Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại kho bạc nhà nước long điền tỉnh bà rịa – vũng tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.11 MB, 155 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------
HỒ NHƯ SƯƠNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa-Vũng Tàu, Tháng 08 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------
HỒ NHƯ SƯƠNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN VÂN ANH
Bà Rịa-Vũng Tàu, Tháng 08 năm 2017
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này là công trình
nghiên cứu của riêng tôi, mọi số liệu trong luận văn là trung thực và minh bạch.
Luận văn được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Vân Anh,
Phó Ban Kinh tế Ngân sách Hội đồng Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu; Giảng viên
Khoa kinh tế Trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên./.
Học viên lớp CHQT1
Hồ Như Sương
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến quý Thầy,
Cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý
báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Vân Anh, Phó
Ban Kinh tế Ngân sách Hội đồng Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu; Giảng viên
Khoa Kinh Tế đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo của Kho Bạc Nhà Nước Long Điền
trực thuộc Kho Bạc Nhà Nước Bà Rịa Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi trong thời gian tham gia học tập và nghiên cứu. Cám ơn các đồng nghiệp trong
tổ kế toán, tổ tổng hợp hành chính Kho Bạc Nhà Nước Long Điền đã cung cấp số
liệu thứ cấp và giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các Anh Chị học viên
lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 1 (CH15Q1) đã luôn động viên, hỗ trợ tôi
trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù
đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp
của Cô hướng dẫn, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót.
Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý Thầy, Cô
và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn./.
Học viên lớp CHQT1
Hồ Như Sương
iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công trong
hệ thống ngành Kho Bạc Nhà Nước để phục vụ lợi ích hợp pháp của các cá nhân,
các tổ chức, các đơn vị, các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần tạo động lực tăng
trưởng kinh tế cho huyện Long Điền nói riêng và cho Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói
chung, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long
Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và các nghiên cứu liên quan.
Tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đề xuất 6 nhân tố để khảo sát đánh giá
chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền như: mức độ tin cậy,
năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và
phương pháp quản lý. Từ đó áp dụng mô hình toán trên cơ sở sử dụng phần mềm
SPSS để tìm ra các nhân tố tác động chủ yếu đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc
Nhà Nước Long Điền. Cụ thể là: (1) nâng cao sự tin cậy, (2) nâng cao năng lực
phục vụ, (3) nâng cao phương pháp quản lý, (4) nâng cao sự đồng cảm, (5) nâng cao
khả năng đáp ứng và (6) nâng cao phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu này, sẽ được tác giả ứng dụng trong công việc, đồng thời
có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho Kho Bạc Nhà Nước Long Điền phục vụ
cho công tác quản lý, nhằm tạo sự hài lòng hơn nữa của khách hàng, từ đó tạo tin
tưởng của khách hàng đối với cơ quan, góp phần thực hiện tốt chức năng quản lý về
các lĩnh vực chuyên môn ngành kho bạc tại địa phương.
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU...........................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................4
1.6.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................4
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................4
1.8. Kết cấu đề tài ........................................................................................................5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................7
2.1. Lý thuyết về dịch vụ công ....................................................................................7
2.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................7
2.1.2. Vai trò của dịch vụ công ...................................................................................8
2.1.3. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................9
2.1.4. So sánh dịch vụ công tại KBNN và các dịch vụ công khác ............................10
2.1.4.1. Những điểm giống nhau giữa các loại hình dịch vụ công ...........................10
2.1.4.2. Những điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch vụ khác
...................................................................................................................................10
v
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng ..............11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................11
2.2.2. Chất lượng dịch vụ công .................................................................................12
2.2.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ...................................................................13
2.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................................14
2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...............14
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................14
2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1998) .................................................17
2.4. Các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài......................................................17
2.4.1. Kết quả nghiên cứu của người nước ngoài .....................................................17
2.4.1.1. Nghiên cứu của Rohmawan (2004)..............................................................17
2.4.1.2. Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010) ...........................................19
2.4.2. Kết quả nghiên cứu trong nước .......................................................................20
2.4.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) ..............................................20
2.4.2.2. Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) ..............................21
2.4.2.3. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quốc Dân (2013) .....................................22
2.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả và các giả thuyết .............................................23
2.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................23
2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu: ..............................................................................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................26
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................27
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27
3.2. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................28
3.2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................28
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................31
3.2.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi ................................................................................32
3.2.2.2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................................................................34
3.2.2.3 Xác định kích thước mẫu ..............................................................................35
3.2.2.4. Thu thập dữ liệu ...........................................................................................35
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................36
vi
3.3.1. Thống kê mô tả các biến quan sát ...................................................................36
3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ..........................................................36
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................36
3.3.4. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội ..............................................37
3.3.5. Phân tích sự khác biệt .....................................................................................39
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................40
Chương 4: GIỚI THIỆU VỀ KBNN LONG ĐIỀN ..................................................41
VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...................................................................41
4.1. Giới thiệu về KBNN Long Điền ........................................................................41
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của KBNN Long Điền .............................41
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của KBNN Long Điền .................................................42
4.1.2.1. Vị trí và chức năng .......................................................................................42
4.1.2.2. Nhiệm vụ ......................................................................................................43
4.1.3. Cơ cấu tổ chức của KBNN Long Điền hiện nay .............................................45
4.1.4. Kết quả hoạt động tại KBNN Long Điền ........................................................45
4.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ công tại KBNN Long Điền ..........................................................................46
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................46
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ...................................................................48
4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các biến độc lập ................................................48
4.2.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc ........................51
4.2.3. Phân tích khám phá EFA................................................................................51
4.2.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập ...................................................................51
4.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ........................................................52
4.2.4. Phân tích tương quan Pearson .........................................................................54
4.2.5. Hồi qui tuyến tính bội .....................................................................................55
4.2.5.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................................55
4.2.5.2. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................................56
4.2.5.3. Kiểm tra các giả định hồi qui .......................................................................56
4.2.5.4. Phương trình hồi qui tuyến tính bội .............................................................58
vii
4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................60
4.2.6.1. Thảo luận về mức độ tin cậy ........................................................................62
4.2.6.2. Thảo luận về năng lực phục vụ của KBNN Long Điền ...............................64
4.2.6.3. Thảo luận về khả năng đáp ứng của KBNN Long Điền ..............................66
4.2.6.4. Thảo luận về sự đồng cảm của KBNN Long Điền ......................................67
4.2.6.5. Thảo luận về phương tiện hữu hình của KBNN Long Điền ........................69
4.2.6.6. Thảo luận về phương pháp quản lý ..............................................................70
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................72
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ....................73
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KBNN LONG ĐIỀN .............73
5.1. Những định hướng phát triển dịch vụ công tại KBNN Long Điền ....................73
5.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp ..............................................................................75
5.3. Cơ sở xây dựng giải pháp...................................................................................75
5.4. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công
tại KBNN Long Điền ................................................................................................76
5.4.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng ...............................................................76
5.4.2. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng..........................................................79
5.4.3. Nâng cao phương pháp quản lý.......................................................................81
5.4.4. Nâng cao sự đồng cảm ....................................................................................82
5.4.5. Nâng cao khả năng đáp ứng ............................................................................83
5.4.6. Nâng cao phương tiện hữu hình ......................................................................83
5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................86
5.5.1. Hạn chế của đề tài ...........................................................................................86
5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................87
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................88
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BR-VT
Bà Rịa - Vũng Tàu
CBCC
Cán bộ công chức
CLDV
Chất lượng dịch vụ
ĐTXDCB
Đầu tư xây dựng cơ bản
ĐVSD
Đơn vị sử dụng
EFA
Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
KBNN
Kho Bạc Nhà Nước
KMO
Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin
NSNN
Ngân sách nhà nước
SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
Sig
Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê
trong lĩnh vực khoa học, xã hội
TS
Tiến sĩ
TTV
Thanh toán vốn
VIF
Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
3.1
Bảng mã hóa thang đo
32
4.1
Kết quả thu chi NSNN từ năm 2011 - 2016
46
4.2
Hệ số Cronbach’s alpha các biến độc lập
49
4.3
Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc
50
4.4
Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng
52
4.5
Ma trận tương quan giữa các nhân tố
53
4.6
Mô hình tóm tắt
54
4.7
Kết quả ANOVAb
55
4.8
Thông số của từng biến
55
4.9
Kết quả kiểm định các giả thuyết
58
4.10
Mức độ ảnh hưởng của các thành phần
59
4.11
Ý nghĩa các thành phần
60
4.12
Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy về KBNN Long Điền”
63
4.13
Thống kê mô tả yếu tố “Năng lực phục vụ của KBNN Long
Điền”
64
4.14
Thống kê mô tả yếu tố “Khả năng đáp ứng của KBNN Long
Điền”
66
4.15
Thống kê mô tả yếu tố “Sự đồng cảm của KBNN Long Điền”
67
4.16
Thống kê mô tả yếu tố “Phương tiện hữu hình của KBNN Long
Điền”
69
4.17
Thống kê mô tả yếu tố “Phương pháp quản lý”
70
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình vẽ
Tên hình vẽ
Trang
2.1
Mô hình chất lượng dịch vụ
14
2.2
Mô hình nghiên cứu của Rohmawan (2004)
18
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các
2.3
tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
21
nhà nước của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014)
2.4
Mô hình nghiên cứu đề xuất
24
3.1
Mô hình quy trình nghiên cứu
26
3.2
Mô hình nghiên cứu chính thức
32
4.1
Sơ đồ tổ hệ thống ngành Kho bạc
41
4.2
Sơ đồ vị trí KBNN Long Điền tại địa phương
42
4.3
Sơ đồ tổ chức KBNN Long Điền
45
4.4
Biểu đồ phân tán của phần dư
56
4.5
Đồ thị Histogram
57
5.1
Mô hình quy trình đề xuất
85
1
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội,
đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Tính ưu việt của một
xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công.
Nếu các dịch vụ công được cung cấp đầy đủ, chất lượng cao thì xã hội ổn định, đời
sống của mỗi người dân được cải thiện, đồng thời thúc đẩy tích cực đến sự phát
triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu (BR-VT), chất
lượng dịch vụ công chưa tốt, còn tồn tại nhiều mặt hạn chế như: quy trình cung cấp
dịch vụ công phức tạp, thủ tục hành chính rườm rà, các văn bản hướng dẫn thực
hiện thay đổi liên tục, phương pháp quản lý còn nhiều bất cập, cơ sở vật chất chưa
được trang bị đầy đủ, cán bộ công chức (CBCC) của các cơ quan Nhà Nước chưa
quan tâm đến chất lượng dịch vụ công. Dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long
Điền cũng nằm trong tình trạng chung đó.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công trong
hệ thống ngành Kho Bạc Nhà Nước (KBNN) để phục vụ lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và cá nhân trên địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho huyện
Long Điền nói riêng và cho tỉnh BR-VT nói chung. Tác giả đã chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công
tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” làm chủ đề cho luận
văn tốt nghiệp cao học của mình. Kết quả nghiên cứu sẽ được tác giả ứng dụng
trong công việc, đồng thời có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho Kho Bạc Nhà
Nước Long Điền áp dụng cho công tác quản lý, nhằm tạo sự hài lòng hơn nữa của
khách hàng, từ đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với cơ quan, góp phần thực hiện
tốt chức năng quản lý về các lĩnh vực chuyên môn ngành Kho Bạc tại địa phương.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nước ta có sự chuyển biến từ nền
kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ
2
nghĩa. Để phát triển phù hợp với nền kinh tế, quản lý nhà nước cũng có sự chuyển
biến từ nhà nước quản trị sang nhà nước dịch vụ. Vì vậy nhiều vấn đề cần được
nghiên cứu để đổi mới trong đó có dịch vụ công.
Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động
của xu thế hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nước
(KBNN), đòi hỏi phải có những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải
cách tài chính công theo hướng công khai, minh bạch, từng bước phù hợp với chuẩn
mực và thông lệ quốc tế. Đòi hỏi KBNN phải cải cách hành chính nhà nước là một
nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch
vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng. Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công là một yêu
cầu cấp thiết trong ngành kho bạc hiện nay để phù hợp với xu hướng phát triển của
thế giới.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Qua nghiên cứu này tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề ra
giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại
KBNN Long Điền, tỉnh BR-VT.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về dịch vụ công
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
tại KBNN Long Điền.
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
tại KBNN Long Điền.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
tại KBNN Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công?
3
Câu hỏi 2: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền?
Câu hỏi 3: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền?
Câu hỏi 4: Giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
công khi khách hàng giao dịch với KBNN tại Long Điền.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ sự quan sát trực tiếp của tác giả tại đơn vị,
phỏng vấn chuyên gia là cán bộ chủ chốt của đơn vị, là các khách hàng giao dịch để
xác định yếu tố đo lường đến chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền.
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ chính đơn vị, quan sát thực tế, các bài
nghiên cứu trước trong và ngoài nước liên quan đến đề tài.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp tổng hợp: thông qua kết quả thống kê và tổng hợp ý kiến chuyên
gia để phân tích và đưa ra kết luận về kết quả khảo sát và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền.
Phương pháp định tính: qua kỹ thuật nghiên cứu tài liệu và các qui định của
văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia là công chức đang
công tác tại KBNN Long Điền, các khách hàng, các doanh nghiệp và các đơn vị đến
giao dịch tại KBNN Long Điền theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này
nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như
những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình.
Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây
dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế họat động của bộ máy hành chính cung
ứng dịch vụ công tại KBNN Long Điền.
4
Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định
những nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền. Khảo sát và
cho điểm đối với từng nhân tố ảnh hưởng. Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý
dữ liệu và thiết lập hàm số kết nối các nhân tố ảnh hưởng là cơ sở để kiến nghị.
Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bằng cho điểm từ đó thiết lập hàm
mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công bằng số liệu
cụ thể.
Phương pháp kế thừa: Nghiên cứu kế thừa các kết quả nghiên cứu đã có để áp
dụng cho đề tài.
Ngoài ra, còn có một số phương pháp khác như: thống kê, mô tả….
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công và các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công KBNN tại Long Điền.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Long
Điền.
1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, Tỉnh BR-VT.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2011 năm 2016.
Lĩnh vực nghiên cứu: Dịch vụ công trong hệ thống ngành kho bạc.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ công và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ công.
Xác định và đo lường được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền và đề ra giải pháp khắc phục nhằm cải
tiến, đổi mới nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại cơ quan đơn vị
nghiên cứu.
5
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho công tác quản lý
tại KBNN Long Điền nói riêng và hệ thống KBNN trên địa bàn tỉnh BR-VT nói
chung.
1.8. Kết cấu đề tài
Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu
thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu. Trình bày các lý do dẫn đến chọn
đề tài nghiên cứu và các vấn đề cơ bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả giới
thiệu các lý thuyết về dịch vụ công. Trên cơ sở các lý thuyết, tác giả đề xuất mô
hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu gồm 2 bước
chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được
thực hiện thông qua thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến các chuyên gia đang công
tác tại KBNN Long Điền để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi
và hoàn thiện các thang đo. Từ đó, tiến hành khảo sát và đi vào phân tích định
lượng dựa vào phần mềm SPSS.
Chương 4: Giới thiệu về KBNN Long Điền và kết quả phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại
KBNN Long Điền. Giới thiệu đôi nét về KBNN Long Điền, phân tích kết quả hoạt
động bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của khách hàng. Trình bày kết quả phân tích hệ
số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình thông qua phân tích hồi
quy.
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ công tại KBNN Long Điền. Dựa vào kết quả hồi quy, đưa ra giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long
Điền theo thứ tự mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên cứu và các vấn đề
cơ bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu,
kết cấu đề tài nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.
7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm
Khái niệm dịch vụ công được sử dụng ở nước ta chưa lâu, nhưng ngày càng
quan trọng, đặc biệt đối với tiến trình thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính, để
nâng cao chất lượng phục vụ trong hệ thống hành chính Nhà nước.
Về mặt ngữ nghĩa, “dịch vụ” là “Công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (nói khái quát)” [17].
Trong kinh tế học “dịch vụ” là một loại hàng hoá liên quan đến kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Nó là sản phẩm phi vật thể,
không sờ mó được. Tuy nhiên, nhiều dịch vụ lại đi kèm với hàng hoá vật thể, chẳng
hạn khách sạn cung ứng thức ăn (hàng hoá vật thể) nhưng đồng thời cũng cung ứng
dịch vụ dưới dạng nơi ăn, bưng bê, bày dọn bàn v.v. Dù một số tiện ích cung ứng
hàng hoá vật thể như hệ thống cấp nước máy, vệ sinh môi trường người ta thường
vẫn xem tiện ích đó là dịch vụ. Công: “Thuộc về nhà nước, chung cho mọi người;
phân biệt với tư” [17]. Thuật ngữ “công” được hiểu là “chung”, “của chung” trong
sự đối lập với “tư” - riêng, của riêng. “Công” là thuật ngữ thường dùng như “việc
công”, “tài sản công”, “của công”.... Cặp phạm trù “công” – “tư”, luôn đi liền nhau
trong sự so sánh, nếu không có công thì cũng không có tư và ngược lại, vì vậy tuy
đối lập nhưng lại đi liền nhau và nếu không có mặt này thì cũng không có mặt kia.
Hiện nay, có nhiều học giả đưa ra khái niệm hay định nghĩa về thuật ngữ dịch
vụ công khác nhau, cụ thể: Khi bàn về dịch vụ công Phạm Quang Lê định nghĩa:
“Những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức
xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy
định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo
nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” [7]. Theo
PGS.TS Lê Chi Mai [9], Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là
hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành
chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi
8
ích) chung thiết yếu của xã hội”. Theo ông Đỗ Quang Trung [16], Bộ trưởng Bộ
Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân
dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động
theo các tiêu chí, quy định của Nhà nước”.
Như vậy, qua phần trình bày trên ta có nhận xét rằng: Mặc dù, nội dung cụ thể
trong các khái niệm về dịch vụ công khác nhau nhưng tất cả đều khẳng định, dịch
vụ công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân. Tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể, các khái niệm này có thể
khác nhau nhưng có tác dụng hỗ trợ, bổ sung cho nhau. Theo tác giả, có thể hiểu
một cách khái quát: dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm,
phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi
nhuận.
2.1.2. Vai trò của dịch vụ công
Trong đời sống xã hội đều có những vấn đề chung như bảo đảm an ninh trật tự
trị an, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên, an sinh xã hội… Để giải quyết
tốt các vấn đề này, đảm bảo sự phát triển hài hòa của các tầng lớp trong xã hội cần
có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc
cung ứng các dịch vụ công. Từ đó dịch vụ công có vai trò quan trọng đối với sự
phát triển của cộng đồng xã hội.
Dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội thể hiện các lĩnh vực
cơ bản sau: Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh,
ngoại giao; Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây
dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường; Cung cấp các tiện ích công cộng cho
toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông
công cộng, thông tin, thư viện công cộng...; Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng
như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên; Bảo vệ
quyền công dân, quyền con người.
9
2.1.3. Phân loại dịch vụ công
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt
Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước. Để thực hiện chức năng
này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,
giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…Người dân được hưởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà
thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ
phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được
hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại
dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp Nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh
vực nghiên cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 1: dịch vụ hành chính công, liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước cụ thể là hoạt động của
KBNN.
10
2.1.4. So sánh dịch vụ công tại KBNN và các dịch vụ công khác
2.1.4.1. Những điểm giống nhau giữa các loại hình dịch vụ công
Các điểm giống nhau là loại hàng hoá đặc biệt, các hoạt động trên cơ sở pháp
luật, không vụ lợi, không nhằm mục đích lợi nhuận; phục vụ nhu cầu lợi ích thiết
yếu chung của công dân, cộng đồng dân cư, của toàn xã hội, bảo đảm sự công bằng
và ổn định xã hội.
Dịch vụ công là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho
tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được
tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích
không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho
hàng hóa này; Các dịch vụ này hoạt động trên cơ sở pháp luật, do nhà nước trực tiếp
tổ chức thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện
nhưng nhà nước vẫn chịu trách nhiệm. Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi
nhuận. Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ
công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí song nhà nước
vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này; Dịch vụ công có tính xã hội,
với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công
dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã
hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc
tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có
thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt
động dịch vụ công.
2.1.4.2. Những điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch
vụ khác
Có 3 điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch vụ công
khác là: dịch vụ tại KBNN được cung cấp và hỗ trợ miễn phí, mang tính bắt buộc
và đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN cũng hạn chế, cụ thể như sau: Dịch
11
vụ tại KBNN được cung cấp và hỗ trợ miễn phí: Khác với một số dịch vụ công khác
như khám chữa bệnh, sao y, công chứng…. có thu phí. Dịch vụ công tại KBNN
cũng là loại dịch vụ công do cơ quan KBNN cung cấp, đơn vị, cá nhân giao dịch
không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này; Dịch vụ tại KBNN mang tính bắt
buộc: Dịch vụ công ngành KBNN cũng như các loại hàng hoá công khác, không có
tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính
chấp hành do đó khách hàng hoặc đơn vị đến giao dịch bắt buộc phải sử dụng các
dịch vụ này. Mặt khác, người sử dụng không được lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ
mà do Nhà nước quy định; Đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN cũng hạn
chế, có giới hạn. Chủ yếu những đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN là
những đơn vị đóng trên địa bàn sử dụng ngân sách Nhà nước, người dân nộp phạt,
doanh nghiệp và cá nhân nộp thuế, các hộ cá thể được hỗ trợ theo các chương trình
hỗ trợ theo các Quyết định của Thủ tướng chính phủ như hỗ trợ ngư dân, hỗ trợ các
chủ phương tiện xe ba gác…..
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất
lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách
hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau
sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều
vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất
lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường,
phương tiện thiết bị, thái độ của nhân viên phục vụ.
12
2.2.2. Chất lượng dịch vụ công
Giống với chất lượng dịch vụ công của các tổ chức doanh nghiệp, chất lượng
dịch vụ công của hệ thống Nhà nước là do khách hàng quyết định, phụ thuộc vào
nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, đơn vị cung ứng dịch vụ công do
Nhà nước đảm nhiệm.
Sự nhận thức về chất lượng giữa nhà cung cấp và người sử dụng được cho là
khác nhau (Klaus, 1985 [26]; Reynolds and Jamieson, 1985 [35]; Parasuraman và
cộng sự, 1985) [33]. Trong những trường hợp như vậy, các thuộc tính được chuyển
đổi từ sự quản lý thành những tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ mà có thể không phù
hợp với nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng (LaPage, 1983) [28]. Một cơ
quan có thể không phải luôn luôn được hài hòa với những gì tạo nên chất lượng cao
cho khách hàng của mình, vì vậy các nhà quản lý đưa ra các quyết định dựa vào
những cảm nhận và những nhận thức của riêng họ (Forter and Jackson, 1979) [23].
Solomon và cộng sự (1985) [37] đã kết luận rằng một khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện.
Cũng như, chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như là kết quả so sánh giữa
những kỳ vọng của một dịch vụ với những gì được cảm nhận là đã nhận được
(Czepiel và cộng sự 1985 [21]; Klaus, 1985 [26]; Parasuraman và cộng sự, 1985
[33]). Khoảng cách giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận từ dịch vụ nhận được xác định
mức độ chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
được lập luận là để phân biệt với sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988 [34];
Oliver,1981) [32]. Sự hài lòng dường như chỉ liên quan đến một kinh nghiệm cụ
thể, trong khi chất lượng dịch vụ thì mang tính phổ biến được hình thành như là một
kết quả của các kinh nghiệm đã trải qua.
Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các
cơ quan hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công
nghệ hành chính" tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi
quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính
nhà nước là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần
13
nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp
dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân.
2.2.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Theo Thứ trưởng Bộ Nội vụ, mức độ hài lòng của người dân cả nước về chất
lượng dịch vụ công hiện nay chỉ vào khoảng 40% vào năm 2014. Đây là ý kiến
được chia sẻ tại Hội thảo khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công do Bộ Nội
vụ và Ngân hàng thế giới (WB) tổ chức [6]; Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Chính phủ đã đề ra các mục tiêu cụ thể
trong đó có mục tiêu từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo
đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp
trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015 và đạt trên 80%
vào năm 2020; sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của
các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020 [1].
Sự hài lòng là phản ứng của của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1981 [32]); Theo Zeithaml và Bitner, 2000 [41] sự hài
lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch
vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ; Theo Kotler, 2006 [27] thì sự hài
lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Như vậy,
mức độ hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách
hàng . Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: (1) Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu
kết quả thực hiện tương xứng so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu
kết quả thực hiện vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng.
Trong lĩnh vực kho bạc, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng
là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của các đơn vị.
Sự hài lòng của các đơn vị đối với các dịch vụ của kho bạc nhà nước bị ảnh hưởng
bởi cung cách phục vụ của kho bạc nhà nước, từ việc cung cấp thông tin về chế độ,
