Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBNN huyện định quán, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------

NGUYỄN TRUNG LỢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------

NGUYỄN TRUNG LỢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành
Mã số

: Quản lý công
: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
Tiến sĩ. Trần Mai Đông

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND
huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý một cách trung thực, khách quan và không sao chép từ
những công trình trước đây. Các tài liệu tham khảo đều được trích nguồn rõ ràng.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng 10 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Trung Lợi


ii

MỤC LỤC

MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................vii
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.5. Cơ sở dữ liệu ........................................................................................................ 4
1.6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 5
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ................................................................................... 5
2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán ................................................ 5
2.1.1 Quá trình hình thành........................................................................................... 5
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán................. 6
2.2Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa ........ 8
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung ................................ 8
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Định Quán .......................................................................................... 10
2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán ............ 15
2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán ............................. 19
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 25
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA .......................................................................... 25
3.1. Chất lượng quy trình một cửa ............................................................................ 25

iii

3.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................... 25
3.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .............................................................. 27
3.1.3. Chất lượng quy trình một cửa ......................................................................... 30
3.2. Tổng quan về sự hài lòng của người dân ........................................................... 32
3.2.1 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 32
3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của người dân ............................................................ 33
3.3. Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa ............................. 36
3.3.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 36
3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân ................................................................................................................... 37
3.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa
................................................................................................................................... 38
3.4. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ....................................................................... 39
3.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................. 39
3.4.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................. 41
3.5. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 42
3.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu.................................................................. 42
3.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 42
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 44
CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........ 45
4.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 45
4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ........................................................... 45
4.2.1 Phương pháp luận............................................................................................. 45
4.2.2 Thảo luận và phân tích kết quả định tính ......................................................... 47
4.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 52
4.3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo.......................................................................... 52
4.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................. 56
4.3.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................... 57

4.3.4 Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 57


iv

4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 58
4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 58
4.3.2 Xử lý và phân tích số liệu .............................................................................. 59
4.3.3 . Kết quả phân tích nhân tố............................................................................... 68
4.4 Kết luận từ kết quả nghiên cứu .......................................................................... 78
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 80
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 81
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ............... 81
5.1 Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán ............................................ 81
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửatại UBND huyện Định
Quán .......................................................................................................................... 81
5.2.1. Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy .................................................................... 81
5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất .............................................................. 83
5.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “ ...................................................... 84
5.2.4 Về quy trình thủ tục.......................................................................................... 88
Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 90
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 92
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 1


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BPMC

Bộ phận một cửa

QTMC

Quy trình một cửa

CNTT

Công nghệ thông tin

CSI

Customer satisfaction index – Chỉ số hài lòng của người dân

CSVC

Cơ sở vật chất

CLDV

Chất lượng dịch vụ

GTTB

Giá trị trung bình

HCC

Hành chính công

NLPV

Năng lực phục vụ

SHL

Sự hài lòng

STC

Sự tin cậy

SERVQUAL

Service Quality

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán.................................. 7
Hình 3.1. Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ ................................................ 34
Hình 3.2. Mô hình chỉ số hài lòng người dân của các Quốc gia Châu Âu ................. 35
Hình 3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ............... 37
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) ..................................... 40
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Mori (2004) ....................................................... 40
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của
người dân đối với cơ chế một cửa liên thông ........................................................... 41
Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 43
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 45


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1 Mô tả mẫu phỏng vấn định tính ................................................................. 46
Bảng 4.2 Thang đo sự tin cậy ................................................................................... 54
Bảng 4.3 Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................ 54
Bảng 4.4 Thang đo năng lực phục vụ ...................................................................... 55
Bảng 4.5 Thang đo quy trình, thủ tục hành chính ..................................................... 55
Bảng 4.6 Thang đo sự hài lòng ................................................................................. 56
Bảng 4.7 Đặc điểm chính của mẫu khảo sát ............................................................. 58
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” ............................................ 60
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” .................................... 60
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ............................ 61
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ............................ 62
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” .............................. 63
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” .............................. 63
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng”........................................ 64
Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng ...................................................... 64

Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ........................................................ 65
Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất ................................................. 66
Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ............................................ 67
Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Quy trình thủ tục ............................................. 68
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố ..................................... 69
Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 71
Bảng 4.20. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 72
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .
................................................................................................................................... 75
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương ................................................ 75


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với đơn vị và người dân
thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục
hành chính (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả, công khai và thuận tiện cho
người dân.Cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong sáu nhiệm vụ
trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu của
cải cách thủ tục hành chính nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước
với nhau và cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức trong xã hội theo hướng đơn
giản, gọn nhẹ và công khai, minh bạch. Để thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC
trong giai đoạn hiện nay, Nhà nước đã có những biện pháp tổng thể, trong đó có
việc thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước
với công dân và tổ chức. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công
dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ

đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ
quan hành chính nhà nước.
Trong thời gian vừa qua, việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên
thông đã góp phần làm thay đổi một bước mối quan hệ giữa chính quyền với người
dân và người dân theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá
nhân khi đến giao dịch tại cơ quan hành chính, giảm được tình trạng công dân, tổ
chức phải đi lại nhiều lần, phải gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp hành chính để giải
quyết công việc, qua đó cũng tạo điều kiện để chính quyền gần người dân hơn,
chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức. Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đáp
ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân, người dân và các tổ chức, ngày
25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg thay


2

thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ
ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan
hành chính nhà nước tại địa phương và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng
4 năm 2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ
tục hành chính nhằm thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà
nước các cấp ở địa phương, nhằm giảm phiền hà, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản
lý nhà nước, đem lại lợi ích cho người dân và người dân.
UBND huyện Định Quán đã triển khai áp dụng mô hình một cửa, tạo nên một
phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá
trình quản lý thủ tục hành chính. Thời gian giải quyết các yêu cầu của đơn vị, người
dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên
quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều
lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với
các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách

TTHC.”Tuy nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng quy trình một
cửa như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như
Luật đất đai, Luật đăng ký kinh doanh… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh
vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho đơn vị, người dân.Trong năm 2017,
UBND huyện Định Quán đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một
số dịch vụ công, cuộc khảo sát đã đưa ra được những đánh giá sơ bộ về sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ công nói chung chứ chưa có nghiên cứu, đánh giá
riêng biệt đối với quy trình một cửa tại UBND huyện. Kết quả khảo sát cho thấy
khoảng60% người dân hài lòng đối với các dịch vụ công, trong đó mức độ hài lòng
về dịch vụ Cấp giấy đăng ký kinh doanh,về thủ tục, quy trình của dịch vụ Đăng ký và
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là ít hài lòng nhất. Kết quả này cho thấy mức
độ hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công chưa cao, đặc biệt là các
dịch vụ thực hiện qua cơ chế một cửa liên thông.Chính vì vậy UBND huyện Định
Quán cần đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả của loại hình này để từ đó đẩy
mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ công nói chung và sự hài lòng của người dân đối


3

với quy trình một cửa nói riêng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân.
Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện
đại trong xu thế toàn cầu hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc
cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng quy trình một cửa
để nâng cao sự hài lòng của đơn vị, người dân đối với quy trình một cửa nhằm thực
hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết. Đây là lý do tác giả chọn đề
tài“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công:
nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa được thực hiện tại bộ
phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, cụ thể như sau:

-

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại
UBND huyện Định Quán.

-

Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND
huyện Định Quán.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu quy trình một cửa được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận
hồ sơ và trả kết quả tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, thuộc các lĩnh vực: đất
đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh…
1.3.3 Đối tượng khảo sát
Người dân sử dụng quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, các văn bản


4

quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài,
các công trình đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên
cứu phù hợp.

Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát
dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra
trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác
suất. Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả.
1.5. Cơ sở dữ liệu
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Chính phủ, các bộ, tỉnh
Đồng Nai và huyện Định Quán.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 của UBND huyện Định Quán qua các năm.
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng
quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán và
nhân viên làm việc tại Bộ phận một cửa. Số lượng mẫu: phỏng vấn người dân 260
mẫu, phỏng vấn sâu nhân viên 06 mẫu.
Sau khi được mã hóa và sàng lọc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn có 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND
huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán


5

CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN
2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán
2.1.1 Quá trình hình thành
Huyện Định Quán nằm phía đông của tỉnh Đồng Nai. Huyện có diện tích
là 966,5km2, chiếm 16,40% diện tích tự nhiên toàn tỉnh. Định Quán giáp các địa
phương khác: phía bắc – đông bắc giáp huyện Tân Phú, phía đông nam giáp tỉnh
Bình Thuận, phía tây giáp huyện Vĩnh Cửu, phía nam giáp huyện Thống Nhất, thị
xã Long Khánh và huyện Xuân Lộc. Huyện Định Quán có 22 thành phần dân
tộc sinh sống gồm: người Kinh, Chơro, Mạ, Mường, Hoa, Nùng, Dao…Trong đó,
người Kinh chiếm số lượng trên 76%, kế đến là người Hoa.
Cũng như nhiều nơi khác ở miền Đông Nam Bộ và trên lãnh thổ Việt Nam,
mảnh đất Định Quán đã từng in đậm những chiến công vang dội của quân và dân
Định Quán. Chiến thắng La Ngà trên Quốc lộ 20 vào tháng 03-1948 đã đi vào lịch
sử kháng chiến của dân tộc như một bản hùng ca bất diệt. Trong hai cuộc kháng
chiến chống kẻ thù xâm lược nhân dân Định Quán nói chung; đồng bào các dân tộc
Choro, Châu Mạ nói riêng đã một lòng đi theo Đảng, theo Bác Hồ; họ đã từng thề “
không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng”; họ đã chở che, nhường từng bát cơm, củ
sắn cho bộ đội; họ đã cùng tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương; trong cuộc chiến
đấu sinh tử đó, biết bao người con Định Quán đã anh dũng hy sinh, tiêu biểu như
người anh hùng Điểu Cải người con của dân tộc Chơro.
Sau ngày giải phóng, Đảng bộ, chính quyền, quân và dân Định Quán bắt tay
vào khôi phục hậu quả chiến tranh, ổn định sản xuất và đời sống. Trải qua 38 năm
xây dựng và phát triển kinh tế, Định Quán đã có những thành tựu quan trọng trên
nhiều lĩnh vực. Kinh tế- xã hội; văn hoá- giáo dục- y tế từng bước phát triển; cơ cấu
kinh tế dần chuyển dịch từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ; đời
sống nhân dân trong huyện ngày càng nâng lên. Từ một huyện thuần nông, trình độ

6

dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay Định Quán có
cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 47% là công nghiệp - dịch
vụ. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm
dần qua các năm. Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại
hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp
với thị trường tiêu thụ. Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa
bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh. Giao
thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100Km đường nhựa; đến nay
đã hình thành các Khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt
động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương…
Với những kết quả đạt được trong 38 năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt
sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá- xã hội, an ninh-quốc
phòng trên địa bàn huyện đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần
cùng Đồng Nai và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán
Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có:
14 đơn vị hành chính, gồm: 1 thị trấn: Định Quán, 13 xã: Thanh Sơn, Phú
Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc
Trưng, Phú Túc, Phú Cường, Suối Nho.
Các cơ quan chuyên môn, gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội,
Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh
tế và hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi
trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra
Huyện, Đội Thanh tra xây dựng.
- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu,
tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau:
- Tổ chức phục vụ hoạt động của Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng
nhân dân, các Ban của Hội đồng nhân dân, các đại biểu Hội đồng nhân dân và tham

mưu một số công việc do Chủ tịch Hội đồng nhân dân giao.”


7

- Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND trong chỉ đạo, điều
hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước, giúp Chủ tịch UBND
tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môn và Hội đồng
nhân dân và UBND cấp xã, xã để thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của
UBND, Chủ tịch UBND; đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của
Hội đồng nhân dân và UBND, tham mưu giúp UBND huyện về công tác ngoại vụ,
thi đua khen thưởng.
ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN ĐỊNH QUÁN

UBND xã Phú Tân

Văn phòng HĐND& UBND

Ban Quản lý dự án

UBND xã Phú Vinh

Phòng Nội vụ

UBND xã Phú Lợi

Phòng Thanh tra huyện

Trung tâm phát triển

quỹ đất

UBND xã Gia Canh

Phòng Tư pháp

UBND TT. Định Quán

Phòng LĐTB&XH

UBND xã Ngọc Định

Phòng Tài nguyên & Môi trường

UBND xã Thanh Sơn

Phòng Kinh tế & Hạ tầng

UBND xã La Ngà

Phòng Tài chính & Kế hoạch

UBND xã Phú Túc

Phòng Nông nghiệp & PTNT

UBND xã Suối Nho

Phòng Y tế

UBND xã Túc Trưng

Phòng Dân tộc

UBND xã Phú Hòa

Phòng Văn hóa & Thông tin

UBND xã Phú Cường

Phòng Giáo dục & Đào tạo

Hội chữ thập đỏ
Ban QL&KT các công
trình thủy lợi
Trung tâm VHTTTT
Thư viện Huyện
Trung tâm dạy nghề
Đài truyền thanh

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán
(Nguồn: UBND Huyện Định Quán)


8

2.2 Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa
Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của
UBND huyện Định Quán thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 237
TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các xã thực hiện từ

109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30 TTHC liên thông.
Các dịch vụ hành chính công áp dụng cơ chế một cửa liên thông tại UBND
huyện Định Quán bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND
huyện bao gồm các lĩnh vực sau: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các
hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu
nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu và một số thủ tục hành chính khác.
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày
04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ). Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư
vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Như vậy, với cơ cấu tổ chức như
hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến
đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà
nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.v.
Nghị định 61/2018/NÐ-CP của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính” được Thủ tướng Chính phủ
ký ban hành ngày 23-4-2018 gồm 7 chương, 41 điều, có hiệu lực thi hành ngày 216-2018. Theo đó, Nghị định có một số điểm mới như sau: Nghị định này quy định
rõ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho tổ
chức, cá nhân. Nghị định này khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người
dân Nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng Nghị định trong giải quyết
TTHC cho tổ chức, cá nhân.
Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định: các cơ quan giải quyết
TTHC các cấp phải lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và


9

hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền. Việc
giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông

được quản lý tập trung, thống nhất, kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp
luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch, có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền và được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát,
đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng CNTT và
có sự tham gia của tổ chức, cá nhân.
Nghị định cũng quy định rõ những hành vi mà cán bộ, công chức, viên chức
không được làm trong quá trình giải quyết TTHC như: Không được cửa quyền, sách
nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC; cản trở tổ
chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả giải quyết TTHC theo
quy trình của pháp luật… Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một
cửa (BPMC) không được kéo dài thời gian giải quyết TTHC hoặc tự ý yêu cầu bổ
sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật; trực tiếp giao dịch, yêu cầu tổ
chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ không thông qua bộ phận một cửa, trừ
trường hợp pháp luật có quy định khác; đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, thiếu
công bằng, không khách quan, không đúng pháp luật trong quá trình giải quyết
TTHC; ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở.
Ðối với cấp huyện, UBND cấp huyện quyết định thành lập Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả thuộc Văn phòng HÐND và UBND cấp huyện.
Nghị định quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận một cửa; quy
định tiêu chuẩn, quyền lợi, thời hạn làm việc của công chức, viên chức tại bộ phận
một cửa. Cụ thể, cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa cấp bộ,
tỉnh, huyện đã được bổ nhiệm vào ngạch chuyên viên hoặc tương đương trở lên; có
thâm niên tối thiểu 3 năm công tác trong ngành, lĩnh vực được phân công và được
đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên; có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách
nhiệm cao trong thi hành nhiệm vụ được giao; có tác phong, thái độ giao tiếp, cư xử
lịch sự, hòa nhã, cởi mở, thân thiện, chuẩn mực, đúng quy chế văn hóa công sở.


10

Thời hạn làm việc của cán bộ, công chức, viên chức được cử đến bộ phận một cửa
cấp bộ, tỉnh, huyện không ít hơn 6 tháng và không nhiều hơn 24 tháng mỗi đợt…
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” trong quản lý nhà nước ở
các địa phương, cơ quan nhà nước là đúng đắn, phù hợp với tình hình thực tế hiện
nay. Việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã rút ngắn được thời gian, thủ tục được đơn
giản hoá và công khai nên đảm bảo tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của công dân,
tổ chức trong và ngoài nước. Ngoài ra, nó cũng là công cụ hữu hiệu để nhà nước
quản lý đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) chống các biểu hiện tiêu cực trong việc
thụ lý, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức...
Mặc dù, kết quả đạt được bước đầu rất khả quan, tuy nhiên, trong quá trình
triển khai tại các cơ quan, đơn vị cũng có một số khó khăn, vướng mắc cần khắc
phục như: CBCC làm việc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) đều
kiêm nhiệm, nên ảnh hưởng đến việc thực hiện chuyên môn chính được giao; sự
phối hợp giữa các cơ quan cơ liên quan chưa thật sự hiệu quả còn chồng chéo; một
số cơ quan nhà nước áp dụng rập khuôn, máy móc mà không dựa trên tình hình thực
tế của địa phương, đơn vị mình nên làm chậm tiến độ giải quyết cho công dân hơn
trước khi chưa áp dụng cơ chế “một cửa”; chế độ hiện hành đối với CBCC làm việc
ở bộ phận này chưa thật sự thỏa đáng...
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Định Quán
Xác định tầm quan trọng của cải cách hành chính (CCHC) trong chiến lược
phát triển của huyện, những năm qua Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân (UBND)
huyện Định Quán thường xuyên quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo, triển khai thực hiện các
chương trình, kế hoạch CCHC một cách đồng bộ, hiệu quả ở tất cả các bộ phận,
ban, ngành, trong tất cả các thị trấn/xã thuộc UBND huyện quản lý. Trong đó, giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã góp phần rút
ngắn thời gian giao dịch giữa người dân với các cơ quan hành chính nhà nước, tạo
điều kiện thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư vào địa phương cũng như nâng cao tinh
thần trách nhiệm của cơ quan hành chính trước người dân và người dân, qua đó thúc

11

đẩy phát triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân, giữ vững ổn định
chính trị, xã hội trên địa bàn huyện.
Sau thời gian ngắn đi vào hoạt động, các phòng giao dịch một cửa tại huyện
Định Quán, Đồng Nai đã bước đầu cho thấy hiệu quả, dù vẫn còn gặp phải một số
vướng mắc trong quá trình vận hành.
Hiện nay, 100% cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp và các xã, thị trấn trên
địa bàn huyện Định Quán đã triển khai thực hiện cải cách hành chính công (theo
thông tin từ Cổng Thông tin điện tử KHCN tỉnh Đồng Nai). Qua thực hiện cơ chế
khoán biên chế và kinh phí, các cơ quan đơn vị đã nâng cao quyền tự chủ, tự chịu
trách nhiệm và thực hiện tốt xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ, công khai dân chủ
đảm bảo kinh phí hoạt động của cơ quan đơn vị. Đây được xem là thành công của
một địa phương nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn như Định Quán.
Với phương châm “công khai, minh bạch trong quá trình giải quyết công
việc với các tổ chức, cá nhân trong công tác quản lý, củng cố niềm tin đối với công
dân khi giải quyết các vấn đề về thủ tục hành chính khi làm việc”, hệ thống quy
trình giải quyết thủ tục hành chính của huyện được phân công trách nhiệm cụ thể
đối với từng cơ quan, bộ phận tham mưu. Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất làm
nên thành công của chương trình CCHC là nhân tố con người. Việc bố trí, sử dụng
đội ngũ cán bộ, công chức phụ trách bộ phận một cửa được huyện hết sức xem
trọng. Cùng với việc bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
lực lượng phụ trách một cửa cũng thường xuyên được tuyên truyền để nâng cao
nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân. Nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức
ngày càng hiểu rõ tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính, được thể hiện
qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại UBND
huyện Định Quán ngày càng tốt hơn.
Đến nay, Định quán là địa phương duy nhất của tỉnh triển khai xây dựng bổ
sung lối đi riêng cho người khuyết tật tại bộ phận một cửa điện tử và một cửa liên

thông hiện đại. Đây cũng là địa phương đầu tiên trong tỉnh cứ 6 tháng tổ chức một
lần hội nghị những cán bộ đứng đầu các ngành, đoàn thể để nắm bắt tình hình công


12

việc và cả những điều vướng mắc, e ngại cán bộ muốn được nói; đây cũng là đơn vị
đầu tiên chỉ đạo việc lấy ý kiến người dân đánh giá về cán bộ công chức của từng
xã, thị trấn…
Huyện đã triển khai và nhân rộng văn phòng điện tử (M-office) cho 13 phòng
ban chuyên môn huyện trong quản lý và điều hành. Trao đổi văn bản tài liệu hoàn
toàn dưới dạng điện tử giữa các cơ quan nhà nước đạt khoảng 30%. Hoàn chỉnh
việc xây dựng và được cấp chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN
9001:2008 tại 13 phòng ban thuộc UBND huyện trong công tác cải cách hành
chính, công khai minh bạch quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục, hướng dẫn công việc
một cách rõ ràng, kiểm soát chặt chẽ từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả,
đáp ứng được mục tiêu chất lượng, hiệu quả, chính xác và đúng pháp luật (Bộ phận
tiếp nhận và Trả kết quả). Thực hiện hoàn chỉnh việc kết nối đường truyền SLCD
cho 13 phòng ban chuyên môn thuộc UBND huyện. Xây dựng Quy chế về bảo mật
An toàn an ninh thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước trên địa bàn
huyện. Công tác triển khai phần mềm mã nguồn mở đến nay đã có 90% các máy
đều được cài đặt và 70% cán bộ đều có thể sử dụng được phần mềm nguồn mở
trong công việc. Xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống một cửa hiện đại khánh
thành vào cuối năm 2014. Hệ thống một cử liên thông đã được đồng bộ dữ liệu, hồ
sơ tiếp nhận trong ngày tại bộ phận Một cửa được tích hợp về Trung tâm tích hợp
dữ liệu của tỉnh phục vụ cho việc tra cứu hồ sơ của tổ chức và công dân để chủ
động đến nhận kết quả. Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, với 142 thủ tục hành
chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực, bộ phận “một cửa” đã và đang đáp ứng nhu cầu của
nhân dân trong huyện khi đến liên hệ công tác, thực hiện các TTHC. Số liệu báo cáo
6 tháng đầu năm 2018, toàn huyện đã giải quyết 1.579/1.624 hồ sơ qua bộ phận

“một cửa” ở các lĩnh vực đăng ký kinh doanh, xây dựng, hộ tịch, văn hóa, bảo trợ
xã hội và thuế. Đặc biệt, riêng về thực hiện giải quyết hồ sơ một cửa liên thông trên
lĩnh vực đất đai là 1.356/1.549 hồ sơ, trong đó hồ sơ giải quyết đúng hẹn là 1.212
hồ sơ, số lượng hồ sơ trễ hẹn đã được giảm đáng kể.


13

Bên cạnh đó, chủ động cung cấp thông tin cho các đối tượng người dân có
nhu cầu, huyện đã xây dựng trang thông tin điện tử giới thiệu tổng quan tình hình
chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của địa phương, những lợi thế cũng như tiềm năng
trong sản xuất và kinh doanh, nhằm thu hút đầu tư trong và ngoài huyện. Thường
xuyên cập nhật các tin tức sự kiện, các văn bản quy phạm pháp luật, thông tư, nghị
định của Chính phủ trên Cổng thông tin điện tử của huyện. Duy trì và cải tiến
thường xuyên Cổng thông tin điện tử nhằm nâng cao hiệu quả tuyên truyền thông
tin.
Với mục tiêu phấn đấu 100% các tổ chức Đảng, cơ quan hành chính thuộc
huyện, UBND các xã/thị trấn đều sử dụng văn phòng điện tử trong công tác. Ứng
dụng phần mềm họp trực tuyến, hội nghị trực tuyến, triển khai nghị quyết của
Trung ương, Đảng Bộ tỉnh và quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh bằng hình thức
online nhằm tiết kiệm kinh phí và thời gian đi lại cho cán bộ so với triển khai
thông thường với phương châm “Đưa phòng họp đến gần nhà để nhà khoa học
không phải đi xa”. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 hành chính công cho 100% UBND xã/thị trấn trên địa bàn huyện. Giải
pháp trong thời gian tới được huyện chú trọng tập trung thực hiện đó là triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đến 13/13 xã, thị
trấn và 100% các cơ quan đơn vị trên địa bàn huyện để thực hiện tốt công tác cải
cách hành chính. Cùng với đó là thực hiện đồng bộ mô hình văn phòng điện tử (MOffice) đối với 100% các cơ quan, ban ngành thuộc huyện và 13/13 xã, thị trấn để
từng bước thực hành chính phủ điện tử. Ứng dụng các phần mềm chuyên ngành
trong các cơ quan của huyện, xã để nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian;

đồng thời tăng tính bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin...
Cơ cấu tổ chức chung của các BPMC trên địa bàn huyện như sau:
Về nhân sự: BPMC tập trung có Trưởng Bộ phận và 03 Phó Trưởng bộ phận
(01 chuyên trách và 02 kiêm nhiệm) do Chủ tịch UBND xã/ thị trấn bổ nhiệm và 02
Tổ chuyên môn nghiệp vụ gồm:
Tổ hành chính, tổng hợp: thực hiện việc hướng dẫn chung về quy trình hoạt


14

động tại BPMC tập trung; khảo sát ý kiến của người dân đối với các DVHCC; thực
hiện theo dõi, thống kê, duy trì hoạt động; hỗ trợ luân chuyển hồ sơ khi cần
thiết;duy trì hệ thống CNTT; đảm bảo an ninh, hậu cần.
Tổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: thực hiện việc hướng dẫn, giải đáp; tiếp
nhận hồ sơ đầu vào; luân chuyển hồ sơ đến các phòng, ban giải quyết; nhận kết quả
đã giải quyết hoặc hồ sơ chuyển trả do không đúng, không đủ thành phần, không đủ
điều kiện giải quyết từ các Sở, ban, ngành để trả cho cá nhân, tổ chức. Thực hiện
thu và nộp tất cả các loại phí, lệ phí liên quan theo quy định. Công chức của Tổ có
yêu cầu tiêu chuẩn ngạch chuyên viên trở lên; được tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng
xử, kỹ năng vận hành hệ thống CNTT.
Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả đối với trên 1500 loại TTHC
thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện như sau:
Bước 1 - Tiếp nhận hồ sơ: người dân nộp hồ sơ tại BPMC tập trung (trực tiếp
hoặc qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến). Công chức kiểm tra tính hợp lệ, đầy
đủ của hồ sơ và thực hiện các thủ tục tiếp nhận. Trường hợp hồ sơ không thuộc
phạm vi giải quyết hoặc hồ sơ chưa đúng, chưa đủ thì hướng dẫn để cá nhân, tổ
chức biết và thực hiện. Chuyển hồ sơ cho Bưu cục Bưu điện để luân chuyển hồ sơ
về các Phòng ban theo thời lượng 02 lượt/ngày hoặc chuyển ngay sau khi nhận đối
với hồ sơ giải quyết trong ngày; đồng thời chuyển hồ sơ trên hệ thống phần mềm.
Bước 2- Giải quyết hồ sơ: đơn vị xử lý hồ sơ có trách nhiệm thẩm tra, thụ lý,

giải quyết hồ sơ theo quy định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho BPMC tập
trung để trả cho người dân. Đối với hồ sơ cần bổ sung thông tin; hồ sơ không đủ
điều kiện giải quyết; hồ sơ trễ hẹn thì các Phòng, ban thông báo bằng văn bản và
nêu rõ lý do để người dân được biết.
Bước 3- Trả kết quả giải quyết hồ sơ: Các hồ sơ đã giải quyết xong sẽ do
BPMC tập trung trực tiếp hoặc chuyển cho Bưu điện trả cho người dân theo yêu cầu
và kết thúc quá trình xử lý hồ sơ.
Nhìn chung, UBND huyện Định Quán có quan tâm triển khai nhiều giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC nhằm tăng sự hài lòng của người dân, từ việc


15

bố trí nhân lực, phương tiện làm việc; chủ động tìm tòi, nghiên cứu xây dựng mô
hình mới theo những lợi thế của địa phương. Việc hình thành mô hình một cửa tập
trung cấp huyện đã thống nhất đầu mối, dễ dàng xác định nơi liên hệ; môi trường
làm việc hiện đại; chất lượng công chức được chuẩn hóa. TTHC được niêm yết
công khai bằng nhiều hình thức. Hệ thống CNTT phục vụ tốt cho thao tác của công
chức, tra cứu, tìm hiểu và cập nhật thông tin. Cơ chế kiểm tra, giám sát độc lập với
sự hỗ trợ của hệ thống thông tin, truyền thông giúp kiểm soát chất lượng giải quyết
hồ sơ thuận lợi hơn. Công tác tiếp dân, xử lý vướng mắc, khiếu nại được thực hiện
thường xuyên. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được việc giải quyết hồ sơ
cho người dân còn trễ hạn; chậm được thông báo dẫn đến phiền hà cho người dân.
Hiện tượng vô cảm, máy móc của công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ còn diễn ra
trong khi các quy định hành chính còn nhiều kẽ hở. “
2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
2.2.3.1 Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện được trang bị khá đầy đủ cơ sở
vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ. Hầu hết tại
các BPMC đều có bố trí quạt, điều hòa, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư

góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan.
Riêng đối với BPMC cấp huyện còn bố trí hệ thống phân phối số thứ tự,
bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi
tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành
chính.Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả huyện, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận
tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người
dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng
hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận.
UBND huyện đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và trang bị các
phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần
mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản


16

đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư, xử lý vi
phạm hành chính, 142 thủ tục hành chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực áp dụng tại Bộ
phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện được xây dựng quy trình tác
nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính, đồng thời ứng dụng phần mềm
quản lý văn bản tại 21 cơ quan chuyên môn và 13 xã/ thị trấn.” Hiện tại 100%
TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND
huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ
website của UBND huyện và khi nộp vào được chấp nhận.
Theo thống kê của Phòng Cải cách hành chính (Phòng Nội vụ), đến nay,
100% xã, thị trấn trong huyện đã triển khai thực hiện cơ chế một cửa trong giải
quyết TTHC nhưng có tới 80,4% địa phương chưa đạt các quy định theo Quyết định
số 93/QÐ-TTg. Quyết định này quy định đến hết ngày 31/12/2008 các địa phương
phải bố trí được phòng riêng cho bộ phận một cửa nhưng do trụ sở UBND một số
xã xây dựng trước khi này được ban hành, kinh phí lại thiếu nên tại số xã diện tích

phòng bộ phận một cửa chưa đạt yêu cầu. Chỉ có địa phương mới xây dựng hoặc
nâng cấp trụ sở UBND mới có kinh phí mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng yêu
cầu công việc... Qua thực tế tại một số địa phương cho thấy phần lớn bộ phận một
cửa cấp xã chưa đạt tiêu chuẩn về diện tích phòng. Quyết định số 93/QÐ-TTg quy
định diện tích phòng làm việc đối với bộ phận một cửa, một cửa liên thông cấp xã
tối thiểu là 40m2, tuy nhiên trên thực tế diện tích bố trí cho bộ phận này của phần
lớn các xã chỉ rộng 20 - 25m2, thậm trí có xã chỉ khoảng 15m2. Chính sự chật chội
đã gây không ít khó khăn cho việc thực hiện và đạt các quy định khác như cán bộ
không thể ngồi làm việc tập trung, không thể treo bảng niêm yết TTHC hoặc treo
nhưng chưa đủ, không bố trí được nhiều ghế ngồi chờ, giải quyết TTHC còn chậm...
Cũng theo Quyết định số 93/QÐ-TTg thì mức tối thiểu bộ phận một cửa phải có
máy vi tính, máy fax, máy in, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm việc, nước
uống, quạt mát và các trang thiết bị khác đáp ứng nhu cầu làm việc, song phần lớn
chưa bảo đảm yêu cầu đề ra. Nhiều nơi có máy vi tính, máy in nhưng lại quá cũ, hay
hỏng. Tại một số địa phương, mặc dù đã trang bị máy vi tính nhưng là máy cũ của