Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

--i--

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

NGUYỄN MINH CHÍ
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 5 năm 2017


--ii--

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Vũng Tàu, ngày

tháng năm 2017

Nguyễn Minh Chí

--iii--

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự nỗ lực của
bản thân, sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của quý thầy cô, đến nay tôi đã hoàn
thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan
đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu”.
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với Tiến sĩ Trần
Đăng Khoa – giáo viên hướng dẫn – Người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Bà
Rịa Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt quá
trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh.
Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa
Vũng Tàu, các anh chị đồng nghiệp của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép
và một số phòng ban khác đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi có thể hoàn thành luận
văn. Hơn thế nữa, luận văn của tôi được hoàn thành cũng nhờ những đóng góp lớn
lao của các doanh nghiệp, các đại lý hải quan đang làm thủ tục hải quan tại các Chi
cục, nhờ những câu trả lời chân tình và thẳng thắn mà tôi có được nguồn dữ liệu
quý giá để hoàn thành luận văn.
Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã
động viên tôi trong quá trình làm luận văn.
Trân trọng cảm ơn!


--iv--

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc
biệt là khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007 và Hiệp
định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) năm 2016 đã mở ra nhiều cơ hội to
lớn cũng như thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có
vai trò to lớn trong thành công của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói
chung. Đặc thù của ngành dịch vụ là một chu trình mang tính khép kín toàn cầu, đi
từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho,
phân phối,... Do đó, việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu tác động của chất lượng
dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp giúp cho các đại lý hải
quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng và trên cả nước nói chung biết
vị thế của mình đang ở đâu và cần phải làm gì để có thể mang lại sự hài lòng cao
nhất cho các doanh nghiệp thuê dịch vụ đại lý hải quan. Bên cạnh đó, nó còn mang
lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt
động thương mại phát triển.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát
đến 165 doanh nghiệp tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện
hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tất cả dữ liệu sau khi khảo sát được
xử lý bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân
tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt mẫu theo các phân nhóm thời
gian hoạt động của doanh nghiệp, quy mô vốn doanh nghiệp và loại chủ sở hữu
doanh nghiệp. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình. Kết quả nghiên
cứu đã nhận diện được 3 nhân tố: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực
phục vụ có tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của các
doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.

--v--

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra những gợi ý, đề xuất, kiến
nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ đại lý hải quan.


--vi--

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ ii
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI............................................................................................. iv
MỤC LỤC ........................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. x
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.......................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................... 2
1.5. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... 3
1.5.1. Phương pháp luận .......................................................................... 3
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................... 3
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 6
2.1. DỊCH VỤ ................................................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 6

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................... 6
2.1.2.1. Tính vô hình ............................................................................6
2.1.2.2. Tính không thể chia tách ........................................................7
2.1.2.3. Tính không đồng nhất ............................................................7
2.1.2.4. Tính không lưu giữ được .......................................................7
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................... 7


--vii--

2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................... 9
2.2.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
Gronroos 1984 ................................................................................. 9
2.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman
et al (1985), [23] ............................................................................. 11
2.2.5. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), [24] ...... 13
2.2.5.1. Sự tin cậy ...............................................................................14
2.2.5.2. Sự đáp ứng ............................................................................14
2.2.5.3. Phương tiện hữu hình ..........................................................14
2.2.5.4. Năng lực phục vụ ..................................................................15
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................... 15
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HẢI QUAN .................... 17
2.4.1. Khái niệm về đại lý hải quan ....................................................... 17
2.4.2. Đặc điểm của đại lý hải quan....................................................... 18
2.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 19
2.6. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 23

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................. 23
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO NHÁP CHO TỪNG YẾU TỐ
TRONG MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT .......................................................... 25
3.2.1. Thang đo sự tin cậy ...................................................................... 25
3.2.2. Thang đo sự đáp ứng .................................................................... 26
3.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình ................................................. 26
3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ ......................................................... 27
3.2.5. Thang đo sự cảm thông ................................................................ 27
3.2.6. Thang đo sự hài lòng .................................................................... 28
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH............................................................... 28


--viii--

3.3.1. Thảo luận nhóm ............................................................................ 28
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................... 29
3.4. THANG ĐO CHÍNH THỨC .............................................................. 29
3.5. CÁCH THỨC CHỌN MẪU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU ................. 30
3.5.1. Mẫu nghiên cứu ............................................................................ 30
3.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................... 31
3.6. PHƯƠNG PHÁP XỨ LÝ DỮ LIỆU .................................................. 31
3.6.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 31
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 32
3.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy ................................................ 32
3.6.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................33
3.6.3.2. Phân tích hồi quy ..................................................................33
3.6.3.3. Kiểm định giả thuyết .............................................................33
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 36
4.1. MÔ TẢ MẪU ....................................................................................... 36

4.2. PHÂN TÍCH CRONBACH S’ALPHA .............................................. 37
4.2.1. Thang đo sự tin cậy (C) ................................................................ 37
4.2.2. Thang đo sự đáp ứng (A) ............................................................. 39
4.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình (M) .......................................... 40
4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ (F) ................................................... 41
4.2.5. Thang đo sự cảm thông (C) ......................................................... 41
4.2.6. Thang đo sự hài lòng (H) ............................................................. 42
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .................................. 42
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .......... 42
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..... 49
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ...................................................................... 50
4.4.1. Phân tích tương quan ................................................................... 50
4.4.2. Phân tích hồi quy bội .................................................................... 52


--ix--

4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA .................................................... 53
4.4.3.1. Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm
theo loại chủ sở hữu doanh nghiệp .....................................53
4.4.3.2. Kiểm định trung bình biến phân nhóm theo quy mô
doanh nghiệp ........................................................................55
4.4.3.3. Kiểm định trung bình Biến thời gian hoạt động
của doanh nghiệp .................................................................56
4.4.4. Kiểm định mô hình ....................................................................... 59
4.4.4.1. Kiểm định Student.................................................................59
4.4.4.2. Kiểm định Fisher ..................................................................60
4.4.4.3. Kiểm định tự tương quan .....................................................60
4.4.4.4. Giả định phương sai thay đổi ...............................................62
4.4.4.5. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .........................62

4.4.5. Đa cộng tuyến ................................................................................ 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................... 64
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............... 65
5.1. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 65
5.2. MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẠI LÝ HẢI QUAN ............................................................................ 68
5.2.1. Về sự tin cậy .................................................................................. 68
5.2.2. Về phương tiện hữu hình ............................................................. 68
5.2.3. Về năng lực phục vụ ..................................................................... 69
5.3. HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... xv
PHỤ LỤC ........................................................................................................ xviii
PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA NGHIÊN CỨU
ĐỊNH TÍNH .................................................................... xviii
PHỤ LỤC 02: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA KHÁM PHÁ .. xix
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...................................... xxiv


--x--

PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .... xxvii
PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ....................................... xxxi
PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY............................ xxxix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nội dung tiếng anh

Nội dung tiếng việt

ANOVA

Analysis of variance

Phân tích phương sai

DN

Company

Doanh nghiệp

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer - Olkin

SERVQUAL

Service Quality

SPSS

Statistical Package for the

Social Sciences
Vietnam Automated Cargo

VNACCS

And Port Consolidated
System

DN

Chỉ số phân tích sự phù hợp để
tiến hành EFA
Mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman
Phần mềm thống kê cho
nghiên cứu điều tra xã hội học
và kinh tế lượng
Hệ thống thông quan hàng hóa
tự động
Doanh nghiệp


--xi--

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Bảng thiết kế nghiên cứu

26

Bảng 3.2

Tổng hợp các thang đo của yếu tố sự tin cậy

28

Bảng 3.3

Tổng hợp các thang đo sự đáp ứng

29

Bảng 3.4

Tổng hợp các thang đo phương tiện hữu hình

29

Bảng 3.5

Tổng hợp các thang đo năng lực phục vụ

30

Bảng 3.6

Tổng hợp các thang đo sự cảm thông

30

Bảng 3.7

Tổng hợp các thang đo sự hài lòng

31

Bảng 3.8

Tổng hợp thang đo

32

Bảng 4.1

Thống kê mô tả mẫu khảo sát

40

Bảng 4.2

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự tin cậy

42

Bảng 4.3

Cronbach’s alpha thang đo sự đáp ứng

43

Bảng 4.4

Hệ số cronbach’s alpha thang đo phương tiện hữu hình

44

Bảng 4.5

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo năng lực phục vụ

45

Bảng 4.6

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự cảm thông

45

Bảng 4.7

Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng

46

Bảng 4.8

Hệ số KMO and Bartlett

47

Bảng 4.9

Phần chung Communalities, phân tích EFA lần 1

48

Bảng 4.10

Tổng phương sai trích, phân tích EFA lần 1

49

Bảng 4.11

Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập

51

Bảng 4.12

Hệ số KMO and Bartlett

53

Bảng 4.13

Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập

53

Bảng 4.14

Hệ số KMO and Bartlett

55

Bảng 4.15

Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

56

Bảng 4.16

Ma trận hệ số tương quan Pearson

56

Bảng 4.17

Kết hệ số hồi quy 03 nhân tố

58

Bảng 4.18

Tóm tắt mô hình hồi quy

59


--xii--

Số hiệu bảng
Bảng 4.19

Bảng 4.20

Bảng 4.21

Bảng 4.22

Bảng 4.23

Bảng 4.24

Bảng 4.25

Tên bảng

Trang

Thống kê mô tả mẫu phân nhóm loại chủ sở hữu doanh

60

nghiệp
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai biến phân

60

nhóm loại chủ sở hữu doanh nghiệp
Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm loại

61

chủ sở hữu doanh nghiệp
Thống kê mô tả mẫu biến thời gian hoạt động doanh

62

nghiệp
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai biến phân

62

nhóm quy mô doanh nghiệp
Thống kê mô tả mẫu biến thời gian hoạt động doanh

64

nghiệp
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai biến phân

64

nhóm thời gian hoạt động của doanh nghiệp

Bảng 4.26

Tổng hợp kết quả phân tích phương sai

65

Bảng 4.27

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

67


--xiii--

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronorss (1984)

11

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

13

Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

18

hàng theo mô hình SERVQUAL
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

22

Hình 4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

59

Hình: 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư

68

Hình 4.3 Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hoá

68


--1--

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo xu hướng phát triển chung của thế giới, Việt Nam sẽ chính thức mở cửa
hoàn toàn thị trường dịch vụ. Như vậy, thời gian để ngành dịch vụ nước ta tham gia
vào thị trường chung thế giới đang ngày càng rút ngắn nhanh chóng. Tuy nhiên,
trên thực tế có khá nhiều công ty dịch vụ Việt Nam chưa đủ năng lực tham gia sân
chơi lớn và mang tính toàn cầu này. Theo thống kê từ nguồn “doanh nhân của
năm”, đầu thập niên 1990, Việt Nam chỉ có vài doanh nghiệp quốc doanh giao
nhận hàng hóa xuất nhập khẩu được sự bảo hộ của nhà nước nhưng hiện nay đã
nâng lên con số hơn 1.000 doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với con số 60 doanh
nghiệp nước ngoài đang cung cấp dịch vụ tại Việt Nam thì số lượng công ty Việt
Nam chiếm tỷ lệ áp đảo. Nhưng phần lớn công ty nội địa là các doanh nghiệp vừa
và nhỏ, ít vốn và nhân lực. Trong các doanh nghiệp này có đến 80% công ty thành
lập có vốn dưới 1,6 tỷ đồng và đa số chỉ có khoảng 10 đến 30 người trong công ty.
Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản như là một trung gian mua bán cước vận
tải đường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá hoặc mở container gom hàng
lẻ, cung cấp dịch vụ đại lý hải quan, vận tải nội địa. Hơn thế nữa, các doanh nghiệp
đại lý hải quan ở vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ giá thành
mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể
nào,... Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài có khả năng quản trị, nguồn vốn dồi
dào, nhờ vậy đã có nhiều lợi thế hơn trên thị trường Việt Nam. Chính hoạt động
manh mún, chụp giật và tìm mọi cách hạ giá để có được hợp đồng đang "bóp chết"
ngành dịch vụ Việt Nam vốn đang ở thời kỳ "phôi thai" và các doanh nghiệp nước
ngoài nghiễm nhiên trở thành "ngư ông đắc lợi".
Thêm vào đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Việt Nam cũng chưa quan
tâm đầu tư phát triển nội lực, phát triển chất lượng dịch vụ, đấu đá lẫn nhau để tự

--2--

cắt giảm lợi nhuận của chính mình dẫn đến không đủ năng lực giành thị phần với
các công ty nước ngoài có tiềm lực tài chính, cơ sở hạ tầng,… mà hơn hết là sự đầu
tư cho phát triển chất lượng dịch vụ rất bài bản của họ. Bên cạnh đó, chất lượng
dịch vụ đại lý hải quan ảnh hưởng đến thời gian thông quan hàng hóa . Vì những lý
do trên, tác giả đã chọn đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan
đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”.
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động đến sự hài
lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan
tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đưa ra các hàm ý quản trị cho các đại lý hải quan nhằm nâng cao sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đại lý hải quan trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa – Vũng Tàu.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động
đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan
đối với sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào?
Câu hỏi 3: Nên đưa ra các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ đại lý hải quan đối với sự hài lòng của doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác
động đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đại lý hải quan trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đối tượng khảo sát: Các giám đốc hoặc nhân viên trực tiếp làm việc với các

--3--

đại lý dịch vụ đại lý hải quan của những doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ đại lý hải
quan.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Luận văn được giới hạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu. Đây là địa bàn tập trung nhiều công ty làm đại lý hải quan cũng như các
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này.
+ Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được tiến hành thu thập từ tháng 03/2017 đến
tháng 04/2017.
1.5. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1. Phương pháp luận
Thông qua khảo sát, thu thập, tổng hợp, phân tích, so sánh các thông tin về
vấn đề liên quan. Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các khái
niệm, định nghĩa và các nghiên cứu trong nước, ngoài nước để đề xuất mô hình
phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của đại lý hải quan.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng.
- Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các nhân tố trong mô hình. Nghiên cứu này được thực
hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn một số chuyên gia là những
người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, khai hải quan và đại diện
của khách hàng sử dụng dịch vụ tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Nghiên cứu định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số
liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác
giả tiến hành điều tra khảo sát 165 doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu trên
địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đây là các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên

các dịch vụ của các đại lý hải quan. Nhờ vào lợi thế trong ngành và hệ thống khách
hàng sẵn có. Thông tin thu thập được sẽ xử lý trên phần mềm phân tích thống kê
SPSS, phiên bản 20.0 để cho ra được kết quả phân tích định lượng. Các thang đo


--4--

được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA nhằm xác định các nhân tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh
nghiệp. Cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của doanh
nghiệp. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Kết cấu của đề tài gồm năm chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Thảo luận kết quả và hàm ý quản trị.


--5--

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, sự cần thiết và mục tiêu của
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu
luận văn. Từ đó, tác giả đã khai quát được các nội dung của đề tài. Tiếp theo
chương 2 tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

--6--

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo kết quả nghiên cứu của Zeithaml & Britner (2000),[26] trích trong
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),[11] về khái niệm dịch vụ, cho thấy dịch vụ là
những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2006),[25] trích
trong Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010),[1] dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm
vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999 trích trong Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010), [1]
dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Như vây, dịch vụ bao gồm toàn bộ những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra
giá trị sử dụng, làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), [11] thì dịch vụ có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vô hình, tính không thể chia
tách, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
2.1.2.1. Tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể
cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản

phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng


--7--

chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị,
biểu tượng, giá cả,…
2.1.2.2. Tính không thể chia tách
Tính không thể chia tách của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch
ròi hai giai đoạn sản xuất và phân phối, sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử
dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Khác với sản phẩm hàng hóa cụ thể được sản xuất ra nhập kho, phân
phối, rồi mới được sử dụng ở giai đoạn cuối cùng.
2.1.2.3. Tính không đồng nhất
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung
cấp. Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo theo Caruana & Malta (2002), [14] . Đây là
một đặc tính quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
2.1.2.4. Tính không lưu giữ được
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác,
mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc tính này đòi hỏi
doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản
xuất và tiêu thụ hợp lý.

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong kinh
doanh hiện nay, một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chấp

nhận nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận


--8--

được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988), [19] thì Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.
Theo Feigenbaum (1991), [16] thì Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh.
Lehtinen & Lehtinen (1982), [21] đã đưa ra một thang đo gồm 3 thành phần về
chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “Sự tương tác”, “Phương tiện vật
chất” và “Yếu tố tập thể”. Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách
hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao
gồm “Chất lượng kỹ thuật” và “Chất lượng chức năng”. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào.
Theo Hồ Minh Sánh (2009), [4] thì Parasuraman & ctg (1985, 1988), [23],
[24] là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đã khám phá
ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo
sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một
công cụ đo lường nguyên gốc gồm 21 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng
rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp
cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ

và mong đợi của khách hàng, bao gồm 5 thành phần. Như vậy, khái niệm chất
lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Theo mô hình 5
khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), [23] thì sự kỳ vọng của
khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách
5) bằng 4 khoảng cách còn lại.


--9--

2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một cách
tổng thể theo Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010), [1] chất lượng dịch vụ bao gồm
các đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
- Cấp 1, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
- Cấp 2, những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong
muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng.
- Cấp 3, yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này cũng không bất biến, theo
thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho
việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên,
doanh nghiệp sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách
hàng.

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo
lường sự hài lòng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng
sự hài lòng của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh
doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
2.2.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos


--10--

1984
Gronroos (1984), [17] đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
► Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách
hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…).
► Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến
cho khách hàng và những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung
cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…).
► Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận
về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp
đó.

Dịch vụ
mong đợi

Hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo,
kênh bán hàng, quan hệ
cộng đồng, giá cả, …) và
các ảnh hưởng bên ngoài
bởi tư tưởng, văn hóa và
truyền miệng.

Nhận thức chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cái gì?

Như thế nào?

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronorss (1984), [17]


--11--

2.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al

(1985), [23]
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể
và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ. Mô hình
không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn
cung cấp. Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự
không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng.
Các loại sai lệch trong mô hình là:
► Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất
lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để hài
lòng nhu cầu của khách hàng.
► Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng
như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
► Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những
tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
► Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch
vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách
hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ
làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
► Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách
hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi. Sai lệch này là do
khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ

--12--

cảm nhận sau khi sử dụng.
Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm.
Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận
và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo.
Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó.
Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu
cá nhân

Trải nghiệm
trước đây

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
KHÁCH
HÀNG

NHÀ
CUNG
CẤP

Dịch vụ tiếp nhận

Khoảng
cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3

Khoảng
cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành
yêu cầu chất lượng

Khoảng cách 2
Nhận thức của DN về kỳ vọng
của KH

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman et al (1985, 1988), [23], [24]
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất