Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGUYỄN MINH HIẾU

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGUYỄN MINH HIẾU

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Chuyên ngành:
Mã số:

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
62.84.01.03

LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1- PGS. TS. TỪ SỸ SÙA
2- TS. TRẦN VĂN KHẢM

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan
trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án

Nguyễn Minh Hiếu


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:
AT-CL

An toàn – Chất lượng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

DVTT

Dịch vụ thị trường

GTVT

Giao thông vận tải

HKDD

Hàng không dân dụng

HKVN

Hàng không Việt Nam

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

QLCL

Quản lý chất lượng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TC-ĐL-CL

Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

TTPH

Thông tin phản hồi

Tiếng Anh:
APEC

Asia – Pacific Economic Conference
(Diễn đàn Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương)

APO

Asian Productivity Organisation
(Tổ chức Năng suất Châu Á)

ASEAN

Association of South-East Asian Nations
(Hiệp hội các nước Đông Nam Á)

BPM

Business Process Management
(Quản lý các quá trình của doanh nghiệp)

BPR

Business Process Reengineering
(Tái cấu trúc các quá trình của doanh nghiệp)

BSC

Balance Score Card
(Bảng điểm cân bằng)

CRM

Customer Relation Management
(Quản lý quan hệ khách hàng)

CWQC

Kiểm soát chất lượng trên phạm vi toàn công ty
(Company-wide Quality Control)

EQA

European Quality Award


(Giải thưởng Chất lượng Châu Âu)
FAA

Federal Aviation Administration
(Cục Hàng không Liên bang Mỹ)

IATA

International Air Transport Association
(Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế)

IOSA

IATA Operational Safety Audit

(Chương trình đánh giá an toàn khai thác của IATA)

ISO

International Standardisation Organisation
(Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế)

JUSE

Japanese Union of Scientists and Engineers
(Hiệp hội các Nhà khoa học và Kỹ sư Nhật Bản)

KPI

Key Performance Indicator
(Chỉ số hoạt động cơ bản/Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)

MBNQA

Malcolm Baldridge National Quality Award
(Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge của Mỹ)

OTP

On time performance
(Chỉ số chuyến bay đúng giờ)

SPC

Statistical Process Control

(Kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê)

TQC

Total Quality Control
(Kiểm soát chất lượng tổng thể)

TQM

Total Quality Management
(Quản lý chất lượng tổng thể)

TQS

Hệ thống chất lượng tổng thể
(Total Quality System)

WTO

World Trade Organisation
(Tổ chức Thương mại Thế giới)


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt

Trang

Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ

MỞ ĐẦU

1

1

Lý do lựa chọn đề tài luận án

1

2

Mục đích nghiên cứu

4

3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5

4

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án

5

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

7

A

Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu của nước ngoài

B

Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu trong nước

11

C

Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của

13

7

luận án
D

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận án

15

E

Nội dung và phương pháp nghiên cứu

15

F

Kết cấu của luận án

17

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

18

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
1.1

Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

18

1.1.1

Quản lý chất lượng

18

1.1.2

Hệ thống quản lý chất lượng

22

1.2

Quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

25

1.2.1

Quá trình phát triển của TQM

25

1.2.2

Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM

27

1.2.3

Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam

35

1.2.4

Quản lý chất lượng theo quá trình và vai trò của quản lý chất lượng theo

45

quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng tổng thể
1.3

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

53

1.3.1

Quản lý chất lượng dịch vụ

53

1.3.2

Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

64


Kết luận chương 1
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN

69
70

LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES
2.1

Quá trình phát triển của các hãng hàng không của Việt Nam

70

2.1.1

Vietnam Airlines

70

2.1.2

Công ty Bay dịch vụ (VASCO)

74

2.1.3

Jetstar Pacific

75

2.1.4

Vietjet Air

76

2.2

Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các

77

hãng hàng không của Việt Nam
2.2.1

Đặc điểm của vận tải hàng không ở Việt Nam

77

2.2.2

Những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng của các hãng hàng

79

không của Việt Nam
2.2.3

Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các hãng

80

hàng không của Việt Nam
2.3

Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam

92

Airlines
2.3.1

Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam Airlines

92

2.3.2

Những vấn đề cần giải quyết để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

99

tổng thể tại Vietnam Airlines
Kết luận chương 2
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

100
101

VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES
3.1.

Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam và

101

định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn đến 2020 và

định hướng đến năm 2030
3.1.1

Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn

101

đến 2020 và định hướng đến năm 2030
3.1.2

Định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 và

107

những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng
3.2

Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho
Vietnam Airlines

111


3.2.1

Cơ sở đề xuất

111

3.2.2

Đề xuất lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho Vietnam

112

Airlines
3.2.3

Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (TQM) áp dụng cho

114

Vietnam Airlines
3.3

Kế hoạch tổ chức thực hiện

139

3.4

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất

142

Kết luận chương 3

145

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

147

KẾT LUẬN

147

I.1

Những đóng góp mới của luận án

147

I.2

Kết quả nghiên cứu của luận án

148

KIẾN NGHỊ

149

Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước

149

I.

II.

II.1
II.2
II.3.

Kiến nghị với Vietnam Airlines và các hãng hàng không của Việt
Nam
Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

149
150


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1

Hệ thống điểm của Giải thưởng EQA và Giải thưởng MBNQA

35

Bảng 1.2

Kết quả nghiên cứu về định hướng áp dụng TQM của Kamiske,

36

Malorny và Michael

Bảng 1.3

Các điểm chủ yếu minh hoạ sự liên quan giữa triết lý kinh doanh

36

và các chương trình của công ty đối với các nhóm lợi ích khác
nhau
Bảng 1.4

So sánh một số chỉ số hoạt động cơ bản của các công ty Nhật

37

Bản
Bảng 1.5

Số lượng doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia

40

Việt Nam và Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái
Bình Dương năm 2013 – 2016
Bảng 1.6

Sắp xếp các quá trình của Vietnam Airlines tương ứng với các

50

yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

Bảng 1.7

Các yếu tố P5, P6 và P7 trong 7 P

55

Bảng 1.8

Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ của hãng hàng không

66

Bảng 2.1

Đội máy bay của Vietnam Airlines

71

Bảng 2.2

Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietnam Airlines 2013 – 2016

72

Bảng 2.3

Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam

80

Airlines
Bảng 2.4

Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam

81

Airlines
Bảng 2.5

Một số chỉ số KPI về dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines năm

83

2016
Bảng 2.6

Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng tại Vietnam Airlines

Bảng 3.1

Phân công trách nhiệm cho quá trình đặt chỗ - bán vé máy bay

119

Bảng 3.2

Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay

120

Bảng 3.3

Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay

121

Bảng 3.4

Các yêu cầu chất lượng đối với quá trình bán vé máy bay

122

Bảng 3.5

Hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ của Vietnam

123

95

Airlines
Bảng 3.6

Thang đo chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé của Vietnam

125

Airlines
Bảng 3.7

Thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay của Vietnam

126


Airlines
Bảng 3.8

Thang đo chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam Airlines

128

Bảng 3.9

Các bước xây dựng chương trình CRM

136

Bảng 3.10

Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam

140

Airlines
Bảng 3.11

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất

142


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 0.1

Mô hình của IBM về cải tiến dịch vụ khách hàng của hãng

8

hàng không
Hình 1.1:

Các phương pháp quản lý chất lượng

21

Hình 1.2:

Mô hình hệ thống cơ bản của một công ty theo quan điểm quản

28

lý chất lượng tổng thể (TQM)
Hình 1.3:

Các tiêu chuẩn của Giải thưởng Deming

29

Hình 1.4:

Các tiêu chuẩn của Giải thưởng MBNQA

31

Hình 1.5:

Các tiêu chuẩn đánh giá Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo của

33

EFQM
Hình 1.6

Định hướng theo quá trình

45

Hình 1.7

Các bước thực hiện QLCL theo quá trình

48

Hình 1.8

Phân loại các quá trình của hãng hàng không

49

Hình 1.9

Sơ đồ hệ thống đo lường các quá trình của hãng hàng không

52

Hình 1.10

Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của

60

Vietnam Airlines
Hình 1.11

Các bước tiến hành Benchmarking

63

Hình 1.12

Các dịch vụ đối với hành khách của một hãng hàng không

67

Hình 3.1

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể áp dụng cho

114

Vietnam Airlines
Hình 3.2

Cơ cấu quá trình lập kế hoạch tiếp thị

117

Hình 3.3

Cơ cấu quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay

117

Hình 3.4

Cơ cấu quá trình đào tạo

118

Hình 3.5

Cấu trúc chương trình phần mềm CRM

138


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Quá trình này sẽ mang lại
những thuận lợi như cơ hội thâm nhập thị trường khu vực và thế giới, tiếp thu công nghệ
mới, thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi và rút kinh nghiệm từ thực tiễn của các
nước khác. Bên cạnh đó, nó cũng đặt ra cho Việt Nam nhiều khó khăn và thách thức do
những hạn chế của chúng ta về luật pháp và kinh nghiệm trong thương mại quốc tế, hạn chế
về vốn, năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ còn thấp. Sự thâm nhập ồ ạt của
hàng hoá nước ngoài và việc cắt giảm thuế suất xuống 0 – 5% từ năm 2006 trong khuôn khổ
khu vực mậu dịch tự do AFTA và các cam kết khác mà Việt Nam phải thực hiện khi gia nhập
WTO đang tạo áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ
của Việt Nam. Để tồn tại và phát triển đối với các doanh nghiệp Việt Nam không có con
đường nào khác là phải đổi mới công nghệ, đổi mới tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì vậy, việc lựa chọn và áp dụng một
HTQLCL tiên tiến là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đạt được những mục tiêu này.
Trên thế giới, QLCL đã có quá trình phát triển từ những năm 1950, nhất là ở Nhật Bản, Mỹ,
Châu Âu và đến nay đã đạt được những thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự phát
triển của các doanh nghiệp và các nền kinh tế. Nhiều doanh nghiệp hàng đầu ở các nước đã
áp dụng các phương pháp QLCL tiên tiến như quản lý theo quá trình, hệ thống Bảng điểm
cân bằng (BSC), phương pháp sản xuất tinh giản và hiệu quả (Lean Production), Lean 6
Sigma, QLCL tổng thể (TQM).
Ở Việt Nam, từ giữa những năm 1990 đến nay đã có gần 8.000 doanh nghiệp và tổ chức áp
dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO9000. Ngoài ra, tuỳ vào tính chất và yêu cầu đối với
sản phẩm, dịch vụ, nhiều doanh nghiệp cũng áp dụng các hệ thống quản lý khác như quản lý
về môi trường (ISO14000), an toàn thực phẩm (HACCP) … Tuy vậy việc nghiên cứu và áp
dụng các công cụ và phương pháp QLCL tiên tiến của thế giới vẫn còn chưa được nhiều
doanh nghiệp quan tâm hoặc có áp dụng nhưng chưa đồng bộ và bài bản, vẫn còn nặng về
hình thức chứ chưa đi sâu vào thực chất của vấn đề.
Đối với các hãng hàng không của Việt Nam thì vấn đề chất lượng dịch vụ và QLCL càng có
ý nghĩa quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của các hãng hàng

không. Sở dĩ như vậy là vì:


2
- HKDD là một ngành kinh tế áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật và công nghệ
hiện đại. Các hãng hàng không phải đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt về kỹ thuật và đảm
bảo an toàn khai thác bay của các tổ chức và nhà chức trách hàng không quốc gia và quốc
tế, đáp ứng các yêu cầu về an ninh quốc gia, đáp ứng các yêu cầu về bảo vệ môi trường
(như khí thải, tiếng ồn).
- Các hãng hàng không trong nước phải đương đầu với sự cạnh tranh trực tiếp và gay gắt
của các hãng hàng không nước ngoài: tính đến cuối năm 2016 đã có 52 hãng hàng không
nước ngoài thuộc 28 quốc gia và vùng lãnh thổ khai thác đi/đến Việt Nam với 78 đường
bay từ 34 điểm đến Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Phú Quốc, Hải Phòng và Nha
Trang, trong đó có những hãng hàng không lớn và có chất lượng dịch vụ hàng đầu thế
giới như Emirates, Qatar Airways, Singapore Airlines, Thai Airways, Cathay Pacific, All
Nippon Airways … Và áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng với việc mở cửa thị
trường hàng không khu vực ASEAN từ cuối năm 2015 và có thêm nhiều hãng hàng
không lớn của châu Âu, Mỹ và Trung Đông tham gia vào thị trường Việt Nam.
Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu vận chuyển và tăng năng lực cạnh tranh, bên cạnh việc đầu tư
cho cơ sở hạ tầng, phát triển đội máy bay và mở rộng mạng lưới phân phối, các hãng hàng
không trong nước phải đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Các hãng hàng không trong nước không chỉ so sánh chất lượng dịch vụ của mình với
nhau hay với những gì đã đạt được trong quá khứ mà phải đối chiếu, so sánh với các hãng
hàng không nước ngoài, từ đó xác định mức độ mà hãng hàng không đang thực hiện tốt như
thế nào so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp, và đề ra các biện pháp cải tiến để vượt lên đối thủ.
Đối với Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia và là hãng hàng không có
mạng lưới đường bay nội địa và quốc tế lớn nhất trong các hãng hàng không trong nước, hoạt
động đảm bảo an toàn khai thác và công tác QLCL phải được đặt lên hàng đầu để đáp ứng
yêu cầu của các nhà chức trách hàng không trong nước và quốc tế, đáp ứng yêu cầu của các
hãng hàng không khác trong quan hệ hợp tác và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất

lượng dịch vụ của khách hàng.
Trong lĩnh vực đảm bảo an toàn khai thác bay, Vietnam Airlines đã thực hiện theo các yêu
cầu của Chương trình đánh giá an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế
(IOSA) và nhận chứng chỉ IOSA từ năm 2007. Trong lĩnh vực QLCL, một số đơn vị thành
viên của Vietnam Airlines đã áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
và mang lại những kết quả tích cực, tuy vậy vẫn còn những bất cập trong việc phối hợp và


3
gắn kết các đơn vị, các khâu trong các công đoạn phục vụ khách hàng. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ cung cấp đến khách hàng tuy đã được cải thiện nhưng chưa ổn định. Theo đánh giá
tháng 7/2016 của Skytrax - là tổ chức nghiên cứu thị trường hàng không độc lập và có uy tín
hàng đầu trên thế giới, chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đã đạt mức 4 sao, đây là
phần thưởng xứng đáng dành cho những cố gắng của Vietnam Airlines trong việc nâng cấp
chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tuy vậy thực tế là hầu hết các hãng hàng không Châu Á
khác đã có đường bay đến Việt Nam và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietnam Airlines
đều đạt mức 4 sao và 5 sao và có thứ hạng cao trong tốp 100 hãng hàng không tốt nhất thế
giới (xem Phụ lục 1) [42] và các hãng hàng không này đã duy trì chất lượng dịch vụ ở mức
cao trong nhiều năm liền. Vị trí xếp hạng về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines so với
các hãng hàng không khác theo đánh giá của Skytrax còn khá khiêm tốn, chỉ nằm ở khu vực
giữa: năm 2015 Vietnam Airlines xếp hạng 55 (tăng 3 bậc so với năm 2014) trong số 100
hãng hàng không tốt nhất thế giới, năm 2016 Vietnam Airlines đứng thứ 44, tăng 11 bậc so
với năm 2015 [42] – đây là một bước tiến dài của Vietnam Airlines. Tuy vậy Vietnam
Airlines vẫn chưa lọt vào danh sách 10 hãng hàng không tốt nhất Châu Á. Mục tiêu tiếp theo
của Vietnam Airlines là đến năm 2020 đạt chất lượng dịch vụ 5 sao và “trở thành một trong
những hãng hàng không được ưa chuộng tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương”. Nghiên
cứu sinh cho rằng đây là thách thức rất lớn đối với Vietnam Airlines và để đạt được mục tiêu
này Vietnam Airlines phải cố gắng rất nhiều và phải lựa chọn được phương pháp tiến hành
và công cụ cải tiến phù hợp. Các vấn đề quan trọng đặt ra đối với Vietnam Airlines là:
-

Triển khai áp dụng HTQLCL tại tất cả các đơn vị nhằm đồng bộ hoạt động QLCL và tiến
tới xây dựng một HTQLCL chung trong toàn Tổng công ty.

-

Hoàn thiện HTQLCL nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Từng bước triển
khai áp dụng HTQLCL tổng thể (TQM) và hoàn thiện hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng, làm cơ sở cho việc đo lường, đánh giá và
cải tiến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.

-

Tiếp tục tham gia chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không của Skytrax để
duy trì chất lượng dịch vụ ở mức 4 sao, đồng thời so sánh, đối chiếu chất lượng dịch vụ
với các hãng hàng không tốt nhất ở Châu Á, qua đó xác định được khoảng cách về chất
lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh và xác định lộ trình và các biện pháp thực hiện
để đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ 5 sao vào năm 2020.


4
Một vấn đề thời sự nữa là tiến trình cổ phần hóa Vietnam Airlines. Vietnam Airlines đã hoàn
thành việc bán cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) vào tháng 11/2014 và chính thức chuyển
sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ 1/4/2015. Vietnam Airlines cũng đã có đối
tác chiến lược là All Nippon Airways (ANA) - hãng hàng không 5 sao lớn nhất của Nhật
Bản, theo đó ANA đã mua 8,771% cổ phần của Vietnam Airlines với giá trị 2.431 tỉ đồng.
Đây là quá trình chuyển đổi Vietnam Airlines từ một doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ
phần. Thực hiện cổ phần hóa sẽ giúp Vietnam Airlines thu hút được một lượng vốn để đầu tư
cho phát triển đội tàu bay và mở rộng mạng lưới đường bay, đồng thời cũng tạo sự thay đổi
trong công tác tổ chức, quản lý và điều hành SXKD của Vietnam Airlines theo hướng chuyên

nghiệp hơn. Việc ANA trở thành cổ đông chiến lược của Vietnam Airlines có ý nghĩa lớn đối
với quá trình phát triển dài hạn của Vietnam Airlines. Hợp tác sâu rộng trên nhiều lĩnh vực
cũng như có sự tham gia điều hành của ANA sẽ tạo nền tảng để Vietnam Airlines mở rộng
thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động hiệu quả hơn, đồng thời mở ra cơ hội
hợp tác và chuyển giao kinh nghiệm quản trị của một hãng hàng không đứng tốp đầu thế giới
cho Vietnam Airlines. Bên cạnh đó, quá trình cổ phần hóa cũng đặt ra những thách thức
không nhỏ đối với toàn bộ hệ thống của Vietnam Airlines, đặc biệt là trong 1 – 2 năm đầu
sau khi cổ phần hóa để đảm bảo duy trì hoạt động ổn định và thích ứng với những thay đổi
của mô hình công ty mới và những vấn đề phát sinh.
Xuất phát từ tình hình thực tế trên, cùng với những kiến thức và kinh nghiệm thu được trong
quá trình làm công tác QLCL tại Vietnam Airlines, nghiên cứu sinh đã lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không
Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines. Luận án này có ý nghĩa thiết thực
cả về lý luận và thực tiễn và có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích đối với các hãng
hàng không trong nước nói chung và Vietnam Airlines nói riêng trong quá trình xây dựng và
áp dụng HTQLCL cũng như quản lý hoạt động SXKD với mục tiêu hội nhập vào thị trường
hàng không thế giới và phát triển bền vững.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan
điểm và cách tiếp cận đối với QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty để đề xuất
HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines một cách khoa học và có tính
ứng dụng cao, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải


5
hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu
cầu khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu:
Là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá trình cung cấp dịch vụ vận

tải của một hãng hàng không. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn công tác QLCL tại các hãng
hàng không của Việt Nam, luận án sẽ tập trung đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải
hành khách cho Vietnam Airlines.
* Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian, luận án tập trung nghiên cứu hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách
bằng đường hàng không tại các hãng hàng không của Việt Nam và áp dụng cụ thể đối với
Vietnam Airlines;
Về thời gian, luận án sử dụng các số liệu phân tích, tính toán và áp dụng thực tế chủ yếu
được lấy từ hoạt động của Vietnam Airlines và một số tài liệu tham khảo trong lĩnh vực
HKDD và QLCL ở Việt Nam, trong khu vực và trên thế giới từ năm 2010 đến năm 2015,
định hướng đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN
* Ý nghĩa khoa học của luận án:
-

Hệ thống hóa lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận đối với
QLCL tổng thể, từ đó đề xuất HTQLCL tổng thể cho Vietnam Airlines một cách khoa
học và có tính ứng dụng cao.

-

Nghiên cứu vấn đề quản lý các quá trình của công ty và đề xuất áp dụng thực tế đối với
HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines theo các định hướng sau:
Định hướng theo quá trình, định hướng khách hàng và phù hợp với mô hình về một
HTQLCL dựa trên quá trình theo Tiêu chuẩn ISO 9000.

* Ý nghĩa thực tiễn của luận án:
-

Phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và đưa ra những vấn đề

cần giải quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines.

-

Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế, phù
hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của Vietnam
Airlines và có tính khả thi cao.


6
-

Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ cải
tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines. Việc áp
dụng Benchmarking sẽ giúp Vietnam Airlines đối chiếu với các tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng dịch vụ hàng không tiên tiến trên thế giới, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch
vụ trên không và mặt đất hiện tại, xác định được khoảng cách về chất lượng dịch vụ với
các hãng hàng không đối thủ và xác định lộ trình và các biện pháp thực hiện để đạt được
mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

-

Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các
hãng hàng không của Việt Nam trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các
quá trình của doanh nghiệp nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ.


7
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC NGOÀI
Do những hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin nên trong luận án này nghiên cứu sinh chưa
có điều kiện nghiên cứu đầy đủ các tài liệu, luận án, công trình nghiên cứu về HTQLCL dịch
vụ vận tải hàng không trên thế giới. Dưới đây nghiên cứu sinh xin giới thiệu tóm tắt một số
báo cáo nghiên cứu khoa học, tài liệu và luận án tiêu biểu có liên quan đến nội dung đề tài
mà nghiên cứu sinh thu thập được:
A.1.

Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ

(FAA) về Quản lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM) [34]
BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng khách
hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Báo cáo nghiên cứu của FAA đã đề cập đến các vấn
đề sau:
- Những lợi ích của BPM và thách thức khi thực hiện BPM;
- Mô hình hóa các quá trình của doanh nghiệp và mô tả các bước thực hiện;
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh nhu
cầu của khách hàng và những thay đổi của thị trường;
- Các chỉ tiêu đo lường và đánh giá quá trình;
- Những điểm cần lưu ý khi bắt đầu thực hiện BPM;
Báo cáo của FAA cũng nêu bật vai trò của công nghệ thông tin đối với BPM. BPM gắn chặt
với công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các
quá trình SXKD. Khi các quá trình SXKD thay đổi thì công nghệ thông tin sẽ phải thay đổi
theo.
A.2.

Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá

trình hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai” [35]
IBM đã có trên 50 năm kinh nghiệm làm việc với các hãng hàng không hàng đầu trên thế

giới và có đội ngũ chuyên gia chuyên sâu về lĩnh vực hàng không. IBM cung cấp cho các
hãng hàng không các giải pháp đồng bộ về tổ chức và quản lý hoạt động nhằm tạo sự thuận
tiện và hài lòng cao nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của các hãng hàng
không.


8
Mục đích nghiên cứu của IBM là giúp các hãng hàng không tối ưu hóa hoạt động của các bộ
phận tuyến trước và tuyến sau như bộ phận bán và dịch vụ khách hàng, bộ phận phục vụ tại
sân bay, tiếp nhận và trả hành lý, điều hành máy bay, khối quản lý và hành chính.
IBM sử dụng các mô hình nhằm cải tiến các quá trình cung cấp dịch vụ và tiết kiệm chi phí.
Hình 0.1 thể hiện mô hình của IBM lấy khách hàng làm trung tâm và cải tiến các hoạt động
của hãng hàng không, cải tiến dịch vụ khách hàng và sử dụng lực lượng lao động một cách
có hiệu quả.
Truyền thông

Dịch vụ đi kèm
Chiến dịch

Website

Sản phẩm

Mobile

Marketing

Bán hàng

Chào hàng

Kiosk

Hệ thống
phân phối
toàn cầu

Khách hàng

Call Center

Hỗ trợ

Đặt chỗ

Xuất vé

Dịch vụ

Đại lý

Check-in
Phòng vé

Thông tin

Hình 0.1: Mô hình của IBM về cải tiến dịch vụ khách hàng của hãng hàng không
Trong đó IBM đề xuất với hãng hàng không thực hiện các hoạt động:
- Đa dạng hóa các kênh tiếp xúc với khách hàng như các phòng vé, đại lý, trang Web, trung
tâm tổng đài (Call Center), các thiết bị di động … nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng

khi tiếp xúc với hãng hàng không;
- Phân đoạn khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp
theo các đối tượng khách hàng và mục tiêu cụ thể;
- Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và liên tục;
- Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó
tăng khả năng bán và tăng doanh thu;


9
- Chủ động duy trì liên hệ và thông tin với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
của hàng hãng không nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) theo mục tiêu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, giảm thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng đặt chỗ, xuất vé,
gửi và nhận hành lý nhanh hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại sân bay (làm
thủ tục trước chuyến bay, phòng chờ).
IBM cũng đề cập đến vấn đề quản lý nguồn nhân lực và các chương trình tối ưu hóa lực
lượng lao động, trong đó IBM cung cấp các kỹ năng và nguồn lực giúp doanh nghiệp giảm
chi phí về nhân lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. IBM đưa ra ví dụ
thực tế về việc hợp tác với hãng hàng không Mỹ American Airlines qua đó American
Airlines đã cải tiến các hoạt động quản lý nguồn nhân lực, từ đó giúp cho American Airlines
sử dụng nguồn nhân lực một cách tối ưu hơn và phản ứng nhanh hơn với các biến động của
thị trường.
A.3.

Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của hãng kiểm toán Pricewaterhouse

Cooper (PwC) với tiêu đề: “Quản lý các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng
mới về hiệu quả hoạt động” [40]
Báo cáo của PwC đã giới thiệu những lợi ích của việc quản lý các quá trình của doanh nghiệp
và đưa ra ví dụ về dự án áp dụng quản lý các quá trình của doanh nghiệp ở sân bay Heathrow

– Thủ đô London, Vương quốc Anh, là một trong những sân bay quốc tế bận rộn nhất trên
thế giới với 75.000 nhân viên làm việc, hàng năm phục vụ trên 65 triệu lượt khách.
Mục đích của dự án này là:
- Cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể của sân bay Heathrow;
- Hỗ trợ quá trình ra quyết định và nâng cao sự an toàn;
- Kiểm soát tốt tình trạng của các chuyến bay;
- Giảm những tác động xấu đến môi trường.
Dự án đã áp dụng tự động hóa để đẩy nhanh các quá trình và sử dụng phần mềm để quản lý
các quá trình cung cấp dịch vụ cho các máy bay tại sân bay Heathrow, qua đó giúp các hãng
hàng không, nhà chức trách sân bay, các công ty phục vụ mặt đất và cơ quan kiểm soát
không lưu có thể trao đổi thông tin một cách hiệu quả.
Kết quả sau khi thực hiện dự án là rất khả quan:
- Tiết kiệm chi phí nhiên liệu hàng năm trên 10 triệu Bảng Anh;
- Tiết kiệm được các khoản chi phí khác khoảng 30 triệu Bảng/1 năm;


10
- Tăng tỷ lệ chuyến bay đúng giờ từ 68% lên 85%;
- Tăng doanh thu gần 20 triệu Bảng/1 năm nhờ việc quản lý hiệu quả các chuyến bay.
A.4.

Luận án Tiến sỹ của Ayed T. Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield,

Anh Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc
quá trình hoạt động của một hãng hàng không” [30]
- Mục tiêu của Luận án Tiến sỹ của Ayed T. Al-Amri là phát triển một phương pháp luận
về tái cấu trúc quá trình hoạt động (BPR) của một hãng hàng không để có thể sử dụng ở
các cấp độ và loại hình khác nhau trong ngành hàng không dân dụng.
- Luận án đã xem xét thực tế về BPR và so sánh với một số phương pháp luận nổi tiếng về
BPR, từ đó tác giả đã phát triển và đề xuất phương pháp luận về BPR của mình.

- Luận án cũng đã xem xét và phân tích, so sánh phương pháp luận về BPR của hai hãng
hàng không American Airlines và Saudi Arabian Airlines (là 2 hãng hàng không đi tiên
phong trong việc áp dụng và phát triển ý tưởng về BPR trong ngành hàng không dân
dụng), đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu và sử dụng kết quả phân tích, đánh giá này
trong việc đề xuất phương pháp luận về BPR của mình.
- Phương pháp luận về BPR mà tác giả đề xuất được trình bày dưới dạng một mô hình quản
lý các quá trình hoạt động giúp cho các hãng hàng không đảm bảo về sự nhận biết các
quá trình, người làm chủ các quá trình và sự phù hợp của các quá trình với tầm nhìn và
chiến lược của hãng hàng không. Từ đó giúp cho hãng hàng không tập trung nguồn lực
vào các quá trình hoạt động cốt lõi mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và cải tiến
liên tục trong quá trình tái cấu trúc các hoạt động.
- Tác giả đã phân loại các quá trình hoạt động cơ bản của một hãng hàng không như các
quá trình liên quan đến hành khách, quá trình liên quan đến máy bay, quá trình liên quan
đến hàng hóa, các quá trình marketing, các quá trình quản lý và hỗ trợ.
- Luận án cũng đề cập đến mối quan hệ giữa BPR và TQM trong đó một công ty có thể áp
dụng cả hai phương pháp quản lý này và chúng có thể bổ sung cho nhau. Ví dụ American
Airlines đã áp dụng TQM từ cuối những năm 1980 nhằm cải tiến các quá trình hoạt động
và điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tái cấu trúc sau này của American
Airlines.
- Về mối quan hệ giữa BPR và phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking), luận án
cho rằng Benchmarking là một trong các kỹ thuật không thể thiếu trong quá trình tái cấu
trúc vì Benchmarking giúp so sánh hoạt động với các doanh nghiệp khác và chỉ ra những


11
cơ hội cải tiến. Saudi Arabian Airlines đã áp dụng Benchmarking và coi đây là một công
cụ hiệu quả để so sánh và học tập từ những hãng hàng không tốt nhất trên thế giới.
B. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: theo

B.1.

tìm hiểu của nghiên cứu sinh, cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu cấp Nhà
nước, cấp bộ hay cấp ngành nào của ngành hàng không về HTQLCL dịch vụ vận tải
hàng không ở Việt Nam.
Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực quản lý chất lượng và lĩnh vực vận tải

B.2.

hàng không [19]: nghiên cứu sinh đã tham khảo danh sách các luận án tiến sỹ tại
Thư viện Quốc gia Việt Nam, chi tiết nêu tại Phụ lục 2.
Như vậy các luận án tiến sỹ về lĩnh vực QLCL cho đến nay chủ yếu tập trung vào lĩnh vực
quản lý sản xuất và quản lý giáo dục, có một đề tài về mô hình QLCL dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt ở Việt Nam, không có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng
không ở Việt Nam. Trong số các luận án tiến sỹ này nghiên cứu sinh xin phép chỉ giới thiệu
tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài mà nghiên cứu sinh đang nghiên
cứu, đó là:
(1) Luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2002 [14]
-

Đối tượng nghiên cứu của luận án là hệ thống quản trị chất lượng trong một số doanh
nghiệp in Việt Nam điển hình.

-

Nội dung cơ bản của luận án là nghiên cứu bản chất phương pháp quản trị theo mục tiêu
(Management by Objectives – MBO) và quản trị theo quá trình (Management by Process
– MBP), từ đó đánh giá thực trạng áp dụng chúng và đề xuất một số biện pháp áp dụng

quản trị chất lượng theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của
các doanh nghiệp in Việt Nam.

Luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề đã:
-

Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp in Việt Nam, thể hiện trên
2 khía cạnh:
+ Quản trị chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng
+ Quản trị chất lượng theo quá trình trong các doanh nghiệp in


12
-

Đánh giá khả năng vận dụng quản trị theo quá trình vào các doanh nghiệp in Việt Nam:
những thuận lợi, khó khăn và những nhân tố ảnh hưởng tới việc áp dụng quản trị theo quá
trình vào các doanh nghiệp in Việt Nam.

-

Đề xuất một số biện pháp áp dụng quản trị theo quá trình vào các doanh nghiệp in Việt
Nam, trong đó luận án cũng đề ra những giải pháp để hoàn thiện HTQLCL theo quá trình
trong các doanh nghiệp in đã áp dụng ISO 9000.

=> Nhận xét: Luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản
về chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng, tập trung phân tích sâu hệ thống quản trị theo
quá trình, từ đó làm cơ sở lựa chọn phương áp quản trị theo quá trình để áp dụng vào thực
tiễn quản trị chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp in ở Việt Nam.
(2) Luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và

quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường Đại học Giao
thông Vận tải, năm 2004 [18]
-

Đối tượng nghiên cứu của luận án là hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
vận tải hàng không ở Việt Nam.

-

Nội dung cơ bản của luận án là phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL sản phẩm
vận tải hàng không ở Việt Nam, qua đó xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không theo định hướng khách hàng và lượng hoá các chỉ tiêu cũng
như tìm ra mối liên hệ giữa các chỉ tiêu trong hệ thống. Luận án cũng tập trung nghiên
cứu để đề xuất những kiến nghị nhằm hoàn thiện quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không trong quản lý nhà nước về vận tải hàng không ở Việt Nam.

Luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân đã:
-

Phân tích rõ, đánh giá thực trạng công tác QLCL sản phẩm vận tải hàng không của ngành
HKDD Việt Nam trong thời gian qua cũng như những yêu cầu thực tế khách quan của thị
trường về chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp vận tải hàng không của Việt
Nam trong tiến trình hội nhập khu vực và trên thế giới.

-

Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không theo
định hướng khách hàng trong cơ chế thị trường và xu thế hội nhập mở cửa bầu trời;
phương pháp điều tra để xác định trọng số cũng như lượng hoá các chỉ tiêu trong hệ thống
đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không.

-

Phân tích xu thế hội nhập trong vận tải hàng không trên thế giới cũng như khu vực, qua
đó rút ra những cơ hội và thách thức đối với hàng không Việt Nam trong quá trình hội


13
nhập, đồng thời hoàn thiện công tác kiểm tra chất lượng trong quản lý nhà nước về chất
lượng sản phẩm cũng như tại các hãng hàng không ở Việt Nam.
=> Nhận xét: Luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân tập trung vào việc xây dựng hệ thống
các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không và phương pháp điều tra để xác
định trọng số cũng như lượng hoá các chỉ tiêu trong hệ thống đánh giá chất lượng sản phẩm
vận tải hàng không.
C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG TRỐNG
NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN
C.1. Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu
Qua việc nghiên cứu các công trình khoa học nêu trên, nghiên cứu sinh rút ra một số nhận xét
như sau:
* Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:
- Các tổ chức lớn và các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều có sự quan tâm đến
vấn đề BPM và BPR nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh.
- BPM và BPR gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh
nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất trên thế giới và cải tiến liên
tục.
- BPM lấy khách hàng làm trung tâm. BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt động của
doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Công nghệ thông tin có vai trò quan trọng đối với BPM, giúp cho doanh nghiệp quản lý
hiệu quả cơ sở dữ liệu, các quá trình và xử lý nhanh thông tin.

* Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:
 Cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào của
ngành hàng không về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam.
 Cho đến nay cũng chưa có luận án tiến sỹ nào ở trong nước nghiên cứu về đề tài
HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam.
 Đối với 2 luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài mà nghiên cứu sinh đang
nghiên cứu đã nêu ở mục B.2, luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề có phạm vi áp dụng trong
lĩnh vực sản xuất còn luận án của nghiên cứu sinh có phạm vi áp dụng trong lĩnh vực dịch
vụ.


14
Luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân tập trung vào việc xây dựng hệ thống các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không và phương pháp điều tra để xác
định trọng số cũng như lượng hoá các chỉ tiêu trong hệ thống đánh giá chất lượng sản
phẩm vận tải hàng không. Trong khi đó đề tài luận án của nghiên cứu sinh tập trung vào
nghiên cứu và xây dựng HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam, vì vậy nội
dung đề tài mà nghiên cứu sinh đang nghiên cứu không trùng với nội dung của luận án
của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân.
Giữa luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân và luận án của nghiên cứu sinh có một nội
dung khá tương đồng đó là hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng
không, tuy vậy giữa hai nghiên cứu vẫn có sự khác biệt trong cách tiếp cận và giải quyết vấn
đề, đó là:
+ Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Quân phân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận
tải hàng không thành 6 nhóm:
(1) Chỉ tiêu kỹ thuật
(2) Chỉ tiêu kinh tế
(3) Chỉ tiêu thể hiện tính phù hợp của sản phẩm
(4) Chỉ tiêu tiện nghi của sản phẩm
(5) Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ trước và sau quá trình sản xuất

(6) Chỉ tiêu về tâm lý
và sử dụng phương pháp chuyên gia để xác định 20 chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
vận tải hàng không.
+ Luận án của nghiên cứu sinh đề xuất hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ của
Vietnam Airlines và chia thành 3 mảng:
(1) Dịch vụ đặt chỗ - bán vé (gồm 13 tiêu chí)
(2) Dịch vụ mặt đất tại sân bay (gồm 8 tiêu chí)
(3) Dịch vụ trên không (gồm 6 tiêu chí)
và nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines áp dụng mô hình và thang đo SERVQUAL để
đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Như vậy đề tài về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam còn nhiều khoảng trống
để nghiên cứu và nghiên cứu sinh thấy rằng việc lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản
lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp
dụng là Vietnam Airlines là cần thiết và có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn đối với việc xây