Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở việt nam hiện nay

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài tập này do tôi thực hiện để phục vụ cho quá trình
học tập, nghiên cứu đồng thời áp dụng vào công việc thực tiễn.
Nội dung trong đề tài là sản phẩm của quá trình tích lũy kiến thức cũng
như quá trình thu thập thông tin, tư liệu từ cơ sở thực tế và các tài liệu chính
thống.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về bài tập của mình .


BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Tên cụm từ viết tắt

01

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

02

HTQL

Hệ thống quản lý

03

CB

Cán bộ

04

CC

Công chức

05

CBCNV

Cán bộ công nhân viên


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn (phạm vi) nghiên cứu của đề tài ...............2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................2

4. Mục đích và nhiện vụ nghiên cứu ......................................................................2
5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:....3
6.Giả thuyết khoa học .............................................................................................4
7. Ý nghĩa thực tiến của đề tài................................................................................4
8. Cấu trúc của đề tài...............................................................................................4

Chương 1.................................................................................................................. 5
TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008...............................................5
1.1. Khái quát chung về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng......................5
1.1.1 Chất lượng..................................................................................................................................5
1.1.1.1. Khái Niệm ..............................................................................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm................................................................................................................................6
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng....................................................................................................6
1.1.2.1. Quản lý chất lượng.................................................................................................................6
1.1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng.................................................................................................7
1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng....................................................................................7

1.2. Tổng quan về ISO 9001: 2008..........................................................................8
1.2.1. Khái quát về ISO........................................................................................................................8
1.2.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.......................................................................................8
1.2.3. Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.................................................................................9
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008..............................................................10

1.3. Tiểu kết............................................................................................................ 11
Chương 2................................................................................................................ 12
MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TẠI
MỘT SỐ CƠ QUAN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY....................12
2.1.Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng.........................................12
2.1.1. Vai trò của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng..........................12
2.1.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng.............................13
2.1.3. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng............................13
2.1.4. Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong công tác văn phòng.......................15

2.2. Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở
Việt Nam nói chung...............................................................................................15
2.3. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan cụ thể..................16

2.3.1. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Tổng cục thuế..........................................................16
2.3.2. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Bộ Tài Chính.............................................................19
2.3.3.Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Văn phòng công chứng Lạc Việt...............................22


2.4. Tiểu kết............................................................................................................ 23
Chương 3................................................................................................................ 24
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO
9001: 2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM....................24
HIỆN NAY..............................................................................................................24
3.1. Tổ chức quản lý việc thực hiện ISO..............................................................24
3.2. Đào tạo nguồn nhân lực.................................................................................25
3.3. Xây dựng HTQL phải phù hợp với thực tế , cải tiến thường xuyên...........26
3.4. Cải tiến công tác tiếp nhận thông tin............................................................26
3.5. Các tổ chức tư vấn, đánh giá áp dụng tiêu chuẩn ISO phải có đủ năng lực
................................................................................................................................. 27
3.6. Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO...............................28
3.7. Tiểu kết............................................................................................................ 29
KẾT LUẬN............................................................................................................ 30
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................32
1. Bộ Khoa học công nghệ (2006), Quyết đinh số 17/2006/QĐ-BKHCN ngày
12/9 Về việc ban hành Quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 đối với cơ
quan hành chính nhà nước, Hà Nội ....................................................................32
2. Bộ Khoa học công nghệ (2007), Quyết định số 2614/QĐ-BKHCN ngày
07/11Về việc Ban hành quy định công khai thủ tục hành chính và thái độ, tác
phong của cán bộ, công chức trong việc cấp giấy xác nhận đủ điều kiện thực
hiện tư vấn, đánh giá; cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đối với cơ quan hành chính nhà nước, Hà
Nội .......................................................................................................................... 32

19. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2010), Quyết định số 404/QĐTDC ngày 26/3 về việc hướng dẫn thực hiện hoạt động đánh giá chứng nhận,
đánh giá giám sát, đánh giá đột xuất, đánh giá chứng nhận lại hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan
hành chính nhà nước, Hà Nội ..............................................................................33
20. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2014) Quyết định 2249/QĐ-TĐC
ngày 04/12 về việc ban hành hướng dẫn thực hiện hoạt động tư vấn xây dựng
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
đối với cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước, Hà Nội ..........33


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế đã và đang ra sức ép cạnh
tranh to lớn đối với các cơ quan, doanh nghiệp trong và ngoài nước thì các
doanh nghiệp, các cơ quan nước ta luông phải chủ động tìm kiếm các giải pháp
nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của thị trường. Một trong số các giải pháp đó là áp dụng công cụ quản lý
mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO .
Khi áp dụng ISO các cơ quan, doanh nghiệp có thể nâng cao được hình ảnh, uy
tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác: Thông thường khi một
doanh nghiệp nào đó đã có chứng nhận ISO 9001:2008 ,trong tiềm thức của
nhiều người, một công ty đã áp dụng ISO 9001 là một công ty có phong cách
làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn những công ty chưa có ISO .
ISO Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty. Khi
áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định
hướng của Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu năm
trước, điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nổ lực làm việc hiệu quả
mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu .
ISO giúp Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của

mỗi nhân viên. Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 khi đánh giá nhân viên để
xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyết phục
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt
Nam, bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều
bất cập . Đa số các doan nghiệp nhận thấy tầm quan trọng của việc áp dụng hệ
thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả, tuy nhiên, trước
tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam, không ít doanh nghiệp chỉ cố
gắng đạt được chứng chỉ ISO nhưng không thực sự triển khai và dẫn đến hiệu
quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu . Chính bởi vậy việc xây dựng ISO
trong các cơ quan, tổ chức cần gắn liền với việc thực hiện không nên để xảy ra
tình trạng “đánh trống bỏ dùi”
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại các cơ quan cũng
đóng vai trò rất quan trọng, nó giúp cho hoạt động của văn phòng được diễn ra
trôi chảy hơn, khoa học hơn, nâng cao được ý thức làm việc của CBCC, của
nhân viên, tạo ra sự thiện cảm cho đối tác, khách hàng tới làm việc với cơ quan,
tổ chức đó chính bởi vậy việc áp dụng ISO trong công tác văn phòng tại các cơ
quan, tổ chức ở nước ta cần được đẩy mạnh, giám sát kỹ lưỡng quá trình xây
dựng và áp dụng tiêu chuẩn này . Chính bởi vậy mà em chọn đề tài: “ Thực
1


trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức
ở Việt Nam hiện nay”
2. Lịch sử nghiên cứu .
Vấn đề thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ
quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay đã được nhiều tác giả tập trung nghiên cứu
như:
- Giáo trình ISO trong dịch vụ hành chính của tác giả Nguyễn Trung Trực, Nxb
Trẻ, TP . Hồ Chí Minh, 2003.
- Giáo trình quản trị chất lượng của tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự,

Nxb Đại học kinh tế quốc dân, 2012 .
- Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam của tác giả Nguyễn Chí
Phương, Nxb Khoa học kỹ thuật, 2014 .
- Quản lý chất lượng theo ISO 9000 của nhóm tác giả Phó Đức Trù, Vũ Thị
Hồng Khanh, Phạm Hồng, Nxb Khoa học kỹ thuật, 1999 .
Những nghiên cứu này đã góp phần quan trọng vào việc phân tích lý
luận và thực tiễn về xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO. Tuy nhiên vấn đề
nghiên cứu xây dựng ISO tại các cơ quan , tổ chức vẫn còn nhiều vấn đề cần
giải quyết . Do đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu xây dựng ISO của văn phòng
sao cho phù hợp với từng cơ quan tổ chức vẫn còn nhiều đòi hỏi và thách thức .
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn (phạm vi) nghiên cứu của đề tài .
3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ
chức ở Việt Nam hiện nay .
3.2 Phạm vi nghiên cứu.
- Về thời gian: thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong thời gian
hiện nay.
- Về không gian: thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại văn phòng
các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam .
4. Mục đích và nhiện vụ nghiên cứu .
Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO đối với công tác văn phòng có
phù hợp với cơ quan tổ chức hay không cũng rất quan trọng, nếu xây dựng
phù hợp thì văn phòng sẽ phát huy được chức năng, nhiệm vụ của mình cho
2


cơ quan tổ chức,ngược lại nếu xây dựng không phù hợp thì văn phòng khó có
thể phát huy hết chức năng, nhiệm vụ của mình cho tổ chức đó ..
Xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại các cơ
quan, tổ chức giúp phát huy tối đa nguồn lực con người, nâng cao hiệu xuất

lao động và chất lượng công việc .
Hiệu quả đạt được khi đề tài hoàn thành và đi vào sử dụng:
- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối
tác
-Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận
- Giúp Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của
mỗi nhân viên
- Kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong công ty phát huy thế mạnh của một
công ty có nhiều kinh nhiệm
- Năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn
- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc
- Cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng nâng cao khả năng
thỏa mãn khách hàng
5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:
Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật
biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứ
sau :
• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: kế thừa những thông tin, tư liệu của
người đi trước.
• Phương pháp phân tích và tổng hợp: Là phương pháp được vận dụng
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
• Phương pháp điều tra khảo sát, phỏng vấn trực tiếp với ban lãnh đạo và
cán bộ phụ trách, Với phương pháp này tác giả có các số liệu và nhận xét
được đưa ra trong đề tài có tính thực tế hơn, đồng thời tác giả thu được
những thông tin mà không thể tìm thấy trong các nguồn tư liệu.

3

6.Giả thuyết khoa học .
Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại các cơ
quan, tổ chức sẽ Cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng nâng
cao khả năng thỏa mãn khách hàng, Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công
việc.
7. Ý nghĩa thực tiến của đề tài
- Đưa ra các cơ sở lý luận nghiên cứu về vấn đến ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 trong công tác văn phòng tại các cơ quan tổ chức .
-Cung cấp những căn cứ khoa học cho việc xây và áp dụng tiêu chuẩn ISO
sao cho phù hợp tại mỗi cơ quan, tổ chức .
8. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu , kết thúc và danh mục tài liệu tham khảo nội dung đề
tài gồm 03 chương :
Chương 1: Tổng quan về ISO 9001: 2008
Chương 2: Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng và thực trạng
ứng dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay
Chương 3: Một số kiến nghị, giải pháp

4


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
1.1. Khái quát chung về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng.
1.1.1.1. Khái Niệm .
Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của
sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người
thường hay gặp phải trong hoạt động của mình . Có nhiều cách định nghĩa khác

nhau và tùy thuộc vào góc độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ sản
phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên
thị trường” nhưng có quan điểm lại cho rằng “ sản phẩm đạt chất lượng khi đáp
ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng” .
Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng và mang tính
toàn cầu, tính cạnh tranh tăng cao. Chính vì thế, các doanh nghiệp trên toàn thế
giới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng và có những
nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Xung quanh vấn đề này, có nhiều quan điểm
khác nhau, trong đó có một số quan điểm chính:
- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng (Joseph
Juran)
- Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa
Kaoru)
- Philips Crosby đã định nghĩa: “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” .
- Theo tiến sỹ Eward Deming: “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
hay sự thỏa mãn của khách hàng”
- “ chất lượng là tập hợp các đắc tính của một thực thể tạo cho thực thể tạo cho
thực thể đó khả năng thoản mãn những nhu cầu đã đề ra và nhu cầu tiềm ẩn”
(ISO 8402) .
- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa- Nhật: “ chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu
cầu của thị trường với chi phí thống nhất”
- Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thỏa mãn nhu cầu (ISO
9000-2000)
Như vậy ta thấy rằng: chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng
của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằm
đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng .
5


1.1.1.2. Đặc điểm

Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó:
- Đặc tính kỹ thuật: các đặc tính đặc trưng bởi chi tiết kỹ thuật như độ tin cậy, độ
chính xác, độ an toàn, tuổi thọ…
- Đặc tính kinh tế: cơ sở của đặc tính kinh tế là các đặc tính kỹ thuật và tổ chức,
kỹ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ chính xác cao, độ tin cậy cao, vận hành tốt
nên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp .
- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêu cầu của
người tiêu dung . Nếu sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được nhu
cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản
phẩm có thể rất hiện đại
- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: do chất lượng được do bởi sự thỏa
mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động
theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng: .
- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu có thể
được công bố rõ rang dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có khi chi
phí phát hiện được trong quá trình sử dụng
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1. Quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất
lượng ( ISO 8402:1994)
Theo GOST 15467-70 “ Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và
duy trì mức, chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và
tiêu dung” điều này thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng
như sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm .
Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa cho rằng: “ Quản trị chất lượng là hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách
chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,

kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ nhất định”
Như vậy quản lý chất lượng là các quá trình là các quá trình, các hoạt
động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật.

6


Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch
vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở
chi phí tối ưu .
1.1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công vụ, phương tiện để thực hiện
mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Đối với doanh nghiệp, hệ thống
quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương
pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng. Hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các bộ phận
ngày có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau .
Theo TCVN ISO 9000: 2007 thì: “ Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệ
thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của từng thành
viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo cách
thức nhất định nhằm duy trì hiểu quả và sự ổn định của các hoạt động . Hệ thống
quản lý chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng
quản trị chất lượng.
Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa “ Hệ thống quản trị chất lượng bao
gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá
trình” .
Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân

lực, hệ thống quản lý tài chính… Trong mối quan hệ ngày, vừa đặt yêu cầu co hệ
thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác .
Hệ thống quản lý chất lượng có vai trò quan trọng: là bộ phận hợp thành
của hệ thống quản lý tổ chức doanh nghiệp, hệ thống quản lý chất lượng không
chỉ là kết quả của các hệ thống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác, hệ
thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực .
1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Thứ nhất: quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khánh hàng:
trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm,
khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm.
Thứ hai: coi trọng con người trong quản lý chất lượng: con người giữ vị
trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất
lượng sản phẩm .
7


Thứ ba: quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện: chất lượng
sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội
…
Thứ tư: quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm
bảo và cải tiến chất lượng: đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên
tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng bao hàm
việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng.
Thứ năm: quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình: quản trị theo
quá tình, quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng
. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán
hàng, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quy trình để phòng ngừa, ngăn chặn
các nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng, giảm đáng kể chi phí kiểm tra.
Thứ sáu: nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ

một hệ thống quản lý nào, không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện . Trong
quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai
sót.
Thứ bảy, nguyên tắc cải tiến liên tục: nguyên tắc này là một điều vô cùng
quan trọng, bởi nó đảm bảo cho việc không ngừng nâng cao chất lượng của việc
áp dụng tiêu chuẩn ISO .
1.2. Tổng quan về ISO 9001: 2008
1.2.1. Khái quát về ISO
ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tỏ chức Quốc tế về
tiêu chuẩn hóa. Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế,
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn,
sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay ISO gắn với 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các ban kỹ thuật; tiểu ban kỹ thuật; nhóm công tác và nhóm
đặc trách có nhiệm vụ soản thảo các tiêu chuẩn quốc tế . Tiêu chuẩn ISO được
ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các
thành viên chính thức của ISO .
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp …
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế được thành lấp từ năm 1947, có trụ sở đặt
tại Geneva- Thụy Sĩ, ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các cơ quan tiêu
chunẩ quốc gia. Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977.
1.2.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu
vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994 , năm 2000 và năm 2008, ISO
8


9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng
trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ . ISO 9000 đưa ra chunẩ mực cho
hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm .

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống qunả trị chất lượng trong các
tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức
hoạt động có hiệu quả, tạo ra nhứng quy định chung nhằm giúp quá trình trao
đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần trú
trọng nhiều tới ác vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm
những tiêu chuẩn sau:
ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng- cơ sở và từ vựng
ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu
ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
ISO 19011:2011 Hướng dẫn đhán giá các hệ thống quản lý
Hiện nay đã có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015
Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “ Nếu một tổ chức có hệ
thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch
vụ mà tổ chức này cung ứng sẽ có chất lượng tốt nhất” . ISO 9000 có thể áp
dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực .
1.2.3. Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 900 trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là
tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức
luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế
định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là cơ sở đánh giá khả năng của một
tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực
và hiệu quả hoạt động .
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là phương pháp quản lý chất lượng mới, khi
được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được
hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao
nhất .
Tại Việt Nam tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được ban
hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001: 2008 .
Tiêu chuẩn ISO 9001; 2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý

chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp
sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng
nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng .
Nôi dung tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 gồm các nhóm sau:
9


Nhóm 1: yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm: các yêu cầu chung, các
yêu cầu về hệ thống tài liệu .
Nhóm 2: Yên cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm: cam kết lãnh đạo, hướng vào
khách hàng; chính sách chất lượng, hoạch định, trách nhiệm quyền hạn vào trao
đổi thông tin, xem xét lãnh đạo
Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm: cung cấp nguyền lực; nguồn nhân
lực, cơ sở hạ tầng; môi trường làm việc;
Nhóm: 4 Yêu cầu về sáng tạo sản phẩm gồm: hoạch định việc tạo sản phẩm, các
quá trình có liên quan đến khách hàng, thiết kế phát triển; mua hàng; sản xuất và
cung cấp dịch vụ; kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường .
Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm: các yêu cầu chung, theo
dõi và đo lường, kiểm soát snả phẩm không phù hợp; phân tích dữ liệu; cải tiền .
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Nâng cao được hình ảnh, uy tín của cơ quan, tổ chức đối với khách hàng
và đối tác: trong tiềm thức của nhiều người việc một cơ quan áp dụng ISO là
một cơ quan có phong cách làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn
những công ty chưa áp dụng ISO .
Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong cơ quan,
tổ chức: khi áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban phải thiết lập mục tiêu theo
định hơngs của lãnh đạo, bộ phận phải luôn nỗ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày
để hoàn thành mục tiêu.
Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của
mỗi nhân viên: một cơ quan áp dụng ISO 9001:2008 khi đánh giá nhân viên để

xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyết
phục .
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên: nhờ việc hiểu rõ sự
đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng , mỗi người đều được đào tạo để
biết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận,
Kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong cơ quan, tổ chức phát huy thế
mạnh của một cơ quan có nhiều kinh nghiệm: một cơ quan nếu chỉ một người
làm việc tốt thì không thể đạt kết quả cao,
Năng lực của nhân viên ngày càng được nâng cao: nờ kết quả công việc
ngày càng được nâng cao, nhờ việc áp dụng ISO 9001:2008 mỗi nhân viên đều
được xác định những kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cẩn phải có để
đảm nhận công việc, hững nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được lên kế hoạch đào
tạo ể nhân viên này có đủ năng lực hoàn thành công việc .

10


Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc: Trong một cơ quan, tổ chức
có áp dụng và duy trì ISO 9001:2008 những công việc phức tạp sẽ được hướng
dẫn, những công việc cần được phối hợp sẽ được phối hợp .
1.3. Tiểu kết
Qua những trình bày nêu trên ta thấy rằng ISO là tên viết tắt của tổ chức về tiêu
chuẩn quốc tế được thành lập năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva- Thụy Sĩ
ISO 9001: 2008 nằm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng ISO 9001;
2008 mang lại rất nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh, uy tín của cơ quan,
doanh nghiệp, thúc đẩy hiệu qur làm việc của từng phòng ban, bộ phận; nâng
cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên;
nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên; kế thừa tri thức của mọi
nhân viên trong công ty; giảm thiểu sai sót trong công việc; chất lượng sản
phẩm/dịch vụ ổn định; cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc nâng cao khả

năng thỏa mãn của khách hàng. Từ những lợi ích trên của việc áp dụng ISO
9001: 2008 ta thấy rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào trong hoạt
động của các cơ quan doanh nghiệp là việc làm hết sức cần thiết, muốn phát
triên bề vững thì cần phải áp dụng tiêu chuẩn ISO .

11


Chương 2
MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008
TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY
2.1.Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng
Trong xu thế hội nhập quốc tế, doanh nghiệp chịu nhiều sức ép từ các
phía, cạnh tranh về thương hiệu, chất lượng, thị trường trong và ngoài nước, các
quy định của pháp luật, thị hiếu và yêu cầu của khách hàng, Hơn nữa, mục tiêu
cảu doanh nghiệp là lợi nhuận chính bởi vậy để tồn tại và phát triển thì cần phải
bán được hàng hóa, phải cung cấp được nhiều dịch vụ.
2.1.1. Vai trò của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng
Vai trò của ISO 9001: 2008 rất đa dạng phong phú đối với hoạt động của
văn phòng, có nhiều mục đích ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu của mỗi
tổ chức, qua thực tế đó ta có thể thấy một số vai trò cơ bản sau:
Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập
các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân, quy
trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo
hướng khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa .
Một trong những quy tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là các cơ
quan tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công
việc, điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân cơ hôi kiểm tra.
Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các
cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể

đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung . Từ đó lãnh đạo cơ quan, doanh
nghiệp sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của
mình để có chỉ đạo kíp thời .
Nâng cao hiệu lực và hiểu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn .Xây dựng
được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn nhân lực
hành chính .Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ
nâng cao chất lượng hành chính .
Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau,
nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong
việc thực hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .
Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
ra cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu quả giải quyết công việc đồng
thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức .
12


Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn co
cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan
Làm cho CC, VC có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thưc
hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính .
Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia đóng góp ý
kiến các định hướng mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết
công việc hành chính .
Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có
biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển .
2.1.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng
Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng

tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn
nghiệp vụ đã có, thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ
đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ ; xác định rõ
được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏa
mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO. Hiện nay công tác văn phòng ở một số cơ
quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối với các
nghiệp vụ:
+ Soạn thảo và ban hành văn bản
+ Quản lý văn bản đến
+ Tổ chức sự kiện
+ Kiểm soát tài liệu
+ Kiểm soát công việc
Ngoài ra áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho công tác văn phòng, các
bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
trong xử lý công nợ, tiếp thị sản phẩm, theo dõi và xử lý phản hồi của khách
hàng; đấu thầu …
2.1.3. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng
Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng phải trải
qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1. chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạc định, cam kết của lãnh
đạo, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện; đào tạo về
nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
13


Giai đoạn 2, Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng: viết các tài liệu
của hệ thống quản lý chất lượng; mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào
chưa có, từ đó xây dựng kế hoạc chi tiết để thực hiện
Giai đoạn 3. Chứng nhận: đánh giá chứng nhận, hành động khắc phục;

chứng nhận; giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại; duy trì cái tiến đỏi mới .
Ki áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia thành
8 bước cụ thể sau:
Bước 1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng: thấy được ý
nghĩa. của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng;
lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, các mục tiêu,
phạm vi áp dụng .
Bước 2. lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001: 2008: thành lập ban
chỉ đạo ISO 9001: 2008 tại doanh nghiệp gồm đại diện lãnh đạo và đại diện các
bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .
Bước 3. Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn
Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu
trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Bước 4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:
2008: thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực
trạng hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cần xây dựng
và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn .
Bước 5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008: Doanh
ngiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống;
Doanh nghiệp cần thực hiện: phố biến cho tất cả cán bộ, nhâ viên trong doanh
ngiệp nhận thức về ISO 9001:2008.
Bước 6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận: Đánh giá
nội bộ là nhằm xem xét đươc xây dựng, thực hiện, duy trì và có hiệu lực, đáp
ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục, cải tiến
.
Bước 7. Tiến hành đánh giá chứng nhận: Tổ chức chứng nhận được
doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức của doanh
nghiệp, nếu phù hợp doanh nghiệp được cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 .
Bước 8. Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận: tại bước này ,

doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề tồn tại phát hiện qua đánh giá
chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn .

14


2.1.4. Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong công tác văn
phòng
Thứ nhất, yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình: hệ thống các văn
bản mô tỏ các quy trình quản lý chất lượng phải viết một cách đơn giản, dễ hiểu,
đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện thực tế .
Thứ hai, yêu cầu về con người: yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng
nhất, có tính chất quyết định của mọi cơ quan, tổ chức .
Thứ ba, yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất: công tác hành chính
này nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấy một cách đơn thuần, các yếu tố
công nghệ thông tin góp phần quan trọng trong công tác hành chính.
Thứ tư, yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp: yếu tố quy mô tổ
chức: bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có thể áp dụng cho mọi loại hình tỏ chức
trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
Thứ năm, yêu cầu đảm bảo tính công khai, minh bạch: đảm bảo tính công
khai, minh bạch trong quá trình áp dụng ISO trong công tác văn phòng, sự công
khai minh bạch thể hiện cở chỗ các tài liệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều
phải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộ CB, nhân viên.
Thứ sáu, yêu cầu đảm bảo tính thống nhất: áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 phải đảm bảo tính thống nhất, bất cứ một cơ quan, tổ chức nào muốn
áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nói chung để cải thiện chất lượng .
Thứ bảy, yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục: việc áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng phải đảm bảo tính liên tục vì nếu như
các doanh nghiệp áp dụng một cách ngắt quãng thì hiệu quả mang lại không cao.
2.2. Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ

chức ở Việt Nam nói chung
Thực hiện theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng chín phủ
ngày 05/3/2014 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 và hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
hành chính nhà nước .Trong những năm gần đây nước ta khá sôi nổi hoạt động
đẩy mạnh các phong trào nâng cao chất lượng bằng nhiều cách khác nhau, đặc
biệt là ở các doanh nghiệp,bằng việc áp dụng ISO 9001: 2008 trong các hoạt
động của doanh nghiệp mình đã góp phần nâng cao uy tín sản phẩm cho Việt
Nam hiện nay, tăng chất lượng sản phẩm , bởi vậy việc xây dựng hệ thống chất
lượng đã trở nên khá quen thuộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đối với các
cơ quan nhà nước cũng có những thành tựu đáng kể, đã tiến hành xây dựng và
triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng . Sau một thời gian
triển khai, xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo
15


tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác quản lý hành chính Nhà nước
đã đạt được một số kết quả thiết thực . Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã góp phần
tích cực trong giải quyết các công việc chuyên môn của văn phòng; các quy
trình được cụ thể hoá, xác định rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị; từng
bước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức.
Tuy nhiên so với các doanh nghiệp nước ngoài thì việc áp dụng ISO trong
các doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn hơn bởi sự quyết tâm, việc đầu
tư thời gian công sức của lãnh đạo các doanh nghiệp chưa thật sự sâu sắc, ngoài
ra còn do văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam, tinh thần làm việc chưa cao, tinh
thần trách nhiệm chưa được ổn định, đa số các doanh nghiệp đều gặp chung tình
trạng lỏng lẻo trong việc thực hiện hay thực hiện chưa thực sự nghiêm túc .
Việc áp dụng ISO tại các cơ quan nhà nước cũng còn một số tồn tại như:
Việc quan tâm, áp dụng các quy trình ISO của một số phòng, ban còn chưa

thường xuyên, một số quy trình áp dụng còn chưa sát với thực tế, còn phải sửa
đổi bổ sung, Một số văn bản quy phạm pháp luật, các hướng dẫn thực hiện chính
sách của Nhà nước có sự thay đổi dẫn đến việc phải thường xuyên cập nhật, bổ
sung nội dung các quy trình.
Nhình chung việc áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng nói
riêng, trong mọi hoạt động tại các cơ quan, doanh nghiệp Việt Nam nói chung đã
thu được những thành quả đáng kể, bên cạnh đó cũng tồn tại những mặt khó
khăn, việc áp dụng ISO trong công tác văn phòng tại các doanh nghiệp Việt
Nam so với có phần tiến triển tốt hơn so với các cơ quan nhà nước .
2.3. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan cụ thể
2.3.1. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Tổng cục thuế
Tổng cục thuế là cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức năng
tham mưu, giúp Bộ trường Bộ Tài chính quản lý nhà nước về các khoản thu nội
địa trong phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí, và các khoản thu khác của
ngân sách nhà nước ( sau đây gọi chung là thuế); tổ chức quản lý thuế theo quy
định của pháp luật .
Tổng cục thuế có tư cách pháp nhân, có dấu có hình Quốc huy, tài khoản
riêng tại kho bạc nhà nước và trụ sở tại thành phố Hà Nội
Tổng cục thuế có Tổng cục trưởng và không quá 03 phó Tổng cục trưởng.
Tổng cục trưởng, phó Tổng cục trưởng Tổng cục thuế do Bộ Trưởng Bộ Tài
chính bổ nhiệm, miễn nhiệm và cách chưc theo quy định của pháp luật.
Tổng cục trưởng là người đứng đầu Tổng cục thuế, chịu trách nhiệm trước Bộ
trưởng Bộ Tài chính và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Tổng cục
16


Thuế, các phó Tổng cục trưởng chịu trách nhiệm trước Tổng cục Trường và
trước pháp luật về lĩnh vực công tác được phân công phụ trách .
Ngày 25/01/2011, Tổng cục Thuế đã tổ chức buổi lễ công bố Quyết định
số 2042/QĐ-TĐC và trao giấy chứng nhận ISO 9001:2008 của Tổng cục trưởng

Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cho Tổng cục Thuế
Đến dự buổi lễ có đại diện lãnh đạo các đơn vị thuộc Bộ Tài chính: Vụ Pháp
chế, Văn phòng Bộ, đại diện lãnh đạo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ; đại diện Công ty tư vấn Quốc tế và các đồng chí
thành viên Ban chỉ đạo ISO của cơ quan Tổng cục Thuế.
Ngày 05/3/2014, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 19/2014/QĐTTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ
thống hành chính nhà nước.
Căn cứ Quyết định nêu trên, Tổng cục Thuế hướng dẫn một số nội dung
thực hiện tại cơ quan thuế các cấp như sau:
Công bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:
2008 trên website Cục Thuế và niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan Thuế các
cấp. Đồng thời gửi 1 bản về Tổng cục Thuế (Văn phòng) để theo dõi, tổng hợp.
Duy trì, cải tiến HTQLCL khi có sự thay đổi (chậm nhất 03 tháng sau khi văn
bản về chính sách và quy trình quản lý thuế mới có hiệu lực thi hành). Thực hiện
đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo tối thiểu 1 năm /1 lần để đảm bảo
HTQLCL phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:
2008, phù hợp với quy định của pháp luật, nội quy, quy chế của ngành và thực tế
tại cơ quan. Thực hiện công bố lại khi có sự điều chỉnh, mở rộng, thu hẹp phạm
vi áp dụng HTQLCL.
Cơ quan Thuế các cấp có thể thuê tổ chức tư vấn hoặc chuyên gia tư vấn
độc lập để hướng dẫn, tư vấn trong việc xây dựng, áp dụng HTQLCL; không
thuê các tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá (chứng nhận, giám sát, điều chỉnh,
mở rộng, thu hẹp phạm vi áp dụng, chứng nhận lại)trong quá trình xây dựng, áp
dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL
Các Cục Thuế, Chi cục Thuế đã được cấp Giấy Chứng nhận phù hợp Tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 và phạm vi xây dựng, áp dụng HTQLCL
đã bao gồm tất cả các thủ tục hành chính thuế được công bố theo quy định của
pháp luật thì thực hiện việc công bố và có trách nhiệm áp dụng, duy trì, cải tiến
HTQLCL theo điểm
Chỉ đạo và tổ chức triển khai việc xây dựng, áp dụng, duy trì, cải tiến

HTQLCL trong hoạt động quản lý thuế và chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện;
đảm bảo toàn bộ hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính thuế đối
với người nộp thuế, các quy trình xử lý công việc và các hoạt động quản lý nội
17


bộ, hoạt động khác tại đơn vị được áp dụng HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001: 2008 theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Bộ trưởng
Bộ Tài chính.
Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cho công chức, viên chức thuế về xây dựng,
áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL.
Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì,
cải tiến HTQLCL.
Tổng cục Thuế đã tiến hành xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý chất
lượng của Văn phòng Tổng cục. Sau một thời gian triển khai, xây dựng và áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong công tác quản lý hành chính Nhà nước đã đạt được một số kết
quả thiết thực như: Xây dựng được một hệ thống quy trình đồng bộ, khoa học,
phù hợp với chính sách và mục tiêu chất lượng đã đề ra, loại bỏ cơ bản các thủ
tục rườm rà, phức tạp; quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ được thực hiện
đúng, đủ, theo hướng đơn giản, rút ngắn thời gian đúng quy định pháp luật; Cán
bộ công chức đã thay đổi rất lớn về cung cách giao tiếp với khách hàng, tạo
phong cách làm việc thân thiện và gần dân hơn; Việc lưu trữ, truy tìm tài liệu, hồ
sơ đã từng bước được thực hiện theo quy định; Thúc đẩy việc ứng dụng công
nghệ thông tin trong hoạt động quản lý; Việc thực hiện thống kê hàng tháng, quý
đã cung cấp kịp thời những dữ liệu cần thiết giúp cho lãnh đạo đưa ra các quyết
định phù hợp đối với những vấn đề có tính hệ thống; Quá trình áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO đồng thời là quá trình đào tạo, rèn luyện cho đội
ngũ cán bộ công chức ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính

chuyên nghiệp và ý thức trách nhiệm hành chính phục vụ; từ khi thực hiện
HTQLCL chưa có ý kiến phản ảnh, than phiền, khiếu nại cán bộ công chức trong
thi hành công vụ.
Ngoài ra, việc duy trì cải tiến hệ thống sẽ đóng góp một vai trò quyết định
trong giai đoạn tiếp theo và hiệu quả của nó sẽ thực sự phát huy hết tác dụng khi
đạt được sự đồng bộ trong cả nội bộ cơ quan Tổng cục cũng như đối với các cơ
quan có liên quan. Tuy nhiên, với những kết quả đã đạt được và để tiếp tục duy
trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, Ban chỉ đạo ISO đang tiếp tục chỉ đạo
việc kiểm tra, đánh giá nội bộ định kỳ, thường xuyên xem xét kết quả thực hiện
hệ thống quản lý chất lượng của các bộ phận, nhằm khắc phục những vấn đề
không phù hợp để công tác quản lý ngày càng chất lượng và hiệu quả hơn. Đồng
thời chuẩn bị các nguồn lực cần thiết để triển khai giai đoạn II của dự án.
Dưới đây là một số quy trình trong công tác văn phòng của Tổng cục Thuế ( Phụ
Lục 01,02)

18


2.3.2. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Bộ Tài Chính
Bộ Tài chính nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đặt tại 28 Trần
Hưng Đạo, Hà Nội. Tại Nghị định 118/2008/NĐ-CP ngày 27/11/2008 của Chính
phủ quy định chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính như sau:
Bộ Tài chính là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về: tài chính (bao gồm: ngân sách nhà nước, thuế, phí, lệ phí và thu khác
của ngân sách nhà nước, dự trữ nhà nước, tài sản nhà nước, các quỹ tài chính
nhà nước, đầu tư tài chính, tài chính doanh nghiệp, tài chính hợp tác xã và kinh
tế tập thể); hải quan; kế toán; kiểm toán độc lập; giá; chứng khoán; bảo hiểm;
hoạt động dịch vụ tài chính và dịch vụ khác thuộc phạm vi quản lý nhà nước của
Bộ; thực hiện đại diện chủ sở hữu phần vốn nhà nước tại doanh nghiệp theo quy
định của pháp luật.

Lãn đạo Bộ Tài Chính luôn quan tâm, chỉ đạo sát sao việc triển khai, áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; TCVN
ISO 9001:2008 tại văn phòng Bộ cùng các phòng ban phối hợp với đơn vị tư
vấn tích cực triển khai xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008, đảm bảo chất lượng
theo yêu cầu quy định. Cụ thể như sau:
- Thành lập và kiện toàn Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống Quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008 theo yêu cầu thực tế.
- Phối hợp với tổ chức tư vấn tổ chức 02 lớp tập huấn cho cán bộ, công
chức trong văn phòng nhằm cung cấp những kiến thức và lợi ích của việc áp
dụng ISO; tiến hành khảo sát thực tế công việc theo chức năng, nhiệm vụ của
từng phòng, ban, đơn vị; thống nhất danh mục các công việc chuyên môn đưa
vào ISO và thẩm định từng nội dung quy trình.
- Ban hành kế hoạch khung, đề nghị các phòng, ban xây dựng kế hoạch cụ
thể theo dõi quá trình áp dụng tại đơn vị mình và các đơn vị có liên quan.
- Hàng năm chỉ đạo các phòng, ban xây dựng mục tiêu chất lượng và
chính sách chất lượng.
- Có văn bản hướng dẫn, quán triệt các phòng, ban áp dụng, duy trì hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
- Trực tiếp theo dõi, kiểm tra việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng;
bổ sung hồ sơ trong quá trình áp dụng, trong đó chú ý đề ra biện pháp khắc phục
các bất cập do thay đổi chính sách chế độ và nguyên nhân khác.
19


- Lồng ghép việc đánh giá kết quả triển khai xây dựng, áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 trong các họp giao ban,
tháng, quí,....của cơ quan nhằm đôn đốc các phòng, ban thực hiện tốt việc áp
dụng, duy trì HTQLCL để đảm bảo tiến độ, chất lượng, trong đó đặc biệt quan
tâm xây dựng quy trình thực hiện TTHC.
- Quan tâm bố trí nguồn kinh phí cơ bản đáp ứng theo yêu cầu tối thiểu để

triển khai xây dựng, áp dụng ISO tại cơ quan;
Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008:
Ngày 02/4/2009, hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổng Cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng cấp Giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001:2000 tại Quyết định số 451/QĐ-TĐC ngày 02/4/2009
Thực hiện Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 của Thủ
tướng Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 (trong đó quy định thay thế tiêu chuẩn ISO
TCVN 9001: 2000 bằng tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008).
xây dựng và duy trì áp dụng 01 Sổ tay chất lượng và 21 quy trình, trong
đó gồm 05 quy trình bắt buộc, 06 quy trình giải quyết công việc nội bộ của sở;
10 quy trình tác nghiệp.
Tổng số TTHC đã được xây dựng quy trình áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là: 06 TTHC. Tổng số lần đánh giá nội bộ 8 lần.
Tổng số lần giám sát hệ thống của Quacert là 4 lần. Tổng số cán bộ được cấp
giấy chứng nhận chuyên gia đánh giá nội bộ.
- Công tác duy trì hệ thống ISO trong những năm qua và cụ thể với phiên
bản ISO 9001: 2008 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ; việc áp dụng các
quy trình đã mang lại hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền hành
chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu cải cách hành
chính của Chính phủ.
- Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã góp phần tích cực trong giải quyết các
công việc chuyên môn của văn phòng; các quy trình được cụ thể hoá, xác định
rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị; từng bước nâng cao năng lực và tính
chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức .
- Hệ thống ISO đã xác định khi giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức
và công dân phải công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu phải nộp, thời gian
hoàn thành, từ đó đưa ra biện pháp giúp đơn giản hóa các TTHC.
- Giúp vận hành cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” có hiệu quả
hơn, đó là khi giải quyết công việc, tiêu chuẩn ISO yêu cầu các khâu phối hợp

phải được kết nối với nhau hợp lý, từ đó có thể thấy rõ khâu nào bị chồng chéo,
bất hợp lý để cải tiến cho phù hợp, phục vụ các tổ chức và người dân tốt hơn.
- Thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện kết cấu hạ tầng, trang thiết bị văn
phòng; tăng cường công tác đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho
CBCC nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của từng vị trí công tác.
20


- Hệ thống ISO đã từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện
cho từng phòng, ban và CBCC giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu
quả; hạn chế tác động tiêu cực trong thực thi công vụ.
- Các phòng, ban, đơn vị có ý thức hơn trong tổ chức thu thập, sắp xếp,
lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan có
thẩm quyền làm căn cứ xử lý công việc và để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu
được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực, tránh được tình trạng
để lộn xộn, dễ bị thất lạc.
- Đa số CBCC trong Bộ đã hiểu tác dụng của việc áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, giải quyết công việc chuyên môn theo đúng
quy trình, thủ tục, đảm bảo chính xác và đúng thời gian; thái độ giao tiếp với
công dân được cải thiện hơn, tạo sự chuyển biến trong nhận thức.
- Một số quy trình đã kết hợp khá tốt với ứng dụng CNTT nên việc cập
nhật tiến độ về quá trình giải quyết công việc luôn nhanh chóng.
Những thuận lợi và tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai hệ thống
Thuận lợi:
- Trong những năm gần đây, Bộ Tài Chính luôn coi cải cách hành chính là
khâu đột phá trong các nhiệm vụ trọng tâm cần thực hiện, vì vậy quá trình xây
dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO của Bộ.
- Lãnh đạo Bộ có quyết tâm cao và tổ chức chỉ đạo tập trung, quyết liệt từ
khâu lập kế hoạch, xây dựng đến tổ chức áp dụng và duy trì thường xuyên hệ
thống tại Bộ.

- Nhìn chung CBCC của Bộ đã có nhận thức tốt về tác dụng của việc triển
khai hệ thống, từ đó cùng vào cuộc, có nhiều ý kiến tham gia đóng góp và có ý
thức chấp hành tốt.
Tồn tại và khó khăn:
- Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO cho các cơ quan hành
chính nhà nước là một lĩnh vực mới, vì thế Bộ Tài chính đã phải dành khá nhiều
thời gian cho công tác chỉ đạo, tuyên truyền, tập huấn tới cán bộ, công chức
trong Bộ.
- Một số văn bản quy phạm pháp luật, các hướng dẫn thực hiện chính sách
của Nhà nước có sự thay đổi dẫn đến việc thường xuyên cập nhật, bổ sung nội
dung các quy trình.
- Do khối lượng hồ sơ công việc chuyên môn của một số phòng, ban
nhiều dẫn đến sự quá tải của không gian làm việc, ảnh hưởng đến công tác sắp
xếp và lưu trữ tài liệu.
- Việc quan tâm, áp dụng các quy trình ISO của một số phòng, ban của Bộ
còn chưa thường xuyên, một số quy trình áp dụng còn chưa sát với thực tế, còn
phải sửa đổi .
21