Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, vấn đề trọng tâm doanh nghiệp đối mặt không
phải là thiếu hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế
giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn so với số khách hàng tiêu thụ trên thế giới có thể
mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo sự tăng trưởng thị trường
lớn hơn khả năng có thể. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng về phía mình bằng cách hạ giá bán
sản phẩm và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở
lại lâu dài, trở thành khách hàng trung thành với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất
lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì vấn đề rất quan
trọng mà công ty cần chú ý đến là công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn
nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Bên cạnh đó, chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số là một ngành mới, với nhiều
rào cản về mặt pháp lý và thị trường cung cấp dịch vụ. Hiện nay, Việt Nam đang sử dụng
chữ ký số để kê khai thuế, hải quan điện tử, kê khai bảo hiểm. Khách hàng của dịch vụ này
mới chỉ dừng lại ở khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, việc tìm kiếm khách hàng và duy
trì khách hàng là điều vô cùng khó khăn đối với các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ
ký số hiện nay. Đặc biệt thị trường cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số đang trở lên bão
hòa thì hoạt động chăm sóc khách hàng là càng trở nên quan trọng nhằm duy trì khách hàng
cũ, khách hàng trung thành và thu hút khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh.
Là một trong chín nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt
Nam được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động, Công ty cổ phần Công nghệ
và Truyền thông CK là doanh nghiệp nhỏ, vào sau thị trường chữ ký số, nên thị phần còn
hạn chế (Theo báo cáo gửi Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến quý II năm 2015, CKCA
có 35.854 chứng thư số đang hoạt động, chiếm 6.2% thị phần). Với sức ép của sự phát triển
công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VNPT-CA, ViettelCA, FPT-CA, CKCA đứng trước những thách thức lớn để tồn tại và phát triển. Vì vậy, để có
thể giữ vững và nâng cao thị phần dịch vụ trong môi trường cạnh tranh hiện nay, CKCA tất

2
yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ
của mình.
Là doanh nghiệp vào thị trường sau, kinh nghiệm chưa nhiều nên giai đoạn đầu công
tác chăm sóc khách hàng chưa bài bản và mang tính chiến lược.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại
công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK (CKCA)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
Cao học Quản trị kinh doanh.

2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Thực tế cho thấy, việc sử dụng các văn bản giấy cùng chữ ký tay và con dấu trong
các giao dịch trong và ngoài nước đang gặp nhiều hạn chế về thời gian nhận văn bản, thời
gian ký kết hợp đồng… dẫn đến thiệt hại đáng kể về mặt kinh tế. Cùng với sự phát triển của
Thương mại điện tử hiện nay, chữ ký số đang được sử dụng nhằm đơn giản hóa thủ tục hành
chính, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, là một ngành mới,
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cũng gặp không ít những khó
khăn, do khách hàng chủ yếu là các tổ chức, doanh nghiệp. Do đó, có không ít các hiện
tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Với sức ép của thị
trường, khách hàng mới không nhiều, các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp chăm
sóc khách hàng mang tính chiến lược nhằm duy trì những khách hàng hiện tại và phát triển
khách hàng mới. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong
việc duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp hiện nay, hoàn thiện hoạt động chăm
sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Chính vậy,
trong thời gian vừa qua đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách
hàng, có thể kể ra một số công trình tiêu biểu như sau:
Tác giả Phạm Quang Hưng (2005) với công trình Chăm sóc khách hàng Bưu điện,
NXB Bưu điện, Hà Nội đã giới thiệu những kiến thức, tư tưởng cơ bản về chăm sóc khách
hàng. Đồng thời tác giả cũng trình bày tính đặc thù của khách hàng bưu điện. Nhu cầu sử

dụng của khách hàng tại các bưu điện trong tình hình có nhiều nhà cung cấp dịch vụ hiện
nay. Từ đó, tác giả đề ra một số giải pháp cơ bản mang tính đồng bộ để chăm sóc khách
hàng bưu điện nhằm đặt hiệu quả cao và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tác giả Nguyễn Minh Đức (2013) với luận văn thạc sĩ Hoàn thiện công tác tạo chăm
sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty VDC (VNPT-


3
CA) đã trình bày khái quát hệ thống hóa các lý luận khoa học cơ bản về khách hàng và chăm
sóc khách hàng. Đồng thời luận văn đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng công
tác chăm sóc khách hàng tại VDC, đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại đơn vị.
Ngoài ra còn có các văn bản, thông tin thực tế tại Công ty cổ phần Công nghệ và
Truyền thông CK .
Cho đến thời điểm hiện tại, Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK chưa có
luận văn thạc sĩ nào khai thác vấn đề chăm sóc khách hàng. Điều này vừa là thuận lợi nhưng
cũng có những khó khăn nhất định trong việc khai thác và nghiên cứu của bản thân tôi. Tôi
rất mong đề tài nghiên cứu của mình có thể là tiền đề cho những nghiên cứu về công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK.

3. Mục đích nghiên cứu
Với mục đích là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần
Công nghệ và Truyền thông CK. Để đạt được mục đích đó, tôi đề ra một số mục tiêu sau:
Thứ nhất là các vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng;
Thứ hai là hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số
tại Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK;
Thứ ba là giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
chứng thực chữ ký số tại Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ
ký số của CKCA trên cả nước trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Đề xuất cho giai
đoạn 2017.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1 Cơ sở lý thuyết
Luận văn sử dụng lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng, vai trò của
khách hàng và chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

5.2 Dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng các dữ liệu sẵn có của Công ty bao gồm: Tài liệu giới thiệu chi tiết
về lịch sử hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, các quy chế, quy định về


4
hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó
còn có các báo cáo sản xuất kinh doanh hàng năm của công ty.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các thông tin về chăm sóc khách hàng từ các nguồn
sách, báo, tạp chí, mạng internet, các công trình nghiên cứu có liên quan.

5.3 Dữ liệu sơ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn các tổ chức, cá nhân sử dụng
dịch vụ của công ty thông qua phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động chăm sóc khách hàng cuả công ty.
Tác giả đã tham khảo các tài liệu sách, báo, tạp chí, luận văn, luận án,… có liên quan
tới đề tài. Trên cơ sở này, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi.
Nội dung của bảng hỏi là đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đối với
dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK.
Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên phiếu khảo sát cùng với các mức độ đánh

giá theo thang đo 5 mức độ Likert, từ 1 tới 5 với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần.
Do phiếu khảo sát được thực hiện bằng thang đo 5 mức độ Likert nên tác giả sẽ đánh
giá kết quả bằng thang đo khoảng.

5.4 Phương pháp xử lý dữ liệu
Trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phân tích mô tả, phương pháp
thống kê. Dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty.

6. Kêt cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn tốt nghiệp dự kiến bao gồm 3 chương như sau:
Chƣơng 1: Các vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng
Chƣơng 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Công nghệ và
Truyền thông CK
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
Công nghệ và Truyền thông CK


5

CHƢƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng, thông thường, doanh nghiệp chỉ
giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là
những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá
trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng
hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của

chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

1.1.2. Phân loại khách hàng
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng bao gồm: Khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngoài.
Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp, khách hàng bao gồm: Khách hàng
tiềm năng, khách hàng mua một lần, khách hàng mua lặp lại, khách hàng ủng hộ.

1.1.3 Vai trò của khách hàng
Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và
họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của
doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
khi họ tiêu dùng sản phẩm của Công ty. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người
mua hàng mà còn là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh
nghiệp thể hiện ở việc quyết định chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng [12, tr 55].

1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing, bao gồm toàn bộ những
công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức


6
quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công
của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách
hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và
khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan

trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của
doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.[11, tr 56]

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách
hàng tiềm năng.
- Giảm chi phí kinh doanh.
- Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, với mỗi
phương thức có ưu điểm và nhược điểm nhất định. Do đó, để lựa chọn phương thức mỗi
doanh nghiệp cần phải căn cứ và yêu cầu cũng như nguồn lực của mình
Có thể chia các phương thức CSKH là 4 loại sau:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các
hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật
khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Ở mức độ tương đối,
luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người


7
- Các hoạt động CSKH khác như: Tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ
chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng

thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách
hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.

1.2.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác
nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Nhưng nhìn chung, để
xây dựng được một tổ chức bộ máy CSKH hoàn chỉnh mỗi doanh nghiệp đều cần phải xuất
phát từ chính người cung cấp dịch vụ cho đến xây dựng hệ thống cơ chế chính sách và hoàn
thiện nên bộ máy CSKH.
- Người cung cấp dịch vụ khách hàng là người đầu tuyến đóng vai trò quan trọng
nhất. Họ là người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng. Sự đánh giá của khách hàng
đối với họ chính là sự đánh giá đơn vị. Chính vì thế, những người đầu tuyến cần có những
tiêu chuẩn khi tuyển chọn, không chỉ về trí thức mà còn đòi hỏi cả về thể chất và tính cách
của họ.
- Hệ thống cơ chế chính sách cần được quy định thống nhất ở mọi cấp, mọi đơn vị
trong ngành từ việc xây dựng cơ chế quản lý khách hàng, dịch vụ hỗ trợ cho đến nguyên tắc
ứng xử.
- Bộ máy CSKH được tổ chức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau sao cho
đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng.

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
a) Nhân tố khách quan:
- Môi trường vĩ mô
- Môi trường vi mô

b) Nhân tố chủ quan:
- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị
- Chính sách đối với nhân viên
- Bộ máy chăm sóc khách hàng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Công tác phân công lao động
- Cơ chế chính sách CSKH


8
- Các phương thức bán hàng
- Cung cấp thông tin cho khách hàng

1.3 Tổng quan về dịch vụ chứng thực chữ ký số
1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ chứng thực chữ ký số
a) Chữ ký số
Chữ ký số là một dạng chữ ký điện tử được tạo ra bằng sự biến đổi một thông điệp
dữ liệu sử dụng hệ thống mật mã không đối xứng theo đó người có được thông điệp dữ liệu
ban đầu và khóa công khai của người ký có thể xác định được chính xác.

b) Dịch vụ chứng thực chữ ký số
Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử do
tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp. Đặc tính của dịch vụ gồm:
- Tính toàn vẹn của giao dịch;
- Tính xác thực của người giao dịch;
- Tính chống từ chối, chống chối bỏ của giao dịch;
- Tính bảo mật của giao dịch.
Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm các loại dịch vụ sau:
- Tạo cặp khóa bao gồm khóa công khai và khóa bí mật cho thuê bao;
- Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi và thu hồi chứng thư số cho thuê bao;
- Duy trì trực tuyến cơ sở dữ liệu về chứng thư số;
- Những dịch vụ khác có liên quan.
Ứng dụng của dịch vụ chữ ký số:
- Ứng dụng trong thương mại điện tử;
- Ứng dụng trong chính phủ điện tử.

c) Đặc điểm và tình hình kinh doanh chữ ký số ở Việt Nam
Hiện nay, ở Việt Nam có 9 nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số được Bộ Thông tin cấp
phép bao gồm: VNPT-CA, VIETEL-CA, FPT-CA, BKAV-CA, CA2, CK-CA, VINA-CA,
SAFE-CA, NEWTEL-CA.
Trong số 9 nhà cung cấp chữ ký số trên có 3 nhà cung cấp chiếm thị phần lớn và uy
tín tại Việt Nam gồm: Chữ ký số Viettel, chữ ký số FPT, chữ ký số VNPT. VNPT-CA trong
đó cấp phép sớm nhất (2009) tiếp theo là Viettel-CA, FPT CA. Tuy nhiên, để tiếp tục phát


9
triển và mở rộng dịch vụ, mỗi doanh nghiệp cần đáp ứng rất nhiều điều kiện từ hệ thống
phần mềm, hạ tầng mạng phải đảm bảo an ninh nghiêm ngặt, hệ thống dự phòng ở mức độ
cao đến yêu cầu phải đảm bảo về mặt tài chính và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và
chăm sóc khách hàng tốt.

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số
Với ứng dụng rất hữu ích và cần thiết của dịch vụ, không chỉ khách hàng là doanh
nghiệp, tổ chức mà cá nhân cũng sử dụng dịch vụ này. Giao dịch điện tử ngày càng phổ biến
và phát triển, nó sẽ là công cụ chính của khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Chữ ký số
được hiểu như chữ ký của người đại diện theo pháp luật và con dấu điện tử của doanh
nghiệp, là phương tiện đảm bảo xác thực cho giao dịch điện tử.


10

CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK
2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

2.1.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK
Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK là doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng
ký doanh nghiệp số 0102020485 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25
tháng 8 năm 2006 (đăng ký thay đổi lần 1 ngày 11 tháng 3 năm 2011). Công ty có trụ sở
chính đặt tại Số 4, ngõ 122, đường Định Công, phường Định Công, quận Hoàng Mai, thành
phố Hà Nội, cùng với 03 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Nghệ An, Hải phòng.
CK-CA là nhà cung cấp dịch vụ chứng thực CKS cho các tổ chức, doanh nghiệp, và
cá nhân để tiến hành giao dịch trong môi trường điện tử an toàn và có giá trị pháp lý theo
quy định của pháp luật Việt Nam.
Mô tả về sản phẩm – dịch vụ: Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một sản phẩm ứng
dụng công nghệ tin học bảo đảm an toàn thông tin, là căn cứ xác nhận tư cách người sử
dụng, tạo niềm tin trong các giao dịch trực tuyến đồng thời hạn chế được vấn đề lớn nhất
trong các giao dịch trực tuyển đó là vấn đề “Chống chối bỏ” trong các giao dịch. Đây là vấn
đề cản trở sự phát triển của giao dịch trực tuyến và gây ra nhiều thiệt hại như: gian lận trong
thanh toán, giao dịch điện tử thiếu cơ sở pháp lý...
Sản phẩm dịch vụ của Công ty bao gồm 02 phần:
- Thiết bị Token để lưu trữ chứng thư số (Doanh nghiệp chỉ cần mua một lần đầu
tiên);
- Dịch vụ chứng thực chữ ký số (Doanh nghiệp trả phí theo năm, tùy gói cước lựa
chọn).
Các đối thủ cạnh tranh của công ty gồm: VNPT-CA, VIETEL-CA, FPT-CA, BKAVCA, CA2, VINA-CA, SAFE-CA, NEWTEL-CA.

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016


11
Những năm trở lại đây, doanh thu và lợi nhuận trước thuế của CK không ngừng tăng
trưởng, kết quả năm sau cao hơn năm trước.
Năm 2014, doanh thu bán hàng của Công ty đạt mức 3.256 triệu đồng và lợi nhuận

trước thuế ở mức 1.014 triệu đồng thì tới năm 2015, doanh thu đã tăng 20% đạt mức 3.895
triệu đồng, lợi nhuận đạt mức 1.315 triệu đồng, tăng trưởng 30%. Năm 2016, doanh thu bán
hàng của Công ty đạt mức 4.254 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lên mức
1.869 triệu đồng.

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ
ký số của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK
2.2.1 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng
thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK
Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số
của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK hiện nay đang áp dụng như sau: Sau khi
mua chữ ký số ở CK, khách hàng cần liên hệ về các vấn đề như thắc mắc, hậu mãi, bảo
hành, bảo trì, sản phẩm hư hỏng, đổi trả trong thời gian bảo hành sẽ liên hệ với CK theo địa
chỉ và hotline để được hướng dẫn cụ thể.
Bộ phận hỗ trợ khách hàng bao gồm một đội ngũ kế toán và hỗ trợ kỹ thuật có
chuyên môn cao, tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty sẵn sàng hỗ khách hàng từ 8h
sáng tới 8h tối.
Ngoài ra CK còn thực hiện chính sách hậu mãi, đảm bảo các thông tin trung thực cho
khách hàng như tư vấn mua sản phẩm, bảo hành USB Token, hướng dẫn kê khai, xử lý một
số lỗi phát sinh khi khách hàng yêu cầu.
Tuy nhiên, hiện nay, Công ty vẫn chưa ban hành văn bản, quy chế chính thức nào
nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ ngoài việc ban
hành quy trình chung về hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số.

2.2.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực
chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK
Hiện tại Công ty đang áp dụng ba phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
chứng thực chữ ký số:
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng;

12
- Phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ bán hàng;
- Phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp.

2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ
ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK
2.3.1 Mô tả phương pháp khảo sát
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được tác giả thực hiện thông qua sử
dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách
hàng, đặc biệt là nội dung của công tác chăm sóc khách hàng. Tác giả đã tham khảo các tài
liệu sách, báo, tạp chí, luận văn, luận án,… có liên quan tới đề tài. Trên cơ sở này, tác giả
tiến hành xây dựng bảng hỏi.
Nội dung của bảng hỏi là đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đối với
dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm 16
câu hỏi được chia thành 3 nội dung lớn: I. CÁC HOẠT ĐỘNG MANG LẠI SỰ THUẬN
TIỆN; II. CÁC HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN TỚI YẾU TỐ CON NGƯỜI; III. CÁC HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁC.
Với thang đo 5 mức độ có thể cho biết các mức đánh giá như sau:
0 – 2,0 : Yếu
2,01 – 2,8 : Trung bình
2,81 – 3,20 : Khá
3,21 – 4,00 : Tốt
4,01 – 5,00: Rất tốt
Nghiên cứu chính thức: Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả tiến hành phát phiếu trực
tiếp cho các khách hàng tới giao dịch tận nơi hoặc qua địa chỉ email (nếu có). Tác giả lựa
chọn ngẫu nhiên 112 khách hàng trong danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ chữ ký
số của mình trên phạm vi cả nước. Tác giả đã phát phiếu điều tra khảo sát trong khoảng thời
gian từ 1.3.2017 tới 31.3.2017. Sau một thời gian, tác giả thu về 100 phiếu khảo sát hợp lệ.

Dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý bằng phần mềm excel.

2.3.2 Đánh giá các nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK


13

a) Về các hoạt động mang lại sự thuận tiện
b) Về các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
c) Về các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
2.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký
số của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK
2.4.1 Những ưu điểm
Một là, nhận thức được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong giai đoạn cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay, Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK đã xây dựng
cho mình chính sách và cơ chế chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số.
Hai là, Công ty đã áp dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
chứng thực chữ ký số. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng đã không ngừng được nâng
cao, nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu đặt ra của khách hàng trong bối cảnh cạnh
tranh ngày càng gay gắt.
Ba là, quy trình hỗ trợ khách hàng của Công ty đã được xây dựng và áp dụng thống
nhất trên toàn hệ thống. Các hệ thống chăm sóc khách hàng rộng khắp, lại được bố trí không
gian và thời gian khá thuận tiện cho khách hàng.
Bốn là, Lãnh đạo Công ty luôn xác định nhân viên là tài sản số một. Công ty đã có
nhiều cơ chế đãi ngộ cho cán bộ công nhân viên, đồng thời công tác đào tạo nhân viên luôn
được chú trọng hàng đầu.
Năm là, các hoạt động chăm sóc khách hàng khác luôn được Công ty quan tâm đầu
tư đúng mức và được cụ thể hoá thành các chương trình.

2.4.2 Những nhược điểm
Một là, hiện nay, Công ty vẫn chưa ban hành văn bản, quy chế chính thức nào nhằm
quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ ngoài việc ban hành quy
trình chung về hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số.
Hai là, các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng còn chưa đáp ứng được
yêu cầu, nhất là về quy trình cung ứng dịch vụ.
Ba là, Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK cung cấp dịch vụ nên yếu tố
chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người.


14
Bốn là, hiện nay Công ty chỉ trang bị đông phục cho nhân viên bán hàng, những
nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà chưa có đồng phục cho toàn bộ nhân viên.
Năm là, mặc dù công tác chăm sóc khách hàng khác đã được Công ty tiến hành
nhưng tần suất vẫn chưa nhiều, nội dung chưa phong phú, đa dạng và có chiều sâu, phạm vi
thực hiện còn chưa sâu rộng, thường chỉ áp dụng đối với các khách hàng lớn.

2.4.3 Nguyên nhân của nhược điểm
a) Nguyên nhân khách quan
Một là, ở Việt Nam, dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng vẫn còn là dịch vụ khá
mới mẻ và có nhiều điểm khác biệt với các dịch vụ viễn thông, Internet…
Hai là, với hệ thống các văn bản luật trong lĩnh vực chữ ký số còn khá mới mẻ và tồn
tại nhiều hạn chế đòi hỏi Công ty cần phải có đội ngũ nhân sự tốt để nắm bắt và cung cấp sản
phẩm dịch vụ theo đúng quy định của pháp luật tránh những sai phạm lớn ảnh hưởng đến
thương hiệu Công ty.
Ba là, Công ty là đơn vị triển khai sau, tiềm lực còn hạn chế.
Bốn là, sức ép cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày
càng lớn.
Năm là, yêu cầu của khách hàng trong dịch vụ chứng thực chữ ký số rất cao. Trong
lĩnh vực cung cấp chữ ký số, khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sau

bán hàng.

b) Nguyên nhân chủ quan
Một là, xét về hệ thống phân phối, đại lý trải khắp 63 tỉnh thành như tập đoàn Bưu chính
viễn thông Việt Nam hay tập đoàn FPT, tập đoàn viễn thông Quân đội thì hệ thống đại lý của
Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK ít hơn hẳn và chưa phủ toàn quốc, thương
hiệu CK chưa được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến.
Hai là, do có nhiều bộ phận thuộc nhiều cấp cùng phụ trách công tác CSKH vì vậy ở
một số công đoạn, sự phân công phân nhiệm chưa rõ ràng, còn chồng chéo ảnh hưởng
đến thời gian hỗ trợ khách hàng. Việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận, cũng như sự phối hợp
trong quá trình tác nghiệp còn chưa thực sự đồng bộ và tối ưu. Chưa có một trung tâm hỗ
trợ, tư vấn, giải quyết khiếu nại đúng nghĩa cho khách hàng.
Ba là, hiện nay do yêu cầu mở rộng của thị trường, Công ty phải tuyển thêm một số
cộng tác viên thường xuyên và không thường xuyên làm công tác tiếp thị, CSKH. Mặc dù


15
đã được tập huấn nghiệp vụ CSKH, nhưng do không được đào tạo bài bản, thời gian tiếp
cận thực tế ít, tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, dẫn đến khả năng đáp ứng những
yêu cầu của khách hàng còn rất hạn chế.
Bốn là, chưa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên kích thích nguồn
nhân lực phát huy hết hiệu quả. Chế độ thu nhập chưa thực sự xứng đáng, vẫn mang tính
cào bằng, chưa gắn thu nhập với hiệu quả, tính chất phức tạp của công việc. Do đó chưa lôi
kéo, kích thích những nhân viên giỏi đến làm việc hoặc kích thích các nhân viên tự nghiên
cứu tìm tòi phát triển năng lực, cống hiến nhiều cho đơn vị.
Năm là, nguồn lực tài chính của Công ty còn hạn chế. Chính bởi vậy, các chính sách
chăm sóc khách hàng của Công ty chưa có điều kiện để triền khai sâu rộng và hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, nguồn lực tài chính hạn chế nên Công ty chưa tổ chức đủ nhân sự cho hoạt
động chăm sóc khách hàng, công tác đào tạo cũng chưa đầy đủ.

16

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC
CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ
TRUYỀN THÔNG CK
3.1 Dự báo sự phát triển dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại Việt Nam
3.1.1 Căn cứ
Căn cứ vào lượng người sử dụng internet và máy tính thường xuyên tại Việt Nam
trên 31 triệu người dùng (theo số liệu thống kê internet của trung tâm internet việt nam
VNNIC).
Căn cứ vào lượng cơ quan, tổ chức tại Việt Nam: Hiện tại Việt Nam có khoảng
600.000 doanh nghiệp phải có nghĩa vụ với các cơ quan quản lý nhà nước về các lĩnh vực
hành chính công (Số liệu Phòng phát triển thị trường Công ty).
Căn cứ vào lượng các ứng dụng có áp dụng chữ ký số phát triển không ngừng:
+ Ứng dụng hành chính công, chính phủ điện tử.
+ Ứng dụng ngân hàng, Chứng khoán trực tuyến.
+ Ứng dụng mua bán, thanh toán qua mạng.
+ Ứng dụng quản lý trong nội bộ doanh nghiệp.
+ Ứng dụng trong trao đổi giữa các chủ thể giao dịch trực tuyến.
Số lượng chữ ký số công cộng đã cấp tại Việt Nam tính đến 31/08/2015 là khoảng
450.000 chữ ký số công cộng dành cho doanh nghiệp và 30.000 chữ ký số công cộng dành
cho cá nhân (Số phòng phát triển thị trường Công ty).
Hiện nay chữ ký số công cộng xác thực web dành cho máy chủ do các nhà cung cấp
dịch vụ Chứng thực chữ ký số của Việt Nam cấp ra không được thừa nhận trong các trình
duyệt web (do Chứng thực chữ ký số công cộng gốc quốc gia và Chứng thực chữ ký số công
cộng của các nhà cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số chưa đăng ký với tổ chức
Webtrust và các đơn vị cung cấp phần mềm trình duyệt như Microsoft với Internet Explorer,
Google với Chrome, Mozila với Firefox, Apple với Safari…. Chính vì vậy Chứng thực chữ

ký số công cộng xác thực website cấp ra không có giá trị trong trường hợp người dùng ở


17
nước ngoài truy cập vào trang web có sử dụng xác thực web của doanh nghiệp Việt Nam.

3.1.2 Dự báo
Theo các căn cứ về dung lượng thị trường chữ ký số tại Việt Nam, trong điều kiện
được hỗ trợ tốt từ các cơ quan quản lý nhà nước và sự phát triển của các ứng dụng trực
tuyến, dự báo tổng dung lượng thị trường chữ ký số tại Việt Nam đến năm 2020 là:
- Chứng thực chữ ký số công cộng dành cho khách hàng cá nhân: 3.000.000.
- Chứng thực chữ ký số công cộng dành cho doanh nghiệp: 500.000.
- Chứng thực chữ ký số công cộng dành cho cá nhân thuộc tổ chức doanh nghiệp:
100.000.
- Chứng thực chữ ký số công cộng xác thực web dành cho máy chủ: 20.000.
Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin, Chứng thực chữ ký số công cộng
gốc của quốc gia sẽ được đăng ký với tổ chức Webtrust và các nhà cung cấp phần mềm
trình duyệt. Khi đó chữ ký số công cộng do các nhà cung cấp chữ ký số tại Việt Nam hoàn
toàn có thể cung cấp chữ ký số công cộng ra bên ngoài lãnh thổ Việt Nam. Thị trường toàn
cầu với hàng tỉ khách hàng tiềm năng là mục tiêu mà các đơn vị cung cấp dịch vụ chứng
thực chữ ký số của Việt Nam hướng tới.

3.2 Định hƣớng trong hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký
chứng thực chữ ký số tại Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK
Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK định hướng thực hiện chiến lược
cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó
chất lượng chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng
chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách
hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ.

3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ
ký chứng thực chữ ký số tại Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK
3.3.1 Giải pháp về quản lý
Thay đổi quy trình cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số từ việc cấp phát chữ ký số
công cộng tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK hoặc đại lý của Công ty Cổ
phần Công nghệ và Truyền thông CK. Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO


18
9000 để xây dựng hệ thống chất lượng trong cung cấp dịch vụ.

3.3.2 Giải pháp về công nghệ
a) Xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng
b) Phân loại và quản lý khách hàng:
- Phân loại theo đặc điểm của khách hàng
- Phân loại theo mức độ đóng góp doanh thu của khách hàng đối với đơn vị
- Phân loại theo thời gian trung thành

3.3.3 Giải pháp về chất lượng
a) Ban hành quy chế quản lý chất lượng dịch vụ
Tác giả xin đề xuất nội dung về quy chế quản lý chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí
cụ thể như sau:
- Quy định về cơ sở vật chất, văn phòng của Công ty khi đón tiếp khách hàng
- Quy định về tác phong, đồng phục của nhân viên
- Xây dựng đường dây nóng thống nhất: Hiện nay, tại Công ty không có đường dây
nóng, mà là số điện thoại di động của các nhân viên, điều này không cho thấy sự chuyên
nghiệp của Công ty, trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh có các số điện thoại tổng đài.
- Quy định cụ thể về quy trình cung ứng
- Quy định về các chính sách khuyến mãi và chính sách khách hàng.
b) Đa dạng hóa công tác chăm sóc khách hàng

Công ty cần quan tâm và đẩy mạnh việc giao tiếp với khách hàng bằng email. Lợi thế
của email là khi gửi đến khách hàng, thông điệp của Công ty vẫn lưu lại, không giống như
quảng cáo hay tờ rơi, khi khách hàng chưa sử dụng lại vứt đi, khi tìm lại thông tin rất khó,
hơn nữa, đây là phương tiện marketing tương tác chi phí thấp với khách hàng, trong khi hiện
nay đại đa số đều sử dụng email khi làm việc để trao đổi tài liệu và thông tin.
Bên cạnh đó, Công ty cần tăng cường tương tác qua điện thoại với khách hàng.

3.3.4 Giải pháp hỗ trợ khác
a) Nâng cao chất lượng nhân viên
- Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng;
- Quan tâm công tác đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng;


19

b) Mở rộng kênh phân phối nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng
- Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK xây dựng mạng lưới công tác
viên, đại lý chính là các cán bộ thuế, cán bộ hải quan của các chi cục và cục (cán bộ quản lý
kê khai, cán bộ quản lý tin học…).
- Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK phối hợp với các đơn vị sản xuất
phần mềm cho doanh nghiệp như phần mềm kế toán, phần mềm quản lý,…. cùng xây dựng
gói sản phẩm kết hợp giữa phần mềm và ứng dụng sử dụng chữ ký số, mang lại nhiều tiện
ích cho khách hàng.
- Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK phối hợp với một số ngân hàng
xây dựng gói sản phẩm tiện ích.

c) Xây dựng chính sách giá cho khách hàng
Công ty đưa ra mức giá linh hoạt theo từng địa bàn, khu vực, từng nhóm khách hàng,
phân khúc thị trường.

d) Xây dựng các gói sản phẩm cho khách hàng
- Cung cấp gói sản phẩm Chứng thực chữ ký số công cộng dùng thử.
- Xây dựng nhóm sản phẩm dịch vụ mới Mobile PKI.
- Công ty đưa thêm các gói sản phẩm dịch vụ liên quan trực tiếp đến chữ ký số như:
tích hợp chữ ký số với hệ thống của khách hàng, tư vấn đào tạo về chữ ký số, cung cấp gói
dịch vụ quản trị hệ thống cấp phát chữ ký số cho một số khách hàng dùng riêng.
- Cung cấp giải pháp CA nội bộ.

đ) Ban hành các giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng:
- Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí.
- Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng.
- Chương trình tích lũy điểm thưởng.
- Chương trình khách hàng thường xuyên.

e) Thu hút những khách hàng mục tiêu
Để thu hút nhóm khách hàng này Công ty có thể áp dụng những ý kiến sau:
- Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên Công ty với
khách hàng...
- Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng;


20
- Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt đó là vào ngày thành lập công ty của
khách hàng;
- Công ty nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin
liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu…


21

KẾT LUẬN
Đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Công nghệ và Truyền
thông CK (CKCA)” đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, đồng thời trên
cơ sở đó luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
của công ty giai đoạn từ năm 2014 - 2016. Qua phân tích thực trạng, đề tài đã làm nổi bật
lên được những thành tựu đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của
những hạn chế, từ đó làm cơ sở thực tiễn để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty trong thời gian tới.
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài mới dừng lại ở việc khảo sát khách
hàng và tổng hợp phân tích các nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng
định tính chứ chưa đánh giá định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại công ty. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể đo lường định lượng
các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty để biết được
nhân tố nào tác động đến công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty mạnh nhất từ đó có
hướng giải pháp cụ thể từ các nhân tố đó.
Đề tài có ý nghĩa lý luận cũng như ý nghĩa thực tiễn, có thể làm tài liệu tham khảo
cho các nhà quản trị nói chung và công tác chăm sóc khách hàng nói riêng, bên cạnh đó
cũng là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.