Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp bãi lữ resort nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ NGOAN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG CAO CẤP BÃI LỮ RESORT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ NGOAN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG CAO CẤP BÃI LỮ RESORT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

263/QĐ – ĐHNT ngày 02/3/2017

Ngày bảo vệ:

13/3/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đánh giá sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ Resort Nghệ An” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có
nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

Phạm Thị Ngoan

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình
của các Quý Thầy Cô công tác tại Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học - Trường Đại
học Nha Trang.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thành Thái,trong
thời gian làm luận văn Thầy đã rất tận tình, quan tâm và đóng góp những ý kiến quý
giá kịp thời để tôi hoàn thiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Khu nghỉ dưỡng Bãi Lữ đã tạo điều kiện,
cung cấp nhiều thông tin và tài liệu tham khảo giúp tôi thực hiện đề tài.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện và động viện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Trân trọng.

Tác giả

Phạm Thị Ngoan

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC VIẾT TẮT............................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................... ix

DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch .....................................................................................5
1.1.1. Khái niệm du lịch, du khách và sản phẩm du lịch.................................................5
1.2. Khái niệm khu nghỉ dưỡng .......................................................................................8
1.3. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ ...................................................................................10
1.3.1. Dịch vụ ................................................................................................................10
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................11
1.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú...................................................................................14
1.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................18
1.4.1. Khái niệm ............................................................................................................18
1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................................19
1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................19
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................21
1.5. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .......................................22
1.5.1 Mô hình ACSI ......................................................................................................22
1.5.2. Mô hình ECSI......................................................................................................23
1.5.3. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................24
1.5.4. Mô hình SERVPERF...........................................................................................25
1.6. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................................26

v


1.6.1. Nghiên cứu ngoài nước .......................................................................................26
1.6.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................27
1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................30
1.7.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................30

1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................32
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................34
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................36
2.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................36
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................37
2.1.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................49
2.2. Chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức .................................................................49
2.3. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức...............50
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................51
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ......................................52
3.1. Kết quả định lượng .................................................................................................52
3.1.1. Thông tin mẫu......................................................................................................52
3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha...........................55
3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 07)........................................59
3.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát (kết quả xem phụ lục 09) ..........................66
3.2.1. Biến quan sát về mức độ đồng cảm.....................................................................66
3.2.2. Biến quan sát về phương tiện hữu hình ...............................................................67
3.2.3. Biến quan sát về giá.............................................................................................68
3.2.4. Biến quan sát về mức độ tin cậy..........................................................................69
3.2.5. Biến quan sát về năng lực phục vụ ......................................................................69
3.2.6. Biến quan sát về mức độ đáp ứng........................................................................70
3.2.7 Biến quan sát về sự hài lòng.................................................................................71
3.3. Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai .......................................72
3.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................72
3.3.2 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy(Xem phụ lục số 10) ........................74
vi


3.3.3. Phân tích phương sai ANOVA ............................................................................79
3.4. Tóm tắt chương 3....................................................................................................84

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH.................................85
4.1. Giới thiệu ................................................................................................................85
4.2. Kết luận...................................................................................................................85
4.3. Các hàm ý chính sách .............................................................................................86
4.3.1. Giá .......................................................................................................................86
4.3.2 Mức độ đáp ứng....................................................................................................87
4.3.3 Đồng cảm..............................................................................................................88
4.3.4. Phương tiện hữu hình ..........................................................................................89
4.3.5. Tin cậy .................................................................................................................90
4.3.6. Năng lực phục vụ.................................................................................................90
4.4. Đóng góp của đề tài ................................................................................................91
4.5. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo...........................................................92
4.5.1. Hạn chế của đề tài................................................................................................92
4.5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................93
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC VIẾT TẮT
EFA (Exploration Factor Analysis) :

Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của

:

phân tích nhân tố
SPSS (Statistical Package for
Social Sciences)

:

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Bảng tóm tắt các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ...................................35
Bảng 2.1. Thang đo nháp đánh giá sự hài lòng của du khách .......................................38
Bảng 2.2. Thang đo sơ bộ đánh giá sự hài lòng của du khách ......................................42
Bảng 2.3. Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ .................................................46
Bảng 2.4. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ...............................................47
Bảng 3.1. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu.....................................................52
Bảng 3.2. Thống kê mục đích chuyến đi trong mẫu nghiên cứu...................................53
Bảng 3.3. Thống kê số lần đến khu nghỉ dưỡng trong mẫu nghiên cứu .......................53
Bảng 3.4. Thống kê tình trạng hôn nhân trong mẫu nghiên cứu ...................................53
Bảng 3.5. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu .......................................................53
Bảng 3.6. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu ........................................54
Bảng 3.7. Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ..............................................54
Bảng 3.8. Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu ....................................................54
Bảng 3.9. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................55
Bảng 3.10. KMO and và kiểm định Bartlett lần 6.........................................................61
Bảng 3.11. Tổng phương sai trích .................................................................................61

Bảng 3.12. Ma trận nhân tố đã xoay..............................................................................63
Bảng 3.13. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ..............................................................64
Bảng 3.14. Tổng phương sai trích .................................................................................65
Bảng 3.15. Ma trận nhân tố đã xoay..............................................................................65
Bảng 3.16. Thống kê mô tả biến về mức độ đồng cảm .................................................66
Bảng 3.17. Thống kê mô tả biến về phương tiện hữu hình ...........................................67
Bảng 3.18. Thống kê mô tả biến về giá cảm nhận ........................................................68
Bảng 3.19. Thống kê mô tả biến về mức độ tin cậy......................................................69
Bảng 3.20. Thống kê mô tả biến về năng lực phục vụ ..................................................69
ix


Bảng 3.21. Thống kê mô tả biến về mức độ đáp ứng....................................................70
Bảng 3.22. Thống kê mô tả biến về sự hài lòng ............................................................71
Bảng 3.23. Kết quả phân tích tương quan .....................................................................72
Bảng 3.24. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình.........................75
Bảng 3.25. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy .............................76
Bảng 3.26. Phân tích hệ số hồi quy ...............................................................................76
Bảng 3.27a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi ..........................................79
Bảng 3.27b. Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi...................................................80
Bảng 3.28a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập .......................................80
Bảng 3.28b. Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ................................................80
Bảng 3.29a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo số lần đến lưu trú .........................81
Bảng 3.29b. Kết quả phân tích ANOVA theo số lần đến lưu trú ..................................81
Bảng 3.30a. Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập .......................................81
Bảng 3.30b. Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ................................................82
Bảng 3.31. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu.......................82

x

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg...........................................12
Hình 1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22
Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................23
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..................................23
Hình 1.5. Mô hình SERVPERF.....................................................................................25
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả........................................................31
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................37
Hình 3.1. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................74
Hình 3.2. Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ......................75

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Để đáp ứng nhu cầu này hệ thống các điểm du lịch khu du lịch và hệ thống các
khách sạn và nhà hàng tăng nhanh về số lượng và ngày càng hoàn mỹ về chất lượng các
sản phẩm du lịch. Với điểm mạnh là một nước có tiềm năng du lịch đa dạng và phong
phú, chính vì thế du lịch đang là một trong các ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam.
Cùng với xu hướng phát triển ngành du lịch của cả nước, du lịch của Nghệ An cũng đã
phát triển không ngừng. Tỉnh Nghệ An cũng rất chú trọng đầu tư, khai thác ngành Du
lịch theo hướng đa dạng hóa dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch về tham quan, nghỉ
dưỡng tại địa phương. Là mảnh đất gắn liền với nhiều di tích văn hoá lịch sử, nhiều
danh lam thắng cảnh, lễ hội văn hoá truyền thống - đó là những yếu tố thuận lợi giúp
cho du lịch Nghệ An phát triển. Như chúng ta đã biết, yếu tố hài lòng của khách hàng
trong kinh doanh là một mục tiêu lâu dài và quan trọng trong đường lối kinh doanh
của các doanh nghiệp. Trong ngành du lịch, dịch vụ sự hài lòng của du khách nhằm
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến khả
năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp, là kim chỉ

nam để các doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh đúng đắn. Tuy nhiên, ngành
du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Nghệ An nói riêng và du lịch tại Bãi Lữ Resort từ
nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng
cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ kém, quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du
khách. Vì vậy, để phục vụ tốt du khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận thì lãnh đạo Bãi
Lữ Resort cần phải nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du
lịch. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của du khách mà chưa cụ thể hóa được thông qua sự hài lòng đó có
ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ mà du khách lựa chọn. Mục tiêu tổng quát của
nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng của du
khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An. Xác định
các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng mức độ hài lòng của du khách đối với
dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An. Xem xét tác động của
chúng vào mức độ hài lòng mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ
dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An. Khám phá sự khác biệt về mức độ mức độ hài
lòng của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An
theo các đặc điểm cá nhân.
xii


Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách đối
với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú du lịch. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng hy
vọng sẽ khám phá ra những nhân tố mới tác động đến đến sự hài lòng của du khách
trong lĩnh vực này. Nêu một cách tổng thể chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ
dưỡng. Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi
sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng. Giúp ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng phát hiện
những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của du khách. Trong thời kỳ kinh tế khó khăn nhưng với nhu cầu
cuộc sống ngày càng cao, có thể nói yếu tố giá cả là nhân tố được quan tâm nhưng
không phải là điều kiện tiên quyết để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà chính

là chất lượng của dịch vụ đó đem lại cho khách hàng có tương xứng với chi phí họ bỏ
ra hay không. Về mặt lý thuyết thì giá cả thấp sẽ mang lại giá trị lớn hơn cho người
tiêu dùng nhưng trong thực tế thì giá cả thấp có thể làm cho người tiêu dùng có cảm
giác là “tiền nào của nấy” và không đánh giá cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ và
kết quả là không đánh giá cao thương hiệu. Thực hiện cập nhật thông tin, nội dung về
các dịch vụ của khu nghỉ dưỡngtrên trang web chung của khu nghỉ dưỡng Bãi lữ
resort. Tăng cường quảng bá tiếp thị trực tiếp và quảng bá trên báo đài, kết nối với các
giá trị văn hóa truyền thống để thu hút du khách đến tham quan tìm hiểu, khám phá
nhằm giới thiệu và quảng bá cho du khách hiểu rõ hơn giá trị khác biệt của khu nghỉ
dưỡng với các đơn vị du lịch khác. Quan tâm đến những nhu cầu và mức độ hiểu biết
của du khách để thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, chính
sách giá phù hợp linh hoạt và các chế độ hậu mãi bằng quà tặng là sản phẩm dịch vụ
của khu nghỉ dưỡng tùy theo từng đối tượng khách hàng. Có các chương trình khuyến
mãi dành cho du khách trong các dịp ngày ngày nghỉ lễ, ngày nghỉ cuối tuần chẳng
hạn như tặng các dịch vụ bổ sung: massage, xông hơi,…Kết quả của đề tài nghiên cứu
sẽ giúp cho lãnh đạo của khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ Resort Nghệ An nhìn nhận rõ
hơn về các nguyên nhân và các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ Resort Nghệ An.

xiii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nhu cầu du lịch của các nước trên thế giới không ngừng phát triển phù
hợp với quy luật phát triển kinh tế xã hội. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu này hệ thống các
điểm du lịch khu du lịch và hệ thống các khách sạn và nhà hàng tăng nhanh về số lượng
và ngày càng hoàn mỹ về chất lượng các sản phẩm du lịch. Với điểm mạnh là một nước
có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, chính vì thế du lịch đang là một trong các
ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch số

lượng khách du lịch năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút gần 8 triệu lượt khách
quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, làm tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước.
Cùng với xu hướng phát triển ngành du lịch của cả nước, du lịch của Nghệ An
cũng đã phát triển không ngừng. Tỉnh Nghệ An cũng rất chú trọng đầu tư, khai thác
ngành Du lịch theo hướng đa dạng hóa dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch về tham
quan, nghỉ dưỡng tại địa phương. Là mảnh đất gắn liền với nhiều di tích văn hoá lịch
sử, nhiều danh lam thắng cảnh, lễ hội văn hoá truyền thống - đó là những yếu tố thuận
lợi giúp cho du lịch Nghệ An phát triển.
Về du lịch biển, Nghệ An có 82 km bờ biển với nhiều bãi tắm đẹp hấp dẫn khách
du lịch quốc tế. Bãi Lữ Resort là Khu du lịch sinh thái cao cấp có diện tích gần 160 ha,
nằm ở phía Đông Bắc thuộc 2 xã Nghi Yên và Nghi Tiến - Huyện Nghi Lộc - Nghệ
An được đưa vào khai thác năm 2008. Bãi Lữ là khu nghỉ dưỡng, tắm mát, ngắm cảnh
lý tưởng nhất của Nghệ An và cả nước.Vì vậy, đây là điểm được du khách lựa chọn để
dừng chân trong những năm qua.
Như chúng ta đã biết, yếu tố hài lòng của khách hàng trong kinh doanh là một
mục tiêu lâu dài và quan trọng trong đường lối kinh doanh của các doanh nghiệp.
Trong ngành du lịch, dịch vụ sự hài lòng của du khách nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh
cho doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách du lịch
và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp, là kim chỉ nam để các doanh nghiệp xây
dựng chiến lược kinh doanh đúng đắn. Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam nói chung,
du lịch Nghệ An nói riêng và du lịch tại Bãi Lữ Resort từ nhiều năm nay, cũng đang bị
báo động về nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng
dịch vụ kém, quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du khách. Vì vậy, để phục vụ tốt du
1


khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận thì lãnh đạo Bãi Lữ Resort cần phải nghiên cứu đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch.
Đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của các tác giả trong
và ngoài nước trong ngành dịch vụ du lịch. Abraham & Taylor (1999) đã phân tích sự

hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng và ứng dụng cho ngành công nghiệp du
lịch và khách sạn. Nghiên cứu của Ashish & Brijesh (2013) tập trung vào chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn 3 sao tại thành phố du
lịch Surat của Ấn Độ. Hai nghiên cứu trên đều dựa trên mô hình thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1990). Bên cạnh đó cũng đã có rất nhiều nghiên
cứu trong nước được thực hiện như Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003); Lê Hữu Trang
(2007); Võ Thị Thu Trang (2013); Ngô Nguyên Quý (2013); Phi Hải Long (2015).
Các nghiên cứu của các tác giả mặc dù đưa ra kết quả khác nhau tuy nhiên các nghiên
cứu đều cho rằng việc đo lường sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch là rất
quan trọng và thực sự cần thiết như hiện nay. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ ra
được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách mà chưa cụ thể
hóa được thông qua sự hài lòng đó có ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ mà du khách
lựa chọn.
Xuất phát từ các vấn đề nêu trên việc chọn đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ Resort Nghệ An” là cần
thiết và hữu ích, nhằm giúp cho doanh nghiêp có cơ sở khoa học hơn trong việc đề ra
các giải pháp để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của du khách ngày một tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động
vào mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ
resort Nghệ An.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
(1) Xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng mức độ hài lòng
của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An.
(2) Xem xét tác động của chúng vào mức độ hài lòng mức độ hài lòng của du
khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An.
2

(3) Khám phá sự khác biệt về mức độ mức độ hài lòng của du khách đối với dịch
vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An theo các đặc điểm cá nhân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Các nhân tố nào tác động vào mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ
tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An?
(2) Tác động của chúng vào mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại
khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An như thế nào?
(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các đặc điểm cá nhân
không ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng khảo sát: Du khách nội địa 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ tại khu
nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An.
+ Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An.
+ Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại các nhà hàng, khách sạn của khu
nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An.
Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu
hỏi được thực hiện từ tháng 5/2016 đến tháng 8/2016.
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
5.1 Về mặt lý luận
Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú du lịch. Bên cạnh đó, nghiên cứu
cũng hy vọng sẽ khám phá ra những nhân tố mới tác động đến đến sự hài lòng của du
khách trong lĩnh vực này.
5.2 Về mặt thực tiễn
- Nêu một cách tổng thể chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử
dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.
3

- Giúp ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng phát hiện những mặt còn hạn chế trong chất
lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.
6. Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4 chương
với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng;
phạm vi nghiên cứu và đóng góp của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Bao gồm các lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu: Đề cập đến quy trình xây dựng và đánh
giá thang đo, cũng như việc trình bày các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu
và phần mềm hỗ trợ sẽ được sử dụng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu: Tập trung vào việc phân tích dữ liệu và trình
bày các kết quả phân tích dữ liệu mà nghiên cứu đạt được.
Chương 4: Bàn luận kết quả và gợi ý các giải pháp: Nêu lên những mặt đạt
được và những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, từ đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 . Du lịch và sản phẩm du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch, du khách và sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam (2006) thì “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu

cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Năm 1963, với mục đích quốc tế hoá, tại Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch họp
ở Roma, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá
nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục
đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization) thì “Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư
giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên
tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ
các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi
năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”.
Theo từ điển bách khoa về du lịch do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch
xuất bản cho rằng “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực
hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của
khách du lịch...Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thoả mãn
các nhu cầu của họ”.
Theo Pháp lệnh du lịch ở Việt Nam ngày 20 tháng 02 năm 1999 thì “Du lịch là
hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu
cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
5


1.1.1.2. Khái niệm du khách
Theo như Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa thì khách du lịch là những người
“đi đến và nghỉ lại ở một nơi xa nơi thường trú của họ trong vòng không nhiều hơn một
năm liên tiếp để thư giãn trong lúc rảnh rỗi, vì công việc kinh doanh và các mục đích
khác không liên quan đến những hoạt động được trả thù lao bởi nơi bạn viếng thăm”.
Khách thăm viếng (visitor): Là một người đi tới một nơi - khác với nơi họ thường

trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó). Định
nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và du khách trong
nước (Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia thành hai loại như sau:
Khách du lịch (Tourist) là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một
vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghỉ
dưỡng, thăm quan, thăm viếng gia đình, tham gia hội nghị, tôn giáo, thể thao.
Khách tham quan (Excursionist) là khách thăm viếng một ngày, tức là loại khách
thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm.
Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam (1999) thì khách du lịch bao gồm khách du
lịch nội địa (Domestic Tourist), là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam; khách du lịch quốc tế
(International Tourist) là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch.
1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho khách du lịch được tạo
nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các
nguồn lực: Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc
gia nào đó.
Theo luật Du lịch Việt Nam thì “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần
thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Dịch vụ du lịch
là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,
thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Có thể khái quát, sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá và tiện nghi cung ứng
cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã
6


hội với việc sử dụng các nguồn lực: Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở,
một vùng hay một quốc gia nào đó. Như vậy, sản phẩm du lịch sẽ bao gồm tài nguyên

du lịch và các dịch vụ, hàng hoá du lịch.
Sản phẩm du lịch có hai loại cơ bản như sau:
Thứ nhất là sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể như đồ lưu niệm,
các món ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,... được các doanh nghiệp
du lịch cung cấp cho khách du lịch.
Thứ hai là sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể gồm dịch vụ lưu
trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú, các dịch vụ của các tổ chức du lịch,
dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch, dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ
tắm nghỉ gắn liền với nó, các dịch vụ của các cơ sở thể thao, các dịch vụ vận tải du
lịch,… và chỉ có thể biết được thông qua cảm nhận của khách du lịch thể hiện ở một
sự trải nghiệm, một giá trị tinh thần hoặc một sự hài lòng hay không hài lòng.
Qua quá trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ du lịch có những đặc tính như sau :
Thứ nhất, tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, cụ
thể gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trùng khớp với thời gian tiêu dùng
sản phẩm. Do tính đồng thời, trùng khớp như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không
thể lưu kho được. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.
Thứ hai, một trong đặc tính quan trọng của dịch vụ du lịch là tính phi vật chất,
với tính chất này đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm
từ trước. Khách du lịch chỉ có thể được sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch khi họ chính
thức bắt đầu mua sản phẩm và thông qua cảm nhận của họ, sản phẩm du lịch phi vật
chất đó là hoàn hảo, tốt hay không tốt. Đánh giá qua cảm nhận của khách hoàn toàn do
cảm nhận chủ quan hay khách quan của khách du lịch. Cho nên đối với du khách thì
dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
Thứ ba, khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ, khẳng định vai trò
phục vụ của con người đóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tượng tốt,
xấu trong cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối
quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác.
7

Thứ tư, tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ. Đó là sự khác biệt rõ nét
nhất với các hàng hoá vật chất thông thường mà con người hàng ngày vẫn tiêu dùng,
sử dụng. Đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được
chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến
trình dịch vụ.
Thứ năm, tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch, vì các cơ sở du lịch vừa
là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di
chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
Thứ sáu, tính thời vụ của dịch vụ. Có thể nhận thấy dịch vụ có đặc trưng rất rõ
nét ở tính thời vụ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung
cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng
dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm, hoặc những dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào thời tiết như tour biển đảo. Vì vậy, các đơn vị thường đưa ra các chương
trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ
khi cầu cao điểm, hoặc chỉ hoạt động kinh doanh theo thời gian cố định.
Thứ bảy, tính trọn gói của dịch vụ du lịch. Vì dịch vụ du lịch thường là dịch vụ
trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng. Tính chất
trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách.
Mặt khác, nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
1.2. Khái niệm khu nghỉ dưỡng
Theo Sơn Hồng Đức (2012) cho rằng khái niệm “Khu nghỉ dưỡng” bắt đầu xuất
hiện ở Việt Nam từ giữa thập niên 1990 của thế kỷ XX ở tỉnh Bình Thuận, sau kỳ Nhật
thực. Từ đó đến nay, loại hình lưu trú gọi là “Khu nghỉ dưỡng” xuất hiện khắp các tỉnh
miền Trung, nơi mà thiên nhiên ban tặng cho những bãi cát vàng vô tận, bể xanh, bầu
trời trong, nắng ấm và không khí trong lành. Đặc biệt là ở Quảng Nam - Đà Nẵng Nha Trang - Khánh Hòa - Ninh Thuận - Bình Thuận và Bà Rịa - Vũng Tàu, nhờ yếu tố
khí hậu nên có thể hoạt động suốt năm. Và Mũi Né đã trở thành “Thủ đô Resort” của
Việt Nam.
Nhưng cũng có một thực tế là nhiều nhà đầu tư gán cho cơ sở của họ danh xưng
“Resort” trong lúc không có đầy đủ các thuộc tính của một “Khu nghỉ dưỡng”, và nơi

ấy chỉ là một “Khách sạn biển” mà thôi. Hệ quả là nhà thiết kế đã thiết kế một khách
8


sạn biển, nhà quản lý - quản lý giống như một khách sạn, nhân viên có cung cách phục
vụ và tâm thức của nhân viên khách sạn. Điều này khiến cho các “Khu nghỉ dưỡng”
khó phát huy vai trò đem lại cho khách những ngày “tận hưởng” và qua đó khó đạt
được hiệu năng tối đa về mặt doanh thu. Còn về mặt Marketing không thể xây dựng
được thương hiệu (Branding) xứng tầm quốc tế; đó là chưa kể việc nhiều khách cho
rằng chúng ta “Treo đầu dê, bán thịt chó”.
Chúng ta cần quan niệm rằng, một “Khu nghỉ dưỡng” là một cơ sở kinh doanh
lưu trú với bốn nhiệm vụ sau:
Cung cấp cơ sở lưu trú, qua đó tạo sự thoải mái cho khách tận hưởng. Một nơi
tuyệt đối an toàn, không ồn ào, bon chen, không khí trong lành luôn có người phục vụ
theo dõi khách từ xa và sẽ xuất hiện khi khách cần.
Cung cấp sản phẩm ẩm thực đa dạng, tươi sống, cao cấp mà khách khó có được
khi ở nhà. Các món ăn ngon nhưng không nhiều chất béo, đặc biệt là yếu tố bản địa rất
cần thiết. Khách vừa du lịch nghỉ dưỡng vừa muốn khám phá ẩm thực.
Cung cấp những dịch vụ vui chơi giải trí từ nhẹ nhàng, trí thức đến những hoạt
động đòi hỏi cơ bắp có phần nào phiêu lưu. Xây dựng những chương trình, sự kiện,
phương tiện để khách có thể sinh hoạt suốt ngày đêm, tận hưởng thời gian không nhàm
chán. Giải trí còn phải mang lại sự thư thái, giảm stress và tái tạo sự tươi trẻ cho cơ thể.
Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đa dạng, từ ăn uống cho đến làm đẹp,
thư giãn.
Nhưng điều quan trọng đặc biệt là cung cách phục vụ không phải đại trà mang
dáng vóc công nghiệp như ở Khách sạn mà phải có những cung cách nhắm vào từng
khách hàng với những đặc tính cá nhân. Điều này đòi hỏi nhân viên phải có những tố
chất đặc biệt (ví dụ tính nhẫn nại) và một chương trình đào tạo nhằm huấn luyện nhân
viên có được định hướng khách hàng rõ rệt, tế nhị trong đối xử và hiểu biết hành vi
khách hàng.

Điều quan trọng là thái độ của nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng đối với môi trường
(tự nhiên và xã hội) nơi cơ sở đứng chân. Ý thức rõ về mối quan hệ này trong tinh thần
trách nhiệm cao về mặt bảo vệ môi trường tự nhiên và văn hóa. Vì đây là yêu cầu quan
trọng của thế kỷ XXI. Vì nếu môi trường trở nên xấu đi, khách sẽ ít đến hơn, và cả xã
hội đều bị mất mát. Nước thải ra biển chưa được xử lý, dần dần làm bẩn biển, khách sẽ
chán không đến khu vực ấy.
9


1.3. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.3.1. Dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một khái niệm quen thuộc trong nền kinh tế. Đã có
rất nhiều định nghĩa, khái niệm về dịch vụ:
Theo từ điển tiếng việt của Viện ngôn ngữ học (2004) cho rằng Dịch vụ là công
việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được
trả công.
Theo Zeithaml & Bitner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm về dịch vụ khác, trong đó có một khái niệm
được sử dụng khá phổ biến là khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là
kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Qua các khái niệm của các nhà nghiên cứu nêu trên ta có thể hiểu được rằng dịch
vụ là một sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất, được tạo ra thông qua hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm làm hài lòng nhu cầu và

mong muốn của khánh hàng.
1.3.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm:
Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất,
sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, ngửi trước
lúc mua, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông
thường về thể tích, trọng lượng... Vì vậy, rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử
dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó,
nhà cung cấp dịch vụ cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả,
lợi ích, công dụng để tạo niềm tin và dẫn khách hàng đến quyết định mua dịch vụ.
Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và chỉ
được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Giữa sản xuất và
tiêu dùng có sự đồng thời về không gian và thời gian, do đó nhà cung cấp dịch vụ phải
10


nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ
mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ
rất rộng, trước hết phụ thuộc và người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm
dịch vụ có năng lực khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng
thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là
trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ...). Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Do
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác vì nó là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại. Tính không lưu giữ
được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay

đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên cứu
dưới dạng nhận định và tranh luận vì không có sự nhất trí toàn bộ trong việc định
nghĩa và đánh giá nó. Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất
lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402:1999, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng hài lòng những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”,
hoặc chất lượng dịch vụ là sự hài lòng khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum (1963), chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Hay
chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
11


khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,
1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là
những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Lê
Hữu Trang, 2007)

12