Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở thông tin và truyền thông, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THANH NHÀN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THANH NHÀN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN LƯU BẢO ĐOAN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả,
số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất
xứ.
Kiên Giang, ngày 11 tháng 12 năm 2017
Tác giả luận văn

LÂM THANH NHÀN


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1. Vấn đề nghiên cứu .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................................... 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 5
7. Kết cấu của luận văn........................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7
2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công ................................................................... 7
2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7
2.1.2. Dịch vụ công ................................................................................................. 8
2.1.3. Dịch vụ hành chính công .............................................................................. 8
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............................... 8
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................ 9
2.3. Khái niệm cơ chế một cửa ................................................................................. 10
2.4. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công .................................... 10
2.4.1. Sự hài lòng .................................................................................................. 10
2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ............................. 10
2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.................. 11
2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 11
2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 12
2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 12


2.6.1.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 12
2.6.1.2. Mô hình SERVPERF............................................................................ 14
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 14
Tóm tắt chương 2...................................................................................................... 17
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 19

3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................ 20
3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 22
3.3.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 22
3.3.1.1. Phỏng vấn chuyên gia ......................................................................... 22
3.3.1.2. Phỏng vấn người dân .......................................................................... 24
3.3.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 25
3.4. Phân tích dữ liệu ................................................................................................ 26
3.4.1. Kiểm định chất lượng của thang đo............................................................ 26
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) .............. 27
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................. 28
Tóm tắt chương 3...................................................................................................... 29
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 30
4.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................. 30
4.1.1. Giới thiệu dịch vụ hành chính công Sở Thông tin và Truyền thông .......... 30
4.1.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ tại sở Thông tin và Truyền thông ................ 30
4.2. Mô tả mẫu khảo sát............................................................................................ 32
4.2.1 Tỷ lệ phản hồi .............................................................................................. 32
4.2.2. Về giới tính ................................................................................................. 33
4.2.3. Về độ tuổi ................................................................................................... 33
4.2.4. Về trình độ học vấn .................................................................................... 33
4.2.5. Về nghề nghiệp ........................................................................................... 34
4.2.6. Về lĩnh vực liên hệ...................................................................................... 34
4.2.7. Về số lần liên hệ ......................................................................................... 34
4.3. Kiểm định thang đo ........................................................................................... 34
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................... 34
4.3.1.1. Thang đo sự hài lòng (SHL) ................................................................ 35
4.3.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công .................. 35
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá............................................................................ 37
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá của biến Sự hài lòng .............................. 37

4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các biến thành phần chất lượng dịch vụ
hành chính công. .............................................................................................. 37
4.4. Phân tích tương quan ......................................................................................... 41
4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 42
Tóm tắt chương 4...................................................................................................... 43
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................... 45
5.1. Kết luận.............................................................................................................. 45
5.2. Thảo luận kết quả .............................................................................................. 46
5.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát .......................... 46
5.2.2. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................ 48
5.3. Hàm ý chính sách .............................................................................................. 50
5.3.1. Hàm ý chính sách đối với cơ quan ngành dọc cấp trên .............................. 50
5.3.2. Hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông ........... 50
5.3.3. Hàm ý chính sách đối với tổ một cửa ......................................................... 51
5.4. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 51
Tóm tắt chương 5...................................................................................................... 51
Tài liệu tham khảo


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Tên viết tắt

BC

Bưu chính

BNV

Bộ Nội vụ

CCHC

Cải cách hành chính

CN

Con người

CSVC

Cơ sở vật chất

CT

Chỉ thị

DVC

Dịch vụ công

EFA

Viết tắt cụm từ: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân
tố khám phá

NQ

Nghị quyết

PTTH và TTĐT

Phát thanh truyền hình và Thông tin điện tử

QĐ

Quyết định

SCT

Sự cảm thông

SHL

Sự hài lòng

SPSS

Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social
Sciences) – Phần mềm thống kê máy tính

STC

Sự tin cậy

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTg-CP

Thủ tướng Chính phủ

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

XB

Xuất bản


DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH
Bảng 3.1. Thang đo đề nghị (Phụ lục 1) .................................................................. 20
Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng được khảo sát ........................... 32
Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của người dân ....................................... 34
Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 35
Bảng 4.4. Đặt tên nhân tố cho các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công ... 38
Sơ đồ 2.1 Mô hình đo khoảng cách CLDV theo Parasuman và cộng sự, 1985 ...... 13
Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 ........... 14
Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 17
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 18
Sơ đồ 4.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính .................................................. 30

1

CHƯƠNG 1.
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1. Vấn đề nghiên cứu
Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm cần thiết
trong tiến trình xây dựng đất nước theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước, việc cải cách thủ tục hành chính là bước đột phá trong công cuộc cải cách
hành chính từng bước tiến tới cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng phục
vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả công tác quản lý nhà nước.
Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính với mong muốn mang lại sự hài lòng cho tổ chức,
doanh nghiệp và công dân, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương
trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp theo
Nghị quyết 30c/NQ-CP. Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu đo lường sự
hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên rất
nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng,
chưa có một nghiên cứu hay báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức,
doanh nghiệp và công dân về lĩnh vực dịch vụ hành chính công Thông tin và
Truyền thông do Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp.
Thủ tục hành chính đang được cải thiện dần trong những năm qua. Ngày
28/12/2012, Bộ Nội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án
“Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn
số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn
triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số Sở Ban

Ngành cấp tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận


2
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ
phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Kiên Giang như tại Sở xây dựng Kiên Giang (Thảo, 2015); Sở
thương mại Kiên Giang (nay là Sở Công thương) (Sơn, 2015) hay sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải (Trung,
2017). Và theo báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông thì cho đến thời điểm
nghiên cứu luận văn này, vẫn chưa có bất cứ công trình nghiên cứu nào đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên
Giang đối với sự hài lòng của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công
của Sở.
Với những lý do trên, tác giả nhận định rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Kiên Giang hơn nữa thì rất
cần thiết phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở và những cảm
nhận của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công. Sự hiểu biết này sẽ
làm cơ sở điều chỉnh và cải tiến chất lượng phục vụ của Sở Thông tin và Truyền
thông để chung tay xây dựng một chính phủ kiến tạo, chính phủ phục vụ. Với tư
duy trên, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông,
tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông
(trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin gọi là người dân và tác giả sẽ làm rõ cụm
từ người dân này trong phần sau) về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường

và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Sở Thông tin và Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất hàm ý
chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây.


3
2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn triển khai thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau đây:
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang cung cấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang.
Đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây.
1. Những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác
động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở
Thông tin – Truyền thông Kiên Giang?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi
đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang như thế nào?
3. Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính tại Sở Thông tin
và Truyền thông Kiên Giang và tăng sự hài lòng của người dân?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến sử dụng các dịch
vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên

Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi liên hệ giao dịch các thủ tục hành chính công.


4
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của Sở Thông
tin và Truyền thông Kiên Giang.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ: Hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên
cứu. Sử dụng phương pháp định tính, tham khảo những tài liệu của các nghiên cứu
đã có, phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin truyền thông và trong lĩnh
vực chất lượng dịch vụ hành chính công, để từ đó hình thành mô hình và các thang
đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu (sự hài
lòng của người dân). Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 người dân
để đánh giá xem sự phù hợp của câu chữ và ý nghĩa của từng thang đo đối với
người trả lời nhằm đảm bảo rằng người trả lời hiểu đúng câu hỏi và kết quả trả lời
đúng như những thông tin mà tác giả cần thu thập. Các thông tin phỏng vấn thử này
được phân tích nhân tố khám phá để phát hiện những biến quan sát chưa phù hợp và
tiến hành thảo luận với người trả lời nhằm đạt được sự thống nhất trong cách hiểu
câu hỏi khảo sát. Kết thúc công đoạn này, tác giả sẽ hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính
thức để thu thập dữ liệu sơ cấp trả lời các câu hỏi nghiên cứu được thực hiện trong
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Phương pháp định lượng được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn này. Mục đích
chính của nghiên cứu chính thức là để trả lời câu hỏi nghiên cứu: Những nhân tố
nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của
người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông
tin và Truyền thông Kiên Giang như thế nào? Kỹ thuật khảo sát bằng bảng hỏi được
sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp về thuộc tính và ý kiến của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang.


5
Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân sử dụng
dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông
Kiên Giang.
Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này
gồm Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha để phát hiện những chỉ báo nghiên cứu không đáng tin cậy trong quá trình
nghiên cứu; phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định độ tin cậy của các thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm tìm
ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo với
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan và hồi quy tuyến tính.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách
tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang có cái nhìn toàn
diện và rõ ràng hơn các nhân tố nào hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính
công của Sở và từng nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người
dân khi họ sử dụng dịch vụ hành chính công cơ quan mình. Trên cơ sở đó, họ sẽ có
những điều chỉnh phù hợp hơn trong hành vi, cách thức tiếp xúc và phục vụ người
dân tốt hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu là một trong các cơ sở để Sở Thông tin và Truyền thông

áp dụng khảo sát cho những năm kế tiếp nhằm đánh giá sự tiến bộ trong quá trình
phục vụ người dân.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 5 chương. Trong đó
Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu. Trong chương này, các nội dung cơ bản
được đề cập đến là vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu với hai bước chính là


6
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cuối cùng là kết quả thực tiễn của đề
tài nghiên cứu.
Chương 2 trình bày Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung chính
của chương này là các khái niệm liên quan đến chủ đề nghiên cứu như sự hài lòng
của người dân, chất lượng dịch vụ hành chính công và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Sau khi tổng quan tình hình
nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất làm cơ sở cho các bước
nghiên cứu tiếp theo.
Chương 3 giới thiệu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho quá trình
nghiên cứu của luận văn. Trong chương này, tác giả sử dụng hai phương pháp
nghiên cứu chính đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Ngoài ra,
chương này cũng trình bày các bước trong quy trình nghiên cứu và giới thiệu thang
đo của mô hình nghiên cứu.
Chương 4 là nội dung chính của luận văn, tác giả trình bày Kết quả nghiên cứu
gồm: thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền
thông, mô tả mẫu khảo sát và kiểm định thang đo bằng các công cụ định lượng.
Chương 5 sẽ trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu. Trong chương này, kết
quả nghiên cứu sẽ được bàn luận và kết hợp với tình hình thực tế của Sở Thông tin
và Truyền thông để gợi ý hàm ý quản trị cho Sở trong thời gian tới nhằm hoàn thiện
dịch vụ hành chính công hơn nữa và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân

khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở.


7
CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển của
tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và đa dạng,
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người. Cùng với đó, quan điểm về dịch
vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác nhau,
như:
Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân” (Dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và cộng sự, 2003). Theo từ điển Tiếng việt “Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả
công”, (NXB Đà Nẵng, 2004, trang 256). Theo đó dịch vụ là hàng hóa phi vật
chất, khác với các loại hàng hoá thông thường khác, dịch vụ có những trưng cơ
bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể lưu giữ được. Do những đặc tính này làm cho dịch vụ khó có thể định lượng và
nhìn thấy dịch vụ bằng mắt thường.
Về tính vô hình, dịch vụ không giống như sản phẩm vật chất khác, người mua
dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể sờ, nếm, chạm hay yêu cầu kiểm định,
thử nghiệm trước khi mua chúng và như thế người mua dịch vụ thường thể hiện
cảm nhận chủ quan hơn là khách quan. Về phía nhà cung ứng dịch vụ, họ cũng cảm
thấy khó khăn khi phải đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Về tính không đồng nhất hay còn gọi là sự khác biệt, tất cả dịch vụ đều bắt

nguồn từ sự khác nhau như trình độ, tâm lý và sự cảm nhận của người sử dụng dịch
vụ, do đó không thể đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên, đều này khó
đảm bảo.


8
Về tính không thể tách rời vì tất cả dịch vụ được tạo ra và sử dụng một cách
đồng thời, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay bởi khách hàng.
Về tính không lưu giữ được xuất phát từ đặc tính không thể tách rời của dịch
vụ nên dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán sau đó.
2.1.2. Dịch vụ công
Theo www.mof.gov.vn Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính “dịch vụ công là
loại hình dịch vụ đặc biệt, nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu của xã
hội. Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này thông qua cung ứng trực
tiếp hay ủy quyền, tạo điều kiện cho khu vực khác thực hiện, nhưng Nhà nước vẫn
giữ vai trò điều tiết, đảm bảo cung ứng và đảm bảo công bằng xã hội trong tiếp cận
dịch vụ.
Dẫn theo tác giả Lê Chi Mai, “dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các
lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”.
2.1.3. Dịch vụ hành chính công
Dẫn theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính
phủ “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan
đến tổ chức, cá nhân”.
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với người dân, đã có
rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận. Theo tác giả
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xem như


9
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người dân khi sử dụng
dịch vụ”, còn theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002 cho rằng “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự
hài lòng của người dân”. Các cơ quan hành chính nhà nước coi chất lượng dịch vụ
là thước đo quan trọng và được xem như là kết quả hoạt động chính. Tuy nhiên mục
đích chính của cơ quan hành chính nhà nước không vì mục tiêu lợi nhuận vì các cơ
quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng hỗ trợ khác cho sự phát triển và định
hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù
hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản
phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dẫn theo TCVN ISO 9001:2008, “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả
năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính
công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Việt Nam, Tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công rất đa dạng bao gồm: (1) Tạo niềm tin cho người dân khi
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công. (2) Tạo sự thuận lợi cho việc giao dịch
và môi trường thông thoáng với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc
tiện nghi, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ

nhanh chóng. (3) công chức được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng
nghiệp vụ liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng
với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. (4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người
dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch. (5) Linh hoạt,
quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa
người dân sử dụng dịch vụ và công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ. (6) thủ tục hành
chính đơn giản, linh hoạt, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp
luật.


10
2.3. Khái niệm cơ chế một cửa
Dẫn theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính
phủ “Một cửa” là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách
nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai,
hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực
hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính
nhà nước. Mục đích của cơ chế một cửa: làm rõ, đúng trách nhiệm của mỗi cán bộ,
công chức, mỗi khâu trong bộ máy hành chính nhà nước giải quyết công việc liên
quan đến tổ chức, công dân.
2.4. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
2.4.1. Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về
sự hài lòng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Theo Zeithaml &
Bitner (2000), Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn theo Hansemark và
Albinsson (2004), Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một
nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì
khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu

cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler và Keller (2006) thì Sự hài lòng của
khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận
thức về sản phẩm với mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ”.
2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch
vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu mong đợi của người dân và cũng chính
là sự thỏa mãn những mong đợi của người dân đối với chất lượng DVHCC trên các
lĩnh vực như: thủ tục hành chính (chủ yếu là hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu, …); quy trình
giải quyết; thái độ, năng lực phục vụ; thời gian giải quyết; cơ sở vật chất, thông tin
phản hồi.


11
2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua, có nhiều nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm phân
biệt. Parasuraman & cộng sự (1993), cho rằng đặc điểm khác biệt của sự hài lòng
của người dân và chất lượng dịch vụ là vấn đề nhân quả; Còn Zeithalm & Bitner
(2000) thì cho rằng các yếu cố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân đã tác động nên sự hài lòng của người dân. Tuy chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân
còn sự hài lòng của người dân lại là kết quả, hài lòng mang tính dự báo và mong đợi
còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều chú trọng nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công, có thể nói đánh giá đầu tiên của người dân về Chính phủ
chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Dịch
vụ hành chính công đã giúp cho người dân và các cơ quan hành chính nhà nước
xích lại gần hơn.

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
người dân. Nếu các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho người dân những
sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì nơi đó bước đầu làm cho
người dân hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan
hành chính nhà nước cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người dân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân.
2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống tiêu
chí này có thể khác nhau tùy thuộc vào tình hình của từng địa phương. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ hành chính công thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí như: Tiêu chí về


12
mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; Tiêu chí về giải quyết công
việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính;
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu
ra.
2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.6.1.1. Mô hình SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu,
đã có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo 5 khoảng cách của
Parasuraman & cộng sự (1985), được thể hiện qua sơ đồ 1.
Khoảng cách 1 (KC1) là sự khác biệt giữa những kỳ vọng về dịch vụ và nhận
thức của nhà quản lý về kỳ vọng của người dân. Đây là khoảng cách khó nhận biết

nhất. Khoảng cách 2 (KC2) là sự khác biệt về nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng
của khách hành với những tiêu chuẩn, quy cách chất lượng mà nhà quản lý đưa ra.
Khoảng cách 3 (KC3) là sự khác biệt giữa những đặc tính, tiêu chuẩn chất lượng
công bố so với thực tế thực tế cung cấp. Khoảng cách 4 (KC4) là sự khác biệt thực
tế giữa những gì người dân nhận được so với những gì đã công bố. Khoảng cách 5
(KC5) là sự khác biệt giữa dịch vụ do người dân mong đợi và thực tế người dân
nhận được.


13

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng
cách 1

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
người dân

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của

nhà cung cấp DV thành
tiêu chí chất lợng

Khoảng cách 2

Nhà cung cấp dịch vụ

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng của
người dân

Sơ đồ 2.1 Mô hình đo khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuman và cộng
sự, 1985
Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ đưa ra phải đảm bảo làm sao dịch vụ nhận
được trên thực tế phải đạt được hoặc phải vượt qua được những gì người dân mong
đợi.
Theo mô hình trên thì dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng
về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) sẽ là tổng của 4 khoảng cách còn lại.
KC5 = KC1 + KC2 + KC3 + KC4.
Năm 1988 dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ,
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm
nhận được thể hiện qua sơ đồ 2.2
Theo mô hình SERVQUAL, bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người dân
gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả


14
hai sự mong đợi của người dân và nhận thức của người dân. Phần thứ nhất xác định
kỳ vọng của người dân, phần thứ hai xác định cảm nhận của người dân. Kết quả

nghiên cứu nhằm tạo ra khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của người dân,
Theo mô hình của SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được thể hiện:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Phương tiện hữu hình
(Tagibles Quality)

hình SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1988)

Độ tin cậy
(Reliability Quality)
Sự phản hồi
(Responsiveness Quality)

Chất lượng dịch vụ
(Perceived service quality)

Sự đảm bảo
(Assurance Quality)
Sự cảm thông
(Empathy Quality)

Sơ đồ 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988
2.6.1.2. Mô hình SERVPERF
Năm 1992 Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hành đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của người dân
về chất lượng dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị người dân được cảm nhận thực tế.
Vì thế mô hình chỉ có 22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả
hơn và tính thực nghiệm cao hơn SERVQUAL. Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ

là biến thể của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều
trong các nghiên cứu thực nghiệm.
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Chất lượng dịch vụ được coi là một khía cạnh quan trọng trong cạnh tranh (Ali
và cộng sự, 2012, Lewis 1990) và thường được trình bày trong các tài liệu


15
marketing dịch vụ. Trong hai thập kỷ qua, chủ đề này đã trở thành trọng tâm của
các nhà nghiên cứu do ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng và các tổ chức (Ali và
Zhou, 2013; Seth và cộng sự, 2005; Sureshchandar và cộng sự, 2002). Nghiên cứu
phong phú về chủ đề này đã dẫn đến những khái niệm khác nhau và chưa có nhiều
sự nhất trí về những định nghĩa về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Sharif and
Kassim, 2012, Wicks and Roethlein, 2009, Kitchroen, 2004).
Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ) định nghĩa chất lượng là "toàn bộ các tính
năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng được
những nhu cầu nhất định" (Haksever và cộng sự, 2000, trang 331).
Khái niệm ban đầu về chất lượng dịch vụ được trình bày bởi Juran (1988) mô
tả nó như là quá trình đáp ứng những mong đợi của người sử dụng. Sau đó Zeithaml
(1988) đã xác định chất lượng dịch vụ như là ưu thế hoặc sự xuất sắc trong cung
cấp dịch vụ. Crosby (1979) đã đặt ra khái niệm khác về chất lượng dịch vụ đề cập
đến nó như là sự phù hợp với các nhu cầu và yêu cầu.
Trong bối cảnh này, Sharif và Kassim (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ
thường là do người tiêu dùng cảm nhận khiến các nhà cung cấp dịch vụ khó hiểu và
áp dụng 'chất lượng dịch vụ' và xác định nó theo một cách thức chuẩn hóa
(Zeithaml, 1981).
Khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ cũng được lặp lại trong các
đo lường về chất lượng dịch vụ, vì không có khuôn khổ chung hoặc được chấp nhận
rộng rãi nào giúp chúng ta đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ (Seth et al., 2005).
Một số công cụ đo lường đã được phát triển để nắm bắt và giải thích các kích

thước chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là công cụ được sử dụng phổ biến nhất liên
kết khái niệm chất lượng dịch vụ với quan niệm nhận thức và mong đợi (Ali và
cộng sự., 2012). Chất lượng dịch vụ được nhận thấy là kết quả của việc so sánh kỳ
vọng và nhận thức (Parasuraman và cộng sự, 1988, Gronroos, 1994), tuy nhiên khái
niệm này đã bị Cronin và Taylor (1992) và Teas (1994) chỉ trích về tính khả thi và
tính khả thi của nó. Không phải dịch vụ nào khách hàng cũng có thể kỳ vọng trước
khi sử dụng. Chính vì vậy Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra công cụ SERVPERF
để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này


16
phù hợp với lĩnh vực hành chính công khi tính độc quyền và tính tuân thủ quy định
pháp luật chi phối quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Người dân chỉ có
thể sử dụng dịch vụ hoặc không sử dụng chứ không thể lựa chọn dịch vụ khác. Nếu
có hài lòng hay không thì họ cũng phải sử dụng dịch vụ vì những quy định về tính
pháp lý của một số công việc mà người dân cần phải có trước khi thực hiện một
hành động. Kỳ vọng của người dân không thể được hình thành một cách đầy đủ
trong thời gian ngắn nếu chưa sử dụng qua dịch vụ, và do đó người dân kỳ vọng là
không thích hợp trong đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công. Mặt khác, nếu
có kỳ vọng thì họ sẽ kỳ vọng theo hướng thuận lợi cho họ hơn là tuân thủ những
quy định của nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công. Thông thường họ
kỳ vọng thời gian giải quyết hồ sơ càng ngắn càng tốt, thủ tục càng ít càng tốt, trong
khi đó, để duyệt hồ sơ cần thực hiện theo đúng quy trình và có sự thẩm định của các
bộ phận chuyên môn. Chính vì vậy, trong khuôn khổ luận văn này, thang đo
SERVPERF được sử dụng kết hợp với những nghiên cứu của tác giả trước và kết

hợp với nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật; thực trạng cung cấp dịch
vụ hành chính công tại địa phương và Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội
vụ vể xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với 4 nhân tố chính (Tiếp cận dịch vụ;

Thủ tục hành chính; Sự phục vụ của công chức; Kết quả giải quyết công việc của cơ
quan hành chính nhà nước) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đo lường cảm
nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang được tác giả đề xuất.


17

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy

Thủ tục hành chính
Con người

Sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Sở
Thông tin – Truyền thông
Kiên Giang

Sự cảm thông

Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trên
Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:
H1: Có mối tương quan dương giữa Cơ sở vật chất với sự hài lòng của người dân.
H2: Có mối tương quan dương giữa Sự tin cậy với sự hài lòng của người dân.
H3: Có mối tương quan dương giữa Thủ tục hành chính với sự hài lòng của người
dân.

H4: Có mối tương quan dương giữa yếu tố Con người với sự hài lòng của người
dân.
H5: Có mối tương quan dương giữa Sự cảm thông của nhân viên với sự hài lòng
của người dân.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ
hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô
hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang. Mô hình đề xuất có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tin cậy;
Thủ tục hành chính; Con người và Sự đồng cảm của nhân viên.