Khóa luận tốt nghiệp Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài
Bán hàng là một hoạt động kinh doanh nhằm bán được hàng hóa của nhà sản
xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, nhằm thỏa mãn mọi
nhu cầu, gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận. Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng
phản ảnh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các
doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên và
chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt là lợi nhuận nên nó quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp. (Hoạt động bán hàng và vai trò của nó đối với
doanh nghiệp). Hoạt động bán hàng mang lại nhiều lợi ích và công tác bán hàng
được hoàn thiện hiệu quả giúp tăng cường khả năng đạt được những lợi ích đó, bao
gồm: lợi ích đối với xã hội, lợi ích đối với người tiêu dùng, lợi ích đối với doanh
nghiệp và nhân viên của doanh nghiệp.
Công ty CP phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam (South Telecom) là đơn vị
chuyên cung cấp giải pháp – dịch vụ liên lạc và cộng tác hoạt động trên nền tảng IP
và sử dụng công nghệ VoIP tiên tiến đang được áp dụng bởi nhiều quốc gia phát
triển trên thế giới. Hơn 10 năm hoạt động với định hướng tập trung nghiên cứu và
phát triển chuyên sâu về nền tảng công nghệ VoIP, South Telecom tự hào về các giải
pháp cũng như chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng này như “Tổng
đài nội bộ IP – PBX” và “Tổng đài IP Contac Center”. Mục tiêu mà South Telecom
hướng đến là trở thành nhà cung cấp các dịch vụ Công nghệ thông tin (CNTT), viễn
thông theo mô hình một cửa (One Stop Shop) hàng đầu Việt Nam. Về bản chất,
South Telecom hoạt động theo hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp (B2B) và là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ với tổng số nhân viên hơn 50
người. Khách hàng của South Telecom là các doanh nghiệp, tổ chức hoạt động đa
dạng trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, dịch vụ, giáo
dục …. Đối với các doanh nghiệp B2B thì chu trình bán hàng diễn ra dài và quá
trình chuyển đổi những người tiềm năng thành khách hàng thì lâu và pp/hức tạp hơn
so với kinh doanh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C). Trong khi đó, các

hoạt động trong công ty chỉ đơn thuần là xây dựng các hoạt động tương hỗ kết hợp
các chương trình hoạt động bán hàng. Do đó, bán hàng là hoạt động có vai trò tối
quan trọng đối với công ty.
Theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2016, doanh thu lĩnh vực
viễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16.5 tỷ USD), tăng 7.5 % so với năm 2015, đóng
góp khoảng 27.32 % vào tổng doanh thu toàn ngành. Về tổng nộp ngân sách nhà
nước, lĩnh vực viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5 % so với năm
2015 và đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước của Ngành (Vũ
Trọng Phong, 2017). Đi kèm với tiềm năng thị trường đang tăng trưởng như vậy là
những thách thức to lớn mà các doanh nghiệp trong ngành Viễn thông và Công nghệ
thông tin đang phải đối mặt, một trong số đó là vấn đề cạnh tranh. Thị trường viễn
thông hiện nay chứng kiến sự thống trị của các doanh nghiệp viễn thông Nhà nước
và những công ty có tiềm lực tài chính rất mạnh này cũng đang tiếp tục tham gia
vào lĩnh vực Công nghệ thông tin (CNTT). Điều này khiến cho đa số các doanh
nghiệp CNTT, đặc biệt là các doanh nghiệp CNTT vừa và nhỏ, rất khó khăn trong
việc mở rộng thị trường. (Tùng Lâm, 2016). South Telecom trong bốn năm trở lại
đây tuy có sự tăng trưởng về lợi nhuận, cụ thể, năm 2016 tăng 11.45% so với năm
2015, năm 2015 tăng 13.68% so với năm 2014, năm 2014 tăng 10.52% so với năm
2013, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lợi nhuận vào năm 2016 lại giảm xuống trong
khi chi chi phí bán hàng tăng, cụ thể, chi phí bán hàng năm 2016 tăng 28.77% so
với năm 2015 (Phòng kế toán - Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam,
2016). Lý do dẫn đến kết quả kinh doanh trên một phần là hệ quả của sự cạnh tranh
ngày ngày càng lớn như đã đề cập ở trước, một phần là do các vấn đề tồn đọng
trong hoạt động bán hàng.
Trong quá trình thực tập và làm việc tại South Telecom, tác giả nhận thấy công
ty chưa chú trọng tối đa vào hoạt động bán hàng, cụ thế các thủ tục bán hàng trong
công ty chưa đi theo một quy trình chuẩn, hiệu quả hoạt động bán hàng chưa được
đánh giá triệt để, công tác hỗ trợ hoạt động bán hàng gần như không có. Bên cạnh
đó, đội bán hàng của công ty có số lượng nhỏ (10 nhân viên ở cả hai chi nhánh) và

hầu hết không được đào tạo về nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp do chủ yếu xuất
thân từ các ngành công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông. Để phân tích chuyên sâu
hơn và có góc nhìn kỹ càng đối với thực trạng hoạt động bán hàng của công ty, tác
giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần
Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP” nhằm nhận
diện đầy đủ các vấn đề và giúp công ty xây dựng giải pháp khắc phục, để công ty có
thể áp dụng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu: Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng
dựa trên kết quả phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại South Telecom.
Mục tiêu cụ thể cần đạt:
• Vận dụng khung lý luận “hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp” vào đề
tài.
• Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại South Telecom.
Tổng hợp các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động bán hàng là cơ sở đề
xuất giải pháp hoàn thiện.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại South Telecom.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính: hoạt động bán hàng tại công ty South Telecom.
Khách thể nghiên cứu: Công ty South Telecom, hoạt động trong ngành viễn thông
và Công nghệ thông tin.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện ở South Telecom tại thị trường
dịch vụ Tổng đài IP Việt Nam trong 4 năm trở lại đây, từ 2013 – 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, người viết có sử dụng một số phương pháp nghiên
cứu thu thập dữ liệu thứ cấp:
• Tổng hợp, thống kê, phân tích các số liệu bên trong và bên ngoài công ty đã
thu thập được.
• Suy luận, logic học, duy vật biện chứng để đưa ra nhận xét và kiến nghị.

5. Bố cục của đề tài


Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài được chia làm 3 chương:
Chương 1 – Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2 – Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty South Telecom đối với
dịch vụ Tổng đài IP.
Chương 3 – Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty South
Telecom đối với dịch vụ Tổng đài IP.


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. Khái niệm về bán hàng và vai trò của hoạt động
bán hàng
1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Có nhiều khác niệm khác nhau vể bán hàng, tùy theo cách tiếp cận:
Bán hàng hiện nay được hiểu là bán lợi ích sản phẩm. Bán hàng là một hoạt
động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của đôi tượng đồng thời khẳng định
khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu cho cả
người mua lẫn người bán.
Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng
phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.
Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng
thời xây dựng mối quan hệ lâu dài, đôi bên cùng có lợi.
Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người
mua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán

chuyển cho người mua để nhận lại của người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị
trao đổi đã thỏa thuận. Quá trình bán hàng về cơ bản là quá trình tương tác giữa các
cá nhân, và nó là hoạt động cơ bản của mọi công ty; bất cứ hoạt động nào khác đều
chưa thể mang lại lợi ích chừng nào hoạt động bán hàng còn chưa được thực hiện.
(Lưu Đan Thọ & Nguyễn Vũ Quân, 2016)
Nhìn chung có thể hiểu bán hàng là quá trình người bán hàng trao đổi, tìm
hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm bán được lợi ích của sản phẩm
đồng thời xây dựng mối quan hề lâu dài đôi bên cùng có lợi.
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò giúp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho
sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng,
đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định
giá cả thị trường. Bán hàng giúp thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp

5


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có
lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh.
Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải
bán được nhiều hàng hóa và giảm các chi phí không cần thiết. (Kinh doanh thương
mại và vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại).
Tổ chức hiệu quả hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp thực hiện được mục
tiêu phát triển quy mô kinh doanh và thị phần trên thị trường. Với nền kinh tế nhiều
thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hóa dẫn đến sự cạnh
tranh. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng,
phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở
rộng thị trường.

Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội những
cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng
phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải
giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động
thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong
kinh doanh của các doanh nghiệp. (Kinh doanh thương mại và vai trò của hoạt động
bán hàng trong kinh doanh thương mại).
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh
doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối
lượng hàng hóa bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán
hàng, hàng hóa được chuyển hóa từ hình thái hiện vật sáng hình thái giá trị và vòng
chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương
mại, hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong
quá trình kinh doanh như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự
trữ, … sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra
mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng

6


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên
thị trường.
Tóm lại, bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có
hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hóa vì
nó giảm đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác, hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần

đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa, tăng nhanh vòng quay của vốn. (Kinh
doanh thương mại và vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại).
1.2. Các hình thức bán hàng phổ biến
Một số hình thức bán hàng phổ biến mà các doanh nghiệp thường dùng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là:
Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi.
Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những
người bán hàng độc lập. Tùy thuộc vào mỗi công ty mà người bán hàng được gọi là
phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên gọi khác. Các sản phẩm được
bán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẻ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họp
mặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này. Bán hàng trực tiếp là việc
bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua
mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào. (Bài thảo luận 1 - các hình thức bán
hàng, 2012).
Bán hàng qua điện thoại: sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn qua
điện thoại, không gặp mặt trực tiếp. Bán hàng qua điện thoại có nhiều mục đích
khác nhau:
Tìm kiếm khách hàng và bán hàng: là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng
mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước.
Điều tra thị trường qua điện thoại:là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều
tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các
dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú.

7


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng
khá cao.

Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện: khuyến mại, giảm giá, hội nghị, …
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: là hoạt động thực hiện các cuộc gọi
đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ.
Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn
hảo.
Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ: Khác với cách chăm sóc khách
hàng thụ động, nhân viên bán hàng chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng
khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu
về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng
với các khách hàng này.
Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ: khi khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay có bất kỳ
thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và
tư vấn cho khách hàng.
Bán lẻ: bao gồm các hoạt động liên quan đến các hoạt động mua bán hàng
bằng tiền trong một thời gian và không gian nhất định. Sản phẩm được bán cho
người tiêu dùng thông qua kênh phân phối như siêu thị, cửa hàng.
Bán hàng theo Hợp đồng (HĐ): là hình thức bán hàng được thực hiện qua
HĐ ký kết giữa các bên. Tính chất mua hàng theo hình thức này là thường mua để
sản xuất hoặc bán lại với số lượng sản phẩm nhiều và mức độ trung thành với nhãn
hiệu rất cao. (Bài thảo luận 1 - các hình thức bán hàng, 2012).
Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (B2B): là loại hình
kinh doanh có thị trường lớn gấp nhiều lần so với thị trường tiêu dùng.
Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua
mạng, thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt
hàng hoặc đặt hàng trực tuyến trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi
cho khách hàng.

8

Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
1.3. Quy trình bán hàng
Tùy theo tính chất của mỗi công ty, mỗi ngành hàng mà họ kinh doanh sẽ có
những quy trình bán hàng khác nhau cho phù hợp. Tuy nhiên hầu hết các quy trình
bán hàng đều xuất phát hoặc trên cơ sở một quy trình bán hàng chuẩn bao gồm 7
bước.
Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), quy trình bán hàng cá nhân là
một chuỗi bao gồm các hoạt động: (1) thăm dò và đánh giá khách hàng, (2) tiếp cận,
(3) thuyết trình bán hàng, (4) thuyết minh sản phẩm, (5) xử lý phản bác của khách
hàng, (6) kết thúc, (7) chăm sóc sau bán hàng:
Thăm dò và đánh giá khách hàng
Thăm dò là quá trình xác định hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Có nhiều
nguồn thăm dò hay tìm kiếm mà người bán hàng có thể sử dụng như: Internet, cơ sở
dữ liệu, trên máy tính, triển lãm hội chợ thương mại, khách hàng cũ, bạn bè và hàng
xóm, các nhà cung cấp khác, các nhân viên khác trong công ty, nhà cung cấp, các
nhân viên khác trong công ty, và các mối liên hệ trong công việc hoặc ngoài xã hội.
Ngày nay, chuyên gia bán hàng hiện đại còn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
ngay từ các khách hàng hiện tại; những người đã quen thuộc và hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ mà nhà bán hàng cung cấp. Những người bán hàng thường cho rằng
khách hàng hiện tại đã biết tất cả về sản phẩm mà mình cung cấp, nhưng thật ra họ
không biết nhiều; đó là lý do tiếp cận khách hàng hiện tại sâu hơn rất có hiệu quả.
Trước khi bắt đầu thăm dò khách hàng, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ về sản
phẩm mà công ty đang bán. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần được trang bị thông
tin đầy đủ về hàng hóa và dịch vụ của ngành nói chung. Họ cần tìm hiểu hàng hóa
khác được quảng bá và đóng gói ra sao. Họ cũng có thể sử dụng thử một dịch vụ để
hiểu người khác đang làm như thế nào. Bằng những cách này, họ sẽ hiểu khách
hàng tiềm năng muốn và cần gì – và nên phục vụ khách hàng ra sao.
Đánh giá khách hàng là xác định nhu cầu, thu thập thông tin và quyền ra quyết
định mua của một khách hàng triển vọng, để xác định xem khách hàng có thực sự

9


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
tiềm năng hay không bởi không phải tất cả khách hàng triển vọng đều có đủ khả
năng để ra quyết định mua hàng.
Tiếp cận
Sau khi xác định được những khách hàng triển vọng có tiềm năng, người bán
hàng cần thu thập thông tin liên quan và lập kế hoạch tiếp cận, nghĩa là tiếp xúc ban
đầu với khách hàng. Nếu công ty đã có quan hệ hoặc được phép liên hệ với khách
hàng, có thể áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại. Để có một kế hoạch tiếp
cận khách hàng có hiệu quả, cần phải thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng
càng tốt. Khi lập kế hoạch tiếp cận, người bán hàng cần trả lời những câu hỏi như:
Tôi sẽ tiếp cận ai, họ làm những công việc gì trong công ty?
Trình độ hiểu biết của họ đến đâu? Họ đã thông báo về ý tưởng mà tôi sắp trinh
bày chưa?
Họ cần gì hoặc muốn gì? Khi nói chuyện tôi nên sử dụng những thuật ngữ
chuyên môn kỹ thuật hay chỉ nên cung cấp thông tin chung.?
Họ cần nghe điều gì? Họ có cần biết thêm về những sản phẩm cụ thể hoặc cách
thức những sản phẩm đó có tác dụng với họ không? Họ có cần biết về chi phí và
mức độ sẵn có của sản phẩm không?
Thuyết trình bán hàng
Thuyết trình bán hàng là một chức năng trong hoạt động bán hàng cá nhân, có
nhiệm vụ mô tả những đặc tính quan trọng của sản phẩm và liên hệ chúng với khách
hàng. Nhân viên bán hàng truyền tải thông điệp bán hàng đến khách hàng tiềm năng
thông qua việc mô tả đặc tính chính, chỉ ra điểm mạnh của sản phẩm, giới thiệu một
số trường hợp khách hàng khác dùng sản phẩm này và kết quả tốt. Hình thức thuyết
trình bán hàng phổ biến thường trình bày theo kiểu liên hệ “đặc tính – lợi ích”,

trong đó người bán hàng giới thiệu hàng hóa/dịch vụ bằng ngôn ngữ có ý nghĩa đối
với người mua.
Trong tình huống tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên, hoạt động tiếp cận và thuyết
trình sản phẩm thường được thực hiện cùng lúc. Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên
nghĩa là gọi điện hoặc gặp khách hàng mà không hẹn trước để bán hàng ngay tại

10


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
chỗ. Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên đòi hỏi người bán phải táo bạo, có kỹ năng và
sáng tạo. Tuy nhiên, ngay cả trong hình thức này, những nhân viên bán hàng thành
công vẫn coi trọng công tác chuẩn bị. Theo phát hiện gần đây trong thời kỳ suy
thoái kinh tế, năng lực tiến hành các cuộc tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên ngày càng
trở nên quan trọng hơn.
Thuyết minh sản phẩm
Thuyết minh sản phẩm là một khâu trong quy trình bán hàng cá nhân mà tại đó
khách hàng có cơ hội thử hoặc quan sát cách sản phẩm vận hành hay hoạt động
trước khi mua. Chìa khóa để có một buổi thuyết minh sản phẩm thành công là
thuyết minh sao cho khách hàng chú ý, quan tâm, có sức thuyết phục và đọng lại
trong tâm trí khách hàng là lập một kế hoạch. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch cũng cần
tính đến thời gian và không gian cho những cuộc trao đổi thông tin tự do.
Xử lý phản bác của khách hàng
Do khách hàng tiềm năng thường có những câu hỏi và lo ngại về hàng hóa hoặc
dịch vụ đang xem xét. Phản bác của khách hàng thể hiện sự ngần ngại của khách
hàng tiềm năng. Người bán hàng có thể đáp lại phản bác của khách hàng như một
cơ hội để khẳng định lại với khách hàng về về giá, đặc tính độ bền, khả năng sẵn có
và những điều tương tự. Nếu phản bác của khách hàng về giá thành sản phẩm,
người bán hàng có thể đề xuất một sản phẩm rẻ hơn hoặc đề xuất một kế hoạch

thanh toán. Nếu phản bác của khách hàng có đưa ra sự so sánh với sản phẩm của đối
thủ, người bán hàng có thể chỉ ra những lợi ích rõ rệt hoặc gần như thế về sản phẩm
của mình.
Kết thúc
Thời điểm then chốt trong bán hàng là khâu kết thúc việc mua bán và thương
lượng. Đây là thời điểm khi người bán đề nghị khách hàng tiềm năng đặt hàng và
kết quả phụ thuộc vào khả năng thuyết phục hay giải đáp thỏa mãn các lý lẽ phản
bác của khách hàng.
Ngay cả khi cuộc gặp hoặc gọi điện thoại kết thúc mà không có giao dịch bán
hàng diễn ra, thì cũng không có nghĩa là mọi cố gắng bỏ ra đều vô ích. Người bán

11


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
hàng có thể ghi lại trường hợp này hoặc gửi email để giữ liên lạc nhằm thể hiện cho
khách hàng thấy họ luôn được phục vụ bất cứ lúc nào.
Chăm sóc sau bán hàng
Chăm sóc bán hàng là những hoạt động sau bán hàng, giúp quyết định liệu một
người mới mua hàng có thể trở thành khách hàng trung thành mua hàng lặp lại hay
không. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, những người bán hàng chuyên
nghiệp thành công nhất luôn phải đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng của ngày
hôm nay cũng sẽ là khách hàng của ngày mai.
1.4. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức
1.4.1. Các dạng tình huống mua hàng của khách hàng tổ chức
Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), có có 3 dạng mua hàng chủ
yếu của khách hàng tổ chức:
Mua lặp lại không thay đổi
Mua lặp lại không thay đổi vể số lượng chủng loại hàng mua là tình huống

mua hàng trong đó các tổ chức đặt hàng lặp lại theo thói quen mà không có bất kỳ
một sự điều chỉnh nào. Những yếu tố đầu vào được mua lặp lại thường là các văn
phòng phẩm, nguyên liệu, nhiên liệu, vật tư cần thiết cho các tổ chức trong điền
kiện quy mô sản xuất của tổ chức không thay đổi.
Các nhà cung cấp đã được chọn mua cần phải cố gắng giữ mối quan hệ gắn
bó, lâu dài với khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng đối với khách
hàng lớn. Các nhà cung cấp khác chưa được chọn, nhưng muốn tham gia vào thị
trường này thì cần phát hiện ra những điều mà người mua không bằng lòng với các
nhà cung cấp hiện tại để đưa ra các sản phẩm thay thế. Muốn vậy thì cũng cần phải
hiểu rõ khách hàng.
Mua lặp lại có thay đổi
Mua lặp lại sự thay đổi về về tính năng, quy cách hàng hoá, các điều kiện cung
cấp ứng khác là tình huống mua hàng trong đó các tổ chức muốn thay đổi các chi
tiết kỹ thuật của sản phẩm, giá cả, các điều khoản, hoặc thay đổi các nhà cung cấp.

12


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Khi tổ chức phải đổi mới sản phẩm, giảm giá bán, mở rộng thị trường để cạnh tranh
thì họ có nhu cầu thay đổi các yếu tố đầu vào.
Đây là cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp muốn chen chân vào thị trường này.
Các nhà cung cấp yếu tố đầu hiện tại phải luôn luôn nắm bắt được những yêu cầu
mới của tổ chức để tìm cách đáp ứng kịp thời. Nếu không làm được như vậy thì họ
đã để ra những khoảng trống cho các đối thủ mới chen chân vào.
Mua mới
Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới là tình huống mua hàng trong đó các tổ
chức lần đầu tiên mua sản phẩm/dịch vụ.
Đây là trường hợp tổ chức mua hàng lần đầu. Chi phí mua sắm, độ rủi ro càng

lớn thì càng nhiều người tham gia vào quá trình mua. Mua lần đầu thường người
mua cần có nhiều thông tin về sản phẩm, về các nhà cung ứng. Các nhà tiếp thị phải
cố gắng cung cấp nhiều thông tin theo yêu cầu bên mua, phải tiếp xúc với nhiều
người tham gia mua để thuyết phục.
1.4.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức

MÔI TRƯỜNG
Các tác nhân
Marketing.

Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Cổ động

Các tác
nhân khác

Kinh tế
Chính trị
Văn hóa
Cạnh tranh

CÁC ĐÁP ỨNG CỦA NGƯỜI
TỔ CHỨC
MUA
Trung tâm mua
Chọn sản phẩm hay dịch vụ
Tiến trình
quyết định

mua

Chọn nhà cung cấp
Khối lượng đặt hàng

Những ảnh hưởng
qua lại giữa các cá
nhân
Những ảnh hưởng về mặt tổ
chức

Điều kiện và thời gian giao
hàng
Điều kiện dịch vụ
Điều kiện thanh toán

Hình 1.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức
(Thị trường tổ chức và hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức)

13


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các nhân marketing và các tác
nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua. Những
tác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. Những tác
nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như
kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ
chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọn

nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch
vụ và điều kiện thanh toán.
1.4.3. Quy trình mua hàng của tổ chức
Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức trải qua 8 giai đoạn (Hình 1.1),
thể hiện một cái nhìn đơn giản về việc mua hàng của các tổ chức. Quy trình mua
hàng thực tế thường phức tạp hơn. Mỗi tổ chức có cách mua của riêng mình, và mỗi
tình huống mua có những yêu cầu riêng biệt.

Nhận thức
vấn đề

Đánh giá
kết quả thực
hiện

Xác định
quy cách
sản phẩm

Mô tả tổng
quát nhu
cầu

Lựa chọn
nhà cung
cấp

Làm thủ tục
đặt hàng

Tìm kiếm
nhà cung
cấp

Yêu cầu
chào hàng

Hình 1.2 Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của tổ chức
(Lưu Đan Thọ & Nguyễn Vũ Quân, 2016)
Nhận thức vấn đề
Quá trình mua bắt đầu khi ai đó trong công ty nhận ra một vấn đề hay nhu cầu
có thể được đáp ứng bằng việc mua một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Nhận thức
vấn đề có thể là kết quả của các tác nhân bên trong hoặc bên ngoài công ty, từ đó
tạo ra một cơ hội cung cấp dịch vụ cho các công ty bên ngoài. Sau đó các công ty

14


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
bên ngoài sẽ tư vấn các cách thức mà sản phẩm và dịch vụ của họ có thể cung cấp
giải pháp để giải quyết những vấn đề này.
Mô tả tổng quát nhu cầu
Sau khi nhận biết nhu cầu, người mua tiến hành chuẩn bị một mô tả tổng quát
nhu cầu với việc xác định các đặc điểm và số lượng của mặt hàng có nhu cầu. Đối
với những mặt hàng thông thường, giai đoạn này không gặp trở ngại gì nhiều. Tuy
nhiên, đối với những mặ hàng phức tạp, người mua sẽ phải làm việc với những
người khác – kỹ sư, người sử dụng, cố vấn chuyên môn – để xác định đặc điểm cho
thứ cần mua. Họ sẽ phải xác định tầm quan trọng của độn tin cậy, độ bền, giá cả và
những thuộc tính mong muốn khác. Trong giai đoạn này, các chuyên gia bán hàng

của các tổ chức có thể hỗ trợ người mua bằng cách mô tả giá trị đặc điểm của các
sản phẩm khác nhau.
Xác định quy cách sản phẩm
Ở bước này, các tổ chức mua hàng sẽ phát triển các quy cách kỹ thuật của mặt
hàng, thường là với sự phân tích giá trị sản phẩm của nhóm kỹ thuật. Nhóm kỹ thuật
xác định những đặc điểm tối ưu của sản phẩm và chỉ định chúng cho phù hợp.
Người bán hàng cũng có thể giành lấy khách hàng thông qua công cụ phân tích giá
trị sản phẩm. Bằng cách chỉ ra cho người mua cách thức tốt hơn để làm một thứ gì
đó, những người bán bên ngoài tổ chức có thể chuyển tình huống mua không có
thay đổi thành tình huống mua mới.
Tìm kiếm nhà cung cấp
Người mua tìm kiếm nhà cung cấp thích hợp nhất, có thể bằng cách thông qua
một danh sách nhỏ sưu tầm các nhà cung cấp chất lượng hay tham khảo thông tin
qua mạng, gọi điện cho các công ty khác để tham khảo.
Ngày nay, các công ty có xu hướng tìm kiếm nhà cung cấp qua Internet. Điều
này giúp các công ty nhỏ hơn có được lợi thế ngang với các đối thủ cạnh tranh lớn.
Nhân viên bán hàng cần theo dõi các công ty trong quá trình tìm kiếm nhà
cung cấp để đảm bảo rằng công ty mình sẽ được chú ý.

15


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Yêu cầu chào hàng
Người mua ở giai đoạn này sẽ đề nghị các nhà cung cấp đủ tiêu chuẩn đưa ra
các đề xuất chào hàng. Một số nhà cung cấp sẽ chỉ gửi catalog hoặc cử nhân viên
bán hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, một khi sản phẩm phức tạp và có giá cao, người
mua thường sẽ yêu cầu các đề xuất chào hàng chi tiết bằng văn bản hoặc thuyết
trình chính thức từ mỗi nhà cung cấp tiềm năng.

Ở giai đoạn này yêu cầu các đề xuất chào hàng phải được trình bày như những
tài liệu Marketing chứ không phải chỉ như những tài liệu kỹ thuật. Các phần trình
bày cũng phải tạo được lòng tin ở người mua và làm sao cho công ty của mình nổi
bật hẳn so với các đối thủ cạnh tranh
Lựa chọn nhà cung cấp
Người mua sẽ xem xét các đề xuất chào hàng và chọn ra một hoặc nhiều nhà
cung cấp. Trong quá trình chọn nhà cung cấp, họ sẽ thảo ra một bảng kê các tiêu
chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối của
những tiêu chuẩn đó, bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, độ tin cậy của thời
gian giao hàng, hành vi đạo đức của công ty, truyền thông trung thực, và giá cả cạnh
tranh. Người mua sẽ xếp hạng các nhà cung cấp dựa trên các tiêu chuẩn này và xác
định nhà cung cấp tốt nhất. Người mua thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp
để tránh việc hoàn toàn phụ thuộc vào một nhà cung cấp và cho phép so sánh giá cả
và kết quả thực hiện của một vài nhà cung cấp qua thời gian sử dụng.
Soạn thảo đơn đặt hàng
Đây là giai đoạn người mua sẽ soạn thảo đơn đặt hàng cuối cùng, đưa ra các
chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời hạn giao hàng, các chính sách về trả lại
hàng, bảo hành. Trong trường hợp bảo trì, sửa chữa, và vận hành, người mua có thể
sử dụng HĐ khung chứ không đặt hàng định kì. HĐ khung tạo ra một mối quan hệ
dài hạn, trong đó nhà cung cấp hứa hẹn tái cung cấp cho người mua khi cần thiết
với mức giá thỏa thuận trong một khoảng thời gian quy định.

16


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Đánh giá kết quả thực hiện
Người mua xem xét lại kết quả đã thực hiện của nhà cung cấp. Người mua có
thể liên hệ với người sử dụng và nhờ họ đánh giá mức độ hài lòng. Việc đánh giá

kết quả thực hiện giúp người mua cân nhắc việc mua tiếp, mua lại có thay đổi, hoặc
từ chối người bán. Công việc của người bán là giám sát các yếu tố tương tự được sử
dụng bởi người mua để đảm bảo rằng người bán tạo ra sự hài lòng đúng như mong
đợi của người mua.
1.5. Nội dung hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp bao gồm 6 nội dung chính: (1)
Nghiên cứu thị trường, (2) Xác định kênh bán, hình thức bán hàng, (3) Giao dịch,
đàm phán và ký kết hợp đồng, (4) Tổ chức thực hiện hợp đồng, (5) Tổ chức các
hoạt động xúc tiến bán hàng, (6) Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng. (Đề tài Phân
tích thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Dược Phẩm Trung Ương I)
1.5.1. Nghiên cứu thị trường
Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trường mới
thì nghiên cứu thị trường luôn là công việc quan trọng đối với mỗi nhà kinh doanh.
Bởi vì thị trường là nơi mà họ sẽ tiến hành các hoạt động kinh doanh trên đó.
Theo quan điểm cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi mua
và bán hàng hóa giữa các chủ thể kinh tế. Với quan điểm điểm này, thị trường gắn
liền với các chợ không gian, thời gian và địa điểm cụ thể và phải đồng thời xuất
hiện ba yếu tố đó là người mua, người bán và đối tượng đem ra trao đổi.
Theo quan điểm hiện đại, thị trường là tổng thể các mối quan hệ lưu thông
hàng hóa, tổng thể các giao dịch mua bán và dịch vụ. Theo quan điểm này thị
trường không chỉ bó hẹp trong một thời gian và địa điểm nhất định giữa người mua
và người bán mà nó còn bao gồm một chuỗi các hoạt động khác liên quan để thực
hiện hành vi mua và bán hàng hóa.
Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nằm được các đặc điểm của thị
trường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế về văn
hóa, chính trị luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu

17

Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
hướng biến động của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như các nguy cơ có
thể có từ thị trường. Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh
của mình như lựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện các hoạt động marketing…
Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp thường tiến hành các công việc sau:
Dự đoán được bao nhiêu đơn vị cá nhân sẽ mua và tiêu dùng vật tư hàng hóa
mà doanh nghiệp chuẩn bị kinh doanh trong tương lai, nếu mua thì sẽ mua với số
lượng như thế nào?
Dự đoán một cách tương đối chính xác khoảng thời gian mà khách hàng sẽ
mua những hàng hóa đó. Xác định được những khách hàng của mình ở những khu
vực địa bàn nào, vật tư hàng hóa của mình sẽ bán đến người tiêu dùng cuối cùng
như thế nào.
Ước lượng được mức giá cho từng loại vật tư hàng hóa để khách hàng chấp
nhận được. Phải lựa chọn hình thức và kênh quảng cáo phù hợp để đảm bảo hiệu
quả kinh tế và có khả năng quảng bá, giới thiệu, truyền đạt cao nhẩ đến khách hàng
tiềm năng của doanh nghiệp về những vật tư hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh
Đánh giá khả năng sẽ có bao nhiêu doanh nghiệp khác cùng kinh doanh loại
vật tư hàng hóa doanh nghiệp. Xem thị trường đang có nhu cầu như thế nào với
hàng hóa mà doanh nghiệp chuẩn bị kinh doanh để xem xet khả năng đáp ứng
những nhu cầu đó.
Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các nhân tố cấu
thành nên thị trường của doanh nghiệp và mối quan hệ giữa các nhân tố đó vì chúng
quyết định xu hướng vận động của thị trường. Các nhân tố cấu thành nên thị trường
bao gồm: Cung, cầu, giá cả và sự cạnh tranh:
Cung hàng hóa là số lượng hàng hóa mà người sản xuất muốn và có khả năng
sản xuất để bán theo mức giá nhất định. Trên cơ sở các thông tin lao động, vật tư
tiền vốn và các tiềm năng khác của doanh nghiệp để xác định cung của doanh
nghiệp mình có khả năng đưa ra thị trường. Cung hàng hóa chịu sự tác động của
nhiều nhân tố như: quy mô và tốc độ sản xuất các điều kiện tự nhiên, sự phát triển

của lực lượng sản xuất và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật…

18


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Cầu hàng hóa là số lượng hàng hóa mà doanh nghiệp hay người tiêu dùng
muốn và có khả năng thanh toán theo mức giá nhất định. Cầu về hàng hóa chịu tác
động của các nhân tố như: quy mô của nhu cầu , giá cả, thói quen tiêu dùng, khả
năng thay thế của các hàng hóa khác, thu nhập của người tiêu dùng, đặc điểm tâm lý
sản xuất…
Giá cả thị trường là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa. Giá cả
bao giờ cũng là mối quan tâm hàng đầu giữa người mua và người bán. Căn cứ vào
mục tiêu kinh doanh, chính sách giá cả để từ đó các doanh nghiệp phải có chính
sách hợp lý, mức giá phải được xác định trên cơ sở được thị trường chấp nhận và
theo nguyên tắc có lãi.
Cạnh tranh: Nghiên cứu mức độ cạnh tranh trên thị trường là nghiên cứu môi
trường đang kinh doanh để từ đó có chiến lược và kế hoạch kinh doanh phù hợp với
doanh nghiệp của mình. Cạnh tranh là áp lực, tạo điều kiện sao cho bán hàng thu
hồi được vốn và có lãi, tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp
phải xác định được đối thủ cạnh tranh trên thị trường, ưu nhược điểm của các đối
thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và xác
định mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng như ưu nhược điểm của doanh nghiệp
mình.
1.5.2. Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng
Xác định kênh bán hàng
Kênh bán hàng là việc thiết lập và sắp xếp các phần tử tham gia vào quá trình
phân phối tuyên truyền, quảng cáo và bán hàng cho doanh nghiệp. Từ sản xuất đến
tiêu dùng, hàng hóa được mua qua các kênh phân phối khác nhau do phụ thuộc vào

những yếu tố như đặc điểm, tính chất của sản phẩm và các điều kiện vận chuyển,
bảo quản sử dụng… Có rất nhiều kênh bán hàng và mỗi kênh có lợi thế và phù hợp
với nhóm đối tượng nhất định. Do đó, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn ra kênh bán
hàng phù hợp hiệu quả với doanh nghiệp của mình.
Thông thường, các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng,
thường được phân loại và lựa chọn theo tiêu thức trực tiếp/gián tiếp.

19


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Kênh bán hàng trực tiếp: Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử dụng
người mua trung gian để bán hàng hóa. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp chịu
trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hóa. Kênh này được
mô tả như sau:
Doanh nghiệp

Khách hàng
Kênh bán hàng gián tiếp: là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp
bán hàng của mình cho người sử dụng thông qua các người mua trung gian (nhà
buôn các cấp/nhà bán lẻ). Tùy theo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doanh
nghiệp là bán buôn hoặc bán lẻ. Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người
sử dụng sản phẩm hàng hóa. Kênh này được mô tả như sau:

Doanh nghiệp

Đại lý
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

Các người mua trung gian

Khách hàng

20


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Hình thức bán hàng
Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng
Bán hàng tại kho của người cung ứng: phù hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn
định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa.
Bán qua cửa hàng quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa
nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định.
Bán tại đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng tạo thuận lợi
cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cap chất lượng phục vụ khách hàng
và cạnh tranh lẫn nhau.
Theo khâu lưu chuyển hàng hóa
Bán buôn: là hình thức bán hàng với khối lượng lớn, theo HĐ và thanh toán
không dùng tiền mặt. Kết thúc quy trinh bán buôn, hàng hóa vẫn nằm trong lưu
thông, chưa bước vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp hàng
hóa tại cửa hàng, nên giá bán buôn rẻ hơn và doanh số thường cao hơn bán lẻ.
Bán lẻ: là bán cho nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời của
khách hàng thanh toán ngay. Vì hàng hóa phải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phí
cho bán hàng nên giá bán lẻ thường cao hơn, việc tăng doanh số của của doanh
nghiệp thương mại chậm hơn, nhưng lại nhận được thông tin trực tiếp từ khách
hàng.
Theo phương thức bán
Bán theo HĐ và đơn hàng: thông thường là các hàng hóa quan trọng, bán với

khối lượng lớn. Đối với hàng hóa không quan trọng có thể thuận mua vừa bán
không cần ký HĐ, gửi đơn hàng.
Đấu giá: thường được áp dụng đối với hàng hóa có khối lượng lớn, hàng hóa
khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng xuất khẩu. Đây là phương thức bán hàng đặc
biệt cần tuân thủ các quy định Xuất-Nhập-Khẩu của chính phủ và chỉ do các đơn vị
được phép kinh doanh Xuất-Nhập-Khẩu thực hiện.
Theo mối quan hệ thanh toán
Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa.

21


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với một số hàng hóa thông thường, tiêu dùng
rộng rãi, phân tán, người ta sử dụng hình thức qua đại lý trả chậm tùy theo hàng hóa
như rượu, bia, thuốc lá… rất được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài. Ở Việt
Nam, chưa được vận dụng với nhiều loại hàng hóa do hệ thống pháp luật chưa hoàn
thiện.
Các hình thức bán hàng khác: hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa
qua điện thoại, bán hàng qua môi giới, qua nhân viên tiếp thị, qua mạng internet…
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cường
bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số
thấp nhưng lại nhận được những thông tin bổ ích về nhu cầu thị trường.
Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm
nhập thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán hàng ít kinh nghiệm
và cũng rất phù hợp khi doanh nghiệp muốn xâm nhập thị trường mà việc tuyên
truyền quảng cáo có khó khăn.
Bán hàng qua tiếp thị: là hình thức mà các hãng nước ngoài sử dụng để đưa
sản phẩm vào Việt Nam.

Thương mại điện tử: Giao dịch nhằm mục đích thương mại, được thực hiện
bằng các phương pháp điện tử trên mạng internet. Là phương thức kinh doanh mới
phản ảnh hoạt động thương mại được thực hiện trong một môi trường đặc biệt là
mạng internet dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin và nền kinh tế số hóa.
1.5.3. Giao dịch, đàm phán và ký kết HĐ
Muốn tiết kiệm chi phí đi lại, tham gia khảo sát thị trường doanh nghiệp phải
lập kế hoạch giao dịch, tìm hình thức và biện pháp đàm phán phù hợp để ký kết HĐ.
Các bước tiến hành giao dịch: người chào hàng, người mua hỏi giá, đặt hàng,
hai bên hoàn giá (mặc cả) chấp nhận và xác nhận, HĐ có thể được đăng ký thông
qua các hình thức đàm phán: qua thư từ, qua điện thoại gặp gỡ trực tiếp. Mỗi hình
thức đàm phán có ưu nhược điểm riêng và điều kiện áp dụng cụ thể. Vì vậy cần sử
dụng một hình thức thích hợp hoặc kết hợp giữa các hình thức đó để tiến hành ký

22


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
kết hợp đồng kinh tế và thông qua HĐ kinh tế, lợi ích kinh tế của các chủ thể kinh
doanh độc lập được kết hợp lại với nhau theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
HĐ kinh tế là biện pháp quan trọng để thực hiện các nguyên tắc hoạch toán
kinh doanh và chế quả lý kinh tế trong các doanh nghiệp thương mại. HĐ kinh tế
thắt chặt các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp trong việc đáp ứng bán hàng hay
còn gọi là HĐ tín dụng, có thể dưới dạng văn bản, có thể dưới dạng đơn hàng, chào
hàng, công văn, điện báo, … Sau khi gặp gỡ, thương lượng, hai bên có thể đi đến ký
kết HĐ mua bán hàng hóa hay sử dụng dịch vụ, trong HĐ phải đảm bảo các điều
khoản chủ yếu thể hiện những thỏa thuận cơ bản giữa hai bên.
1.5.4. Tổ chức, thực hiện HĐ
Ở khâu công tác này giải quyết các vấn đề kinh tế, tổ chức và luật pháp phát
sinh giữa các doanh nghiệp trong quá trình mua bán hàng hóa, các doanh ngiệp mua

bán với nhau thường ràng buộc trách nhiệm với nhau bằng việc ký kết HĐ kinh tế.
Thông qua HĐ kinh tế, lợi ích kinh tế của các chủ thể kinh doanh độc lập được kết
hợp lại với nahu theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Đây là hình thức pháp lý chủ
yếu giữa các doanh nghiệp trong quan hệ mua bán.
Tổ chức trước khi giao dịch cho khách hàng bằng việc chuẩn bị bao gói đóng
hòm, bảo quản và các biện pháp kỹ thuật khác.
Việc sử dụng các phương thức thanh toán như bán hàng thu tiền mặt hay
chuyển sẽ, nhận tiền mới giao hàng, cho thanh toán chậm trả … đều có ảnh hưởng
nhất định đến khối lượng hàng hóa bán ra. Chế độ thanh toán gọn nhẹ, thuận lợi và
phù hợp với khả năng của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Để
đẩy mạnh bán hàng tạo uy tín và giữ khách hàng, doanh nghiệp cần nhạy bén, linh
hoạt trong việc áp dụng các phương thức thanh toán.
1.5.5. Tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng
Quảng cáo
Quảng cáo hàng hóa là một trong những hình thức truyền tin thương mại nhằm
đem đến cho người nhận thông tin những hiểu biết cần thiết về sản phẩm và doanh
nghiệp bằng những phương tiện thông tin đại chúng để thu hút lôi cuối người mua.

23


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Quảng cáo là một trong những công việc không thể thiếu trong hoạt động bán
hàng nhất là trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay. Quảng cáo là bất kỳ loại
hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hóa và dịch vụ hay tư tưởng
hành động.
Quảng cáo sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng, nó có tác động trực tiếp đến tâm
lý người nhận tin. Quảng cáp có thể làm thay đổi thái độ của người tiêu dùng đối
với sản phẩm nhờ vào sự tiếp nhận thông tin do quảng cáo tác động đến. Ngày nay,

các hình thức quảng cáo rất đa dạng và phong phú với nhiều phương thức truyền tin
khác nhau. Tùy theo từng điều kiện, từng khu vực, từng loại vật tư hàng hóa kinh
doanh mà doanh nghiệp lựa chọn phương tiện và hình thức quảng cáo cho phù hợp
để có thể mang lại hiệu quả cao.
Ngoài việc quảng cáo để thúc đẩy hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp cần
phải kết hợp thực hiện các biện pháp xúc tiến thương mại như chào hàng, khuyến
mại
Chào hàng
Việc chào hàng là công tác tiếp thị thông qua con người. Là hình thức dịch vụ
mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán
trực tiếp hàng hóa cho khách hàng.
Việc thành công hay thất bại tùy thuộc vào công tác chuẩn bị nhân sự. Vậy để
tổ chức tốt công tác chào hàng, doanh nghiệp phải có sự tuyển chọn đội ngũ nhân
viên và muốn chào hàng có hiệu quả thì đòi hỏi các nhân viên chào hàng phải đáp
ứng được điều kiện sau:
Phải hiểu rõ được thị trường mà mình định tổ chức điểm chào hàng
Phải hiểu rõ vật tư hàng hóa đem đi chào hàng để có thể cung cấp những thông
tin về sản phẩm cho khách hàng
Nhân viên bán hàng phải luôn quan tâm đến việc duy trì và cải thiện vị trí của
công ty với khách hàng và công chúng.
Phải biết nghệ thuật trưng bày và giới thiệu sản phẩm.
Phải có thái đội niềm nở, lịch sự.

24


Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
Nhân viên bán hàng thường có thể cung cấp những thông tin có ích cho việc
hoạch định các chương trình khuyến mãi và quảng cáo.

Phải hiểu rõ những thắc mắc của khách hàng để có thể giải thích một cách
đúng đắn và trung thực.
Khuyến mại
Khuyến mại là hành vi thương mại nhằm xúc tiến hoạt động bán hàng, cung
ưng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách đem lại những
lợi ích nhất định cho khách hàng.
Các hình thức khuyến mại gồm:
• Đưa hàng mẫu cho khách hàng dùng không phải trả tiền.
• Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng hoặc tổ chức cuộc
thi, trò chơi có thưởng.
• Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng hoặc tổ chức cuộc
thi, trò chơi có thưởng.
• Bán hàng cung ứng dịch vụ giá thấp hơn với giá trước đó được áp dụng
trong thời gian khuyến mại.
Hội trợ, triển lãm thương mại
Hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại được thực
hiện tập trung trong một thời gian và tại một địa điểm nhất định để thương nhân
trình bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội
giao kết HĐ mua bán hàng hóa, HĐ dịch vụ
1.5.6. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Một số phương pháp đánh giá
•
•
•
•

Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng.
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích thị phần công ty đạt được.
Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng.

Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán hàng
• Tiến độ thực hiện công việc đúng kế hoạch.
• Ít có phàn nàn của khách hàng.
• Sản lượng tiêu thục đạt được mục tiêu.

25