Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

PHẠM HOÀNG LÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC
FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------PHẠM HOÀNG LÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC
FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG THỊ THANH VÂN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Nội dung của nghiên cứu này chưa
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Người cam đoan

Phạm Hoàng Lân


LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc và chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả tổ
chức và cá nhân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu
đề tài này.
Trước hết, xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn, TS. Hoàng Thị Thanh Vân đã
nhiệt tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian và công sức giúp đỡ tôi trong quá trình
hoàn thiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường, Khoa Quản trị kinh doanh,
phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN cùng toàn thể quý
thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty TNHH Dịch vụ Tin Học FPT, và chi
nhánh tại Đà Nẵng, cảm ơn các chuyên viên FSC Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ,
cộng tác và cung cấp cho tôi các tài liệu cần thiết trong quá trình thực hiện nghiên

cứu.
Cảm ơn sự quan tâm chia sẽ, động viên của gia đình, người thân và bạn bè
trong suốt quá tình nghiên cứu.
Tuy đã có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, hạn
chế. Kính mong các thầy cô giáo, các chuyên gia, bạn bè tiếp tục đóng góp, giúp đỡ
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Là một thành viên trong tập đoàn công nghệ hàng đầu cả nước, FPT, Công ty
dịch vụ tin học FPT (FSC) có được một số thuận lợi như tận dụng được sức mạnh
thương hiệu của FPT, mối quan hệ đối tác cao cấp với các hãng cung cấp thiết bị.
Bất chấp những thuận lợi đó, FSC vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh ở
đối tượng khách hàng đầu cuối và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong bối
cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hướng đi đúng đắn để FSC
gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng mới và khẳng định sự
chuyên nghiệp tương xứng với hình ảnh tập đoàn. Do đó, nghiên cứu được thực tại
FSC Đà Nẵng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của FSC, mức độ thỏa
mãn khách hàng hiện tại, các nhân tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng của
FSC và qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
của FSC ĐN và phỏng vấn chuyên sâu, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN đạt 5.54/7, mức độ thỏa mãn của khách hàng
5.42/7. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả theo cơ sở lý thuyết về 5 đặc điểm
dịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm
thì yếu tố giao tiếp có sức ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là các yếu tố khả năng đáp
ứng, độ tin cây, tính hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm. Nếu sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi qui, 5 đặc điểm trên được phân chia lại
thành 3 nhóm nhân tố lớn là sự nhận thức của khách hàng, tính hữu hình và giao

tiếp. Đó là 3 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng của FSC ĐN.
Trong đó, sự nhận thức khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất vượt trội 2 yếu tố còn lại.
Trong hầu hết các luận văn, giải pháp được đưa ra gần như dựa hoàn toàn
vào kết quả phân tích định lượng hoặc định tính (với các nghiên cứu sử dụng
phương pháp nghiên cứu chính là thống kê mô tả). Điều đó đã làm giảm vai trò của
một trong 2 phương pháp hoặc định tính hoặc định lượng trong nghiên cứu. Bên
cạnh đó, giải pháp đưa ra theo cách đó chưa làm nỗi bật vai trò nền tảng lý thuyết


của các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng kết hợp kết quả phân tích định tính với kết quả
phân tích định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu bám sát mô hình
5 khoảng cách để xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cho FSC ĐN. Đây chính là khác biệt lớn nhất của nghiên cứu
này so với các nghiên cứu trước đó. Hệ thống giải pháp đề xuất được hình thành
theo cách đó vừa có cơ sở lý thuyết vừa có tính thực tế và phản ánh đúng bản chất
của loại hàng hóa dịch vụ, do đó mang lại độ tin cậy và tính khả thi cao. Sau quá
trình tổng hợp, hệ thống giải pháp đề xuất được đưa ra trên 4 khía cạnh: 1. Nâng cao
nhận thức khách hàng; 2. Hình ảnh thuơng hiệu; 3. Kỹ năng; 4. Chính sách. Bốn
khía cạnh này là sự tổng hòa giữa mô hình 5 khoảng cách, 5 tiêu chí khảo sát (đã
được phân chia lại thành 3 tiêu chí sau khi qua phân tích hồi quy bằng SPSS).
Nghiên cứu đã làm rõ được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
FSC. Đồng thời cũng đưa ra được giải pháp cho các vấn đề phát hiện được. Ngoài
ra, nghiên cứu còn gợi ra các hướng nghiên cứu sâu cho các cá nhân, doanh nghiệp
có sự quan tâm đặc biệt đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả hy
vọng nghiên cứu sẽ đóng góp thêm vào nguồn tài liệu hạn chế về dịch vụ khách
hàng trong lĩnh vực tin học.


MỤC LỤC

1.Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu.............................................................2
2.1 Mục tiêu khái quát ............................................................................................................................. 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................................. 2
2.3 Nhiệm vụ............................................................................................................................................ 3
3.2Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian hoặc vấn đề nghiên cứu.....................................................3

4.Những đóng góp mới của luận văn....................................................................3
5.Kết cấu luận văn ................................................................................................4
Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC đã chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với các đối tác trong và
ngoài tập đoàn FPT (xem phụ lục)........................................................................................................... 44
Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC đã chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với các đối tác trong và
ngoài tập đoàn FPT (xem phụ lục)........................................................................................................... 45

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU
KHẢO SÁT..........................................................................................................46
3.3.1 Số liệu thống kê về khách hàng được khảo sát................................................................................46
3.3.2Thống kê mô tả............................................................................................................................... 48
3.3.32 Phân tích độ tin cậy...................................................................................................................... 55
3.3.43 Phân tích nhân tố......................................................................................................................... 62
3.3.4 5 Phân tích hồi qui.......................................................................................................................... 69
3.3.65 Phỏng vấn sâu và khảo sát nhân viên............................................................................................ 72
3.3.6 7 Nhìn nhận chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN trên mô hình 5 khoảng cách..........76
3.3.8 Tổng hợp các vấn đề về CLDV CSKH của FSC ĐN..............................................................................78
3.3.8.1 Tổng hợp đánh giá theo 5 tiêu chí khảo sát đánh giá CLDV CSKH.............................................78
3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích dữ liệu trên SPSS...................................................................................78
3.3.8.3 Tổng hợp vấn đề theo mô hình 5 khoảng cách.............................................................................79
4.1.2.1 Hạ tầng....................................................................................................................................... 83
4.1.3Giải pháp kỹ năng........................................................................................................................... 84
4.1.44 Chính sách.................................................................................................................................... 85

4.32 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀI..............86
KẾT LUẬN..........................................................................................................87


TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................89
PHỤ LỤC.............................................................................................................92
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu.............................................................2
2.1 Mục tiêu khái quát ............................................................................................................................. 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................................. 2
2.3 Nhiệm vụ............................................................................................................................................ 3
3.2Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian hoặc vấn đề nghiên cứu.....................................................3

4.Những đóng góp mới của luận văn....................................................................3
5.Kết cấu luận văn ................................................................................................4
Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC đã chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với các đối tác trong và
ngoài tập đoàn FPT (xem phụ lục)........................................................................................................... 44
Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC đã chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với các đối tác trong và
ngoài tập đoàn FPT (xem phụ lục)........................................................................................................... 45

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU
KHẢO SÁT..........................................................................................................46
3.3.1 Số liệu thống kê về khách hàng được khảo sát................................................................................46
3.3.2Thống kê mô tả............................................................................................................................... 48
3.3.32 Phân tích độ tin cậy...................................................................................................................... 55
3.3.43 Phân tích nhân tố......................................................................................................................... 62
3.3.4 5 Phân tích hồi qui.......................................................................................................................... 69
3.3.65 Phỏng vấn sâu và khảo sát nhân viên............................................................................................ 72

3.3.6 7 Nhìn nhận chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN trên mô hình 5 khoảng cách..........76
3.3.8 Tổng hợp các vấn đề về CLDV CSKH của FSC ĐN..............................................................................78
3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích dữ liệu trên SPSS...................................................................................78
3.3.8.3 Tổng hợp vấn đề theo mô hình 5 khoảng cách.............................................................................79
4.1.2.1 Hạ tầng....................................................................................................................................... 83
4.1.3Giải pháp kỹ năng........................................................................................................................... 84
4.1.44 Chính sách.................................................................................................................................... 85

4.32 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀI..............86
KẾT LUẬN..........................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................89


PHỤ LỤC.............................................................................................................92


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết

Tiếng Anh

Tiếng Việt

1
2

tắt
CLDV

CSKH

3

EFA

4

FIS

Analysis
FPT Information System

5

FSC

FPT Service Company

6
7

FSC ĐN
HTTT

Chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
Exploratory Factor

i

Phân tích nhân tố khám phá
Công ty TNHH HTTT FPT
Công ty TNHH dịch vụ tin học
FPT
FSC Đà Nẵng
Hệ thống thông tin


DANH MUC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11

Tên bảng
Phân loại khách hàng
5 tiêu chí khảo sát

khảo sát thỏa mãn khách hàng
Khách hàng của FSC
Kết quả kinh doanh của FSC giai đoạn 2011 - 2013
Kết quả kinh doanh của FSC ĐN giai đoạn 2011 –
2013
Nhân sự FSC ĐN
Kinh nghiệm chuyên môn mhân sự FSC ĐN
Kế họach đào tạo nhân sự của FSC
Kết quả khảo sát tiêu chí tính hữu hình
Kết quả khảo sát tiêu chí giao tiếp
Kết quả khảo sát tiêu chí khả năng đáp ứng
Kết quả khảo sát tiêu chí độ tin cậy
Kết quả khảo sát tiêu chí sự đồng cảm
Kết quả khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng

Trang
2724
258
2730
359
3640
3741
3943
3944
4044
4651
4851
4953
5055
516

Error:
Reference

Bảng 3.12

source not
Kết quả phân tích độ tin cậy tính hữu hình – lần 1

found57
Error:
Reference

Bảng 3.13

source not
Kết quả phân tích độ tin cậy tính hữu hình – lần 2

found58
Error:
Reference

Bảng 3.14

source not
Kết quả phân tích độ tin cậy “giao tiếp”

found59
Error:
Reference

Bảng 3.15

source not
found560

ii


Kết quả phân tích độ tin cậy “khả năng đáp ứng”

Error:
Reference

Bảng 3.16

source not
Kết quả phân tích độ tin cậy “độ tin cậy”

found60
Error:
Reference

Bảng 3.17

source not
Kết quả phân tích độ tin cậy “Sự đồng cảm”

found61
Error:
Reference

Bảng 3.18

source not
found62

Bảng 3.19

Kết quả phân tích độ tin cậy “mức độ thỏa mãn khách
hàng”
Kết quả chạy EFA cho 5 tiêu chí khảo sát - lần 3

Error:
Reference

Bảng 3.20

source not
Kết quả kiểm tra KMO và phương sai tổng

found64
Error:
Reference

Bảng 3.21

source not
Kết quả EFA cho “thỏa mãn khách hàng”

found68

Error:
Reference

Bảng 3.22

source not
Kết quả phân tích hồi quy

found70
Error:
Reference

Bảng 3.23

Bảng 3.24

5963

source not
Kết quả phỏng vấn khách hàng

found71
Error:
Reference

iii


source not
Bảng 3.25

Bảng 3.26
Bảng 4.1

Kết quả phỏng vấn lãnh đạo
Tổng hợp đánh giá theo 5 tiêu chí
Xếp loại khen thưởng

iv

found74
7077
72
7989


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 1.1
Hình 2.1
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 3.4
Hình 3.5
Hình 3.6
Hình 3.7
Hình 3.8
Hình 4.1

Tên hình

Mô hình 5 khoảng cách
Mô hình nghiên cứu
Sơ đồ tổ chức FPT
Sơ đồ tổ chức của FIS
Sơ đồ tổ chức của FSC
qui trình bảo hành và sữa chữa dịch vụ
qui trình tiếp nhận và khắc phục sự cố hệ thống
Giới tính khách hàng khảo sát
Độ tuổi khách hàng khảo sát
Học vấn khách hàng khảo sát
Thẻ điểm dịch vụ

v

Trang
124
223
327
338
3540
416
427
449
4550
4651
7686


MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài

Với nguồn thông tin phong phú từ Internet, ngày nay, người dùng có thể thu
thập được nhiều thông tin về sản phẩm. Điều đó có nghĩa là kiến thức về sản phẩm
của người dùng ngày càng sâu, cả về sản phẩm hữu hình lẫn sản phẩm vô hình như
sản phẩm dịch vụ. Việc thông tin được chia sẽ dễ dàng trên Internet khiến cho sự
cạnh tranh về giá không còn gần như không đáng kể. Với các sản phẩm công nghệ,
giá cả còn bị kiểm soát bởi các nhà cung cấp thông qua hệ thống phân phối của họ.
Vậy điều gì khiến người dùng quyết định mua sản phẩm ở công ty này mà không
phải công ty kia ?
Công nghệ là xu hướng tất yếu của thế giới và Việt Nam cũng không ngoại
lệ. Các doanh nghiệp hàng năm luôn dành một khoản khá lớn cho việc trang bị,
nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của họ, cả về phần mềm lẫn phần cứng. Dữ
liệu và sự liên tục của hệ thống với doanh nghiệp rất quan trọng, giống như máu cho
cơ thể. Vậy các doanh nghiệp cần làm gì để đảm để hạn chế tối đa những nguy cơ
đó ?
Xu hướng công nghệ không chỉ diễn ra ở cấp doanh nghiệp. Nó còn diễn ra
ngay với cá nhân. Rõ ràng nhất là thời điểm hiện tại, smartphone phát triển cực
nhanh, thay thế những chiếc điện thoại kiểu cũ, và làm giảm sự phát triển của cả
laptop. Càng nhiều người sử dụng các thiết bị công nghệ thì nhu bảo hành, cầu sữa
chữa, nâng cấp càng cao. các công ty hoạt động trong lĩnh vực tin học cần phải làm
gì để tạo lợi thế cạnh tranh cho mình nhằm lôi kéo lượng khách hàng có tốc độ phát
triển cực nhanh đó về phía mình?
Đà Nẵng là một thành phố đang có tốc độ phát triển hàng đầu cả nước.
Thành phố xác định rõ, công nghệ thông tin và du lịch là hai ngành thế mạnh, được
đầu tư phát triển nhiều nhất, đồng thời có nhiều chính sách hỗ trợ để khuyến khích
các doanh nghiệp hoạt động trên 2 lĩnh vực này trong và ngoài nước đầu tư vào.
Một cơ hội không thể tốt hơn cho các doanh nghiệp tin học đã đang và sẽ đặt văn
phòng trên đại bàn thành phố Đà Nẵng. Nhưng cũng tiềm ẩn sự cạnh tranh vô cùng

1

khốc liệt. Vậy ngay luc này, các doanh nghiệp này cần bắt tay ngay vào làm việc
gì ?
Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là câu trả lời thỏa đáng cho tất cả các
câu hỏi trên. Các doanh nghiệp tin học cần tiến hành ngay. Sự chậm trễ đồng nghĩa
với sự tụt hậu, đánh mất lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong thời điểm mà cạnh tranh
về giá đã gần như lụi tàn. FSC Đà Nẵng cũng không ngoại lệ. Hơn ai hết, họ cần
thực hiện ngay việc này, không chỉ đón đầu xu thế mà còn tận dụng được sức mạnh
thương hiệu của tập đoàn FPT đang trong giai đoạn hưng thịnh. Chính vì những lí
do trên, tôi quyết định chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH Dịch vụ Tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng" cho luận văn thạc
sĩ của mình.
Với đề tài trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra :
1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ?
2. Chất lượng dịch vụ tại FSC Đà Nẵng được cấu thành từ các yếu tố nào ?
3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại FSC Đà Nẵng trong thời những năm qua
như thế nào ?
4. Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại FSC Đà Nẵng?
Việc nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm câu trả lời cho các câu hỏi này.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu
2.1 Mục tiêu khái quát
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Tin học, đánh giá hoạt
động chăm sóc khách hàng (CSKH) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC Đà
Nẵng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
• Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của FSC Đà
Nẵng trong những năm qua;

2


• Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
FSC Đà Nẵng thời gian đến.
2.3 Nhiệm vụ
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
• Phân tích các kết quả khảo sát, đưa ra đánh giá thực trạng CLDV CSKH
của FSC Đà Nẵng.
• Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ CSKH của FSC Đà
Nẵng.
• Giải pháp cho từng vấn đề được xác định sau khi phân tích.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn
• Là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FSC Đà Nẵng
• Là giải pháp phù hợp cho việc rút ngắn khoảng cách giữa CLDV CSKH
của FSC Đà Nẵng và kỳ vọng của khách hàng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian hoặc vấn đề nghiên cứu
• Không gian : tại địa bàn thành phố Đà Nẵng. Riêng đối tượng doanh
nghiệp được thực hiện lấy khảo sát qua email trên phạm vị các tỉnh miền
Trung.
• Thời gian :
 Dữ liệu : được thu thập từ năm 2011 đến năm 2013

 Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015 - 2020
4. Những đóng góp mới của luận văn
• Là một trong số rất ít đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng
trong lĩnh vực tin học, một lĩnh vực đầy tiềm năng và có tốc độ phát triển cao
hiện nay. Tác giả đã vận dụng thành công lý thuyết về dịch vụ vào lĩnh vực

tin học ở Việt Nam.

3


• Về phương pháp nghiên cứu: tác giả vận dụng, phối hợp nhiều phương pháp
nghiên cứu và phân tích để đưa ra cách nhìn vấn đề dưới nhiều góc độ với sự
hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng SPSS version 20.
• Hệ thống giải pháp có tính thực tế cao, là tài liệu tham khảo hữu ích cho các
doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực. Ngoài ra, đề tài còn đưa ra đề xuất nghiên
cứu chuyên sâu nhằm gợi mở ý tưởng cho các doanh nghiệp cũng như cá
nhân có sự quan tâm sâu sắc đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận ra, luận văn gồm 4 chương :
• Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ khách hàng.
• Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
• Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở FSC
Đà Nẵng.
• Chương 4: Hệ thống giải pháp.

4


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ khách hàng không còn là một đề tài mới mẽ, tuy nhiên, nó
vẫn có sức hút nhất định đối với những người làm công tác nghiên cứu. Bởi vì chăm
sóc khách hàng đang ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong thời buổi cạnh

tranh khốc liệt như hiện nay. Và hơn nữa, chăm sóc khách hàng là một vấn đề đòi
hỏi nhiều tính sáng tạo. Do đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một đề
tài cũ mà không cũ. Một trong những ví dụ kinh điển trên thế giới về sức mạnh
cũng như sự sáng tạo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là Zappos, công ty bán
giày qua mạng nỗi tiếng.
Ở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng như nghiên cứu theo thang đo SERQUAL của Parasuraman : Nguyễn
Đình Thọ và cộng sự (2003) trong lĩnh vực vui chơi giải trí, Nguyễn Thị Mai Trang
(2006) trong lĩnh vực siêu thị, Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) trong lĩnh vực ngân
hàng điên tử,... Nghiên cứu theo thang đo SERPERF của Coronin và Taylor :
Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) trong lĩnh vực siêu thị, Bùi Duy
Nhật (2008) trong hàng không, Ma Cẩm Tường Lam (2011) lĩnh vực đại học,...
hoặc theo phương pháp kết hợp RSQS của Dabholkar : Bùi Công Huy (2009) trong
lĩnh vực siêu thị. Tuy nhiên, lĩnh vực tin học mặc dù là một trong những lĩnh vực
phát triển mũi nhọn và có tốc độ phát triển cao thì lại ít được quan tâm nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ.
Một điểm chung khác trong hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (dù sử
dụng phương pháp nào trong 3 phương pháp trên) là chỉ sử dụng các kết quả khảo
sát (theo 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự hoặc
theo các tiêu chí thu gọn của Coronin và Taylor hoặc kết hợp) có được sau khi chạy
phần mềm hỗ trợ SPSS để phân tích và đưa ra giải pháp. Cách phân tích này đã vô
tình bỏ qua nền tảng lý thuyết quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đó là

5


mô hình 5 khoảng cách. Việc khảo sát bằng bảng hỏi sẽ không bao phủ hết các khía
cạnh về các khoảng cách trong mô hình này (như khoảng cách 1, 2 – xem chi tiết
mô hình 5 khoảng cách ở mục 1.2.6.1). Do đó, kết quả phân tích sẽ thiếu chính xác
và từ đó dẫn đến phần giải pháp bị khiếm khuyết.

Từ phát hiện trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo phương pháp kết hợp
vừa các phân tích định lượng với sự hỗ trợ của SPSS, vừa các phân tích định tính
bám sát mô hình 5 khoảng cách. Từ đó, đánh giá kết quả phân tích dưới nhiều góc
độ để làm vấn đề trở nên rõ ràng hơn. Trên cơ sở đó, hệ thống giải pháp được xây
dựng chặt chẽ hơn, bao quát hơn.
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, khái niệm dịch vụ không còn xa lạ đối với giới học thuật và kinh doanh
nữa. Tuy nhiên, việc thống nhất một định nghĩa về nó vẫn là một tranh cãi lớn. Dưới đây
là một số quan điểm về khái niệm dịch vụ của một số học giả nổi tiếng.
• "Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.” (Zeithaml & Bitner 2000).
• Dịch vụ có thể được định nghĩa như là "Bất kỳ hành động chính hay bổ
sung mà không trực tiếp tạo ra một sản phẩm vật lý, phần phi hàng hóa trong giao
dịch giữa người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp)." (Collier, 1987,
trang 79). Từ dịch vụ là rất phức tạp và mang nghĩa rộng. Nó có thể được định
nghĩa khác nhau với những người khác nhau trong những phạm vi khác nhau. Nó
cũng có thể được hiểu là vô hình và không thể sở hữu, Philip Kotler cho rằng:
"Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia hầu như
là không sờ thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một cái gì đó. " (Kotler,
Principle of Marketing, 1999)."
• Haywood – Farmer và Jean Nollet đã tổng hợp sự khó khăn trong việc định
nghĩa từ dịch vụ: "mặc dù hơn 25 năm nghiên cứu, các học giả trong lĩnh vực quản
lý dịch vụ vẫn không thống nhất về định nghĩa dịch vụ.
• Johnston và Clark (2005, Trang 10) cho rằng dịch vụ là "sự kết hợp của

6

các kết quả và kinh nghiệm đã cam kết với và được nhận bởi một khách hàng."
Theo nghiên cứu này của Đại học Agora, khách hàng chính là người phán xét chất
lượng dịch vụ. Dịch vụ là không thể sờ về mặt vật lý và nó giống một tiến trình hơn
là một thứ gì đó, sự sản xuất và tiêu thụ là hai hành động đồng thời. (Mill, 1977,
Shostack)
• Như vậy, cho dù không thống nhất được với nhau về khái niệm dịch vụ
nhưng về cơ bản các khái niệm đều nêu ra được một số điểm chung của dịch vụ. Từ
các quan điểm trên, Golkuhl và Annie (2000) đã tổng kết lại các đặc điểm chính của
dịch vụ thường được đề cập đến: vô hình, không thể chia tách được (trong sản xuất
và tiêu thụ), không đồng nhất và có thể lụi tàn.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ
• Philip Kotler thì cho rằng, dịch vụ có 5 đặc điểm sau:
1. Tính vô hình: dịch vụ không thể được sờ mó bằng tay như các hàng hóa
được. Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với các sản phẩm
hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn trong
việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Tính vô hình cũng tạo ra không
ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạt
động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng.
2. Tính không tách rời: các hàng hóa tiêu dùng thì được sản xuất, bày bán và
được sử dụng sau. Nhưng dịch vụ thì ngược lại, nó được bán trước, sau đó được tạo
ra và tiêu thụ cùng lúc, cùng địa điểm. Nhà cung cấp dịch vụ chính là một phần của
dịch vụ. Đặc điểm thứ hai trong tính không tách rời là có nhiều loại khách hàng
khác nhau trong cùng một dịch vụ được cung cấp, sự thỏa mãn của của mỗi người là
khác nhau. Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình làm
thỏa mãn khách hàng.
3. Tính biến đổi: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp, cũng như
thời điểm, địa điểm và cách thức chúng được cung cấp. Cho nên, chất lượng dịch vụ
là khó kiểm soát. Đồng thời chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào cảm nhận của
từng khách hàng.
4. Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hay sử dụng sau.

7


5. Tính phi sở hữu: với hàng hóa thông thường, người mua gần như sở hữu
nó vĩnh viễn, có thể bán đi nếu họ muốn. Nhưng với dịch vụ, người mua chỉ được
sử dụng trong khoảng thời gian giới hạn, không thể bán đi. Vì tính phi sở hữu này
mà nhà cung cấp phải luôn nỗ lực để củng cố sự nhận dạng thương hiệu và mối
quan hệ với khách hàng.
1.2.3 Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
DVKH là một chuỗi các hoạt động được thiết kế để gia tăng cấp độ thỏa mãn
của khách hàng, tạo ra cảm giác rằng sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng được mong
đợi của họ (Turban, 2002). Như vậy, DVKH là những gì doanh nghiệp cần làm để
thỏa mãn khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn được phục vụ.
Theo từ điển Cambridge, DVKH là cách thức mà các doanh nghiệp giải
quyết cho khách hàng trước, trong và sau bán hàng; và các hành động liên quan đến
việc giải quyết nhu cầu khách hàng. Với định nghĩa này, DVKH giống một khâu
trong quá trình bán hàng. Và đối tượng của DVKH là tất cả những người đã và đang
là khách hàng của doanh nghiệp, và những người quan tâm đến sản phẩm của doanh
nghiệp.
CSKH là một khâu trong DVKH, tuy nhiên đối tượng của CSKH cụ thể hơn,
đó là những khách hàng cũ của doanh nghiệp. CSKH nhắm đến việc giữ chân khách
hàng cũ thông qua chuỗi các hoạt động hướng khách hàng. Việc thu hút khách hàng
mới chỉ là hiệu ứng lan tỏa chứ không phải mục tiêu của CSKH. CSKH tạo ra giá trị
bổ sung, đóng góp vào giá trị sản phẩm, tạo ra ưu thế cạnh tranh cho sản phẩm.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong thời điểm hiện tại, khi mà các sản phẩm rất đa
dạng, tương đồng về chức năng và giá cả.
Trong luận văn này, tác giả thừa nhận khái niêm CSKH chính là giữ chân được
các khách hàng cũ. Các giải pháp được đề xuất sẽ nhắm đến đối tượng này.
1.2.4 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2
khía cạnh, thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ ; thứ hai là kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đưa ra quan điểm tương tự rằng chất lượng dịch vụ nên được

8


chia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất
lượng chức năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng).
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự cho ra đời định nghĩa về CLDV được
nhiều người quan tâm. Theo đó CLDV được cho là sự khác nhau giữa mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các tác giả
đã nghiên cứu và đưa ra thang đó nhằm đánh giá CLDV, gọi là thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến để đo lượng năm thành phần chất lượng dịch vụ gồm độ
tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance), phương tiện
hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Thang đo sẽ được trình bày chi tiết
hơn ở mục 1.1.6.
Năm 1992, Cronin và Taylor đề xuất một mô hình khác để đánh giá chất lượng
dịch vụ, mô hình SERVPERF (được trình bày trong phần sau). Họ cho rằng, chất
lượng dịch vụ nên đươc đánh giá trên thái độ khách hàng trong một thời gian dài.
Còn theo Herbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhà
cung cấp sẽ xấu đi.
Vẫn còn nhiều quan điểm, nghiên cứu (Peter và cộng sự 1993, Woo và Ennew
2005,...)không đồng tình với định nghĩa của Parasuraman. Về cơ bản, vẫn chưa có
một sự thống nhất nào trong việc đưa ra một định nghĩa chính xác chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, có thể khẳng định một điều rằng chất lượng dịch vụ được xem là một
công cụ quan trọng cho nỗ lực của một công ty để tạo sự khác biệt với các đối thủ

(Ladhari, 2008, trang 172).
1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Giống như khái niệm dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ cũng là một khái
niệm gây tranh cãi, thậm chí thu hút nhiều sự quan tâm, nghiên cứu hơn. Bởi vì rất
khó để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi mua hàng hóa, khách hàng có nhiều bằng
chứng trực quan để định giá chất lượng của nó như mẫu mã, màu sắc, nhãn hiệu,
cảm giác,... Tuy nhiên, với một sản phẩm dịch vụ thì các yếu tố trực quan đó ít đi,

9


và gần như chỉ giới hạn xung quanh cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và con người của
bên cung cấp dịch vụ. Việc thiếu các bằng chứng trực quan khiến cho việc định giá
chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Trước Parasuraman (1985), các học giả gần như thống nhất việc đánh giá chất
lượng dịch vụ là dựa trên 2 tiêu chí, thứ nhất là dịch vụ cung cấp cái gì?, còn gọi là
chất lượng đầu ra, trong khi Gronross (1984) gọi đó là chất lượng kỹ thuật. Thứ hai
là dịch vụ được cung cấp như thế nào? Còn gọi là chất lượng quá trình trong khi
Gronross gọi là chất lượng chức năng.
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ (xem 1.1.6). Trong nghiên cứu sau đó, năm 1988, họ đã rút ngắn lại còn 5
tiêu chí do sự chồng chéo các tiêu chí với nhau(xem 1.1.4) trong đó tiêu chí đảm
bảo (assurance) là tổng hợp của 4 tiêu chí năng lực phục vụ, nhã nhặn, tín nhiệm và
bảo mật; các tiêu chí tính tiếp cận, thông tin và hiểu khách hàng được gộp lại thành
tiêu chí đồng cảm (empathy).
Đến năm 1992, trong quá trinh nghiên cứu và phát triển thang đo
SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đề xuất một phương pháp khác để đánh giá
CLDV gọi là SERVPERF, họ tuyên bố nó hiệu quả hơn SERVQUAL. Theo đó,
SERVPERF chỉ quan tâm đến kết quả thực hiện dịch vụ và bỏ qua yếu tố về kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Lí do cho việc làm này được họ đưa ra là, thứ nhất

việc đo lường cấp độ dịch vụ mong đợi của khách hàng trước khi dịch vụ được thực
hiện là không phải lúc nào cũng khả thi ; thứ hai, nếu thực hiện việc đó sau khi dịch
vụ đã được thực hiện thì không chính xác vì sự kỳ vọng của khách hàng đã bị sai
lệch. Chính những lí do đó khiến bảng hỏi của SERVPERF trở nên tinh gọn hơn so
với SERVQUAL. Cronin và Taylor cho rằng nó tập trung hơn và vì thế chính xác
hơn.
SERVQUAL hay SERVPERF, phương pháp nào hiệu quả hơn? Đó vẫn là một
câu hỏi gây nhiều tranh cãi. Nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước vẫn tin dùng
SERVQUAL (Chris Gibson, 2009; Mehran, Mostafa và Azadeh, 2007; Nguyễn Thị
Mai Trang, 2006). Trong khi đó vẫn có rất nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn

10


SERVPERF Wathek S Ramez (2012), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy
(2007), Quester & Romaniuk (1997). Ngoài hai nhóm này ra, còn một nhóm các
học giả đi theo hướng phân tích cùng một tình huống nhưng theo 2 phương pháp,
qua đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của từng phương pháp (Lee, Jungki 2007;
Sanjay Jain và Garima Gupta, 2004).
Theo quan điểm của minh, tác giả cho Parasuraman và các cộng sự là những
người đầu tiên đưa ra phương pháp đánh giá theo các tiêu chí mà được nhiều học
giả đón nhận. Sau đó họ còn tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện phương pháp của
mình. Do đó, tác giả vẫn đánh giá cao thang đo SERVQUAL. Trên cơ sở kế thừa,
đồng thời có những điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm dịch vụ tin học tại Việt
Nam, tác giả sử dụng cho nghiên cứu của mình.
1.2.6 Thang đo SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách và năm tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL được Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) xây
dựng để đánh giá chất lượng của dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh
nghiệp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Thang đo Servqual đạt được sự tin cậy và

giá trị, ngày nay, nó đang được áp dụng rộng rãi trong những chương trình nghiên
cứu thị trường ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Thang đo Servqual đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính khách
hàng sử dụng dịch vụ và áp dụng cho bất kỳ dịch vụ nào.
1.2.6.1 Mô hình 5 khoảng cách
Để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, các tác giả đưa ra mô hình 5 khoảng cách
làm cơ sở. Mô hình này cho biết sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 5 khoảng cách trong mô hinh.
Thông qua việc đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải
pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

11