Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

MỤC LỤC
Contents


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong báo cáo là trung thực và không giống trong bất kì công trình
nghiên cứu khoa học nào khác. Mọi sự giúp đỡ và các thông tin trích dẫn trong
báo cáo đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Người cam đoan
Vũ Thanh Phương


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.

Ở những nước đang phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và
phát triển đã lâu, được nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều
góc độ khác nhau.
Ở Việt Nam, thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới được nghiên cứu với
tư cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong
thực tiễn nó đã tồn tại (với nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết là do nhận
thức, quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn
của ngành kinh tế quan trọng này).
Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng thu được nhiều lợi
nhuận. Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh
tranh. Dịch vụ giúp cho thị trường phát triển và giữ thị trường ổn định. Dịch vụ
còn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tế quốc dân.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng như vậy, cần được quan tâm đầu tư phát
triển đúng hướng. Để làm được điều này, đòi hỏi phải có sự nhận thức ngày
càng sâu sắc, đầy đủ của nhà nước, của các cấp, các ngành và mỗi chúng ta,

đặc biệt sinh viên khối kinh tế.
Mặt khác, giới thiệu việc làm là vấn đề quan trọng trong công tác giải quyết
việc làm tạo ra sự phát triển của nền kinh tế. Nước ta đang trên đà hội nhập và
phát triển, vì vậy không thể thiếu đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng
nhu cầu về nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp. Việc cung cấp lao động cho
các doanh nghiệp và tư vấn giới thiệu việc làm cho người lao động là hoạt động
tích cực, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nên kinh tế. Vì vậy, việc
quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm là hết sức quan trọng.


Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
dịch vụ việc làm Hà Nội những năm gần đây, em cảm thấy chất lượng dịch vụ
luôn giữ một vai trò quan trọng và trở thành công tác được quan tâm thường
xuyên. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, môi
trường kinh doanh thay đổi, cơ chế quản lý,…thì chất lượng dịch vụ còn bộc lộ
những tồn tại hạn chế. Do vậy làm như thế nào để hoàn thiện, nâng cao hơn nữa
hiệu quả chất lượng dịch vụ trong Trung tâm nhằm nâng cao trình độ cho người
lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời sự
thay đổi? Đây chính là lý do tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội”.
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu.

2.1. Mục đích
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giới
thiệu việc làm cho lao động Hà Nội, để đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội đáp ứng yêu cầu của

-

người lao động và đơn vị sử dụng lao động.

Nhiệm vụ
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ việc

-

làm.
Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ việc làm cho lao động ở Trung tâm dịch

-

vụ việc làm Hà Nội.
Tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến các chất lượng dịch vụ việc làm tại

-

trung tâm.
Xây dựng, định hướng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2.

việc làm Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà
Nội.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ việc làm.
- Về không gian: Tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.


-

Về thời gian: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm

Hà Nội từ năm 2011- 2017, đề xuất các định hướng đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu.
Trong những năm gần đây dân số, lao động ở thủ đô tăng nhanh, hơn nữa nhiều
trường đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề… phát triển và nhiều khu công
nghiệp, dịch vụ phát triển đòi hỏi cầu về lao động cao. Trung tâm dịch vụ giới
thiệu việc làm cũng phát triển trên nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên đánh giá chất
lượng về vấn đề này chưa nhiều, việc tìm ra nguyên nhân chưa rõ ràng. Do vậy
nhằm giúp các nhà quản lý và trung tâm có cách nhìn nhận đúng để có định
hướng và giải pháp phù hợp nhằm tạo ra nhiều việc làm, hạn chế tỷ lệ thất
nghiệp.
4.3. Phương pháp thu thập thông tin.
4.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp.

Trong báo cáo này, thông tin thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết của Sở
Lao động Thương binh và Xã hội, các ban, ngành, phòng thống kê, internet,
sách, tạp chí… bao gồm các thông tin về tình hình lao động, việc làm, thất
nghiệp và dịch vụ việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội. Đây là
nguồn thông tin chủ yếu được sử dụng làm cơ sở cho việc phân tích khái quát
cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
4.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp.
Để có thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm, tôi đã tiến hành thu thập
thông tin của Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.
Ngoài ra, tôi còn xây dựng bảng hỏi cho các lao động đã tiếp xúc và làm việc
với Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.
4.4. Phương pháp xử lý thông tin.
 Xử lý thông tin thứ cấp: tổng hợp, chọn lọc thông tin có liên quan phục vụ đề tài

nghiên cứu.
 Xử lý thông tin sơ cấp:
- Thông tin định tính: tổng hợp, phân loại và so sánh.
- Thông tin định lượng: xử lý các số liệu điều tra và đưa ra kết luận.
4.5. Phương pháp phân tích.
 Phương pháp thống kê mô tả.


Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để đánh giá thực
trạng công tác dịch vụ việc làm.
 Phương pháp thống kê so sánh
Được dùng để so sánh nhằm xác định sự thay đổi về:
- Tình trạng việc làm trước và sau khi được giới thiệu việc làm.
- Chất lượng dịch vụ việc làm của Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.
 Phương pháp phân tích ma trận SWOT
Phương pháp SWOT là phương pháp dùng để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội và thách thức đối với dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm dịch vụ
việc làm Hà Nội thời gian qua, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ việc làm cho người lao động.
5. Kết cấu báo cáo.
Nội dung bài báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong tổ chức.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà
Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc
làm Hà Nội.
CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG TỔ
CHỨC
1.1.

Cơ sở lý luận.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất
lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù


sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự
thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Hay một số quan điểm khác như:
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu người sử dụng
(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)
Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa)
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.
• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.


• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc

tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví
dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
• Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu

hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn
nhu cầu của họ.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay, khi nhắc đến hoạt động kinh doanh người ta không chỉ nhắc đến kinh

doanh hàng hóa vật chất cụ thể mà còn nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Khi nền kinh tế càng phát triển thì ngành dịch vụ càng đóng vai trò ngày càng
quan trọng. Dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ tài chính, bảo
hiểm, giáo dục, đào tạo tới những lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe… và dịch vụ
đem lại lại thu nhập đáng kể cho các doanh nghiệp cũng như thu nhập quốc dân.
Vậy dịch vụ là gì?
Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ là
con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển


mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thỏa mãn nhu
cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”
Với khái niệm đó Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát
triển của dịch vụ.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng
trong nền kinh tế thì dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa
học. Đứng trên các góc độ nghiên cứu khác nhau thì có rất nhiều các khái niệm
khác nhau về dịch vụ.
Theo chuyên gia Marketing Phillp Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất”.
Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt
ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín
liên quan.
Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu như:
 Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp, một lợi ích hay một giá trị sử

dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật
chất nhất định.

 Dịch vụ là một trong những loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một mảng
nhu cầu to lớn của con người trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các hỗ trợ
của khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản phẩm
hay dịch vụ đó.
 Dịch vụ là một nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác
nhau:
• Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng kỹ thuật
của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan tâm hơn là việc mua
sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức không?


Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có 2 mức cần đạt được đó là: không
phiền hà và thêm lợi ích.
• Dịch vụ trong ngành dịch vụ: khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ là ít
thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Phần lớn các trường hợp khách của một dịch vụ
chỉ có thể biểu hiện được mức thỏa mãn khi đã “tiêu dùng” xong. Dịch vụ sản
phẩm có thể phân thành hai phần mức độ mà sản phẩm “ không phiền hà” và
“cái lợi” được thêm khi mua sắm các sản phẩm đó. Dịch vụ trong ngành dịch vụ
-

gồm các loại hình thức như sau:
Chào hàng: là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổ
chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hóa cho khách hàng để thăm

-

dò thị trường.
Dịch vụ quảng cáo: quảng cáo là tuyên truyền giới thiệu về hàng hóa bằng cách
sử dụng và phương tiện khác nhau trong những khoảng thời gian nhất định.
Trong quản lý doanh nghiệp hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của sản

xuất kinh doanh, là phương tiện để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa.
Trong thương mại phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có
những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiện
quảng cáo kinh doanh bên ngoài mạng lưới kinh doanh thương mại. Có phương

-

tiện quảng cáo chuyên dùng và phương tiện quảng cáo thông dụng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu về mặt tinh thần của con người.
Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hóa
không ngừng, đòi hỏi ngày càng cao. Tuy nhiên, phát hiện này chưa cho thấy
một bức tranh đầy đủ. Nhà cung cấp thường có những cách nhìn về dịch vụ
không giống như khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng được nhận thức theo
các cách khác nhau. Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó là được tổ chức tốt.

khách hàng sẽ luôn hướng đến dịch vụ tốt hơn và tiến đến chất lượng tốt hơn.
 Đặc điểm của dịch vụ:
• Dịch vụ mang tính vô hình nhưng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình. Đặc
điểm này rất dễ nhận ra được trong dịch vụ tư vấn, khi cung cấp sản phẩm cho
khách hàng tức là quá trình tư vấn có những trang thiết bị để trợ giúp như: văn
phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, thì đó là tính hữu hình.


•

Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con người, dịch vụ và sản phẩm đi kèm.
Dịch vụ là kết quả mang lại sự tương tác giữa người với người, vì vậy, yếu
tố con người là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm

yếu tố dịch vụ và các sản phẩm đi kèm.

• Dịch vụ là cả người bán và người mua không sở hữu được và không tích trữ
được dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả người
bán và người mua, do dịch vụ mang tính vô hình nên cả người bán và người
mua không sở hữu và tích trữ được dịch vụ.
• Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hang và người làm dịch vụ
điều đó thể hiện bất kỳ một loại dịch vụ nào cũng phải có sự tham gia của khách
hàng.
• Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời sản xuất và tiêu
dùng, không bao giờ tách nhau.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do
nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp
độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.


 Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có các yếu tố cấu thành như:
• Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài,

cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố nàu cho khách hàng cảm nhận chất

lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
• Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không sai sót.
• Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp đỡ khách
hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra
rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
• Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng
của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ,
nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng.
• Sự đồng cảm với khách hàng thêt hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ
với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên long khách hàng.
1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Có ba
mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ..
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ..
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:
- Thông tin truyền miệng.
– Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm đã trải qua
- Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ

chức.


 Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường dựa trên 5 chỉ tiêu sau:

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông
đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng.
Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật
cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Mặt khác, chất lượng dịch vụ còn chịu tác động của các yếu tố:
- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân
phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
– Môi trường hoạt động dịch vụ.
1.3. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:
- Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được,
không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.

- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không
đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu
thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật
chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng…Ví dụ: Kho bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ thộc vào
trình độ và thái độ của bác sĩ.


- Không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà các công
ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay.
Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua
các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và
đánh giá nó trước khi sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều
cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất
lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm
1.4.

thấy không hài lòng.
Vai trò của chất lượng dịch vụ.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, chất lượng dịch vụ
trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn thu hút người
tiêu dùng. Mỗi dịch vụ đều có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau,

dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng
cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Khi dịch vụ chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào dịch vụ của
mình. Nhờ đó uy tín của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến
quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, tiết
kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng đưa dịch vụ đến với khách
hàng hơn, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống
nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho
mỗi doanh nghiệp.


Tóm lại trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ là sơ sở quan
trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao
đổi thương mại của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định
đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp và sức
1.5.

mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.
Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ
Để nâng cao được chất lượng dịch vụ thì tổ chức phải thỏa mãn tốt nhu cầu
của con người. Nhu cầu của con người là vô cùng phong phú và đa dạng mà
nguồn lực của tổ chức lại có hạn cho nên khi tiến hành hoạt động trong tổ chức
cần phải xem xét các yếu tố và nguồn lực hiện có của tổ chức đó và nghiên cứu
mục tiêu cần đạt tới và từ đó quyết định sẽ tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ
như thế nào?
Do đó, tổ chức muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện tốt các

nội dung sau:
•

Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về lạo hình dịch vụ của

tổ chức.
Nhu cầu của thị trường là vô hạn nhưng tiềm lực của tổ chức là có hạn vì thế
cho dù tổ chức đó có quy mô lớn, có tiềm lực tài chính mạnh thì cũng không thể
thỏa mãn tốt và bao quát được toàn bộ thị trường mà tổ chức chỉ có thể thỏa
mãn một hoặc một số đoạn thị trường nhất định bằng nhóm dịch vụ nào đó, vì
vậy trước khi tiến hành hoạt động dịch vụ, tổ chức phải nghiên cứu thị trường
và xác định thị trường và chất lượng đó đã phù hợp với hoạt động dịch vụ. Có
rất nhiều dịch vụ khác nhau, nhu cầu mà mọi người cần cũng khác nhau.Tuy
nhiên tổ chức phải tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định xem dịch vụ nào
tổ chức có nhiều cơ hội thành công nhất và có khả năng thoải mãn tốt nhu cầu
khách hàng và thu được lợi nhuận một cách tốt nhất; hay dịch vụ nào còn đang
có phần hạn chế cần được điều chỉnh tốt lại hoạt động.


•

Xây dựng chiến lược hoạch định và nâng cao chất lượng dịch vụ

Sau khi nghiên cựu thị trường và xác định được dịch vụ tổ chức cần nâng
cao hay cải thiện thì tổ chức đó cần phải xây dựng và định hướng theo chiến
lược. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường, chiến lược có vai trò
hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, nó giúp cho tổ
chức thấy rõ mục đích muốn đạt tới cũng như các bước đi trong hoạt động dịch
vụ của tổ chức; đồng thời nó giúp cho tổ chức chủ động chuẩn bị tốt hơn các
nguồn lực để có thể nắm bắt tốt hơn các cơ hội xuất hiện trên thị trường và đối

phó tốt hơn với những thay đổi bất lợi của môi trường. Từ đó, tổ chức có thể gặt
hái được nhiều thành công hơn, rút ra được kinh nghiệm để có thể thỏa mãn
được nhu cầu mong muốn của khách hàng. Muốn xây dựng được chiến lược khả
thi tổ chức cần phải tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của
tổ chức, từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh
nghiệp sau đó lựa chọn chiến lược phù hợp và tổ chức thực hiện và đánh giá ,
điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
•

Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực để nâng cao chất lượng

một cách hiệu quả
Để tiến hành hoạt động dịch vụ thì tổ chức đòi hỏi phải có các nguồn lực
như con người, công nghệ và cách quản lý…thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cũng vậy tổ chức cần phải có tài
sản, vốn, công nghệ và con người với trí tuệ, tài năng, học vấn và những kinh
nghiệm nghề nghiệp… được đưa vào để tiến hành các hoạt động thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Tuy nhiên nguồn lực của tổ chức là có hạn vì vậy để hoạt động
dịch vụ đạt được hiệu quả cao thì người quản lý phải có khả năng huy động các
nguồn lực; mặt khác, phải kết hợp sử dụng các nguồn lực một các hiệu quả nhất
để giảm chi phí và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi đến với
tổ chức.


• Không ngừng sang tạo và tạo động lực vượt qua giới hạn định sẵn của

chất lượng dịch vụ
Sự ảnh hưởng ngày càng tăng dần và tầm quan trọng của những
phương tiện truyền thông xã hội có tác động không nhỏ tới khách hàng.
Hãy luôn vượt ra ngoài giới hạn để có thể tạo nên một vị trí vững chắc,

một tiếng vang lớn trong ngành khách sạn thông qua những phương tiện
truyền thông này.
Hãy luôn khuyến khích những nhân viên của mình thực hiện những ý tưởng
dịch vụ táo bạo và độc nhất nhằm tạo ấn tượng với khách hàng. Chuyển giúp
khách hàng gói bưu phẩm về văn phòng của họ chỉ là một hành động nhỏ,
nhưng bạn sẽ không bao giờ biết được sự thỏa mãn của khách hàng từ dịch vụ
đó có thể mang lại cho bạn những lợi ích như thế nào.
• Luôn luôn sẵn sàng và kịp thời

Cách tốt nhất để tránh những sai lầm đối với khách hàng là duy trì những
tiêu chuẩn về thương hiệu và chất lượng. Làm việc với nhân viên để cố gắng dự
đoán những vấn đề hoạt động và những lỗ hổng trong dịch vụ trước khi chúng
tạo ra hậu quả đáng tiếc.
Khi có vấn đề gì xảy ra, ưu tiên hàng đầu là giải quyết nó một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Các nhà quản trị cùng với nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng
mọi lúc, mọi nơi nhằm kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh hay bất kỳ
một dịch vụ nào có ảnh hưởng tiêu cực tới khách hàng.
Ngày nay, những phản hồi từ khách hàng luôn được cập nhật mọi nơi thông
qua mạng xã hội, thư điện tử... Những phản hồi tiêu cực của khách hàng nhiều
lúc còn xuất hiện ngay khi khách hàng vẫn còn đang sử dụng dịch vụ của tổ
chức đó, và những điều này có thể tác động tiêu cực lẫn tích cực tới uy tín của


tổ chức trong một thời gian. Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trong
thời đại này chính là phương thức hữu hiệu nhất để ngăn chặn hay ứng phó
những tiếng đồn không hay về tổ chức, từ đó, nâng cao các chất lượng dịch vụ
một cách phù hợp và hiệu quả nhất.
• Đối mặt với những thách thức

Những bất ổn kinh tế đã tạo ra một thị trường mà tại đó, khách hàng đòi hỏi

những dịch vụ phải tương đương với những gì học cần và muốn đạt được. Trong
một thị trường cạnh tranh, ưu thế về dịch vụ chính là ưu thế tuyệt đối. Càng
ngày các chi tiết nhỏ trong dịch vụ lại càng đóng vai trò quan trọng.
Trong khi lợi nhuận có thể giảm, điều không bao giờ nên làm là cắt giảm chi
phí đầu tư dịch vụ. Thật may mắn thay, đầu tư dịch vụ chính là phương thức hữu
hiệu tạo ra lợi nhuận mà không phải đối mặt với những rủi ro như đầu tư tài
chính. Và vào thời điểm khi nền kinh tế trở lại thời kì hoàng kim của nó, việc
đầu tư vào dịch vụ lúc trước chính là cầu nối vững chắc gắn khách hàng với tổ
chức.
1.6.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ kinh doanh của các
doanh nghiệp.Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên
việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các
nhân tố thuộc môi trường kinh doanh chủ quan và những nhân tố khách quan.
Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ, ràng buộc với nhau, tạo ra tác động

tổng hợp đến chất lượng dịch vụ.
1.6.1. Các nhân tố bên ngoài
 Thị trường và trình độ của nền kinh tế
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền
kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi thị trường, trình độ, khả năng cung ứng sản
xuất, chính sách kinh tế của nhà nước…


Nhu cầu của thị trường: nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá
trình sản xuất sản phẩm và quản lý chất lượng. Những nhu cầu này có tác dụng
tạo lực kéo, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
Trình độ kinh tế : đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ năng cho phép hình

thành và phát triển một dịch vụ có mức chất lượng tối ưu.
Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó
cũng như mức thoả mãn các nhu cầu được thể hiện trong các chính sách kinh tế.
Nó có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn
chính sách khuyến khích sản xuất, khuyến khích xuất khẩu, chính sách hợp tác
kinh tế…
 Sự phát triển của khoa học công nghệ
Chất lượng của bất kỳ dịch vụ nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa
học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ được rút ngắn, công dụng của dịch vụ
ngày càng phong phú, đa dạng. Vì vậy không bao giờ được thoả mãn với mức
chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về
sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, phát triển tổ chức.
Cải tiến, đổi mới công nghệ: Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả
năng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn.
 Hiệu lực của cơ chế quản lý và pháp luật
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất
lượng dịch vụ, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của dịch vụ, dảm bảo uy tín và
quyền lợi của doanh nghiệp và người lao động.
Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo
trong cải tiến chất lượng dịch vụ của các tổ chức, hình thành môi trường thuận
lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng
những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
Pháp luật yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo các tiêu chuẩn
chất lượng bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, lợi ích của cộng đồng.
 Các nhân tố về phong tục, văn hóa và thói quen


Sở thích tiêu dùng của mỗi đất nước, mỗi dân tộc không giống nhau. Do đó,
các tổ chức phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị

trường cụ thể, nhằm thoả màn những yêu cầu về dịch vụ và chất lượng.
1.6.2. Các nhân tố bên trong
 Nhóm nhân tố con người
Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ, nhân viên
trong một đơn vị và người tiêu dùng.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp: cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng dịch vụ, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng.
Với cán bộ công nhân viên trong tổ chức: phải có nhận thức rằng việc nâng
cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống
còn, là quyền lợi thiết thân ñối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức và cũng là
của chính bản thân mình.
 Nhóm nhân tố phương pháp tổ chức quản lý
Bao gồm tổ chức quản lý lao động, tổ chức nhân viên, tổ chức thực hiện tiêu
chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tư vấn, … Với phương pháp tổ chức
quản lý tốt sẽ tạo điều kiện khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Trình độ tiên tiến của trang thiết bị, công nghệ.
Những yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, một tổ chức có
những trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến thì có thể cung ứng được
những dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, văn minh hơn từ đó thỏa mãn tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp cung ứng dịch vụ thì còn
phải chịu sự tác động của các kế hoạch hoạt động trong lĩnh vực đó của nhà
nước và phải chịu trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mình cho nhà
nước và phụ thuộc rất lớn vào các bộ ngành có liên quan. Còn đối với vấn đề
tài chính thì kinh phí hoạt động hàng năm của các cơ quan nhà nước được tài
trợ chủ yếu từ ngân sách nhà nước và được phân bổ theo chỉ tiêu hàng năm, do


đó vấn đề tài chính của các cơ quan này chịu ảnh hưởng lớn vào sự điều tiết

của nhà nước.


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI
2.1 . Tổng quan về Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là cơ quan chuyên
môn thuộc Uỷ Ban Nhân dân thành phố ; tham mưu, giúp Uỷ Ban Nhân dân
thành phố Hà Nội thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: việc
làm, dạy nghề; lao động; tiền lương, tiền công; bảo hiểm xã hội (bảo hiểm xã
hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp); an toàn lao
động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới;
phòng chống tệ nạn xã hội; về các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý của Sở
và thực hiện một số nhiệm vụ , quyền hạn khác theo phân cấp, ủy quyền của Uỷ
Ban Nhân dân Thành phố và theo quy định của pháp luật.
Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội do Sở Lao động - Thương binh và Xã
hội Hà Nội trực tiếp quản lý, chỉ đạo hoạt động toàn diện.
Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có trụ sở tại số 215 phố Trung Kính,
phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
Điệnthoại: 04.38691401.

Fax: 04.38681587

Email:
Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội được thành lập theo Quyết định số
3055/QĐ-UB ngày 19.11.1991 của Uỷ Ban Nhân dân Thành phố Hà Nội với tên
gọi ban đầu là Trung tâm Giới thiệu việc làm và dạy nghề Hà Nội.

Năm 1993 thực hiện Quyết định số 146/QĐ-LĐTB ngày 17.3.1993 của Bộ
Lao động - Thương binh và Xã hội, Trung tâm Giới thiệu việc làm và dạy nghề
Hà Nội đổi tên thành Trung tâm Xúc tiến việc làm Hà Nội. Năm 1997, Uỷ Ban


Nhân dân Thành phố Hà Nội ban hành Quyết định số 2169/QĐ-UB chuyển
Trung tâm Xúc tiến việc làm Hà Nội thành Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà
Nội. Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội đổi tên thành Trung tâm Dịch vụ
việc làm Hà Nội theo Quyết định số 1460/QĐ-UBND ngày 13.4.2007 của Uỷ
Ban Nhân dân Thành phố Hà Nội.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ.
Hiện nay, cụ thể là trên địa bàn thành phố Hà Nội đang tồn tại 2 hệ thống
giới thiệu việc làm:
- Hệ thống các Trung tâm giới thiệu việc làm và các Trung tâm dạy nghề do
cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức đoàn thể thành lập. Là đơn vị sự
nghiệp được thành lập theo Nghị định 72/CP ngày 31/10/1995 của Chính phủ và
được thành lập lại theo Nghị định số 19/NĐ-CP ngày 28/02/2005 và Nghị định
số 71/2008/NĐ-CP ngày 05/6/2008 sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định
số 19/2005/NĐ-CP quy định điều kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ
chức giới thiệu việc làm. Trước đây hệ thống này gồm 13 Trung tâm nhưng đến
nay còn 11 trung tâm do có 2 trung tâm đã nâng lên thành Trường dạy nghề.
- Hệ thống dịch vụ việc làm thuộc các doanh nghiệp hoạt động theo Luật
doanh nghiệp: đến nay Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh cho 600 doanh nghiệp trong đó có chức năng
dịch vụ việc làm.
Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội là đơn vị sự nghiệp có thu, tự bảo đảm
một phần chi phí hoạt động thường xuyên, có tư cách pháp nhân, có con dấu
riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và các ngân hàng theo quy định
hiện hành của pháp luật.
 Chức năng: Trung tâm có chức năng tổ chức các hoạt động tư vấn, giới thiệu

việc làm, thông tin thị trường lao động cho các tổ chức và cá nhân có nhu
cầu sử dụng lao động theo đúng quy định hiện hành của Nhà nước.


 Nhiệm vụ:

- . Tư vấn về việc làm, học nghề, chính sách có liên quan đến quan hệ lao
động theo quy định của pháp luật lao động;
-. Giới thiệu việc làm cho người lao động; cung ứng và tuyển dụng lao động
theo yêu cầu của người sử dụng lao động;
-. Thu thập, phân tích và cung ứng thông tin về thị trường lao động, bao
gồm: nhu cầu tuyển dụng lao động, nhu cầu cần việc làm, tiêu chuẩn lao động,
tiền lương, tiền công trên địa bàn hoạt động của vùng và cả nước;
-. Tổ chức dạy nghề theo quy định của pháp luật và tổ chức các lớp tập
huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người làm tư vấn, giới thiệu việc làm;
-. Tổ chức sàn giao dịch việc làm;
-. Thực hiện chính sách Bảo hiểm thất nghiệp theo quy định;
-. Quản lý giữ gìn bảo quản tài sản, trang thiết bị của Trung tâm an toàn;
-. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Sở Lao động – Thương binh
và Xã hội Hà Nội và Thành phố giao.
2.1.3. Bộ máy tổ chức.
*Ban Giám đốc: gồm có Giám đốc và các Phó giám đốc.
*Các phòng chuyên môn nghiệp vụ:
- Phòng Tổ chức – Hành chính;
- Phòng Giới thiệu việc làm;
- Phòng Thông tin thị trường lao động (có Sàn giao dịch việc làm);
- Phòng Tư vấn lao động;
- Phòng Đào tạo nghề;
- Phòng Bảo hiểm thất nghiệp.

*Tính đến 20/6/2016 tổng số cán bộ, viên chức, người lao động có mặt tại
Trung tâm là 157 người. Trong đó:
- Viên chức: 32 người;
- Lao động hoạt động theo Nghị định số 68/2000/NĐ-CP: 03 người;
- Lao động hoạt động khác: 122 người.
Hầu hết cán bộ, nhân viên nghiệp vụ của Trung tâm có kinh nghiệm trong
hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm và đã được tập huấn về chuyên môn qua
các dự án Việt - Đức, Việt - Tiệp, Việt - Mỹ, Việt - Nhật về dịch vụ việc làm; các
lớp bồi dưỡng nghiệp vụ của Dự án Swisscontact (Thụy Sĩ), của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, của Tổng cục dạy nghề, của Phòng Thương mại và
công nghiệp Việt Nam, của Bộ Giáo dục và Đào tạo v.v...; Vì vậy các yêu cầu về
tư vấn của người lao động, người sử dụng lao động xung quanh lĩnh vực lao
động - việc làm - nghề nghiệp; thực hiện Luật lao động,... được đáp ứng một
cách khá đầy đủ và thiết thực.