Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại ban quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã hà tiên, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÚY HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN
LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH
KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÚY HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN
LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH
KIÊN GIANG

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

1224/QĐ-ĐHNT, ngày 28/12/2015

Quyết định thành lập hội đồng:

460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017

Ngày bảo vệ:

01/6/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Quách Thị Khánh Ngọc
Chủ tịch hội đồng
TS. Phạm Thành Thái
Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại
ban quản lý dự án đầu tư xây dựng Thị xã Hà Tiên, Tỉnh Kiên Giang” là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ công trình khoa học nào
khác cho tới thời điểm hiện nay.
Kiên Giang, tháng 01 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy Hà

iii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng
ban trường Đại học Nha Trang. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế, khoa Sau
đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thiện đề tài. Đặc biệt là sự hướng
dẫn tận tình của cô – TS. Quách Thị Khánh Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các bạn đồng nghiệp đã nhiệt tình cung
cấp thông tin, hỗ trợ tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định về quá trình làm luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Kiên Giang, tháng 01 năm 2017
Tác giả luận văn

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..............................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát...................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3
5. Ý nghĩa của đề tài .......................................................................................................3
5.1. Ý nghĩa khoa học.....................................................................................................3
5.2. Ý nghĩa thực tiễn .....................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG................5
2.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công .........................................................................5
2.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................5
2.1.2. Dịch vụ công..........................................................................................................6
2.1.4. Đặc điểm dịch vụ công ........................................................................................10
v


2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công.....................................................13
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................13
2.2.2. Chất lượng dịch vụ công .....................................................................................14
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ...........................14
2.3. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................................18
2.3.1. Một số nghiên cứu trong nước.............................................................................18
2.3.2. Một số nghiên cứu nước ngoài ............................................................................20
2.4. Xác định các yếu tố cấu thành đến CLDV công tại BQLDA Hà Tiên ..................24
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................26
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................................27

3.1. Tổng quan về Ban quả lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên ...........................27
3.1.1. Giới thiệu về BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên ......................................27
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................27
3.1.2. Các dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên ..........................28
3.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................30
3.2.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................30
3.2.2. Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi.........................................................32
3.2.3. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu ......................37
3.2.4. Các phương pháp phân tích .................................................................................37
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................40
4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo .........................................................................................40
4.1.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..........................40
4.1.2. Kết quả đánh giá sơ bộ ........................................................................................40
4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức...............................................................................44
vi


4.2.1. Mô tả mẫu............................................................................................................44
4.2.2. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................................................45
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................47
4.2.4. Thống kê mô tả thang đo .....................................................................................49
4.2.5. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến các nhân tố..................59
Tóm tắt chương 4..........................................................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..........................................62
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................62
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư
xây dựng thị xã Hà Tiên ................................................................................................65
5.2.1. Giải pháp về sự đáp ứng ......................................................................................65
5.2.2. Nâng cao đội ngũ viên chức ................................................................................66

5.2.3. Giải pháp về sự tin cậy ........................................................................................67
5.2.4. Giải pháp về sự tiếp cận ......................................................................................68
KẾT LUẬN ...................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................71
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Analyis of Variance – Phân tích phương sai

BQLDA

Ban quản lý dự án

CB, CC, VC

Cán bộ, Công chức, Viên chức

CCHC

Cải cách hành chính

CLDV

Chất lượng dịch vụ

EFA

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

HĐND

Hội đồng nhân dân

ISO

International Organization for Standardization – Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa

PAPI

Provincial Governance and Public Administration Index
– Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh

TTHC

Thủ tục hành chính

TBXH

Thương binh xã hội

TT

Thông tin

UBND

Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ .......................................................15
Bảng 2.2. Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .........................................17
Bảng 3.1. Thang đo sơ bộ CLDV tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên ..........32
Bảng 3.2. Thang đo sơ bộ đã điều chỉnh ......................................................................35
Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................41
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha của thành phần “Sự đáp ứng” ........................................41
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tiếp cận” ................................................42
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của yếu tố “Thủ tục hành chính” ...................................42
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của yếu tố “Phục vụ viên chức”.....................................43
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của thành phần “Kết quả giải quyết công việc”.............43
Bảng 4.7. Phân phối mẫu theo độ tuổi và giới tính ......................................................44
Bảng 4.8. Phân phối mẫu theo tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp ............................45
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của các biến độc lập ......................................................45
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến độc lập)...................47
Bảng 3.11. Bảng phân tích nhân tố của các yếu tố.......................................................48
Bảng 4.12. Đánh giá của người dân về Sự tin cậy .......................................................49
Bảng 4.13. Thống kê đánh giá của người dân về Sự tin cậy ........................................49
Bảng 4.14. Đánh giá của người dân về Sự đáp ứng .....................................................50
Bảng 4.15. Thống kê đánh giá của người dân về Sự đáp ứng......................................51
Bảng 4.16. Đánh giá của người dân về Sự tiếp cận dịch vụ.........................................52
Bảng 4.17. Thống kê đánh giá của người dân về Sự tiếp cận dịch vụ .........................53
Bảng 4.18. Đánh giá của người dân về Thủ tục hành chính .......................................54

Bảng 4.19. Thống kê đánh giá của người dân về Thủ tục hành chính .........................55
Bảng 4.20. Đánh giá của người dân về Phục vụ viên chức..........................................56
ix


Bảng 4.21. Thống kê đánh giá của người dân về Phục vụ viên chức...........................56
Bảng 4.22. Đánh giá của người dân về Kết quả giải quyết công việc KQ (Giá trị trung
bình =3.56)....................................................................................................................57
Bảng 4.23. Thống kê đánh giá của người dân về Kết quả giải quyết công việc ..........58
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định: Giới tính – Các nhân tố ..............................................59
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định: Nhóm tuổi – Các nhân tố ...........................................59
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định: Trình độ học vấn – Các nhân tố .................................60
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định: Nghề nghiệp – Các nhân tố ........................................61
Bảng 5.1. Tổng hợp giá trị trung bình các biến quan sát..............................................62

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) ...............................16
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) ......................18
Hình 2.3. Các yếu tố cấu thành CLDV công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên ... 24
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên ............................28
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu....................................................................................30

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý Dự án Đầu tư và

Xây dựng thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang” được thực hiện xoay quanh chủ đề chính
như sau:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu
tư xây dựng thị xã Hà Tiên. Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công
và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nâng cao
CLDV công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên. Về phạm vi nghiên cứu, đề
tài được thực hiện tại Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên, các số liệu
nghiên cứu từ năm 2012 đến 2015.
Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể là: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công
tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên; Tìm ra điểm mạnh và điểm yếu chất lượng
dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên để đề xuất các gợi ý chính sách
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng Hà Tiên.
Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng 2 phương pháp là định tính và định lượng,
và được chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: trong giai đoạn này tác
giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu, tham khảo lý thuyết và
khảo sát ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công, xây
dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công để tiến hành khảo sát đánh giá
của người dân. Giai đoạn nghiên cứu chính thức: tác giả sử dụng phương pháp định
lượng để phân tích các số liệu khảo sát từ bảng câu hỏi, cụ thể tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 để phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, thống kê mô tả và ANOVA.
Sau quá trình nghiên cứu tác giả đã có được kết quả như sau: sau khi phân tích
Cronbach’s Alpha và EFA thì các yếu tố đưa vào nghiên cứu vẫn giữ nguyên không
thay đổi, tác giả thực hiện thống kê mô tả các yếu tố để tìm ra điểm yếu của chất lượng
dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng Hà Tiên. Kết quả cho thấy bên cạnh nhiều
điểm mạnh trong CLDV công thì BQLDA vẫn còn vấp phải một số điểm yếu như:
Trong yếu tố Sự đáp ứng: người dân chưa đánh giá cao tinh thần sẵn sàng phục vụ của
viên chức tại BQLDA, viên chức phục vụ còn chậm và không đúng hẹn; Trong yếu tố
tiếp cận dịch vụ: các quy định, chính sách, thủ tục hành chính mới chưa được BQLDA
cung cấp, công bố nhanh chóng, kịp thời; khi gặp phải vướng mắc người dân khó có
xii

thể tìm hiểu về quy định hành chính, thủ tục hành chính và các dịch vụ khác; Trong
yếu tố sự phục vụ viên chức: Cán bộ viên chức chưa có tinh thần trách nhiệm cao
trong việc giải quyết công việc của người dân và viên chức làm việc chưa đúng giờ
quy định.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên đó là: giải pháp nâng cao đội ngũ
công nhân viên chức, giải pháp về sự tiếp cận, về sự đáp ứng và sự tin cậy.
Đề tài đã thể hiện sự quan tâm của tác giả đối với lĩnh vực này, đã tập trung
nghiên cứu trên một số vấn đề trọng tâm. Kết quả trên khẳng định rằng thang đo có thể
tiếp tục được hoàn thiện để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các
BQLDA ở các huyện thị khác.
Cũng như bất kỳ các nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế
nhất định. Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện trong thời gian ngắn khoảng 6 tháng
thu thập thông tin sơ cấp (từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2016) Nên vấn đề nghiên cứu
chưa có chiều sâu. Thứ hai, kết quả thu thập được vẫn còn hạn chế vì thang đo trong
nghiên cứu này chỉ giải thích được 61,9% biến thiên của tập dữ liệu, còn lại 38,1% sự
thay đổi của tập dữ liệu là do các nhân tố khác chưa được xem xét trong nghiên cứu này.
* Từ khóa: Chất lượng dịch vụ công, ban quản lý dự án đầu tư xây dựng, thị xã Hà Tiên.

xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Mọi xã hội đều có những vấn đề chung liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi
người, đó là các vấn đề như trật tự trị an, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài
nguyên,… Trong khi đó, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần
thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Do vậy,

tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung
ứng dịch vụ công. Để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự góp sức của cả
nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công.
Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng
thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống
của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi địa phương,
mỗi quốc gia,…
Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề quan trọng, theo một cách tiếp
cận khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất
lượng dịch vụ. Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ
thể trực tiếp phụ trách cung ứng dịch vụ mà ở đây là những cán bộ, người quản lý trực
tiếp phụ trách, theo dõi lĩnh vực quản trị công của các sở, ban, ngành, địa phương với
những mong muốn của người dân. Với Hà Tiên, một địa phương đang trong quá trình
đẩy mạnh hội nhập và phát triển, chất lượng của dịch vụ công càng có vai trò quan
trọng. Mục đích chính của dịch vụ công là làm cho mức sống của người dân được
nâng cao, do vậy trong tương lai gần, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ công của
thị xã cũng là giải pháp để nâng cao chất lượng cuộc sống của toàn dân, góp phần phát
triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thị xã một cách bền vững.
Thực hiện Nghị quyết Đại hội X, Đảng bộ tỉnh Kiên Giang, nhiệm kỳ 2015-2020
và Chương trình hành động số 06-CTr/TU ngày 08/3/2016 thực hiện Nghị quyết Đại
hội X Đảng bộ tỉnh, nhiệm kỳ 2015-2020, đồng thời để thực hiện hiệu quả phát triển
kinh tế biển bền vững, UBND tỉnh Kiên Giang vừa ban hành Kế hoạch phát triển kinh
tế biển đến năm 2020. Theo đó, kế hoạch xác định một trong các mục tiêu chung là
đẩy mạnh triển khai thực hiện các quy hoạch đã được phê duyệt, đặc biệt là đầu tư xây
dựng kết cấu hạ tầng các đô thị ven biển, các trung tâm kinh tế biển, các đô thị ven
biển như: Thành phố Rạch Giá, thị xã Hà Tiên và huyện Kiên Lương, huy động và
1


phát huy tối đa các nguồn lực để tập trung đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế - xã

hội ven biển, hải đảo. Với mục tiêu đẩy mạnh xây dựng kết cấu hạ tầng các đô thị như
trên đòi hỏi các cơ quan chức năng phải hoạt động một cách hiệu quả trong đó có các
sở, ban, ngành có liên quan trong tỉnh Kiên Giang nói chung và Ban quản lý dự án
đầu tư và xây dựng (BQLDA) thị xã Hà Tiên nói riêng. BQLDA đầu tư xây dựng thị
xã Hà Tiên là cơ quan do Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Kiên Giang thành lập nhằm
giúp cho UBND thị xã Hà Tiên tổ chức quản lý thực hiện các dự án đầu tư xây dựng.
Chất lượng dịch vụ công tại BQLDA tốt sẽ góp phần quan trọng vào công cuộc xây
dựng cơ sở hạ tầng đô thị tại thị xã Hà Tiên, chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ
công tại BQLDA là điều cần thiết trong tình hình phát triển kinh tế xã hội thị xã Hà
Tiên hiện nay.
Nhận định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tại
BQLDA nên tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban quản lý
Dự án Đầu tư Xây dựng thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang” để làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quan của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ công tại
BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp nâng
cao CLDV công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây
dựng thị xã Hà Tiên,

-

Đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây
dựng thị xã Hà Tiên,

-

Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của
BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: các thành phần cấu thành chất lượng dịch
vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên.
Khách thể nghiên cứu: Đề tài thực hiện khảo sát đối với khách thể là người dân
sử dụng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên.
2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các yếu tố có tác động đến CLDV công tại BQLDA đầu tư
xây dựng thị xã Hà Tiên.
Đề tài được thực hiện tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên, các số liệu
nghiên cứu từ năm 2012 đến 2015, các số liệu khảo sát được thu thập từ tháng 06 đến
tháng 12/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng 2 phương pháp nghiên cứu là định tính và định
lượng, và được chia thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: trong giai đoạn này tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính là chủ yếu, tham khảo lý thuyết, khảo sát ý kiến chuyên gia để xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công và xây dựng thang đo.
- Giai đoạn nghiên cứu chính thức: tác giả sử dụng phương pháp định lượng là
chủ yếu để phân tích các số liệu khảo sát từ bảng câu hỏi, cụ thể tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 để phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, thống kê mô tả, ANOVA.
5. Ý nghĩa của đề tài
5.1. Ý nghĩa khoa học

Đề tài kế thừa các nghiên cứu có liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
CLDV công và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây
dựng thị xã Hà Tiên làm cơ sở để đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên. Thang đo có thể áp dụng đối với
các nghiên cứu có tương tự hoặc có liên quan đến vấn để nghiên cứu trong luận văn này.
Bên cạnh đó việc trình bày các hạn chế nghiên cứu sẽ làm cơ sở thực tiễn cho những
nghiên cứu tiếp theo và giúp cho các nghiên cứu liên quan sau này có thể khắc phục.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để Ban lãnh đạo BQLDA
đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công.
- Đề tài góp phần cung cấp những điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch
vụ công tại BQLDA thị xã Hà Tiên.
- Phân tích được thực trạng dịch vụ công hiện nay tại BQLDA đầu tư xây dựng
thị xã Hà Tiên.
- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại
BQLDA thị xã Hà Tiên.
3


6.

Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trong chương này, tác giả giới thiệu về công trình nghiên cứu thông qua lý do

lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi cũng như phương pháp
nghiên cứu của luận văn. Bên cạnh đó, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài cũng
sẽ được đề cập trong chương này.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày định nghĩa về những thuật ngữ liên quan
đến đề tài, trình bày những lý thuyết liên quan và tổng quan những công trình nghiên
cứu có liên quan trước đây của một số tác giả trong nước và ngoài nước. Sau đó, kết
hợp với nội dung phần mở đầu để đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công làm
cơ sở cho thiết kế thang đo và bảng câu hỏi.
Chương 3: Tổng quan về đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương này chủ yếu mô tả đặc điểm đối tượng thông qua dữ liệu thứ cấp thu
thập liên quan đến đề tài. Đồng thời trình bày cụ thể quy trình nghiên cứu và các
phương pháp nghiên cứu sử dụng trong từng giai đoạn nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này trình bày về kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến của người
dân đối với chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên. Kết
quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề ra một số giải pháp ở chương tiếp theo.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp
Từ kết quả phân tích số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ công tại BQLDA và
kết quả phân tích số liệu khảo sát đánh giá của người dân tác giả đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
2.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công
2.1.1. Dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, ngành dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước phát triển trên toàn thế giới
dần chuyển tỷ trọng phát triển sang ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do
nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp vào tổng sản phẩm quốc gia, và đóng
góp gián tiếp thúc đẩy các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển. Xã hội ngày

càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ
ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất
lượng dịch vụ ngày càng có ý nghĩa quan trọng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Nhưng tất cả đều xoay quanh việc
trao đổi giữa người nhân viên và khách hàng. Khái niệm của ISO 9004 cho rằng dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Như vậy sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể đó là sự cảm nhận của
người sử dụng dịch vụ, hay khách hàng.
Dịch vụ có 6 đặc tính thường gặp là :
 Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nghe, thấy, nếm,
ngửi trước khi mua. Để giảm bớt tính chất vô hình người mua thường tìm hiểu những dấu
hiệu hữu hình thông qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.
 Tính bất khả phân: Hầu hết các dịch vụ, cả người cung cấp và khách hàng
không thể tách rời nhau, nó tác động qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
 Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ thay đổi, chúng phụ thuộc vào người cung cấp,
khi nào và ở đâu chúng được cung cấp.
 Tính dễ phân hủy: Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là các dịch vụ không thể
để dành cho ngày mai.
 Tính không đồng nhất: Là do sản phẩm dịch vụ vô hình và hữu hình tạo nên,
với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ.
 Tính không có quyền sở hữu: Dịch vụ khi tiêu thụ thì người sử dụng không có
quyền sở hữu nó, chỉ có quyền sử dụng.
5


2.1.2. Dịch vụ công
Theo Công thông tin điện tử Bộ Khoa học và Công nghệ www.most.gov.vn thì
dịch vụ công được hiểu như sau:
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm

trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc
tính cơ bản như:
- Không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm
một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu
dùng, chẳng hạn xem truyền hình.
- Không có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể
loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ
đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thoát nước
mưa và nước thải.
- Buộc phải tiêu dùng (merit good): phần lớn dịch vụ do chính phủ cung cấp
đều cần thiết nên người dân được khuyên nên tiêu dùng, ví dụ: phòng cháy chữa
cháy, an ninh, cứu hộ cứu nạn,…
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên
được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả
ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu
cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà
nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu
của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn
việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ
quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy
hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội).
Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu
6

cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức
cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm
dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và
sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thường được gọi là hoạt
động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,
nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công
ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính
về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng;
còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục)
và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động
cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nước,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,
ngoại giao, qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các
dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ
công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền
như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ
máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất
lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ
(2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức
năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,”. Điều này không có
nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn
có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một
số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước, cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu
và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần
việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết
nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất
cập của thị trường.

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

7


Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
 Dịch vụ công có những đặc trưng sau:
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư
nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường.
Dịch vụ công là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Dịch vụ công mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia
dịch vụ công thành ba loại sau:
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là

một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công
được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những
8


dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước
chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này
cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp
nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra
đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ,
cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
2.1.3. Khái quát về dịch vụ công tại BQLDA
Trong xã hội cũng tồn tại nhiều dạng dịch vụ đặc biệt khác mà không một tư
nhân nào ngoài Nhà nước đứng ra cung ứng, cho dù tư nhân đó có nguồn lực to lớn
đến đâu. Loại dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. Các cơ quan trong
bộ máy nhà nước có nhiệm vụ ban hành chính sách, văn bản pháp quy, quản lý các
công việc của đời sống xã hội, bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự..
Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà

nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có
thể đứng ra cung ứng. Những dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình
thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công kèm theo theo những đặc điểm cụ thể:
Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng.
Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc
sống được bình thường và an toàn.
Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
9


Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm
cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung
ứng dịch vụ.
Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường,
người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đă trả tiền
dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng
một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Nhưng cũng có những dịch vụ mà
người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với
các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không
nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có
quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối
tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng
không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp.
Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục
vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động
của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản phẩm
được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Dịch vụ công tại BQLDA cũng được cung cấp và hổ trợ miễn phí: Khác với một

số dịch vụ công khác như khám chữa bệnh, sao y, công chứng…. có thu phí. người dân
không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này.
Dịch vụ công tại BQLDA mang tính bắt buộc: cũng như các loại hàng hoá công
khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ
mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này. Mặt khác,
người sử dụng không được lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mà do nhà nước quy định.
2.1.4. Đặc điểm dịch vụ công
Dịch vụ công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ như: không tồn
tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến
người hưởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa người cung cấp và người
hưởng thụ; không cố định về chất lượng…
10


Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ công còn có những đặc điểm riêng,
các loại hình dịch vụ khác không có được như: dịch vụ công đảm bảo thực hiện các
quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hướng tới mục đích quản lý nhà nước; được
cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá.
 Dịch vụ công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức
Dịch vụ công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới dạng hiện vật mà là các lợi
ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hưởng thụ dịch vụ. Các nhu cầu được
đáp ứng từ dịch vụ công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến những quyền con người
và quyền công dân cơ bản.
Dịch vụ công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng cách thức:
- Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặc thừa
nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ. Thông qua
các dịch vụ công cụ thể cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền không chỉ chính
thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ pháp luật mà còn
tuyên bố sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích hay thực hiện các
quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó.

- Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổ chức
tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận quyền
sở hữu, quyền sử dụng tài sản….chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các quan hệ,
giao dịch của cá nhân, tổ chức.
- Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng
đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn
chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…được các cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức.
Như vậy, dịch vụ công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để phục vụ trực
tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập, bảo vệ trật tự xã
hội, trật tự pháp luật.
 Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước
Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song mục đích
quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ công với các loại hình
dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công
11


Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên toàn xã hội, phải thực
hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội. Dịch vụ công là
những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự thân của nhân
dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trước hết là nghĩa vụ có tính bắt
buộc của nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm. Nhân dân càng quan tâm thực hiện tốt
những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt chức năng quản
lý của mình.
Nhà nước có thể đạt được mục đích quản lý bằng các cách thức:
- Dịch vụ công cho phép nhà nước nắm bắt được các yếu tố về chủ thể, về nội
dung, đối tượng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào. Thông qua
việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp, Nhà nước có được
các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý.

- Dịch vụ công cho phép nhà nước giám sát và đảm bảo các quan hệ, giao dịch
diễn ra phù hợp với quy định của pháp luật. Thông qua cung cấp các dịch vụ công Nhà
nước nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đảm bảo các hoạt
động này diễn ra trong sự kiểm soát của nhà nước.
- Cung cấp dịch vụ công là một cách để Nhà nước điều tiết các quan hệ xã hội,
nhu cầu của nhân dân. Trong nề kinh tế thị trường vai trò điều tiết của nhà nước rất
quan trọng. Trên cơ sở lợi ích của nhà nước, lợi ích chung của xã hội và nguyện vọng
của nhân dân, Nhà nước sẽ khuyến khích những quan hệ, giao dịch phù hợp và hạn chế
những quan hệ, giao dịch bất lợi thông qua những dịch vụ công.
Cũng có mục đích quản lý nhưng các nhóm, các dịch vụ công cụ thể có mục
đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng khác nhau. Phục vụ
quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích quản lý nhà nước là hai mặt
không tách rời của dịch vụ công.
 Dịch vụ công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan
hệ thỏa thuận ngang giá
Các dịch vụ công được cung cấp trên cơ sở bình đẳng giữa các bên. Cá nhân, tổ
chức yêu cầu dịch vụ được coi là khách hàng của công quyền và các cơ quan nhà nước
cung cấp dịch vụ để phục vụ lợi ích của khách hàng, đảm bảo cho mọi chủ thể trong xã
hội đều có thể đưa ra yêu cầu và hưởng thụ dịch vụ phù hợp với khả năng, điều kiện
của mình. Mặc dù vậy, các bên trong quan hệ cung cấp – hưởng thụ dịch vụ không có
12