếu tố vô hình của dịch vụ (tính
không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được) là những yếu
tố chính quyết định đến CLDV được cảm nhận bởi khách hàng.
Một trong các mô hình được sử dụng rộng rãi để diễn tả và đo lường CLDV là
mô hình 5 khoảng cách về CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó,
CLDV sẽ được xác định dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ


8

khách hàng kỳ vọng, khoảng cách này được đo lường thông qua 4 khoảng cách khác
là (1) Nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, (2) Chuyển đổi
nhận thức của nhà quản lý thành các đặc tính của CLDV, (3) CLDV danh nghĩa và
chất lượng thực tế, (4) Dịch vụ thực tế và thông tin đến khách hàng. Mô hình 5
khoảng cách là cơ sở để Parasuraman xây dựng nên thang đo các thành phần của
CLDV, hay còn gọi là thang đo SERVQUAL (Phụ lục 1). Đây là thang đo cơ sở

được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV tại nhiều lĩnh vực và ngành nghề
khác nhau trên thế giới.
2.1.2.

Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh

2.1.2.1.

Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng
(người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị về các vấn đề
liên quan đến sức khỏe của khách hàng. Người thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh
thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp giấy phép hành nghề
như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá. Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số
40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, trong đó đã có định nghĩa về
khám bệnh, chữa bệnh như sau:
"Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận"
"Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh".
2.1.2.2.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Do dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù, có liên quan trực
tiếp đến tính mạng và sức khỏe của bệnh nhân, nên loại hình dịch vụ này chịu rất
nhiều ràng buộc về mặt pháp lý cũng như đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, CLDV

9

khám chữa bệnh cũng mang những đặc thù riêng mà các dịch vụ thông thường khác
không có.
Tuy vậy, CLDV khám chữa bệnh về căn bản cũng vẫn là chất lượng của dịch vụ,
do đó vẫn có thể sử dụng các định nghĩa, khái niệm của CLDV cho CLDV khám
chữa bệnh. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã có các định nghĩa riêng cho CLDV
khám chữa bệnh như sau:
"CLDV khám chữa bệnh chính là sự phản ánh của giá trị và mục đích hiện tại
của hệ thống chăm sóc sức khỏe và của toàn xã hội" (Donabedian, 2005)
"CLDV khám chữa bệnh là mức độ tăng khả năng đạt được sức khỏe mong
muốn của các dịch vụ y tế đối với cá nhân và cộng đồng và nó phù hợp với kiến
thức chuyên môn hiện tại" (IOM, 1990)
CLDV khám chữa bệnh được Wan Edura và cộng sự (2009) xem như là một sự
kết hợp của 3 yếu tố: (1) Mức độ khó nắm bắt của dịch vụ là độ rõ nét của hình ảnh
dịch vụ được khách hàng nắm bắt, (2) Độ đa dạng của nhân viên là mức độ thành
thục của các nhân viên trong việc sử dụng các kỹ năng cần thiết nhằm thay đổi tâm
trạng của khách hàng và (3) Mức độ tương hỗ là việc khách hàng nắm vững các kỹ
năng và kiến thức cần thiết trong việc sử dụng và lựa chọn dịch vụ.
Do nghiên cứu không tập trung nhiều vào tình trạng sức khỏe của bệnh nhân nên
trong nghiên cứu này sử dụng khái niệm về CLDV khám chữa bệnh của Wan Edura
và cộng sự (2009).
2.1.2.3.

Một số cái khái niệm khác có liên quan đến khám chữa bệnh

Ngoài các khái niệm trên, hai khái niệm sẽ được đề cập đến trong nghiên cứu
này cũng cần được làm rõ là bệnh viện và khoa tim mạch.

Bệnh viện: Theo lý giải của tổng cục thống kê về từ ngữ, bệnh viện là cơ sở y
tế được tổ chức tương đối hoàn chỉnh với quy mô như: Có các chuyên khoa, có
phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán
bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá... Bệnh viện có chức năng
chăm sóc sức khỏe nhân dân, khám chữa bệnh nội, ngoại trú; phòng bệnh, giáo dục
sức khỏe; nghiên cứu đào tạo cán bộ. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận


11

FOREX tại Đan Mạch. Do đó, có thể gián tiếp đánh giá sự hài lòng khách hàng
thông qua đánh giá CLDV.
2.1.3.3.

Các mô hình dùng để đánh giá CLDV

Trong bài viết về các mô hình CLDV của Nitin Seth, S.G. Deshmukh và Prem
Vrat (2005) đã liệt kê và so sánh 19 mô hình có liên quan đến CLDV. Trong đó sẽ
đề cập đến một số mô hình được sử dụng thông dụng trong nghiên CLDV y tế:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984). Trong
đó tác giả xác định 3 yếu tố của CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
và hình ảnh. (hình 2.1)
Dịch vụ mong
muốn nhận được

CLDV được cảm
nhận

Các hoạt động Marketing
truyền thống và các ảnh

hưởng bên ngoài khác
như tôn giáo, truyền
thống, thông tin truyền
miệng, v.v...

Dịch vụ được cảm
nhận

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Cái gì

Như thế nào
Nguồn: Gronross (1984)

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross
(1984)
Mô hình thuần chất lượng (Perfomance only) của Cronin và Taylor (1992)
chỉ sử dụng giá trị dịch vụ cảm nhận để đo lường CLDV mà không gắn liền nó với
CLDV mong đợi như trong mô hình khoảng cách (GAP). Mô hình thuần chất lượng
là cơ sở để tác giả cho ra đời thang đo SERVPERF. Công thức của mô hình này
được xác định như sau:
𝑆𝑄 = �

𝑘

𝑃𝑖𝑗

𝑗=1

Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được;


10

và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh/thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị
xã. Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. Bài nghiên
cứu này chỉ xét đến các bệnh viện đa khoa.
Khoa tim mạch: là một đơn vị chức năng của bệnh viện. Theo như định nghĩa
của từ điển Oxford, cụm từ tim mạch (Cardiovascular) chỉ những gì có liên quan
đến tim và mạch máu. Khoa tim mạch trong một bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh cho bệnh nhân có vấn đề sức khỏe có liên quan đến tim và mạch
máu.
2.1.3.

Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV

2.1.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Còn theo Philip Kotler (2014), "Sự hài lòng là cảm xúc thỏa mãn hoặc thất vọng
của một cá nhân bắt nguồn từ việc so sánh các đặc điểm nhận thấy của sản phẩm
(kết quả) với kỳ vọng của họ".
Hay theo Hansenmark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng là một thái độ tổng
quan của một người đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hay một phản ứng mang tính
cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ
nhận được trong việc thỏa mãn các nhu cầu, mục đích hay ham muốn".
Tuy nhiên, đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhiều nhà nghiên cứu đã có
những định nghĩa riêng của mình về sự hài lòng của bệnh nhân. Một trong số đó là
Pascoe (1983), xem sự hài lòng là "phản ứng mang tính cảm xúc của bệnh nhân về
những điểm nổi bật trong bối cảnh, quy trình và kết quả mà bệnh nhân đã trải qua".
2.1.3.2.

Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Agbor (2011) thông qua nghiên cứu của mình đã xác nhận có mối liên hệ giữa
CLDV và hài lòng khách hàng trong hai tổ chức lớn là Siêu thị ICA và Ngân hàng


12

k = Số lượng các thuộc tính;
P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
Mô hình thuộc tính CLDV (Attribute service quality) của Haywood-Farmer
(1988) phân tách dịch vụ thành các loại thuộc tính khác nhau để làm cơ sở xây dựng
mô hình CLDV, Về căn bản mô hình đưa ra 3 thuộc tính cơ bản của CLDV là Cơ sở
vật chất và quy trình, Hành vi nhân viên và Phán đoán của chuyên gia. Mỗi thuộc
tính bao gồm nhiều yếu tố và chúng hợp lại thành tam giác thuộc tính mà qua đó tác
giả phân loại các loại dịch vụ dựa trên sự tập trung của chúng vào các cặp thuộc tính
khác nhau và bỏ qua hoặc xem nhẹ thuộc tính còn lại. Theo như tác giả, dịch vụ y tế

thuộc dạng dịch vụ có mức độ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng rất cao đồng
thời cũng có mức độ tùy chọn khách hàng cao, đáp ứng phù hợp cho nhu cầu của
từng bệnh nhân. (hình 2.2)
Phán đoán của chuyên gia
Chẩn đoán, năng lực, tư vấn, hướng dẫn, sáng tạo,
thành thật, tự tin, linh động, thận trọng, kiến thức.

4
5

3

1

Cơ sở vật chất và quy trình
Địa điểm, thiết kế, trang trí, kích cỡ, độ tin cậy của
quy trình, cân bằng công suất, kiểm soát độ linh
động của quy trình, độ đúng giờ, tốc độ, khoảng
cung cấp dịch vụ, giao tiếp.

1. Giao tiếp ngắn, tùy chọn khách hàng
thấp – ví dụ: cửa hàng gia dụng
2. Giao tiếp trung bình, tùy chọn khách
hàng thấp
3. Giao tiếp cao, tùy chọn khách hàng
thấp – ví dụ: giáo dục
4. Giao tiếp thấp, tùy chọn khách hàng
cao – ví dụ: các hộp đêm, quán bar
5. Giao tiếp cao, tùy chọn khách hàng cao
– ví dụ: dịch vụ y tế

2

Hành vi của nhân viên
Đúng giờ, tốc độ, giao tiếp, lịch sự, thân thiện, nồng
hậu, tháo vát, thái độ, giọng điệu, trang phục, quan
tâm, xử lý phàn nàn và rắc rối.

Nguồn: Haywood-Farmer (1988)

Hình 2.2 Mô hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988)
Mô hình đánh giá CLDV khám chữa bệnh do Farid (2008) phát triển dựa trên
SERVQUAL và SERVPERF. Tác giả cho rằng CLDV khám chữa bệnh là kết hợp
giữa CLDV y tế và CLDV chăm sóc. Trong đó CLDV y tế bao gồm dịch vụ nhân
sự là (1) bác sĩ và (2) y tá, dịch vụ kỹ thuật là (3) chẩn đoán; CLDV chăm sóc bao


13

gồm cơ sở vật chất là (4) môi trường bệnh viện và (5) phòng bệnh, dịch vụ hành
chánh là (6) nhập viện - (7) xuất viện, (8) dịch vụ ăn uống. Tổng số biến quan sát
của mô hình sử dụng là 40. Tác giả khảo sát dịch vụ nhận thức (perceived) và
CLDV mong đợi (expected) cho cả 40 biến quan sát. (hình 2.3)
CLDV khám chữa bệnh

Dịch vụ chăm sóc

Dịch vụ y tế

Dịch vụ nhân sự

Dịch vụ của
bác sĩ

Dịch vụ kỹ
thuật

Cơ sở vật chất

Thủ tục hành
chánh

Môi trường
bệnh viện

Nhập viện

Phòng bệnh

Xuất viện

Chẩn đoán

Dịch vụ của
y tá

Dịch vụ ăn uống

Bữa ăn

Nguồn: Farid (2008)

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008)
2.2.

Các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh

Bảng 2.1 sẽ trình bày tóm lược về một vài thông tin cơ bản của 5 nghiên cứu nổi
bật về CLDV trong việc chăm sóc y tế ở các bệnh viện:
Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh
Cơ sở phát triển thang đo
Phương
Hệ quả
Kết quả
Tác giả
Pháp
Đặc điểm bệnh viện
Sumathi

SERVPERF: 34 mục đo

Định tính

Kumaraswamy CLDV ảnh hưởng đến hài Bahrain

CLDV khám chữa bệnh
gồm 4 thành phần: (1)


14

Cơ sở phát triển thang đo
Hệ quả

Tác giả

Phương

Đặc điểm bệnh viện
(2012)

lòng khách hàng

Kết quả

Pháp

200 Hành vi bác sĩ; (2) Nhân

N=

Bệnh viện tư và bệnh viện bệnh

nhân viên hỗ trợ; (3) Môi

tại các bệnh trường; (4) Chất lượng

công

ở điều trị.

viện

Có sự khác biệt lớn của

Madurai

EFA và hồi các yếu tố giữa nhóm
bệnh viên công và bệnh

quy

viện tư.
Suzana

SERVQUAL: 34 mục đo

Marković,

CLDV ảnh hưởng đến hài Croatia

Dina Lončarić lòng khách hàng
và

Định tính
N=

Damir Bệnh viện nhận phục hồi bệnh

CLDV khám chữa bệnh

gồm 4 thành phần: (1)

104 Mức độ giao tiếp và tin
nhân cậy của nhân viên, (2)

Lončarić

chức năng và điều trị cho tại các bệnh Sự đảm bảo, (3) Chất

(2014)

các bệnh nhân nước ngoài

viện
nhận

có lượng đầu ra và (4) Môi
đièu trường của bệnh viện

trị cho bệnh Có mối quan hệ thuận
nhân

nước giữa hài lòng khách
hàng

ngoài

và

lòng

trung

EFA và hồi thành
quy
Neelu

Puri, Thang đo phát triển trên Định lượng

Anil Gupta và các

nghiên

cứu

thực India

cộng sự (2011) nghiệm của các tác giả như N=

gồm: (1) Chất lượng kê
120 toa, (2) Cơ sở vật chất

Cohen bệnh

nhân hiện hữu, (3) Biển báo

(1996), Avis (1997), El- được

khảo chỉ dẫn và (4) Tương tác

Ware

Awady

(1993),

CLDV khám chữa bệnh

(1999),

Orna sát 3 lần đều với bác sĩ


15

Cơ sở phát triển thang đo
Hệ quả

Tác giả

Phương
Pháp

Đặc điểm bệnh viện
B.Epel

(2001),

Aldana tại

3

Kết quả

địa Thời gian chờ khám, xét

(2001), Cho (2001), Rao điểm là bộ nghiệm và trả kết quả
(2006),

Tso

(2006), phận

tiếp không quá quan trọng

Camacho (2006), Andaleeb nhận, phòng với bệnh nhân bằng thời
(200) : 34 mục

và gian tương tác với bác sĩ

khám

CLDV ảnh hưởng đến hài phòng

xét

lòng khách hàng

nghiệm

Khoa khám ngoại trú

T-test, Chisquare

A. Thang đo phát triển dựa Định tính

Masood

Badri và cộng trên nghiên cứu trước của UAE
sự (2009)

tác giả : 12 mục

N=

CLDV ảnh hưởng đến hài bệnh

CLDV khám chữa bệnh
gồm: (1) Chất lượng

244 chăm sóc và điều trị, (2)
nhân Thông tin, (3) Mức độ

lòng khách hàng

đã xuất viện tham gia. Tình trạng sức

Bệnh viện công

CFA, SEM

khỏe trước và sau khi
khám được xem như
yếu tố trung gian
Xác nhận sự tương quan
giữa mức độ cải thiện
sức khỏe của bệnh nhân
và sự hài lòng

Đào

Khánh Thang đo KQCAH (Key Định lượng

Uyên (2013)

Quality

Characteristics Việt Nam

Assessment for Hospital): N=
30 mục

bệnh

CLDV khám chữa bệnh
gồm: (1) Sự tôn trọng

294 và chăm sóc, (2) Sự
nhân hiệu quả và liên tục, (3)

CLDV ảnh hưởng đến hài tại các bệnh Sự đáp ứng và thích


16

Cơ sở phát triển thang đo
Tác giả

Hệ quả
Đặc điểm bệnh viện

Phương
Pháp

Kết quả

lòng khách hàng

viện công ở hợp, (4) Ấn tượng và

Bệnh viện công

Tp.HCM
EFA,
quy

danh tiếng bệnh viện,

Hồi (5) Viện phí
Viện phí là nhân tố ảnh

hưởng mạnh nhất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tổng kết lại các nghiên cứu trước, có thể rút ra các điểm chung sau: CLDV
khám chữa bệnh luôn chịu ảnh hưởng của các yếu tố chính như: sự giao tiếp của
nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, môi trường cơ sở vật chất và hiệu quả khám
chữa bệnh. Một vài yếu tố nổi bật là thời gian tương tác với bác sĩ, độ cải thiện sức
khỏe của bệnh nhân và viện phí cũng cần được lưu ý khi nghiên cứu. Hầu hết các
nghiên cứu đều chứng minh được mối liên hệ giữa CLDV và hài lòng của khách
hàng.
2.3.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Đa phần các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh đều không sử
dụng trực tiếp SERVQUAL (phụ lục 1) hay SERVPERF (phụ lục 2) mà luôn phát
triển thang đo mới dựa trên cơ sở của 2 thang đo trên. Điều này cho thấy sử dụng
trực tiếp 2 thang đo trên không phải là lựa chọn tốt nhất để nghiên cứu CLDV khám
chữa bệnh. Bên cạnh đó, 5 thành phần của CLDV trong mô hình năm khoảng cách
mở rộng (Parasuraman và cộng sự, 1988) là (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng; (4) Đảm bảo; (5) Đồng cảm; hay 3 thành phần của của mô hình thuộc
tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) là (1) Phán đoán của chuyên gia; (2) Cơ sở
vật chất; (3) Hành vi của nhân viên; quá tổng quát và không tập trung vào bất kỳ
một bộ phận chức năng nào của bệnh viện.