thực trạng cung dịch vụ lưu trú tại các khách sạn

2.3 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội
hiện nay
Quản lý cung dịch vụ lưu trú tại khách sạn diễn ra theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác
nhau: từ phát hiện ra nhu cầu đến kết thúc quá trình tiêu dùng của khách hàng rồi đến
chăm sóc khách hàng sau bán. Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là hai bộ phận của khách
sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú
2.3.1 Khả năng cung về cơ sở vật chất
- Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 35 khách sạn được xếp vào loại các khách sạn
cao cấp và được phân bố tại các vị trí khác nhau trên địa bàn Hà Nội. Các khách sạn này
thường có số lượng phòng cung cấp lớn từ 125 – 350 phòng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn này bao gồm
+ Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng phòng ngủ và trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đáp ứng
các nhu cầu sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
+ Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp, … được trang bị đầy đủ các hệ thống
trang thiết bị sang trọng, bộ phận phục vụ bàn được trang bị đầy đủ về số lượng và phân
chia nhiệm vụ một cách hợp lý
+ Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, thông
tin liên lạc, đổi tiền, … được trang bị nhiều hay ít tùy theo cấp hạng của từng khách sạn.
Nhưng các dịch vụ này hiện nay đều được các khách sạn chú trọng và hướng tới triển
khai
2.3.1 Thực trạng quản lý cung dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Nhà quản trị bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ động trong việc thu thập thông tin về khách,
tìm kiếm các mảng nhu cầu của khách hàng và các thông tin khác. Đối với các khách sạn
cao cấp trên địa bàn Hà Nội việc nắm bắt được khá tốt thông tin từ phía khách hàng như
tên, địa chỉ, email… của khách hàng đặc biệt là những khách hàng trung thành
-

-

Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn: các cuộc đăng ký đặt buồng của khách
hàng có thể được thực hiện thông qua điện thoại, email, fax…Hiện nay, các khách

sạn cao cấp tại Hà Nội cũng đã trang bị hệ thống thông tin khá hiện đại, đảm bảo
thông tin được lưu thông trong khách sạn. Với các phần mềm quản lý thông tin và
mạng lưới LAN đảm bảo thông tin được cập nhập và đưa đến các bộ phận nhanh
chóng, kịp thời và chính xác.
Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng cho khách: các thao tác đặt buồng, check in,
check out, … đều được thực hiện trên phần mềm. Do vậy, để đảm bảo cung ứng
dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, các nhà quản lý cũng rất chú trọng đến kĩ năng


-

tin học của nhân viên lễ tân ngoài các kĩ năng chuyên môn khác, luôn có các
chương trình đào tạo nâng cao kĩ năng cho nhân viên.
Các khách sạn cao cấp cũng chú trọng đào tạo các nghiệp vụ chuyên môn như kỹ
năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, các quy trình nghiệp vụ, …
Quản lý phục vụ khách trong thời gian lưu trú: đa số khách lưu trú trong khách sạn
đều thông tin qua bộ phận lễ tân để yêu cầu mua dịch vụ của khách sạn. Số lượng
dịch vụ được tiêu thụ tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn và tùy thuộc vào kỹ
năng của nhân viên lễ tân. Và từ việc xác định nhu cầu của khách, các khách sạn
sẽ tính toán, thống kê các dịch vụ được sử dụng thường xuyên, dịch vụ sử dụng ít
để phân bổ nhân lực hợp lý và để dự trữ các sản phẩm, dịch vụ bán cho khách
hàng khi cần.

2.3.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ tại bộ phận buồng
- Tùy vào định mức lao động mà khách sạn quy định, nhà quản trị quyết định số lượng
nhân viên buồng hợp lý cho từng ca làm việc, từng thời điểm… Thông thường tổng số
buồng tại các khách sạn 3 sao có từ 100 phòng trở lên tùy vào quy mô kinh doanh của
từng khách sạn với định mức thông thường là:
+ Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV
+ Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV

+ Nhân viên trực ca đêm từ 50-60 buồng/NV
-

-

-

-

Ca làm việc, bố trí sắp xếp nhân viên buồng: bố trí ca sáng, ca chiều và trực trong
đêm. Trong ngày có giao ca hoặc một nhân viên có thể làm nhiều ca trong ngày
tùy vào từng thời điểm và số lượng nhân viên của khách sạn. Ca sáng thường có
nhiều nhân viên hơn do công việc vào buổi sáng nhiều hơn.
Quản lý trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng: tại các khách sạn 3
sao nhân viên buồng có đồng phục riêng và phải mặc trong giờ làm việc. Mỗi
khách sạn có quy định cụ thể về trang phục và vệ sinh cá nhân, nhìn chung mọi
nhân viên khi tới khách sạn phải mặc theo đúng quy định, đầu tóc gọn gàng, lịch
sự, móng tay móng chân phải cắt ngắn và sạch sẽ…
Quản lý nhân viên đồ vải và giặt là: nhân viên đồ vải và giặt là tại các khách sạn
cao cấp được trang bị thành thạo nghiệp vụ của mình như quy trình nhận và trả đồ
giặt là, nắm rõ sơ đồ phòng giặt, phân loại đồ vải, tổ chức vận hành phòng giặt,
đồng thời các khách sạn thường mở các lớp huấn luyện nghiệp vụ định kỳ cho
nhân viên học tập và nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ của mình
Quản lý quy trình và kỹ thuật làm vệ sinh tại buồng khách. Tại các khách sạn cao
cấp việc quản lý này tương đối tốt và khoa học, tùy vào tình trạng buồng mà có
những quy trình làm vệ sinh khác nhau với những thao tác tương ứng với từng
bước trong quy trình mà nhân viên buồng phải làm theo, gồm có các quy trình
+ Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

-

-

+ Quy trình lam vệ sinh buồng có khách
+ Quy trình làm vệ sinh buồng trống
+ Quy trình chỉnh trang buồng
+ Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng
Quản lý quy trình kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách
Quản lý các loại hóa chất tẩy rửa
Quản lý việc xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn
Quản lý quy trình và kỹ thuật giặt đồ vải trong khách sạn
Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn: tại các khách sạn cao cấp thường có
chính sách bắt buộc nhân viên thực hiện nghiêm ngặt vấn đề hướng dẫn và sử
dụng trang thiết bị cho nhân viên buồng, gắn trách nhiệm vật chất để đảm bảo các
vấn đề an ninh, an toàn. Ngoài ra mỗi khách sạn thường có ít nhất một giám sát để
kiểm tra, báo cáo, xử lý các vấn đề nhanh chóng
Đội ngũ nhân viên phục vụ được quản lý khá tốt ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo,
bồi dưỡng liên tục về chính sách và thủ tục an ninh, an toàn như là việc quan sát
các đối tượng khả nghi phạm pháp, tới kiểm tra và giám sát công việc của nhân
viên buồng.