Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan tỉnh bà rịa vũng tàu

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017

Vũ Thị Lan Anh


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự nỗ lực của
bản thân, sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của các thầy cô, đến nay tôi đã hoàn
thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ
hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”.
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với TS. Đinh Bá
Hùng Anh - giáo viên hướng dẫn - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Trường Đại học Bà
Rịa Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt quá
trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh.
Ngoài ra tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa
Vũng Tàu, các anh chị đồng nghiệp của phòng Giám sát quản lý và một số phòng
ban khác đã tạo điều kiện tốt cho tôi có thể hoàn thành luận văn. Hơn thế nữa, luận
văn của tôi được hoàn thành cũng nhờ những đóng góp lớn lao của các doanh
nghiệp đang làm thủ tục hải quan điện tử tại các chi cục, nhờ những câu trả lời chân
tình và thẳng thắn mà tôi có được nguồn dữ liệu quý giá để hoàn thành luận văn.
Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã
động viên tôi trong quá trình làm luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Hiện nay, Tổng cục Hải quan đã triển khai mở rộng dịch vụ hải quan điện tử
tại 34 Cục Hải quan địa phương trên cả nước, từng bước cải cách dịch vụ hành
chính công theo hướng phù hợp với chuẩn mực hải quan thế giới. Cho đến nay, Cục
Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu chưa có một công trình nghiên cứu định lượng cụ
thể về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử.
Đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” được nghiên cứu không chỉ xác định được các
nhân tố dịch vụ hải quan điện tử tác động mà còn đo lường mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ này.
Sau đó, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 165 doanh nghiệp tại 03 chi cục
hải quan. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sử
đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự minh bạch. Với sự hỗ trợ phân
tích dữ liệu của phần mềm SPSS 20.0, tất cả dữ liệu sau khi thu thập được xử lý
bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân
tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt mẫu theo các phân nhóm loại
hình doanh nghiệp, quy mô vốn doanh nghiệp và đối tường người thực hiện khai
báo, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu đã
nhận diện được 3 nhân tố: sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự minh bạch có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra những giải pháp, kiến nghị
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan
điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA...................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀ I................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...........................................................1
1.1. TÍNH CẦN THIẾT.........................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM V I.............................................................................. 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 3
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI........................................................ 4
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN................................................................................. 5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................... 8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................8
2.1.1. Dịch v ụ ...................................................................................................... 8
2.1.2. Dịch vụ công điện tử................................................................................. 9


2.1.3. Dịch vụ hải quan điện tử ....................................................................... 11
2.1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................17
2.2. NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN....................................................................19
2.2.1. Mô hình nghiên cứu thế giới....................................................................19
2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước.............................................................. 23
2.2.3. Mô hình nghiên cứu................................................................................ 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 29
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC t i ễ n .............................................................30
3.1. GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU..........30
3.1.1. Giới thiệu chung...................................................................................... 30
3.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển..............................................31
3.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN T Ử ............34
3.2.1. Quy định chung về dịch vụ hải quan điện tử............................................34
3.2.2. Quy trình dịch vụ hải quan điện tử.......................................................... 36
3.3. THU THẬP DỮ LIỆU................................................................................. 39
3.3.1. Quy trình nghiên cứu đề xuất.................................................................40
3.3.2. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi.......................................................41
3.3.3. Thiết kế thang đo..................................................................................... 46
3.3.4. Quy trình lấy mẫu nghiên cứu................................................................. 58
3.3.5. Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chính thức.......60
3.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA bảng câu hỏi chính thức.....................66
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 75


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................77
4.1. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN.................................................................... 77
4.2. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA.......................................................79
4.2.1. Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm loại hình doanh nghiệp .... 79
4.2.2. Kiểm định trung bình biến phân nhóm quy mô vốn doanh nghiệp.........82
4.2.3. Phân tích ANOVA biến phân nhóm đối tượng khai báo........................84
4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY.............................................................................. 87
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH..............................................................................89
4.4.1. Kiểm định biến thành phần - Kiểm định Student.....................................89
4.4.2. Kiểm định toàn bộ mô hình - Kiểm định Fisher......................................89
4.4.3. Kiểm định tự tương quan và phương sai thay đổi...................................90
4.5. ĐA CỘNG TUYẾN...................................................................................... 91

4.6. NHẬN XÉT KẾT QUẢ HỒI QUY............................................................92
TÓM TẮT CHƯƠNG 4......................................................................................... 94
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 95
5.1. KẾT LUẬN................................................................................................... 95
5.1.1. Mức độ tác động nhân tố sự đảm bảo đến sự hài lòng của doanh nghiệp .... 95
5.1.2. Mức độ tác động nhân tố sự đáp ứng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.....98
5.1.3. Mức độ tác động nhân tố sự minh bạch đến sự hài lòng của doanh nghiệp . 104
5.2. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
CỦA ĐỀ TÀ I..............................................................................................112
5.3. SO SÁNH VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC.............................113
TÓM TẮT CHƯƠNG 5......................................................................................115


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ xvi
PHỤ LỤC.............................................................................................................. xix


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ANOVA
EFA
KMO

SERVQUAL

Nội dung tiếng anh

Nội dung tiếng việt

Analysis of variance

Phân tích phương sai

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

Kaiser - Meyer - Olkin

Chỉ số phân tích sự phù hợp để
tiến hành EFA

Service Quality

Mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman

Statistical Package for the Phần mềm thống
SPSS

Social Sciences

kê

cho

nghiên cứu điều tra xã hội học
và kinh tế lượng

VNACCS/VCIS

Hệ thống thông quan điện tử tự
động


DANH MỤC CAC BANG
Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Tóm tắt kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo
sơ bộ

49

Bảng 3.2

Hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ bộ 6 nhân tố

49

Bảng 3.3

Hệ số KMO và kiểm định Barlett, phân tích EFA sơ bộ lần
1

52

Bảng 3.4

Phần chung Communalities, phân tích EFA sơ bộ lần 1

52

Bảng 3.5

Ma trận xoay nhân tố, phân tích nhân tố EFA sơ bộ lần 1

54

Bảng 3.6

Ma trận xoay nhân tố, phân tích nhân tố EFA sơ bộ lần 2

56

Bảng 3.7

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC lần 1

60

Bảng 3.8

Hệ số tương quan biến tỏng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố TC, lần 1

60

Bảng 3.9

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC lần 2

61

Bảng 3.10

Hệ số tương quan biến tổng bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC, lần 2

61

Bảng 3.11

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
DU

62

Bảng 3.12

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố DU

62

Bảng 3.13

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
DB

63

Số hiệu bảng


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.14

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố DB

63

Bảng 3.15

Hệ số t Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
CT

63

Bảng 3.16

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố CT

64

Bảng 3.17

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
HH

64

Bảng 3.18

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố HH

65

Bảng 3.19

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
MB

65

Bảng 3.20

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố MB

65

Bảng 3.21

Hệ số Cronbach’s Alpha bảng câu hỏi chính thức sự hài
lòng (Y)

66

Bảng 3.22

Hệ số tương quan biến tổng bảng câu hỏi chính thức sự hài
lòng (Y)

66

Bảng 3.23

Trị KMO và kiểm định Bartlett, phân tích EFA chính thức
lần 1

67

Bảng 3.24

Phần chung Communalities, phân tích EFA chính thức lần 1

67

Bảng 3.25

Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA chính thức lần 1

69

Bảng 3.26

Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA chính thức lần 2

72

Bảng 3.27

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố HH

73


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.28

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân

tố HH

74

Bảng 3.29

Hệ số KMO and Bartlett biến phụ thuộc

74

Bảng 3.30

Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

75

Bảng 4.1

Hệ số tương quan Thang đo sự hài lòng doanh nghiệp

78

Bảng 4.2

Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp

79

Bảng 4.3

Thông kê mô tả mẫu được phân nhóm bởi biến loại hình
doanh nghiệp

80

Bảng 4.4

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai loại hình doanh
nghiệp

81

Bảng 4.5

Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm loại hình
doanh nghiệp

81

Bảng 4.6

Thống kê mẫu theo quy mô doanh nghiệp

82

Bảng 4.7

Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc Y phân nhóm quy mô
vốn doanh nghiệp

82

Bảng 4.8

Kiểm định trung bình biến định tính quy mô vốn doanh
nghiệp đến biến phụ thuộc Y

83

Bảng 4.9

Thống kê mẫu theo người thực hiện khai báo

84

Bảng 4.10

Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc Y phân nhóm biến
người khai báo

85

Bảng 4.11

Kiểm định phương sai đồng nhất biến phân nhóm người
khai báo

86

Bảng 4.12

Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm người khai

86


Tên bảng

Số hiệu bảng

Trang

báo

Bảng 4.13

Tổng hợp kết quả phân tích phương sai

86

Bảng 4.14

Kết quả ước lượng hệ số hồi quy 6 nhân tố

87

Bảng 4.15

Phân tích hồi quy các biến có tương quan

88

Bảng 4.16

Tóm tắt mô hình hồi quy

89

Bảng 4.17

Trị thống kê F, kiểm định Fisher

90

Bảng 4.18

Giá trị trung bình nhân tố sau khi phân tích EFA chính thức

92

Bảng 5.1

Giá trị trung bình của các biến thuộc nhân tố sự đảm bảo

95

Bảng 5.2

Giá trị trung bình của các biến thuộc nhân tố sự đáp ứng

99

Bảng 5.3

Giá trị trung bình của các biến thuộc nhân tố sự minh bạch

105


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ

Tên hình vẽ

Trang

Sơ đồ 1.1 Đối tượng nghiên cứu

2

Sơ đồ 1.2 Phạm vi nghiên cứu

3

Sơ đồ 2.1 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến

10

Sơ đồ 2.2 Các loại hình dịch vụ hải quan

12

Sơ đồ 2.3 Mô hình Parasuraman đánh giá chất lượng và cảm nhận dịch vụ

16

Sơ đồ 2.4 Quan điểm về chất lượng và sự hài lòng khách hàng

19

Sơ đồ 2.5 Mô hình nghiên cứu của Mohammed Ateep Alanezi Ahmed Kamil

21

Shuib Basri

Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

22

chính phủ điện tử Jordan

Sơ đồ 2.7 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất

23

lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu

27

Sơ đồ 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

33

Sơ đồ 3.2 Mô hình tổng quan quy trình dịch vụ hải quan điện tử

36

Sơ đồ 3.3 Quy trình thủ tục hải quan điện tử

38

Sơ đồ 3.4 Quy trình thực hiện nghiên cứu

40

Sơ đồ 3.5 Quy trinh xây dựng bảng câu hỏi

46

Sơ đồ 3.6 Quy trình thu thập dữ liệu bảng câu hỏi sơ bộ

48

Sơ đồ 3.7 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi chính thức

58

Sơ đồ 3.8 Biểu đồ Scree, phân tích EFA chính thức lần 1

68

Sơ đồ 3.9 Biểu đồ Scree, phân tích EFA chính thức lần 2

71


Số hiệu
sơ đồ

Tên hình vẽ

Trang

Biểu đồ
4.1

Phân bố Fisher mô hình hồi quy bội

89

Biểu đồ
4.2

Biểu đồ phân tán phần dư

90

Biểu đồ
4.3

Mô hình hồi quy bội mô tả “Sự hài lòng của doanh nghiệp”

91


DANH MỤC CAC HINH
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1 Các phương pháp nghiên cứu định lượng

4

Hình 2.1 Đặc điểm dịch vụ

9

Hình 3.1 Trụ sở Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

35

Hình 5.1 Hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp của nhân tố sự đảm

95

bảo

Hình 5.2 Ứng dụng công nghệ sinh trắc học trong bảo mật dữ liệu

96

Hình 5.3 Lưu trữ dữ liệu bằng phương pháp điện toán đám mây

97

Hình 5.4 Hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của nhân tố sự đáp ứng

99

Hình 5.5 Hội thi văn hóa công sở năm 2013

100

Hình 5.6 Mẫu bản mô tả công việc

101

Hình 5.7 Hàm ý quản trị hoàn thiện nhân tố sự minh bạch

105

Hình 5.8 Giao diện website Cục hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

106

Hình 5.9 Nội dung hỏi đáp vướng mắc vận hành hệ thống VNACCS/VCIS trên

107

website Tổng cục Hải quan

Hình 5.10 Sơ đồ tư duy trong công việc của Tony Buzan

108

Hình 5.11 Sơ đồ cây văn bản quy định của pháp luật về Hải quan

109

Hình 5.12 Hội nghị tập huận nghị định 45/2016 và công tác xử lý vi phạm 2016

110

Hình 5.13 Hội nghị tham vấn doanh nghiệp của chi cục Hải quan Cái Mép

111


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẦN THIẾT
Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, chịu sự

tác động của các mối quan hệ ngoại thương ngày càng đa dạng và phức tạp hơn. Để
thu hút được đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam, Chính phủ đang tiến hành cải
cách thủ tục hành chính trên nhiều lĩnh vực. Hải quan là một trong những lĩnh vực
Chính phủ đặc biệt quan tâm nhằm thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu.
Theo đề tài nghiên cứu cấp bộ của PGS.TS Lê Chi Mai, tác giả nhận định
rằng: Thủ tục Hải quan là một trong những khâu quan trọng trong chương trình cải
cách sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện hệ thống luật pháp tạo sự thông thoáng, bình đẳng
giữa các doanh nghiệp, cũng như giúp cho doanh nghiệp giảm bớt các chi phí, tăng
hiệu quả trong đầu tư kinh doanh, giúp cho quản lý nhà nước về hải quan chặt chẽ,
hiệu quả và phù hợp với các chuẩn quốc tế [6].
Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng không phải là một đề tài mới mẻ nhưng lại
là yếu tố cần thiết đặc biệt đối với dịch vụ công ngày nay, bởi chính phủ cần phải
đánh giá được chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra giải pháp cải cách hành chính cho
phù hợp để bộ máy nhà nước làm việc hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí cho doanh
nghiệp.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, đến nay chưa có một nghiên
cứu cụ thể nào về chỉ số sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện
tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Do đó, Cục Hải quan tỉnh chưa đánh
giá chính xác được mong muốn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ hải
quan điện tử tác động đến mức độ hài lòng. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài: “Đo
lường sự hài lòng doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”


Qua đó góp phần đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính của Cục Hải
quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến góp ý để đề tài
nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
+ Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ hải quan điện tử ảnh hưởng đến sự
hài lòng doanh nghiệp.

+ Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ hải quan
điện tử tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
+ Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ hải quan điện tử.
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của luận văn này bao gồm đối tượng nghiên cứu và đối tượng tiến
hành khảo sát được thể hiện cụ thể qua hình 1.1 sau:

(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Sơ đồ 1.1: Đối tượng nghiên cứu


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu được thực hiện trong thời gian tháng 3/2017
trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu được mô tả như hình 1.2:
PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1r
Không gian
Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

1r
Thời gian
Khảo sát doanh nghiệp vào
tháng 3 năm 2017

(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Sơ đồ 1.2: Phạm vi nghiên cứu

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong luận văn này, tác giả sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định
lượng để tiến hành phân tích. Phương pháp này bao gồm việc phỏng vấn, tham khảo
ý kiến công chức các phòng tham mưu thuộc Cục hải quan tỉnh: phòng Giám sát
quản lý, phòng thuế xuất nhập khẩu, chi cục kiểm tra sau thông quan... từ đó tác giả
tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Tiếp theo, tác giả tiến hành việc khảo
sát phát phiếu điều tra với thang đo Likert năm mức độ. Toàn bộ dữ liệu sau khi
tổng hợp lại, sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu
được sử dụng trong luận văn gồm phân tích hệ số tin cậy thang đo (Cronbach’s
Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích phướng
sai ANOVA, phân tích hồi quy và kiểm định mô hình. Tất cả các kỹ thuật đó, được
xử lý bằng phần mềm SPSS.20 Các phương pháp nghiên cứu định lượng được mô
phỏng đơn giản trong hình 1.3 như sau:


PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG

(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Hình 1.1: Các phương pháp nghiên cứu định lượng
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Năm 2015, Chỉ số cải cách thủ tục hành chính chung của tỉnh Bà Rịa Vũng
Tàu đứng thứ 48 trong cả nước thuộc nhóm B đạt 85,26 điểm [2]. Riêng chỉ số cải
cách hành chính của Cục Hải quan tỉnh năm 2015 xếp hạng 1 của khối cơ quan
trung ương đóng trên địa bàn tỉnh tổng điểm là 71,10 [14]. Trước thực tiễn đó, tôi
lựa chọn đề tài này để đo lường chính xác sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ hải quan điện tử, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện sự hài lòng
của doanh nghiệp khi đến làm thủ tục hải quan điện tử tại đơn vị. Từ đó góp phần
tiếp tục phát huy chỉ số cải cách hành chính của Cục hải quan tỉnh nói riêng, và cải
thiện chỉ số cải cách thủ tục hành chính tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nói chung.
Cục hải quan tỉnh cung cấp các dịch vụ hành chính như: dịch vụ thủ tục hải

quan điện tử; hoàn thuế, gia hạn nộp thuế, miễn thuế, cung cấp tem, ấn chỉ... Tuyên
ngôn phục vụ khách hàng của Hải quan “chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả”
nhằm đáp ứng mục tiêu của ngành là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảo khách
hàng hài lòng với các dịch vụ hải quan vì vậy cần đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ hải quan. Tuy nhiên, đến nay chưa có một mô hình nghiên


cứu định lượng về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hải quan điện
tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Do đó, chưa đánh giá chính xác mong
muốn của khách hàng, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Thông qua nghiên cứu này, Cục Hải quan
có số liệu cụ thể về các nhân tố dịch vụ hải quan điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng
và mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của doanh nghiệp. Đề tài là một căn cứ có cơ sở khoa học nhằm đánh
giá một cách chung thực, khách quan về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ hải quan điện tử. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hải
quan điện tử và góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa Vũng Tàu.
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày về
tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này tác giả đưa ra các lý luận về dịch
vụ, dịch vụ công điện tử, dịch vụ hải quan điện tử, sự hài lòng của khách hàng, chất
lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
cùng với các nghiên cứu trước đây trong nước và thế giới. Từ đó tác giả đề xuất mô
hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
Chương 3: Khảo sát thực tiễn. Trong chương này, trước hết tác giả tiến hành
giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu về lịch sử hình thành, phát triển và

thực trạng dịch vụ hải quan điện tử của đơn vị. Sau đó tác giả trình bày về quy trình
xây dựng bảng câu hỏi bao gồm bảng câu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bộ và cuối cùng
là bảng câu hỏi chính thức; trình bày quy trình lấy mẫu nghiên cứu, sau đó tiến hành
kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA bảng


câu hỏi chính thức. Từ đó có kết quả dữ liệu chính thức đưa vào phân tích hồi quy ở
chương sau.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Từ các dữ liệu thu thập được
thông qua bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phần mềm SPSS.20 để phân tích dữ liệu;
trong chương này, tác giả tập trung trình bày kết quả thu được từ phân tích tương
quan, phân tích phương sai ANOVA, phân tích hồi quy bội, kiểm định các biến và
mô hình và cuối cùng là diễn giải kết quả hồi quy.
Chương 5: Trình bày kết luận và kiến nghị. Nội dung chương này là trình bày
kết luận rút ra từ quá trình phân tích đồng thời đưa ra các giải pháp cho các đối
tượng liên quan dựa trên các kết luận đã nêu. Ngoài ra tác giả cũng nêu lên hạn chế
của đề tài trong quá trình nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu
bao gồm sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu cũng như mục tiêu, đối tượng, phạm vi
và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, bố cục sơ bộ của luận văn. Từ đó
giúp người đọc hình dung tổng quan về đề tài nghiên cứu. Bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng là chủ đạo, luận văn nhằm vào việc thiết kế các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng doanh nghiệp, đánh giá được sự hài lòng của doanh nghiệp
về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu thông qua việc
khái quát hoá mẫu nghiên cứu, từ đó suy diễn cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Dịch vụ
> Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ vì thế có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về dịch vụ: trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất [24].
Theo kết quả nghiên cứu của Zeithaml & Britner (2000) về khái niệm dịch vụ,
cho thấy dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng [26].
Tóm lại, thông qua các định nghĩa về dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau
nhưng đều được hiểu chung lại: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã
hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
> Đặc điểm
Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật tách biệt so với các hàng hóa khác được
trình bày ở hình 2.1:


ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ
Tính vô hình

Tính không thể

phân chia, không
thể lưu giữ được

Hàm lượng tri
thức lớn

1

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Hình 2.1: Đặc điểm dịch vụ
- Tính vô hình (phi vật chất): Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy
hay giác quan chứ không thể chạm vào, cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
- Tính không thể phân chia, không lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể
làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn
gốc của nó.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: không cần các nguyên vật
liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ,
mà chính yếu tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong dịch vụ, điều này thể
hiện qua quá trình sử dụng chất xám và kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của dụng
cụ, trang thiết bị.
2.1.2. Dịch vụ công điện tử
> Khái niệm
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công, nhu cầu dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ đầu tiên và quan
trọng của Chính phủ. Chất lượng dịch vụ này đối với người dân càng cao tương
quan với tính dân chủ cao trong xã hội.