Văn hóa giao tiếp ứng xử trong công sở và sự ảnh hưởng đến việc xây dựng văn hóa công sở qua khảo sát tại UBND quận tây hồ

MỤC LỤC


LỜI NÓI ĐẦU
Đất nước chúng ta ngày một phát triển một cách toàn diện về kinh tế - văn
hóa – xã hội – an ninh quốc phòng. Điều đó càng đòi hỏi hơn nữa ở những
người trẻ như chúng ta, làm sao để không chỉ trau dồi cho bản thân đầy đủ về
trình độ chuyên môn để đáp ứng được nhu cầu công việc mà còn phải trau dồi
về văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở của các cơ quan, đơn vị, tổ chức.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở
có vai trò vô cùng quan trọng trong công việc cũng như tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp giữa đồng nghiệp với nhau, giữa nhân viên và lãnh đạo, giữa các đối tác
khách hàng thúc đẩy công việc được thực hoàn thành một cách xuất sắc, tạo
thương hiệu, danh tiếng cho cơ quan, tổ chức đơn vị...vì vậy mà trong học phần
“Văn hóa công sở” em đã chọn đề tài “Văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở
và sự ảnh hưởng đến việc xây dựng văn hóa công sở qua khảo sát tại UBND
quận Tây Hồ nơi em đã được thực tập” làm đề tài cho bài tiểu luận học phần “
Văn hóa công sở “ của mình.

2


MỞ ĐẦU
Trong đời sống, văn hóa – xã hội hiện nay nhu cầu giao tiếp - ứng xử của
con người ngày càng lớn và nâng cao. Nhu cầu giao tiếp - ứng xử trở thành nhu
cầu hàng ngày, một thói quen không thể thiếu của mỗi người trong công việc và
sinh hoạt. Chính thông qua giao tiếp – ứng xử hàng ngày con người thiết lập
được những mối quan hệ trong xã hội đồng thời họ được chia sẻ những tâm tư,
tình cảm của bản thân, được học hỏi, đúc rút ra những kinh nghiệm trong công
việc và đạo đức làm người.
Thông qua giao tiếp - ứng xử hàng ngày con người mong muốn mình

được người khác tôn trọng từ lời ăn tiếng nói đến hành động những hành vi, cử
chỉ, lời nói có văn hóa sẽ góp phần nâng cao phẩm giá của con người, giúp cuộc
sống thêm nhiều thi vị ý nghĩa.
Trong cuộc sống hàng ngày văn hóa giao tiếp đã có ý nghĩa vô cùng quan
trọng vậy hiển nhiên trong môi trường đặc thù như: “công sở” hẳn văn hóa giao
tiếp - ứng xử phải có một tầm ảnh hưởng quan trọng đến việc xây dựng văn hóa
công sở. Đó chính là lý do để em chọn Đề tài “ Văn hóa giao tiếp - ứng xử trong
công sở và sự ảnh hưởng đến việc xây dựng văn hóa công sở tại UBND quận
Tây Hồ” nơi em thực tập để làm bài tiểu luận. Đề tài của bài tiểu luận của em
bao gồm:
-, Chương I: Những vấn đề lý luận chung về văn hóa công sở và văn hóa
giao tiếp - ứng xử.
-, Chương II: Thực trạng văn hóa giao tiếp - ứng xử tại UBND quận Tây
Hồ.
-, Chương III: Đánh giá về thực trạng văn hóa giao tiếp - ứng xử tại
UBND quận Tây Hồ

3


CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA CÔNG
SỞ VÀ VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ
1. Cơ sở lý luận về văn hóa công sở:
1.1.1. Một số khái niệm:
1.1.1.1. Khái niệm Văn hóa
Văn hóa là những hoạt động sáng tạo của con người, là giá trị chuẩn mực
được hình thành trong quá trình sống của con người. Văn hóa cũng là trình độ
nhận thức, học vấn, là phương thức ứng xử của con người.
Văn hóa là điều kiện, là mục đích hướng tới của con người và ra con
người sáng tạo ra, văn hóa là hoạt động sáng tạo của con người với môi trường

sống, văn hóa là năng lực học hỏi, thích ứng, phương thức thiết chế mà nhờ đó
con người có thể vận dụng, tồn tại và phát triển.
Văn hóa là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần và vật chất, trí tuệ và
cảm xúc. Văn hóa cũng quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm
người.
Văn hóa giao tiếp - ứng xử được hiểu là cách cư xử - giao tiếp, trò
chuyện, trao đổi với nhau bằng những hành động đời thường hàng ngày hay
trong công việc. Từ đó đối tượng giao tiếp và mọi người xung quanh có thể đánh
giá được tổng thể con người bạn ( đạo đức, tri thức ).
1.1.1.2.Khái niệm Công sở
Công sở là một tổ chức do nhà nước thành lập hoặc tổ chức công ích được
nhà nước công nhận, bao gồm cán bộ, công chức được tuyển dụng, bổ nhiệm
theo quy chế công chức hoặc theo thể thức hợp đồng để thực hiện công vụ nhà
nước.
Công sở có vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức do
pháp luật quy định, được sử dụng công quyền để tổ chức công việc Nhà nước
hoặc dịch vụ công vì lợi ích chung của xã hội, của cộng đồng.
Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chế điều hành, kiểm soát công việc
hành chính, là nơi phối hợp thực hiện một số nhiệm vụ được Nhà nước giao và
là một bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy nhà nước, được nhà nước
4


bảo trợ về cơ sở vật chất, con người... và được vận hành dưới sự kiểm tra và
giám sát của Nhà nước.
1.1.1.3.Khái niệm Văn hóa công sở
Theo Giáo sư – tiến sĩ: Vũ Thị Phụng thì Văn hóa công sở là tổng hòa
những giá trị hữu hình và vô hình bao gồm trình độ nhận thức, phương pháp tổ
chức quản lý, môi trường cảnh quan, phương tiện làm việc, đạo đức nghề nghiệp
và phong cách giao tiếp ứng xử của công chức nhằm xây dựng một công sở văn

minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và hiệu quả cao.
Văn hóa công sở như một môi trường văn hóa đặc thù với những giá trị
chuẩn mực. Văn hóa công sở chi phối mọi hoạt động và các mối quan hệ trong
nội bộ công sở, cũng như đối với công dân, với tư cách là cơ quan quyền lực nhà
nước hay một cơ quan sự nghiệp, dịch vụ công.
Văn hóa công sở là một hệ thống giá trị được hình thành trong quá trình
hoạt động của công sở tạo nên niềm tin, giá trị về thái độ của các nhân viên làm
việc trong công sở, ảnh hưởng cách làm việc của công sở và hiệu quả hoạt động
của nó trong thực tế ( Theo Giáo sư: Nguyễn Văn Thâm ).
1.1.2.Vai trò của Văn hóa công sở đối với cơ quan, tổ chức
Văn hóa công sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào quan hệ hành
chính ở công sở, thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Văn hóa công sở thể
hiện mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân thông qua quá trình giao tiếp hành
chính góp phần hình thành nên những chuẩn mực, giá trị văn hóa ma cả hai bên
cùng tham gia vào. Mối quan hệ ứng xử giữa người dân với cán bộ, công chức,
viên chức và giữa các thành viên trong công sở với nhau phải được cân bằng,
bằng cán cân của hệ thống giá trị văn hóa.
Văn hóa công sở giúp cho cán bộ, công chức, viên chức và người dân địa
phương biết phương hướng, cách thức giải quyết công việc, giúp họ hiểu rõ các
công việc cần làm, phải làm; đặc biệt giúp họ thực hiện quyền và nghĩa vụ một
cách hiểu biết, tự nguyện. Qua đó người cán bộ, công chức, viên chức thực hiện
việc trao đổi quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia quan hệ ở công sở một
cách tốt đẹp hơn.
5


Văn hóa công sở là điều kiện để phát triển tinh thần và nhân cách cho con
người. Khả năng gây ảnh hưởng để người khác chấp nhận giá trị của mình là
một nghệ thuật. Nhờ có văn hóa con người có thể hưởng thụ những giá trị vật
chất và tinh thần như ý thức, trách nhiệm, nghĩa vụ, lòng tự trọng...Từ đó phát

triển tinh thần và nhân cách của mỗi cán bộ, công chức, viên chức góp phần vào
sự phát triển, cải cách nền hành chính công.
Văn hóa công sở đem lại giá trị toàn diện cho con người. Giá trị là cái tồn
tại, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của công sở. Giá trị của văn hóa công sở
cũng gắn bó với các quan hệ trong công sở như: Giá trị thiết lập một bầu không
khí tin cậy trong công sở. Sự tự nguyện phấn đấu, cống hiến cho công việc.
Được chia sẻ các giá trị con người cảm thấy yên tâm và an toàn hơn. Biết được
giá trị trong văn hóa ứng xử thì cán bộ, công chức, viên chức tránh được hành vi
quan liêu, hách dịch trong giao tiếp hành chính với người dân. Các giá trị làm
đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các quy định nhưng vẫn đảm bảo đúng
chính sách của Nhà nước, của pháp luật làm cho hoạt động của công sở thuận lợi
hơn.
Văn hóa công sở vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát triển của con
người. Việc bảo vệ và phát huy giá trị văn hóa công sở không chỉ là nhiệm vụ
của mỗi cơ quan, tổ chức mà còn là nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công chức, viên
chức đối với công việc của mình ở các vị trí, cương vị khác nhau trong thực thi
công vụ và cung cấp dịch vụ công
Trong hoạt động công sở, quan hệ ứng xử và môi trường chính trị - hành
chính mang đậm màu sắc văn hóa nhân bản, nhân ái và nhân văn là sự kết nối
những giá trị truyền thống đến hiện đại. Con người không ngừng học tập, sáng
tạo để tiếp thu những tri thức mới của nhân loại – đó là những yếu tố cấu thành
văn hóa công sở, đồng thời khẳng định vai trò của văn hóa trong sự
pháttriển của mỗi cơ quan, công sở hiện nay.
Thực tế đã chứng minh không thể coi nhẹ nhân tố con người trong sự phát
triển của các cơ quan, công sở. Nói đến con người chính là nói đến văn hóa, vì
toàn bộ những giá trị văn hóa làm nên những phẩm chất, năng lực và tinh thần
6


của con người. Vận dụng các yếu tố văn hóa trong việc thúc đẩy mọi hoạt động

của công sở như: xây dựng hệ thống thi đua - khen thưởng công bằng, minh
bạch, tạo ra bầu không khí làm việc phát huy tối đa sự sáng tạo, cống hiến của
cán bộ, công chức, viên chức, tạo động lực làm việc hăng say... sẽ kích thích,
loại bỏ được sự ỷ lại trong công việc
Yếu tố văn hóa xuất hiện trong công sở xuất phát từ chính vai trò của
công sở trong đời sống xã hội và trong hoạt động của bộ máy hành chính. Một
công sở khi làm tròn nhiệm vụ và chức năng của nó khi tạo dựng được mối quan
hệ tốt giữa cán bộ, công chức, viên chức trong công việc, các chuẩn mực ứng
xử, các nghi thức tiếp xúc hành chính, ý thức chấp hành kỷ luật trong và ngoài
cơ quan.
1.1.3. Những yếu tố cấu thành nên Văn hóa công sở
1.1.3.1. Chế độ chính sách
Chế độ chính sách là các quy định pháp luật của nhà nước, quy định của
tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp cho học sinh, sinh viên, thương binh, liệt sĩ, người
có công với cách mạng, cán bô, công chức, viên chức, người lao động về các
quyền, lợi ích chính đáng mà họ được nhận theo đúng quy định của pháp luật.
Chế độ chính sách là những quyền lợi mà người lao động được hưởng nó
đáp ứng cho nhu cầu về vật chất, tinh thần cho người lao động được nhà nước
bảo trợ.
Những chế độ chính sách mà người lao động được hưởng như: hưởng
lương theo hệ số, bảo hiểm xã hội, nghỉ phép và chế độ thai sản, chế độ đặc thù
nghề nghiệp cho những người lao động làm việc trong môi trường độc hại...
Những chế độ chính sách như vậy, đã hỗ trợ về mặt vật chất cho người lao
động, động viên về tinh thần giúp họ đảm bảo cuộc sống, an tâm làm việc, ra
sức cống hiến cho cơ quan, đơn vị, tổ chức.
Mỗi người lao động khi họ đã chọn cho mình được công việc mà bản thân
yêu thích cũng như công việc đó phù hợp với năng lực chuyên môn của người
lao động. Cùng với đó họ được làm việc ở một môi trường làm việc năng động,
sáng tạo, hiện đại, lãnh đạo đồng nghiệp hòa đồng, vị trí làm việc có cơ hội
7

thăng tiến, phát triển, được cơ quan ghi nhận những nỗ lực phấn đấu và thời gian
cống hiến lại thêm vào đó là một chế độ chính sách đãi ngộ tốt, thỏa mãn nhu
cầu của người lao động, tạo động lực cho người lao động thì chắc chắn họ gia
nhập, cống hiến và gắn bó với cơ quan, tổ chức, đơn vị một cách lâu dài.
Cuối cùng để những chế độ chính sách đó đi vào thực thi thì những chính
sách đó phải được ban hành một cách công bằng, dân chủ công khai, nghiêm túc
phù hợp với chế độ đặc thù biến đổi, điều chỉnh qua các năm của cơ quan.
1.1.3.2.Nội quy, quy chế
Nội quy là những quy tắc xử sự chung được áp dụng cho một nhóm đối
tượng nhất định nó thường gắn với nghĩa vụ mang những yêu cầu có tính bắt
buộc tạo nên nề nếp cho các cán bộ, công chức, viên chức.
Quy chế là những tổng thể nói chung, những điều quy định thành chế độ.
Quy chế là một loại văn bản quản lý hành chính nhà nước quy định cụ thể về
trách nhiệm, quyền hạn, quan hệ, cách thức phối hợp giữa những cá nhân, đơn
vị. Quy chế cũng quy định về các chế độ cá nhân cụ thể.
Quy chế trong hoạt động công sở là những giới hạn để công sở xác lập
các quan hệ trong quá trình hoạt động, quy định sự giao lưu, hợp tác, trách
nhiệm của cán bộ, công chức.
Nội quy, quy chế là điều kiện để đánh giá cán bộ, công chức trong công
sở, là căn cứ để họ có thể biết được làm gì và không nên làm gì tại vị trí của
mình trong công sở. Đảm bảo được sự công bằng về nghĩa vụ và quyền lợi giữa
các cá nhân và đơn vị theo quy định của nhà nước.
1.1.3.3.Phong cách làm việc của lãnh đạo
Văn hóa công sở được xây dựng bởi đa số các cá nhân trong công sở cho
nên cách thức lãnh đạo của người đứng đầu và các cán bộ chủ chốt trong cơ
quan đóng vai trò quan trọng nhất trong việc định hướng và quản lý các công
việc nói chung và văn hóa công sở nói riêng.
Một người lãnh đạo tốt trước hết cần phải có văn hóa bởi họ đang tồn tại

trong tiến trình văn hóa của dân tộc, của tổ chức đồng thời là người sáng tạo nên
các giá trị văn hóa thông qua việc đưa ra định hướng, chỉ đạo, xây dựng tầm
8


nhìn cho tương lai, truyền đạt tầm nhìn thông qua lời nói và việc làm, thúc đẩy,
cổ vũ tạo ra những thay đổi trong tổ chức.
Văn hóa lãnh đạo trước hết được tạo ra bởi trình độ chuyên môn, năng lực
lãnh đạo và quản lý. Cùng với các yếu tố về năng lực thì phẩm chất, đạo đức và
trí tuệ của người lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Đó là tầm
nhìn chiến lược khả năng thích ứng với môi trường xung quanh một cách nhạy
bén, linh hoạt, sáng tạo. Một vị lãnh đạo có đầy đủ năng lực và phẩm chất sẽ
được cấp dưới tôn trọng, nghe theo và kính phục giúp cho công việc hoàn thành
một cách thuận lợi, quan hệ giữa cấp trên cấp dưới trở nên tốt đẹp, người nhân
viên sẽ cảm thấy thoải mái và từ đó phát huy được hết năng lực của bản thân
cũng như gắn bó lâu dài với tổ chức.
1.1.3.4.Môi trường làm việc
Môi trường làm việc là một khái niệm rộng, là không gian bao quanh con
người bao gồm tất cả những gì có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động
và sự phát triển, nâng cao năng lực công tác của mỗi cá nhân, cán bộ, công chức,
viên chức( Môi trường làm việc vô hình và môi trường làm việc hữu hình ).
Môi trường làm việc hữu hình là tất cả những cảnh quan, kiến trúc, bài trí,
sắp xếp trang thiết bị trong phòng làm việc.
Môi trường làm việc vô hình là đời sống văn hóa tinh thần của con người,
nó ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất, hiệu suất làm việc của người lao động, bởi
nếu tinh thần của người lao động không ở trong trạng thái lao động tốt nhất tức
là thể lực, tâm hồn, sức khỏe của họ không ổn định sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả
hoạt động của công sở, lợi ích của người lao động.
Để xây dựng được một môi trường làm việc tốt, đáp ứng được nhu cầu
của người lao động cũng như khả năng của cơ quan, tổ chức thì môi trường đó

phải đảm bảo các yếu tố như: kinh tế, thẩm mỹ, thuận tiện, văn hóa. Cụ thể hơn
là môi trường làm việc trước hết phải phù hợp với yêu cầu của công việc, phòng
làm việc phải bố trí hợp lý. Môi trường làm việc không bị ô nhiễm, không có
tiếng ồn, ít bụi bặm để đảm bảo sức khỏe cho người lao động. Phương tiện làm
việc phải đầy đủ phù hợp với yêu cầu của công việc. Việc bố trí địa điểm làm
9


việc cần tuân thủ theo một số nguyên tắc nhất định như: trụ sở phải phù hợp với
vị trí pháp lý, tính chất và quy mô hoạt động của cơ quan, tổ chức.
Ngoài những yếu tố nêu trên thì văn hóa cổng trụ sở cũng cần được chú
trọng sao cho cổng trụ sở phải hài hòa về kích thước, màu sắc, hình dáng, trang
trí. Biển hiệu phải trang nhã, nghiêm túc, hài hòa với kích thước của cổng trụ sở.
1.1.4.Vai trò của Môi trường làm việc đối với Văn hóa công sở:
Khi cơ quan, đơn vị , tổ chức có một môi trường làm việc hài hòa thì
trước hết sẽ xây dựng cho cơ quan hình ảnh bên ngoài đẹp trong mắt mọi người
từ đó thu hút người lao động đến với cơ quan.
Có môi trường làm việc tốt thì mỗi cá nhân, cán bộ, công chức, viên chức
mới có điều kiện làm việc tốt, phát huy được khả năng của mình, chung sức thực
hiện nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức, giúp cho người cán bộ, công chức, viên
chức gắn bó lâu dài với cơ quan, tổ chức.
2.Văn hóa giao tiếp - ứng xử:
2.1.1 Khái niệm giao tiếp - ứng xử:
Mọi thành công hay thất bại trong hoạt động của công sở phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố chủ yếu nhất là con người và hành vi ứng xử
văn hóa nơi công sở của các cá nhân, từ cấp lãnh đạo, quản lý, điều hành cho tới
các cán bộ, công chức, viên chức. Biểu hiện cụ thể của Văn hóa công sở chính là
tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ công việc, ý thức chấp hành kỷ luật của
đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức cùng với ý thức trau dồi kiến thức văn
hóa, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ hiểu biết pháp luật để thực

hiện công việc một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Thực tế, Văn hóa công sở
được hình thành trên văn hóa giao tiếp - ứng xử của các thành viên trong tổ
chức, nó có tính kế thừa và tiếp thu sáng tạo, có chọn lọc qua các giai đoạn phát
triển của bộ máy tổ chức và không ngừng được bổ sung hoàn thiện đáp ứng nhu
cầu phát triển ngày càng cao của chế độ công vụ và sự phát triển của tổ chức.
Giao tiếp là hoạt động bản chất của vạn vật nhằm sinh tồn. Trong xã hội
loài người hoạt động giao tiếp lại càng không thể thiếu nhằm trao đổi thông tin,
nhận thức, tư tưởng, tình cảm để bày tỏ mối quan hệ, cách ứng xử, thái độ giữa
10


các thành viên của xã hội loài người với nhau và với thế giới xung quanh.
Hoạt động giao tiếp có thể được thực hiện bằng các phương tiện ngôn ngữ
và phi ngôn ngữ, mà trong đó theo các nhà nghiên cứu thì vai trò cơ bản thuộc
về các phương tiện phi ngôn ngữ như: cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, trang
phục...Nhưng dù được thực hiện bởi phương thức nào đi chăng nữa hoạt động
giao tiếp luôn luôn phải được đặt trong những bối cảnh nhất định, được thực
hiện bởi những cơ cấu nghi thức nhất định trong việc sử dụng các phương tiện
giao tiếp tương ứng nhằm đạt tới mục tiêu đặt ra.
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao
đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua
lại với nhau (Trong một bối cảnh nhất định và bằng một phương tiện giao tiếp
chung).
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau
trong quan hệ người người để đạt được mục đích nhất định.
Giao tiếp phải là quá trình hai chiều: mối quan hệ tác động lẫn nhau
(tương tác ), giữa người nói và người nghe có sự truyền tin và nhận tin, giải đáp,
phản hồi...
Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp mặt đối mặt, giao tiếp không thông qua các
khâu trung gian, các cá nhân có mặt tại thời điểm giao tiếp.

Giao tiếp gián tiếp: giao tiếp qua các phương tiện trung gian như qua điện
thoại, qua thư từ, qua văn bản, qua mạng internet...
Giao tiếp chính thức: là những hoạt động giao tiếp được tổ chức và tiến
hành theo quy định của pháp luật, theo một quy trình đã được thể chế hóa ( giao
tiếp theo lễ ngh, có tổ chức, có quy định để giải quyết các vấn đề cụ thể của
nhóm xã hội đặt ra ).
Giao tiếp không chính thức: là hình thức giao tiếp chủ yếu để thỏa mãn
nhu cầu của cá nhân; tuy không bị ràng buộc bởi những quy định có tính chất
pháp lý nhưng lại tuân theo những quy tắc và tập quán xã giao.
Giao tiếp truyền thống: là giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối
quan hệ giữa người với người đã được hình thành trong quá trình phát triển lâu
11


dài
Giao tiếp chức năng là giao tiếp phát triển trong hoạt động chức nghiệp.
Giao tiếp này chỉ xuất hiện từ sự chuyên môn hóa trong xã hội, ngôn ngữ và
hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không
thành văn để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và quy định chung. Loại giao
tiếp này không xuất phát từ những đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm
riêng tư mà xuất phát từ đòi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội và trong công việc. Đó là
ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau nhưng khi thực hiện vai trò
nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Ví dụ như trong giao tiếp giữa:
lãnh đạo và nhân viên, người bán và người mua, bác sĩ và bệnh nhân.
Giao tiếp tự do: là giao tiếp mang nhiều đường nét cá nhân của người giao
tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những
quy tắc và mục đích giao tiếp được định trước như khuôn mẫu mà xuất hiện
ngay trong quá trình tiếp xúc, tùy theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao
tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá
nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hóa làm phát triển và thỏa mãn nhu cầu

về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và
trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên
cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm
sâu sắc và để giải tỏa xung đột của mỗi cá nhân.
Ứng xử là từ ghép gồm “ứng” và “xử”. Trong đó “ứng” là ứng đối, ứng
phó, “xử” là xử lý, xử thế, xử sự. Ứng xử là phản ứng của con người đối với sự
tác động của người khác đến với mình trong một tình huống cụ thể được thể
hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nhằm đạt kết quả
tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, giữa con người với con người, giữa
cá nhân với cộng đồng xã hội. Đồng thời nó cũng là sự phản ứng của người này
trước sự tác động của người khác trong một tình huống nhất định, một hoàn
cảnh nhất định được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con
người nhằm đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau
12


Tuy nhiên hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau, nó được
hình thành trong quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân
trong một môi trường, gia đình và xã hội nhất định. Hành vi ứng xử văn hóa
được coi là những giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân. Nó được
biểu hiện qua mối quan hệ giữa những người xung quanh, trong học tập, công
tác và ngay cả với chính bản thân mình.
2.1.2. Vai trò của giao tiếp - ứng xử trong văn hóa công sở:
Trong văn hóa công sở, giao tiếp - ứng xử góp phần vào xây dựng, hình
thành, phát triển nhân cách con người, định hướng, điều khiển, điều chỉnh hành
vi của mỗi cá nhân. Giao tiếp - ứng xử tốt đẹp giúp tạo sự tương giao giữa con
người với con người, tác động tốt đến tư tưởng tình cảm của mỗi con người,
giúp con người xây dựng được nhiều mối quan hệ tốt đẹp trong công việc và
ngoài xã hội.

13


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TẠI
UBND QUẬN TÂY HỒ - HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về UBND quận Tây Hồ - Hà Nội
Cơ quan mà em lựa chọn để viết đề tài “Văn hóa giao tiếp - ứng xử trong
công sở và sự ảnh hưởng đến việc xây dựng văn hóa công sở” cho học phần “
Văn hóa công sở” là UBND quận Tây Hồ.
Quận Tây Hồ được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn
hóa là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của thủ đô Hà Nội. Quận nằm ở phía
Tây Bắc của Hà Nội. Diện tích 24,0 . Quận được thành lập theo Nghị định số
69/CP ngày 28 tháng 10 năm 1995 của chính phủ Việt Nam, trên cơ sở tách 3
phường: Bưởi, Thụy Khuê, Yên Phụ thuộc Quận Ba Đình và 5 xã: Tứ Liên, Nhật
Tân, Quảng An, Xuân La, Phú Thượng thuộc huyện Từ Liêm. Phía Đông giáp
Quận Long Biên, phía Tây giáp Quận Từ Liêm và Quận Cầu Giấy, phía Nam
giáp Quận Ba Đình, phía Bắc giáp huyện Đông Anh. Quận Tây Hồ có địa hình
tương đối bằng phẳng, có chiều hướng thấp dần từ bắc xuống nam. Dân số của
Quận (đến năm 2015) là 109.163 người, mật độ dân số là 4.547 người/, Quận
Tây Hồ có độ dân số thấp nhất trong các Quận nội thành.
Quận Tây Hồ có Hồ Tây với diện tích khoảng 526 ha, nằm trọn trong địa
giới Quận là 1 cảnh quan thiên nhiên đẹp của Hà Nội và cả nước, phía Bắc và
phía Đông là sông Hồng chảy từ phía Bắc xuống phía Nam. Khu vực xung
quanh Hồ Tây có nhiều làng xóm tồn tại từ lâu đời với nhiều nghề thủ công
truyền thống. Với các công trình di tích lịch sử có giá trị tập trung xung quanh
Hồ Tây tạo cho Tây Hồ trở thành 1 danh thắng nổi bật nhất của thủ đô và được
xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch – văn hóa, vùng có cảnh quan thiên nhiên
ở Hà Nội.
Sau nhiều năm xây dựng Quận Tây Hồ ngày 1 lớn mạnh. Trong 5 năm

2001 – 2005 kinh tế trên địa bàn Quận đạt tốc độ phát triển khá cao, giá trị sản
xuất tăng bình quân 14,8% , trong đó kinh tế nhà nước tăng 13,4%/ năm, kinh tế
có vốn đầu tư nước ngoài tăng 18,7%/ năm, kinh tế ngoài quốc doanh tăng
16,9%/ năm vượt chỉ tiêu Nghị quyết Đại hội II đề ra.
14


Cơ cấu giá trị sản xuất các nghành kinh tế phát triển theo đúng định
hướng: Dịch vụ - du lịch – công nghiệp – nông nghiệp. Tỷ trọng giá trị sản xuất
của các nghành: Dịch vụ 51,8%, công nghiệp 43,2%, nông nghiệp 5%.
Công tác quy hoạch được triển khai tích cực, 5 năm qua Quận đã được
phê duyệt. Quy hoạch chi tiết Quận Tây Hồ, tỷ lệ 1/2000; quy hoạch tổng thể
phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 – 2010; quy hoạch mạng lưới trường
học và mạng lưới điện, quy hoạch cấp nước, quy hoạch mạng lưới chợ đến năm
2010. Đặc biệt là thực hiện quy hoạch khu đô thị mới Nam Thăng Long và
chuẩn bị đầu tư khu đô thị Tây Hồ. Phối hợp với các sở, ngành của thành phố
nghiên cứu lập quy hoạch chi tiết phường Phú Thượng, quy hoạch vùng trồng
hoa truyền thống và hệ thống hạ tầng kỹ thuật trình thành phố phê duyệt. Các
quy hoạch được duyệt đã tạo cơ sở pháp lý cho việc đầu tư xây dựng, quản lý đô
thị và thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của Quận.
Thực hiện tốt nhiệm vụ quốc phòng – công tác quân sự địa phương, công
tác tuyển chọn và gọi thanh niên nhập ngũ hàng năm được thực hiện đúng luật,
công khai, công bằng , dân chủ.
Theo định hướng phát triển của thủ đô Hà Nội đến năm 2020 Quận Tây
Hồ thuộc khu vực phát triển của thành phố trung tâm. Như vậy, trong tương lai
Tây Hồ sẽ là khu vực trung tâm của thủ đô Hà Nội. Với vị trí đó Tây Hồ sẽ là
khu vực trung tâm của thủ đô Hà Nội. Với vị trí đó Tây Hồ có điều kiện đặc biệt
thuận lợi thu hút các nguồn lực để thúc đẩy nhanh sự phát triển kinh tế - xã hội
của Quận nói riêng và của thủ đô Hà Nội nói chung.
UBND quận Tây Hồ Là UBND cấp Quận, là khu vực phát triển trung tâm

của thủ đô Hà Nội trong tương lai nên Quận ủy Tây Hồ có chức năng vô cùng
quan trọng.
UBND do HĐND cùng cấp bầu, là cơ quan chấp hành của HĐND, cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước nhân dân địa
phương, HĐND cùng cấp và cơ quan hành chính nhà nước cấp trên.
Chỉ đạo thực hiện đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của nhà
nước, các chỉ thị Nghị quyết của TW, của Thành phố, đảm bảo kết hợp tốt các
15


lợi ích của quận, Thành phố và Nhà nước, nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật và
nghĩa vụ với Nhà nước, lãnh đạo chính quyền làm tốt chức năng quản lý Nhà
nước trên địa bàn quận.
2.2. Văn hóa giao tiếp - ứng xử tại UBND quận Tây Hồ
2.2.1.Văn hóa giao tiếp - ứng xử qua mối quan hệ giữa lãnh đạo và
nhân viên
Trong văn hóa – giao tiếp ứng xử tại công sở, có lẽ mối quan hệ với lãnh
đạo luôn được tất cả các nhân viên quan tâm, chú trọng nhất. Bất kể bạn là nhân
viên mới hay nhân viên lâu năm thì mối quan hệ với lãnh đạo vẫn luôn được đặt
lên hàng đầu.
tĐối với giao tiếp - ứng xử với lãnh đạo bạn phải thật khéo léo. Biết được
tính cách cũng như phong cách lãnh đạo của lãnh đạo để ứng xử trong các
trường hợp cụ thể. Ví dụ như lãnh đạo, lãnh đạo theo phong cách “độc đoán” thì
nhân viên phải thận cẩn trọng, khéo léo trong từng lời nói hành động, tùy thời
điểm để trình bày quan điểm hay ý kiến cá nhân của mình sao cho lãnh đạo hài
lòng mà công việc của mình vẫn được tiến hành một cách suôn sẻ.
Tại nơi em thực tập đồng chí trưởng phòng lãnh đạo nhân viên cấp dưới
của mình theo phong cách lãnh đạo dân chủ. Khi có các hồ sơ xin cấp phép lãnh
đạo sẽ chia đều công việc cho từng người, không có người đảm nhận quá nhiều
việc, cũng không có người quá nhàn rỗi, và sau đó giao cho các Phó trưởng

phòng làm và giám sát chung.
Đồng chí trưởng phòng tuy mới đến cơ quan nhậm chức nhưng rất quan
tâm đến công việc cũng như đời sống của nhân viên. Ví dụ: trong trường hợp khi
đến cơ quan một thời gian đồng chí trưởng phòng nhận thấy rằng: cán bộ hợp
đồng của cơ quan có nhiệm vụ: thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, tài chính của
phòng; thực hiện chế độ báo cáo định kỳ theo các công việc thực hiện và đột
xuất theo yêu cầu...khối lượng công việc của họ rất nhiều khiến họ khá áp lực và
cũng không thể giải quyết hết mọi công việc được giao nên trưởng phòng đã
trực tiếp chia lại đầu việc, để không ai phải làm quá nhiều việc cùng một lúc.
Đồng chí trưởng phòng quản lý đô thị ngay sau khi đến cơ quan cũng đã
16


yêu cầu cho thay hết toàn bộ bóng đèn chiếu sáng trong các phòng làm việc bởi
bóng đèn cũ đã yếu, chất lượng chiếu sáng không tốt, ảnh hưởng đến thị lực và
chất lượng làm việc của nhân viên.
Đồng thời lãnh đạo cũng yêu cầu tạo bảng công tác, lịch làm việc cho
phòng, qua đó để theo dõi lịch làm việc của các nhân viên dưới quyền, và từ đó
để thấy được mức độ chuyên cần của từng người để đánh giá họ.
Với phong cách lãnh đạo này các nhân viên được đưa ra ý kiến riêng của
cá nhân, giúp cho nhân viên được phát huy sáng kiến của mình, đồng thời tạo
bầu không khí, tâm lý tích cực trong quá trình quản lý, mối quan hệ giữa nhân
viên và lãnh đạo trở lên hòa hợp hơn, dễ tìm thấy tiếng nói chung.
Đối với nhân viên tại phòng. Bởi đồng chí trưởng phòng là lãnh đạo mới
nhậm chức của họ nên các cán bộ, công chức, viên chức còn chưa hiểu rõ tính
cách cũng như phong cách lãnh đạo của trưởng phòng. Nhưng từ những ấn
tượng bên ngoài cũng như cách chỉ đạo công việc có thể thấy rằng đồng chí
trưởng phòng là một người dân chủ trong cách làm việc, đúng giờ, kín đáo, chỉn
chu trong trang phục hàng ngày. Họ vừa thân thiện nhưng cũng giữ một mức độ
nhất định để có thêm thời gian tìm hiểu, cũng như hòa nhập được với phong

cách lãnh đạo và cách làm việc của trưởng phòng.
2.2.2. Văn hóa giao tiếp - ứng xử được thể hiện qua mối quan hệ giữa
nhân viên với nhân viên:
Nếu là một nhân viên mới bước vào một môi trường công sở chuyên
nghiệp bạn rất cần sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp để hiểu rỗ cũng như phát triển
công việc về sau, những điều nên và không nên làm ở công sở. Nhưng khi mới
hòa nhập với môi trường mới bạn chưa biết rõ về đồng nghiệp thì chính thông
qua giao tiếp hàng ngày bạn có thể hiểu phần nào về cuộc sống môi trường xung
quanh mình. Thông qua đó cũng có được những đánh giá ban đầu về những
đồng nghiệp mà mình có thể phát triển mối quan hệ thân thiết về sau.
Trong quá trình làm việc nếu muốn góp ý với đồng nghiệp về những thiếu
xót của họ, để tránh ảnh hưởng đến tâm trạng của họ cũng như mối quan hệ mà
mình thiết lập được với đồng nghiệp thì chúng ta nên tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch
17


thiệp thay trách cứ đồng nghiệp.
Trong công việc thay vì nghi ngờ lẫn nhau, thì tin tưởng đồng nghiệp là
một yếu tố cần. Từ đó giúp mọi người thêm hòa đồng, gắn kết với nhau. Sẵn
sàng nhờ và nhận sự giúp đỡ từ đồng nghiệp mỗi khi gặp khó khăn trong công
việc, không ngại ngần thừa nhận sai lầm của bản thân và phải sẵn sàng thay đổi
sẽ giúp mối quan hệ giữa các đồng nghiệp trở lên tốt đẹp và thấu hiểu nhau
trong công để các bên cùng tiến bộ.
Bên cạnh đó minh bạch trong tài chính là một nguyên tắc vàng trong giao
tiếp - ứng xử với đồng nghiệp. Việc mập mờ trong tài chính hay giữa những
khoản thu chi sẽ phá vỡ mọi mối quan hệ đã xây dựng từ trước đó.
Ngoài ra để giao tiếp - ứng xử với đồng nghiệp trở nên thân thiết, tự
nhiên, hài hòa thì chúng ta nên tham gia các cuộc giao lưu, vui chơi do lãnh đạo,
đồng nghiệp tổ chức, ở đây có thể sẽ cho bạn học hỏi thêm nhiều điều mới mẻ
mà bạn không thể học được trong môi trường làm việc. Tuy nhiên không nên

quá sa dầ vào các cuộc vui chơi, hãy biết chọn lọc một cách chính xác để vừa
phát triển được mối quan hệ với đồng nghiệp, vừa không làm ảnh hưởng đến
bản thân.
Tại phòng Quản lý đô thị UBND quận Tây Hồ do đa số các cán bộ là nam
nên mối quan hệ giữa các đồng nghiệp khá hài hòa, các cán bộ, công chức, viên
chức là nữ thường xuyên được các đồng nghiệp nam hỏi thăm cũng như tặng
quà vào nhân những ngày lễ dành cho phái yếu: 20/10, 8/3, và ngày sinh
nhật...Họ cũng thường tổ chức những buổi liên hoan nội bộ phòng để cùng nhau
chia sẻ về công việc, gia đình từ đó thêm hiểu và gắn kết với nhau hơn trong
công việc.
2.2.3. Văn hóa giao tiếp - ứng xử được thể hiện qua mối quan hệ giữa
cán bộ - công dân:
Tại UBND quận Tây Hồ em được sắp xếp thực tập ở phòng Quản lý đô
thi. Tại đây em đã thấy được khá nhiều mặt trong “ Văn hóa giao tiếp - ứng xử
trong công sở”
Phòng Quản lý đô thị là nơi giải quyết các thủ tục hành chính, thụ lý hồ
18


sơ, kiểm tra hiện trạng thực tế của hồ sơ, cấp giấy phép xây dựng và trả hồ sơ,
giải đáp những thắc mắc của công dân liên quan đến hồ sơ cấp phép xây
dựng...Vì thế mà khi thực tập tại phòng Quản lý đô thị đã có rất nhiều trường
hợp cần giải quyết giữa công dân và cán bộ phòng mang đậm tính chất của văn
hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở.
Trong các trường hợp hồ sơ xin cấp phép xây dựng gặp những vấn đề cần
giải quyết:
Trường hợp 1: Khi cán bộ thụ lý đi xác minh hiện trạng hồ sơ xin cấp
phép xây dựng có phần đất nằm trong khu vực quy hoạch như trường hợp của
ông: Nguyễn Gia Phong và bà Võ Thị Công Trung( như trên ảnh) được phòng
Quản lý đô thị của UBND quận Tây Hồ gửi giấy báo về việc: vị trí công trình

mà hai ông bà đề nghị cấp phép xây dựng có một phần diện tích nằm trong quy
hoạch đường giao thông, do đó trong trường hợp này phần công trình của hai
ông bà chỉ được xét cấp giấy phép xây dựng có thời hạn. Và hai ông bà phải
làm bản cam kết xác nhận việc sẽ chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật
và theo đó ông bà phải bổ sung và chỉnh sửa một số chi tiết, kích thước tại các
bản vẽ mặt bằng định vị công trình, mặt bằng các tầng 2, mặt cắt công trình và
mặt bằng móng.
Trường hợp 2: Khi công dân gửi hồ sơ xin cấp phép xây dựng và được
cán bộ thụ lý hồ sơ tiếp nhận, nhưng sau khi đến xác minh hiện trạng lại thấy vị
trí xin cấp phép của ra đình có lối vào qua Đình, thì ở trường hợp này quận
không thể cấp phép cho công dân xây dựng khu nhà ở mới.
Trong 2 trường hợp này người cán bộ thụ lý hồ sơ trong quá trình giao
tiếp với với công dân phải thật mềm dẻo và kiên nhẫn giải thích tường tận cho
công dân về lý do tại sao hồ sơ xin cấp giấy phép của công dân chỉ được cấp
giấy phép xây dựng có thời hạn, hay không được cấp giấy phép xây dựng, không
được nóng vội, bởi người dân không phải ai cũng có kiến thức để hiểu rõ vấn đề
cũng như chấp nhận ngay được theo những gì mà pháp luật quy định về luật cấp
giấy phép xây dựng.
Chính vì vậy mà người cán bộ thụ lý hồ sơ phải ứng xử một cách thông
19


minh, mềm dẻo không nên có thái độ thiếu tôn trọng với công dân để hai bên đi
đến thống nhất một cách nhanh chóng, êm đẹp, tránh để sự việc đi quá xa tầm
kiểm soát của người cán bộ thụ lý hồ sơ như: xảy ra lời qua tiếng lại, hay công
dân không hiểu rõ mà làm lớn chuyện, cũng như tiếp tục xây dựng công trình
khi công trình không đủ điều kiện để cấp giấy phép xây dựng. Người cán bộ thụ
lý hồ sơ phải là người làm chủ được tình hình cũng như tâm lý của bản thân của
công dân bằng cách: xác định được cảm xúc nội tâm của công dân qua ánh mắt:
ánh mắt nhìn đăm đăm xa xăm – ưu tư, đang nghĩ ngợi mông lung về chuyện gì

đó, thường không nghe người khác nói, đầu vươn lên, vai thoạt đầu nhô lên sau
lại hạ xuống, ánh mắt có thể nhìn lướt theo trần nhà, bờ tường, quay về người
khác và cuối cùng nhìn ra cửa không muốn tiếp chuyện gặp trường hợp như vậy
người cán bộ nên nhắc nhở công dân một cách nhẹ nhàng để họ tập trung hơn
vào cuộc đối thoại. Ánh mắt nghiêm, nhìn thẳng, lạnh lùng, hơi nheo, hằn học,
khó chịu là người đang tức giận. Lông mày nhướn lên, ánh mắt nhìn nghiêng
xuống cầu mũi là người đang nghi ngờ và mong muốn được giải thích, gặp
những trường hợp như trên thì trước hết bạn cần trấn an họ trước khi bắt đầu tiếp
câu chuyện bằng cách mời họ uống nước, hay nói sang một số chuyện bên lề để
tâm trạng họ ổn định hơn sau đó thì tiếp tục cuộc đối thoại sao cho mục đích
cuối cùng được thực hiện: công dân hiểu và chấp nhận những gì mà quận đã giải
quyết cho đơn xin cấp phép xây dựng của họ.
“Văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở” còn được thể hiện qua việc
xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp và với lãnh đạo trong công sở. Mối quan
hệ giữa các đồng nghiệp và cấp trên là một yếu tố quan trọng góp phần vào xây
dựng văn hóa giao tiếp - ứng xử của công sở.
Trong văn hóa giao tiếp - ứng xử tôn trọng đồng nghiệp sẽ là cầu nối để
xây dựng một mối quan hệ lâu dài. Một mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp sẽ
giúp bạn thành công hơn trong công việc để cân bằng cuộc sống một cách tốt
đẹp hơn.
Nếu là một nhân viên mới bước vào một môi trường công sở chuyên
nghiệp bạn rất cần sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp để hiểu rỗ cũng như phát triển
20


công việc về sau, những điều nên và không nên làm ở công sở. Nhưng khi mới
hòa nhập với môi trường mới bạn chưa biết rõ về đồng nghiệp thì chính thông
qua giao tiếp hàng ngày bạn có thể hiểu phần nào về cuộc sống môi trường xung
quanh mình. Thông qua đó cũng có được những đánh giá ban đầu về những
đồng nghiệp mà mình có thể phát triển mối quan hệ thân thiết về sau.

Trong quá trình làm việc nếu muốn góp ý với đồng nghiệp về những thiếu
xót của họ, để tránh ảnh hưởng đến tâm trạng của họ cũng như mối quan hệ mà
mình thiết lập được với đồng nghiệp thì chúng ta nên tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch
thiệp thay trách cứ đồng nghiệp.
Trong công việc thay vì nghi ngờ lẫn nhau, thì tin tưởng đồng nghiệp là
một yếu tố cần. Từ đó giúp mọi người thêm hòa đồng, gắn kết với nhau. Sẵn
sàng nhờ và nhận sự giúp đỡ từ đồng nghiệp mỗi khi gặp khó khăn trong công
việc, không ngại ngần thừa nhận sai lầm của bản thân và phải sẵn sàng thay đổi
sẽ giúp mối quan hệ giữa các đồng nghiệp trở lên tốt đẹp và thấu hiểu nhau
trong công để các bên cùng tiến bộ.
Bên cạnh đó minh bạch trong tài chính là một nguyên tắc vàng trong giao
tiếp - ứng xử với đồng nghiệp. Việc mập mờ trong tài chính hay giữa những
khoản thu chi sẽ phá vỡ mọi mối quan hệ đã xây dựng từ trước đó.
Ngoài ra để giao tiếp - ứng xử với đồng nghiệp trở nên thân thiết, tự
nhiên, hài hòa thì chúng ta nên tham gia các cuộc giao lưu, vui chơi do lãnh đạo,
đồng nghiệp tổ chức, ở đây có thể sẽ cho bạn học hỏi thêm nhiều điều mới mẻ
mà bạn không thể học được trong môi trường làm việc. Tuy nhiên không nên
quá sa dầ vào các cuộc vui chơi, hãy biết chọn lọc một cách chính xác để vừa
phát triển được mối quan hệ với đồng nghiệp, vừa không làm ảnh hưởng đến
bản thân.
Đối với giao tiếp - ứng xử với lãnh đạo bạn phải thật khéo léo. Biết được
tính cách cũng như phong cách lãnh đạo của lãnh đạo để ứng xử trong các
trường hợp cụ thể. Ví dụ như lãnh đạo, lãnh đạo theo phong cách “độc đoán” thì
nhân viên phải thận cẩn trọng, khéo léo trong từng lời nói hành động, tùy thời
điểm để trình bày quan điểm hay ý kiến cá nhân của mình sao cho lãnh đạo hài
21


lòng mà công việc của mình vẫn được tiến hành một cách suôn sẻ.
Nếu như văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở không được hình thành

và đi vào nề nếp thì Văn hóa công sở chắc chắn cũng không được hình thành và
phát triển.
Xây dựng văn giao tiếp - ứng xử chính là nền tảng để xây dựng văn hóa
công sở cho mỗi cơ quan để từ đó chúng ta xây dựng được một môi trường làm
việc hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả. Cách giao tiếp - ứng xử
một cách văn hóa mang lại rất nhiều lợi ích góp phần tạo dựng niềm tin, sự đoàn
kết nhất trí của cả tập thể, từ đó tạo bầu không khí làm việc cởi mở, tích cực,
giúp cán bộ, côn chức, viên chức nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.

22


CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT CÔNG SỞ
1.Đánh giá về thực trạng
1.1.Ưu điểm:
Hầu hết tất cả các cán bộ, công chức, viên chức đều có ý thức làm việc
một cách hăng say để nâng cao trình độ chuyên môn, cũng như giúp công sở
ngày một đi lên để nhanh chóng giải quyết các thủ tục hành chính cho công dân.
Nghiệp vụ nhận và xử lý hồ sơ, giấy tờ, chứng thực, chuyển giao văn bản
được tiến hành một cách nghiêm túc. Trong giao tiếp - ứng xử nguyên tắc tôn
trọng lẫn nhau được đặt lên hàng đầu.
Việc chấp hành giờ làm việc, các quy định về trang phục, giao tiếp ứng xử
được nâng cao một cách rõ rệt.
Tình trạng cán bộ, công chức, viên chức đến công sở với trang phục
không nghiêm trang, lòe loẹt, hay việc đi làm muộn nhưng về sớm của các csn
bộ, công chức, viên chức đã được hạn chế.
Việc chấp hành đúng quy chế văn hóa công sở được nâng cao, cán bô,
công chức, viên chức đã có ý thức khi đi làm đều đeo thẻ, kỷ luật trong giờ làm
được nâng lên.
Khuôn viên công sở ngày càng được chú trọng, việc chăm sóc vườn hoa

cây cảnh, lau dọn hành lang được diễn ra hàng ngày một cách đều đặn.
Khi công dân đến giao dịch thì niềm nở tiếp đón, hướng dẫn công dân từ
chỗ để xe gọn gàng và những phòng ban mà công dân cần đến để làm thủ tục.
Hướng dẫn công dân tận tình tránh để xảy ra những hiểu lầm không đáng có.
1.2.Nhược điểm:
Tuy vậy hiện nay tại công sở vẫn còn một số hạn chế trong việc thực hiện
văn hóa công sở như trong việc chấp hành nội quy, quy chế của cơ quan: vẫn
còn hiện tượng đi làm muộn, việc giữ gìn vệ sinh chung vẫn còn chưa được tốt,
ý thức tiết kiệm điện nước trong giờ làm chưa cao, vẫn còn hiện tượng thiếu
nhiệt tình trong công việc dẫn đến chưa hoàn thành công việc được giao đúng
thời hạn... đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, đến đồng nghiệp, đến bộ
mặt của cơ quan, đơn vị.
23


Đặc biệt trong văn hóa giao tiếp vẫn còn một số cán bộ có những lời lẽ
mang tính hách dịch, cửa quyền với dân như: “Đến đây làm gì”, “Chuyện gì”,
“Gặp ai”... những câu hỏi không đầu đuôi mang tính hách dịch như vậy khiến
công dân luôn có những suy nghĩ không tốt về những cán bộ, công chức, viên
chức nhà nước ta.
Vẫn thường xảy ra tình trạng không làm việc mà thay vào đó là mọi người
tụ tập, nói chuyện, bàn tán về những vấn đề không liên quan đến công việc
chuyên môn.
Đôi khi tình trạng chậm giấy tờ, thủ ttujc cho công dân vẫn còn diễn ra.
1.3. Giải pháp:
Thường xuyên tuyên truyền về văn hóa giao tiếp - ứng xử nói riêng và
văn hóa công sở nói chung đến các cán bộ, công chức, viên chức nhằm nâng cao
nhận thức của đội ngũ cán bộ về tầm quan trọng của việc thực hiện đúng văn
hóa công sở trong môi trường làm việc hiện nay, về ý nghĩa của việc đẩy mạnh
thực hiện văn hóa công sở trong việc hoàn thiện nhân cách của người cán bộ

Bên cạnh đó việc tuyển chọn, sắp xếp công việc phù hợp phù hợp, còn
phải tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, quan tâm đến đời sống của
cán bộ, công chức, viên chức khi ốm đau, hiếu, hỷ tạo động lực và môi trường
cho những nét đẹp về ứng xử văn hóa được nhân rộng trong cơ quan, đơn vị.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa công sở
cho các cán bộ, công chức, viên chức.
Tóm lại văn hóa giao tiếp - ứng xử là nền tảng để xây dựng văn hóa giao
tiếp, phản ánh đạo đức, lối sống của cán bộ, công chức, viên chức. Xây dựng
văn hóa công sở suy cho cùng là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
mới với đầy đủ phẩm chất cách mạng “Nhân, Nghĩa, Trí, Dũng” làm nền tảng
cho việc xây dựng một phong cách làm việc của thời kỳ công nghiệp hóa – hiện
đại hóa đất nước.

24


KẾT LUẬN
Trên đây là toàn bộ những bài học và quan sát thực tế mà em rút ra được
trong quá trình thực tập tại phòng Quản lý Đô thị-UBND quận Tây Hồ. Trong
bài tiểu luận sẽ khó tránh khỏi những thiếu xót, những nội dung chưa hoàn chỉnh
hay chưa thực sự đúng như thầy cô mong muốn. Em mong được thầy cô tạo điều
kiện và cho em những lời đánh giá chân thành để em có thể làm tốt hơn trong
những báo cáo sau này trong công việc mà em sẽ làm sau khi ra trường.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong Trường Đại học
Nội vụ, Thầy: Nguyễn Mạnh Cường-Trưởng khoa QTVP, Thạc sĩ: Nguyễn Thị
Thanh Mai - Giảng viên hướng dẫn và các cán bộ, nhân viên, công chức tại
phòng Quản Lý Đô thị và các phòng ban khác của Quận đã giúp đỡ em hoàn
thành đề tài “Văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở và sự ảnh hưởng đến việc
xây dựng văn hóa công sở” trong bài tiểu luận.

25