Đổi mới mô hình làm việc theo cá nhân nhóm xây dựng cấu trúc văn hóa tổ chức

Đổi mới mô hình làm việc theo cá nhân nhóm xây dựng
cấu trúc văn hóa tổ chức
Bài làm:
Sau khi được học môn học Quản lý tổ chức và các hành vi nhân sự, bao
gồm các nội dung chính như sau:
- Hành vi tổ chức và các xu hướng
- Tập thể và Nhóm
- Khích lệ và giao tiếp nơi Công sở
- Ra quyết định và tính sáng tạo
- Cơ cấu, Thiết kế và Văn hóa của Tổ chức
- Thay đổi tổ chức
- Lãnh đạo trong quá trình thành lập tổ chức.
Tôi nhận thấy đây là môn học thực sự mới và bổ ích cho mình, không
chỉ áp dụng cho công việc mà cả nhận thức và hiệu chỉnh các hành vi của mình
trong cuộc sống hàng ngày. Từ những kiến thức được trang bị sau môn học và
các lĩnh vực hoạt động thực tế tại cơ quan, tôi phát triển dự án:
Mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc hướng đến dịch vụ.
Dự án được trình bày với cấu trúc như sau:
Hiện tại tôi đang công tác tại một doanh nghiệp nhà nước, trong các lĩnh
vực: Nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, quản lý vận hành khai thác các hệ
thống, cung cấp và kinh doanh các dịch vụ Viễn thông. Nhiệm vụ của tôi là
quản lý và chỉ đạo khối Kỹ thuật của cơ quan thực hiện mảng công việc về Kỹ
thuật, phát triển công nghệ và Vận hành khai thác các hệ thống, dịch vụ Viễn
thông (được gọi chung là – Kỹ thuật và Công nghệ).
Do đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ là: Số lượng sản phẩm/dịch vụ
mới, chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp tới khách hàng, nên kỹ thuật và
công nghệ là yếu tố quyết định. Tuy nhiên nhiệm vụ kinh doanh cũng không
kém phần nặng nề, vì qua kinh doanh mới có thể đưa sản phẩm, dịch vụ tới
1

khách hàng, các chế độ hậu mãi và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Nếu
tách bạch kỹ thuật và kinh doanh theo mô hình Hành chính thì sẽ làm rời rạc
các mối liên kết và khó có thể nhanh chóng đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng tốt đến người tiêu dùng và hoạch định các chiến lược của doanh
nghiệp.
Từ những nhận định trên, cùng kiến thức đã được trang bị sau môn học
“Quản lý tổ chức và các hành vi nhân sự” tôi xin phép được đưa ra một/tổ chức
hiện nay tại cơ quan theo, cụ thể như sau:
1. Phát triển tầm nhìn đổi mới:
Ngày nay, trên thị trường trong nước và quốc tế xuất hiện sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt về nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực phát tiển và kinh
doanh các dịch vụ viễn thông. Khi đó, Kỹ thuật/Công nghệ, số lượng dịch vụ
mới, chất lượng dịch vụ, giá thành, các tiện ích và các chế độ hậu mãi sẽ là
những yếu tố cơ bản quyết định cho sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Để
làm tốt các yếu tố đó, cần có một mô hình tổ chức mới phù hợp, đòi hỏi mỗi cá
nhân các cấp lãnh đạo, các nhà quản lý và tập thể ủng hộ và tích cực tham gia
vào quá trình thay đổi, nhằm mục đích cạnh tranh thắng lợi.
Hiện tại, nhiều doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp nơi tôi đang công
tác, mô hình tổ chức thường theo cấu trúc có các phòng, ban, tổ,đội (gọi chung
là bộ phận) thực hiện các chức năng chuyên trách về một nhiệm vụ nào đó như:
Nghiên cứu phát triển sản phẩm/dịch vụ hoặc Vận hành khai thác các hệ thống
hoặc Kinh doanh hoặc Hậu mãi (Chăm sóc khách hàng)…Với mô hình đó, các
bộ phận sẽ chỉ tập trung vào nhiệm vụ của mình mà ít, thậm chí là rất ít quan
tâm hay liên kết với các đơn vị khác (mặc dù các nhiệm vụ của mỗi bộ phận có
mối quan hệ rất mật thiết với nhau). Dẫn đến kết quả tốt nhất của mỗi bộ phận
sẽ chỉ là hoàn thành nhiệm vụ của mình, nhưng trên thực tế thì kết quả chung
lại chưa đạt được kỳ vọng hay mục tiêu ban đầu.

2

2. Phân tích về vấn đề hành vi tổ chức:
Trong môn học hành vi tổ chức, tôi vận dụng các nội dung sau vào dự
án:
- Tập thể và Nhóm:
Đây là những bộ phận hạt nhân của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là
những doanh nghiệp có sản phẩm và kinh doanh dịch vụ. Đó là bộ
phận trực tiếp tác động đến sản xuất, chất lượng sản phẩm…Để đạt
được kết quả tốt thì mỗi cá nhân trong tập thể cần phải nhận thức
được nhiệm vụ của tập thể và cùng hướng đến nhiệm vụ và kết quả
chung.
- Khích lệ và giao tiếp nơi Công sở:
Khích lệ: Đây là yếu tố tinh thần, tình cảm, động viên, khen thưởng,
đánh giá, nghi nhận thành tích…và mỗi cá nhân, mỗi bộ phận, mỗi vị
trí đều cần có, phấn đấu để có. Giao tiếp cũng là một trong các nhu
cầu tất yếu để các cá nhân, các bộ phận, Lãnh đạo và nhân viên hiểu
biết về nhau. Đó là một kênh thông tin hữu ích. Khi kênh thông tin là
mở giữa các đồng nghiệp sẽ tạo ra sự tự tin, cởi mở trong giao tiếp
của các thành viên. Ở một mức cao hơn sẽ là sự chia sẻ, đồng cảm và
tương trợ lẫn nhau.
- Ra quyết định và tính sáng tạo:
Ra quyết định là phẩn chất quan trọng của mỗi cá nhân, đặc biệt là
với các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý. Nó tích tụ được từ trình độ,
kinh nghiệm và các kỹ năng, ở một góc độ khác là sự chịu trách
nhiệm của mỗi cá nhân. Tính sáng tạo là rất cần thiết trong mọi lĩnh
vực, mọi cá nhân, mọi tổ chức. Sáng tạo sẽ mở ra những đột phá
trong công việc và đem lại hiệu quả cao.
- Thay đổi tổ chức:
Mọi tổ chức đều có sự phù hợp cho từng thời kỳ, mọi tổ chức đều có
thể trở nên không còn thích hợp và lạc hậu theo thời gian và sự phát

3


triển của nội tại tổ chức đó cũng như các tác động khách quan. Do đó
việc thay đổi tổ chức cho phù hợp để đáp ứng tốt nhất những mục
đính, chiến lược hiện tại/tương lai của một tập thể.
3. Phát triển các đề xuất có giá trị:
Như đã giải thích và đưa ra một số thông tin cơ bản của doanh nghiệp ở
trên, Mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc hướng đến dịch vụ được
trình bày như sau:
- Chức năng nhiệm vụ của Tổ/ Nhóm
- Cấu trúc tổ chức của các nhóm làm việc
- Những quy trình trình thực hiện
I.

CHỨC NĂNG CỦA TỔ/NHÓM :
Quản lý dịch vụ trực thuộc cơ quan, có chức năng tham mưu, giúp Ban

Giám đốc quản lý, điều hành các lĩnh vực công tác sau:
I.1. Đề xuất giải pháp tăng doanh thu, chất lượng của dịch vụ.
I.2. Báo cáo Ban Giám đốc định kỳ theo ngày/tuần/tháng/quý/năm
và/hoặc báo cáo nhanh các chỉ tiêu phân tích hiệu quả dịch vụ ngay khi yêu
cầu.
I.3. Báo cáo các cơ quan quản lý cấp trên về các hoạt động của Nhóm
khi có yêu cầu.
Phân tích:
Các chức năng này đang là điểm yếu và thiếu của các phòng ban chức
năng tại cơ quan, vì là đơn vị chức năng nên các phòng ban đang triển khai
nhiều việc lâu dài, theo nhiệm vụ và khả năng đáp ứng tính cấp bách không
cao.

II.

NHIỆM VỤ CHUNG CỦA TỔ/NHÓM:
II.1. Phân tích chất lượng dịch vụ:
- Kiểm tra dịch vụ sau khi cải tiến, kiểm các dịch vụ mới.

4


- Rà soát, tổng hợp, phân tích để đưa ra các đánh giá về hệ thống dịch vụ
như sau: khả năng hệ thống, khả năng tối ưu tính khả dụng, các nguy cơ và đề
xuất các giải pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng của hệ thống.
- Tham gia xử lý các lỗi phát sinh liên quan đến dịch vụ do Tổ?Nhóm
phụ trách theo các quy trình hiện hành.
II.2. Phân tích dịch vụ đang cung cấp để nghiên cứu, đề xuất các giải
pháp phát triển, tăng doanh thu dịch vụ:
- Đánh giá lại các chính sách Sản phẩm, Giá cước, Truyền thông, Chăm
sóc khách hàng, Bán hàng hiện tại trên cơ sở nghiên cứu các thông tin sau:
+ Thói quen sử dụng dịch vụ, nhu cầu về dịch vụ của khách hàng
+ Thông tin về dịch vụ tương tự của đối thủ
+ Xu thế phát triển của dịch vụ tại thị trường trong và ngoài nước
+ Các công cụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ
+ Hiệu quả khai thác các hệ thống dịch vụ
+ Các sản phẩm và dịch vụ thay thế
- Đề xuất các giải pháp cụ thể để cải tiến các chính sách Sản phẩm, Giá
cước, Truyền thông, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng.
- Trực tiếp tham gia triển khai các đề xuất của Nhóm/Tổ
Phân tích:
Đây là điểm quan trọng của Tổ/Nhóm hướng đến các các nhiệm vụ
mang tính chất rà soát để nhận ra những vấn đề chưa phù hợp còn tồn tại trong

sao khi các phòng ban chức năng đưa ra và sản phẩm, dịch vụ và các chế độ
chính sách tương ứng. Đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp và hoàn thiện
hơn.
III. NHIỆM VỤ CỤ THỂ:
III.1. Tổng hợp các thông tin sau:
III.1.1. Cơ sở hạ tầng liên quan đến dịch vụ

5


III.1.2. Thống kê các thiết bị đầu cuối có liên quan đến việc khai thác sử
dụng dịch vụ như:
III.1.3. Truyền thông về dịch vụ:
III.1.4. Giá cước và chính sách các dịch vụ:
III.1.5. Quá trình đăng ký sử dụng dịch vụ:
III.1.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ
III.1.7. Tình hình khách hàng của dịch vụ
III.1.8. Tình hình nội dung của dịch vụ:
III.1.9. Phân tích các chính sách có liên quan đến dịch vụ:
- Liên quan đến kênh bán hàng
- Liên quan đến chính sách của dịch vụ
- Liên quan đến khả năng sử dụng dịch vụ
- Liên quan đến truyền thông dịch vụ
- Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của dịch vụ
- Liên quan đến cung cấp nội dung dịch vụ
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: tốc độ, tính chính
xác...
III.1.10. Các sản phẩm và dịch vụ tương đương hoặc thay thế:
Nghiên cứu các dịch vụ có tính tương đương hoặc có khả năng thay thế
ở mức độ đáp ứng yêu cầu cao hơn của khách hàng. Quá trình nghiên cứu

cần chỉ ra các dịch vụ có tính tương đương hoặc có khả năng thay thế dịch
vụ đang khai thác để có kế hoạch cải tiến, nâng cấp hoặc thay thế dịch vụ
trong tương lai.
III.2. Phân tích chuyên sâu:
- Phân tích đánh giá về giá cước dịch vụ
- Phân tích đánh giá về tính năng dịch vụ (theo hướng thuận tiện, dễ sử
dụng, lợi ích khách hàng)
- Phân tích đánh giá về truyền thông khách hàng (đánh giá theo mức độ
nhận biết)
6


- Phân tích đánh giá về thông tin ấn phẩm về dịch vụ
- Phân tích về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng (thông qua
báo cáo sản lượng thống kê)
- Phân tích và so sánh với đối thủ cạnh tranh có cùng dịch vụ
- Tổng hợp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ chia theo từng
loại:
+ Giá cước
+ Quá trình sử dụng/ chất lượng dịch vụ
+ Nhận biết dịch vụ
+ Chất lượng chăm sóc Khách hàng
+ Thông tin dịch vụ, thông tin quảng cáo truyền thông
Phân tích:
Đây là nhiệm vụ chuyên sâu, tinh chỉ đòi hỏi mỗi cá nhân trong
Tổ/Nhóm phải tập trung vào từng công việc chi tiết và thể hiện chuyên
môn, kinh nghiệm, vai trò và khả năng làm việc độc lập của mình.
III.3. Đề xuất các giải pháp thực hiện:
Trên cơ sở các phân tích chuyên sâu, Nhóm/Tổ nghiên cứu đề xuất các
giải pháp mang tính khả thi và hiệu quả để cải tiến dịch vụ:

- Khả thi: Giải pháp phải phù hợp với điều kiện thực tế hiện tại.
- Hiệu quả: Chi phí bỏ ra tương xứng với doanh thu đem lại. Phân tích
bằng phương pháp tính toán cụ thể.
Các giải pháp cần sự góp ý của các đơn vị khác có liên quan:
- Kế hoạch triển khai thực hiện
- Quy trình thực hiện (Xây dựng phương án, đề án, dự án, phê duyệt,
triển khai lựa chọn, ký kết hợp đồng, thực hiện nghiệm thu và đưa
vào khai thác)
- Tổng kết đánh giá kết quả bằng doanh thu dịch vụ sau cải tiến
Phân tích:

7


Ở đây thể hiện sáng kiến của mỗi cá nhân, đóng góp của mỗi cá
nhân cho Tổ/Nhóm và tinh thần làm việc của Tổ/Nhóm để đưa ra những
giải pháp cải tiến các dịch vụ và các mối liên quan đến nhiều Phòng ban
trong Cơ quan.
Thể khả năng xây dựng quy tình, đề án, triển khai và ra quyết định
của Tổ/Nhóm.
IV. QUYỀN HẠN
IV.1. Tổ/Nhóm trưởng Quản lý dịch vụ được thay mặt Trưởng đơn vị
chức năng phân công nhiệm vụ và trực tiếp chỉ đạo các thành viên trong tổ thực
hiện các nhiệm vụ được giao của Tổ.
IV.2. Tổ/ Nhóm trưởng được quyền đề xuất với Ban Giám đốc bổ sung
nguồn lực (nhân lực, vật lực) cho tổ để hoàn thành tốt công việc được giao.
IV.3. Được đề nghị xem xét khen thưởng và kỷ luật đối với các tập thể
và cá nhân trong lĩnh vực công tác thuộc tổ quản lý.
IV.4. Được quyền quan hệ với các đơn vị có liên quan trong cơ quan để
thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao. Đối với các đơn vị ngoài cơ

quan cần báo cáo Ban Giám đốc xem xét, quyết định.
Phân tích:
Thể hiện sự giao quyền của Ban giám đốc cho cấp dưới, vừa là quy định
và cũng là tạo điều kiện cho Tổ/Nhóm tổ chức thực hiện để đạt hiệu quả và
nhiệm vụ được giao
V. MỐI QUAN HỆ CÔNG TÁC VÀ CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG
V.1. Tổ/Nhóm trưởng quản lý dịch vụ được thay mặt trưởng đơn vị chức
năng hiện tại đề xuất, báo cáo trực tiếp với Ban Giám đốc về công việc chuyên
môn của Nhóm/Tổ và chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc và Trưởng đơn vị
chức năng hiện tại về kết quả hoạt động của Nhóm/Tổ.

8


V.2. Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ được chủ động quan hệ, phối hợp công
tác với các đơn vị trong cơ quan để thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.
V.3. Nhân sự tham gia Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ được Trưởng đơn vị
chức năng tạo điều kiện thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao trong phạm
vi công việc của Nhóm/Tổ.
V.4. Các đề xuất về chuyên môn của Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ cần trao
đổi với các đơn vị chức năng hiện đang quản lý trực tiếp chuyên môn nghiệp
vụ có liên quan để đảm bảo tính tổng thể trong công tác chuyên môn của toàn
Cơ quan.
V.5. Nhóm/Tổ trưởng Quản lý dịch vụ (hoặc đại diện Nhóm/Tổ) được
tham gia họp giao ban và các cuộc họp khác có liên quan.
Phân tích:
Là sự tạo điều kiện các phạm vi công việc và mối quan hệ giao tiếp trong
Công sở cho các cá nhân và Tổ/Nhóm.
VI. CƠ CẤU TỔ CHỨC
Các Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ có Nhóm/Tổ trưởng và các chuyên viên

phụ trách các lĩnh vực chuyên môn của tổ.
Việc thành lập, điều chỉnh, giải thể tổ và số lượng nhân sự của các tổ do
Ban Giám đốc quyết định.
Kết luận:
Với mô hình Quản lý cá nhân và nhóm làm việc được diễn giải như trên,
với mục đích:
- Thành lập mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc có các cá nhân
và các chuyên môn tương ứng cho hầu hết các nhiệm vụ Kỹ thuật,
Kinh doanh và Hậu mãi của doanh nghiệp,
- Chuyên môn hóa và chuyên sâu các nghiệp vụ, tạo ra một chu trình
khép kín cho vòng sản phẩm/dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ
9


người tiêu dung, nhu cầu của thị trường, phân tích, đánh giá và đưa ra
giải pháp khắc phục kịp thời, giúp các cấp quản lý có thông tin các
thực phục vụ công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp
- Tạo ra sự liên kết giữa các mảng công việc rời rạc theo mô hình
phòng ban chức năng, từ đó sẽ sẽ cầu nối dần gắn kết nhiệm vụ, gắn
kết các phòng ban với nhau.
- Tạo ra cơ hội mới, tiếp cận các nguồn thông tin, phạm vi hợp tác rộng
hơn và phát triển cho các cá nhân và nhóm làm việc.
- Là một phần của động lực thúc đẩy tinh thần làm việc của các cá
nhân, nhóm làm việc và ảnh hưởng tích cực đến các cá nhân và đơn
vị trong doanh nghiệp.
4. Các bước hành động chi tiết và cụ thể cho dự án đổi mới:
- Thời gian dự kiến thực hiện dự án (đến lúc đi vào hoạt động):
khoảng 3-4 tháng.
- Có sự tham gia và đa số đồng thuận của: Trưởng/Phó các phòng
ban chức năng, Ban giám đốc và sự ủng hộ của Lãnh đạo cấp cao

hơn.
- Bao gồm các công việc chính như sau:
o Đề xuất chủ trương với Lãnh đạo cấp cao hơn.
o Xây dựng dự thảo dự án
o Lấy ý kiến của các đơn vị chức năng (là giai đoạn then
chốt)
o Thông quan Ban Giám đốc
o Ra quyết định chính thức của dư án
o Tổ chức thực hiện quyết định
o Bố trí vị trí, công dụng cụ và các phương tiện làm việc phù
hợp với nhiệm vụ mới.
o Giám sát hoạt động và đánh giá kết quả của dự án.

10


TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Quản lý Tổ chức và các Hành vi nhân sự - GRIGGS – năm 2011
2. />
g_quan_ve_mo_hinh_huong_dich_vu_SOA.html

11