Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của các công ty niêm yết đối với các công ty kiểm toán độc lập tại Việt Nam

Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học kinh tế quốc dân
-

-

PHạM NGọC QUANG

CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự TRUNG
THàNH CủA CáC CÔNG TY NIÊM YếT ĐốI
VớI CáC CÔNG TY KIểM TOáN ĐộC LậP TạI
VIệT NAM
Chuyên ngành: kế toán
M S: 62340301

Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS. đặng đức sơn

Hà nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không
vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Xác nhận của GVHD 1

Xác nhận của GVHD 2

PGS.TS. Đặng Đức Sơn

TS. Phạm Thị Thủy

Tác giả luận án

Phạm Ngọc Quang


LỜI CẢM ƠN
Luận án này được hoàn thành là kết quả của những nỗ lực nghiên cứu nghiêm
túc của tác giả sau bốn năm học tập, nghiên cứu cùng với sự giúp đỡ cả về vật chất và
tinh thần, những lời động viên vô cùng đáng quý của gia đình, bạn bè, cơ quan.
Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô Viện Kế toán – Kiểm
toán, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đã luôn nhiệt tình cung cấp các tài liệu chuyên
môn cũng như các ý kiến bổ ích để tôi hoàn thành luận án này. Đặc biệt, tôi vô cùng
biết ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Đặng Đức Sơn, thầy đã giúp tôi có định hướng
nghiên cứu rõ ràng và tư duy khoa học vững vàng trong suốt thời gian thực hiện luận
án này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các sinh viên và đồng nghiệp tại Khoa Kế
toán – Kiểm toán, trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã giúp tôi trong việc thu
thập số liệu để tôi hoàn thành luận án này.
Nhân dịp này, tác giả cũng xin gửi lời cám ơn tới các cán bộ Viện Đào tạo Sau
đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã luôn tận tình hỗ trợ cho các nghiên cứu
sinh Khóa 33 chúng tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận án.
Tác giả luận án

Phạm Ngọc Quang


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................ ii
MỤC LỤC................................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG................................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................................. ix
CHƯƠNG 1................................................................................................................................1
GIỚI THIỆU..............................................................................................................................1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................. 5
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................... 5
1.4 Kết cấu của luận án......................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2................................................................................................................................ 8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.................................................... 8
2.1 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu............................................................................ 8
2.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan....................................................................... 16
2.3 Kết luận chương 2.......................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3.............................................................................................................................. 27
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA CÁC CTNY ĐỐI VỚI
CÁC CÔNG TY KIỂM TOÁN TẠI VIỆT NAM................................................................27
3.1 Sự phát triển của TTCK và CTNY tại Việt Nam....................................................... 27
3.2 Tổng quát hoạt động kiểm toán độc lập tại Việt Nam................................................ 30
3.3 Các nhân tố tác động đến sự trung thành của các CTNY đối với CTKT................35
3.4 Kết luận chương 3.......................................................................................................... 39
CHƯƠNG 4.............................................................................................................................. 40
CÁC GIẢ THUYẾT KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................40
4.1 Xây dựng giả thuyết khoa học...................................................................................... 40
4.2 Mô hình nghiên cứu....................................................................................................... 41
4.3 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 43
4.3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................... 43
4.3.2 Thiết kế thang đo và phiếu điều tra............................................................................. 45

4.3.3 Chọn mẫu...................................................................................................................... 49


4.3.4 Thu thập và xử lý dữ liệu.............................................................................................50
4.3.5 Phân tích dữ liệu...........................................................................................................51
CHƯƠNG 5..............................................................................................................................54
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................................................54
5.1 Thống kê phân tích số liệu khảo sát.............................................................................54
5.1.1 Thống kê chung............................................................................................................54
5.1.2 Đánh giá mối quan hệ thống kê giữa các cặp nhóm khảo sát....................................57
5.1.3 Kết quả kiểm định các thang đo...................................................................................60
5.2 Phân tích các nhân tố tác động đến sự trung thành của CTNY đối với các CTKT65
5.2.1 Phân tích các nhân tố tác động đến Sự hài lòng về Chất lượng dịch vụ kiểm toán 66
5.2.2 Phân tích cho nhân tố khả năng tiếp cận............................................................73
5.2.3 Phân tích cho nhân tố lợi ích chi phí (LICP).......................................................................73
5.2.4 Phân tích cho nhân tố mối quan hệ giữa CTNY và CTKT..................................................75
5.2.5 Đánh giá thực trạng cảm nhận của CTNY về các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành. 76
5.2.6 Phân tích tương quan và hồi quy cho các nhân tố tác động đến sự trung thành của các
CTNY đối với các CTKT độc lập.........................................................................................81
5.2.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đánh giá tác động của các nhân tố đến sự trung thành
84
5.3 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm CTNY cho sự trung thành............................89
5.4 Kết luận chương 5..........................................................................................................92
CHƯƠNG 6..............................................................................................................................93
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT....................................................................................................93
6.1 Kết quả nghiên cứu..............................................................................................................93
6.2 Những vấn đề rút ra từ kết quả nghiên cứu......................................................................93
6.2.1 Những vấn đề về số liệu khảo sát................................................................................93
6.2.2 Những vấn đề về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng...........................................94
6.2.3 Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành.............................................96

6.3 Đóng góp của đề tài..............................................................................................................99
6.3.1 Những đóng góp về lý luận và khoa học.....................................................................99
6.3.2 Những đóng góp về thực tiễn.....................................................................................100
6.4 Những giải pháp cho CTKT để nâng cao sự trung thành của CTNY...........................101


6.5 Một số kiến nghị và đề xuất đối với các cấp quản lý nhằm tạo môi trường cạnh tranh
lành mạnh cho thị trường kiểm toán tại Việt Nam.........................................................105
6.6 Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................106
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................109
PHỤ LỤC...............................................................................................................................112


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

1

DN

Doanh nghiệp

1

CTNY

Công ty niêm yết

2

KTV

Kiểm toán viên

4

HOSE

Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

5

HNX

Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội

6

BCTC

Báo cáo tài chính

7

VACPA

Hội KTV hành nghề Việt Nam

8

SPSS

Phần mềm thống kê kinh tế

9

CTKT

Công ty kiểm toán

10

KNTC

Khả năng tiếp cận

11

LICP

Lợi ích chi phí

12

UBCKNN

Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước

13

TTCK

Thị trường chứng khoán


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tóm tắt cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu điển hình..........................24
Bảng 3.1: Điều kiện CTNY trên TTCK Việt Nam theo Nghị định số 58/CP.......................28
Bảng 5.1 Thống kê mô tả các công ty khảo sát......................................................................57
Bảng 5.2 Liên hệ giữa doanh thu và quy mô DN...................................................................58
Bảng 5.3 Liên hệ giữa loại hình CTKT và phí kiểm toán.....................................................58
Bảng 5.4 Liên hệ giữa quy mô DN và CTKT.........................................................................59
Bảng 5.5 Liên hệ giữa CTKT và dịch vụ tư vấn....................................................................59
Bảng 5.6 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố PTHH................................................60
Bảng 5.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố TC.....................................................61
Bảng 5.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố SL......................................................61
Bảng 5.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố DB.....................................................62
Bảng 5.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố DB sau khi loại bỏ biến quan sát
DB1............................................................................................................................................62
Bảng 5.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố QT...................................................62
Bảng 5.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố QT sau khi loại biến QT1.............63
Bảng 5.13 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho KNTC...........................................................63
Bảng 5.14 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho LICP.............................................................64
Bảng 5.15 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho mối quan hệ..................................................64
Bảng 5.16 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho mối quan hệ sau khi loại QH1....................65

Bảng 5.17 Phân tích nhân tố về chất lượng dịch vụ kiểm toán.............................................66
Bảng 5.18 Mối quan hệ giữa các cặp biến..............................................................................69
Bảng 5.19 Kết quả hồi quy ban đầu........................................................................................70
Bảng 5.20 Kết quả hồi quy cuối cùng cho sự hài lòng...........................................................70
Bảng 5.21 Kết quả phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng................72
Bảng 5.22 Phân tích nhân tố khám phá cho KNTC..............................................................73
Bảng 5.23 Phân tích nhân tố khám phá LICP.......................................................................74
Bảng 5.24 Phân tích nhân tố khám phá mối quan hệ giữa CTNY và CTKT.....................75
Bảng 5.25 Thực trạng đánh giá về sự hài lòng.......................................................................77
Bảng 5.26 Thực trạng đánh giá KNTC..................................................................................77
Bảng 5.27 Thực trạnh đánh giá LICP về hiệu quả hoạt động..............................................78
Bảng 5.28 Thực trạng đánh giá LICP vốn vay và kí kết hợp đồng......................................78
Bảng 5.29 Thực trạng đánh giá về QHNV.............................................................................79
Bảng 5.30 Thực trạng đánh giá về QHCN.............................................................................80


Bảng 5.31 Thống kê tần suất sự trung thành.........................................................................80
Bảng 5.32 Đánh giá sự phù hợp của mô hình........................................................................82
Bảng 5.33 Bảng đánh giá tỷ lệ dự đoán của mô hình............................................................82
Bảng 5.34 Ma trận hệ số tương quan với biến sự trung thành.............................................83
Bảng 5.35 Kết quả phân tích hồi quy cho sự trung thành ban đầu.....................................83
Bảng 5.36 Kết quả phân tích hồi quy cho sự trung thành cuối cùng...................................84
Bảng 5.37 Kết quả phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành........87
Bảng 5.38 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN sử dụng Big 4 và ngoài Big 4
...........................................................................................................................................
89
Bảng 5.39 Kết quả phân tích trung bình sự trung thành cho nhóm DN.............................89
sử dụng Big 4............................................................................................................................89
Bảng 5.40 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN.................................................90
theo vùng miền.........................................................................................................................90

Bảng 5.41 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN theo quy mô..........................90
Bảng 5.42 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN.................................................91
theo ngành nghề.......................................................................................................................91


DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1 Biểu đồ tăng trưởng số lượng CTNY.....................................................................28
Hình 3.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng CTKT.....................................................................31
Hình 3.3 Biểu đồ tăng trưởng đội ngũ KTV hành nghề......................................................32
Hình 3.4 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của ngành kiểm toán..........................................33
Hình 3.5 Doanh thu của 10 DNKT lớn nhất tại Việt Nam năm 2015(tỷ đồng)..................36
Hình 4.1 Mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự trung thành...............................42
Hình 4.2 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu...................................................................43
Hình 5.1 Biểu đồ vị trí các công ty khảo sát..........................................................................55
Hình 5.2 Biểu đồ số lượng các công ty khảo sát...................................................................55
Hình 5.3 Biểu đồ doanh thu các công ty khảo sát................................................................55
Hình 5.4 Biểu đồ ngành nghề các công ty khảo sát..............................................................56
Hình 5.5 Biểu đồ về sử dụng CTKT của các công ty khảo sát............................................56
Hình 5.6 Biểu đồ phân phối phần dư.....................................................................................71
Hình 5.7 Kết quả đánh giá về sự trung thành......................................................................87


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung, nơi diễn ra các hoạt động cung
cấp dịch vụ giữa bên mua và bên bán, thì việc duy trì sự trung thành của khách hàng là
một trong các mục tiêu quan trọng của các DN cung cấp dịch vụ. Sự trung thành này
sẽ giúp DN phát triển ổn định (Gwinner và cộng sự, 1998), giảm các chi phí để thu hút

các khách hàng mới (Payne và Frow, 2005) và tạo ra thương hiệu cho công ty
(Bhattacharya và Sen, 2003). Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cùng với các yếu tố
khác như giá phí dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, hay uy tín của bên cung cấp dịch
vụ… sẽ tác động đến việc khách hàng có tiếp tục (hoặc lựa chọn) sử dụng dịch vụ của
nhà cung cấp hay không (Ladhari và cộng sự, 2011).
Trong lĩnh vực kiểm toán BCTC nói riêng, điểm giống như các loại hình kinh
doanh dịch vụ khác là cũng diễn ra các hoạt động cung cấp dịch vụ giữa bên mua và
bên bán, thì việc duy trì một danh mục các khách hàng trung thành với CTKT độc lập
sẽ tạo nên những thuận lợi về mặt kinh tế và cạnh tranh trên thị trường, cũng như làm
tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các CTKT (Yang và Peterson, 2004; Ravald
và Gronroos, 1996). Tuy nhiên, do kiểm toán là loại hình dịch vụ đặc thù, có nhiều bên
liên quan bao gồm: Chủ thể kiểm toán là các CTKT (cung cấp dịch vụ kiểm toán
BCTC), khách thể kiểm toán là các CTNY (sử dụng dịch vụ kiểm toán), và bên thứ ba
là những đối tượng sử dụng BCTC và báo cáo kiểm toán (gồm các nhà đầu tư, đối tác,
các cơ quan quản lý có thẩm quyền, chuyên gia phân tích). Dưới góc độ quản lý vĩ mô,
trong loại hình dịch vụ kiểm toán thì yếu tố chất lượng của báo cáo kiểm toán là đặc
biệt quan trọng vì tẩm ảnh hưởng rất lớn đến việc ra quyết định của các nhà đầu tư và
nhiều đối tượng khác có quan tâm đến BCTC của DN. Do sự đặc thù như vậy, nên đối
với các CTKT, ngoài việc duy trì sự trung thành của các DN cần đi đôi với việc đảm
bảo chất lượng của công tác kiểm toán.
Thực tế, thị trường kiểm toán trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
đang diễn ra sự cạnh tranh giữa các CTKT trong việc tìm kiếm khách hàng mới và duy
trì khách hàng cũ. Đặc biệt tại Việt Nam, theo ông Bùi Văn Mai (2011) việc phân chia
thị phần có xu hướng tập trung vào Big 4 làm cho các CTKT Việt đã khó khăn, nay
càng khó khăn hơn. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các CTKT Việt trong việc
tìm kiếm hợp đồng kiểm toán và duy trì danh mục khách hàng. Thêm nữa, việc cạnh
1
1

tranh bằng phí kiểm toán tại Việt Nam đang hết sức phổ biến và sẽ làm ảnh hưởng tiêu
cực tới chất lượng kiểm toán BCTC. Theo Hằng Phương (2013), việc lựa chọn CTKT
ở nhiều tổ chức niêm yết có quy mô vừa và nhỏ không căn cứ trên chất lượng, mà căn
cứ trên giá phí. Bằng chứng là nhiều CTNY đã tổ chức đấu thầu để chọn ra CTKT có
mức phí thấp nhất, từ đó tạo ra một cuộc chạy đua về giá phí và chạy đua về quan hệ
với người có quyền thỏa thuận thuê kiểm toán giữa các CTKT. Đây là dấu hiệu tiềm
ẩn rủi ro đạo đức vì giá phí thấp có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán
cung cấp.
Việc cạnh tranh bằng giá phí tại Việt Nam như hiện nay có thực sự làm các DN
khách hàng thay đổi hay tiếp tục sử dụng các dịch vụ của các CTKT chưa được kiểm
chứng một cách khoa học. Thị trường kiểm toán độc lập tại Việt Nam, theo đánh giá
của các chuyên gia vẫn là thị trường tiềm năng và tiếp tục phát triển. Lý do là vì Việt
Nam đã gia nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), sự phát triển của thị trường
vốn, các xu hướng toàn cầu hóa, và nền kinh tế Việt Nam đang dần bước hòa nhập vào
nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của thị trường thì sự cạnh tranh
giữa các CTKT cũng sẽ tăng lên. Do vậy, xét về mặt thực tế, cần có nghiên cứu về mối
quan hệ giữa CTKT và CTNY để tìm hiểu có phải vì giá phí hay vì các vấn đề khác
như chất lượng dịch vụ kiểm toán, mối quan hệ quen biết và gắn bó giữa khách hàng
và CTKT, hay những vấn đề khác mang tính đặc thù của thị trường kiểm toán tại Việt
Nam mới quyết định việc DN tiếp tục sử dụng các dịch vụ của CTKT? Để từ đó, các
CTKT có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trong khi vẫn có thể đảm bảo được chất
lượng của công tác kiểm toán BCTC.
Xét trên góc độ nghiên cứu, dịch vụ kiểm toán BCTC mang tính đặc thù liên
quan đến nhiều đối tượng khác nhau, được quản lý chặt chẽ bởi các quy định pháp lý,
quy định quản lý tài chính và đạo đức nghề nghiệp. Do đó, các nghiên cứu về dịch vụ
kiểm toán BCTC hết sức đa dạng. Bao gồm các nghiên cứu về nâng cao chất lượng
của kiểm toán BCTC trong việc phát hiện các sai phạm trọng yếu nhằm tạo niềm tin
cho các nhà đầu tư, hay các nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của các DN sử
dụng dịch vụ kiểm toán BCTC đối với các CTKT. Xuất phát từ thực tế tầm quan trọng
của kiểm toán BCTC, sự phát triển ổn định của thị trường kiểm toán và sự cạnh tranh

giữa các CTKT tại Việt Nam, tác giả sẽ nghiên cứu vấn đề sự trung thành hay tiếp tục
sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC của các DN đối với các CTKT.
Qua quá trình tìm hiểu các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu trên thế giới về sự
trung thành này đã được thực hiện rất nhiều tại các thị trường và thời gian khác nhau,
cũng như bằng các phương pháp khác nhau nên đã đưa ra các kết luận khác nhau (Các
nghiên cứu về dịch vụ kiểm toán BCTC và sự trung thành sẽ được phân tích chi tiết


trong phần tổng quan nghiên cứu của tác giả), cũng như phỏng vấn các chuyên gia
trong lĩnh vực kiểm toán tại Việt Nam nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự
trung thành của các CTNY đối với các CTKT (sẽ được trình bày chi tiết trong phần
phương pháp nghiên cứu), tác giả đã xác định bốn nhân tố cần được kiểm định phù
hợp với thị trường kiểm toán tại Việt Nam. Đó là cảm nhận của DN đối với dịch vụ
kiểm toán BCTC về các khía cạnh: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán, lợi ích
- chi phí từ dịch vụ kiểm toán, mối quan hệ giữa DN và CTKT, và khả năng tiếp cận
dịch vụ kiểm toán.
Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập là yếu tố vô cùng quan trọng tác động tới
sự trung thành của khách hàng (Zeithaml, 2000). Chất lượng dịch vụ kiểm toán được
đề cập ở đây là cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ kiểm toán mà CTKT cung
cấp. Các DN mà cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh, và thường
tạo lợi nhuận cao. Và thêm nữa, chất lượng dịch vụ cao sẽ làm tăng sự hài lòng và
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp (Ladhari và cộng sự, 2011).
Một điều tra của US General Accounting Office (GAO) vào tháng 9/2003 chỉ ra
rằng khoảng 50% các công ty niêm yết ở Mỹ thỏa mãn với các dịch vụ do các CTKT
cung cấp mà họ đã sử dụng trong 10 năm hoặc hơn. Theo GAO, chất lượng dịch vụ
đóng vai trò quan trọng đối với các công ty niêm yết trong việc lựa chọn CTKT cho
dịch vụ kiểm toán BCTC. Khi công ty niêm yết thỏa mãn về dịch vụ kiểm toán BCTC
do một CTKT cung cấp, nhiều khả năng họ sẽ dùng CTKT đó cho các dịch vụ ngoài
kiểm toán (non-audit services) như tư vấn thuế, định giá, tác nghiệp sổ sách và các loại
dịch vụ khác ngoài thực chứng (non-assurance engagement). GAO cũng chỉ ra rằng,

việc sử dụng một CTKT qua nhiều năm chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ do CTKT đó cung cấp.
Gía phí kiểm toán được nhiều nghiên cứu chứng minh có sự quan hệ với sự
trung thành của DN đối với CTKT. Ví dụ như nghiên cứu của Farag và Elias (2011) và
những nghiên cứu khác chỉ ra rằng phí kiểm toán tác động quan trọng đến sự trung
thành của khách hàng đối với các CTKT. Tuy nhiên, những nghiên cứu này chưa làm
rõ được việc liệu khách hàng có nhận thức được đầy đủ chi phí kiểm toán được xác
định như thế nào, cũng như lợi ích mang lại từ chi phí bỏ ra cho hoạt động kiểm toán,
nên việc so sánh các công ty cùng lĩnh vực về phí kiểm toán chưa hoàn toàn được
thuyết phục. Qua phỏng vấn chuyên gia tại Việt Nam, các DN cũng gặp vấn đề trong
việc xác định cơ sở tính giá phí. Do đó, trong nghiên cứu này, thay vì kiểm định nhân
tố giá phí kiểm toán, tác giả sẽ kiểm định cảm nhận của DN về lợi ích – chi phí từ dịch
vụ kiểm toán trong mối quan hệ với sự trung thành đối với CTKT.


Một điểm đặc trưng khác tác động đến sự trung thành của khách hàng đối với
các CTKT độc lập tại thị trường Việt Nam đó là mối quan hệ giữa DN và CTKT. Thị
trường Việt Nam, nơi sự phát triển của DN phụ thuộc rất nhiều vào các mối quan hệ
quen biết, mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và kiểm toán độc lập cũng tồn tại để
hai bên cùng phát triển. Hay nói cách khác, mối quan hệ giữa kiểm toán và khách hàng
mang bản chất là mối quan hệ kinh tế. Các KTV thông qua DN kiểm toán có trách
nhiệm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của các DN khách hàng và nhận được các
khoản chi trả của DN cho việc cung cấp các dịch vụ kiểm toán (Đặng Đức Sơn, 2010).
Tuy nhiên, Việt Nam đang trong quá trình hội nhập, yêu cầu về tính độc lập của kiểm
toán ngày càng được coi trọng thì liệu mối quan hệ chặt chẽ giữa hai bên có thực sự
mang lại hiệu ứng tích cực cho thị trường kiểm toán hay không là vấn đề cần được
xem xét.
Do kiểm toán là loại hình dịch vụ, nên theo quan điểm marketing thì sự thuận
tiện trong khả năng tiếp cận dịch vụ (accessibility) cũng đóng vai trò quan trọng trong
việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Sự thuận tiện trong tiếp cận đó

là khoảng cách về thời gian và không gian trong việc gặp gỡ trao đổi giữa DN và
CTKT, và về sự rõ ràng của thông tin dịch vụ (Đặng Đức Sơn, 2011).
Tóm lại, về khía cạnh hoạt động kinh tế, thị trường kiểm toán Việt Nam vẫn
đang phát triển cùng với quá trình hội nhập quốc tế sẽ làm cho sự cạnh tranh giữa các
CTKT sẽ gia tăng nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng sẵn có. Về khía
cạnh nghiên cứu, mặc dù đã có rất nhiều các nghiên cứu thực chứng về sự trung thành
của khách hàng đối với các CTKT trên thế giới. Tuy nhiên các nghiên cứu này thường
đánh giá các nhân tố tác động đến sự trung thành của các CTNY dưới góc độ khác
nhau. Đó là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành, hay ảnh hưởng của
phí kiểm toán đến sự trung thành. Còn tại Việt Nam thì chưa có nghiên cứu nào về sự
trung thành của CTNY với CTKT.
Do vậy, về mặt khoa học, nghiên cứu được thực hiện để lấp khoảng trống trong
nghiên cứu. Đó là giải thích mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự trung thành
của các CTNY đối với các CTKT tại Việt Nam. Các nhân tố này bao gồm: chất lượng
dịch vụ kiểm toán, chi phí – lợi ích, khả năng tiếp cận dịch vụ và mối quan hệ giữa
CTKT và DN. Mặc dù trong thực tế có thể có các nhân tố khác tác động đến sự trung
thành, tuy nhiên những nhân tố mà tác giả dự định nghiên cứu là những nhân tố được
các nhà khoa học, các cấp quản lý DN quan tâm nhiều nhất và mang tính đặc trưng của
thị trường kiểm toán tại Việt Nam.


Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này cũng sẽ giúp các CTKT có thể nhìn nhận
chính xác hơn về những mong muốn của các CTNY trong quá trình sử dụng dịch vụ
kiểm toán. Từ đó, các CTKT có thể xác định được vị thế của mình và đưa ra những
chiến lược cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hợp lý hơn. Thêm nữa, các cấp
quản lý như Bộ Tài chính và VACPA có thể đưa ra các quy định hay hướng dẫn để
giúp thị trường kiểm toán tại Việt Nam có sự cạnh tranh lành mạnh đi đôi với việc
đảm bảo chất lượng của các báo cáo kiểm toán.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là kiểm định mối quan hệ về sự trung
thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập tại Việt nam.
Từ mục tiêu nghiên cứu chính trên, tác giả xác định các mục tiêu nghiên cứu
chi tiết như sau:
-

Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến
sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập.

-

Tìm ra những nhân tố có ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến sự trung
thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập.

-

Đánh giá sự khác biệt về sự trung thành giữa các nhóm CTNY đối với các
CTKT độc lập.

Câu hỏi nghiên cứu:
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu chi tiết, câu hỏi nghiên cứu của đề tài
như sau:
-

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự trung thành của các CTNY đối với
các CTKT độc lập tại Việt Nam?

-

Những nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự trung thành của các CTNY
đối với các CTKT độc lập tại Việt Nam?

-

Có sự khác nhau như thế nào giữa các nhóm CTNY về sự trung thành đối
với các CTKT độc lập tại Việt Nam?

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
Để đánh giá sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập tại Việt
Nam, tác giả đã tham khảo các nghiên cứu trước đây và kết hợp với điều tra phỏng vấn


các chuyên gia và quản lý trong ngành kiểm toán hoặc đã làm việc với CTKT để xác
định các nhân tố nào tác động đến sự trung thành. Từ đó, tác giả xác định bốn nhân tố
quan trọng nhất mà phù hợp với điều kiện thị trường tại Việt Nam, bao gồm: sự hài
lòng của DN về chất lượng dịch vụ, sự cảm nhận của DN về mối quan hệ lợi ích - chi
phí từ dịch vụ kiểm toán, sự đánh giá của DN về khả năng tiếp cận dịch vụ kiểm toán,
và sự cảm nhận của DN về mối quan hệ giữa DN và CTKT.
Các CTNY được nghiên cứu là các DN niêm yết trên HNX và HOSE tại thời
điểm năm 2013. Tại thời điểm này, có khoảng 900 CTNY trên hai sàn chứng khoán,
và tác giả chọn ra 152 DN để tiến hành điều tra. Các DN được chọn đảm bảo tính bao
phủ về yếu tố ngành nghề và địa lý.
Do các CTKT cung cấp nhiều loại hình dịch vụ như kiểm toán BCTC, kiểm
toán tuân thủ, thuế, và tư vấn; cũng như mối CTNY có thể sử dụng nhiều hơn một dịch
vụ kiểm toán; Do đó, việc đánh giá sự cảm nhận của các CTNY đối với dịch vụ kiểm
toán trong nghiên cứu này được giới hạn trong dịch vụ kiểm toán BCTC – dịch vụ
được các CTNY sử dụng nhiều nhất trong các loại dịch vụ kiểm toán.
Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố tác động đến sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc
lập là đối tượng nghiên cứu của đề tài thông qua việc gửi phiếu điều tra. Trực tiếp trả
lời phiếu điều tra là các cán bộ trong DN mà thường xuyên tiếp xúc và làm việc với
đoàn kiểm toán như kế toán trưởng, trưởng hay phó phòng tài chính, thành viên ban
giám đốc, và thành viên phòng kiểm toán nội bộ.

1.4 Kết cấu của luận án
Luận án bao gồm 6 chương nhằm thực hiện các mục tiêu sau đây:
Chương
1

Tên chương
Giới thiệu

Mục tiêu
Nêu lên sự cần thiết cũng như những đóng góp về mặt
khoa học và thực tiễn của đề tài. Từ đó xác định các mục
tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2

Cơ sở lý thuyết và Xây dựng nền tảng lý thuyết và tìm khoảng trống nghiên
tổng quan

nghiên cứu. Để từ đó phát triển và xây dựng mô hình nghiên cứu

cứu

3

Các nhân tố tác động Tìm hiểu và đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến
đến sự trung thành sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập


Chương

Tên chương

Mục tiêu

của các CTNY đối tại Việt Nam. Kết hợp với tình hình nghiên cứu trong và
với các CTKT độc ngoài nước từ đó làm cơ sở cho việc xác định các nhân tố
lập tại Việt Nam

cần được đi sâu nghiên cứu về sự trung thành của các
CTNY đối với các CTKT độc lập tại Việt Nam

4

Các giả thuyết và Xây dựng các bước nghiên cứu để đạt được các mục tiêu
phương pháp nghiên nghiên cứu của đề tài
cứu

5

Kết quả nghiên cứu

Trình bày và phân tích các kết quả đạt được. Đánh giá kết
quả đó so với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

6

Kết luận và đề xuất

Xác định những đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn từ
kết quả của đề tài. Từ đó làm cơ sở đưa ra các đề xuất cho
các CTKT và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao sự
cạnh tranh lành mạnh cho thị trường kiểm toán


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
Như đã trình bày tại chương 1, để xác định các nhân tố tác động đến sự trung
thành của các CTNY đối với các CTKT độc lập tại Việt Nam, tác giả đã tìm hiểu các
nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ này, kết hợp với phỏng vấn các
chuyên gia trong lĩnh vực kiểm toán (hay làm việc với các CTKT). Từ đó, tác giả lựa
chọn bốn nhân tố để đánh giá tác động của những nhân tố đó đến sự trung thành của
các CTNY đối với các CTKT độc lập phù hợp với điều kiện thực tế và nghiên cứu tại
Việt Nam như sau:
Sự hài lòng của CTNY về chất lượng dịch vụ kiểm toán BCTC
Mối quan hệ lợi ích - chi phí từ việc sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC (Đánh
giá của khách hàng – CTNY về giá trị gia tăng từ dịch vụ kiểm toán)
Khả năng tiếp cận dịch vụ kiểm toán của CTNY
Mối quan hệ giữa CTNY và CTKT
Sự trung thành
Khái niệm về sự trung thành của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụ
đã được nghiên cứu rất nhiều và đưa ra các khái niệm hay quan điểm khác nhau. Theo
Baloglu (2002), sự trung thành là một cấu trúc phức tạp, và các nghiên cứu về sự trung

thành thường tập trung vào hai hướng chính, bao gồm: dựa trên hành vi và thái độ của
khách hàng. Hành vi của sự trung thành đó là việc tiếp tục mua hàng hóa hay dịch vụ
(repeat purchase) của một nhà cung cấp. Thái độ của sự trung thành đó là nói với
người khác về việc nên mua hàng hóa hay dịch vụ của một nhà cung cấp.
Tuy nhiên, cả hai định nghĩa phổ biến này còn có những hạn chế. Theo Kay
Ranade (2012), hành vi tiếp tục mua hàng chưa phản ánh đầy đủ về sự trung thành vì
những nguyên nhân sau: ràng buộc về hợp đồng tiếp tục mua hay sử dụng dịch vụ,
những khó khăn trong việc thay đổi nhà cung cấp, mối quan hệ cá nhân với nhà cung
cấp, thói quen tiêu dùng và đang trong quá trình tìm kiếm thay đổi nhà cung cấp mới.
Tương tự như vậy, thái độ nói với người khác về việc nên mua hàng hóa hay dịch vụ
của một nhà cung cấp cũng chưa phản ánh đúng về việc trung thành. Trong thực tế,
khách hàng mặc dù giới thiệu với người khác về một nhà cung cấp nhưng vẫn mua
hàng hóa hay dịch vụ của nhà cung cấp khác. Điều này có thể do tình hình tài chính


của khách hàng thay đổi, vị trí địa lý của khách hàng hay nhà cung cấp thay đổi và
thay đổi thói quen tiêu dùng. Do đó, sự trung thành có thể được định nghĩa là việc
khách hàng tiếp tục tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ của DN cung cấp là sự lựa chọn
tốt nhất cho họ.
Trong lĩnh vực kiểm toán BCTC, Luật Kiểm toán độc lập quy định các CTNY
sau mỗi 3 năm phải thay đổi người ký báo cáo kiểm toán và trong trường hợp là DN
trong lĩnh vực tín dụng phải thay đổi CTKT. Do đó, có thể một DN đang sử dụng dịch
vụ kiểm toán của một CTKT trong nhiều năm hay nói cách khác là trung thành với
CTKT đó thì sau 3 năm phải thay đổi CTKT khác nên việc đo lường sự trung thành
của DN đối với CTKT còn khó hơn so với các loại hình mua – bán khác. Trong các
nghiên cứu đo lường về sự trung thành của các DN đối với các CTKT, cả hai định
nghĩa về hành vi và thái độ đều đã được áp dụng. Ví dụ như, nghiên cứu của Ismail và
cộng sự (2006) tại Malaysia sử dụng định nghĩa sự trung thành theo thái độ thông qua
việc phỏng vấn DN. Trong khi đó, nghiên cứu của Hudaib và Cooke (2005) tại Anh sử
dụng định nghĩa sự trung thành theo hành vi thông qua việc sử dụng dữ liệu thứ cấp từ

BCTC mà DN đã thay đổi CTKT.
Do sự phức tạp trong việc định nghĩa và đo lường về sự trung thành như trên,
cùng với những quy định chặt chẽ trong việc thay đổi CTKT, nên việc lựa chọn định
nghĩa hay phương pháp đo lường sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT độc
lập nào cũng có những giới hạn nhất định. Do đó, để có thể thực hiện mục tiêu nghiên
cứu của đề tài một cách khả thi, tác giả sẽ lựa chọn phương pháp đo lường sự trung
thành của các DN đối với CTKT bằng định nghĩa DN tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm
toán BCTC của CTKT.
Các dịch vụ kiểm toán
Các CTKT độc lập cung cấp hai loại dịch vụ chính, bao gồm: dịch vụ đảm bảo
(assurance services) và dịch vụ không đảm bảo (non-assurance services).
Một trong các loại dịch vụ đảm bảo phổ biến nhất là dịch vụ kiểm toán BCTC.
Kiểm toán BCTC là quy trình thu thập và đánh giá bằng chứng về các thông tin được
trình trong các BCTC so với các tiêu chí được định sẵn (Arens và cộng sự, 2003). Sản
phẩm cuối cùng của quy trình kiểm toán là việc phát hành báo cáo kiểm toán, mà trong
đó, KTV đưa ra ý kiến kiểm toán. Các ý kiến kiểm toán có thể là chấp nhận toàn phần,
hay chấp nhận từng phần, hay không chấp nhận về các thông tin được trình bày trên
các BCTC của DN. Bên cạnh kiểm toán BCTC, các CTKT còn cung cấp các dịch vụ
không đảm bảo khác như: tư vấn thuế, định giá, hay hỗ trợ về các thủ tục pháp lý.


Kiểm toán BCTC vừa mang tính bắt buộc và tự nguyện. Tùy thuộc vào lĩnh vực
hoạt động, cơ cấu quản lý hay quy mô tại mỗi quốc gia thì tính bắt buộc BCTC phải
được kiểm toán lại khác nhau. Nhưng nhìn chung, BCTC của các CTNY đều phải
được kiểm toán vì tầm ảnh hưởng của các DN đó đến toàn bộ nền kinh tế tại mỗi quốc
gia nói riêng và kinh tế toàn cầu nói chung là rất lớn. Ngoài ra, những DN không bắt
buộc phải kiểm toán có thể vẫn thực hiện kiểm toán BCTC một cách tự nguyện nhằm
mang lại các lợi ích cho bản thân các DN đó.
Chất lượng kiểm toán
Chất lượng kiểm toán, về mặt kỹ thuật được hiểu là việc thị trường đánh giá về

mức độ của kiểm toán trong việc phát hiện các sai phạm trọng yếu trong hệ thống kế
toán của khách hàng và báo cáo các sai phạm đó (DeAngelo, 1981). Việc kiểm toán
BCTC xuất phát chủ yếu từ học thuyết về đại diện (agency theory). Học thuyết này
quan tâm đến vấn đề làm cách nào để đảm bảo rằng các giám đốc điều hành hay các
nhà quản lý hành động theo lợi ích của các cổ đông hay những người làm chủ trong
một DN. Các chủ sở hữu là các cổ đông đánh giá hiệu quả hoạt động của ban giám đốc
chủ yếu thông qua các thông tin tài chính được trình bày trên các BCTC. Do đó, việc
xác minh tính trung thực của BCTC có vai trò quan trọng với việc đánh giá của chủ sở
hữu với hoạt động điều hành của ban giám đốc. Vì vậy mà hoạt động kiểm toán cũng
góp phần giải quyết xung đột trong quan hệ chủ sở hữu – ban giám đốc tại các DN.
Thêm nữa, kiểm toán BCTC là loại hình dịch vụ đặc thù, có nhiều bên liên
quan bao gồm: Chủ thể kiểm toán là các CTKT (cung cấp dịch vụ kiểm toán BCTC),
khách thể kiểm toán là các CTNY (sử dụng dịch vụ kiểm toán), và bên thứ ba là những
đối tượng sử dụng BCTC và báo cáo kiểm toán (gồm các nhà đầu tư, đối tác, các cơ
quan quản lý có thẩm quyền, chuyên gia phân tích). Như vậy, đối tượng quan tâm tới
chất lượng của kiểm toán BCTC gồm nhiều bên: CTNY và các đối tượng sử dụng
BCTC. Nên kiểm toán BCTC ngoài việc giải quyết xung đột lợi ích giữa ban quản lý
và chủ DN, còn giải quyết được tình trạng thông tin bất cân xứng giữa DN và các đối
tượng bên ngoài quan tâm tới hoạt động kinh doanh của DN. Chất lượng công tác
kiểm toán ở đây đã được chứng minh phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng như kiến
thức chuyên ngành, phương pháp kiểm toán của KTV và tính độc lập của kiểm toán.
Tuy nhiên, theo Wooten (2003), kiểm toán BCTC có thể được hiểu là loại hình
dịch vụ bao gồm mối quan hệ giữa hai bên: người bán (các CTKT) và người mua (các
DN sử dụng dịch vụ kiểm toán). Nên ngoài việc chất lượng kiểm toán được hiểu theo
khía cạnh kỹ thuật, còn được hiểu theo góc độ dịch vụ, đó là cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ kiểm toán cũng như các loại dịch vụ thông thường khác.
20


Như vậy, có thể thấy rằng, chất lượng kiểm toán có thể được đánh giá theo hai

cách nhìn. Thứ nhất là từ góc độ của người sử dụng thông tin từ báo cáo kiểm toán để
nhằm mục tiêu đưa ra các quyết định như các nhà đầu tư và các tổ chức tín dụng.
Nhóm người này sẽ đánh giá chất lượng kiểm toán theo mức độ phát hiện các sai phạm
trọng yếu. Thứ hai là từ góc độ của người trực tiếp mua dịch vụ kiểm toán. Nhóm
người này sẽ đánh giá chất lượng kiểm toán như một loại hình dịch vụ thông qua quá
trình tiếp xúc và làm việc với đoàn kiểm toán. Trong phạm vi nghiên cứu của mình,
tác giả sẽ nghiên cứu chất lượng kiểm toán như một loại hình dịch vụ giữa hai bên:
người bán (các CTKT) và người mua (các DN sử dụng dịch vụ kiểm toán)
Theo Zeithaml và Bitner (2003), khách hàng cân nhắc năm yếu tố khi đánh giá
chất lượng dịch vụ, đó là sự tin cậy, sự phản hồi, sự sẵn lòng, sự quan tâm và sự hữu
hình. Dù có rất nhiều nghiên cứu về khái niệm dịch vụ, tuy nhiên vẫn chưa có khái
niệm chính xác về chất lượng dịch vụ. Định nghĩa được sử dụng rộng rãi về chất lượng
dịch vụ đó là sự ấn tượng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp (Parasuraman và
cộng sự, 1985). Với cách hiểu đó, sự nhận thức của khách hàng sẽ là thước đo đánh
giá chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận định nghĩ này. Thưc tế đã có
một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty bằng cách so sánh sự mong
đợi của người sử dụng dịch vụ với thực tế dịch vụ được cung cấp (Parasuraman và
cộng sự, 1994; Ojasalo, 2001)
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung là nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Trong lĩnh vực kiểm toán, sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ kiểm toán là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán
mà CTKT cung cấp. Các DN mà cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ có lợi thế cạnh
tranh, và thường tạo lợi nhuận cao. Thêm nữa, chất lượng dịch vụ cao sẽ làm tăng sự
hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp (Ladhari và
cộng sự, 2011). Thang đo đánh giá sự hài lòng về chất lượng được sử dụng rộng rãi là
Servqual và Servperf. Servqual được phát triển từ năm 1985 bởi Parasuraman,
Zeithaml, và Berry với mười yếu tố cấu thành trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, sau này, năm 1988 các yếu đánh giá chất lượng dịch vụ giảm xuống còn
năm, bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự sẵn lòng, sự đảm bảo và quan tâm

(Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong đó:
Sự hữu hình bao gồm cơ sở vật chất sãn có, người làm, trang thiết bị và thiết
bị truyền thông.


Sự tin cậy là khả năng mà nhà cung cấp dịch vụ chuyển giao dịch vụ một
cách tin cậy và chính xác.
Sự quan tâm là sự để ý tới những nhu cầu và lợi ích của khách hàng đang
được phục vụ.
Sự sẵn lòng là khả năng đáp ứng và giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo liên quan đến kiến thức, thái độ lịch sự của nhân viên và khả
năng của họ để đạt được sự tin tưởng và tự tin từ khách hàng.
Dựa trên năm thành phần về chất lượng dịch vụ ở trên, 22 biến (câu hỏi) được
phát triển (Iwaarden và cộng sự, 2003). Các câu hỏi được chia theo thang điểm 1 đến
7. Theo đó, Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng sự chênh lệch giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Servperf sau đó được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), là một trong các
biến thể quan trọng của thang đo Servqual. Cũng như Servqual, Servperf cũng sử dụng
22 biến (câu hỏi theo năm thành phần về chất lượng dịch vụ). Tuy nhiên, mô hình này
đo lường chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng, và bỏ qua yếu tố mong
đợi như trong thang đo Servqual. Nhiều nghiên cứu cũng ủng hộ và kết luận rằng
Servperf là thay thế tốt hơn cho Servqual.
Các thang đo (câu hỏi) theo năm thành phần về chất lượng dịch vụ nói chung
được áp dụng trong nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong
nhiều ngành nghề khác nhau, như kiểm toán, ngân hàng, vận tải hay bán lẻ… Tuy
nhiên, tùy theo ngành nghề và môi trường nghiên cứu khác nhau mà các thang đo được
điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Lợi ích – chi phí từ dịch vụ kiểm toán
Phí kiểm toán BCTC, là loại phí mà DN sử dụng dịch vụ kiểm toán trả cho
CTKT. Theo nghiên cứu của McMeeking và cộng sự (2005), Oxera (2006), Numan và

Wellekens (2012), về cơ bản, phí kiểm toán được các CTKT đưa ra dựa theo các yếu
tố sau: quy mô khách hàng, sự phức tạp của công tác kiểm toán, và rủi ro kiểm toán.
Quy mô khách hàng được xác định bằng các chỉ tiêu như tổng tài sản hay doanh
thu; hay số lượng và vị trí các cơ sở chi nhánh của khách hàng. Các nghiên cứu trên đã
chứng minh có mối tương quan chặt chẽ giữa phí dịch vụ kiểm toán và quy mô khách
hàng. Chi phí tăng cùng với số lượng công việc được yêu cầu trong quy trình kiểm
toán. Nhiều CTKT (đặc biệt là các CTKT ngoài Big 4) để hạn chế chi phí tăng đã bỏ
bớt một số công đoạn trong quy trình kiểm toán.


Sự phức tạp của hoạt động kiểm toán cũng có mối quan hệ dương với phí kiểm
toán. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của khách hàng càng phức tạp thì chi
phí kiểm toán càng cao vì liên quan đến việc CTKT phải sắp xếp nhân sự có chuyên
môn cần thiết cho mỗi giai đoạn trong quy trình kiểm toán, trang thiết bị kỹ thuật tiên
tiến và thời gian hợp lý cho cuộc kiểm toán. Các DN có hoạt động kinh doanh phức
tạp như các tổ chức tín dụng và xây dựng thường có xu hướng chọn các CTKT lớn để
có thể đáp ứng được sự phức tạp trong quá trình kiểm toán.
Những yếu tố xác định rủi ro kiểm toán như tỷ lệ nợ dài hạn trên tổng tài sản và
các biểu hiện của việc kinh doanh thua lỗ có mối quan hệ với phí kiểm toán. Mối quan
hệ dương giữa rủi ro và chi phí có thể chỉ ra rằng rủi ro có thể bị chuyển từ khách hàng
sang CTKT. Sự rủi ro này là do các DN kinh doanh thua lỗ thường có xu hướng gian
lận các số liệu trong BCTC. Và việc này làm cho các CTKT khó khăn hơn trong việc
phát hiện các sai phạm trọng yếu, làm ảnh hưởng đến việc đưa ra ý kiến kiểm toán. Do
đó các CTKT lớn có xu hướng tính chi phí cao vì rủi ro về danh tiếng của họ có nguy
cơ cao hơn so với những CTKT nhỏ trong trường hợp ý kiến kiểm toán đưa ra không
hợp lý.
Mặc dù phí kiểm toán là một trong những chi phí tương đối cao trong hoạt
động của các CTNY, tuy nhiên, theo Beattie và cộng sự (2000), dịch vụ kiểm toán
BCTC mang lại những lợi ích các DN dù có bị bắt buộc kiểm toán hay không. Những
lợi ích này bao gồm:

Đối với chủ sở hữu: biết được các số liệu trong Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh và Bảng cân đối kế toán được trình bày trung thực. Từ đó có thể đánh giá
tương đối chính xác về tình hình kinh doanh của DN
Đối với các nhà đầu tư hiện tại và tiềm năng: dựa vào số liệu đã được kiểm
chứng để có được niềm tin trong việc đưa ra các quyết định. Các quyết định có thể
như: chất vấn, yêu cầu ban giám đốc giải thích các kết quả hoạt động kinh doanh;
cân nhắc khả năng mua vào hay bán ra cổ phần của DN sau khi xem xét các số liệu
trong các BCTC đã được kiểm chứng.
Đối với các tổ chức tín dụng: tạo điều kiện cho vay vốn dễ dàng hơn đối với
các DN có BCTC được kiểm toán so với DN có BCTC không được kiểm toán. Thêm
nữa, mức lãi suất vốn vay của các DN có BCTC được kiểm toán cũng thấp hơn phần
nào xo với các DN có BCTC không được kiểm toán. Điều này sẽ giúp các DN có
BCTC được kiểm toán tiết kiệm được chi phí tài chính.
Đối với hệ thống quản lý của DN: việc được kiểm toán sẽ giúp DN phát hiện
ra các điểm yếu trong các quy trình quản lý mà dẫn đến các sai sót hay gian lận trong


các BCTC. Thêm nữa, các CTKT có thể tư vấn thêm về phương thức quản lý nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh cho DN.
Từ những nhận định về lợi ích của dịch vụ kiểm toán BCTC, nghiên cứu của
Beattie và cộng sự (2000) đã chỉ ra rằng, báo cáo kiểm toán bản thân không tạo ra giá
trị gia tăng cho DN. DN chỉ ghi nhận giá trị gia tăng từ dịch vụ kiểm toán BCTC.
Các giá trị gia tăng này bao gồm nâng cao hiệu quả quản lý cho DN, tạo niềm tin cho
đối tác và các nhà đầu tư, dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các nguồn vốn vay, giảm
chi phí tài chính, từ đó DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Do đó, việc đánh giá cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu được (hay nói cách
khác là giá trị gia tăng) từ dịch vụ kiểm toán BCTC là hết sức quan trọng, đặc biệt là
đối với các DN muốn được kiểm toán một cách tự nguyện.
Khả năng tiếp cận dịch vụ kiểm toán
Theo Henry và cộng sự (2014), “tiếp cận” là về việc thiết kế các sản phẩm,

công cụ, dịch vụ, hay môi trường dành cho những người mà khả năng bị hạn chế. Khái
niệm về thiết kế tiếp cận bao gồm “tiếp cận trực tiếp” với sản phẩm hay dịch vụ mà
không cần sự giúp đỡ và “tiếp cận gián tiếp” với sản phẩm hay dịch vụ mà cần sự giúp
đỡ thông qua phương tiện kỹ thuật (ví dụ như màn hình máy tính).
Tiếp cận cũng có thể được cho là “khả năng tiếp cận” mà các tổ chức hay hệ
thống có thể mang lại cho tất cả những đối tượng có nhu cầu tiếp cận các sản phẩm
hay dịch vụ. Hay nói cách khác, khả năng tiếp cận là việc đánh giá các yếu tố tác động
đến mức độ có thể xảy ra một hiện tượng. Khái niệm về khả năng tiếp cận trước đây
thường được nhìn nhận về việc thiết kế hệ thống giao thông hay kế hoạch phát triển
kết cấu hạ tầng để người dân có thể tiếp cận được với bệnh viện, trường học, siêu thị...
Trong những năm gần đây thì khái niệm này còn được dùng để đánh giá hiệu quả hoạt
động của các DN hay tổ chức trong việc mang lại sự thuận tiện cho các đối tượng sử
dụng dịch vụ hay sản phẩm. Ví dụ như khả năng tiếp cận nguồn vốn vay hay các phúc
lợi xã hội.
Theo Curuana (2002), Rehual và cộng sự (2013), khả năng tiếp cận liên quan
mật thiết với việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ để bât cứ ai cũng có thể sử dụng được.
Khả năng tiếp cận chịu sự tác động của việc thuận tiện trong việc tiếp cận, gặp
gỡ và trao đổi, sự tác động của phương tiện truyền thông đến hình ảnh của chủ thể
cung cấp dịch vụ, và cách thức tiếp cận từ nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ tới đối
tượng sử dụng.


Trong ngành kiểm toán, do bị quản lý chặt chẽ bởi luật pháp, khả năng tiếp cận
của DN đối với các dịch vụ của CTKT, hay ngược lại CTKT tiếp cận với DN, bị hạn
chế hơn so với các ngành kinh doanh thông thường khác như xây dựng hoặc bán lẻ.
Các CTKT không được phép quảng cáo các dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại
chúng. Do đó, các CTKT thường tiếp cận khách hàng DN chủ yếu qua gặp gỡ, trao đổi
và nguồn thông tin trên trang web của công ty.
Mối quan hệ giữa DN và CTKT
Theo Peter Ohman và cộng sự (2012), trong mỗi cuộc kiểm toán thì thường

diễn ra hai mối quan hệ: Thứ nhất là quan hệ giữa khách hàng và người kí báo cáo
kiểm toán (signing auditor); Thứ hai là giữa khách hàng và đội kiểm toán (audit team).
Khách hàng ở đây là những thành viên trong DN thường xuyên tiếp xúc và làm
việc với các KTV. Ví dụ như các thành viên trong ban giám đốc, kiểm toán nội bộ,
phòng kế toán, và các phòng ban có liên quan trong quy trình kiểm toán. Người kí báo
cáo kiểm toán là thành viên của CTKT, có chứng chỉ KTV, và chịu trách nhiệm chính
về các ý kiến đưa ra trong báo cáo kiểm toán. Người kí báo cáo kiểm toán tùy thuộc
vào mỗi cuộc kiểm toán có thể đến trực tiếp DN được kiểm toán thường xuyên hay
không thường xuyên. Trách nhiệm chính là kiểm tra kiểm soát hoạt động kiểm toán do
đội kiểm toán thực hiện và đưa ra ý kiến kiểm toán. Đội kiểm toán là các KTV thực
hiện các công việc kiểm toán tại thực địa của DN được kiểm toán, giao tiếp thường
xuyên với khách hàng được kiểm toán.
Về mối quan hệ giữa khách hàng và người ký báo cáo, việc duy trì mối quan hệ
liên tục là rất quan trọng để có thể giải quyết các vấn đề phát sinh. Các vấn đề phát
sinh có thể bao gồm: những khó khăn, chậm trễ trong việc thu thập bằng chứng kiểm
toán (hóa đơn, chứng từ, xác nhận…), những bất đồng trong việc ghi nhận các nghiệp
vụ kinh tế (trích lập dự phòng, định giá tài sản…), thái độ làm việc của thành viên
đoàn kiểm toán, sự hợp tác của các bộ phận trong DN và thời gian tiến độ cuộc kiểm
toán… Mối quan hệ ổn định này sẽ giúp ích cho cả hai bên trong quá trình đàm phán
và thương lượng xung đột trong toàn bộ quá trình kiểm toán.
Về mối quan hệ giữa khách hàng và đội kiểm toán, thì mối quan hệ này đòi hỏi
sự phức tạp hơn vì số lượng các KTV tham gia vào cuộc kiểm toán, và tiếp xúc hàng
ngày với khách hàng trong việc thu thập bằng chứng kiểm toán. Mối quan hệ này phụ
thuộc vào trình độ chuyên môn của KTV để có thể giải thích các thắc mắc hay tư vấn
cho khách hàng, hay phụ thuộc vào ý thức của KTV trong việc nhận thức được sự bận
rộn của khách hàng.