Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập (tt)

HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH

TRN TH HNG CM

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH
Về Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI MộT Số
BệNH VIệN CÔNG LậP

TểM TT LUN N TIN S
CHUYấN NGNH: X HI HC
Mó s: 62 31 30 01

H NI - 2017


Công trình được hoàn thành tại
Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học:

1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH
2. TS. HÀ VIỆT HÙNG

Phản biện 1

Phản biện 2

Phản biện 3

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án
cấp Học viện họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

Vào hồi

ngày

tháng năm 201

Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia
và Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất
lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh (KCB). Mức độ
hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được
cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi
tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ
sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực
hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng KCB. Do vậy, việc đánh giá
sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK).
Từ thập kỷ 60, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
(KCB) đã trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và cộng
đồng nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới
được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước
đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương
diện lý luận và thực tiễn.
Cũng giống như khái niệm “hài lòng” của người sử dụng dịch vụ với

mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo
lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người
đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).
Cho đến nay “sự hài lòng” vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm
đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa
về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học.
Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện
lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài
lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ
yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên
nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…
Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài
lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung


2

cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa
bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện
nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng
Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 - 2020, trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với
dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt
>60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020.
Tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB
đang là yêu cầu sống còn với các nhà quản lý các cơ sở KCB công lập trong
bối cảnh chính sách tự chủ tài chính được áp dụng đối với các cơ sở này.
Việc thực hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y
tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách

phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động
và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng
chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý
tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh,
tạo sự hài lòng cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Cùng với các biện
pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của bệnh nhân là một
yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và
thu hút bệnh nhân.
Vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài
lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của
người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị
những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị KCB chấn chỉnh lại quy
trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp
phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành.
Việc lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” để nghiên
cứu là nhằm đáp ứng các yêu cầu bức thiết trong thực tiễn tại các cơ sở y tế
công lập hiện nay.


3

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng
của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số giải pháp
cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh.
- Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại
một số bệnh viện công lập.
- Phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người
bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.
3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng
dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
3.2. Khách thể nghiên cứu: Là các nhóm người có liên quan đến
hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ KCB, bao gồm:
- Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện
tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp
cung cấp dịch vụ KCB tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử
dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc các tuyến trung ương,
tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở
KCB công lập hiện nay như thế nào?
- Những yếu tố cấu phần dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở KCB công lập?
5. Giả thiết nghiên cứu và khung phân tích
5.1. Giả thiết nghiên cứu
- Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở các bệnh viện
công lập.

4

- Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác động đa dạng
đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB.
- Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch thông tin và thủ tục
hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân
viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến
sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
- Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
KCB, Ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh bạch thông tin
và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y
tế và kết quả cung cấp dịch vụ.
5.2. Khung phân tích
-

-

Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước

Đặc điểm NK-XH
của BN
-

Tuổi
Giới
Trình độ học
vấn
Nghề nghiệp

Dân tộc
Tôn giáo
Mức sống
Tình trạng
bệnh tật

Các yếu tố cấu phần
của DVKCB

Khả năng tiếp
cận

Sự hài
lòng của
người
bệnh

Minh bạch thông
tin và thủ tục
Cơ sở vật chất/
yếu tố hữu hình
phục vụ

Thái độ ứng xử và
kỹ năng của

NVYT
Kết quả cung
cấp dịch vụ

6. Cơ sở lý luận, thiết kế và phương pháp nghiên cứu
6.1. Cơ sở lý luận

Các tri thức về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh. Các chủ trương,
đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức
khỏe nhân dân (CSSKND).
Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow để luận giải, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh


5

hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài
lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở KCB công lập.
6.2. Các phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu (tổng quan tài liệu) giúp cho việc
xác định phương pháp tiếp cận phù hợp đã được thực hiện trước khi thu
thập số liệu thực địa.
- Phỏng vấn sâu: Tác giả thực hiện 36 cuộc PVS với các nhóm cán
bộ lãnh đạo bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc PVS với lãnh
đạo bệnh viện, 12 cuộc PVS với bệnh nhân nội trú và 12 cuộc PVS bệnh
nhân ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh đạo,
1 bệnh nhân nội trú và 1 bệnh nhân ngoại trú.
- Thảo luận nhóm: Tổng cộng tác giả thực hiện 24 cuộc TLN với
nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh,
quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc TLN với nhân viên y tế
và 01 cuộc TLN với người bệnh.
- Phương pháp định lượng:
Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường thí điểm sự hài lòng của
người dân với dịch vụ y tế công được thực hiện năm 2015 (trong đó có dịch

vụ KCB), do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện. Tác giả luận án
là một trong những thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của
cuộc điều tra như xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu
hỏi, thu thập và giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu.
+ Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi bán cấu trúc: người bệnh nội
trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập.
+ Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi
bệnh viện được tính theo công thức là 384 người.
+ Cách chọn mẫu: Người bệnh nội trú và ngoại trú tại mỗi khoa/phòng
của bệnh viện được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích
thước quần thể dựa trên tỷ lệ lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong
tổng số lượt bệnh nhân của bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường thí
điểm. Phân bổ 384 phiếu điều tra theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần
phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện. Tổng số ý kiến đã
thu thập được là 4.566 người.


6

- Phương pháp thu thập số liệu:
Nghiên cứu định lượng điều tra với người bệnh tại các cơ sở y tế:
Các điều tra viên trực tiếp gặp bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại các cơ sở y tế
được chọn, phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu hỏi bán cấu trúc.
Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm do tác giả trực
tiếp thực hiện, sử dụng tài liệu hướng dẫn PVS/TLN đã được thiết kế sẵn
cho từng nhóm đối tượng.
- Phương pháp phân tích số liệu
Để phân tích các yếu tố liên quan đến cấu phần dịch vụ KCB do bệnh
viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo
Likert), kiểm định Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của

thang đo trong mô hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được
sử dụng để rút gọn các dữ liệu.
Phân tích đơn biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần
dịch vụ KCB với sự hài lòng của người bệnh để loại ra các biến số không có
mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, sử dụng các kiểm định2, tỷ
suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI). Mô hình hồi quy logistic
đa biến nhằm loại các yếu tố nhiễu tiềm tàng, xác định các yếu tố nhân khẩu
học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh.
7. Đóng góp mới của Luận án
7.1. Đóng góp mới về mặt khoa học
- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài
lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo
lường sự hài lòng của người bệnh.
- Phân tích, mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh tại một số bệnh
viện công lập.
- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh một cách khá đầy đủ.
- Vận dụng các lý thuyết về cấu trúc chức năng, thuyết nhu cầu vào
nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người bệnh với các cơ sở khám
chữa bệnh.


7

7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng
sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế công lập. Lãnh đạo Bộ Y tế có thể sử
dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban hành các chính sách nâng cao chất lượng

dịch vụ KCB, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không
hài lòng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung
cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người
bệnh. Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bệnh viện
được lựa chọn nghiên cứu.
- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý,
cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng
trong lĩnh vực y tế cũng như cho các đồng nghiệp có quan tâm.
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH

Từ năm 1957 đến nay, trên thế giới, vấn đề sự hài lòng của người bệnh
ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm nghiên cứu trong các cơ sở y tế
với hàng ngàn ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này được báo cáo. Đánh giá sự
hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở
một số quốc gia châu Âu. Đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở
thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch
vụ và là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới.
Mặc dù sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của
nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới và ngày càng có nhiều nghiên
cứu tại các quốc gia về vấn đề này, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải
thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự
hài lòng cũng như phương pháp đo lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài


8

lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và
loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất
lượng của cả hệ thống y tế nói chung. Dù ở phương diện nào thì hai phương
diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế
bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt
hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả
nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng
lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực
hiện tốt nhiệm vụ CSSKND.
1.2. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG

Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều
thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại
các thành tố. Hiện nay, Bộ Y tế đang thực hiện đo lường sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp
cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ
năng làm việc của NVYT; kết quả điều trị.
1.3. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thườg tập trung vào
các khía cạnh như: sự đón tiếp; thủ tục vào và ra viện; vệ sinh bệnh viện; các
dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó tập
trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá,
nữ hộ sinh. Đây là những người giữ vai trò hết sức quan trọng, họ có nhiệm
vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình
điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh làm
người bệnh có thể phục hồi trong thời gian sớm nhất.
1.4. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết
sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức
khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng của hệ thống y tế ở mỗi
quốc gia. Tự chung các nghiên cứu đã chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh thành hai nhóm:1) Đặc điểm của người bệnh (kỳ vọng,


9

tình trạng sức khỏe, đặc điểm nhân khẩu và 2) Các yếu tố liên quan đến hệ
thống y tế hoặc cơ sở y tế
1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ĐƯỢC SỬ DỤNG

TRONG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo được sử
dụng để thu thập thông tin cho phép đo lường sự hài lòng của người bệnh
một cách chính xác. Câu hỏi được chuẩn hóa là công cụ phổ biến nhất dành
cho nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh. Phương pháp nghiên cứu định
tính thường được sử dụng để bổ sung thông tin cho phương pháp định lượng.
Mỗi phương pháp đều có các điểm mạnh và điểm yếu riêng liên quan đến độ
chính xác, tỷ lệ phản hồi, nguồn lực về thời gian,chi phí và mức độ thuận tiện
hay không thuận tiện cho người bệnh.
1.6. CÁCH THỨC THU THẬP SỐ LIỆU, CÁCH GHI NHẬN VÀ ĐÁNH

GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Về cách thức thu thập số liệu: mặc dù, các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đã được tiến hành nhưng hiện vẫn chưa có phương pháp nào
được coi là chuẩn mực chung để đo mức độ hài lòng của người bệnh. Tuy
nhiên, dựa trên các phương pháp đã được sử dụng, các nhà nghiên cứu có thể
đưa ra một số nguyên tắc cần lưu ý về các cách thu thập số liệu khác nhau
cũng như cách tính điểm cho mức độ hài lòng của người bệnh trong quá trình
xác định phương pháp đo lường mức độ hài lòng.
Có thể nhóm các cách thu thập số liệu thành 3 nhóm chính sau:
- Phương pháp phổ biến: yêu cầu người bệnh đánh giá, cho điểm về các
cấu phần cấu thành của dịch vụ KCB từ đó có thể đo lường mức độ hài lòng
của họ. Các chỉ số này được gọi là biện pháp gián tiếp đo lường sự hài lòng
bởi vì khách hàng không trực tiếp trả lời họ hài lòng như thế nào. Phương
pháp này không phân biệt được rõ ràng sự hài lòng và yếu tố quyết định sự
hài lòng.
- Một phương pháp khác là hỏi người bệnh về những trải nghiệm của
họ đối với hệ thống cung ứng dịch vụ y tế như thời gian chờ khám, thời gian
được khám, ... Đây là phương pháp khách quan hơn và rất hữu ích cho việc
so sánh các đơn vị cung ứng dịch vụ y tế. Mặc dù thông tin thực tế được thu
thập cũng như mối liên hệ của nó với sự hài lòng không nhất thiết đúng


10

trong nhiều trường hợp bởi nó còn phụ thuộc vào nhu cầu và kỳ vọng của
mỗi cá nhân.
- Ngoài ra, còn có một phương pháp đo lường phổ biến khác thường
được sử dụng, đó là hỏi khách hàng về ý định giới thiệu dịch vụ cho người
khác hay tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
1.7. NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH

Từ những năm 1970, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu những bước đi đầu
tiên trong việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực CSSK với
sự phát triển thang đo “Thang đo Sự hài lòng đối với bác sĩ và chăm sóc cơ
bản”. Một số nước phát triển đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng hỏi về sự
hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu tự phát triển các bảng hỏi theo
mục đích nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh giá. Tùy
theo từng loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà nghiên cứu
điều chỉnh các bảng hỏi đó cho phù hợp. Công cụ đánh giá cũng thay đổi cho
từng nước, từng điều kiện kinh tế xã hội văn hóa.
Thang đo Likert (5 cấp độ từ rất tốt đến tốt, bình thường, kém, rất kém)
được đánh giá là phù hợp hơn cả để sử dụng trong các công cụ dùng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh.
Trong từng phương pháp kể trên, các nghiên cứu cũng khác nhau tùy
theo việc họ chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng-không hài lòng hay là đo đạc cả
mức độ hài lòng. Nếu chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng-không hài lòng,
thường là người ta sử dụng thang chia đơn giản 2 chiều để xác định tỷ lệ
người được hỏi hài lòng hay không hài lòng. Nếu muốn đo mức độ hài lòng,
người ta dùng thang chia nhiều mức và cho thấy mức độ tập trung tương đối
của sự hài lòng hay không hài lòng. Thang chia nhiều mức là cách đo ý kiến
của khách hàng chính xác hơn là thang chia 2 chiều và cho thấy rõ hơn sự
khác biệt giữa các dịch vụ và các môi trường y tế cũng như những thay đổi
qua thời gian.


11

Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh; bệnh viện công lập và sự hài lòng
của bệnh nhân.
Tác giả sử dụng khái niệm “Sự hài lòng của người bệnh” trong luận án là
“thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ KCB khi đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ.Những người bệnh nhận được dịch vụ cao
hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so
với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một
chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ KCB đã được cung cấp”.
2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẬN DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG NGƯỜI BỆNH

2.2.1. Lý thuyết hệ thống xã hội: cho phép tiếp cận với hệ thống y tế
một cách toàn diện như một chỉnh thể, đồng thời nhìn nhận nó như một tiểu
hệ thống xã hội thành phần trong mối quan hệ tương tác với các tiểu hệ thống
xã hội khác trong xã hội. Hệ thống y tế, và hệ thống xã hội nói chung có tính
mở, luôn vận động, phát triển trong tương tác với môi trường.
2.2.2. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: Nói tới sự hài
lòng, thỏa mãn nói chung người ta thường hay nhắc tới thuyết cấp bậc nhu
cầu của Abraham Maslow (1943). Đây cũng được xem là một lý thuyết về
động cơ tạo nền tảng cho những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
nói riêng và sự hài lòng nói chung. Ông phân loại các nhu cầu của con người
theo tầm quan trọng của chúng và sắp xếp vào các nhóm theo trật tự thứ bậc.
Các nhu cầu ở nấc cao hơn muốn xuất hiện thì nhu cầu ở nấc thấp hơn phải
được thỏa mãn trước. Có thể thấy, tất các các nhóm nhu cầu của A. Maslow
đều có liên hệ mật thiết tới nhu cầu người bệnh. Người bệnh hài lòng với
chất lượng dịch vụ của một bệnh viện, chính là khi họ được thỏa mãn các
nhóm nhu cầu trên.

2.2.3 Quan điểm của Đảng và Nhà nước ta


12

Chính phủ nhiệm kỳ mới hiện nay đã nhiều lần khẳng định việc lấy
mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo đánh giá hiệu
quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong Bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tháng 12/2013
Chương 3
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
3.1. ĐẶC ĐIỂM CÁC BẸNH VIỆN THUỘC ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

Tổng số 12 bệnh viện công lập thuộc các tuyến từ trung ương, tỉnh,
huyện đã được lựa chọn khảo sát sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch
vụ KCB, trong đó có 4 bệnh viện tuyến trung ương, 4 bệnh viện tuyến tỉnh
và 4 bệnh viện tuyến huyện; Về hạng bệnh viện, có 1 bệnh viện hạng đặc
biệt, 5 bệnh viện hạng I, 4 bệnh viện hạng II và 2 bệnh viện hạng III; gồm10
bệnh viện đa khoa và 2 bệnh viện chuyên khoa với tổng số 10.534 giường
bệnh thực kê.
9/12 bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh trên 100%, thậm chí
có bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh tới gần 200%. Tình trạng
quá tải xảy ra ở cả 4 bệnh viện tuyến trung ương, ở 2/4 bệnh viện tỉnh và ¾
bệnh viện quận, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
Có 3/12 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu chuyên môn giữa bác sĩ và các chức
danh y tế chuyên môn khác đạt cao hơn theo quy định tại Thông tư liên tịch
số 08/2007/TTLT-BYT-BNV. Còn lại 7 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu về chuyên
môn mới chỉ đạt mức thấp hơn 2,5.

3.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU

Trong số 4.566 người bệnh/người nhà người bệnh được phỏng vấn nam
giới chiếm 41,3%. Gần 1/4 người trả lời trong nhóm tuổi 30- 39 (24,8%) và
18 - 29 tuổi (24,0%); nhóm 40 - 49 tuổi chiếm18,3%; nhóm từ 60 tuổi trở
lên chiếm 17,6% và thấp nhất là nhóm tuổi từ 50 - 59 tuổi với15,3%. 93,9%
người trả lời là người Kinh. Đa số người trả lời có trình độ học vấn từ trung


13

học phổ thông trở xuống, với 67%; từ trung cấp, cao đẳng và đại học trở lên
chỉ chiếm 33%. Người làm công ăn lương chiếm gần 1/3 đối tượng cung cấp
thông tin (28,8%), tiếp đến là nông dân, ngư dân chiếm 19,8%, nghỉ hưu, mất
sức, già yếu chiếm 15,4%, 12,1% làm nghề tự do. Phần lớn đối tượng trả lời
có mức sống trung bình, chỉ có 7,3% có mức sống khá giả, vẫn còn 14,2% có
mức sống nghèo và cận nghèo.
68,2% đối tượng trả lời phỏng vấn là người bệnh/người nhà bệnh nhân
nội trú, 30% là bệnh nhân ngoại trú.
Đa số người bệnh có tình trạng sức khỏe bình thường tại thời điểm
phỏng vấn (63%), số có tình trạng khỏe mạnh chiếm 12%, có tình trạng sức
khỏe yếu chiếm 17,5%. 7,5% người bệnh cho biết khó trả lời về tình trạng
sức khỏe của bản thân. Do thời điểm phỏng vấn người bệnh/người nhà người
bệnh thường trong ngày hoặc ngày hôm trước khi người bệnh chuẩn bị ra
viện (với người bệnh nội trú) nên đa số người bệnh có tình trạng sức khỏe
bình thường hoặc tốt.
3.3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

3.3.1. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Hơn 2/3 (67,8%) người trả lời cho biết hài lòng với dịch vụ KCB; vẫn
còn 32,2 chưa hài lòng trong đó gần 3% không hài lòng.
Trong 5 cấu phần của dịch vụ KCB, 68,3% cho biết dễ dàng tiếp cận
dịch vụ; 67,9% đánh giá tốt kết quả cung cấp dịch vụ, 64,3% nhận xét tốt về
cơ sở vật chất, 63,6% đánh giá tốt về thái độ, kiến thức và kỹ năng cung cấp
dịch vụ của nhân viên y tế và 60,7% đánh giá thông tin và thủ tục hành chính
minh bạch/rõ ràng.
3.3.2. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện

Trong số 12 bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu, BV Thị xã Tam Điệp
có tỷ lệ bệnh nhân “Rất hài lòng” cao nhất (29,2%), thứ hai là Trung tâm y tế
(TTYT) Gò Dầu (28,2%).
Trung tâm y tế Gò Dầu là bệnh viện có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng (bao
gồm người bệnh trả lời hài lòng và rất hài lòng) là cao nhất trong số 12 bệnh


14

viện (86,5%). Tiếp đến là bệnh viện Nhân dân Gia Định (80,6%). Thấp nhất
là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh và bệnh viện ĐK tỉnh Yên Bái, với tỷ lệ hài
lòng của người bệnh đạt tương đương là 55% và 48,1%.
Bệnh viện có tỷ lệ không hài lòng (bao gồm 2 nhóm rất không hài lòng
và hài lòng) cao nhất là bệnh viện ĐK Trung ương Thái Nguyên (10%). Tiếp
theo là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh (8,3%).
So sánh với hai chỉ số về tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ và công suất sử dụng
giường bệnh của các bệnh viện, ta có thể thấy có mối liên hệ giữa các chỉ số
này với tỷ lệ hài lòng của người bệnh: TTYT Gò Dầu có tỷ lệ người bệnh hài
lòng nhất hiện đạt tỷ lệ điều dưỡng/BS là 6 (cao nhất trong số 12 bệnh viện),
công suất sử dụng giường bệnh là 113% (đứng thứ 8 trong tổng số 12 bệnh
viện). Bệnh viện ĐKTW Thái Nguyên có tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng cao

nhất hiện có tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ là 2,2 và công suất sử dụng giường bệnh
là 115,1%.
3.3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
theo tuyến
Bệnh viện đa khoa (BVĐK) huyện có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao
nhất (76,5%); tỷ lệ tương ứng với bệnh viện tuyến trung ương (63,9%) và
BVĐK tỉnh thấp nhất (63%).
Về khả năng tiếp cận, người bệnh ở bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ
nhận xét tiếp cận dễ dàng cao nhất (71,6%), sau đó là bệnh viện tỉnh (70,5%)
và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (62,9%). Sự khác biệt này có ý
nghĩa thống kê với P<0,001. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế do phân
bố về vị trí địa lý nên bệnh viện tỉnh, trung ương nên người bệnh sẽ có khả
năng tiếp cận hạn chế hơn bệnh viện huyện (ở xa, không quen thuộc địa bàn,
thủ tục quy định).

Về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cũng có kết quả tương tự
như nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận. Bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ đánh
giá minh bạch cao nhất (63,4%), tiếp đó là các bệnh viện tuyến tỉnh (61,1%)


15

và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương với 57,7%. Sự khác biệt này có ý
nghĩa thống kê với P <0,01.
Về cơ sở vật chất, người bệnh ở bệnh viện tuyến huyện đánh giá cao về
cơ sở vật chất cao nhất trong 3 tuyến (với70,0%), thứ hai là ở các bệnh viện
tuyến tỉnh (65,0%), thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (57,9%) (sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê p<0,001). Điều này có thể lý giải là do tình
trạng quá tải vẫn còn diễn ra phổ biến ở các bệnh viện hiện nay, đặc biệt
nghiêm trọng với các bệnh viện tuyến trên.

Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế: người bệnh
ở tuyến tỉnh đánh giá cao nhất (65,2%); tiếp đến là bệnh viện tuyến huyện
(64,2%) và thấp nhất là tại bệnh viện tuyến trung ương (61,3%) (sự khác biệt
có ý nghĩa thống kê với p< 0,001).
Về kết quả cung cấp dịch vụ: tỷ lệ người bệnh của các bệnh viện tuyến
tỉnh đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ tốt cao nhất (71,0%); tiếp đến là bệnh
viện huyện (69,4%) và thấp nhất là bệnh viện trung ương (63,4%) (sự khác
có ý nghĩa thống kê với p<0,001). Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể
là do mức độ bệnh tật và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện tuyến
huyện thấp hơn so với các bệnh viện tuyến trên.
Đối với bệnh viện tuyến trung ương, khi đánh giá về các cấu phần của
dịch vụ KCB thì kết quả cung cấp dịch vụ được nhiều người bệnh đánh giá
cao nhất (63,4% bệnh nhân đánh giá kết quả tốt); tiếp đến là nhóm chỉ số về
Khả năng tiếp cận (62,9%); thứ 3 là nhóm chỉ số về thái độ ứng xử và kỹ
năng làm việc của nhân viên y tế (61,3%); cuối cùng là Cơ sở vật chất
(57,9%) và minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (57,7%) . Số liệu này
cho thấy nhu cầu về đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường khả năng tiếp cận
cho bệnh nhân đối với các bệnh viện tuyến trung ương trong thời gian tới.
Đối với bệnh viện tuyến tỉnh, cấu phần dịch vụ KCB được nhiều bệnh
nhân đánh giá cao thuộc về kết quả cung cấp dịch vụ (71,0%), tiếp đến là
khả năng tiếp cận và thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT với các


16

tỷ lệ đạt được lần lượt là 70,5% và 65,2% và cơ sở vật chất (65%). Thấp nhất
là chỉ số minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (61,1%). Nếu so sánh về
tỷ lệ đánh giá tốt về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính giữa 3 tuyến
bệnh viện thì bệnh viện tuyến tỉnh thấp thứ hai, sau bệnh viện trung ương.
Thực tế này cho thấy cải thiện tình trạng minh bạch thông tin và đơn giản

hóa thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng yếu trong thời gian sắp tới đối với
các bệnh viện tuyến trung ương và tuyến tỉnh.
Đối với bệnh viện tuyến huyện, mặc dù tỷ lệ người bệnh có nhận xét tốt
cao hơn so với các bệnh viện tuyến trên song còn chưa đồng đều giữa các
nhóm chỉ số. Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận có tỷ lệ người bệnh nhận xét
là dễ dàng là cao nhất (71,6%). Tiếp đến là cơ sở vật chất tốt (70,0%) và kết
quả cung cấp dịch vụ tốt (69,4%). Thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của
NVYT và minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là hai nhóm chỉ số có tỷ
lệ nhận xét ở mức tốt/rõ ràng là thấp với tỷ lệ lần lượt là 64,2% và 63,4%.
Việc nâng cao chất lượng KCB tại các BVĐK huyện vẫn cần phải được tiếp
tục chú trọng trong thời gian sắp tới.
3.3.4. Sự trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh được cung cấp
Đa số (85,5%) người bệnh/người nhà của người bệnh cho biết sẽ quay
lại sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện được khảo sát.
Bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh trả lời sẽ quay trở lại hoặc
giới thiệu người thân, bạn bè đến với bệnh viện khi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ KCB là cao nhất (90%), tiếp đến là các bệnh viện tuyến tỉnh (84,6%), thấp
nhất là các bệnh viện tuyến trung ương (82,1%).
3.3.5. Phân tích yếu tố và độ tin cậy của các biến số của thang đo
Qua kiểm định sơ bộ thang đo cấu phần dịch vụ KCB bằng hệ số
Cronbach’s Alpha cho thấy có 1 biến quan sát bị loại bỏ trước khi đưa vào
phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến số thứ 9 “Kết quả của ứng dụng
công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ” của yếu tố minh bạch thông


17

tin và thủ tục hành chính). Cho nên chỉ còn 30 biến đo lường sự hài lòng
của người bệnh được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá

EFA tiếp theo.
Tóm lại, kết quả phân tích số liệu thu được cho phép tác giả kiểm
chứng được giả thuyết nghiên cứu thứ nhất là đúng. Đa số (gần 70%)
người bệnh hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế công
lập hiện nay.
Chương 4
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH
4.1. ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU KINH TẾ XÃ HỘI, CỦA NGƯỜI BỆNH

Khi đưa các yếu tố nhân khẩu kinh tế xã hội (giới, tuổi, trình độ
học vấn, tôn giáo, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình), loại dịch vụ sử
dụng nội trú/ngoại trú, tình trạng sức khỏe của người sử dụng vào mô
hình hồi quy đơn biến thì kết quả phân tích cho thấy chỉ có các yếu tố
tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình và
tình trạng sức khỏe, loại dịch vụ đã sử dụng là có mối liên quan/ảnh
hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng dịch vụ
KCB được cung cấp.
4.2. CÁC YẾU TỐ CẤU PHẦN CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

4.2.1. Phân tích nhân tố
- Sau khi phân tích nhân tố lần 1, có 2 biến bị loại đó là “Kết quả đạt
được so với mong đợi” và “Tín nhiệm đối với dịch vụ của cơ sở cung cấp”
- Do vậy, tập hợp 28 biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
lần 2. Kết quả trích được 5 nhóm nhân tố từ 28 biến quan sát với phương
sai trích được là 58,06% > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhóm nhân tố
này đã giải thích được khoảng gần 60% độ biến thiên của dữ liệu.
4.2.2. Phân tích hồi qui đa biến
Thông qua các kiểm định, có thể thấy các yếu tố cấu phần dịch vụ KCB
có xu hướng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: Kết quả cung cấp

18

dịch vụ; Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất và Thái
độ ứng xử của nhân viên y tế; còn yếu tố khả năng tiếp cận với cơ sở y tế
không có xu hướng tác động tới sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu được tác giả luận án đưa ra có nhiều điểm tương
đồng với các nghiên cứu đã được các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế
giới đã công bố.
4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Để xác định các yếu tố nhân khẩu học và chất lượng của cơ sở y tế
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB, mô hình hồi
quy logistic đa biến đã được xây dựng gồm các biến số thỏa mãn các điều
kiện sau:
Với nhóm biến số về đặc điểm nhân khẩu và xã hội học: biến số được
đưa vào mô hình nếu có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng
chung của người bệnh (P value < 0,05) trong phân tích đơn biến. Có 7 yếu tố
được đưa vào mô hình, bao gồm: nhóm tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề
nghiệp, mức sống của hộ gia đình, dịch vụ người bệnh sử dụng tại cơ sở y tế
và tình trạng sức khỏe của người bệnh tại thời điểm phỏng vấn
Với nhóm biến số đánh giá cấu phần dịch vụ KCB : Toàn bộ 5 nhóm
yếu tố (Khả năng tiếp cận, Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở
vật chất, Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế, Kết quả
cung cấp dịch vụ) đều được đưa vào mô hình. 5 nhóm yếu tố này đều có mối
liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh (P value<0,05)
trong phân tích đơn biến.

19

Bảng 1: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập
Yếu tố
Từ 18 - 29
Từ 30 - 39
Từ 40 - 49
Từ 50 - 59
60 tuổi trở lên
Trình độ học Bậc tiểu học/cấp I
vấn
Bậc trung học cơ
sở/cấp II
Bậc trung học phổ
thông/cấp III
Trung cấp, cao
đẳng
Đại học, trên đại
học
Kinh
Dân tộc
Thiểu số
Nghề nghiệp Nông dân/ngư
dân/...
Làm công ăn
lương
Học sinh/sinh viên
Kinh doanh dịch

vụ
Làm thuê/nghề tự
do
Nghỉ hưu/mất
sức/già yếu
Nội trợ
Không có việc
làm/thất nghiệp
Khác
Khá giả
Mức sống
Trung bình
Nhóm tuổi

OR hiệu
chỉnh (P
value)

95% CI

1
1,0
1,1
1,2
1,2
1

,831
,913
,944

,934
-

1,241
1,419
1,538
1,684
-

1,4 **

1,162

1,790

1,2

,950

1,495

1,1

,886

1,472

,98

,749

1,289

1
,7 **
1

,499
-

,863
-

1,2

,960

1,528

,78
1,1

,525
,801

1,161
1,458

1,1

,860

1,423

1,2

,918

1,639

1,4 *
1,2

1,046
,960

1,827
1,528

,8
1
,8

,525
,602

1,161
1,048

20
Yếu tố

Dịch vụ đã
sử dụng

Tình trạng
sức khỏe

Khả năng
tiếp cận

Minh bạch
thông tin

Cơ sở vật
chất

Thái độ ứng
xử

Cận nghèo
Nghèo
Khám chữa bệnh
ngoại trú
Nội trú
Khác
Khỏe mạnh
Bình thường
Yếu

Khó trả lời
Khó khăn
Bình thường
Dễ dàng
Không rõ ràng, cụ
thể
Bình thường
Rõ ràng, cụ thể
Không tốt
Bình thường
Tốt
Không tốt

Bình thường
Tốt
Kết quả cung Không tốt/không
phù hợp
cấp dịch vụ
Bình thường
Tốt/phù hợp

OR hiệu
chỉnh (P
value)
,6 **
,9
1

,394
,646

-

,816
1,399
-

1,0
,9
1

,891
,585
-

1,216
1,600
-

,7 **
,7 **
,7 *
1

,584
,527
,481
-

,914
,900

,914
-

,9
1,0
1

,566
,607
-

1,547
1,673
-

1,1
2,4 ***
1

,751
1,668
-

1,493
3,435
-

1,6
2,7 **
1

,874
1,488
-

2,949
5,057
-

1,8
1,4
1

,885
,714
-

3,513
2,841
-

2,0 **
3,9 **

1,329
2,562

3,066
5,932

95% CI

* P < 0,05, ** P < 0,01, *** P < 0,001
Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.
Như vậy, các đặc điểm về nhân khẩu xã hội bao gồm: trình độ học vấn,
nghề nghiệp, dân tộc, mức sống của hộ gia đình và tình trạng sức khỏe của
người bệnh có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người


21

bệnh. Người có trình độ học vấn càng cao (trung học cơ sở trở lên) thì có xu
hướng hài lòng hơn so với người có trình độ học vấn thấp hơn (tiểu học trở
xuống); sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê ở những người đã hoàn
thành bậc học cấp 2. Nhóm bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân là người
dân tộc thiểu sổ ít hài lòng hơn so với người Kinh. Những người làm nội trợ
có xu hướng hài lòng hơn so với nhóm nông dân/ngư dân. Người có mức
sống thấp hơn có xu hướng ít hài lòng hơn so với người khá giả, sự khác biệt
này là có ý nghĩa thống kê ở nhóm cận nghèo. Tại thời điểm phỏng vấn
những bệnh nhân có sức khỏe kém hơn có xu hướng ít hài lòng hơn so với
những bệnh nhân khỏe mạnh.
Ba nhóm yếu tố minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và kết quả cung
cấp dịch vụ có mối liên quan thuận chặt chẽ với sự hài lòng nói chung của
người bệnh: người nhà/bệnh nhân nếu đánh giá tốt về sự minh bạch thông
tin, về cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ thì có xu hướng hài lòng
hơn về chất lượng dịch vụ của cơ sở y tế.
Trong 8 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà
người bệnh nêu trên, có 7 yếu tố là khá đồng nhất với kết quả nghiên cứu
của các tác giả trong nước và thế giới đã đề cập đến trong các công trình
nghiên cứu của mình. Duy có yếu tố “Minh bạch thông tin và thủ tục hành

chính” là có điểm khác biệt. Một số các nghiên cứu trước đây có đề cập đến
vấn đề về minh bạch thông tin nhưng chưa được toàn diện. Xuất phát từ bối
cảnh thực tiễn của Việt Nam hiện nay chỉ số minh bạch thông tin trong các
lĩnh vực dịch vụ hành chính công đang là vấn đề được Chính phủ, các bộ
ngành và người dân đặc biệt quan tâm vì vậy Bộ Y tế đã đưa chỉ số “Minh
bạch thông tin và thủ tục hành chính” vào thành 1 trong 5 nhóm chỉ số đo
lường sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế công nói chung và dịch vụ
khám chữa bệnh nói riêng.


22

KẾT LUẬN
Về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa
bệnh:
Tại thời điểm khảo sát, tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại 12 bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu đã đạt được chỉ tiêu mà Chính phủ
giao cho ngành Y tế thực hiện trong giai đoạn 2010 - 2015 theo Nghị quyết
số 30c/NQ-CP :
- Đại đa số người bệnh /người nhà người bệnh hiện đang hài lòng về
chất lượng dịch vụ do các cơ sở y tế cung cấp.
- Trong 5 nhóm chỉ số cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh thì
nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được người bệnh nhận xét tốt với tỷ lệ
cao nhất, tiếp đến là nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ và nhóm chỉ
số về cơ sở vật chất; nhóm chỉ số về thái độ, kiến thức và kỹ năng cung
cấp dịch vụ của nhân viên y tế. Tỷ lệ nhận xét tốt về minh bạch thông tin
và thủ tục hành chính của người bệnh đạt mức thấp nhất.
Trong lĩnh vực KCB, tuyến của bệnh viện cung cấp dịch vụ càng cao
thì tỷ lệ hài lòng của người bệnh càng thấp. Trong số 12 bệnh viện thuộc 3
tuyến thì bệnh viện đa khoa huyện có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất và

thấp nhất là với bệnh viện đa khoa tỉnh. Nguyên nhân của sự chênh lệch
này có thể là do mức độ kỳ vọng của người bệnh với các cơ sở y tế tuyến
huyện thường thấp hơn nhiều so với các tuyến trên trong khi các bệnh viện
Đa khoa huyện và Trung tâm Y tế huyện những năm gần đây lại có nhiều
chuyển biến rõ rệt do được đầu tư xây dựng mới hoặc cải tạo nâng cấp về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân lực y
tế… Trong khi đó các bệnh viện công lập tuyến tỉnh và tuyến trung ương
lại thường xuyên bị quá tải về quy mô giường bệnh và xuống cấp về điều
kiện cơ sở vật chất do nguồn lực được đầu tư không tương thích với nhu
cầu KCB ngày càng nhiều, càng cao và càng đa dạng. Thực tế này đòi hỏi
các bệnh viện tuyến trên trong thời gian tới cần chú trọng hơn nữa đến việc


23

cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng
cao trình độ, tinh thần trách nhiệm và kỹ năng ứng xử của nhân viên y tế
để gia tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh. Với bệnh viện tuyến trung ương,
các nhóm chỉ số cần được tiếp tục chú trọng tăng cường trong thời gian tới
để nâng cao sự hài lòng của người bệnh là cơ sở vật chất, khả năng tiếp
cận và kết quả cung cấp dịch vụ. Với bệnh viện tuyến tỉnh, nhóm chỉ số
cần được tăng cường hơn là cơ sở vật chất, minh bạch thông tin và thủ tục
hành chính. Đối với bệnh viện tuyến huyện là kết quả cung cấp dịch vụ và
thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của NVYT.
Yếu tố tác động đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ
KCB:
Tác giả luận án đã xác định được 8 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh/người nhà người bệnh, bao gồm:
- Nhóm yếu tố đặc điểm nhân khẩu, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến
sự hài lòng: Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Dân tộc, Mức sống của hộ gia

đình và Tình trạng sức khỏe của người bệnh.
Người có trình độ học vấn càng cao (trung học cơ sở trở lên) thì có
xu hướng hài lòng hơn so với người có trình độ học vấn thấp hơn (tiểu học
trở xuống); sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê ở những người đã hoàn
thành bậc học cấp 2. Nhóm người bệnh hoặc người nhà người bệnh là
người dân tộc thiểu sổ ít hài lòng hơn so với người Kinh. Những người làm
nội trợ có xu hướng hài lòng hơn so với nhóm nông dân/ngư dân. Người có
mức sống thấp hơn có xu hướng ít hài lòng hơn so với người khá giả, sự
khác biệt này là có ý nghĩa thống kê ở nhóm cận nghèo. Tại thời điểm
phỏng vấn những người bệnh có sức khỏe kém hơn có xu hướng ít hài lòng
hơn so với những người bệnh khỏe mạnh.
- Nhóm yếu tố về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Minh bạch
thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất và Kết quả cung cấp dịch
vụ. Người nhà/người bệnh nếu hài lòng về sự minh bạch thông tin, về cơ
sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ thì có xu hướng hài lòng hơn về
chất lượng dịch vụ của cơ sở y tế.