Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH
TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG
CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG
NHANH TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao
động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Tp.HCM” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên
cứu nào trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Hồng Phương


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2

1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .................................................................................3
1.7. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .......................................................................3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5
2.1. Các lý thuyết liên quan tới năng suất ................................................................5
2.1.1. Khái niệm năng suất ...................................................................................5
2.1.2. Định nghĩa năng suất lao động ...................................................................6
2.1.3. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng ..............................................7
2.1.4. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng ...............................7
2.1.5. Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) .......................................................8
2.2. Những mô hình nghiên cứu trước đây ..............................................................9
2.2.1. Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1) ........9
2.2.2. Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của Dubinsky
& ctg (P2) ...........................................................................................................10
2.2.3. Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3) ..................12
2.2.4. Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4) 14
2.2.5. Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng của Keillor
& ctg (P5) ...........................................................................................................15


2.2.6. Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng của Zoltners
(P6) .....................................................................................................................16
2.2.7. Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản
hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng của Chakrabarty & ctg (P7)
............................................................................................................................17
2.2.8. Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng của Cross (P8) 18
2.2.9. Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng của
Plouffe & ctg (P9) ..............................................................................................19
2.2.10. Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng
Salleh & Kamaruddin (P10) ...............................................................................21
2.2.11. Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng – Jaramillo

& ctg (2009) (P11) .............................................................................................22
2.3.

Những yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng ..25

2.4.

Mô hình nghiên cứu .....................................................................................28

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................31
3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................32
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu định lượng. ............................................................................33
3.3. Thiết kế thang đo và biến quan sát .................................................................34
3.3.1. Các biến nhân khẩu học............................................................................34
3.3.2. Các biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động.............34
3.3.3. Các biến đo lường năng suất lao động .....................................................39
3.4. Mẫu .................................................................................................................40
3.4.1. Cỡ mẫu .....................................................................................................40
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................40
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................41
4.1. Phân tích mẫu..................................................................................................41
4.1.1. Thống kê mẫu ...........................................................................................41
4.1.2. Đặc điểm mẫu ...........................................................................................42
4.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................42
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................42


4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................45

4.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng năng suất lao động và
năng suất lao động .................................................................................................47
4.3.1. Phương trình hồi qui tuyến tính................................................................48
4.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ...................................................48
4.3.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính ..........49
4.4.4. Kiểm định các giả thuyết ..........................................................................51
4.4. Phân tích sự khác biệt năng suất lao động trong các nhóm của thành phần
nhân khẩu học ........................................................................................................52
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................55
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................55
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ...................................................................................55
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Các thang đo gốc được sử dụng trong bài nghiên cứu
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ lục 3. Bảng phỏng vấn
Phụ Lục 4. Cronbach’s Alpha
Phụ lục 5. EFA
Phụ lục 6. Hồi qui bội
Phụ lục 7. ANOVA
Phụ lục 8. Kruskal Wallis Test


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng năng suất nhân viên bán hàng từ các mô hình
trước đây.................................................................................................................... 26
Bảng 3.1. Các bước và phương pháp nghiên cứu ..................................................... 32
Bảng 3.2. Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học ..................................... 34
Bảng 3.3. Biến quan sát yếu tố Phản hồi của người giám sát .................................. 34

Bảng 3.4. Biến quan sát yếu tố định hướng năng suất .............................................. 36
Bảng 3.5. Biến quan sát yếu tố Khả năng thích nghi ................................................ 37
Bảng 3.6. Biến quan sát yếu tố không khí tâm lý cạnh tranh ................................... 37
Bảng 3.7. Biến quan sát yếu tố Sự hỗ trợ từ tổ chức ................................................ 38
Bảng 3.8. Biến quan sát năng suất lao động ............................................................. 39
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần ảnh hưởng tới
năng suất lao động nhân viên bán hàng .................................................................... 43
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho năng suất lao động nhân viên bán
hàng ........................................................................................................................... 44
Bảng 4.3. KMO và Bartlett's Test ............................................................................. 45
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động .... 46
Bảng 4.5. KMO và Bartlett's Test (Năng suất lao động) .......................................... 47
Bảng 4.6. EFA thang đo năng suất lao động ............................................................. 47
Bảng 4.7. Bảng tóm tắt (Model Summaryb).............................................................. 48
Bảng 4.8. Bảng phân tích phương sai (ANOVAb) .................................................... 49
Bảng 4.9. Bảng thống kê mô tả phần dư (Residuals Statisticsa) ............................... 49
Bảng 4.10. Bảng trọng số hồi quy (Coefficientsa) .................................................... 51
Bảng 4.11. Kết quả Anova Test & Kruskal-Wallis Test cho biến trình độ học vấn..53
Bảng 4.12. Kết quả xác định chỗ khác biệt ............................................................... 53


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Đánh giá năng suất lao động của lực lượng bán hàng ................................ 7
Hình 2.2. Khả năng đáp ứng công việc bán hàng ..................................................... 10
Hình 2.3. Phân tích về mô hình năng suất bán hàng ................................................. 11
Hình 2.4. Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất ..................................................... 13
Hình 2.5. Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất.................................... 14
Hình 2.6. Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng ............... 15
Hình 2.7. Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng ....................... 17
Hình 2.8. Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản

hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng ................................................... 18
Hình 2.9. Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng .......................... 19
Hình 2.10. Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng ..... 21
Hình 2.11. Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng 22
Hình 2.12. Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng.................. 24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31
Hình 4.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................... 41
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ........................................................................... 41
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu theo học vấn .......................................................................... 42
Hình 4.4. Biểu đồ phân tán giá trị phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa...50


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
CT: Không khí tâm lý cạnh tranh
DH: Định hướng năng suất (Động lực)
E: Mức độ kỳ vọng (Expectation)
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
P: Năng suất lao động của nhân viên bán hàng
PH: Phản hổi của người giám sát
TN: Khả năng thích nghi trong bán hàng
TC: Sự hỗ trợ từ tổ chức
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


TÓM TẮT
Tăng năng suất lao động có ý nghĩa kinh tế vô cùng to lớn không những đối
với bản thân doanh nghiệp mà cũng vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế và xã hội.
Nó là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế nói chung và hiệu quả sử dụng lao động nói
riêng của các doanh nghiệp. Song năng suất lao động của nhân viên bán hàng ảnh

hưởng trực tiếp đến doanh thu, là huyết mạch để doanh nghiệp tồn tại do vậy để có
những biện pháp thúc đẩy nâng cao năng suất lao động nhân viên bán hàng của các
doanh nghiệp chúng ta cần phải nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố ảnh hưởng đến
năng suất lao động của nhân viên bán hàng. Dù là một cửa hàng không lớn, nhưng
nhân viên bán hàng là yếu tố hết sức quan trọng; một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
về cách phục vụ, cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng trước hết sẽ tạo được cái nhìn
thiện cảm từ phía khách hàng. Đó mới là điều kiện đủ, giúp doanh nghiệp tiêu thụ
ngày càng nhiều hàng hóa hơn, và xây dựng những nhóm khách hàng quen thuộc.
Đây là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công và phát triển. Thực ra nếu xét
về riêng rẽ thì có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân
viên bán hàng: tiền lương, kinh nghiệm, nhiệt huyết phục vụ tổ chức, mối quan hệ,
cách thức làm việc, phương thức tác nghiệp của nhà quản trị, cách làm việc và bố trí
công việc của nhân viên, môi trường làm việc…
Sau khi so sánh và đánh giá các mô hình các thành phần ảnh hưởng tới năng
suất lao động, mô hình được đề xuất sử dụng trong bài nghiên cứu với 4 thành phần
và 12 biến quan sát. Khảo sát định tính có một số yếu tố được bổ sung, cuối cùng
thang đo có tổng cộng 5 thành phần và 20 biến quan sát. Năng suất lao động có 5 biến
quan sát.
Đối tượng khảo sát là những nhân viên bán hàng đang làm việc cho các công
ty thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh tại TP.HCM. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên
cứu được thu thập tại thành phố Hồ Chí Minh bắt đầu từ tháng 7/2015 đến tháng
10/2015.
Kết quả cho thấy, sự định hướng năng suất hay động lực có tác động mạnh
nhất tới năng suất vì vậy nên đầu tư tập trung nhiều vào yếu tố này, bên cạnh đó thì


một môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, sự phản hồi của người giám sát cũng
có đóng góp không nhỏ tới năng suất lao động, tiếp đó là khả năng thích nghi trong
bán hàng và sự hỗ trợ từ tổ chức. Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, có một vài
khác biệt trong năng suất lao động của nhân viên bán hàng có trình độ học vấn khác

nhau.


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chi
phối sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế, bắt nguồn từ
quy luật phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động quốc tế. Việt Nam
cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa của nền
kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh là vô cùng gay gắt quyết liệt.
Ngày nay nếu doanh nghiệp nào chú trọng đến nền sản xuất mà xem nhẹ việc
bán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất của
doanh nghiệp. Trên thị trường càng ngày càng có thêm nhiều người tham gia vào đội
ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian có thể
làm tất cả các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho
người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng. Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất
lẫn người tiêu dùng. Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người
mua. Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng
sục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ, và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho
người mua. Một câu hỏi đặt ra là tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của công ty
này thay vì sản phẩm của công ty khác, giả định rằng các yếu tố về sản phẩm, địa
điểm, chính sách Marketing của các công ty là như nhau thì liệu rằng có phải là nhờ
vào sự thuyết phục của nhân viên bán hàng. Điều này dẫn tới một vấn đề liên quan
đó là có sự khác biệt nào giữa nhân viên bán hàng thành công và nhân viên bán hàng
bình thường trong khi họ đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự nhau. Vậy điều
gì ảnh hưởng đến năng suất bán hàng của họ?
Trong quý cuối cùng của năm 2015, ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại

6 thành phố chính của Việt Nam tiếp tục phục hồi tích cực với mức tăng trưởng 5.7%
(so với 4.5% trong quý 3) vì vậy đây vẫn là một ngành có sức hấp dẫn rất lớn (Neilson,
2016). Đặc biệt trong ngành này vai trò của các nhân viên bán hàng lại hết sức quan


2

trọng vì rất khó để người tiêu dùng có thể nhận biết các đặc điểm khác nhau giữa các
nhãn hàng. Chính vì vậy có rất nhiều công ty như Unilever, P&G, Nivea,… luôn đào
tạo và tuyển chọn kỹ càng lực lượng bán hàng. Nhưng đâu là yếu tố quyết định đến
sự thành công của một đội ngũ bán hàng mạnh? Biết được các yếu tố ảnh hưởng đến
năng suất lao động của nhân viên bán hàng sẽ giúp nhà quản trị có những chính sách
cũng như chiến lược trong công tác quản lý và điều hành. Chính vì những lí do nêu
trên mà tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân
viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó tới nhân viên bán hàng.

-

Đề xuất một số kiến nghị giúp các nhà lãnh đạo, quản lý của các công ty bán
hàng tiêu dùng nhanh có những chính sách thích hợp để nâng cao năng suất
của người lao động.

Để thực hiện các mục tiêu đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:
-

Yếu tố nào ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng?

-

Làm gì để nâng cao năng suất lao động của nhân viên bán hàng?

1.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên
bán hàng, trong trường hợp ngành hàng tiêu dùng nhanh.
Đối tượng khảo sát: nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh
1.4. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: Tp.HCM

-

Thời gian: Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại TP.HCM bắt
đầu từ tháng 07/2016 đến tháng 10/2016

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp tiến hành phỏng
vấn một số người có chuyên môn liên quan tới nhân viên bán hàng hoặc ngành hàng


3

tiêu dùng nhanh để khai thác thông tin xung quanh đề tài nghiên cứu: sử dụng dàn
bài thảo luận tay đôi với những câu hỏi mở để khai thác thêm các yếu tố ảnh hưởng
tới năng suất lao động. Từ đó, đưa ra bảng câu hỏi điều tra trực tiếp về các yếu tố ảnh
hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh,
sử dụng bảng câu hỏi kết hợp phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn thử một số nhân viên
để hoàn thiện bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu thích hợp, sử
dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phát bảng câu hỏi trực tiếp cho nhân viên
bán hàng. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ xử lý và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 lần lượt
thực hiện các phân tích: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, và phân tích hồi quy đa biến. Sử dụng Excel để tính toán số liệu,
thống kê mô tả các biến nhân khẩu học, điểm trung bình của các biến quan sát (theo
thang đo Likert 5 điểm) và vẽ hình minh họa.
1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Về lý thuyết: Nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các yế u tố ảnh
hưởng đến năng suất lao động
Về thực tiễn: Kết quả của bài nghiên cứu sẽ giúp các công ty sản xuất hàng
tiêu dùng nhanh có được cái nhìn về tình hình đội ngũ nhân viên bán hàng cũng như
các yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên bán hàng từ đó giúp nhà quản
trị có những chính sách nâng cao chất lượng của người lao động.
1.7. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung mỗi chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý số liệu, chương 4 sẽ trình bày kết quả
nghiên cứu của đề tài. Cuối cùng, chương 5 sẽ tổng kết những gì bài nghiên cứu đã

4

đạt được và trình bày một số kiến nghị, nêu các hạn chế của đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Chương 2 sẽ tập trung trình bày về các khái niệm và các lý thuyết được sử dụng
trong bài nghiên cứu bao gồm: năng suất, năng suất lao động, năng suất lao động
của nhân viên bán hàng, đánh giá năng suất lao động, ngành hàng tiêu dùng nhanh,
những yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng, mô hình
đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng.
2.1. Các lý thuyết liên quan tới năng suất
2.1.1. Khái niệm năng suất
Prokopenko (1987) định nghĩa "năng suất là mối quan hệ giữa đầu ra được tạo
ra bởi một hệ thống sản xuất, dịch vụ và đầu vào được cung cấp để tạo ra đầu ra này.
Như vậy, năng suất được định nghĩa là việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực - lao
động, vốn, đất đai, vật liệu, năng lượng và thông tin - trong việc sản xuất hàng hoá,
dịch vụ khác nhau. Năng suất cũng có thể được định nghĩa là mối quan hệ giữa kết
quả và thời gian cần thiết để thực hiện chúng. Thời gian thường là một mẫu số tốt vì
nó là một phép đo phổ quát và nó ngoài tầm kiểm soát của con người. Cần ít thời gian
để đạt được kết quả mong muốn là phương pháp năng suất hơn”. Prokopenko cũng
nói rằng "không phân biệt các loại hình sản xuất, hệ thống kinh tế hay chính trị, định
nghĩa về năng suất vẫn giữ nguyên. Như vậy, mặc dù năng suất có thể có ý nghĩa
khác nhau đối với những người khác nhau, các khái niệm cơ bản luôn là mối quan hệ

giữa số lượng và chất lượng của hàng hoá, dịch vụ sản xuất và lượng tài nguyên sử
dụng để sản xuất ra chúng ".
Eatwell và Newman (1991) định nghĩa “năng suất như một tỷ lệ của một số
biện pháp đầu ra cho một số chỉ tiêu sử dụng đầu vào. Nói một cách khác, năng suất
là không có gì nhiều hơn so với tỷ lệ số học giữa số lượng sản xuất và số lượng của
bất kỳ nguồn lực được sử dụng trong quá trình sản xuất. Khái niệm này của năng suất
ngụ ý rằng nó có thực sự có thể được coi là đầu ra trên một đơn vị đầu vào”.
Prokopenko (1987) cho rằng “năng suất là một sự so sánh giữa việc bạn phải
đặt bao nhiêu vào các dự án về nhân lực, vật liệu, máy móc, công cụ và các kết quả


6

mà bạn có được khi kết thúc dự án. Năng suất phải làm với hiệu quả sản xuất. Làm
việc năng suất hơn có nghĩa là có nhiều đầu ra hơn nhưng ít chi phí thời gian. Năng
suất bao gồm tất cả các hoạt động để hoàn thành các phần xây dựng công việc, từ tình
trạng đang là kế hoạch cho đến công việc cuối cùng một cách rõ ràng, nếu các nhà
thầu có thể thực hiện các hoạt động đó ở mức chi phí ít hơn và thời gian ngắn hơn với
ít công nhân hơn hoặc ít trang thiết bị hơn thì năng suất sẽ được cải thiện
Một cách tổng quát, năng suất có thể được định nghĩa như tỉ lệ của đầu ra và
đầu vào:
Năng suất = Đầu ra/ Đầu vào
Trường hợp, đầu ra có thể là các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ của sản phẩm
hoặc dịch vụ, doanh thu được tạo ra hoặc giá trị được thêm vào. Đầu vào có thể là
các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ liên quan tới lao động, thiết bị, vật tư, vốn, do đó
nó sẽ rất quan trọng để xác định các yếu tố đầu vào và đầu ra phải được tính khi tính
toán năng suất”.
2.1.2. Định nghĩa năng suất lao động
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế nói lên hiệu quả sản xuất của người lao
động trong quá trình sản xuất sản phẩm. Thực chất nó là giá trị đầu ra do một người

lao động tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định hoặc số thời gian cần thiết để
sản xuất ra một đơn vị đầu ra. Để đơn giản vấn đề định nghĩa các yếu tố đầu vào, một
cách phổ biến để phân loại các yếu tố này là lao động (nguồn nhân lực), vốn (thể chất
và tài sản tài chính), và vật chất. Một lần nữa, trong một nỗ lực để phá vỡ các khó
khăn trong việc xác định đầu vào, năng suất đôi khi được định nghĩa là hàng hóa và
dịch vụ được sản xuất bởi một cá nhân trong một thời gian nhất định. Trong ý nghĩa
này, thời gian trở thành mẫu số của đầu ra với giả định rằng vốn, năng lượng và các
yếu tố khác được coi là những hỗ trợ giúp cho cá nhân làm việc hiệu quả hơn (Nguyễn
Đình Phan, 1999).
Mai Quốc Chánh (2012) định nghĩa “năng suất lao động là năng lực sản xuất
của người lao động tạo ra một lượng sản phẩm vật chất có ích trong một thời gian
nhất định, hoặc là thời gian hao phí để sản xuất ra một sản phẩm”. “Năng suất lao


7

động là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, biểu hiện hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh. Không ngừng nâng cao năng suất là mục tiêu để tăng sản lượng, hạ giá thành
sản phẩm. Năng suất là một trạng thái tư duy, nó là một thái độ nhằm tìm kiếm để cải
thiện những gì đang tồn tại. Có một sự chắc chắn rằng con người ngày hôm nay có
thể làm việc tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơn ngày hôm nay. Hơn nữa, nó
đòi hỏi những cố gắng không ngừng để thích ứng với các hoạt động kinh tế trong điều
kiện luôn thay đổi, luôn ứng dụng những lý thuyết và phương pháp mới” (OECD,
2008).
2.1.3. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng
Năng suất lao động của nhân viên bán hàng là số lượng hàng được bán bởi
một người bán hàng trong một khoảng thời gian được đưa ra, mà có thể được đo
lường bằng giá trị doanh thu, số lượng đơn vị hàng bán và chất lượng của việc bán
hàng (Pendharkar & Pandey, 2015). Nâng cao năng suất bán hàng giúp rút ngắn thời
gian hàng hóa đứng lại trong lưu thông, thúc đẩy quá trình tái sản xuất xã hội. Là điều

kiện để các doanh nghiệp tiết kiệm hao phí lao động, tiết kiệm chi phí, tăng tích lũy
cho doanh nghiệp cho xã hội, cải thiện đời sống người lao động. Đây là yếu tố vô
cùng quan trọng góp phần thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và làm cho quy mô của doanh
nghiệp ngày càng mở rộng.
2.1.4. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng
Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng thì hết sức quan trọng
bởi vì những đánh giá này sẽ cung cấp một nền tảng cho những chương trình cải tiến
trong kết quả hoạt động của công ty, chúng ta không thể quản lý nếu không thể đánh
giá cái chúng ta đang làm. Năng suất lao động được đánh giá như sau:
Những yếu tố
ảnh hưởng năng
suất lao động của
lực lượng bán
hàng

Con người và
văn hóa

Hoạt động của
lực lượng bán
hàng

Kết quả của
khách hàng

Kết quả của công
ty

Hình 2.1. Đánh giá năng suất lao động của lực lượng bán hàng
Nguồn: Zoltners (2001)

8

Theo đó năng suất của nhân viên bán hàng được đánh giá thông qua kết quả
hoạt động của công ty, cụ thể là kết quả của:
-

Doanh số

-

Lợi nhuận

-

Đơn hàng

-

Thị phần

2.1.5. Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG)
Theo Wikipedia (2016) “hàng tiêu dùng nhanh (Fast-moving consumer goods
- FMCG) hay hàng tiêu dùng đóng gói (consumer packaged goods - CPG) là những
sản phẩm được bán một cách nhanh chóng và với chi phí tương đối thấp. Ví dụ, hàng
hóa không lâu bền như nước giải khát, đồ vệ sinh, những loại thuốc không cần kê
đơn, thực phẩm được chế biến và nhiều hàng tiêu dùng khác.
FMCG có một vòng đời ngắn, đó là một kết quả của nhu cầu tiêu dùng cao
hoặc do sản phẩm bị suy giảm chất lượng nhanh chóng. Một số hàng tiêu dùng nhanh,

chẳng hạn như thịt, trái cây và rau quả, các sản phẩm từ sữa, và bánh nướng, là rất dễ
hỏng. Hàng hóa khác, như rượu, đồ dùng vệ sinh cá nhân, thực phẩm đóng gói, nước
ngọt, sô cô la, bánh kẹo và các sản phẩm làm sạch, có tỷ lệ doanh thu cao. Doanh số
bán hàng đôi khi bị ảnh hưởng bởi một số ngày lễ và mùa”.
Hàng tiêu dùng nhanh là những mặc hàng tiêu thụ nhanh với giá rẻ. Người tiêu
dùng mua những mặt hàng này hàng ngày tại siêu thị. Lợi nhuận tuyệt đối trên một
đơn vị sản phẩm này thấp nhưng vì nó tiêu thụ trên số lượng lớn nên tổng lợi nhuận
vẫn rất đáng kể. Những đặc tính chính của mặt hàng tiêu dùng nhanh nhìn từ góc độ
thị trường là: thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn; sự quay vòng hàng
hóa nhanh với chi phí tương đối thấp; tiêu thụ nhanh; lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm
thấp nhưng tiêu thụ số lượng lớn; mạng lưới phân phối rộng rãi (Van, 2012).
Một số đặc điểm chính của ngành hàng tiêu dùng nhanh:
-

Theo quan điểm của người tiêu dùng:
+ Mua thường xuyên
+ Không mất nhiều nỗ lực để lựa chọn


9

+ Giá cả thấp
+ Vòng đời sản phẩm ngắn
+ Phải sử dụng hoặc tiêu thụ hàng ngày
-

Từ góc độ thị trường:
+ Thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn
+ Sự quay vòng hàng hóa nhanh với chi phí tương đối thấp
+ Tiêu thụ nhanh

+ Lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm thấp nhưng tiêu thụ số lượng lớn
+ Mạng lưới phân phối rộng rãi

2.2. Những mô hình nghiên cứu trước đây
2.2.1. Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1)
Weitz & ctg (1986) đề xuất khả năng thích ứng của việc bán hàng chịu ảnh
hưởng của kiến thức nhân viên bán hàng về các loại khách hàng và các chiến lược
bán hàng cũng như động lực để thay đổi chiều hướng hành vi của họ. Nghiên cứu
thích hợp trong tâm lí và bán hàng cá nhân được xem xét và kiến nghị cụ thể liên
quan đến kiến thức, động lực, và hành vi thích ứng được đề xuất.


10

Hình 2.2. Khả năng đáp ứng công việc bán hàng
Nguồn: Weitz & ctg (1986)
2.2.2. Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của
Dubinsky & ctg (P2)
Nghiên cứu đã đề xuất những yếu tố quyết định tới năng suất của nhân viên
bán hàng:
-

Tự giám sát (Self-monitoring): mức độ mà các cá nhân đáp ứng với người khác
(hoặc điều chỉnh hành vi của họ) dựa trên các "tín hiệu tình huống để phù hợp
xã hội".

-

Tham gia công việc (Job involvement): mức độ mà các cá nhân xác định tâm
lý, hoặc cam kết với công việc của họ.

11

-

Tổng thể hài lòng công việc (Overall job satisfaction): nhân viên phản ứng
hiệu quả đối với tình hình công việc của họ.

-

Vai trò xung đột (Role conflict): mức độ mà người lao động đối mặt nhu cầu
công việc không tương thích hoặc mong đợi từ các đối tác vai trò của họ (ví
dụ, đồng nghiệp, quản lý, khách hàng) mà không thể được thực hiện đồng thời.

-

Vai trò không rõ ràng (Role ambiguity): mức độ mà các cá nhân có kiến thức
hoặc thông tin không đầy đủ để thực hiện công việc của họ.

-

Động lực làm việc (Work motivation): mức độ mà nhân viên sẵn sàng để nỗ
lực trong công việc.

-

Sự cam kết của tổ chức (Organizational commitment): xu hướng của người
lao động để ở lại (hoặc miễn cưỡng rời đi) tổ chức.

-

Năng suất công việc (Job performance): mức độ mà người lao động thực hiện
nhiệm vụ công việc, trách nhiệm, và sự phân công đầy đủ.

Hình 2.3. Phân tích về mô hình năng suất bán hàng
Nguồn: Dubinsky & ctg (1986)


12

2.2.3. Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3)
Nhìn chung, năng suất có thể được xem xét như một phương pháp bao hàm
toàn diện về cách các tổ chức làm thỏa mãn các tiêu chí sau:
-

Mục tiêu (Objectives): mức độ mà họ đã đạt được.

-

Hiệu quả (Efficiency): làm thế nào các nguồn lực được sử dụng có hiệu quả
để tạo ra sản lượng hữu ích.

-

Kết quả (Effectiveness): những gì đạt được so với những gì có thể.

-

Tính so sánh (Comparability): làm thế nào hiệu suất được ghi lại theo thời

gian.
Con người, là nguồn lực chủ yếu và là nhân tố trung tâm trong cải thiện năng

suất, tất cả mọi người trong tổ chức đều có một vai trò nào đó – như nhân viên bán
hàng, kỹ sư, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp, các thành viên công đoàn. Mỗi vai trò
có hai khía cạnh: ứng dụng và hiệu quả.
Ứng dụng là mức độ mà mọi người gắn bản thân mình vào công việc. Con
người khác nhau không chỉ ở khả năng mà còn ở sự sẵn sàng trong công việc của họ.
Điều này thì được giải thích bởi một nguyên tắt về hành vi: động lực giảm nếu nó
được thỏa mãn hoặc bị chặn khỏi sự thỏa mãn. Ví dụ, nhân viên có thể làm công việc
của mình mà không cần làm việc chăm chỉ (không có động cơ), nhưng ngay cả khi
họ đã làm việc hết công suất của mình, họ sẽ không được hài lòng (động cơ bị ngăn
chặn khỏi sự thỏa mãn).
Hiệu quả là mức độ mà các ứng dụng của nỗ lực con người mang lại kết quả
mong muốn trong sản lượng và chất lượng. Đây là một chức năng của phương pháp,
kỹ thuật, kỹ năng cá nhân, kiến thức, thái độ và khả năng - "khả năng để làm". Khả
năng để làm một công việc có năng suất có thể được cải thiện thông qua đào tạo và
phát triển, luân chuyển công việc và vị trí, hệ thống qui trình công việc (xúc tiến), và
kế hoạch nghề nghiệp.
Theo cách tiếp cận này, các phương pháp và kĩ thuật có thể được sử dụng để
cải thiện năng suất lao động là: tiền lương; đào tạo và giáo dục; an sinh xã hội – lương
hưu và bảo hiểm sức khỏe; phần thưởng; kế hoạch khuyến khích; sự tham gia hay sự


13

quyết định hợp tác; thương lượng hợp đồng; thái độ làm việc, sự giám sát và thay đổi;
động lực để nâng cao năng suất; hợp tác; sự phát triển tổ chức; cải thiện thông tin liên
lạc; kế hoạch nghề nghiệp; sự tham gia; doanh số; bảo mật công việc.

Hình 2.4. Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất
Nguồn: Prokopenko (1987)


14

2.2.4. Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4)
Theo Sujan & ctg (1994), những định hướng mục tiêu năng suất và học hỏi là
hai động lực chính dẫn đến hành vi của người bán hàng, liên quan tới làm việc thông
minh và chăm chỉ. Làm việc thông minh được định nghĩa là sự tham gia trong các
hoạt động phục vụ cho việc phát triển kiến thức của những tình huống bán hàng và
tận dụng kiến thức đó trong hành vi bán hàng. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng một
định hướng mục tiêu học tập thúc đẩy cả làm việc thông minh và làm việc chăm chỉ,
nhưng trái lại một định hướng mục tiêu năng suất chỉ thúc đẩy làm việc chăm chỉ.
Định hướng mục tiêu cũng phát hiện ra là có thể thay đổi thông qua phản hồi giám
sát. Thêm vào đó, tính hiệu quả của bản thân, niềm tin của nhân viên bán hàng trong
khả năng bán hàng tổng thể được phát hiện là làm giảm nhẹ một vài mối quan hệ với
những định hướng mục tiêu.

Hình 2.5. Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất
Nguồn: Sujan & ctg (1994)