Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với công tác quản lý thuế nhập khẩu tại cục hải quan tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VĂN HOÀI NHÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ NHẬP KHẨU
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VĂN HOÀI NHÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ NHẬP KHẨU
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT ngày 14/03/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 263/ QĐ - ĐHNT ngày 02/03/2017
Ngày bảo vệ:

14/03/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch Hội Đồng
TS. LÊ KIM LONG

Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với
công tác quản lý thuế nhập khẩu tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh” là công trình
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin
nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các
thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài

Văn Hoài Nhân

iii

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
đình, bạn bè và các đồng nghiệp.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại
học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp
nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Hồ Huy Tựu, người đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Với sự
nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Thầy đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả đề tài

Văn Hoài Nhân

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................5
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ ..........................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................................7
1.1.3. Dịch vụ hành chính công .....................................................................................14
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ.....................18
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................18
1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng .............................................................19
1.2.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 19
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................................20
1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................................21
1.3.1. Mô hình nghiên cứu trước ...................................................................................21
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ TẠI CỤC HẢI
QUAN TỈNH HÀ TĨNH ..............................................................................................30
2.1. Cục Hải quan Hà Tĩnh trong tiến trình hiện đại hóa và hội nhập quốc tế..............30
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Cục Hải quan Hà Tĩnh................................30
2.1.2. Quá trình cải cách, phát triển và hiện đại hóa của Cục Hải quan Hà Tĩnh trong
những năm gần đây........................................................................................................31
v


2.1.3. Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực Hải quan.............................................................33
2.1.4. Một số kết quả đã đạt được của Cục Hải quan Hà Tĩnh......................................34

2.1.5. Các dịch vụ quản lý thuế nhập khẩu cung cấp cho doanh nghiệp tại cục hải quản
tỉnh Hà Tĩnh...................................................................................................................36
2.2. Thực trạng về công tác quản lý thuế nhập khẩu tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh .....38
2.2.1. Tình hình quản lý của cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh ...............................................38
2.2.2. Kết quả thực hiện các dịch vụ quản lý thuế nhập khẩu và những tồn tại hiện nay.....40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................43
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................43
3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................43
3.3. Nghiên cứu định tính ..............................................................................................45
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................45
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..............................................................................47
3.3.3. Mô hình nghiên cứu sau định tính .......................................................................55
3.4. Nghiên cứu định lượng...........................................................................................55
3.4.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................55
3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................................56
3.4.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................58
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................63
4.1. Mô tả phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu ....................................63
4.1.1. Thu thập dữ liệu...................................................................................................63
4.1.2. Thống kê giá trị thể hiện của các câu trả lời........................................................63
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..........................................66
4.2.1. Thành phần Cán bộ công chức ............................................................................66
4.2.2. Thành phần Quy trình thủ tục..............................................................................66
4.2.3. Thành phần Cơ sở vật chất ..................................................................................67
4.2.4. Thành phần Chi phí tuân thủ ...............................................................................67
4.2.5. Thành phần Cơ chế giám sát, góp ý ....................................................................68
vi


4.2.6. Thành phần Công khai minh bạch.......................................................................68

4.2.7. Thành phần sự hài lòng .......................................................................................69
4.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)...............................69
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .............................................69
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến phụ thuộc.........................................78
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..................................78
4.4.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................78
4.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................80
4.5. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng chung ................................................87
4.5.1. Nhân tố Công khai và chi phí ..............................................................................87
4.5.2. Cán bộ công chức ................................................................................................89
4.5.3. Quy trình thủ tục..................................................................................................90
4.5.4. Cơ chế giám sát, góp ý ........................................................................................90
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT ..........................................91
5.1. Tóm tắt và thảo luận kết quả ..................................................................................91
5.2. Các hàm ý ứng dụng và kiến nghị ..........................................................................92
5.2.1. Công khai và chi phí............................................................................................92
5.2.2. Cán bộ công chức ................................................................................................93
5.2.3. Quy trình thủ tục..................................................................................................94
5.2.4. Cơ chế giám sát góp ý .........................................................................................95
KẾT LUẬN ...................................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................99
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình nhân sự tại Cục Hải quan Hà Tĩnh giai đoạn 2012 – 2015 ..........32
Bảng 2.2. Kim ngạch XNK hàng hóa qua các năm của Cục Hải quan Hà Tĩnh giai
đoạn 2012 – 2015 .........................................................................................34

Bảng 2.3. Số lượng tờ khai XNK Cục Hải quan Hà Tĩnh giải quyết được trong giai
đoạn 2012 – 2015 .........................................................................................35
Bảng 2.4: Kết quả thu ngân sách nhà nước giai đoạn 2013 - 2015 ...............................36
Bảng 2.5. Thống kê số lượng dịch vụ quản lý thuế nhập khẩu cung cấp cho DN năm
2015 ..............................................................................................................38
Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.................................................................43
Bảng 3.2. Thang đo chính thức .....................................................................................52
Bảng 3.3. Mã hóa các thang đo .....................................................................................56
Bảng 4.1. Thống kê mô tả yếu tố loại hình doanh nghiệp.............................................63
Bảng 4.2. Thống kê mô tả yếu tố lĩnh vực hoạt động chủ yếu......................................63
Bảng 4.3. Thống kê mô tả yếu tố phương thức kê khai thuê.........................................64
Bảng 4.4. Thống kê mô tả yếu tố phương thức nộp thuế ..............................................64
Bảng 4.5. Thống kê mô tả yếu tố nội dung giải quyết ..................................................65
Bảng 4.6. Thống kê mô tả yếu tố tìm hiểu thông tin .....................................................65
Bảng 4.7. Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Cán bộ công chức ......66
Bảng 4.8. Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Quy trình thủ tục ........66
Bảng 4.9. Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Cơ sở vật chất ............67
Bảng 4.10. Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Chi phí tuân thủ .......67
Bảng 4.11. Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Cơ chế giám sát, góp ý
......................................................................................................................68
Bảng 4.12. Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần công khai minh bạch 68
Bảng 4.13. Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần sự hài lòng................69
Bảng 4.14. Bảng hệ số KMO.........................................................................................70
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................70
Bảng 4.16. Bảng hệ số KMO.........................................................................................72
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................72
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s .........................................................78
Bảng 4.19. Kết quả phân tích EFA của thang đo ..........................................................78
viii

Bảng 4.20. Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) .........................................79
Bảng 4.21. Phân tích hồi quy.........................................................................................80
Bảng 4.22. Bảng phân tích Model Summary ................................................................81
Bảng 4.23. ANOVA phân tích hồi quy .........................................................................81
Bảng 4.24. Coefficients phân tích hồi quy ....................................................................82
Bảng 4.25. Sự hài lòng về Công khai và chi phí ...........................................................87
Bảng 4.26. Sự hài lòng về cán bộ công chức ................................................................89
Bảng 4.27. Sự hài lòng về quy trình thủ tục..................................................................90
Bảng 4.28. Sự hài lòng về cơ chế giám sát góp ý..........................................................90

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................9
Hình 1.2. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) ...................................................................10
Hình 1.3. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................11
Hình1.4. Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công ..........................................................14
Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................20
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................21
Hình 1.7. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI................21
Hình 1.8. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ
hành chính công cấp Quận của Lê Dân (2011).............................................22
Hình 1.9. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011) ...........................................23
Hình 1.10. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất ..................25
Hình 1.11. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với công tác quản lý thuế nhập
khẩu ...............................................................................................................28

Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................44
Hình 4.1. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản
lý thuế nhập khẩu tại Cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh..........................................77
Hình 4.2. Biểu đồ Histogram.........................................................................................85
Hình 4.3. Đồ thị P-P Plot...............................................................................................85
Hình 4.4. Đồ thị Scatterplot...........................................................................................86

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với công tác quản lý thuế, để từ đó đưa ra các hàm ý ứng dụng nhằm
cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp trong công tác quản lý thuế nhập khẩu tại Cục
hải quan tỉnh Hà Tĩnh.
Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu
thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với xây dựng và phát triển thang đo Likert năm mức
độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó
tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các doanh nghiệp trong công tác quản lý
thuế nhập khẩu tại Cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh. Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ quan trọng
của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của doanh nghiệp và sáu biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho
thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Ngoài ra, luận văn
còn chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng được chia theo loại hình doanh nghiệp, lĩnh
vực hoạt động chủ yếu, phương thức kê khai thuế, phương thức nộp thuế, nội dung
giải quyết và về nguồn tìm hiểu thông tin mà doanh nghiệp tiến hành.
Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành

chính công, công tác quản lý thuế, thuế nhập khẩu, Cục hải quan Hà Tĩnh.

xi


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, công tác quản lý thuế một nội dung
quan trọng của quản lý nhà nước được hình thành và dảm bảo cho các nhu cầu chi
tiêu của Nhà nước. Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước nói chung,
cơ quan hải quan nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách công tác quản lý thuế,
nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh nghiệp. Trong những
năm qua, mặc dù ngành hải quan đang có những bước chuyển tích cực từ nền hành
chính quản lý sang nền hành chính phục vụ một cách thực chất, với những cải cách
nổi bật như nộp hồ sơ kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, ứng dụng công nghệ
thông tin, tự động hóa thủ tục hải quan trên phạm vi toàn quốc hay áp dụng thanh
toán điện tử…. Song, những vấn đề liên quan tới ưu đãi thuế, hoàn thuế hay sự thiếu
đồng bộ giữa quy trình thủ tục hải quan cũ và mới đang là những trở ngại, tạo nhiều
vướng mắc cho doanh nghiệp (theo Thạch Huê trên Bnews.vn).
Theo “Báo cáo kết quả giám sát lĩnh vực Thuế và Hải quan 2015” tổ chức tại Hà
Nội ngày 12/12 thì “khảo sát 180 các tổ chức là đại diện cộng đồng doanh nghiệp trên
mọi vùng miền của cả nước do VCCI thực hiện cho thấy, chỉ có khoảng 20% các đơn
vị tham gia khảo sát cho rằng, các cán bộ, công chức ở ngành Thuế và Hải quan đã
lắng nghe ý kiến của khách hàng khi giải quyết thủ tục hành chính; 80% còn lại chỉ ra
rằng, kỹ năng, trình độ giao tiếp với doanh nghiệp của cán bộ, công chức ở nhiều nơi
cũng chưa đạt được kỳ vọng của doanh nghiệp”. VCCI cũng tổng kết: “Ở nhiều nơi,
mức độ tham vấn, đối thoại với doanh nghiệp giữa các cơ quan ngành Thuế và Hải
quan vẫn chưa được thường xuyên. Việc giao tiếp, truyền thông, tạo dựng sự hiểu
biết, tin tưởng giữa doanh nghiệp với các cơ quan ngành Thuế và Hải quan vẫn còn
rất nhiều không gian để cải thiện. Tình trạng doanh nghiệp gặp vướng mắc về chính

sách, quy định về thuế, hải quan là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, những khó khăn
này sẽ giảm bớt nếu có được những giải pháp hợp lý, nhanh chóng, kịp thời từ các cơ
quan Nhà nước có liên quan”.
Trong tình hình nền kinh tế còn gặp khó khăn nhưng Cục Hải quan tỉnh Hà Tĩnh
đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trên các mặt trong năm giai đoạn 2013 2015. Đặc biệt, cải cách thủ tục hành chính trong những năm vừa rồi có nhiều thay
1


đổi đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp là một trong những thành tựu lớn
nhất của đơn vị trong năm vừa qua. Cục Hải quan tỉnh Hà Tĩnh đã rà soát, chỉ đạo các
đơn vị thực hiện cắt giảm hồ sơ hải quan đúng quy định. Hiện tại, chỉ có tờ khai hải
quan là chứng từ bắt buộc phải có khi làm thủ tục Hải quan. Còn về hồ sơ xuất khẩu:
đã cắt giảm 5/8 loại giấy tờ, hồ sơ nhập khẩu đã cắt giảm 4/9 loại giấy tờ so với quy
định trước đây. Mục tiêu của ngành hải quan là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảo
khách hàng hài lòng với công tác quản lý thuế.
Tuy nhiên, chưa có một tác giả nào nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp
đối với công tác quản lý thuế nhập khẩu tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh. Do đó, chưa
đánh giá chính xác các mong muốn của các doanh nghiệp, những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Để có cơ sở đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp, thông qua nghiên cứu các
mong muốn của họ, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó, xây dựng
mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với công tác
quản lý thuế tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh. Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề
nghiên cứu, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với
công tác quản lý thuế nhập khẩu tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh” làm đề tài luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với công tác quản lý thuế nhập khẩu, để từ đó đưa ra các hàm ý ứng

dụng nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp trong công tác quản lý thuế nhập
khẩu tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng được mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp
đối với công tác quản lý thuế nhập khẩu.
- Đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với công tác quản lý thuế
nhập khẩu tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tại tỉnh Hà Tĩnh.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng phục vụ liên quản lý
thuế nhập khẩu tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh đến sự hài lòng của các doanh nghiệp.
2


- Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp tại
tỉnh Hà Tĩnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản lý
thuế nhập khẩu mà cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp.
* Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ
hành chính thuế tại cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh, doanh nghiệp được đề cập trong luận
văn là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, bao gồm các công ty TNHH; công ty cổ
phần; doanh nghiệp tư nhân; công ty hợp danh; hợp tác xã và các đơn vị vãng lai do
cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh quản lý. Thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 01
năm 2016 đến tháng 06 năm 2016.
Dịch vụ quản lý thuế nhập khẩu đề cập ở đề tài này là tất cả những hoạt động của
cục hải quan trong quá trình phục vụ, hỗ trợ các doanh nghiệp nhằm tạo thuận lợi cho
việc thực hiện tuân thủ thuế và quản lý người nộp thuế. Các dịch vụ này được quy
định trong nhiệm vụ, chức năng của tổ chức bộ máy của Cục Hải quan.

4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp và dựa vào kết quả các nghiên
cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Các công cụ phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của
thang đo. Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và kiểm định giả
thuyết nhân quả bằng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan, sử dụng phần
mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 18.0. Dữ liệu được thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến
khách hàng qua bảng câu hỏi.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với công tác quản lý thuế nhập khẩu do cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh cung cấp. Mô hình
nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của
3


người nộp thuế đối với dịch vụ quản lý thuế nhập khẩu tại những địa phương cấp quận,
huyện, thị xã, thành phố trực thuộc, tỉnh có điều kiện tương đồng với tỉnh Hà Tĩnh.
Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, chỉ rõ những mặt tích cực đã được, những hạn
chế trong quá trình cung cấp dịch vụ quản lý thuế, đề xuất các biện pháp nâng cao sự
hài lòng của các doanh nghiệp.
6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo,... luận văn được kết cấu
thành năm chương. Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:
CHƯƠNG 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng
như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị.
CHƯƠNG 2. Thực trạng công tác quản lý thuế nhập khẩu tại cục hải quan
tỉnh Hà Tĩnh. Chương này trình bày thực trạng công tác quản lý thuế nhập khẩu tỉnh

Hà Tĩnh.
CHƯƠNG 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp để
kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
CHƯƠNG 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp phân tích
thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5. Thảo luận kết quả và đề xuất. Chương này thảo luận kết quả so với
lý thuyết về sự hài lòng, và so sánh điểm tương đồng và khác biệt so với các nghiên
cứu trước đây. Chương này cũng gợi ý các hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao sự hài
lòng của các doanh nghiệp đối với công tác quản lý thuế nhập khẩu tại tỉnh Hà Tĩnh.
Chương này trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp
về mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có nhiều định
nghĩa về dịch vụ:
Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất, …
Theo từ điển Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản
xuất hàng hóa.
Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt
động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp
hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình… Theo nghĩa rộng, đó là những

hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của
người khác.
Theo thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu
cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật
chất nào đó.
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
1.1.1.2. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có thể
thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích
mà họ nhận được từ dịch vụ. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính không thể chuyển quyền sở hữu. Chính những
đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt
thường được. Dịch vụ có các tính chất sau (Zeithaml & Bitner, 2000):
5


Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm
cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể
ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
6


Tính không thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch
vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Các đặc tính khác

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất
nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như:
tính năng, đặc tính, độ bền,… Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình, nên chất lượng
dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách quan. Đối với các dịch vụ khác
nhau, có thể có những phương pháp đánh giá chất lượng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1988).
Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên
môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu
quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng. Đến
những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng
7

đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình,
(4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự
cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong
cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả
năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3)
Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính
cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
♦ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp
và chất lượng đã được thông tin cho khách hàng trước. Các phương tiện quảng cáo và
thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mà khách
hàng mong đợi từ dịch vụ này với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
8


Thông tin qua lời
giới thiệu

Các nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm đã
trải qua

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụcảm nhận

Cung cấp dịch vụ (bao gồm khoảng
trước và sau khi cung cấp)

trống 4

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu
chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức (của
nhà quản lý) về

kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô
hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất
lượng 1, 2, 3, 4, 5.
9


♦ Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách
hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

1

2

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản
phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng
là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch
vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,
sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
♦ Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991)
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang
điểm 100 điểm). Trong đó:
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một
dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Thái độ nhiệt tình: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các
dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến
khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
10

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho
thông tin liên lạc.
Độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình

Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và Berry, 1991)
♦ Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Ngay từ ban đầu Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình và giới thiệu thang đo
chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
11


(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do đó, Parasuraman và ctg (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
(gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành phần
với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh cuối cùng, thang đo
được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 02). Sau nhiều lần kiểm định,
Parasuraman và ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt
giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau
(Robinson,1999).
Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân
tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
12


(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch
vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều
chỉnh cho phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991)
kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ
giặt khô; Dabholka và ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar và ctg (2000) và Mehta và
ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng... Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo
không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.
Tuy kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Trong bài viết “Đo lường chất lượng
dịch vụ”, tác giả Stewart Robinson (1999) – giảng viên đại học Warwich của Anh một
lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy
(reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) năng lực phục vụ (Competence), (4)
phương tiện hữu hình (tangibles) và (5) sự đồng cảm (empathy).
Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và các giảng viên trường đại
học kinh tế thành phố HCM đã vận dụng mối quan hệ giữa năm thành phần chất lượng

dịch vụ của thanh đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực
“đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM”. Nghiên cứu này đã dựa
trên lý thuyết chất lượng dịch vụ - lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có
trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường vui chơi giải trí ngoài
trời tại thành phố HCM.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý
thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa
mãn. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi
giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: mức độ tin cậy, mức
độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.Ngoài ra, kết quả nghiên cứu
cũng cho thấy rằng để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương
tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
13


1.1.3. Dịch vụ hành chính công
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính
quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công của nhà
nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Như vậy,
nền hành chính công (hay nền hành chính nhà nước) bao gồm toàn bộ các cơ quan thuộc
chính quyền của bộ máy hành pháp từ trung ương đến các cấp chính quyền địa phương,
toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong
đó. Cũng theo quan niệm như vậy, một số học giả cho rằng hành chính công chỉ:

- Luật pháp, qui tắc, qui chế, thiết chế điều tiết hoạt động của quyền hành pháp;
- Cơ cấu tổ chức của chính quyền điều hành, tức là các thiết chế tổ chức và phương
thức quan hệ mà trong đó các viên chức làm việc;

- Đội ngũ công chức hoạt động trong bộ máy hành chính công.

Như vậy, nói đến hành chính công không phải là nói đến một tổ chức, một hành vi
quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào, mà nói tới một hệ thống thể chế, cơ cấu
tổ chức và đội ngũ công chức thi hành công vụ.
Tại khoản 6, điều 4, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ
qui định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hoà - Học viện hành chính
quốc gia: Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như sau:
Mục tiêu

Đầu vào
- Hạ tầng cơ sở
- Công chức
- Yêu cầu của dân

Quá trình

Đầu ra (văn

Kết quả

(hoạt động

bản, giấy tờ

của đầu ra/

của các

hành chính)

Tác động

công chức)

Hình1.4. Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công
14