Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH

TRN TH HNG CM

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH
Về Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI MộT Số
BệNH VIệN CÔNG LậP

LUN N TIN S
CHUYấN NGNH X HI HC

H NI - 2017


HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH

TRN TH HNG CM

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH
Về Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI MộT Số
BệNH VIệN CÔNG LậP

LUN N TIN S
CHUYấN NGNH X HI HC
Mó s: 62 31 30 01

Ngi hng dn khoa hc:

1. GS.TS NGUYN HU MINH
2. TS. H VIT HNG

H NI - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo
quy định.

Tác giả

Trần Thị Hồng Cẩm


MỤC LỤC
Trang
1

MỞ ĐẦU

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH

1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng
1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh
1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các

nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài
lòng của người bệnh
1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

16
16
19
20
21
37
44
50

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH

2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

55
55
66

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu
3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu

3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh

80
80
86
89

Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH

4.1. Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh
4.2. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh
KẾT LUẬN
KHUYẾN NGHỊ
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

112
112
117
121
127
129
131
132
148

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV

:

BVĐK

Bệnh viện
Bệnh viện đa khoa

CCHC

:

Cải cách hành chính

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

CSSKND

:

Chăm sóc sức khỏe nhân dân

ĐKTW

:

Đa khoa trung ương

KCB

:

Khám chữa bệnh

KTV

:

Kỹ thuật viên

TLN

:

Thảo luận nhóm

TTYT

:

Trung tâm y tế

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1:

Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện

10

Bảng 1.2:

Đặc điểm chung của người trả lời

12

Bảng 3.1:

Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc
địa bàn nghiên cứu (2014)

82

Bảng 3.2:

Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu

85

Bảng 3.3:

Thông tin chung của khách thể nghiên cứu

86

Bảng 3.4:

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở
y tế cung cấp

Bảng 3.5:

Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh theo bệnh viện

Bảng 3.6:

108

Cronbach alpha của các thành phần thang đo nhận xét
về các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh

Bảng 4.1:

107

Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại khám chữa bệnh theo
tuyến bệnh viện

Bảng 3.9:

95

Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh
sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ

Bảng 3.8:

92

Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo
tuyến

Bảng 3.7:

90

110

Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng
của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh

116

Bảng 4.2:

Kết quả hồi quy đa biến

118

Bảng 4.3:

Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

119

Bảng 4.4:

Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh

121


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang
Biểu đồ 3.1:

Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn

88

Biểu đồ 3.2:

Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn

89

Biểu đồ 3.3:

Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ

khám chữa bệnh

Biểu đồ 3.4:

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám
chữa bệnh theo bệnh viện

Biểu đồ 3.5:

104

Ý kiến của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện
theo nhóm chỉ số đo lường

Biểu đồ 3.9:

103

Ý kiến đối với cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo
nhóm chỉ số đo lường

Biểu đồ 3.8:

102

Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh
tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường

Biểu đồ 3.7:

93

Nhận xét đối với các cơ sở khám chữa bệnh theo
nhóm chỉ số đo lường và theo tuyến

Biểu đồ 3.6:

91

105

Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện

106


1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài
lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung
cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung
cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám
sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận
chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng

của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp
đến tình trạng sức khoẻ của họ.
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở
thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước
ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ
trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân
trên cả phương diện lý luận và thực tiễn.
Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với
mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường
do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá
(chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).
Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng
mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã
hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [101].
Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện
lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài


2
lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ yếu
mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân
và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…
Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng,
thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ
liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh
hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay.
Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ
đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể

trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn
vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm
2015 và >80% vào năm 2020.
Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan
trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
(CSSK) [20]. Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với
các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát
triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo
lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo
cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế.
Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở
thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện
Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của
đơn vị sự nghiệp công lập [11] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày
15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp
y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh công lập [10] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB. Việc thực


3
hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công,
cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ
người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm
cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả
cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài
chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo
sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện
pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một
yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và
thu hút người bệnh.

Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã
hội học vào nghiên cứu sự hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm
nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động
đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn
vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng
bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của
toàn Ngành.
Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã
hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.
Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình
nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản
như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người
bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các bệnh
viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác
động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập
nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.


4
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài
lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công
lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số
giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ
KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
công ở Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nói trên, Luận án có các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài
lòng của người bệnh.
Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
KCB tại một số bệnh viện công lập.
Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của
người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.
3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ
KCB tại một số bệnh viện công lập.
3.2. Khách thể nghiên cứu
Là các nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm:
Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện tuyến
trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung
cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và
tuyến huyện.


5
Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử
dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến
tỉnh, tuyến huyện đáp ứng được các tiêu chí sau:
- Tuổi ≥ 18 tuổi.
- Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ
của người thân tại thời điểm khảo sát.
- Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần.
- Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn

Người nhà là người chăm sóc chính của người bệnh trả lời thay người
bệnh trong trường hợp người bệnh cho biết vì lý do sức khỏe trong quá trình
sử dụng dịch vụ đã không trải nghiệm/nhận thức được đầy đủ về dịch vụ KCB
như người chăm sóc.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015.
Về không gian:
- 4 bệnh viện tuyến Trung ương và tương đương: Bệnh viện Bạch Mai,
Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh
việnTừ Dũ.
- 4 bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình,
BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định và BVĐK Tây Ninh.
- 4 bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị
xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái và TTYT Gò Dầu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu
được xác định như sau:
- Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở
các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở
khám chữa bệnh công lập?


6
5. Giả thuyết nghiên cứu và khung phân tích
5.1. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở
các bệnh viện công lập.
Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác

động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB.
Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch
thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm
việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng
mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
Giả thuyết thứ tư: Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh
bạch thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của
nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.
5.2. Khung phân tích
-

Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

-

Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm PL của Nhà nước

Đặc điểm NK-XH
của BN
-

Tuổi
Giới
Trình độ học
vấn
Nghề nghiệp
Dân tộc
Tôn giáo
Mức sống

Tình trạng
bệnh tật

Các yếu tố cấu phần
của DVKCB

Khả năng tiếp
cận

Sự hài
lòng của
người
bệnh

Minh bạch thông
tin và thủ tục
Cơ sở vật chất
Thái độ ứng xử và
kỹ năng của

NVYT
Kết quả cung
cấp dịch vụ


7
5.2.1. Các biến độc lập
- Đặc điểm nhân khẩu xã hội của người bệnh:
+ Tuổi
+ Giới tính

+ Trình độ học vấn
+ Nghề nghiệp
+ Dân tộc
+ Tôn giáo
+ Mức sống
+ Tình trạng bệnh tật
- Các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB
+ Khả năng tiếp cận
+ Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
+ Cơ sở vật chất
+ Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT
+ Kết quả cung cấp dịch vụ
5.2.2. Biến phụ thuộc
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp
5.2.3. Các yếu tố về môi trường
- Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật
- Đường lối, chủ trương của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà
nước về khám chữa bệnh, về bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.
6. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
6.1. Cơ sở lý luận
Các tri thức về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh. Các chủ trương,
đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức
khỏe nhân dân (CSSKND).
Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài


8
lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người
bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập.

6.2. Phương pháp nghiên cứu
6.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu
Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng
phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu về đặc điểm các tài liệu, báo cáo,
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế
ở trong nước và các quốc gia trên thế giới. Kết quả phương pháp này là xác
định được tổng quan của vấn đề nghiên cứu. Mặt khác trên cơ sở phân tích tài
liệu này sẽ giúp cho việc xác định phương pháp tiếp cận phù hợp.
Trong quá trình nghiên cứu tại thực địa, tác giả tiến hành thu thập các
tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm về hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế (về số
lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, ra
viện, kết quả điều trị...) trong vòng 1 năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên
cứu; các tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính,...) của cơ sở y tế; nội quy của
bệnh viện; biên bản các cuộc họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến
của người bệnh tại các khoa/phòng (nếu có) để có được cái nhìn tổng thể hơn về
các cơ sở y tế, về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
6.2.2. Phỏng vấn sâu
Tác giả thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo
bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo
bệnh viện, 12 phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu
người bệnh ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh
đạo, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú.
6.2.3. Thảo luận nhóm: Tác giả thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với
nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh,
quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với nhân


9
viên y tế và 01 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh.

6.2.4. Phương pháp định lượng
Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường thí điểm sự hài lòng của
người dân với dịch vụ y tế công được thực hiện năm 2015 (trong đó có dịch
vụ KCB), do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện. Tác giả luận án là
một trong những thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc
điều tra như xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu
thập và giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu.
- Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người
bệnh nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập.
- Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi
bệnh viện được tính theo công thức:

n  z

2

( 1  α/

2)



p  q
d 2

+ n: số người bệnh cần phỏng vấn
+ z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy anpha= 95% thì giá trị của z = 1,96
+ p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất)
+ q = 1 - p = 0,5
+ d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05

Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ được phỏng
vấn của mỗi bệnh viện là 384 người.
Cách chọn mẫu:
Người bệnh tại mỗi khoa/phòng của bệnh viện được chọn theo phương
pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa trên tỷ lệ
lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt người bệnh của
bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường thí điểm. Phân bổ 384 số ý kiến
cần thu thập đối với người bệnh theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần
phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện.
Tổng số ý kiến đã thu thập được là 4.566 người


10
Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện
Đơn vị tính: người
Bệnh viện

Số mẫu phỏng vấn

Tuyến Trung ương
Bệnh viện Bạch Mai

382

Bệnh viện Phổi trung ương

389

Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ

385

Bệnh viện Đa khoa trung ương Thái Nguyên

380

Tuyến Tỉnh
Bệnh viện đa khoatỉnh Ninh Bình

379

Bệnh viện đa khoatỉnh Yên Bái

385

Bệnh viện Nhân dân Gia Định

381

Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh

373

Tuyến Huyện
Bệnh viện Quận 2

379

Bệnh viện thị xã Tam Điệp

377

Bệnh viện đa khoathành phố Yên Bái

384

Trung tâm y tế huyện Gò Dầu

372
Tổng số

4566

Nguồn: Tác giả tổng hợp.
Cách chọn người bệnh/người nhà người bệnh: tại mỗi bệnh viện, điều
tra viên phỏng vấn người bệnh cho đến khi đạt được số mẫu cần thiết theo
tiêu chí chọn người bệnh dưới đây:
Tiêu chí chọn người bệnh:
- Tuổi ≥ 18 tuổi.
- Đã sử dụng dịch vụ KCB tại thời điểm khảo sát
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu.


11
- Người bệnh nội trú: chọn người bệnh/người nhà đã nằm điều trị tại
bệnh viện ít nhất là 3 ngày.
- Người bệnh ngoại trú: chọn người bệnh vừa kết thúc quy trình KCB.
Tiêu chí loại trừ:
- Người bệnh <18 tuổi.
- Người bệnh vừa mới được phẫu thuật hoặc vừa mới điều trị truyền

hoá chất.
- Sản phụ mới sinh hoặc sản phụ có con bị chết trước khi người mẹ
được ra viện.
- Người bệnh được chẩn đoán và đang điều trị tại khoa/bệnh viện
tâm thần.
- Người bệnh đang ở trong tình trạng nguy kịch hoặc đã được chẩn
đoán mắc các bệnh nguy hiểm tới tính mạng.
* Cách thu thập thông tin:
Các điều tra viên trực tiếp gặp người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại
bệnh viện được chọn, giới thiệu về nghiên cứu, cách thức thu thập thông tin,
các nội dung về bảo mật thông tin trong nghiên cứu và mời người bệnh tham
gia nghiên cứu; tiến hành phỏng vấn những đối tượng đồng ý tham gia nghiên
cứu. Phiếu phỏng vấn được thiết kế vô danh để đảm bảo nguyên tắc bí mật
thông tin và người trả lời không phải lo lắng về việc tiết lộ danh tính. Để giảm
thiểu tối đa sự ảnh hưởng tới tính chân thực của thông tin do tâm lý e dè, lo
ngại ảnh hưởng đến quá trình điều trị của người bệnh khi đưa ra nhận xét về
dịch vụ KCB của bệnh viện, trong thời gian tiến hành phỏng vấn không có
mặt của bất kỳ nhân viên nào của bệnh viện.


12
Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời
Đơn vị tính: người
Thông tin chung

N

Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam

1886

41,3

Nữ

2680

58,7

Từ 18 - 29

1096

24,0

Từ 30 - 39

1133

24,8

Từ 40 - 49

835

18,3

Từ 50 - 59

698

15,3

Từ 60 trở lên

804

17,6

Bậc tiểu học/cấp I

721

15,8

Bậc THCS/cấp II

1205

26,4

Bậc THPT/cấp III

1131

24,8

Trung cấp, cao đẳng

853

18,7

Đại học, trên đại học

656

14,4

4288

93,9

278

6,1

1082

23,7

Thiên Chúa giáo

417

9,1

Tôn giáo khác

201

4,4

2866

62,8

Tuổi

Trình độ học vấn

Dân tộc
Kinh
Thiểu số
Tôn giáo
Đạo Phật

Không
Nghề nghiệp


13
Thông tin chung

N

Tỷ lệ (%)

Nông dân/ngư dân/...

904

19,8

Làm công ăn lương

1313

28,8

Học sinh/sinh viên

184

4,0

Kinh doanh dịch vụ

378

8,3

Làm thuê/nghề tự do

551

12,1

Nghỉ hưu/mất sức/già yếu

704

15,4

Nội trợ

447

9,8

Không có việc làm/thất nghiệp

46

1,0

Khác

39

,9

335

7,3

Trung bình

3584

78,5

Cận nghèo

352

7,7

Nghèo

295

6,5

Mức sống của gia đình
Khá giả

Nguồn: Tác giả tổng hợp.
* Phân tích số liệu:
Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi
Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social
Sciences) phiên bản 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.
Luận án trước tiên sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu
chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình để mô tả đối tượng nghiên cứu và phân
tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các bệnh viện.
Biến đầu ra đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ do cơ
sở cung cấp sẽ được dùng xuyên suốt cho các phân tích đơn biến và đa biến ở

các bước tiếp theo.


14
Phân tích đơn biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần
dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp với sự hài lòng của người bệnh để loại ra
các biến số không có mối liên quan.
Để phân tích các yếu tố liên quan đến đánh giá dịch vụ KCB do bệnh
viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo
Likert), trước tiên tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ
phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Những yếu tố có hệ số
Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì thang đo của những tiểu mục mới được xem
là có độ tin cậy với mẫu nghiên cứu [81]. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố
khám phá (EFA) để rút gọn các dữ liệu, loại các biến số không thỏa mãn điều
kiện, qua đó sẽ biết được những nhân tố nào liên quan đến dịch vụ KCB của
bệnh viện.
Thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình
thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) của biến đầu ra "mức độ hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ bệnh viện cung cấp" sẽ được mã hóa thành 2
nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) khi phân
tích đa biến.
Mô hình hồi quy logistic đa biến nhằm loại các yếu tố nhiễu tiềm tàng,
xác định các yếu tố nhân khẩu học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện ở bước cuối cùng
của phần phân tích số liệu. Các biến số độc lập được đưa vào mô hình nếu có
mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh trong kết
quả phân tích logistic đơn biến (P value < 0,05).
Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, qua đó làm thỏa mãn hơn nữa sự
hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện.

7. Những đóng góp về khoa học của luận án


15
7.1. Đóng góp khoa học
- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài
lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo
lường sự hài lòng của người bệnh.
- Phân tích, mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh tại một số bệnh
viện công lập.
- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh một cách khá đầy đủ.
- Vận dụng các lý thuyết về cấu trúc chức năng, thuyết nhu cầu vào
nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người bệnh với các cơ sở khám chữa bệnh.
7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng
sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế công lập. Lãnh đạo Bộ Y tế, lãnh đạo
các Vụ, Cục chức năng của Bộ có thể sử dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban
hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng sự
hài lòng của người bệnh.
- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không
hài lòng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung
cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người
bệnh. Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bệnh viện được
lựa chọn nghiên cứu.
- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý,
cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng
trong lĩnh vực y tế cũng như cho các đồng nghiệp có quan tâm.
8. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận án gồm 4 chương, 15 tiết.


16
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH

Trên thực tế, kể từ khi kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh ở
lứa tuổi 50 của Abdellah và Levine tiến hành năm 1957 gây được sự chú ý thì
vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm
nghiên cứu trong các cơ sở y tế. Theo thống kê của Tạp chí MedLine, giai
đoạn 1968-1977 có gần một trăm ấn phẩm về sự hài lòng của người bệnh,
trong khi từ 1998-2007 đã có gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này
được báo cáo [44].
Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc
đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [15]. Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa
ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y
tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều
chỉnh của họ [67]. Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu
cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất
lượng [75].
Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành
một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và
là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới. Tuy nhiên tài liệu
cũng chỉ ra rằng, việc này giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ

sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết có nghĩa là
cải thiện sự chăm sóc [87].
Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được
sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Tuy nhiên, đối với Việt


17
Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ
trở lại đây. Ban đầu, các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng
ở những nghiên cứu riêng lẻ, quy mô nhỏ thường nghiên cứu ở một cơ sở y tế,
thậm chí là ở một khoa/phòng hoặc chỉ mới đề cập đến sự hài lòng như một
khía cạnh của đề tài nghiên cứu, mà chưa có các nghiên cứu sâu, quy mô, hệ
thống về sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công nói chung và sự hài
lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB nói riêng. Việc đo lường sự hài
lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong đó có dịch vụ y tế chưa
được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn Ngành cũng như trong toàn xã
hội. Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, vẫn chưa có một
chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng đối với dịch vụ y
tế công của người dân. Duy chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống
hộ gia đình (VHLSS) do Tổng cục Thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh
được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất
đơn giản chỉ với một chỉ số chung, chưa đo lường được chi tiết đối với từng
nhóm chỉ số liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ.
Trong những năm gần đây, mục tiêu làm hài lòng người bệnh đã
được Lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm, chỉ đạo các đơn vị thực hiện. Từ năm 2005,
đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối
với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các
kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm. Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử
dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung
bệnh viện. Khảo sát này có điểm hạn chế do người bệnh được phỏng vấn đều

đang trong giai đoạn được điều trị tại bệnh viện nên họ có thể không nói thật
đánh giá của bản thân về cơ sở điều trị và đối tượng người bệnh được khảo sát
chỉ mới tập trung vào người bệnh nội trú.
Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc
ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí


18
với hơn 1.500 tiểu mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người
bệnh, phát triển nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu
chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5
(kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang
tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến
trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng. Năm 2015,
Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm
chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc,
nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với
Bộ tiêu chí năm 2013.
Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành vấn đề đặc biệt được quan tâm
của lãnh đạo các cơ sở y tế kể từ năm 2013, sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ký
Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án "Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công".
Đề án đã xác định tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân
với 5 nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục
hành chính, về cơ sở vật chất, về nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch
vụ. Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động
thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm
của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới. Tổng quan tài liệu cho
thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện [90]

và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này. Mặc dù
vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định
nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo
lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai
phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh
đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung.