Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN ĐÌNH MẠNH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN
NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN ĐÌNH MẠNH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN
NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017

Ngày bảo vệ:

31/5/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” là công trình
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin
nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các
thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nghệ An, tháng 6 năm 2017
Tác giả đề tài

Nguyễn Đình Mạnh

iii


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động
viên tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học cao học. Tôi cũng xin đặc biệt cảm
ơn TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, những người đã quan tâm và nhiệt tình trực tiếp hướng
dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện và giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình cao học này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn.
Nghệ An, tháng 6 năm 2017
Tác giả đề tài

Nguyễn Đình Mạnh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CÁM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ........................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ xi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................7
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ..............................................................................................7
1.1.2. Lý thuyết chất lượng dịch vụ...............................................................................13
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng .........................................................................................21
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng.....................................................................................21
1.2.2. Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công................................22
1.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công ..........23
1.2.4. Mô hình về sự hài lòng ........................................................................................25
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng...........27
1.4. Tóm lược các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................30
1.4.1. Tóm lược các nghiên cứu trước...........................................................................30
1.4.2. Mô hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu.......................................................35
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................39
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................40
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................40
2.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................40
v


2.3. Nghiên cứu định tính ..............................................................................................42
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................43
2.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..............................................................................45
2.3.3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính..................................................51
2.4. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................51
2.4.1. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................52

2.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................................52
2.4.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................54
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................58
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................59
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .................................................................................59
3.1.1. Điều kiện tự nhiên và kinh tế xã hội....................................................................59
3.1.2. Đánh giá kết quả dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn .............60
3.2. Kết quả xử lý dữ liệu ..............................................................................................64
3.2.1. Mô tả mẫu............................................................................................................64
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................67
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................71
3.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................78
3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công
về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn .........................................................................88
3.3.1. Nhân tố “Cán bộ công chức”...............................................................................88
3.3.2. Nhân tố “Công khai công vụ” .............................................................................89
3.3.3. Nhân tố “Thủ tục, quy trình làm việc” ................................................................90
3.3.4. Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” .......................................................................90
3.3.5. Nhân tố “Cơ sở vật chất”.....................................................................................91
Kết luận chương 3 .........................................................................................................92
vi


CHƯƠNG 4. GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN NGHĨA
ĐÀN – TỈNH NGHỆ AN.............................................................................................93
4.1. Tóm lược nội dung nghiên cứu ..............................................................................93
4.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................94
4.2.1. Mô hình đo lường ................................................................................................94
4.2.2. Mô hình lý thuyết ................................................................................................95

4.2.3. Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về
đất đai tại huyện Nghĩa Đàn ..........................................................................................96
4.3. Những mặt đạt được trong dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, Nghệ An .... 98
4.4. Những mặt hạn chế trong dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, Nghệ An ...99
4.5. Gợi ý các chính sác nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn.............................................................................99
4.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................104
Tóm tắt chương 4.........................................................................................................105
KẾT LUẬN .................................................................................................................106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................107
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC:

Cán bộ công chức

CMND:

Chứng minh nhân dân

ĐKQSDĐ:

Đăng ký quyền sử dụng đất

ĐVHC:

Đơn vị hành chính

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

GCNQSD:

Giấy chứng nhận quyền sử dụng

HĐND:

Hội đồng nhân dân

QLNN:

Quản lý nhà nước

QSDĐ:

Quyền sử dụng đất

TCVN:

Tiêu chuẩn nhà nước

TNMT:

Tài nguyên môi trường

TTHC:

Thủ tục hành chính

TW:

Trung ương

UBND:

Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.................................................................40
Bảng 2.2: Thang đo chính thức .....................................................................................49
Bảng 2.3: Mã hóa các thang đo .....................................................................................52
Bảng 3.1: Diện tích đất đai các xã thuộc huyện Nghĩa Đàn năm 2015.........................59
Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ..............................................64
Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ................................................64
Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .................................65
Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập..............................................65
Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu ...................66
Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thông tin ......................66
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần ...............................................67
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cơ chế giám sát, góp ý lần 2..............70
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s .........................................................73
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo ..........................................................73

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s .........................................................78
Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo ..........................................................78
Bảng 3.14: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) ........................................80
Bảng 3.15: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter)...........................................81
Bảng 3.16: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................82
Bảng 3.17: Bảng kết quả phân tích ANOVA ................................................................83
Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ công chức”...........................................89
Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ” .........................................89
Bảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, quy trình làm việc” ............................90
Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” ...................................91
Bảng 3.22: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất”.................................................91

ix


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân tán .......................................................................................85
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Histogram ....................................................................................86
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ P-P Plot........................................................................................87
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................ 17
Sơ đồ 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng....18
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................19
Sơ đồ 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) .................................25
Sơ đồ 1.5: Mô hình Tabul (1981) ..................................................................................26
Sơ đồ 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) ..............................27
Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ công chứng.....................33
Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất...................34
Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai tại
huyện Nghĩa Đàn ...........................................................................................................37
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................41

Sơ đồ 3.1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về
đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn.............................................................................79

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu này là với mục tiêu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn – tỉnh
Nghệ An, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện.
Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và các
nghiên cứu thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với việc xây dựng và phát triển thang đo
Likert năm mức độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s
Alpha và sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình nghiên cứu này bao gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường
thành phần chất lượng dịch vụ công về đất đai và sự hài lòng của người dân khi đến
giao dịch các dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn. Nghiên cứu sẽ chỉ
ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là mức độ
hài lòng của người dân và các biến độc lập. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho
thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn. Các nhân tố tác động với mức
độ quan trọng được đánh giá lần lượt: Cán bộ công chức là quan trọng nhất do có hệ số
Beta đã chuẩn hóa là 0,621; công khai công vụ quan trọng thứ nhì do hệ số Beta đã
chuẩn hóa là 0,369; thủ tục, quy trình làm việc quan trọng thứ ba do hệ số Beta đã
chuẩn hóa là 0,342; cơ chế giám sát, góp ý quan trọng thứ tư do hệ số Beta đã chuẩn
hóa là 0,294; và cuối cùng là cơ sở vật chất do hệ số Beta đã chuẩn hóa 0,155
Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành
chính công, huyện Nghĩa Đàn – tỉnh Nghệ An.

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính đặc biệt là cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Việt
Nam là vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng
lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan
tâm nhiều hơn đối với việc cải cách hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,
phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện
chuyển đổi cơ chế kinh tế.
Trong thời kỳ đổi mới vừa qua, Việt Nam đã có nhiều thay đổi trong quản lý hành
chính về đất đai. Luật đất đai ban hành lần đầu tiên năm 1987, đến nay đã qua 2 lần
sửa đổi (1998, 2001) và 3 lần ban hành luật mới (1993, 2003, 2013). Tuy nhiên, tình
hình quản lý về đất đai vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của nhân dân.
Ngày 26/4/2016, Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban TW Mặt trận tổ quốc Việt
Nam, TW Hội Cựu chiến binh Việt Nam đã công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015).
Khảo sát xác định “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015” trong phạm
vi cả nước từ 1/1/2014 - 30/6/2015, đối với 6 thủ tục hành chính và được triển khai tại
108 xã, phường, thị trấn thuộc 36 quận, huyện, thị xã, thành phố ở 10 tỉnh, thành phố
trong cả nước như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh… SIPAS được khảo
sát trên 4 tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ, hài lòng về tiếp cận dịch vụ, TTHC, sự phục vụ
của công chức, kết quả giải quyết TTHC và đều có kết quả cụ thể.
Kết quả SIPAS 2015 cho thấy, người dân đánh giá tốt về kết quả giải quyết TTHC
còn thủ tục cấp sổ đỏ (Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) có mức hài lòng thấp nhất.
Con số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC là: thủ tục kết hôn 89,5%; thủ
tục cấp giấy khai sinh 87,5%; thủ tục chứng thực 86%; thủ tục cấp CMND 83,4%; thủ
tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở 78,4%; thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất 74,4%. Chất lượng năng lực chuyên môn của công chức được người dân đánh giá
cao, tuy nhiên người dân chưa bằng lòng về đạo đức nghề nghiệp, về sự phục vụ nhiệt
tình chu đáo của công chức (27% - 47% số người dân được hỏi đánh giá sự giao tiếp,
tinh thần phục vụ và năng lực chuyên môn của công chức ở mức bình thường và thấp).
Kết quả điều tra cũng cho thấy toàn bộ 6 THHC được khảo sát đều có tình trạng người
1


dân phải trả thêm tiền ngoài lệ phí, phí phải nộp/không nộp theo quy định. Hiện nay, 2
loại TTHC mà dân không phải nộp phí, lệ phí là giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh,
lại là 2 thủ tục có nhiều người trả tiền ngoài quy định nhất (20% - 30% số người được
điều tra).
Hiện nay, công tác hành chính công nói chung và lĩnh vực đất đai ở huyện Nghĩa
Đàn còn tồn tại một số hiện tượng khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc
(hợp pháp nhưng chưa hợp lý, chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ, mới lẫn lộn. Bên
cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành
"giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch
sách, chậm trễ theo lối “dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung
gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ và vẫn
còn hiện tượng tổ chức, công dân (khách hàng) đi lại nhiều lần, ca thán hoặc lo lót, hối
lộ để được việc.
Có thể nói, việc đẩy mạnh cải cách hành chính công về đất đai không chỉ nhìn từ
khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các
thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm đầu tư, phát triển; mà còn nhìn từ khía
cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa
vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ
máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công
chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ
quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu

không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch
vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề
xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”; Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh,
Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch
vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của
công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang thành
phố Đà Nẵng, Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại
2


UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An. Những nghiên cứu này cũng một phần cho thấy bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, trong những nghiên cứu này
chưa có nghiên cứu chính thức nào về lĩnh vực đất đai, đặc biệt là tại điạ bàn huyện
Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An.
Để góp phần làm cơ sở lí luận và thực tiễn cho công tác cải cách dịch vụ hành
chính về đất đai, đã có nhiều công trình nghiên cứu của các chuyên gia, những người
tâm huyết. Tuy nhiên, các nghiên cứu ấy chủ yếu ở tầng vĩ mô, còn chung chung, rất ít
các công trình nghiên cứu về cải cách dịch vụ công về đất đai ở những địa phương cụ
thể. Nhận thấy đây vẫn là vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết, tác giả chọn nghiên
cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực
đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An”.Với những lý do nêu trên, đề
tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn chế
trong cải cách dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An,
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác này, từ đó tạo
tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai
tại UBND huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An.
- Xây dựng thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các
nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An.
- Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại
huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An.
- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công về đất đai nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.
3


3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác quản lý đất đai tại địa bàn huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công về nhà đất?
- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công về nhà đất?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai thì cần
hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai.
Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến bộ phận một cửa
UBND huyện Nghĩa Đàn có giao dịch công về đất đai.
Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của người
dân khi đến giao dịch các dịch vụ về đất đai.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND huyện
Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An.
5. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng các tài liệu có sẵn như:
sách báo, tạp chí, các niên giám thống kê, các báo cáo về đất đai của huyện, thông tin
trên các trang web của các bộ, sở, ban ngành có liên quan và UBND huyện.
Số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công
về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn. Những thông tin được điều tra, phỏng vấn người dân
trên địa bàn huyện qua phiếu điều tra đã được chuẩn bị.
* Phương pháp nghiên cứu
+ Nghiên cứu sơ bộ gồm hai bước:
4


Bước 1: tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu cần thiết cho việc nghiên
cứu (báo chí, đề tài có trước...). Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác
định vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho nghiên cứu, thu thập những thông tin thứ
cấp về người dân sử dụng dịch vụ công về đất đai ở huyện Nghĩa Đàn. Kết quả của
bước nghiên cứu này là khảo sát được những thông tin của người dân sử dụng dịch vụ
công về đất đai để từ đó xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2: nghiên cứu định tính, sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp theo cá nhân
khoảng 10 - 15 người là cán bộ lãnh đạo, người dân có tham gia vào dịch vụ công về
đất đai nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa lại từ ngữ, và
hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ
liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu khoảng 180

đến 250. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên phần
mềm phân tích thống kê SPSS 20.0.
6. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào
việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài
lòng đối với dịch vụ công về đất đai nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân (lợi ích của người dân) phối hợp với khả năng cung ứng dịch vụ
công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn – tỉnh Nghệ An (lợi ích của cơ quan nhà nước) để
tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào tinh giảm các quy
trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cung cấp dịch vụ công về đất đai; tạo bước
chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước
với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người dân, góp phần nâng cao ý
thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu
của cán bộ địa chính.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại
mang một ý nghĩa khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các
huyện trong toàn tỉnh, các huyện, thị, thành phố toàn quốc.

5


7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5
chương như sau
CHƯƠNG 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu tổng
quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng như
xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị.
CHƯƠNG 2. Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp để
kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.

CHƯƠNG 3. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày thực trạng công tác quản
lý đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An đồng thời trình bày kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4. Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn- tỉnh Nghệ An. Chương này trình
bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và
thực tiễn quản lý.

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch
vụ cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành
chính công, dịch vụ hành chính công về đất đai đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ
hành chính công. Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một
số tác gia nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về sự
hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên đề
từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa

thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể lưu giữ được... Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
* Các đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được(Parasuraman, 1985).
Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
Tính vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
7


nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể
hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa
dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
Tính không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp
khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Tính dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có
thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một
thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm
soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc
chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các
lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý
thể hiện dưới hình thức các dịch vụ công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp
8


pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà
nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan
Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực
hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ công của người dân (khách
hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất
bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ
công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt
động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên
cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành
chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Thứ ba: Dịch vụ công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp
ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền).
Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước
có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự
ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ công với hoạt động quản lý nhà nước và với
các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ
công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.1.1.3. Phân biệt dịch vụ công về lĩnh vực đất đai với hoạt động QLNN về đất đai
Trong giới khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều
người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà
nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để
thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung
của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn
định xã hội” (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
9


Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch
vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành
chính công. Qua cách phân loại này, các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành
chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công. Trong
khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng
khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ
của nhà nước”. Đồng thời, nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm
dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của

các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ
quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch
vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để
phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”. Hơn thế
nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới
trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ
công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước,
tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính và công
chức hiện nay” (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để
chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành
chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác
định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số
43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ
gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không
bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện,
đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải
quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Do đó, dịch vụ
hành chính công cấp huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
10


Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính công về đất đai là những dịch vụ liên
quan đến chức năng quản lý nhà nước, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm

quyền thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý trong
lĩnh vực đất đai.
Hiện nay các dịch vụ hành chính công gắn với chức năng quản lý nhà nước của
UBND, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại đó. Để thực hiện chức
năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt động
phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng
nhận,… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan
hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân
sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Các quan hệ đất đai là các quan hệ xã hội trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm: quan hệ
về sở hữu đất đai, quan hệ về sử dụng đất đai, quan hệ về phân phối các sản phẩm do
sử dụng đất mà có... có thể hiểu khái niệm quản lý nhà nước về đất đai như sau:
Quản lý nhà nước về đất đai là tổng hợp các hoạt động của các cơ quan nhà nước
có thẩm quyền để thực hiện và bảo vệ quyền sở hữu của Nhà nước đối với đất đai; đó
là các hoạt động nắm chắc tình hình sử dụng đất; phân phối và phân phối lại quỹ đất
đai theo quy hoạch, kế hoạch; kiểm tra giám sát quá trình quản lý và sử dụng đất; điều
tiết các nguồn lợi từ đất đai.
Bộ luật Dân sự quy định "Quyền sở hữu bao gồm quyền chiếm hữu, quyền sử
dụng và quyền định đoạt tài sản của chủ sở hữu theo quy định của pháp luật”. Từ khi
Luật đất đai thừa nhận quyền sử dụng đất là một loại tài sản dân sự đặc biệt (1993) thì
quyền sở hữu đất đai thực chất cũng là quyền sở hữu một loại tài sản dân sự đặc biệt.
Vì vậy khi nghiên cứu về quan hệ đất đai, có các quyền năng của sở hữu nhà nước về
đất đai bao gồm: quyền chiếm hữu đất đai, quyền sử dụng đất đai, quyền định đoạt đất
đai. Các quyền năng này được Nhà nước thực hiện trực tiếp bằng việc xác lập các chế
độ pháp lý về quản lý và sử dụng đất đai. Nhà nước không trực tiếp thực hiện các
quyền năng này mà thông qua hệ thống các cơ quan nhà nước và thông qua các tổ
chức, cá nhân sử dụng đất theo những quy định và theo sự giám sát của Nhà nước.
Hoạt động trên thực tế của các cơ quan nhà nước nhằm bảo vệ và thực hiện quyền
sở hữu nhà nước về đất đai rất phong phú và đa dạng, bao gồm 13 nội dung đã quy

định ở Điều 6, Luật Đất đai 2003 như sau:
11


- Ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý, sử dụng đất đai và tổ chức
thực hiện các văn bản đó;
- Xác định địa giới hành chính, lập và quản lý hồ sơ địa giới hành chính, lập bản
đồ hành chính;
- Khảo sát, đo đạc, đánh giá, phân hạng đất; lập bản đồ địa chính, bản đồ hiện
trạng sử dụng đất và bản đồ quy hoạch sử dụng đất;
- Quản lý quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất;
- Quản lý việc giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất, chuyển mục đích sử dụng đất;
- Đăng ký quyền sử dụng đất, lập và quản lý hồ sơ địa chính, cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất;
- Thống kê, kiểm kê đất đai;
- Quản lý tài chính về đất đai;
- Quản lý và phát triển thị trường quyền sử dụng đất trong thị trường bất động sản;
- Quản lý, giám sát việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất;
- Thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định của pháp luật về đất đai và xử lý
vi phạm pháp luật về đất đai;
- Giải quyết tranh chấp về đất đai; giải quyết khiếu nại, tố cáo các vi phạm trong
việc quản lý và sử dụng đất đai;
- Quản lý các hoạt động dịch vụ công về đất đai.
13 nội dung trên nhằm bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu nhà nước về đất đai,
được tập trung vào 4 lĩnh vực cơ bản sau đây:
Thứ nhất: Nhà nước nắm chắc tình hình đất đai, tức là biết rõ các thông tin chính
xác về số lượng đất đai, về chất lượng đất đai, về tình hình hiện trạng của việc quản lý
và sử dụng đất đai.
Thứ hai: Nhà nước thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai theo quy
hoạch và kế hoạch chung thống nhất. Nhà nước chiếm hữu toàn bộ quỹ đất đai, nhưng

lại không trực tiếp sử dụng mà giao cho các tổ chức, cá nhân sử dụng. Vì vậy, Nhà
nước quy hoạch và kế hoạch hoá việc sử dụng đất đai. Đồng thời, Nhà nước còn quản
12


lý việc giao đất, cho thuê đất, cho phép chuyển mục đích sử dụng đất, thu hồi đất;
quản lý việc chuyển quyền sử dụng đất; quản lý việc lập quy hoạch, kế hoạch và thực
hiện quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất.
Thứ ba: Nhà nước thường xuyên thanh tra, kiểm tra chế độ quản lý và sử dụng đất
đai. Hoạt động phân phối và sử dụng đất do các cơ quan nhà nước và do người sử
dụng cụ thể thực hiện. Để việc phân phối và sử dụng được phù hợp với yêu cầu và lợi
ích của Nhà nước, Nhà nước tiến hành kiểm tra giám sát quá trình phân phối và sử
dụng đất Trong khi kiểm tra, giám sát, nếu phát hiện các vi phạm và bất cập trong
phân phối và sử dụng, Nhà nước sẽ xử lý và giải quyết các vi phạm, bất cập đó.
Thứ tư: Nhà nước thực hiện quyền điều tiết các nguồn lợi từ đất đai. Hoạt động
này được thực hiện thông qua các chính sách tài chính về đất đai như: thu tiền sử dụng
đất (có thể dưới dạng tiền giao đất khi Nhà nước giao đất có thu tiền sử dụng đất, có
thể dưới dạng tiền thuê đất, có thể dưới dạng tiền chuyển mục đích sử dụng đất), thu
các loại thuế liên quan đến việc sử dụng đất (như thuế sử dụng đất, thuế chuyển quyền
sử dụng đất, thuế thu nhập cao có được từ việc chuyển quyền sử dụng đất...) nhằm
điều tiết các nguồn lợi hoặc phần giá trị tăng thêm từ đất mà không do đầu tư của
người sử dụng đất mang lại.
Các mặt hoạt động trên có mối quan hệ trong một thể thống nhất đều nhằm mục
đích bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu Nhà nước về đất đai. Nắm chắc tình hình đất
đai là tạo cơ sở khoa học và thực tế cho phân phối đất đai và sử dụng đất đai một cách
hợp lý theo quy hoạch, kế hoạch. Kiểm tra, giám sát là củng cố trật tự trong phân phối
đất đai và sử dụng đất đai, đảm bảo đúng quy định của nhà nước.
1.1.2. Lý thuyết chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều

cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có
những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó,
13


quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng
đến mức nào.
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ.
Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do đó để xem xét mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Leithnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng
hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
14