ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
HOA THỊ HƢỜNG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
HOA THỊ HƢỜNG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
XÁC NHẬN CỦA
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực.
Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong
bất cứ một công trình nào khác.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên
Hoa Thị Hƣờng
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trƣờng, kết hợp với
kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cô giáo
T.S Nguyễn Thị Hoàng Yến là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, đã tận
tình hƣớng dẫn cho tôi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phƣơng pháp nghiên cứu và
chỉ bảo hƣớng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi đƣợc trải nghiệm
nghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môi
trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và
cung cấp thông tin của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong
quá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớm
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
cũng nhƣ trong quá trình hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều
kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của quý Thầy,
quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè. Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiến
thức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên
Hoa Thị Hƣờng
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ 3
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ......................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... 6
LỜI NÓI ĐẦU .......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNError! Book
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark n
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ...................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark n
1.3.1. Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUALError! Bookmark not defined.
1.3.2. Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmar
1.3.3 Hạn chế của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng
dụng SERVPERE. ................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Book
2.1. Tổng quan ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Nghiên cứu định tính .................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Nghiên cứu chính thức .................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Bảng hỏi chính thức ................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC
THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN
- THÀNH PHỐ HÀ NỘI........................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Thực trạng và định hƣớng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội.Error! Bookmark not defin
3.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc SơnError! Bookmark not defin
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ: ................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Quy trình sản xuất ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệpError! Bookmark not d
3.2. Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọngError! Bookm
3.2.1. Mô tả mẫu điều tra ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt
tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò
quan trọng. ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội.Error! Bookmark not defined
3.4. Sự khác biệt và đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp
môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ
THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI .. Error! Bookmark not defined.
4.1. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà NộiError! Bookmark not defin
4.1.1. Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp
thường xuyên hoặc định kỳ. .................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực
hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị.Error! Bookmark not defined.
4.1.3. Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình.Error! Bookmark not defin
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 7
Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Nguyên nghĩa
Ký hiệu
1
MTĐT
Môi trƣờng đô thị
2
SX
Sản xuất
3
SXKD
Sản xuất kinh doanh
4
TCHC-LĐTL Tổ chức hành chính lao động tiền lƣơng
5
XN
Xí nghiệp
3
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
1
Bảng 3.1
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
30
2
Bảng 3.2
Thống kê độ tuổi
31
3
Bảng 3.3
Thống kê giới tính
31
4
Bảng 3.4
Thống kê về nghề nghiệp khách hàng
32
5
Bảng 3.5
Thống kê về tần suất ở nhà của khách hàng
32
6
Bảng 3.6
Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
33
7
Bảng 3.7
Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh
33
8
Bảng 3.8
Mã hóa các biến
34
9
Bảng 3.9
Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH
36
10
Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố TC
11
Bảng 3.11
Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DU
37
12
Bảng 3.12
Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố PV
38
13
Bảng 3.13 : Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DC
38
14
Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Tets
40
15
Bảng 3.15
16
Bảng 3.16 Kết quả hồi quy bội
43
17
Bảng 3.17 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội
44
18
Bảng 3.18
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang
đo chất lƣợng dịch vụ
Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mô hình
hồi quy bội
4
Trang
37
41
45
Điểm số đánh giá cho các yếu tố phản ánh chất
19
Bảng 3.19
20
Bảng 3.20 đánh giá số điểm của các khía cạnh theo độ tuổi
21
Bảng 3.21
22
Bảng 3.22
23
Bảng 3.23
24
Bảng 3.24 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo mức phí
lƣợng dịch vụ
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo nghề
nghiệp
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian ở
nhà
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian
sử dụng
5
47
48
50
51
52
53
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
Nội dung
Trang
1
Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ và các khía cạnh phản ánh
16
2
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất
28
DANH MỤC CÁC HÌNH
Nội dung
STT
Hình
1
Hình 2.1
Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu
19
2
Hình 2.2
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
20
3
Hình 3.2
Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố
47
4
Hình 3.3
Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi
49
5
Hình 3.4
Đánh giá các khía cạnh theo ngành nghề
50
6
Hình 3.5
Đánh giá các khía cạnh theo thời gian ở nhà
51
7
Hình 3.6
Đánh giá các khía cạnh theo thời gian sử dụng
52
8
Hình 3.7
Đánh giá các khía cạnh theo mức phí
53
6
Trang
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội : NXB Đại học
Kinh tế quốc dân
2. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008. Xây dựng mô hình lý thuyết và
phƣơng pháp đo lƣờng về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí
Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 13, tr 19-22.
3. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội : Nxb Thống kê.
4. Phan Thăng và cộng sự, 2006. Marketing căn bản. NXB Lao động xã hội.
5. Đỗ Hoàng Toàn và Nguyễn Kim Truy, 2003. Giáo trình Marketing. Hà Nội:
NXB Thống Kê.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 1. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức.
7.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 2. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức.
8. Nguyễn Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thị Thoa, 2010. Nghiên cứu ứng dụng mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo đại học tại Học viện công nghệ bưu chính viễn thông. Hà Nội:
Nxb Thống kê.
Tiếng anh
9. Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest.
In R. Brookes, Ed.. Customer Satisfaction Research. Amsterdam: Esomar. P.81
10. Brown, G. H., 1952. Brand loyalty-fact or fiction? Advertising Age, 23, p 53–
54.
7
11. Cronin, J.J., and Taylor S.A., 1992. „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56:3, 55-68.
12. Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A., 1994. “SERVPERF versus
SERVQUAL:
Reconciling
performance-based
and
perceptions-minus-
expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 58,
pp. 125–31.
13. Grönroos, C., 1984. “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, Vol. 18, No.4, pp. 36-44.
14. Grönroos, C., 1990). Service management and marketing: Managing the
moments of truth in service competition. Lexington, Mass: Lexington Books.
15. Howat, G., Murray, D., and Crilley, G., 1999. „The Relationships Between
Service Problemsand Perceptions of Service Quality, Satisfaction, and
Behavioral Intentions of AustralianPublic Sports and Leisure Center
Customers‟, Journal of Park and RecreationAdministration, 17(2): 42-64
16. Jacoby, J., Kyner, D.B., 1973. “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing
Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol. 1, pp. 1-9.
17. Jacoby, J., Chestnut, R.W., 1978. Brand Loyalty Measurement and
Management. John Wiley & Sons, New York.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988.“SERVQUAL: a
multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing,Vol. 64, pp. 12-40.
19. Philip Kotler, 2003, Marketing management, pearson education, Inc. Fifth
edition, p 36
20. Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, 1987) “Technology in services”, Scientific
American 257, 6. p.50-58
8
21. Wisniewski, M. & Donnelly, M., 1996. “Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol.
7(4. p.357-365
22. Wisniewski, Mik, 2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services,” Managing Service Quality, vol. 11(6. p. 380-388
23. Zeithaml, V. A., Berry, L.L. & Parasuraman, A., 1996. The behavioural
consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No.
April. 31-46.
9