HÀNH VI TỔ CHỨC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QTKD & DL

TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI: THÔNG TIN
Môn: HÀNH VI TỔ CHỨC

Họ và tên

MSSV

1 Nguyễn Quốc Thanh

2013150130

2 Phạm Thái Dùng

2013150

3 Lê Thị Cẩm Tiên

2013150123

4 Vũ Quế Thanh

2013150113

Thứ: Tư

Mức độ đóng góp (%)

TP.HCM, tháng 10 năm 2017

MỤC LỤC

Tiết: 1,2

Ký tên xác nhận



CHƯƠNG 1.MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Thông tin được xem là máu của tổ chức , nó là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc
của tổ chức lại với nhau. Tổ chức là một hệ thống ổn định của các hoạt động nơi con
người cùng làm việc với nhau để đạt tới những mục tiêu chung thông qua thứ bậc của
các vai trò và việc phân công lao động. Những hoạt động này phụ thuộc vào thông tin
để hợp tác và hợp nhất. Nếu dòng thông tin bị gỡ bỏ trong tổ chức thì tổ chức sẽ
không thể tồn tại. Những hoạt động trong tổ chứ sẽ phụ thuộc rất lớn vào việc trao đổi
thông tin.
Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu , phân tích mức độ ảnh hưởng và vai trò cũng như chức năng của thông
tin đối với tổ chức.
Nghiên cứu này còn chỉ ra trách nhiệm lãnh đạo đòi hỏi những người lãnh đạo
thậm chí phải thông tin nhiều hơn và làm thế nào để truyền tải được thông tin đến
với những người trong tổ chức một cách hiệu quả nhất.
3 Phạm vi nghiên cứu
Quá trình thông tin có thể được phân tích trên ba cấp độ khác nhau : thông tin qua
lại giữa các cá nhân , thông tin trong nhóm và thông tin trong tổ chức.
4 Ý nghĩa đề tài

2


CHƯƠNG 2. LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
1
THÔNG TIN QUA LẠI GIỮA CÁC CÁ NHÂN
1
Quá trình thông tin
Từ “ thông tin “ xuất phát từ tiếng Latin : communis, có nghĩa là “ chung “ . Người
truyền thông tin cố gắng thiết lập một sự hiểu biết chung với người nhận . Hiểu biết
chung đạt được thông qua việc sử dụng những biểu tượng chung.
Sự tương tác mang tính biểu tượng
Năng lực của chúng ta trong việc sử dụng biểu tượng cho phép chúng ta học từ những
kinh nghiệm của những người khác . Con người sống cách đây rất nhiều thế kỷ có thể
thông tin một cách biểu tượng cho chúng ta những kinh nghiệm của họ bằng văn bản
hay tranh vẽ . Mặc dù người nhận là không trải qua cùng sự kiện với người gửi và
người gửi có thể có những khó khăn trong việc phát triển những thông điệp chính
xác , song những thông điệp có sự phức tạp cao có thể luôn được thông tin hiệu quả
do năng lực của chúng ta trong việc sử dụng biểu tượng.
Các yếu tố của thông tin được trình bày qua sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1 Quá trình thông tin
Quá trình bắt đầu là chủ thể ( người gửi ) – những người có thông điệp dự định cho
giao tiếp . Thông điệp là những tín hiệu mà nguồn truyền cho người nhận. Nó được
bao gồm các biểu tượng được thiết kế để truyền những ý nghĩa được dự định. Phần
lớn các thông điệp chứa đựng những ngôn ngữ nó có thể là lời nói hoặc chữ viết, song
có rất nhiều hành vi phi ngôn ngữ cũng có thể được sử dụng để thông tin về thông
điệp, ví dụ như những ngôn ngữ của cơ thể như nhăn mặt , mỉm cười, lắc đầu,...
Quá trình chuyển những thông điệp dự định thành những biểu tượng mà biểu tượng
này được sử dụng để truyền đi được gọi là quá trình mã hóa .

Phương tiện truyền thông là tại nơi đó thông điệp di chuyển từ người gửi đến người
nhận thông qua các kênh truyền thông đại chúng là tivi, radio, tạp chí , báo,....
Khi người nhận nhận được thông tin và có trách nhiệm giải mã nó. Phản hồi từ người
nhận tới người gửi thực sự là thông điệp khác thể hiện hiệu quả của việc thông tin.
Mô hình thông tin qua lại giữa các cá nhân
Ảnh hưởng bên trong trên
Phong cách thông tin của

Kết cục đối với đồng sự

đồng sự

nhân vật trung tâm

•
•
•
•
•

Truyền tin cẩn thận
Cởi mở và hai chiều
Ngay thẳng
Lắng nghe cẩn thận
Phi chính thức

•
•

Đáng tin cậy
Giàu thông tin

•
•

Sự rõ ràng về vai trò
Thỏa mãn với nhân vật
trung tâm

•

Thỏa mãn chung đối với
công việc

•

Hiệu quả của nhóm làm


2

Thông tin thuyết phục

Thay đổi thái độ và tác động đến những quan điểm cộng đồng là một vấn đề quan
trọng đối với các tổ chức. Vì thế thông tin thuyết phục đã được các nhà nghiên cứu
quan tâm khám phá trong nhiều năm . Aristole là người đầu tiên xây dựng những bối
cảnh cơ bả cho thông tin thuyết phục . Ông cho rằng có ba khía cạnh quan trọng trong
việc phân tích thông tin thuyết phục : nguồn , thông điệp và người nghe .

•

Những đặc tính của nguồn

Rất nhiều nghiên cứu chỉ ra là hiệu quả của thông điệp bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi
nhận thức của người nhận về sự đáng tin cậy của nguồn . Khi thay đổi thái độ , người
thông tin( nguồn) có độ tin cậy cao là có hiệu quả hơn người có độ tin cậy thấp.
Những người thông tin đạt được độ tin cậy có hai đặc tính : sự thành thạo về chuyên
môn và đáng tin cậy. Tuy nhiên độ tin cậy của người thông tin sẽ bị phá hủy nếu người
thông tin có những động cơ được giữ kín , hoặc nếu những kiến nghị là vì lợi ích của
họ .
Một số yếu tố khác liên quan tới nguồn nữa là sự giống nhau hoặc khác nhau của
nguồn với người nghe . Con người (người nhận) sẽ bị thuyết phục nhiều hơn bởi
người thông tin (nguồn) có chung những kiến thức , kinh nghiệm và những đặc tính cá
nhân.Người thông tin có sức thuyết phục cao hay không do sự tương đồng hoặc kiến
thức của họ là phụ thuộc vào việc vấn đề là giá trị hay về sự thật.
•

Những đặc tính của thông điệp

Nói chung , những thông tin thuyết phục nhất bao gồm sự trình bày logic, có lý cao và
được thể hiện dưới hình thức được trình bày tốt và hùng biện. Để thuyết phục người
khác thông điệp cần hợp lý và logic.Tuy nhiên , còn có rất nhiều các nhân tố khác ảnh
hưởng tới sự thuyết phục của một thông điệp , ví dụ như có một số thái độ rất khó
được thay đổi một cách dễ dàng trên cơ sở logic và hợp lý bởi vì nó dựa trên cảm xúc
và cảm giác.
Những thông điệp tạo cho người nghe có cảm giác tốt có sức thuyết phục hơn . Những
thông điệp gây ra những cảm giác vui vẻ , và những liên tưởng hài lòng thường hấp
dẫn sự chú ý và tạo ra những phản ứng tốt từ người nghe . Những cái chung quanh
được yêu thích cũng góp phần làm tăng tính thuyết phục , ví dụ như những món ăn

ngon, những địa điểm đẹp hay những bài nhạc,....chúng ta thấy rất rõ ảnh hưởng này
khi xem các chương trình quảng cáo trên tivi.
Những thông tin có xu hướng thuyết phục mạnh hơn khi nó gây ra nỗi lo sợ cho người
nghe . Tuy nhiên , mức độ của sự khuấy động được tạo ra bởi sợ hãi sẽ gây ra tình
trạng căng thẳng nếu người nghe được cho thấy những cảnh tượng mạnh mẽ như
những tai nạn, những thảm họa , hoặc những hình ảnh bệnh tật.Quan hệ giữa mức độ
sợ hãi và mức độ thay đổi thái độ xuất hiện như là chữ U lộn ngược. Khi mức độ sợ
hãi tăng lên , ban đầu có một sự tăng lên của việc thay đổi thái độ . Khi mức độ sợ hãi


trở nên quá căng thẳng , con người không thể đương đầu với vấn đề, không thể phản
ứng bằng việc né tránh hoặc từ chối thông tin.
•

Những đặc tính của người nhận

Hiệu quả của thông tin thuyết phục bị giới hạn bởi năng lực để hiểu biết thông điệp
của người nhận. Những người nghe có trình độ cao có thể được hi vọng phản ứng đối
với những dạng khác nhau của tranh luận hơn là những người có trình độ thấp hơn.
Những thái độ ban đầu của người nhận ảnh hưởng đến hiệu quả của thông tin thuyết
phục . Con người có xu hướng một miền chấp nhận bao gồm một khoảng của những
thái độ nhiều hay ít thuận lợi hơn thái độ riêng của họ. Miền từ chối bao gồm những
thái độ khác biệt lớn với quan điểm của họ . Những thông tin thuyết phục là thành
công khi nó biện hộ cho những vị trí nằm trong miền chấp nhận của người nghe . Khi
thông điệp nằm ngoài vị trí của miền chấp nhận, người nghe phản ứng bằng việc thay
đổi thái độ của họ theo hướng ngược lại.
•

•

•

•

•

•

3
Thông tin hỗ trợ
Thông tin mô tả
Thông tin mô tả gồm ba yếu tố:
• Mô tả sự kiện càng khách quan càng tốt
• Mô tả cảm giác của bạn về sự kiện và kết cục của sự kiện
• Đề nghị những giải pháp dễ chấp nhận hơn với bạn
Thông tin định hướng vấn đề
Thông tin ủng hộ tập trung vào những vấn đề cụ thể hơn là về tính cách hoặc
về địa vị của người khác. Tập trung vào vấn đề và giải pháp hơn là thảo luận về
những đặc tính cá nhân hoặc đổ lỗi cho cá nhân.
Năng động
Năng động nghĩa là người thông tin sẵn lòng chấp nhận các thông tin và kiến
thức bổ sung mà những giải pháp khác tồn tại. Năng động không đồng nghĩa
với không vững chắc hoặc dễ bị ảnh hưởng , mà là sẵn lòng học tập và phát
triển bằng việc quan tâm đến những đóng góp của những người khác.
Trách nhiệm
Thông tin ủng hộ xảy ra khi người thông tin chịu trách nhiệm về những gì họ
nói.
4
Lắng nghe
Lắng nghe thấu cảm

Nhận thức đúng đắn về nội dung thông điệp và hiểu những yếu tố cảm xúc và
những ý nghĩa không được thể hiện trong thông điệp
Hai cấp độ của lắng nghe thấu cảm :
• Cấp độ rõ ràng của thấu cảm: người nghe phản ánh lại , tóm tắt lại nội
dung thông tin
• Cấp độ ngầm hiểu của thấu cảm : chú ý đến thông tin được phơi bày và
thông tin ẩn ý , thông tin không được thể hiện
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả


Những tình huống khác nhau đòi hỏi những cách nghe khác nhau. Trong lớp
học, sinh viên lắng nghe để đặt được những thông tin và phát triển những
khái niệm quan trọng nhất. Trong các cuộc bầu cử, cử tri lắng nghe để hiểu
quan điểm của các ứng cử viên và những chương trình hành động của họ.
Trong việc xây dựng quan hệ, người lắng nghe thấu cảm cố gắng hiểu nội
dung và cảm giá về thông điệp để tăng cường sự phát triển cá nhân cho cả
người thông tin lẫn người nghe.
Mười nguyên tắc cho việc lắng nghe hiệu quả được phát triển và tóm tắt trong
bảng dưới đây. Những nguyên tắc này nhận dạng những khác biệt chủ yếu giữa
người biết nghe và người không biết nghe.
Tìm kiếm những vùng lợi ích
Không chú trọng vào những lỗi phát biểu
Không vội phán xét
Lắng nghe những ý tưởng
Ghi chép
Phản ứng tích cực
Chống lại sự lơ đãng
Làm tăng hiểu biết với sự tích cực khi nghe
Giúp đỡ và khuyến khích người nói
5

Thông tin phi ngôn ngữ
Thông tin trực diện không chỉ là ngôn ngữ mà chúng ta sử dụng. Thông tin
bằng miệng (bằng lời) thực sự bao gồm chỉ một phần nhỏ của thông điệp.
Những cách thức trong đó ngôn ngữ được sắp đặt, được trình bày – bao
gồm cả giọng nói, tốc độ, sự thay đổi giọng nói, sự ngừng lại, và nét mặtthực sụ đưa ra phần lớn nội dung của thông điệp cho người nghe. Ngôn ngữ
tự nó không đứng độc lập mà luôn phụ thuộc vào những thành tố phi ngôn
ngữ để thể hiện nghĩa chính xác của nó. Những nghiên cứu về thông tin phi
ngôn ngữ đã nhận dạng năm biến chủ yếu ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông
điệp là: sự gần gũi, dáng điệu, nét mặt, giọng nói và ngoại hình.
• Sự gần gũi
Sự gần gũi về không gian và thời gian giữa người thông tin và người nhận
ảnh hưởng mạnh mẽ tới quá trình thông tin, tới sự diễn đạt những điều nhận
được. Con người có xu hướng thích đứng gần và nói với người mà mình ưa
thích, tránh xa và không nói với những người mà mình không thích. Bắt tay,
siết chặt, đụng chạm cơ thể là những cách thức mà con người thường biểu
hiện sự thân thiện và quý mến đối với người mà mình đang tiếp chuyện. Sự
gần gũi cũng thể hiện địa vị của con người, phần lớn con người đều muốn
giữ một khoảng cách gần gũi với những người có địa vị cao.
• Dáng điệu, cử chỉ
−
−
−
−
−
−
−
−
−

Dáng điệu, cử chỉ - ngôn ngữ cơ thể - có thể được sử dụng để diễn đạt nhiều

thứ, bao gồm sự thân thiện, quý mến hay địa vị, quyền lực. Con người có xu
hướng thoải mái khi tiếp xúc với người mình yêu thích, khi đó họ sẽ ngồi dựa


lưng sau ghế, hai cánh tay có xu hướng dang ra, và nhìn thẳng vào mặt người
mà mình đang tiếp xúc. Trái lại, khi tiếp xúc với người có địa vị cao hơn hoặc
người mà mình cảm thấy có sự đe dọa, còn người có xu hướng căng thẳng.
Dáng điệu, cử chỉ của người có địa vị cao là ung dung thư thả hơn người có địa
vị thấp. Khi chúng ta tiếp xúc với người khác, chúng ta có thể thể hiện các
phản ứng của chúng ta bằng các dáng điệu, cử chỉ như nhún vai, lắc đầu, nhìn
đi chổ khác, lắc tay, vỗ vai, tiến đến gần hơn hay lùi ra xa hơn...
Nét mặt
Mặc dù con người có những mức độ khác nhau trong việc thể hiện các cảm
xúc của mình song nói chung con người thường thể hiện các suy nghĩ, thái
độ, tình cảm qua nét mặt. Chúng ta có xu hướng nói chuyện bằng mắt nhiều
hơn với những người mà ta yêu thích, quý trọng và né tránh nhìn tới những
người mà ta không thích. Trong giao tiếp, người có địa vị cao có xu hướng
nói chuyện bằng mắt ít hơn người có địa vị thấp. Mỉm cười, chăm chú, mắt
mở to và những thể hiện bằng nét mặt khác cũng chỉ ra mức độ quan tâm
đối với người thông tin.
• Giọng nói
Những đặc tính của giọng nói như cao độ, nhịp điệu, cường độ... luôn thể
hiện những thông điệp nhất định. Khi bạn nói với một giọng điệu hài lòng
và với tốc độ bình thường thể hiện là bạn đang muốn giao tiếp với những
người khác. Bạn nghĩ gì khi một người nói rất to, la lớn, với tốc độ rất
nhanh hoặc khi một người nói rất chậm, thấp và rất nhỏ. Những người có
địa vị thấp thường có xu hướng nói với giọng nhỏ hơn so với người có địa
vị cao.
Ngoại hình
Những biểu hiện ngoại hình đặc biệt là đầu tóc, quần áo luôn thể hiện

những thông điệp phi ngôn ngữ. Hãy để ý những cách ăn mặc, đầu tóc của
những người xung quanh bạn sẽ thấy những điều mà họ muốn diễn đạt.
•

song họ luôn để ý tới biểu hiện phi ngôn ngữ. Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra
rằng phụ nữ giỏi hơn nam giới trong việc giao tiếp phi ngôn ngữ - cả trong mã hóa lẫn
giải mã. Nếu những thông điệp phi ngôn ngữ hỗ trợ những thông điệp ngôn ngữ nó sẽ
củng cố ý nghĩa của thông điệp được dự định và hỗ trợ người nghe trong việc giải mã.
Tuy nhiên, nếu có sự mâu thuẫn giữa thông điệp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ thì người
nghe có xu hướng để ý nhiều hơn đến thông điệp phi ngôn ngữ.
2
THÔNG TIN TRONG NHÓM
Chúng ta đã nghiên cứu quá trình thông tin, song khi bàn về thông tin trong nhóm vẫn
là người thông tin và người nhận, nhưng có sự hiện diện của những người khác và bị
ảnh hưởng bởi những cách thức mà nhóm được hình thành.

1

Các nhân tố ảnh hương tới thông tin


Nhiều biến số của nhóm ảnh hưởng tới tần số và sự phù hợp của những thông tin, và
hơn nữa nhóm luôn được tổ chức theo những cách phù hợp với những cách thức thông
tin trong nhóm. Ví dụ, người lãnh đạo một nhóm nghiên cứu luôn có xu hướng kê bàn
ghế gắn những thành viên để nắm thông tin và khuyến khích các thành viên sáng tạo;
trong khi đó các thầy cô giáo thường có xu hướng bố trí bục giảng hoặc bàn hơi xa với
sinh viên của mình. Những biến số ảnh hưởng tới tần số và phương hướng thông tin
trong nhóm là cơ hội tương tác, địa vị, và sự vững chắc của nhóm.
•

Cơ hội tương tác

Thông tin bị chi phối bởi cơ hội tương tác. Khi một nhà quản trị muốn tăng thông tin
với những người dưới quyền ông ta có xu hướng gỡ bỏ các bức tường, bàn ghế được
sắp xếp gần hơn với nhân viên, các hệ thống thông tin như máy tính, thư điện tử được
lắp đặt và các cơ hội gặp gỡ sẽ được tổ chức như nghỉ giải lao, ăn trưa.. Cơ hội tương
tác ảnh hưởng rất mạnh tới tần số và sự phù hợp của thông tin.
•

Địa vị

Cách thức mà con người thông tin bị chi phối mạnh mẽ bởi địa vị giữa những người
tham gia thông tin trong quan hệ là cấp trên đang giao tiếp với cấp dưới hay những
người cùng cấp đang giao tiếp với nhau trong điều kiện có sự hiện diện của cấp trên.
Trong thảo luận nhóm, các thành viên trong nhóm hướng phần lớn thông tin của họ tới
người có địa vị cao hơn, ngay cả khi người này không phải là người lãnh đạo cuộc
thảo luận. Cuộc nói chuyện giữa những người đồng sự cũng rất khác khi có sự hiện
diện của người có địa vị cao hơn.
Con người thường thích giao tiếp với những người giống mình hoặc những người có
địa vị cao hơn. Lý do giải thích cho việc con người thích giao tiếp với người có địa vị
cao hơn là do họ tin rằng giao tiếp với người có địa vị cao hơn sẽ làm tăng vị trí của
họ trong mắt của những người khác. Nói chuyện với tổng giám đốc công ty, với các
nghệ sỹ nổi tiếng, với những nhà chính trị tầm cỡ có xu hướng làm tăng cảm giác về
tầm quan trọng của một người trong nhóm. Những người có địa vị cao cũng thường có
năng lực đưa ra các phần thưởng như nhận dạng, khen ngợi, và những dạng khác của
sự củng cố.
•

Sự vững chắc

Khi nhóm trở nên vững chắc hơn, các thành viên phát triển sự hấp dẫn qua lại mạnh
mẽ hơn, và họ cảm thấy thông tin là dễ dàng hơn, thích thú hơn, và thỏa mãn hơn.
Hơn nữa, khi thông tin trở nên tự do hơn, sự hấp dẫn qua lại giữa các thành viên tăng
lên và nhóm càng trở nên vững chắc hơn. Vì vậy, quan hệ giữa thông tin và sự vững
chắc của nhóm là quan hệ hai chiều’ sự vững chắc làm tăng thông tin; và đồng thời
thông tin làm tăng sự vững chắc.

2

Mạng thông tin


Mạng thông tin là dạng của kênh thông tin giữa các thành viên trong nhóm hoặc giữa
các vị trí của các thành viên trong tổ chức. Các tổ chức có thể tạo ra mạng thông tin
chính thức bằng việc đòi hỏi các thành viên tuân thủ những kênh thông tin được quy
định. Điều này được thực hiện bằng việc tạo ra những rào cản và bằng việc lắp đặt các
phương tiện truyền và nhận thông tin như computer, telephone, và các báo cáo của tổ
chức.
Trong tổ chức còn tồn tại mạng thông tin phi chính thức. Mạng này được tạo ra do
quan hệ thân thiện giữa các cá nhân những cản trở trong tổ chức, hoặc các nhân tố giới
hạn thông tin khác. Những mạng thông tin phi chính thức này ảnh hưởng tới việc hoạt
động của nhóm. Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã tiến hành đánh giá ảnh hưởng của
nó tới tốc độ giải quyết vấn đề, sự chính xác khi truyền tin và sự thỏa mãn của các
thành viên nhóm.
•

Những nghiên cứu về mạng thông tin

Những nghiên cứu về mạng thông tin bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ những
nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Những biến độc lập là quy mô của nhóm, cấu trúc của

mạng và mức độ phức tạp hay đơn giản của nhiệm vụ. Ảnh hưởng của quy mô nhóm
đối với thông tin là rất rõ ràng: những nhóm lớn làm giảm tốc độ và sự chính xác của
thông tin, và hơn nữa làm cho thông tin trở nên khó khăn. Tuy nhiên, những ảnh
hưởng của cấu trúc mạng và tính phúc tạp của nhiệm vụ là phức tạp hơn và thú vị hơn.


Những kết luận của những nghiên cứu đầu tiên cho rằng mạng tập trung là tuyệt vời
về tốc độ và sự chính xác trong việc giải quyết vấn đề. Tập trung hóa làm tăng hiệu
quả của các nhóm, nó đòi hỏi ít thông điệp hơn trong việc giải quyết vấn đề và trong
việc thông tin cho tất cả các thành viên trong nhóm về giải pháp. Mạng tập trung kiểu
bánh xe là nhanh nhất cho việc tổ chức vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người
lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ những thành viên khác; giải quyết vấn
đề; và thông tin cho các thành viên về giải pháp. Những mạng phân tán, trái lại là
không hiệu quả. Ví dụ mạng vòng là chậm nhất trong việc tổ chức, chuyển nhiều
thông điệp nhất; tạo ra sai sót nhiều nhất và có xu hướng làm chậm việc giải quyết vấn
đề so với tất cả các mạng khác.
Mặc dù mạng tập trung là hiệu quả hơn nhưng nó không tạo ra sự thỏa mãn cao nhất.
Mức độ thoải mãn của các thành viên phụ thuộc vào sự tập trung của mỗi vị trí trong
mạng. Sự tập trung của mỗi vị trí được đo bằng số lượng mối liên hệ mà vị trí được
đòi hỏi trong việc thông tin với tất cả các vị trí khác. Ví dụ trong mạng bánh xe, sự tập
trung của vị trí thứ nằm là bốn khi người ở vị trí này có thể thông tin trực tiếp với cả
bốn người còn lại. Sự tập trung của mỗi vị trí còn lại là bảy vì hai mối liên hệ thông
tin được đòi hỏi trong thông tin với một trong ba người kia và một mối liên hệ thông
tin được đòi hỏi trong thông tin với người lãnh đạo. Cá nhân chiếm giữ vị trí trung
tâm nhất được bao gồm trong thảo luận nhóm, có mức độ thỏa mãn cao hơn và có xu
hướng được nhận dang như là lãnh đạo của nhóm.
•

Những ảnh hưởng của sự phức tạp của nhiệm vụ

Mặc dù những nghiên cứu đầu tiên về mạng thông tin chỉ ra những mạng tập trung có
sự chính xác và hiệu quả cao hơn, song những nghiên cứu sau này sử dụng những
nhiệm vụ phức tạp hơn đã cho những kết quả khác biệt. Với những nhiệm vự phức tạp
như việc giải những bài toán phức tạp, những vấn đề thảo luận nhóm... nhưng điểm ưu
việt của sự tập trung không còn nữa và mạng phân tán lại thường là tốt hơn. Những
nhiệm vụ phức tạp luôn đòi hỏi việc thông tin trong chia sẽ và lượng giá các thông tin.
Nếu tất cả mọi thông tin đều được truyền thông qua một vị trí thì người ở vị trí đó trở
nên bị quả tải và hành động như một sự tắc nghẽn trong việc thực hiện nhiệm vụ.
Tóm lại, mạng tập trung là hiệu quả hơn trong việc giải quyết những nhiệm vụ đơn
giản, trong khi đó mạng phân tán là hiệu quả hơn trong việc giải quyết những nhiệm
vụ phức tạp. Mạng tập trung đòi hỏi ít thông điệp hơn cho việc thực hiện nhiệm vụ,
trong khi đó mạng phân tán tạo ra mức độ thỏa mãn cao hơn. Những hiểu biết này
giúp chúng ta hiểu biết tại sao những cấu trúc tổ chức phức tạp đòi hỏi cấu trúc quyền
lực phân tán để giúp nó xử lý thông tin.
Vai trò của thông tin
Những nghiên cứu về mạng thông tin bị phê phán là những điều kiện thực nghiệm
trong phòng thí nghiệm là không phản ánh những đặc tính của cuộc sống thật. Những
nghiên cứu hiện nay cố gắng khắc phục những nhược điểm này bằng cách nghiên cứu
mạng thông tin trong những tổ chức thực.
3


Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu được phân tích mạng bao gồm việc tạo ra ma
trận để thể hiện ai nói với ai. Sự phân tích về những tương tác trong ma trận thông tin
thể hiện ra bốn loại vai trò thông tin khác nhau trong mạng thông tin của nhóm. Chức
năng của bốn nhóm vai trò này là được thể hiện thông qua sơ đồ sau:
Những người giữ cửa:
Những cá nhân kiểm soát dòng thông tin thông qua kênh thông tin.

Những người liên lạc:

Cá nhân nối hai hoặc nhiều nhóm trong tổ chức nhưng không thuộc nhóm nào.

Những người lãnh đạo tư tưởng:


Những người ảnh hưởng một cách không chính thức tới thái độ hành vi của những
thành viên nhóm.

Người liên lạc ở đường biên:
Người thông tin với môi trường của tổ chức.

Tổ chức

Người giữ cửa
Là người kiểm soát dòng thông tin giữa hai người hoặc hai nhóm trong một cấu trúc tổ
chức. Người giữ cửa trong mạng thông tin hành động như một cái van trong một cái
vòi nước. Một chức năng của người giữ cửa là làm giảm sự qusa tải thông tin bằng
việc lọc bớt thông tin từ nhóm này sang nhóm khác. Một ví dụ trong trường hợp này
là nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm thu thập các thông tin hằng ngày về chất
lượng sản phẩm, tổng kết chúng và sau đó báo cáo lên giám đốc nhà máy.
Người liên lạc
Là người nối hai hay nhiều nhóm trong hệ thống nhưng không thuộc về một nhóm nào
cả. Người liên lạc là chất keo hay nối kết làm cho các nhóm trong tổ chức gắn với
nhau. Người liên lạc có điểm giống như người giữ cửa, nhưng người giữ cửa là ở vị trí
trong cấu trúc tổ chức nơi họ kiểm soát dòng thông tin từ dưới lên, người giữ cửa là ở
vị trí giữa hai nhóm mà không nhóm nào là được bố trí có vị trí cao hơn.
Người lãnh đạo tư tưởng
Là người có năng lực ảnh hưởng một cách phi chính thức tới thai độ và hành vi của
các thành viên khác. Người lãnh đạo tư tưởng có vai trò quan trọng trong mô hình hai

bước của việc thay đổi thái độ. Những thông tin thuyết phục từ các phương tiện thông
tin được truyền tới người lãnh đạo tư tưởng, làm sáng tỏ thông tin và chuyển nó tới
khán giả hoặc cộng đồng. Trong một nhóm những người lãnh đạo tư tưởng có khả
năng ảnh hưởng tới thái độ của các thành viên nhóm bằng việc giúp đỡ họ làm sáng tỏ
thông tin mới và xác định tình huống.
Người liên lạc ở đường biên
Là người thông tin với môi trường bên ngoài của tổ chức. Những người này
thường là những người lãnh đạo cao nhất của tổ chức, họ thực hiện việc liên lạc
với những tổ chức khác. Những người này làm cho tổ chức đạt được sự chấp nhận
bởi môi trường và cảm giác về những thay đổi của môi trường có ảnh hưởng tới tổ
chức. Một mặt, người liên lạc ở đường biên là dạng đặc biệt của người giữ cửa khi
họ kiểm soát dòng thông tin theo đó những ý tưởng mới đi vào tổ chức. Mặt khác,
họ làm cho tổ chức thích ứng với môi trường của nó và dự đoán những thay đổi
trong tương lại.


3
THÔNG TIN TRONG TỔ CHỨC
Tổ chức là gì?
Tổ chức là một tập hợp gồm con người và một số nguồn tài nguyên khác được
hình thành để đạt được một tập các mục tiêu.
Tổ chức là một hệ thống được tạo ra từ các cá thể để dễ dàng đạt được các mục
tiêu bằng hợp tác và phân công lao động.
Trong tổ chức thông tin thực hiện chức năng quan trọng trong việc hội nhập và hợp
tác giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức và thâm nhập tất cả hoạt động trong tổ
chức. Nếu thông tin bị loại trừ, tổ chức sẽ không thể tồn tại.

1

Những ảnh hưởng của cấu trúc tổ chức

Nhiều người cho rằng phần lớn những vấn đề thông tin là do thông tin bị hạn chế hoặc
không phù hợp. Quan niệm này hướng tới cái gọi là “ Tự do thông tin”. Thể hiện của
các khó khăn trong thông tin dường như ủng hộ cho quan điểm này là để tổ chức hoạt
động có hiệu quả, thông tin phải tự do và không hạn chế trong tổ chức. Sự thạt là một
trong những chức năng quan trọng nhất của cấu trúc tổ chức là để hạn chế dòng thông
tin và hơn nữa làm giảm những khó khăn của sự quá tải thông tin. Một số vấn đề trong
tổ chức được giải quyết không phải bằng việc làm tăng mà ngược lại bằng cách giảm
dòng thông tin và cụ thể hóa rõ ràng về cách thức thu thập, xử lý và phân tích thông
tin.

2

. Vai trò của hệ thống thông tin

Có thể nói rằng, hệ thống thông tin là một hệ thống đóng vai trò làm vật trung
gian giữa các công ty, doanh nghiệp với môi trường, xã hội. Nó là một hệ thống nằm ở
trung tâm của doanh nghiệp, giúp cho quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin
một cách thuận lợi nhất. Vai trò của hệ thống thông tin được thể hiện qua hai mặt là
bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Về bên ngoài: Hệ thống thông tin có vai trò thu thập các dữ liệu từ môi trường
bên ngoài, và đưa thông tin từ trong doanh nghiệp ra bên ngoài. Các loại thông tin
được thu thập và cung cấp ra bên ngoài bao gồm thông tin về giá cả, sức lao động, thị


hiếu của người tiêu dùng, nhu cầu mặt hàng, lạm phát, các chính sách của chính phủ,
…
Về mặt nội bộ: Hệ thống thông tin nội bộ của doanh nghiệp đóng vai trò như
một cây cầu, liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp với nhau. Nó thu thập,

cung cấp thông tin cho những đơn vị cần thiết để thực hiện các mục đích khác nhau
mà doanh nghiệp đề ra. Ví dụ như thông tin hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh
nghiệp trong năm; thông tin về trình độ quản lý của doanh nghiệp; thông tin về các
chính sách nội bộ của doanh nghiệp; thông tin về mua sắm, xuất nhập khẩu hàng hóa;
thông tin về bán hàng, doanh thu, tài chính…

3

Tác động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp

Hệ thống thông tin có ba tác động chính đối với doanh nghiệp:
Hỗ trợ, cải thiện khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp: Hệ thống thông tin
giúp doanh nghiệp điều hành hiệu quả hơn, cắt giảm chi phí làm giảm giá thành, từ đó
giúp tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm được bán ra. Hơn nữa, hệ thống thông tin
cũng giúp rút ngắn và liên kết khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhà
cung cấp.
Hỗ trợ việc ra quyết định của doanh nghiệp: Một hệ thống thông tin đầy đủ sẽ
giúp cho các nhà quản trị của doanh nghiệp có bức tranh toàn cảnh về tình hình sản


xuất, kinh doanh, tài chính… của doanh nghiệp, từ đó có thể ra những quyết định kinh
doanh phù hợp, đúng đắn và có hiệu quả.
Hỗ trợ trong nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh: Hệ thống thông tin cho phép
lưu trữ một khối lượng lớn thông tin cần thiết như thông tin về khách hàng, nhà cung
cấp, thông tin về sản phẩm, giá bán, nhãn mác, chi phí,… giúp cho việc thực hiện
nghiệp vụ và các hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru và tiết kiệm thời gian.
Có thể nói, hệ thống thông tin chính là một công cụ đắc lực, là cánh tay phải
giúp các danh nghiệp phát triển, tạo ra giá trị thương hiệu và vị thế cạnh tranh tối ưu
trên thị trường không chỉ ở Việt Nam mà còn ở các thị trường quốc tế. Chính vì thế,
nó đóng một vai trò quan trọng, không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp.

2.3.4.

Hướng của dòng thông tin

2.3.4.1. Thông tin chính thức và không chính thức:
Thông tin chính thức: là những thông tin theo cấp hệ, chẳng hạn nhà quản trị ra lệnh
cho nhân viên cấp dưới hay nhân viên thuộc cấp báo cáo kết quả lên cho nhà quản trị.
Thông tin không chính thức: là những thông tin do nhân viên tạo ra bởi những giao
lưu rồi thành những nhóm, phe. Thông tin không chính thức thường không được quản
trị chấp nhận nhưng vẫn phải chú ý vì nó luôn tồn tại trong tổ chức do những nhu cầu
của nhân viên.
2.3.4.2. Chiều thông tin:
Thông tin chiều từ trên xuống: Thông tin từ cấp trên xuống cấp thấp hơn. Dạng phổ
biến: là các thủ tục, chỉ dẫn, giải thích, phản hồi cho người dưới quyền về việc thực
hiện nhiệm vụ của họ. Hay có thể nói thông tin này bằng lời, giáp mặt hay các bút
lệnh và thư. Vd: Các chỉ thị, văn bản của cấp trên, các bài phát biểu.
Hạn chế: thông tin dạng “ tam sao thất bản”, thông tin có thể bị sai lệch, rơi rớt
khi chuyển qua nhiều cấp.
Thông tin chiều từ dưới lên: thông tin phản hồi về các hoạt động của tổ chức. Giúp
theo dõi quá trình thực hiện nhiệm vụ của tổ chức và thực hiện các hoạt động điều


chỉnh hợp lý. VD: Thường là các báo cáo của cấp dưới hay là những sáng kiến nào đó
về công việc.
Hạn chế: thông tin bị thiên vị và bị lượt bỏ. Vấn đề khác, thay vì thu thập thông
tin một cách chủ động và phân phối thông tin, các nhà quản trị lại áp dụng chiều hông
tin từ dưới lên và cho rằng những người có điều cần phát biểu sẽ tự bày tỏ.
Thông tin theo chiều ngang: Là thông tin giữa các thành viên cùng nhóm, giữa các
bộ phận ngang cấp nhau… nó không diễ ra theo cấu trúc chính thức của tổ chức. Cấu
trúc hành chính chính thức của tổ chức không tạo ra thông tin theo chiều ngang. Một

trong những vấn đề khó khăn nhất trong việc hình thành một tổ chức có hiệu quả là
chấp nhận được thông tin theo chiều ngang. Tôn trọng một cách nghiêm ngặt dòng
thông tin chính thức không chỉ không hiệu quả mà còn tạo ra sự quá tải cho lãnh đạo
cấp cao. Tuy nhiên, thông tin theo chiều ngang không hạn ché cũng làm giảm hiệu quả
của tổ chức. Vì vậy, phải tạo ra những kênh thông tin theo chiều ngang khi cần thiết
cũng như hạn chế những thông tin không cần thiết. Thông tin theo chiều ngang giúp
người lao động tạo ra sự hỗ trợ về cảm xúc và xã hội cho con người, góp phần phát
triển quan hệ bạn bè và các nhóm không chính thức. Vd: các đồng nghiệp làm cùng
nhau hỏi han, quan tâm nhau về sức khỏe, trao đổi kỹ năng làm việc tốt hơn.
Thông tin phi chính thức:
-

Là tự nhiên trong mọi tổ chức và không thể loại trừ.

-

Thông tin truyền qua kênh phi chính thức có tốc độ nhanh hơn kênh chính thức.

-

Thông tin phi chính thức tự nhiên hơn và có sức thuyêt phục cao hơn, dễ tin
cậy hơn thông tin chính thức.

-

Trong tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức có
sức thuyết phục cao hơn.

-

Thường dẽ bị bóp méo.


 Thông tin phi chính thức cũng mang lại lợi ích cho tổ chức, các nhà quản trị

thường dùng thông tin phi chính thức bổ sung cho thông tin chính thức. Trong
tổ chức có sự không tin tưởng giữa người quản trị và nhà lao động thì thông tin
phi chính thức tạo ra khó khăn cho tổ chức.

2.3.5 Nâng cao hiệu quả thông tin
Thông tin hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của quá trình thông tin ở cả hai cấp
độ: trong quan hệ qua lại giữa các cá nhân và trong tổ chức.
Làm tăng sự phản hồi

Sử dụng sự phản hồi :
Trong tiến trình thông tin, đế tránh sự hiểu sai và không chính xác, nhà quản trị sử
dụng vòng phản hồi để đánh giá tác dụng của thông tin đến người nhận: sự hiểu lầm
được giảm khi quá trình phản hồi thích hợp được sử dụng. Người đưa tin có thể sữa
chữa sai sót haycos một thông điệp dễ hiểu hơn.
Đơn giản hoá ngôn ngữ :

ngôn ngữ phức tạp, thuật ngữ chuyên môn và ẩn ý làm

người nghe khó hiểu.
Phần lớn các thông điệp đều có thể diễn đạt bằng cách đơn giản, mọi người có thể
hiểu được.
Cách tốt nhất để đơn giản hóa là đưa ra các ví dụ minh họa.
VD: Trọng lực là lực hút của trái đất tác dụng lên mọi vật( kể cả chúng ta). Có
phương thẳng đứng và chiều từ trên xuống, với đơn vị là Niu tơn (N). Khi đứng càng
gần về tâm của trái đất hơn thì càng bị hút sâu hơn, và trọng lực này hút nhửng vật lớn

với cường độ lớn ,vật nhỏ với cường độ nhỏ. Nói đơn giản: trọng lực là lức giúp ta
đứng được trên mặt đất.


Tuy nhiên, thuật ngữ chuyên môn và những từ ẩn ý sẽ rất hay và phù hợp nếu người
nghe hiểu được chúng.
Sắp đặt dòng thông tin:
Sắp đặt dòng thông tin bằng việc thiết lập các kênh thông tin rõ ràng, tránh việc quá
tải thông tin.
Thông tin cần truyền đạt cho đúng người.
Sự lặp lại thông tin:
Giúp người nghe có thể hiểu được những thông điệp tối ngĩa, không rõ ràng trong lần
nghe đàu tiên.
Giúp người nghe ghi nhớ thông điệp.
Đúng lúc:
Sẽ rất lãng phí khi người nói bắt đầu nói khi người nghe chưa sẵn sàng nghe, như vậy
người nghe sẽ không nắm bắt được thông tin. Vì vầy truyền đạt thông tin đúng thời
điểm sẽ là một chiến lược hiệu quả.
Tích cực lắng nghe :
Đòi hỏi tập trung cao độ khi nghe, phải đặt mình trong vị trí của người phát biểu
Khi lắng nghe một cách tích cực ta có thể dễ dàng nắm bắt, hiểu được hết vấn đề
người truyền tin muốn truyền đạt.
Hạn chế cảm xúc:
Hạn chế mọi cảm xúc trong việc tạo thông tin, cảm xúc có thể cá nhân hóa thông tin,
làm hiểu sai lệch, bóp méo thông tin.
Sử dụng dư luận:
Nhà quản trị cần sử dụng dư luận vào lợi ích của mình mặc dù dự luận vốn chứa đựng
những nhân tố bất lợi cần loại bỏ.
2.3.6. Những cản trở cuả thông tin hiệu quả
Do sự phức tạp của quá trình thông tin những cản trở cho việc thông tin có hiệu quả

nổi lên ở ba cấp độ: cá nhân, nhóm, tổ chức. Những cản trở chủ yếu là:
Sự bỏ sót thông tin: hầu hết các thông tin truyền đi đều không hoàn chỉnh do sự hạn
hẹp của thời gian hoặc do phương pháp truyền đạt thông tin. Người gửi chỉ chỉ truyền
đạt thông tin nổi bật.


Sự lược bỏ thông tin: sự lược bỏ là một sự khai thác thông tin, đặc biệt những tin bất
lợi bị loại bỏ trước khi truyền đạt, sự lược bỏ rât phổ biến khi truyền thông tin theo
chiều từ dưới lên.
Những biệt ngữ: các biệt ngữ gồm những từ ngắn gọn hoặc những đoạn văn đơn giản
để diễn tả các khái niệm phức tạp để chuyển tải thông tin nhanh chóng trong nhóm
phát triển. Nhưng đó lại là rào cản cho những người không thuộc nhóm.
Sự qua tải thông tin:thông tin ngập tràn sẽ khiến nhà quản trị dễ rối, nhầm lẫn, họ
thường than phiền rằng mình chiềm ngập trong bể thông tin.
Ngoài ra còn có một số cản trở khác: những phán quyết về giá trị, sự khác biệt về hệ
tham chiếu, nghe có lựa chọn, những vấn đề của ngữ nghĩa khoa học.